店务流程基础编

店务管理流程

（基础篇）

课程目的明确店铺各岗位的工作职责让员工清晰店铺一天的运营流程让新店长能更快速地掌握店铺营运的方法规范店铺运营过程中的细节标准课程大纲第一部份：店铺中的角色分工第二部份：店铺日常工作流程第三部份：店铺常见问题处理

第一部份：店铺中角色分工店长

店助

导购

收银员

店长基本工作职责1、执行的职责2、管理的职责。（人、货、场、钱）3、达成业绩的职责。4、培训教导员工的职责。5、建立快乐的工作氛围；6、收集情报店助工作职责1、协助店长管理好店铺；2、每天一定要看交更，写交更，清晰的交接所有的事情。3、多留在货场，少做后勤工作，以生意为重。4、紧张生意，并通过广播、追数、打气的方式让同事一样紧张。5、在卖场中做到“声来声去”令同事感受到你在货场的存在。6、工作中有良好的心态，充当“发电机”的角色，令整个货场充满生气。7、不要沉迷于销售，要不时抽身出来看场：要留意生意、同事、货品、陈列。8、发现问题，及时与同事沟通，每次谈话必须清楚自己的目的，多鼓励少打击同事的信心。收银员工作职责1、营业前，尤其周末或活动前期，提前准备好零钞。2、收银过程做到准确无误、唱收唱付、双手收递钱物。3、忙场时，做到快速收银，并维持好买单秩序。4、保持收银台面及周围的卫生，并注意保养电脑及打印机，收银台除收银必须品不得放其他杂物；5、收银员在无收款时应及时播音或积极参与到销售工作中；6、每日下岗前，要核对帐目，做交接。包括刷卡单、现金、优惠券，须与电脑单相符。7、收银员接电话时须用礼貌用语；导购工作职责1、了解产品的质地、洗涤方法及销售特点，以及畅销货品和滞销货品的库存情况；（熟悉货品）2、了解顾客需要，主动提供用到满意的销售服务；（推销货品）3、保持货品齐备、尺码齐全；（及时补货）4、保持货品清洁整齐美观；（整理货品）5、点货及整理仓库是店务员最基本的工作；（仓库管理）6、保持店内购物环境整洁、舒适；（做清洁）7、协助店长做好各样实务工作；（日常工作）8、留意店铺的货品安全是每位员工的重要职责；（保安）9、尊重并服从上级的合理分配及安排；（服从）10、同事间团结互助，建立良好的合作关系；（合作）第二部份：店铺日常工作流程店铺一天的工作流程旺场现场统筹淡场工作安排店铺一天的工作流程营业中营业后营业前营业前前注事事项项提前30分钟到店店铺；至少有两两位同事事到店后后，方可可开门进进入店铺铺；打开电源源开关；；同事进入入店铺后后，都在在忙些什什么？？？？吃早餐、聊天、犯困、等着开早会。。。当班负责责人1、检查员员工是否否到齐；；2、安排员员工跟进进早会前前的工作作（早会的准准备工作、、卫生跟进进）3、打开电脑脑，了解昨昨日销售情情况，查看邮件、、资讯；4、看交接本本，了解交交接事务5、准备早会会的内容6、召开早会会（开门前前10—15分钟）员工1、签到；2、整理仪容容仪表；3、看交接本本，了解昨昨日销售情情况4、早会前的的准备工作作；5、卫生跟进进；6、所有员工工参加早会会营业前准备备，我们该该做些什么么？1营业中中交接班店务晚班店务早班店务营业中中——早班早班店务工工作要跟进进什么？（开门营业业—晚班上场））导购员店长/店助收银员营业中—早班1、开铺第一一麦；（鼓鼓舞士气/岗位安排））2、第一小时时事务跟进进；（存款、陈陈列巡场、、补货出样样、卫生））3、销售跟进进：每小时时察看业绩绩，对照目目标进行分分析，并及时提醒醒、鼓励员员工;4、随时留意意员工的服服务情况；；5、对服务、、陈列、货货品方面的的部署进行行跟进；6、昨日交接接事务进行行跟进；7、员工冲电电安排；8、注意店员员的休息和和工作状态态，切勿同同进同出、同时时休息、频频繁休息；；9、淡淡、、旺旺场场工工作作安安排排；；店长长/店助助营业业中中—早班班1、播播放放音音乐乐；；（上上午午：：激激励励性性；；下下午午：：轻轻快快；；晚晚上上：：欢欢快快））2、看看收收银银交交更更本本，，核核对对、、清清点点现现金金；；3、订订立立时时段段目目标标，，开开广广播播告告知知同同事事；；4、负负责责银银行行存存款款；；5、时时刻刻留留意意广广播播、、追追数数；；6、对对销销售售游游戏戏进进行行跟跟进进；；7、与与晚晚班班收收银银做做交交接接，，写写收收银银交交更更收银银员员营业业中中—早班班1、回回各各自自区区位位进进行行工工作作跟跟进进；；（门门迎迎、、陈陈列列细细节节、、卫卫生生、、补补货货））2、紧紧张张销销售售，，做做到到““以以客客为为先先””；；3、留留意意广广播播，，清清晰晰每每时时段段业业绩绩完完成成情情况况；；4、配配合合店店长长/店助助的的工工作作安安排排；；5、淡场场时：：做到到服务务“一一条龙龙”跟跟进；；旺场时时：做做好交交波、、补位位、相相互协协作；；导购员员交接班班（晚晚班到到铺—早班下下班））早班跟跟进事事项销售跟跟进，，早班班目标标追踪踪与晚班班交接接早会会的工工作部部署及及完成成情况况；卖场陈陈列、、卫生生跟进进；货品归归位，，整理理仓库库；早班收收B早、晚晚班负负责人人事务务交接接；晚班跟跟进事事项仪容仪仪表准准备；；了解早早班的的工作作部署署及完完成情情况；；晚班班班前会会；晚班同同事与与早班班同事事进行行岗位位交接接；陈列巡巡铺跟跟进；；销售跟跟进；；货品跟跟进晚班（（早班班退场场—营业结结束前前）晚班人人员岗岗位分分工；；订立时时段目目标，，进行行销售售跟踪踪；早班交交接事事务跟跟进；；淡、旺旺场工工作安安排；；员工冲冲电安安排；；晚上音音乐跟跟进；；加强防防盗措措施；；1营业业后后关铺前前30分钟关闭部部份电电源开开关；；货品出出样补补充；；安排同同事跟跟进卫卫生；；当班负负责人人检查查当日日所有有货品品进出出单据据处理理情况况；关铺后后清机结结帐、、上传传数据据、报报数；；将营业业款存存放到到隐蔽蔽的地地方；；报表统统计、、写工工作交交接；；晚班收收B；安全检检查（（水、、电开开关/收银台、仓库库是否锁好））门口查包、锁锁门；离开店铺时时，再次检检查是否锁锁好；1、卖场核心心位置人员员定岗；门口、试衣衣间、畅销销款区2、做好“交波”工作；如:岗位交波，，件数交波波3、加快速度度；跑起来！拿拿货速度、、补位速度度、不要像淡场场一样做““一条龙服服务”。4、加强回应应：及时给同事事回应，提提醒重点；；5、鼓舞士气气：给于鼓励、、增加信心心旺场现场统统筹1、跟进昨日日交接事务务；2、检查货品品库存情况况，进行补补货；3、陈列调整整：陈列细节跟跟进，要根根据销售调调场；4、卫生跟进进：卫生细节/大扫除5、知识分享享，角色扮扮演：产品知识、、服务标准准、销售技技巧6、考款号、、猜十大；；7、玩游戏，，做气氛；；淡场工作安安排常见店务管管理技巧第三部份促销活动期期间管理技技巧时间点侧重点工作重点内容促销前准备和培训对员工进行促销前的培训；对促销品进行清点摆放；根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够，如预测不足应提前向上级申报；活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行店铺陈列调整和布置（包括促销pop张贴）促销中分析和跟进分析促销销售报表；跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及促销期间销售目标；促销后撤场和总结活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，调整店铺陈列；与财务核对促销期间销售和促销品库存，核对后将剩余促销品退公司仓库；做促销总结并与员工开会分享排班应公平平公正；新老搭配，，强弱结合合；考虑导购之之间的人际际关系，过过于亲密或有矛矛盾不安排排一个班；；节假日、促促销活动之之前进行调调班，必要要时安排特特别班；排班技巧及时控制争争吵局面；；控制了局面面要向顾客客解释并致致歉，维护护品牌形象象，同时安抚其其他导购安安心工作；；问询第三方方情况；将两人隔离离，找双方方各自单独独谈话了解解情况；从公平公正正双方都能能口服心服服的接受的的角度找出出解决方案案将两人同时时沟通最终终的解决方方案，并撮撮合两人解解开心结、、握手言和和。同事为抢顾顾客在店内内争吵处理理技巧针对屡教不不改员工的的管理技巧巧与其沟通时时，起初不不能够太亲亲和,要让员工感感觉很严厉厉；开门见山地地说出谈话话的目的；；要谈员工错错误的事实实，不要谈谈感受；强调制度和和规定及处处罚措施，，让员工警警觉；引导他承认认自己不愿愿接受这样样的处罚和和后果，提提高他对此事的的重视程度度；询问员工屡屡教不改的的根源；本着帮助员员工解决问问题的态度度，针对症症结所在积积极的帮助员工寻寻找解