某汽车产品异议处理课件

奥迪产品异议处理培训奥迪培训/AudiTraining奥迪产品异议处理培训奥迪培训/AudiTraining奥迪产品异议处理培训2奥迪产品异议处理培训2奥迪产品异议处理培训培训目标产品异议处理的概念产品异议处理过程中存在的常见问题奥迪产品异议处理的情景演练3奥迪产品异议处理培训3

010203了解产品异议的特殊性掌握产品异议处理的步骤与方法总结奥迪常见产品异议应对话术满意度销售成交率客户忠诚度奥迪产品异议处理培训培训目标4010203了解产品异议的特殊性掌握产品异议处理的步骤奥迪产品异议处理培训产品异议处理的概念需求异议价格异议产品异议服务异议政策异议按内容分异议异议的类型5奥迪产品异议处理培训需求异议价格异议产品异议服务异议政策异议产品异议：客户对自己所关注的产品表示出的任何形式的不赞同、质疑或拒绝。（《销售的革命》--雷克汉姆）奥迪产品异议处理培训产品异议处理的概念产品异议的定义6产品异议：客户对自己所关注的产品表示出的任何形式的不赞同、质小组演练奥迪产品异议处理培训产品异议处理的概念7每组选择左边的一个产品异议，依据我们的经验，进行循环解答演练。6分钟准备，3分钟演练。“SLK和Z4都用硬顶敞篷，TT还用软顶敞篷，是不是技术落伍了？”“奔驰C-class的隔音效果比A4L要好？”“奥迪TT的后排座椅设计有些多余！”“听说奥迪小毛病比较多，大灯容易进水，电动天窗容易出毛病？”小组演练奥迪产品异议处理培训7每组选择左边的一总结奥迪产品异议处理培训产品异议处理的概念品牌与理念技术与性能使用与质量装备与参数8总结奥迪产品异议处理培训品牌与理念技术与性能使用与质量装备与奥迪产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题典型错误直接反驳

轻视客户盲目指责“不对！”“那是不正确的……”“谁告诉您的？”“我在这家店工作很多年了，从来没有听说……”“我们家绝对没有……，您肯定弄错了”“这么简单的问题，您竟然不知道吗？……”“您这样看问题的方法是错误的”刁钻客户产品异议9奥迪产品异议处理培训典型错误直接反驳轻视客户奥迪产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题典型错误盲目认同“您是对的！”“完全正确！……”“非常同意！……”“我完全认可您的说法！……”“要是我的话，我也会采取您的做法。”。。。。。。不熟悉的产品异议10奥迪产品异议处理培训典型错误盲目认同不熟悉的产品异议10奥迪产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题典型错误我也不知道该怎么说……11奥迪产品异议处理培训典型错误我也不知道该怎么说……11奥迪产品异议处理与销售异议处理技巧的区别产品异议处理难度更大，更难实现客户满意常用方法：规避法、转移法、漠视法……核心方法：修订客户衡量标准奥迪产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题12奥迪产品异议处理与销售异议处理技巧的区别产品异议处理难度更大销售顾问的知识储备奥迪产品卖点知识1产品异议处理的技能4汽车维护、保养与改装知识3奥迪核心竞品的产品卖点2知识储备奥迪产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题13销售顾问的知识储备奥迪产品卖点知识1产品异议处理的技能4汽车奥迪产品异议处理策略奥迪产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题态度流程标准态度决定一切

异议处理标准流程异议类别与答复话术应用场景演练14奥迪产品异议处理策略奥迪产品异议处理培训态度流程标准态度决定奥迪产品异议处理培训15奥迪产品异议处理培训15面对产品异议的基本态度奥迪产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题判断客户期望值满足程度的标尺能确认客户对产品的接受程度提升与客户关系的重要机会能够帮助你获得更多信息倾听客户内心想法的最好时机促进成交的催化剂面对产品异议，我们应该知道它是……16面对产品异议的基本态度奥迪产品异议处理培训判断客户期望值满足正确的态度是产品异议处理的基本准则，是赢得客户信任的途径培养包容的性格精诚所至，金石为开用词严谨准确，避免似是而非避免把客户逼入绝境换位思考奥迪产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题17正确的态度是产品异议处理的基本准则，是赢得客户信任的途径培养总结迟疑和忧虑都是产品异议，客户产品异议贯穿于整个销售过程每化解一个产品异议，就扫除你与客户的一个障碍，你就离客户更近一步并不是所有产品异议都能被处理，有些客户是永远无法被说服的，产品异议处理的方向就是让客户接受你的标准请牢记：销售从客户的产品异议开始奥迪产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题18总结迟疑和忧虑都是产品异议，客户产品异议贯穿于整个销售过程请产品异议处理的一般流程奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程

产品异议处理的一般流程

缓冲

探寻

解答

共识19产品异议处理的一般流程奥迪产品异议处理培训产品异议处理的一第一步：缓冲缓冲的作用缓解可能存在的对立情绪和消除挑战心理1赢得沟通的空间2奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程20第一步：缓冲缓冲的作用缓解可能存在的对立情绪和消除挑战心第一步：缓冲常用话术我了解您的想法很多人都有和您一样的看法我可以理解您所说的……您问的真专业我很理解您为什么有如此感觉……这真的是很好/难的问题谢谢您把这件事提出来…我也这么想过我相信您有特别的原因使得您有如此感觉的，我会……奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程21第一步：缓冲常用话术我了解您的想法奥迪产品异议处理培训2第二步：探询目的澄清客户的关注点1找出真正困扰的问题或疑虑来应对客户产品异议2奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程22第二步：探询目的澄清客户的关注点1找出真正困扰的问题或疑第二步：探询案例分析这么贵的车这个动静，感觉不高档。。。这哪里有舒适的享受呢？这么吵，我们在车内如何谈事情？网上说2.4的发动机技术老了，不然怎么会有这么大的声音？试驾车噪音都这么大，这发动机质量行吗？“这车发动机怎么这么响？”奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程23第二步：探询案例分析这么贵的车这个动静，感觉不高档。。。第二步：探询

注意事项用开放式的问题获取信息鼓励买者提出观点，用词委婉常用话术“您问得很有道理”“这是一个很独特的角度”“这看起来对你很重要”奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程24第二步：探询注意事项用开放式的问题获取信息鼓励买者提出观第二步：探询提问的效果鼓励客户主动的与你交谈获取更多的产品异议相关信息试探客户产品异议所关注的焦点明确造成客户产品异议的根源问题提问奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程25第二步：探询提问的效果鼓励客户主动的与你交谈获取更多的产争取更多的思考时间获取有价值的关键信息显示出对客户的尊重寻求更加合理的解决方案聆听第二步：探询聆听的效果奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程26争取更多的思考时间获取有价值的关键信息显示出对客户的尊重寻求第二步：探询步骤有效的探询提问应获得以下信息（三步法）：寻找客户产品异议的参照平台产品异议给客户带来什么样的心理感受这样的心理感受会给客户的使用带来什么样的负面影响奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程27第二步：探询步骤有效的探询提问应获得以下信息（三步法）：第二步：探询常用话术能不能请教一下，你从哪个角度觉得？您是和什么车型比较，会有这样的感觉呢？有没有什么特别的原因会……为什么您会注意到这个问题？您选车的标准是？……我想知道为什么？你能举个例子吗？后来呢？您有过什么样的经历呢？奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程28第二步：探询常用话术能不能请教一下，你从哪个角度觉得？奥时长：5分钟讨论+2分钟展示得分：三星、两星、一星评分标准：1，提出想法的数量；2，想法的依据小组讨论：请列出客户藏在冰山下面的真实想法？每组至少3个奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程2.0T的发动机好，还是2.4的好？29小组讨论：请列出客户藏在冰山下面的真实想法？每组至少3个奥我想看看哪个销售说的更有道理！2.0T的小马拉大车，开出去没面子2.4发动机很老了，这么贵的车，结果是个旧技术，有些不甘听说涡轮增压器容易坏，保养也贵，可是2.4太老了，怎么选？听说带T的发动机噪音大，2.4的会不会好一点网上说2.0T烧机油，是真得吗？奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程30我想看看哪个销售说的更有道理！2.0T的小马拉大车，开出去没明智的提问是更好的回答！奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程31奥迪产品异议处理培训31奥迪产品展示技巧培训

课程内容回顾

1、产品异议处理与其他的异议处理之间有哪些差异？2、常见才产品异议主要集中在哪些范畴？3、我们总结的异议处理思路都包括哪些？4、处理异议过程中进行缓冲的作用是什么？5、处理异议过程中进行探询的作用是什么？32奥迪产品展示技巧培训

课程内容回顾

1、产品异议处理与其他的第三步：解答解答的基本流程奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程解答的基本流程解答前提产品异议原因产品异议类别客户类型开始解答33第三步：解答解答的基本流程奥迪产品异议处理培训解答的基本第三步：解答解答的前提客户是否渴望了解产品优势客户是否对品牌更有好感客户是否觉得这款轿车符合他心目中的定位客户对你的本人的认可程度如何客户是否需要多一点的时间思考这个问题奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程34第三步：解答解答的前提客户是否渴望了解产品优势奥迪产品异第三步：解答解答的思路不相信?提供证据不理解?阐明信息有担忧?展现价值奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程35第三步：解答解答的思路不相信?不理解?有担忧?奥迪产品牌与理念使用与质量技术与性能装备与参数奥迪产品产品异议分类第三步：解答奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程36品牌与理念使用与质量技术与性能装备与参数奥迪产品第三步：解答品牌与理念（设计）类产品异议产生原因：客户道听途说的看法，缺乏统一的衡量标准品牌与理念（设计）产品异议概述解决思路：A)

分析客户利益相关问题，引导客户设定新的评价标准

B)展示奥迪的优势C)

引导客户关注自己的使用环境，变疑惑为诱惑话术总结：...并没有统一的标准...具有它独特的特点…同时奥迪…从您需求上看…更加符合您的需要…处理思路与话术宝马采用高档车普遍应用的后驱，要优于奥迪采用的前驱？奔驰C-class的悬架软，乘坐舒适感要好于奥迪A4L？宝马的外观比奥迪看起来更漂亮？典型产品异议奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程37品牌与理念（设计）类产品异议产生原因：客户道听途说的看法，缺品牌与理念（设计）类产品异议处理案例奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程宝马的外观比奥迪看起来更漂亮？外观设计与品牌理念和文化有关.每个豪华品牌的外观设计都体现了家族的血统设计都是经过时间和市场的考验的标准的差异宝马的外观设计彰显张扬的个性奥迪外形大气而不张扬，更能够体现出乘坐者的气度和素养许多国家都将奥迪A8L作为国家领导人专用车来使用奥迪的优势您平时多与政府部门打交道您是位有内涵的绅士您需要保持时尚大气的形象客户的需求38品牌与理念（设计）类产品异议处理案例奥迪产品异议处理培训宝马时长：5分钟讨论+2分钟展示要求：1、解答思路是否清晰；2、语言的冲击力；3、明确写出产品话术；小组练习奔驰C-class的悬架软，乘坐舒适感要好于奥迪A4L？奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程39小组练习奔驰C-class的悬架软，乘坐舒适感要好于奥迪A4参考答案奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程奔驰C-class的悬架软，乘坐舒适感要好于奥迪A4L？1.单纯的悬挂系统软并不代表着乘坐会舒适2.这样的悬挂会在路面不平整的时候使乘员感到眩晕3.车厢的密封都做得很好，这个问题会更加突出标准的差异1.奥迪在进入中国市场之初就针对中国的路况调教了悬挂2.在应对良好路面和恶劣路面的时候都会有很好的乘坐感受3.适当偏硬的悬挂在保证舒适性的同时提供更多的操控安全性奥迪的优势1.奥迪专为中国路况所设计的悬架可以轻松应对各种常见的路况2.通过试驾能够感受在保证安全驾控的前提下提供更为舒适的乘坐体验客户的需求40参考答案奥迪产品异议处理培训奔驰C-class的悬架软，乘坐技术与性能类产品异议产生原因：客户对产品技术与特性了解渠道比较片面，对产品信息掌握不准确；从而片面强调在某一特定情况下的产品技术对比、使用状况表现差异技术与性能类产品异议概述解决思路：A)说明汽车各项性能之间要平衡，各品牌在设计过程中各有侧重B)

继而向客户阐述奥迪产品设计的特点C)

将奥迪的性能特点与客户需求相结合话术总结：

汽车的…性能不仅取决于…还取决于厂家的设计理念，过于强调…性能会影响…性能…，每个厂家都在两者之间寻求平衡…而您主要用于…，所以…车更加符合您的需要处理思路与话术奔驰E-class的7G-TRONIC变速箱更先进？宝马3系起步的速度要快于奥迪A4L？宝马3系的主动转向和奥迪A4L的动态转向哪个更好？典型产品异议奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程41技术与性能类产品异议产生原因：客户对产品技术与特性了解渠道比技术与性能类产品异议处理案例奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程宝马3系起步的速度要快于奥迪A4L？设计的差异起步快的车型在行驶中有较强的冲击感，会影响乘坐的舒适性设计时需要在加速性和舒适性达成一种平衡加速感不仅取决于汽车动力参数、车重等因素，还取决于厂家的设计理念奥迪的特点奥迪在设计时非常注重满足车辆使用者的实际使用感受奥迪不仅考虑到可见的动力参数，还考虑到车辆实际使用过程中的行驶稳定性正常行驶时零点几秒的加速差异根本察觉不到客户的需求在正常的城市道路上使用，动感和舒适要兼顾所以在注重加速性的同时，还需要兼顾行驶稳定性A4L牺牲了零点几秒的加速优势，换来的确是更大的使用空间和更好的车辆操控稳定性42技术与性能类产品异议处理案例奥迪产品异议处理培训宝马3系起步技术与性能类产品异议处理案例奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程宝马3系的主动转向和奥迪A4L的动态转向哪个更好？设计的差异1.奥迪的动态转向和宝马的主动转向都是为了提高低速时的转向灵活性和高速时的转向稳定性2.宝马的主动转向投入量产的时间稍早一些奥迪的特点1.奥迪采用了电子助力的机械式动态转向系统2.此设计使转向系统电力中断的情况下依然能够提供基本一致的转向特性3.宝马的系统在电力中断时就会导致转向特性发生比较大的变化，可能会让司机措手不及客户的需求1.不希望车辆在行驶过程中会出现方向盘的转向方式突然出现大的变化2.特别是对于没有经过专业训练的普通驾驶员而言，这样的情况会严重的影响行驶安全3.除了动态转向，奥迪还提供了奥迪驾驶模式选项等可以明显改善驾驶体验的智能系统43技术与性能类产品异议处理案例奥迪产品异议处理培训宝马3系的主使用与质量类产品异议的处理思路产生原因：客户对汽车产品的使用要求和基本原理不了解，同时受到传播环境中涉及产品使用和质量的负面信息的影响使用与质量类产品异议概述解决思路：

A)针对该问题阐述奥迪给客户带来的利益(产品的优势)

B)说明问题的偶发性，或证明信息不准确

C)介绍与客户利益相关的另一项产品卖点话术总结：我们奥迪的…在…方面有…的好处，您说的问题有可能是在…情况下…，并不常见，而且在…方面，我们奥迪的…还有…的优点，给您带来…的好处产品异议处理思路与话术奥迪TT的Stronic变速器容易坏，使用成本高？全新奥迪A4L国产后质量是否下降？奥迪的小毛病比较多，而雷克萨斯的小毛病很少？典型产品异议奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程44使用与质量类产品异议的处理思路产生原因：客户对汽车产品的使用使用与质量类产品异议处理案例奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程奥迪TT的S-tronic变速器容易坏，使用成本高？双离合器直接换挡S-tronic变速器有着众多优点，换挡速度快，动力传输效率高极大的提升了车辆的动力表现产品的优势双离合器变速器技术已经在越来越多的车型上应用只要正确使用，就不会有任何问题。在各种汽车总成部件中变速箱本身就是可靠性很高的一种部件，基本没有什么使用成本的问题信息的澄清如此先进的技术不仅能带来更畅快的驾驶体验Stronic变速器有助于降低油耗，减少尾气排放客户的利益45使用与质量类产品异议处理案例奥迪产品异议处理培训奥迪TT的S参考答案奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程奥迪的小毛病比较多，而雷克萨斯的小毛病很少？1.奥迪在国内有着庞大的客户群体，保有量是雷克萨斯的几十倍2.如果没有稳定的质量，很难会有这么多的客户认可我们的产品产品的优势1.雷克萨斯现在采用的保修政策是非常罕见的十年保修政策；2.好像给客户带来了很大的方便，其实也将很多问题通过这种方式压制在4S店内；3.所以很少听说雷克萨斯的客户反映产品的使用问题，其实这也是雷克萨斯的一种市场策略；信息的澄清1.有庞大的售后服务网络、充足的配件供应体系、众多的专业服务人员2.众所周知的高品质和品牌形象3.采用了ASF®和车身焊接工艺方面采用了独特的工艺，使车身在多年的使用后仍旧保持接近新车一样的整车刚度客户的利益46参考答案奥迪产品异议处理培训奥迪的小毛病比较多，而雷克萨斯的装备与参数类产品异议的处理思路产生原因：客户对某一项具体装备或性能参数过度关注，并基于这种对产品的片面了解导致对产品的整体看法出现偏差装备与参数类产品异议概述解决思路：

A)补充关于装备和参数的专业信息

B)说明单个装备的功能局限性和参数的性能描述局限性

C)展示奥迪在解决相关问题时带给客户的产品优势和客户利益话术总结：在…方面，奥迪也…；而…在…情况下并不…；出于…，奥迪…产品异议处理思路与话术奔驰SLK比奥迪TT车内的舒适性配置多，比如AIRSCARF头颈暖风系统？奥迪A6L基本型配置太低了，真皮座椅都没有宝马3系的防爆轮胎比较好，为什么全新奥迪A4L没有？典型产品异议奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程47装备与参数类产品异议的处理思路产生原因：客户对某一项具体装备装备与参数类产品异议处理案例奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程问题的澄清1.ESP8.0和ESP8.1版本之间的区别只是一些小的辅助程序2.辅助程序用来改善车身相对更容易发生稳定性问题的车辆的主动安全性3奥迪的一些小型车和SUV上也使用了8.1版本的ESP装备的特点1.A6L和A8L高档豪华轿在设计时就充分考虑安全问题，从车身、悬挂、制动、驱动方式等各个方面提升整车的行驶稳定性2.作为主动安全辅助系统的ESP程序只是作为进一步完善安全保障的必要装备而配备的客户的利益1.奥迪A6L不需要ESP8.1版本所提供的额外功能2.奥迪会选择最适合的安全系统来保证车辆具有最佳性能3.低端车只需要ESP8.1的额外功能帮助提升有限的安全性4.奥迪A6L为了全面提高安全性还应用了更多出色的安全装备很多低端车都用8.1版本的ESP了，奥迪A6L为什么还是8.0版本？48装备与参数类产品异议处理案例奥迪产品异议处理培训问题的澄清1装备与参数类产品异议处理案例奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程问题的澄清1.奥迪在A5敞篷版车型上就配备了暖风系统2.在TT上我们更注重提高车辆的驾驶乐趣和安全性装备的特点1.在大多数情况下，开启头颈暖风系统一定是外界温度已经偏低2.乘员是否还能在驾驶过程中忍受这样不舒适的迎面气流是个问题3.这样的系统在实际驾驶的过程中使用率相当的低客户的利益1.TT把成本用在改进音响系统、BOSE音响、全自动空调、带换挡功能的方向盘等更加常用的实用性装备上2.从而可以很好的提高产品的性价比奔驰SLK比奥迪TT的舒适性配置多，比如AIRSCARF头颈暖风系统49装备与参数类产品异议处理案例奥迪产品异议处理培训问题的澄清1第三步：解答小组练习：标准应答每组选择左边的一个产品异议，依据我们前面介绍的方法，分析客户产品异议产生的基本原因，将其归类，并根据客户需求编写产品异议解答话术“SLK和Z4都用硬顶敞篷，TT还用软顶敞篷，是不是技术落伍了？”“奔驰C-class的隔音效果比A4L要好？”“奥迪TT的后排座椅设计有些多余”奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程50“听说奥迪小毛病比较多，大灯容易进水，电动天窗容易出毛病？”第三步：解答小组练习：标准应答每组选择左边的一个产品异议，依时长：10分钟讨论+5分钟展示得分：五星、四星、三星评分标准：1，异议分类的正确程度；2，回答的准确程度；3.回答的精彩程度小组练习根据选定内容，分析异议种类，然后给出解答方式奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程51小组练习根据选定内容，分析异议种类，然后给出解答方式奥迪产品第四步：共识确认：确认你的解答是否得到客户的认同“不知道我的解释是否……”奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程52第四步：共识确认：确认你的解答是否得到客户的认同“不知道我的原则！原则！莫让产品异议终结了销售！有些产品异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？尊重顾客的意见，不钻牛角尖找出替代办法转移话题和关注点，记住产品异议，适时说服奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程53原则！原则！莫让产品异议终结了销售！有些产品异议，你与顾客很奥迪产品展示技巧培训

课程内容回顾

1、探询客户异议的三类常用问题什么？2、答复之前，销售顾问应该做什么样的思考？3、解答客户的一般思路？4、客户产品异议的基本分类？5、当我们无法彻底说服客户时，怎么办？54奥迪产品展示技巧培训

课程内容回顾

1、探询客户异议的三类常奥迪常见的客户产品异议处理话术总结成功的产品异议处理是成功销售的催化剂知识、技能、心态都是处理产品异议的基础产品异议处理贵在诚恳实在，切忌油嘴滑舌123贵在结合顾客需求，切忌强人所难4奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程55奥迪常见的客户产品异议处理话术总结成功的产品异议处理是成功销谢谢！Thankyou!谢谢！奥迪产品异议处理培训奥迪培训/AudiTraining奥迪产品异议处理培训奥迪培训/AudiTraining奥迪产品异议处理培训58奥迪产品异议处理培训2奥迪产品异议处理培训培训目标产品异议处理的概念产品异议处理过程中存在的常见问题奥迪产品异议处理的情景演练59奥迪产品异议处理培训3

010203了解产品异议的特殊性掌握产品异议处理的步骤与方法总结奥迪常见产品异议应对话术满意度销售成交率客户忠诚度奥迪产品异议处理培训培训目标60010203了解产品异议的特殊性掌握产品异议处理的步骤奥迪产品异议处理培训产品异议处理的概念需求异议价格异议产品异议服务异议政策异议按内容分异议异议的类型61奥迪产品异议处理培训需求异议价格异议产品异议服务异议政策异议产品异议：客户对自己所关注的产品表示出的任何形式的不赞同、质疑或拒绝。（《销售的革命》--雷克汉姆）奥迪产品异议处理培训产品异议处理的概念产品异议的定义62产品异议：客户对自己所关注的产品表示出的任何形式的不赞同、质小组演练奥迪产品异议处理培训产品异议处理的概念63每组选择左边的一个产品异议，依据我们的经验，进行循环解答演练。6分钟准备，3分钟演练。“SLK和Z4都用硬顶敞篷，TT还用软顶敞篷，是不是技术落伍了？”“奔驰C-class的隔音效果比A4L要好？”“奥迪TT的后排座椅设计有些多余！”“听说奥迪小毛病比较多，大灯容易进水，电动天窗容易出毛病？”小组演练奥迪产品异议处理培训7每组选择左边的一总结奥迪产品异议处理培训产品异议处理的概念品牌与理念技术与性能使用与质量装备与参数64总结奥迪产品异议处理培训品牌与理念技术与性能使用与质量装备与奥迪产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题典型错误直接反驳

轻视客户盲目指责“不对！”“那是不正确的……”“谁告诉您的？”“我在这家店工作很多年了，从来没有听说……”“我们家绝对没有……，您肯定弄错了”“这么简单的问题，您竟然不知道吗？……”“您这样看问题的方法是错误的”刁钻客户产品异议65奥迪产品异议处理培训典型错误直接反驳轻视客户奥迪产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题典型错误盲目认同“您是对的！”“完全正确！……”“非常同意！……”“我完全认可您的说法！……”“要是我的话，我也会采取您的做法。”。。。。。。不熟悉的产品异议66奥迪产品异议处理培训典型错误盲目认同不熟悉的产品异议10奥迪产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题典型错误我也不知道该怎么说……67奥迪产品异议处理培训典型错误我也不知道该怎么说……11奥迪产品异议处理与销售异议处理技巧的区别产品异议处理难度更大，更难实现客户满意常用方法：规避法、转移法、漠视法……核心方法：修订客户衡量标准奥迪产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题68奥迪产品异议处理与销售异议处理技巧的区别产品异议处理难度更大销售顾问的知识储备奥迪产品卖点知识1产品异议处理的技能4汽车维护、保养与改装知识3奥迪核心竞品的产品卖点2知识储备奥迪产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题69销售顾问的知识储备奥迪产品卖点知识1产品异议处理的技能4汽车奥迪产品异议处理策略奥迪产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题态度流程标准态度决定一切

异议处理标准流程异议类别与答复话术应用场景演练70奥迪产品异议处理策略奥迪产品异议处理培训态度流程标准态度决定奥迪产品异议处理培训71奥迪产品异议处理培训15面对产品异议的基本态度奥迪产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题判断客户期望值满足程度的标尺能确认客户对产品的接受程度提升与客户关系的重要机会能够帮助你获得更多信息倾听客户内心想法的最好时机促进成交的催化剂面对产品异议，我们应该知道它是……72面对产品异议的基本态度奥迪产品异议处理培训判断客户期望值满足正确的态度是产品异议处理的基本准则，是赢得客户信任的途径培养包容的性格精诚所至，金石为开用词严谨准确，避免似是而非避免把客户逼入绝境换位思考奥迪产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题73正确的态度是产品异议处理的基本准则，是赢得客户信任的途径培养总结迟疑和忧虑都是产品异议，客户产品异议贯穿于整个销售过程每化解一个产品异议，就扫除你与客户的一个障碍，你就离客户更近一步并不是所有产品异议都能被处理，有些客户是永远无法被说服的，产品异议处理的方向就是让客户接受你的标准请牢记：销售从客户的产品异议开始奥迪产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题74总结迟疑和忧虑都是产品异议，客户产品异议贯穿于整个销售过程请产品异议处理的一般流程奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程

产品异议处理的一般流程

缓冲

探寻

解答

共识75产品异议处理的一般流程奥迪产品异议处理培训产品异议处理的一第一步：缓冲缓冲的作用缓解可能存在的对立情绪和消除挑战心理1赢得沟通的空间2奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程76第一步：缓冲缓冲的作用缓解可能存在的对立情绪和消除挑战心第一步：缓冲常用话术我了解您的想法很多人都有和您一样的看法我可以理解您所说的……您问的真专业我很理解您为什么有如此感觉……这真的是很好/难的问题谢谢您把这件事提出来…我也这么想过我相信您有特别的原因使得您有如此感觉的，我会……奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程77第一步：缓冲常用话术我了解您的想法奥迪产品异议处理培训2第二步：探询目的澄清客户的关注点1找出真正困扰的问题或疑虑来应对客户产品异议2奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程78第二步：探询目的澄清客户的关注点1找出真正困扰的问题或疑第二步：探询案例分析这么贵的车这个动静，感觉不高档。。。这哪里有舒适的享受呢？这么吵，我们在车内如何谈事情？网上说2.4的发动机技术老了，不然怎么会有这么大的声音？试驾车噪音都这么大，这发动机质量行吗？“这车发动机怎么这么响？”奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程79第二步：探询案例分析这么贵的车这个动静，感觉不高档。。。第二步：探询

注意事项用开放式的问题获取信息鼓励买者提出观点，用词委婉常用话术“您问得很有道理”“这是一个很独特的角度”“这看起来对你很重要”奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程80第二步：探询注意事项用开放式的问题获取信息鼓励买者提出观第二步：探询提问的效果鼓励客户主动的与你交谈获取更多的产品异议相关信息试探客户产品异议所关注的焦点明确造成客户产品异议的根源问题提问奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程81第二步：探询提问的效果鼓励客户主动的与你交谈获取更多的产争取更多的思考时间获取有价值的关键信息显示出对客户的尊重寻求更加合理的解决方案聆听第二步：探询聆听的效果奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程82争取更多的思考时间获取有价值的关键信息显示出对客户的尊重寻求第二步：探询步骤有效的探询提问应获得以下信息（三步法）：寻找客户产品异议的参照平台产品异议给客户带来什么样的心理感受这样的心理感受会给客户的使用带来什么样的负面影响奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程83第二步：探询步骤有效的探询提问应获得以下信息（三步法）：第二步：探询常用话术能不能请教一下，你从哪个角度觉得？您是和什么车型比较，会有这样的感觉呢？有没有什么特别的原因会……为什么您会注意到这个问题？您选车的标准是？……我想知道为什么？你能举个例子吗？后来呢？您有过什么样的经历呢？奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程84第二步：探询常用话术能不能请教一下，你从哪个角度觉得？奥时长：5分钟讨论+2分钟展示得分：三星、两星、一星评分标准：1，提出想法的数量；2，想法的依据小组讨论：请列出客户藏在冰山下面的真实想法？每组至少3个奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程2.0T的发动机好，还是2.4的好？85小组讨论：请列出客户藏在冰山下面的真实想法？每组至少3个奥我想看看哪个销售说的更有道理！2.0T的小马拉大车，开出去没面子2.4发动机很老了，这么贵的车，结果是个旧技术，有些不甘听说涡轮增压器容易坏，保养也贵，可是2.4太老了，怎么选？听说带T的发动机噪音大，2.4的会不会好一点网上说2.0T烧机油，是真得吗？奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程86我想看看哪个销售说的更有道理！2.0T的小马拉大车，开出去没明智的提问是更好的回答！奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程87奥迪产品异议处理培训31奥迪产品展示技巧培训

课程内容回顾

1、产品异议处理与其他的异议处理之间有哪些差异？2、常见才产品异议主要集中在哪些范畴？3、我们总结的异议处理思路都包括哪些？4、处理异议过程中进行缓冲的作用是什么？5、处理异议过程中进行探询的作用是什么？88奥迪产品展示技巧培训

课程内容回顾

1、产品异议处理与其他的第三步：解答解答的基本流程奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程解答的基本流程解答前提产品异议原因产品异议类别客户类型开始解答89第三步：解答解答的基本流程奥迪产品异议处理培训解答的基本第三步：解答解答的前提客户是否渴望了解产品优势客户是否对品牌更有好感客户是否觉得这款轿车符合他心目中的定位客户对你的本人的认可程度如何客户是否需要多一点的时间思考这个问题奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程90第三步：解答解答的前提客户是否渴望了解产品优势奥迪产品异第三步：解答解答的思路不相信?提供证据不理解?阐明信息有担忧?展现价值奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程91第三步：解答解答的思路不相信?不理解?有担忧?奥迪产品牌与理念使用与质量技术与性能装备与参数奥迪产品产品异议分类第三步：解答奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程92品牌与理念使用与质量技术与性能装备与参数奥迪产品第三步：解答品牌与理念（设计）类产品异议产生原因：客户道听途说的看法，缺乏统一的衡量标准品牌与理念（设计）产品异议概述解决思路：A)

分析客户利益相关问题，引导客户设定新的评价标准

B)展示奥迪的优势C)

引导客户关注自己的使用环境，变疑惑为诱惑话术总结：...并没有统一的标准...具有它独特的特点…同时奥迪…从您需求上看…更加符合您的需要…处理思路与话术宝马采用高档车普遍应用的后驱，要优于奥迪采用的前驱？奔驰C-class的悬架软，乘坐舒适感要好于奥迪A4L？宝马的外观比奥迪看起来更漂亮？典型产品异议奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程93品牌与理念（设计）类产品异议产生原因：客户道听途说的看法，缺品牌与理念（设计）类产品异议处理案例奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程宝马的外观比奥迪看起来更漂亮？外观设计与品牌理念和文化有关.每个豪华品牌的外观设计都体现了家族的血统设计都是经过时间和市场的考验的标准的差异宝马的外观设计彰显张扬的个性奥迪外形大气而不张扬，更能够体现出乘坐者的气度和素养许多国家都将奥迪A8L作为国家领导人专用车来使用奥迪的优势您平时多与政府部门打交道您是位有内涵的绅士您需要保持时尚大气的形象客户的需求94品牌与理念（设计）类产品异议处理案例奥迪产品异议处理培训宝马时长：5分钟讨论+2分钟展示要求：1、解答思路是否清晰；2、语言的冲击力；3、明确写出产品话术；小组练习奔驰C-class的悬架软，乘坐舒适感要好于奥迪A4L？奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程95小组练习奔驰C-class的悬架软，乘坐舒适感要好于奥迪A4参考答案奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程奔驰C-class的悬架软，乘坐舒适感要好于奥迪A4L？1.单纯的悬挂系统软并不代表着乘坐会舒适2.这样的悬挂会在路面不平整的时候使乘员感到眩晕3.车厢的密封都做得很好，这个问题会更加突出标准的差异1.奥迪在进入中国市场之初就针对中国的路况调教了悬挂2.在应对良好路面和恶劣路面的时候都会有很好的乘坐感受3.适当偏硬的悬挂在保证舒适性的同时提供更多的操控安全性奥迪的优势1.奥迪专为中国路况所设计的悬架可以轻松应对各种常见的路况2.通过试驾能够感受在保证安全驾控的前提下提供更为舒适的乘坐体验客户的需求96参考答案奥迪产品异议处理培训奔驰C-class的悬架软，乘坐技术与性能类产品异议产生原因：客户对产品技术与特性了解渠道比较片面，对产品信息掌握不准确；从而片面强调在某一特定情况下的产品技术对比、使用状况表现差异技术与性能类产品异议概述解决思路：A)说明汽车各项性能之间要平衡，各品牌在设计过程中各有侧重B)

继而向客户阐述奥迪产品设计的特点C)

将奥迪的性能特点与客户需求相结合话术总结：

汽车的…性能不仅取决于…还取决于厂家的设计理念，过于强调…性能会影响…性能…，每个厂家都在两者之间寻求平衡…而您主要用于…，所以…车更加符合您的需要处理思路与话术奔驰E-class的7G-TRONIC变速箱更先进？宝马3系起步的速度要快于奥迪A4L？宝马3系的主动转向和奥迪A4L的动态转向哪个更好？典型产品异议奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程97技术与性能类产品异议产生原因：客户对产品技术与特性了解渠道比技术与性能类产品异议处理案例奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程宝马3系起步的速度要快于奥迪A4L？设计的差异起步快的车型在行驶中有较强的冲击感，会影响乘坐的舒适性设计时需要在加速性和舒适性达成一种平衡加速感不仅取决于汽车动力参数、车重等因素，还取决于厂家的设计理念奥迪的特点奥迪在设计时非常注重满足车辆使用者的实际使用感受奥迪不仅考虑到可见的动力参数，还考虑到车辆实际使用过程中的行驶稳定性正常行驶时零点几秒的加速差异根本察觉不到客户的需求在正常的城市道路上使用，动感和舒适要兼顾所以在注重加速性的同时，还需要兼顾行驶稳定性A4L牺牲了零点几秒的加速优势，换来的确是更大的使用空间和更好的车辆操控稳定性98技术与性能类产品异议处理案例奥迪产品异议处理培训宝马3系起步技术与性能类产品异议处理案例奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程宝马3系的主动转向和奥迪A4L的动态转向哪个更好？设计的差异1.奥迪的动态转向和宝马的主动转向都是为了提高低速时的转向灵活性和高速时的转向稳定性2.宝马的主动转向投入量产的时间稍早一些奥迪的特点1.奥迪采用了电子助力的机械式动态转向系统2.此设计使转向系统电力中断的情况下依然能够提供基本一致的转向特性3.宝马的系统在电力中断时就会导致转向特性发生比较大的变化，可能会让司机措手不及客户的需求1.不希望车辆在行驶过程中会出现方向盘的转向方式突然出现大的变化2.特别是对于没有经过专业训练的普通驾驶员而言，这样的情况会严重的影响行驶安全3.除了动态转向，奥迪还提供了奥迪驾驶模式选项等可以明显改善驾驶体验的智能系统99技术与性能类产品异议处理案例奥迪产品异议处理培训宝马3系的主使用与质量类产品异议的处理思路产生原因：客户对汽车产品的使用要求和基本原理不了解，同时受到传播环境中涉及产品使用和质量的负面信息的影响使用与质量类产品异议概述解决思路：

A)针对该问题阐述奥迪给客户带来的利益(产品的优势)

B)说明问题的偶发性，或证明信息不准确

C)介绍与客户利益相关的另一项产品卖点话术总结：我们奥迪的…在…方面有…的好处，您说的问题有可能是在…情况下…，并不常见，而且在…方面，我们奥迪的…还有…的优点，给您带来…的好处产品异议处理思路与话术奥迪TT的Stronic变速器容易坏，使用成本高？全新奥迪A4L国产后质量是否下降？奥迪的小毛病比较多，而雷克萨斯的小毛病很少？典型产品异议奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程100使用与质量类产品异议的处理思路产生原因：客户对汽车产品的使用使用与质量类产品异议处理案例奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程奥迪TT的S-tronic变速器容易坏，使用成本高？双离合器直接换挡S-tronic变速器有着众多优点，换挡速度快，动力传输效率高极大的提升了车辆的动力表现产品的优势双离合器变速器技术已经在越来越多的车型上应用只要正确使用，就不会有任何问题。在各种汽车总成部件中变速箱本身就是可靠性很高的一种部件，基本没有什么使用成本的问题信息的澄清如此先进的技术不仅能带来更畅快的驾驶体验Stronic变速器有助于降低油耗，减少尾气排放客户的利益101使用与质量类产品异议处理案例奥迪产品异议处理培训奥迪TT的S参考答案奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程奥迪的小毛病比较多，而雷克萨斯的小毛病很少？1.奥迪在国内有着庞大的客户群体，保有量是雷克萨斯的几十倍2.如果没有稳定的质量，很难会有这么多的客户认可我们的产品产品的优势1.雷克萨斯现在采用的保修政策是非常罕见的十年保修政策；2.好像给客户带来了很大的方便，其实也将很多问题通过这种方式压制在4S店内；3.所以很少听说雷克萨斯的客户反映产品的使用问题，其实这也是雷克萨斯的一种市场策略；信息的澄清1.有庞大的售后服务网络、充足的配件供应体系、众多的专业服务人员2.众所周知的高品质和品牌形象3.采用了ASF®和车身焊接工艺方面采用了独特的工艺，使车身在多年的使用后仍旧保持接近新车一样的整车刚度客户的利益102参考答案奥迪产品异议处理培训奥迪的小毛病比较多，而雷克萨斯的装备与参数类产品异议的处理思路产生原因：客户对某一项具体装备或性能参数过度关注，并基于这种对产品的片面了解导致对产品的整体看法出现偏差装备与参数类产品异议概述解决思路：

A)补充关于装备和参数的专业信息

B)说明单个装备的功能局限性和参数的性能描述局限性