1126汽车售后服务与管理1

BCBCA CABAB ABCBC CBDCC AADCB ACAC30、定期保养汽车生产厂商规定了一定的检查周期组件进行调整与更换，这就是“定期保养31、客户满意度的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。32、汽车的售后服务（广义）类服务商以及为客户其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。33、汽车维修合同协同汽车维修活动达到规定标准和约定条件的目的而协商签订的相关制约的法律性协定。34、机动车辆保险机动车辆保险即汽车保险（简称车险人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。35、汽车桑拿（桑拿机到清洁、软化污垢、杀灭细菌、除去车内异味的作用。36、汽车“三包”汽车“三包”是指汽车产品生产者、销售者和修理者，因汽车产品质量问题，对汽车产品修理、更换、退货的行为。37、估价制单后制作估价单、派工单。38汽车售后服务的主要特征系统性、经济性、广泛性、后进性39定期对车辆进行保养能够及时发现和消除运行车辆和 少机件磨损，防止车辆的早期损坏，保持车辆技术状况完好。故障、隐患40汽车发动机养护用品主要是和 的养护工作达到保持机体内部清洁减少部件摩擦节省燃油，降低尾气排放，极大程度地延长发动机的使用寿命。燃油系统、润滑系统和冷却系统41、汽车保险的险种包括和 。交强险和商业险42、ABC分析法的核心思想是：在决定一个事物的众多因素中分清主次，识别出少数的但对事物起决定作用的关键因素和多数的但对事物影响较少的次要因素，即 ， 。关键的少数，次要的多数43轮胎长期低气压行驶将加快橡胶老化如果胎压低于最佳胎压左右车辆的油耗增加 左右。2.5%44是店面接待环节中的操作要点要求服务顾问协同客户一起对车内外做细的检查，以便确认车辆的性能及使用情况。环车检查45现代汽车售后服务核心过程可以归纳为、 、 、 七个步骤。预约管理、店面接待、估价制单、休息引导、质量控制、交车结算、跟踪服务46、抱怨与投诉的区别主要体现在：抱怨是用户的 ；投诉是用户的 。被动行为；主动行为47、情感体验可以按梯级理论进行划分，可将顾客满意程度分为五个级度是： 、 、 、 、 很不满意、不满意、一般、满意和很满意48客户关系管理的核心是企业“ 的理念体现在企业运营的每一个环节处为客户着想，为客户提供满意的服务，将企业的客户转变成为企业的忠诚客户。以客户为中心49、故障车辆的预诊断沟通技巧可以概括、 、 四个方面。50车辆识别代码VIN由 字符组成包含了车辆的生产厂家年代、车型、车身型式及代码、发动机代码及组装地点等信息。17位51、新车的刹车片必须经公里以上的行驶距离，才能达到“理想的摩擦力”。400公里52、汽车维修总费用就、 和 三项费用之和工时费、材料费和其他费用53、 可用于汽车各类型车轮的平衡调试们可以获得动、静态下的精密测试和准确的平衡。轮胎平衡机54、汽车维修和 的泛称汽车维护和汽车修理55、从实质上讲，93号汽油和97号汽油的主要区别是 不同抗暴剂的添加量56、车窗覆的太阳膜可以分为和 两种色膜和防爆膜57、预约服务的两种方式是主动预约和被动预约58、一般来讲， 的速度是最省油的速度，每增加1公里的时速就会使你的油耗量增加 。110公里/小时、0.5%59、汽车美容的原则?答：1、预防与治理相结合的原则；2、车主护理与专业护理相结合的原则；3、单项护理与全套护理相结合的原则；4、局部护理与全车护理相结合的原则。60、客户