宾客关系管理

职业能力目标

1.全面把握餐厅的经营与管理工作，协调好与领导、员工、客人等各方面关系；2.主动、细心关注客人，进行个性化服务，与客人建立良好的关系；3.积极通过相关管理工作，建立客人忠诚度。2022/12/14第一页，共34页。典型工作任务

1.有效处理客人投诉，达到客人满意。2.及时进行服务补救，以弥补工作中出现的不足，实现有效的对客服务工作。3.根据客史档案管理，及时与客人沟通，建立稳定的客户关系管理。2022/12/14第二页，共34页。任务一熟悉宾客关系管理任务导入一位在四星级商务酒店入住数日的客人，在他离店的前一天，偶尔在电梯里遇到进店时送他进房间的行李员。两人打过招呼后，行李员问他这几天对酒店的服务是否满意，客人直率的表示，酒店各部门的服务都比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意，觉得现在菜的味道不如从前，因为他在几年前曾多次入住该酒店。当晚这位客人再到中餐厅用餐时，中餐厅经理专门准备了这道菜请他免费品尝。原来，客人说者无心，但是行李员听者有意，与客人分开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经理。当客人了解事情的原委后，非常高兴，他没有想到随便说说，酒店居然如此重视，客人真诚的说：“这件小事充分体现出贵店员工的素质及对客人负责的程度。”几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半年公司的3天研讨会及100多间客房的生意放在该酒店。秘书还说：上次在酒店下榻的这位客人是他们集团公司的总经理，他回到公司后，高度赞扬了酒店员工的素质，并决定将研讨会及入住预订从另一家商务酒店更改到贵酒店，酒店得到了一笔可观的生意。而在生意获得的背后，是酒店所有员工对于宾客关系的重视。也恰恰是这样的重视，提供了顾客的忠诚度。2022/12/14第三页，共34页。任务目标

1．熟悉宾客关系管理的涵义和作用。2．掌握提高餐饮顾客忠诚度的途径。2022/12/14第四页，共34页。知识准备一、宾客关系管理的涵义宾客关系管理是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以顾客为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高顾客的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。二、宾客关系管理的作用

1．有利于吸引客人2．有利于解决顾客投诉3．有利于培养忠诚顾客4．有利于树立良好的形象2022/12/14第五页，共34页。任务实施提高饭店顾客忠诚度的途径

1．建立客史档案，提供个性化服务2．提供差异化产品，打造饭店品牌3．进行感情投资，注重关系营销4．积极采取服务补救5．保持员工忠诚2022/12/14第六页，共34页。任务二宾客投诉管理任务导入深秋，南京一家大酒店的粤港餐馆，顾客盈门，生意红火。一家大公司的经理牛先生正在宴请客户。酒菜点过，服务员小孔开始为客人上加过温的花雕酒，她先为第一位客人牛经理酒杯中放上一颗话梅，正要倒酒，不料牛经理牛手挡住酒杯说：“小姐，您的操作方法不对，喝话梅泡的黄酒，应该先倒酒后放话梅。”小孔一愣，心想：“先放话梅再倒酒，这是餐馆的一贯做法，从未有人提出异议，现在既然这位先生提出异议，先倒酒后放话梅也未尝不可，就依客人的要求办吧。”于是她说一声：“对不起，先生。”便用夹子取出话梅，倒上酒，再把话梅放进去；并照同样的方法给其他客人服务。牛经理这才表示满意。上菜时，上来一道滑炒虾仁，牛经理随即邀同桌趁热动筷，自己带头品尝，刚尝一口，不觉眉头一皱，脱口说道：“这虾仁味道太淡了。”小孔听说随口问了一声：“是吗？”未等对方回答，她便接着说：“哦，这样吧，我马上拿到厨房去请厨师加工一下。”说完便把虾仁端进厨房，交给掌勺的厨师——厨师长，又立即把经理蒋先生请来，向他们汇报此事，还顺便说了刚才弄话梅黄酒时发生的事，蒋经理和厨师长仔细品尝了炒仁，都认为咸淡适中，是严格按照标准烹制的。蒋经理分析，可能是那位先生的口味偏淡，而联系刚才他对话梅泡酒的挑剔，还有一种可能性更大，即这位客人要面子，好炫耀，特别爱在大庭广众面前自我表现一番，他认为应该因势利导，尽量满足他的自尊心，妥善处理好此事。于是他让厨师长稍稍放了点盐回炒一下，请小孔端出去，并嘱咐她加强注意，小心伺侯。小孔把滑炒虾仁端上餐桌，对牛经理说道：“先生，对不起，刚才确实淡一点，现在加咸了，请品尝。”牛经理当即先尝了一口，含笑点头道：“这还差不多。”小孔顿时松了口气。

2022/12/14第七页，共34页。过了一会儿，酒宴最高档的一道菜肴——鱼翅上来了，牛经理照例邀大家趁热品尝，他刚尝了一口，果真又“发难”了，对小孔说：“这鱼翅质量有问题。”小孔听了大吃一惊，他知道，餐馆烹制这类名贵海鲜质量把关严上加严，通常是不会有问题的，正想作适当的解释，早就在远处留心观察的蒋经理及时赶上前来，和气地对牛经理说：“我是餐馆经理，欢迎您对这道鱼翅多提宝贵意见。”牛经理一口咬定鱼翅质量有问题。只见蒋经理毫不犹豫地说道：“那就取消。”“取消”就是白送一个名贵菜，意味着餐馆承担重大经济损失！这时在座的客人都有点看不过去了，纷纷对牛经理说：“这鱼翅质量不错，不要难为经理了。”牛经理也没想到店方会主动提出取消，听了众人的劝告，更觉得过意不去，便对蒋经理说：“取消就不必了。”蒋经理见形势缓和下来，就退一步说：“那就打八折。”这时，牛经理既有点不好意思，又显得洋洋得意。蒋经理见了他的神态旁若无事，微笑着招手告退。当客人投诉的时候，酒店工作人员不辩解任何理由，马上按客人的要求去做，甚至客人“指鹿为马”，店方也就“认鹿为马”，彻底把“对”、“理”让给客人，给客人面子，让客人满意。2022/12/14第八页，共34页。任务目标

1．熟悉宾客投诉的原因和心理。2．掌握宾客投诉的处理原则。

3．掌握宾客投诉的处理流程。2022/12/14第九页，共34页。知识准备一、宾客投诉的涵义宾客投诉（CustomerComplaints）是顾客对于不满意的消费经验所采取的反应，这种反应是由于顾客知觉不满的情绪或情感所引起。宾客投诉是由于顾客对饭店所提供的产品或服务不满意，产生不满情绪所引起的反应。2022/12/14第十页，共34页。一、宾客投诉原因

就酒店服务工作而言引起客人投诉原因可分为主观与客观两大类。（一）主观方面的原因主观方面的原因主要表现为不尊重客人和工作不负责任两种情况。1.不尊重客人不尊重客人是引起客人投诉的重要原因，主要表现在以下方面：（1）工作懒散、怠慢，与规范服务相距甚远。（2）不注意语言修养，有意无意冲撞客人。（3）讽刺、挖苦、侮辱、责骂客人。（4）不尊重客人的风俗习惯。（5）无端怀疑客人或对于客人有不礼貌的言语举止。

2022/12/14第十一页，共34页。

2.工作不负责任工作不负责任是指服务员在工作时马虎、粗糙等，主要表现在以下几点：

(1）服务不主动、不热情，不能用心工作。

(2）忘记或搞错了客人交代办理的事情。

(3）损坏、遗失客人的物品。

(4）卫生工作不认真，食品用具不洁净。

(5）服务应答不及时，又没有合理地说明解释。

(6）服务项目残缺不全，名存实亡，同应具备的档次相距甚远。

(7）服务宗旨不是从方便客人出发，而是以自已方便了事。

2022/12/14第十二页，共34页。（二）客观方面的原因引起客人投诉的客观原因主要是设备损坏、短缺又不及时修好；服务的收费不合理，在结账处发现应付的款项有出入；在酒店找不到出租车；同外界通讯联络困难；遗失物品等等也会使客人投诉。（三）顾客自身问题首先，顾客的期望在顾客对饭店的产品和服务的判断中起着关键性的作用。一般情况下，当顾客的期望值越大时，购买产品的欲望相对就越大，当顾客的期望值越高时，就会使得顾客的满意度就越小；顾客的期望值越低时，顾客的满意度相对就越大。其次，在面对同样的服务失误时，顾客会采取不同的行为，是否采取投诉行为、采取何种投诉行为与他们的年龄、收入、价值观、个性、态度等因素都有关系。有些顾客爱提意见，似乎这已成为一种习惯；有些顾客有时投诉是没有根据的抱怨，也许是顾客最近心情一直不舒畅，为某些事感到沮丧，精神受到刺激，情绪进一步恶化的缘故，饭店的产品和服务就成了宾客投诉的导火线；有些顾客可能是因使用方法不当而误认为饭店产品有问题，而导致宾客投诉。2022/12/14第十三页，共34页。任务实施一、宾客投诉的心理分析

1.求尊重的心理2.求发泄的心理3.求补偿的心理

2022/12/14第十四页，共34页。二、处理宾客投诉原则

1.有章可循的原则

2.坚持“宾客至上”的服务宗旨

3.及时、快速的原则三、处理宾客投诉步骤

1.带离现场，安抚客人

2.认真倾听，仔细记录

3.感谢投诉，合理解决

4.追踪服务，记录在案2022/12/14第十五页，共34页。任务三服务补救任务导入一位顾客请他的三四个朋友去海底捞火锅店吃饭，由于是饭点已客满加上没有提前定位，所以找不到位子坐，虽然这里开辟的有专门的等候区，有免费的饮料、零食、扑克等可供消磨时间，但这位顾客不愿意排号等待。当该顾客得知没位置就要走的时候，专门负责迎宾的一位男服务员走上前去，说，“先生，请您再等一等，我再帮您问一下。”然后他用对讲机再次和每层的服务员通话，确认是否有位置，当得知确实没有时，服务员对顾客说，“先生，对不起，实在座位都已占用。您如果感兴趣，可以去参观一下我们的后厨。”这位顾客本来想走，但听服务员这样一说，感觉很好奇，因为很多饭店的后厨是不允许被参观的。穿上专门的卫生服装走入后厨，顾客只有一个感受：干净。顾客几乎没见过这么干净的后厨，装修很简单，就是白色的瓷砖，但没有任何水污、油垢和脏灰尘，所有菜品都是配送好的，顾客看得有兴致，在征得服务员同意后，甚至拿起一个柠檬切起来，服务员当然在旁边“指导”着他怎么切才能把柠檬片切得又薄又均匀。顾客在后厨里度过了等位置的时间，服务员用自己的智慧挽回了一位本来要流失的顾客。这也是一个非常巧妙的服务补救的案例。那么，服务补救的特点是什么呢？服务补救应该遵循的原则和相应策略有哪些呢？2022/12/14第十六页，共34页。任务目标

1．了解服务补救的涵义。2．熟悉服务补救的特点。3．掌握服务补救的处理原则。4．掌握服务补救的策略和技巧。2022/12/14第十七页，共34页。知识准备服务补救的涵义服务补救是指服务性企业在对顾客提供服务出现失误的情况下，是以顾客（包括内、外部顾客）为导向，以优质服务为目标，针对顾客的不满和投诉当即做出的补救性反应，对潜在的或业已出现的服务失败所进行的预防和修正活动。其最终目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚，实现优势服务，不断提升企业竞争力。二、服务补救的特点

实时性主动性全员性2022/12/14第十八页，共34页。任务实施一、服务补救的处理原则由于饭店服务的无形性等特点，在服务补救过程中必须遵循以下原则：

1．不管是谁造成的服务失误，饭店都应该义不容辞地发现并改正失误；2．要使顾客能够轻松、容易地进行投诉；3．在解决服务失误的问题，不能等到顾客提出来再被动地去解决；4．出现失误后，要尽快对顾客的损失做出补偿；5．关心服务失误对顾客精神上造成的伤害；6．饭店必须向顾客做出道歉，此问题在许多饭店做得远远不够；7．建立有效的服务补救系统，授权员工解决服务失误的权力。二、服务补救的策略和技巧

1．跟踪并预期补救良机

2．重视顾客问题3．尽快解决问题4.授予一线员工解决问题的权力5．从补救中汲取经验教训2022/12/14第十九页，共34页。任务四客史档案管理任务导入里兹---卡尔顿饭店，服务人员为客人清理就餐台面或者房间的的时候，一定要注意观察一些细微的东西，从而了解客人的生活习惯。比如水果盘里的水果如果每天都剩了香蕉，那下次为客人赠送果盘的时候把香蕉去掉。并且把留意到的东西，随时记录下来。里兹-卡尔顿饭店训练和要求每一个员工记录客人的喜好和厌恶，并将有关资料输入电脑里的顾客档案库。里兹-卡尔顿饭店回头客用电话与饭店预定部门联系时，预定部门的人员可以从电脑里找出有关这位客人个人偏好的信息，并以报告的形式传给服务人员。服务人员了解信息后可以在饭店非常个性化地接待每位回头客，使回头客感到自己的需要和偏好一定能在里兹-卡尔顿饭店得到关注和满足。客史档案的存在是为客人提供个性化服务的前提。那么，客史档案的收集方法有哪些？客史档案的管理内容是什么呢？2022/12/14第二十页，共34页。任务目标

1．了解客史档案的涵义。2．熟悉客史档案的信息收集途径。

3．掌握客史档案的管理内容。2022/12/14第二十一页，共34页。知识准备一、客史档案的涵义所谓客史档案，就是将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息都进行详细的记录，使之形成一套系统、规范的制度文本。准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的。二、客史档案的作用1.为酒店营销决策提供依据2.有利于研究改进产品2022/12/14第二十二页，共34页。任务实施一、客史档案的信息收集途径

门重和迎宾是最早接触顾客的岗位之一。

客服部长主要是为客人做搭配营养、合理用餐等工作，具有娴熟服务知识的客服部长有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。餐厅服务员也是获得顾客信息的重要渠道。店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见。

总台接待员和吧台收银员也是接触顾客最多的岗位之一。优秀的收银员、接待员应熟悉关系单位及老客户的姓氏、结账方式或特殊需求、联系电话等。总台预订、宴会预订，客人出示证件时也是记忆客人姓氏，获取信息的极佳途径。另外，管理、服务人员也可通过客户的司机、朋友了解其相关信息。还可以建立会员制度，留下客人相关信息。2022/12/14第二十三页，共34页。二、客史档案的建立与管理

（一）客史档案的建立收集到足够的顾客信息后，首先要有专人对信息进行筛选整理，然后分门别类进行汇总，贮存于微机信息库中。对于没有进行微机管理的酒店，可将客史档案编制成册，置放于各吧台和收银台处，以便及时查阅。（二）客史档案的管理

餐饮客史档案管理制度包括：

1．档案是餐饮部经营和销售活动中的机密文件，除餐饮部领导、厨师长、销售人员可借阅外，非经餐饮部经理同意，其他无关人员不得查阅。

2．客史档案记录应包含各类别各档次宴请情况。

3．客史档案应着重记录中外高层领导，中外企业领导和社会各界知名人士，美食家的食俗，口味特点和对菜点质量、服务质量的意见。

4．客史档案内容要定期仔细核对，并经常补充调整。

5．客史档案应该根据客人姓氏首位字母顺序或者根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。

6．销售部每月、每季、每年要根据档案做好营销的统计，供餐饮部领导作分析和了解市场的依据。

7.预订员把每次任务结束反馈的意见和走访接待单位征求意见记录在客史档案内。8.安排专人负责客史档案的整理、编排、清理、存放。2022/12/14第二十四页，共34页。客史档案

姓名性别国籍/籍贯出生日期工作单位职业职务单位地址电话传真家庭地址电话健康特征用餐时间消费次数消费金额积分用餐餐厅餐厅布置用餐效果服务人员服务评价用餐菜单特别好恶烟酒原料菜肴点心其他2022/12/14第二十五页，共34页。项目回顾本项目以宾客关系管理的相关知识为基础，研究宾客投诉的涵义，熟悉宾客投诉的原因和心理以及掌握宾客投诉的处理原则和处理流程；而最好的关系管理是能够及时进行服务补救从而避免客人投诉，所以继续探讨服务补救的涵义，服务补救的特点和处理原则。建立客人的忠诚度还需要具有针对性的服务，所以最后研究了客史档案的信息收集、建立和管理。要求学生能够掌握宾客投诉的处理原则和处理流程，掌握服务补救的处理原则、策略和技巧，熟悉客史档案的收集、管理工作。2022/12/14第二十六页，共34页。项目测试

1．宾客关系管理的作用有哪些？2．提高餐饮顾客忠诚度的途径有哪些？3．宾客投诉的原因有哪些？4．处理宾客投诉的原则包括哪些？5．处理宾客投诉的流程包括哪些内容？6.服务补救的处理原则是什么？7.服务补救的策略和技巧是什么？8.客史档案的管理内容有哪些?2022/12/14第二十七页，共34页。案例分析案例介绍企业家李先生到泰国出差，下榻于曼谷东方饭店，这是他第二次入住该饭店。次日早上，李先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“李先生，您是要用早餐吗？”李先生很奇怪，反问道：“你怎么知道我姓李？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令李先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。李先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“李先生，里面请。”李先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓李？”服务生微笑着答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”李先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“李先生还要老位子吗？”李先生的惊诧再度升级，心中暗忖：“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”李先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，李先生已经极为感动了，“老菜单，就要老菜单！”给李先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里李先生都没有见过。一顿早餐，就这样给李先生