专升本03243公共关系案例历年试题题库（考试必备）

专升本03243公共关系案例历年试题题库（考试必备）全国2018年10月高等教育自学考试公共关系案例试题课程代码：03294一、名词解释题：本大题共6小题，每小题3分，共18分。1．公共关系案例分析答：公关关系案例分析，即通过对具体公共关系案例的剖析，（1分）解读实践、探索规律、归纳理论、引发思考，启发学习者和使用者，（1分）增强对公关知识的理解和掌握，进而指导公关实践。（1分）2．政府专项公关答：政府专项公关是指政府（1分）针对特定项目或事件中的公关行为。（2分）3．公共关系的主体答：公共关系的主体是指策划、实施公关活动（2分）的各类社会组织。（1分）4．员工公众答：员工公众指组织内部不同部门、（1分）岗位中的个体，（1分）如管理人员、技术人员、办事人员、业务人员等。（1分）5．媒体关系答：媒体关系即组织（1分）与新闻传播媒体以及新闻界人士的关系。（2分）6．半直接沟通答：半直接沟通即介于面对面的直接沟通与通过媒体进行的间接沟通之间的沟通。（2分）这种沟通的主要方法有电话沟通、信件沟通、信访沟通，以及网络EMAlI沟通、BBS沟通等。（1分）二、简答题：本大题共6小题，每小题6分，共36分。7．简述公共关系案例的结构形式。答：（1）案例标题；（2分）（2）案例正文；（2分）（3）案例结尾。（2分）8．简述非营利性组织公共关系的特点。答：（1）以社会效益为导向；（2分）（2）以扩大影响为主线；（2分）（3）以赢得支持为重点。（2分）9．简述IT与高科技行业公共关系的主要目标。答：（1）致力于提升产品和企业的品牌形象；（2分）（2）致力于讲述一个关于合理性价比的产品故事；（2分）（3）致力于传摇产品服务的基本理念和必要信息。（2分）10．简述汽车企业公关在策划与实施中应把握的基本问题。答：（1）合“势”，汽车企业要捕捉时代大势和社会大势的基本趋向；（2分）（2）合“市”，汽车企业要认真研究自我与市场；（2分）（3）合“事”，汽车企业要策划和实施一系列公关事件；（1分）（4）合“适”，汽车产业要坚持适度原则。（1分）（注：答出任意两点，每点给2分）11．简述大型活动的特点。答：（1）要有明确的目标；（2分）（2）要有周密的计划；（2分）（3）多数公众的参与；（1分）（4）广泛的社会传播性。（1分）（注：答出任意两点，每点给2分。）12．简述社区关系的特点。答：（1）密切性；（2分）（2）直接性；（2分）（3）复杂性。（2分）三、论述题：本大题共2小题，每小题10分，共20分。【评分说明】考生答题所用词语、句式如与参考答案不同，但只要意思正确，便可酌情给分。13．论述媒体行业开展公共关系的主要形式。答：（1）以自身为载体或整合其他媒体资源，面向目标公众进行信息传播和沟通。（2分）运用时包括两种具体方式：一是以媒体自身为传播平台，与目标公众进行互动，如设立热线电话、网上对话、开辟专门栏目或节目等。（1分）二是整合其他媒体资源，开辟外部传播渠道。（1分）（2）结合媒体发展定位，面向目标公众“制造”公共关系事件。（2分）这也包括两种具体方式：一是从媒体的经营定位出发，针对目标公众中的特定群体推出公共关系活动。（1分）二是从媒体的“公器”属性出发，支持社会公益活动或发起对重大社会问题的讨论，以吸引尽可能广泛的社会公众的关注和参与。（1分）（3）统筹媒体的一切可用资源，实行“大公关”战略。（2分）14．论述跨国公共关系的基本原则。答：（1）全球化视角。（1分）必须做到如下四点：一是要了解国际发展大势，洞察国际政治、经济和文化的变化及其发展走向；（1分）二是要关注人类社会共同面临的重大问题；（1分）三是要重视现代化科学技术的发展，特别是新媒体技术和信息传播技术的运用；（1分）四是要掌握公共关系理论研究的新成果和实践发展的新动态。（1分）（2）本土化关照。（1分）必须做到如下三点：一是要承认人类社会的多样化和差异性，善于在求同存异的基础上开展沟通与合作；（1分）二是要研究跨国公众的属性与需求，以及他们所处的社会环境和时代特征，以制定和实施有效的公共关系策略；（1分）三是要通过实践来摸索经验，通过学习来增长见识。（1分）（3）遵守国际惯例。（1分）四、案例分析题：本题12分。【评分说明】考生只要能够答出要点并结合案例作具体分析，便可酌情给分。15．据报道，从2013年1月开始，欧洲多个国家的牛肉制品中陆续被发现掺杂有马肉。“马肉丑闻”迅速席卷欧洲，民众普遍表示震惊，纷纷表现出对食品安全的担忧。一直以来，欧盟的食品安全管理都很严格，相关的管理体系也比较健全。但这次事件的发生，却让消费者感到原来的管理体系还是存在许多漏洞。马肉事件曝光后，与此事件相关的雀巢公司立即向当地政府部门报告了有关情况，并发表声明。声明承认在意大利及西班牙销售的部分牛肉产品中检验出马肉基因，公司将对在意大利及西班牙销售的牛肉产品予以召回。同时，公司还将会对其旗下所有牛肉产品进行全面检验。公司表示，将进一步完善现有的全面的质量保证机制，并用通过DNA测试确认的百分之百牛肉产品来替换市场上销售的所有问题产品。此外，雀巢公司还公开向消费者致歉，并保证会正确处理这一事件，切实保障消费者权益。问题：（1）危机的特征有哪些？（4分）（2）请从危机处理的基本原则结度，对本案例进行评析。（8分）21-答：1、危机的特征有哪些？（4分）危机具有如下特征：（1）不可完全预知性；（1分）（2）破坏的严重性；（1分）（3）时间的紧迫性；（1分）（4）爆发过程中的高度不可控性。（1分）2、请从危机处理的基本原则结度，对本案例进行评析。（8分）本案例体现了危机处理的如下基本原则：（1）积极主动，迅速反应；（1分）（2）实事求是，言行一致；（1分）（3）统一口径，有效沟通；（1分）（4）内外结合，以变制变。（1分）（注：考生能够结合案例展开阐述，可酌情加1到4分。）五、操作与应用题：本题14分。【评分说明】若考生没有按参考答案答题，但言之成理，持之有据，分析和处置事件合情合理合法，便可酌情给分。16．2016年2月22日，传统元宵节如约而至。春节后首个双休日与元宵节相邻，各地元宵节灯会陆续亮灯，热闹非凡。赏月，赏花灯，猜灯谜，吃元宵，挑灯笼，舞龙，舞狮……一幅“火树银花合，星桥铁锁开”的欢腾图景在中华大地铺展开来。几千年来，这些传统民俗代代相传，是元宵节的“指定动作”，也是流淌在每个中国人血液里的文化基因、身份标识，弥足珍贵。然而，近些年来，有人抱怨：我国的年味变淡、佳节不复，一些饱含文化内涵的节目逐渐被人遗忘。相反，一些西方人的节日却在今日的中国大有市场。为了更好地传承中华文化，弘扬传统民俗的文化价值，增强中国传统文化的影响力，各级宣传部门有必要在传统节日上多下功夫。问题：围绕“元宵节是一张生动的文化名片”这一主题，为某县宣传部门制订一份元宵节大型活动策划、实施的策略方案。答：以“元宵节是一张生动的文化名片”为主题策划、实施一场大型活动，对于传承中华文化，增强文化影响力，具有特别深远的意义。（1分）“策划、实施大型活动的策略”要抓好三个方面：（1）创造活动的“眼”。（2分）即创造最精彩、最闪亮的部分，紧紧抓住民众的“眼球”，吸引尽可能多的人参与活动，这是大型活动策划和创意的关键所在。（1分）（2）创造有利千主题表达和传播的活动氛围。（2分）要把元宵节打造成“一张生动的文化名片”，必须创造出一种“年年花灯展，年年均不同”的活动氛围，让大型活动既包含深厚的文化和民意基础，又能在传承中创新，体现时代内涵。（2分）（3）紧紧抓住“人”这一问题做文章。（2分）首先，要建立一支经验丰富、训练有素的开展大型活动策划与实施的专业人才队伍；（1分）其次，要团结和吸纳一批相关的公众人物参与到大型活动中来，利用他们的参与提升活动的权威性和号召力；（1分）第三，千方百计动员和吸引尽可能多数的目标公众参与。（1分）为此，事前要做广告，要宣传，多部门联动，多方投入，让欢度元宵节的大型活动家喻户晓，深入人心，吸引人们积极参与。（1分）全国2018年4月高等教育自学考试公共关系案例试题课程代码：03294一、名词解释题：本大题共6小题，每小题3分，共18分。1．描述型案例答：这类案例在写法上一般以描述某一具体的公共关系活动过程为主，（2分）包括对公共关系计划或方案的介绍，对公共关系实施过程的叙述，以及对公共关系实施结果的概括。（1分）2．跨国公共关系答：跨国公共关系是指社会组织以信息传播为主要手段，以塑造组织形象为重点，（1分）以缔结与跨国公众的良性互动关系为目标，（1分）并最终实现组织与跨国公众的利益互惠和价值同构的管理行为或社会活动。（1分）3．品牌内涵答：品牌内涵指构成品牌的核心要素（1分），如企业的经营理念、产品的利益主张、服务的价值体系等，这是品牌得以建立和发展的基础（2分）。4．内部公众答：内部公众是指社会组织内部的所有成员，（2分）包括组织的决策者、管理者和普通员工以及他们按照特定的制度和需求组成的内部部门、团体。（1分）5．横向公共关系答：横向公共关系是指组织机构中各个职能部门、科室、班组之间（2分）和内部员工之间的关系。（1分）6．睦邻关系答：睦邻关系是指组织与所在区域公众的关系，（2分）包括与当地政府管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓等公众的关系。（1分）二、简答题：本大题共6小题，每小题6分，共36分。7．简述公共关系案例的基本特征。答：（1）客观性；（2分）（2）典型性；（2分）（3）实用性。（2分）8．简述政府公共关系主体的特点。答：（1）权威性；（2分）（2）导向性；（2分）（3）代表性。（2分）9．简述媒体行业开展公共关系的主要形式。答：（1）以自身为载体或整合其他媒体资源，面向目标公众进行信息传播和沟通；（2分）（2）结合媒体发展定位，面向目标公众“制造”公共关系事件；（2分）（3）统筹媒体的一切可用资源，实行“大公关”战略。（2分）10．简述组织内部公共关系的特点。答：（1）稳定性；（2分）（2）密切性；（2分）（3）可控性等。（2分）11．简述正确媒体观的含义。答：（1）重视媒体的作用，以积极、主动的心态面对媒体，以“为我所用”的策略整合媒体；（2分）（2）警觉媒体的“双刃剑”效应，避免媒体对自身发展造成不必要的损害；（2分）（3）这种媒体观要求组织，不要以消极、回避的态度远离媒体，更不要走到媒体的对立面。（2分）12．简述搞好社区关系的意义。答：（1）社区关系直接影响着组织的生存环境（1分），搞好社区关系是组织生存和发展的基本需要（2分）；（2）社区关系直接影响着组织的公众形象（1分），搞好社区关系能够直接获得良好的口碑（2分）。三、论述题：本大题共2小题，每小题10分，共20分。13．论述新产品上市中应注意的公关问题。答：（1）把控公关活动的规模（2分）。在上市公关活动的规模上应坚持适度原则，规模不够，难以产生公关效应；规模过大，则难以统筹把控（1分）；（2）建立公关活动的立体维度和层次（2分）。新产品上市是一项立体工程，公关活动也应是立体的，要建立不同的维度，区分不同的层次，以指向细分目标市场，实现不同的公关目标（1分）；（3）驾驭公关活动的进程和节奏（2分）。新产品上市是一个有计划、分步骤的市场行为过程，公关活动的进程和节奏必须与之“合拍”，进程超前或滞后，节奏失调或紊乱，都不利于新产品的上市推广（1分）；（4）最后需要指出的是，新产品上市的公关策略，应建立实时的信息反馈与应变机制（1分）。14．论述酒店与旅游业公共关系的特点。答：（1）服务性。酒店与旅游业公共关系抓住“服务”这一核心理念，千方百计让消费者满意，（2分）同时要整合有形与无形的公共关系要素，使服务精神渗透于品牌体系之中。（1分）（2）直接性。酒店与旅游业服务的提供，必须通过员工与消费者的直接接触进行，即：消费者要得到满足，必须依靠员工的直接帮助；员工要顺利地完成任务，又需要消费者的配合。（2分）因此，酒店与旅游业要更加注重对员工公共关系意识的培养和公共关系技能的训练。（1分）（3）复杂性。表现在两个方面：一是关系的复杂性。酒店与旅游业的繁荣，离不开社会上各行各业的配合和支持，对其他部门的这种高度依托性，使其公共关系行为极其复杂。（2分）二是公众的复杂性。酒店与旅游业的公众是流动的，不同的公众有不同的具体需求，这也增加公共关系工作的复杂性。（2分）评分说明：考生只要能够答出要点并结合案例作具体分析，便可酌情给分。四、案例分析题：本题12分。15．据报道，日本“3·11”大地震发生后，福岛第一核电站成为世人关注的焦点。在一片焦虑不安中，核电站的运营者东电公司通过日本的国家电视台发出通告称：没有出现核泄漏，核反应堆一切正常。尽管在空气、水、食物中检测出的核辐射量超过正常标准，但上至日本政府，下至东京都官员，以及东京电力公司，却一再保证：这样的辐射量不会对人体健康造成危害。然而，日本网络电视新闻台“我们的家园”紧接着播出了一个现场采访报道：五位日本记者前往福岛附近双叶市采访时，通过自带的辐射检测仪发现，那里的辐射量已经接近仪器的极限值。这和政府通报的情况迥然不同。正是这次报道，使得以年轻人为主的日本网民大大改变了他们以往对政府和主流媒体的态度。日本人开始狂批政府对核泄漏事实的隐瞒。一个BBS网站上已有约60万条日本网民对政府和东电公司的口诛笔伐，他们一致表示：不会再相信日本官方有关核安全的任何保证。问题：（1）本案例体现了危机处理的什么原则？（2分）（2）请结合危机公关的实施步骤，分析本案例中国本政府应对危机的不当之处。（10分）21-答：（1）本案例体现了危机处理的什么原则？（2分）积极主动，迅速反应实事求是，言行一致统一口径，有效沟通内外结合，以变制变。（任意写出一个即可给2分。）（2）请结合危机公关的实施步骤，分析本案例中国本政府应对危机的不当之处。（10分）<aclass="wikinrbutton"href="modules嘉php琪app=wiki_free_study1&id=1359&wiki_id=289503"target="_blank">关联知识点1</a>答：危机公关的实施步骤：危机发生前，应建立危机预警体系。（1分）即有必要设立一个日常性的危机预警小组，负责监测信息，对组织内部的问题进行分析和对策研究，并在危机爆发的情况下，以该小组为班底成立危机应对专门机构。（1分）危机发生后，迅速成立危机公关领导小组。（1分）小组成员的构成一般包括：组织主要负责人，沟通、传播和公关等相关职能部门负责人，危机事件所涉及的相关部门负责人。（1分）廓清危机根源，确认危机事件中的利益相关者。（1分）制定危机公关的主题和策略。（1分）编制危机处理手册。（1分）处理危机并着手进行恢复管理。（1分）日本政府应对危机的不当之处：危机发生前，没有建立危机预警体系。在危机发生后，没有迅速成立危机公关领导小组，廓清危机根源，确认危机事件中的利益相关者，制定危机公关的主题和策略，编制危机处理手册，处理危机并着手进行恢复管理。反而置人民群众的健康和生命安全于不顾，隐瞒真相，逃避责任，传播虚假信息。日本政府及相关部门这种自欺欺人的手法，只会让危机的负面影响越来越大。（2分）评分说明：若考生没有按参考答案答题，但言之成理，持之有据，分析和处置事件合情合理合法，便可酌情给分。五、操作与应用题：本题14分。16．今年春节刚过完，××省纪委为了了解全省党员干部是否存在慵懒散拖的“节后综合症”，是否存在当官不为等现象，特地组织了多个调查小组，在节后上班时，深入全省十多个地市，对全省党员干部的精神状态特别是为官不为等问题进行了专题暗访。在暗访中发现，少数部门和单位对上班纪律抓得不紧，有的有门不开、有班不上，有的虽然开门，但人员到岗严重不齐，演出了一幕幕“空岗记”。在有的单位，虽然大部分工作人员已到位，但有些干部仍然处在懒散的节日状态中，不是振奋精神做事，而是串岗聚众、喝茶聊天，或在玩手机游戏，照镜子，有活不干。当暗访人员在某派出所内看到值班的三名工作人员在玩手机时，质问他们：“你们三个怎么在这里玩手机？”“玩手机又怎么样？”其中一个工作人员不满地回答。“上班的时候可以玩手机吗？”暗访人员接着问。“我问你是谁？”一名工作人员抬起头来。“你别管我是谁，老百姓也可以问你这个话。”还没等暗访人员说完，一个穿便衣的工作人员竟扑过来伸手就要抢夺暗访人员的拍摄设备……问题：（1）结合材料，谈谈你对公共关系调研的意义的理解。（8分）（2）结合材料，分析公共关系调研应包含的主要内容。（6分）15-答：（1）结合材料，谈谈你对公共关系调研的意义的理解。（8分）<aclass="wikinrbutton"href="modules嘉php琪app=wiki_free_study1&id=1359&wiki_id=289477"target="_blank">关联知识点AUTONUM\*Arabic</a>公共关系调研的意义是：使组织准确了解在公众中的形象定位，测量出自我期望的形象与公众心目中实际形象的差距，提高公共关系策划的目的性；（2分）为组织制定发展战略或公关计划提供决策依据，提高公共关系策划的科学性；（2分）使组织能准确了解公众意见和社会舆论，以便引导积极舆论，化解消极舆论，提高公共关系活动的有效性；（2分）使组织对开展公共关系活动的主客观条件有较为全面的了解，以便预先做出调整或做好准备，提高公共关系活动的成功率。（2分）（2）结合材料，分析公共关系调研应包含的主要内容。（6分）公共关系调研的内容：组织形象调研；（1分）组织公众舆论调研；（1分）组织开展公共关系活动条件调研；（1分）组织公共关系效果评估调研。（1分）（结合材料适当阐述给2分）全国2017年10月高等教育自学考试公共关系案例试题课程代码：03294一、名词解释题：本大题共6小题，每小题3分，共18分。1．专题性案例答：是指有关组织某一特定的公关项目、公关议题的案例。（2分）这类公关案例目标比较具体，问题比较集中，内容具有较强的专题性。（1分）2．营利性组织答：指直接从事各种创造利润的经济活动的社会组织，（2分）如各类工业企业、农业企业、金融企业、商业服务企业、交通运输企业、高新科技企业等。（1分）3．行动公众答：指明确认知自身与组织的关系，（1分）着手或已经采取具体行动的个人或群体。（2分）4．公共关系调研答：是针对组织整体或某一方面的状况，或就组织开展公共关系的条件，进行调查研究和统计分析，（2分）以数据或文字的形式显示公众意见的方法。（1分）5．赞助公关答：所谓赞助公关，是指社会组织，特别是企业等经济实体，无偿地提供资金或物质，支持一项社会事业或社会活动，（2分）与特定公众建立良好关系，获得一定形象效益的公共关系专题活动。（1分）6．大型活动答：大型活动是指社会组织（1分）策划、实施的有目的、有计划、有步骤，吸纳目标公众多人参与的大型综合性社会协调活动。（2分）二、简答题：本大题共6小题，每小题6分，共36分。7．简述公共关系案例分析的一般程序。答：（1）阅读案例，理清头绪；（2分）（2）全面考察，确定重点；（2分）（3）深入探讨，提出思考。（2分）8．简述IT与高科技行业公共关系的工作内容。答：（1）开展宏观研究，为企业决策提供咨询；（2分）（2）协调各方关系，服务于企业的产品、项目和发展战略；（2分）（3）加强内部沟通，建立和发展良好的内部公共关系。（2分）9．简述公共关系策划的主要步骤。答：（1）确定公关目标；（1分）（2）细分公众；（1分）（3）形成活动方案；（1分）（4）编制预算；（1分）（5）撰写公关策划书；（1分）（6）论证公关活动方案。（1分）10．简述组织内部沟通的形式。答：（1）正式沟通与非正式沟通；（2分）（2）单向沟通与双向沟通；（2分）（3）横向沟通与纵向沟通。（2分）11．简述整合营销传播的基本特征。答：（1）以由外而内的战略思路为基础；（1分）（2）以利益关系者为核心；（1分）（3）以整合、协调使用各种营销传播手段为重点；（2分）（4）以传播统一的品牌形象，一致的产品信息，建立产品品牌与利益关系者长期、密切的关系为目标。（2分）12．简述赞助公关的基本原则。答：（1）自愿原则；（2分）（2）社会效益至上原则；（2分）（3）传播效果原则；（1分）（4）量力向行原则；（1分）三、论述题：本大题共2小题，每小题10分，共20分。评分说明：考生答题所用词语、句式如与参考答案不同，但只要意思正确，便可酌情给分。13．论述建立和发展政府关系的方式。答：（1）以恰当的方式对政府进行游说。（1分）组织注意对游说的问题进行充分的研究、了解游说对象、掌握游说的技巧并以行动响应和巩固游说成果。（1分）（2）建立良好的人际关系网络。（1分）组织应配备专门人员负责与政府部门沟通、联系工作，以形成良好的人际关系网络，打通和维系政府沟通渠道。（1分）（3）借助媒体塑造正面形象。（1分）组织应重视对媒体资源的开发和利用，使媒体经常性地传播组织的正面形象，借助媒体报道和社会舆论影响政府对组织的认知和评价。（1分）（4）借助意见领袖获得政府认同。（1分）组织应发挥意见领袖的作用，让他们认同、支持组织的政策和行为，然后通过他们的影响争取政府的认同和支持。（1分）（5）以良好的社会表现赢得政府支持。（1分）社会组织要寻求政府公众的理解和支持，就必须充分认识到组织利益与公众利益、局部利益与全局利益、组织责任与社会责任之间的内在关系，在尊重公众利益、服从大局利益，承担社会责任方面有所作为，成为社会公共事业的倡导者和参与者。（1分）14．论述品牌建立战略及其实施。答：一般而言，品牌建立战略主要通过下列四项“战术步骤”来实现：（1）确定企业的长远发展目标和可操作的价值观，使之成为品牌的核心定位。（2分）（2）了解市场格局，研究优势与劣势，确认自己的核心竞争力，使之成为品牌的核心诉求。（2分）（3）建立完整的企业识别系统（CIS），使之成为品牌传播的载体。（2分）（4）确立品牌的责任归属，建立相应的品牌运作机构，使之成为品发展的管理者。（2分）第一个步骤强调的是品牌的定位与方向，第二个步骤强调的是品牌的优势与主张，第三个步骤强调的是品牌的个性与载体，第四个步骤强调的是品牌的运作与管理。（2分）四、案例分析题：本题12分。评分说明：考生只要能够答出要点并结合案例作具体分析，便可酌情给分。15．2013年初，N公司的新款相机在中国上市。用户很快发现相机拍出的照片会出现黑斑，要求修理或退换。但N公司拒不承认相机质量有问题，称照片上的黑点是因为用户使用不当致使灰尘进入相机造成。同年2月底，该公司发表公告，承认相机确实存在问题。但拒绝修理或更换，只是让用户自行清洁，或者到公司售后服务中心进行清洁。但是，用户到其维修点进行过多次清洁也无法解决此问题。在此后的1年时间里，该公司始终没有解释清楚黑色斑点产生的原因，也没有拿出有效的解决方案，只是一再让用户把相机拿到售后服务点做免费清洁或者更换快门等相关零部件。这引起了用户强烈的不满。按照该公司售后服务条款规定，用户因相机质量问题返修两次没有解决问题的，可以要求退换产品。但N公司对此表示拒绝。实际上，公司在同一时间段内为欧美国家的部分用户更换了相机，而对中国用户的合理要求却置若罔闻。N公司对此次危机的不当处理方式引起了媒体关注，央视315晚会也对此进行了曝光。N公司的品牌形象受到损害，该款相机的销售也直线下降。问题：危机处理的原则有哪些？请结合案例展开分析。答：（1）危机处理的原则：积极主动，迅速反应；（2分）实事求是，言行一致；（2分）统一口径，有效沟通；（2分）内外结合，以变制变。（2分）（2）N公司的这次危机处理是完全失败的。该公司在产品出现质量问后没有及时反应，在长达1年的时间内都没有找出问题的根源，没有实施有效的应对措施。（1分）问题出现后，公司没有认真调查量问题的原因，而是一味否认相机存在质量问题，后来又承认存在质量问题，但仍没有从根本上解决问题，不能实事求是。（1分）问题被曝光后，面对消费者的质疑，公司没有拿出诚恳的、负责的态度，与用户进行沟通，而是拒绝用户的合理要求，这种态度引发用户的不满，使危机更为严重。（2分）五、操作与应用题：本题14分。评分说明：若考生没有按照参考答案答题，但言之成理，持之有据，分析和处置事件合情合理合法，便可酌情给分。16．国家科普日从2003年开始实行，定于每年的6月29日。从2005年起，为便于广大群众，尤其是学生更好地参与活动，活动日期由原先的6月29日改为每年9月第三个公休日。此后每年的这一天，全国各地都会开展各种主题的科普宣传活动。H市是位于西南地区的小城市，资源较为贫乏，环境污染严重。因此，该市准备在全国科普日这一天，主要针对中小学生，开展以“节约能源资源、保护生态环境、保障安全健康”为主题的系列科普大型活动．问题：如果你是H市此次大型活动的公关策划人，你将按照怎样的策划与实施步骤展开此次大型活动？请写出相关步骤。答：作为此次活动的公关划人，应遵循下列步骤进行策划：一、市场调查和可行性研究。（2分）除了一般市场调查的内容外，大型活动的事前调查，还应包括政府关于大型活动的政策和法规、公众关注的热点问题、历史上同类个案的相关资讯、活动的场地状况和时机选择等等。（1分）大型活动的可行性研究，要把重点放在对如下几个“适应性”的考察上；活动的社会适应性、目标公众的适应性、自身财力、人力和物力的适应性等。（1分）此外，组织者还应研究自身在突发事件状态下的应急适应性一一能否及时发现并成功应对活动中可能出现的各种变数。（1分）二、提炼主题和进行创意。（2分）三、实施操作和流程把控。（2分）（1）活动正式实施前，要对活动的组织者、操作者进行培训。（1分）（2）在活动正式开始后，要坚持程序化管理。（1分）（3）要注重边实施、边策划、边修正。（1分）四、科学、准确的效果评估。（2分）全国2017年4月高等教育自学考试公共关系案例试题课程代码：03294一、名词解释题（本大题共6小题。每小题3分。共18分）1．公共关系案例答：是指具有客观性、、典型性、实用性，由特定内容和形式构成的，（2分）被描述、总结和分析的公共关系实务。（1分）2．非营利性组织答：是指不从事营利活动，即不以营利为根本目的的社会机构或团体，（2分）我国一般习惯称之为“团体事业单位”。（1分）3．潜在公众答：是指受到组织影响，可能与组织发生利益关系，（2分）但自身尚未意识到的个人或群体。（1分）4．公共关系调研答：是针对组织整体或某一方面的状况，或就组织开展公共关系的条件，（1分）进行调查研究和统计分析，以数据或文字的形式显示公众意见的方法。（2分）5．品牌个性答：即此一品牌区隔于其他品牌的差异性要素，（1分）包括内在差异性要素（品牌内涵的差异）和外在差异性要素（品牌表现的差异），这是品牌形成竞争优势的前提。（2分）6．议题管理答：是指社会组织对那些可能进入立法程序、政策程序或产生重大影响，与公共政策、公共事务密切联系，容易引起公众关注和争议的社会议题进行确认、分析和评估，（2分）从而对这些议题的发展趋势施加必要影响的传播管理行为。（1分）二、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分）7．简述公共关系案例的构成要素。答：（1）目标要素；（2分）（2）主体要素；（1分）（3）客体要素；（1分）（4）传播要素；（1分）（5）环境要素。（1分）8．简述媒体行业公共关系的公众分类。答：（1）目标受众与兼顾群体；（2分）（2）广告主和广告代理商；（1分）（3）合作伙伴；（1分）（5）媒体所属的党政系统。（1分）9．简述政府公共关系具有的特定内涵。答：（1）将政府视为社会公共管理机关，而不是社会发展中某部分人的权力机关。（2分）（2）强调政府的沟通职能、协调职能和服务职能，而不是政府的指挥职能和强制职能。（2分）（3）寻求政府名实相符的良好形象，寻求政府顺民心、合民意的自我完善，而不是政体僵硬、官官相互、名实不符。（2分）10．简述公众的特征。答：（1）共同性；（2分）（2）多样性；（1分）（3）系统性；（1分）（4）能动性；（1分）（5）变化性。（1分）11．简述内部公共关系的基本原则。答：（1）导向原则；（2分）（2）规范和约束原则；（2分）（3）激励和鼓舞原则。（2分）12．简述公共关系调研的内容。答：（1）组织形象调研；（2分）（2）组织公共舆论调研；（2分）（3）组织开展公共关系活动条件调研；（1分）（4）组织公共关系效果评估调研。（1分）三、论述题（本大题共2小题。每小题10分。共20分）13．论述组织与媒体建立良好关系的方式及核心策略。答：一、组织与媒体建立良好关系的方式一般有以下三种：1、日常工作中媒体关系的建立与维护：通过建立媒体数据库、组织媒体联谊会、日常沟通与协调等多种方式，与媒体形成长期、稳定的合作关系。（2分）2、特定公共关系项目中媒体关系的建立与维护：吸引媒体关注，调动媒体参与，使媒体成为公共关系项目或专案实施的重要渠道。（2分）3、危机状态下媒体关系的建立与维护：尽量争取媒体的理解、同情和支持，使媒体成为化解危机的重要手段。（2分）二、核心策略组织在应对媒体时，要重点把握好两项核心策略：1、协调，即强调组织对媒体的沟通、配合和服务，实际上就是要求组织与媒体形成平等的合作架构；（2分）2、引导，即强调组织对媒体的影响、把控和改变，实际上就是要求组织以传播者的身份，对传播媒体进行管理和整合。（2分）14．论述大型活动的特点。答：（1）要有明确的目标。（1分）大型活动目标的设立有三个导向：一是问题导向，（1分）即通过活动的开展致力于解决组织发展中遇到的特定问题；二是价值导向，（1分）即通过活动的开展致力于组织与目标公众特定价值关系的建立、巩固或重塑；三是资源导向，（1分）能够配置哪些资源，配置程度如何，直接决定了活动目标的设立。（2）要有周密的计划。（1分）大型活动应有周密的计划，这一计划应对大型活动的各个环节、层面和渠道进行科学、规范的设计，并对各种可能出现的变数制定相应的预案。（1分）（3）多数公众的参与。（1分）在公众参与上，大型活动有两个问题需要解决：一是吸引公众；二是满足公众。（1分）（4）广泛的社会传播性。（1分）大型活动容易吸引公众和媒体注意，就要求活动的举办者具备较强的媒体协调、管理能力，敢于和善于利用媒体资源，同时巧妙应对媒体可能发出的负面声音。（1分）四、案例分析题（本题12分）15．2014年4月11日，1市城区自来水被检测出苯含量严重超标，引发了危机事件。面对危机，市政府迅速反应，在当日下午就召开新闻发布会，告知公众主城区自来水未受大影响。但不建议市民24小时内饮用，政府将每两个小时向市民公布一次检查结果。市政府和相关部门迅速成立由各方专家组成的应急处置领导小组，清除污染，恢复正常水质。4月14日，1市政府新闻办通报称，经事故应急处置领导小组及专家检测，全市自来水水质已达到国家标准，供水恢复正常。在清除污染的同时，应急处置领导小组还展开调查，很快就确认此次自来水苯超标的原因是一条输油管道发生泄漏，污染了供水企业的自流沟。随后，该市环保局负责人就向媒体公布了这一调查结果。但是，这一调查结果遭到专家质疑。专家认为此次污染的原因是供水企业的管线年久失修出现裂缝，污染物由此流入导致污染。经过反复调查、取证、化验，领导小组肯定了专家的意见。6月12日，1市政府新闻办召开新闻发布会，市领导全面通报了事件发生原因，认定此次自来水苯超标事件为供水安全责任事件。供水企业的两条自流沟由于年久失修出现裂痕和缝隙，导致地下含油污水渗入自流沟，致使局部自来水苯超标。并在会上宣布对9个责任单位、20名相关责任人实行问责处理。发布会上，市政府还宣布，将充分吸取此次事件的教训，以供水安全保障、环境安全保障为重点，及时排查供水卫生安全隐患，确保7月13目前全面完成两条自流沟的新管线敷设工程，7月中旬完成自流沟所在区域的污染治理。同时将苯等有机物非常规检测指标纳入日常检测，定期向社会公布检测结果。至此，1市政府圆满完成了此次自来水污染造成危机的化解和处理。问题：（1）危机具有哪些基本特征？（4分）（2）请运用危机处理的原则对以上案例进行分析。（8分）21-答：1、危机具有哪些基本特征？（4分）（1）不可完全预知性；（1分）（2）破坏的严重性；（1分）（3）时间的紧迫性；（1分）（4）爆发过程中的高度不可控性。（1分）2、请运用危机处理的原则对以上案例进行分析。（8分）市政府比较成功地处理了此次危机事件，符合危机处理的以下原则：（1）积极主动，迅速反应。（1分）自来水苯含量超标事件被曝光后，市政府马上召开新闻发布会，及时向市民通报检查结果，并组织专业人员进行维修，及时恢复供水。另一方面，成立事故调查组进行调查，对相关责任人予以处罚。（1分）（2）实事求是，言行一致。（1分）危机爆发后，市政府没有掩盖事实，而是及时向公众通报真实的信息，同时积极开展污染清理和事故原因调查工作，在事故原因调查工作出现偏差后能够及时改正，廓清事故真相。（1分）（3）统一口径，有效沟通。（1分）自来水苯含量超标被曝光后，市政府多次举行新闻发布会，就事故的原因、调查进展、水质量情况及时向公众进行发布，与媒体进行沟通，防止了危机的进一步蔓延，同时还邀请专家对事故原因进行调查分析，符合有效沟通原则。（1分）（4）内外结合，以变制变。（1分）重视危机中的内部公关，并以此为基础应对外部危机，两者结合于一体以创造有利于危机化解的内外部环境，同时认真研究和把握危机中的各种变数，通过配置内外部配置资源实现以变治变。（1分）五、操作与应用题（本题14分）16．A公司是美国大型IT企业，进入中国市场后希望通过举办公益活动来提高其知名度和美誉度。环保是全人类共同关注的重要问题，而6月5日又是世界环境日，因此，A公司计划在这一天举办面向青少年儿童的大型环保活动，主题为“绿色下一代”。此次活动应突出该公司在IT行业领先地位，活动内容围绕爱护环境、绿色生活、节能减排等环保题材，应根据青少年儿童的特点来设计活动的具体环节。问题：如果你是A公司公关部门负责人，按照“公关四步工作法”，你将如何策划此次活动？请简要写出你的活动策划方案。、答：作为此次活动的公关策划人，应遵循公共关系四步工作法来进行。一、调查。通过调查明确A公司开展此次活动的优势和弱势。1、优势：一是活动的环保主题也是该市全人类所面临的问题。二是A公司是国际知名大型企业。三是中小学生对这一类的活动很感兴趣。2、弱势：大型活动涉及面较广，活动的准备、进行均有一定难度。（2分，答出1个要点得1分，本项不超过2分。）二、策划。在调查的基础上制定此次大型活动的公关策略。1、公关目标：通过活动，吸引目标群体的参与，提供A公司的知名度和美誉度。2、主题：“绿色下一代”。3、策略：创造活动的“眼”，创造有利于主题表达和传播的活动氛围，紧紧抓住“人”这一问题做文章。4、目标公众：中小学生、媒体公众、政府公众。（3分，答出1个要点得1分，本项不超过3分。）三、实施。1、前期预热：一是在活动正式开始的前一段时间内在报纸、电视和网络上发布通告，为活动造势。二是与参加此次活动的中学小学提前沟通，做好准备。2、正式活动：一是在参与活动的中小学进行环保讲座，发挥A公司IT企业的特长，用高科技手段激发学生的兴趣。二是在参加活动的各中小学校要组织系列环保活动，发动在校学生开展回收再生垃圾、节约水电等活动。三是举办中小学环保科普征文活动，选出优秀作品刊登在报纸和活动网站上。四是大型活动一定要有一个精彩的中心环节，可以设计诸如百名中小学生共绘环保题材大型绘画，或者环保知识竞赛等吸引公众参与，吸引媒体关注的精彩活动，以扩大活动的影响。（8分，答出1个要点得2分，本项不超过8分。）四、评估。在活动结束之后，撰写一份客观详实的活动评估报告。（1分）全国2016年10月高等教育自学考试公共关系案例试题课程代码：03294一、名词解释题（本大题共6小题，每小题3分，共18分）1．跨国公众答：是指组织在跨国公共关系活动中所面对的不同国度和不同文化背景的公众对象，（2分）包括对象国的政府、媒介、经营伙伴、竞争对手、纳税人或消费者等。（1分）2．利益相关者答：是指与组织按照有形或无形的契约关系结成利益互动机制的人（2分）或人的集合体。（1分）3．社区关系答：亦称区域关系、地方关系或睦邻关系，（1分）是指组织与所在区域公众的关系，（1分）包括与当地政府管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓等公众的关系。（1分）4．市场渗透答：是一种“蚕食式”的新产品上市策略，（1分）指产品刚进入市场时．为了拓展市场进入的半径和延伸进入的深度，而不断在目标市场进行渗透或辐射的过程。（2分）5．危机公关答：是组织在危机状态下策划、制定和实施的公共关系行为，（2分）是组织危机管理的重要组成部分。（1分）6．议题管理答：是指社会组织对那些可能进入立法程序、政策程序或产生重大影响，与公共政策、公共事务密切联系，容易引起公众关注和争议的社会议题（1分）进行确认、分析和评估，（1分）从而对这些议题的发展趋势施加必要影响的传播管理行为。（1分）二、简答题（本大题共6小题。每小题6分，共36分）7．简述非营利性组织开展公共关系活动时，如何具体去争取公众的支持。答：（1）争取社区公众的支持，要在组织所处的社区内创造与公众良性互动的生存环境，这是组织外求发展的现实起点；（2分）（2）争取政府公众的支持，使政府了解组织，重视组织所开展的工作，提供各种可能的帮助；（2分）（3）争取媒介公众的支持，要培育和拓展媒介资源，以引导和把握社会舆论，实现既定的发展目标；（1分）（4）争取内部公众的支持，统一内部公众的思想，指导内部公众的行为，这是达成组织目标的基本前提。（1分）8．简述酒店与旅游业开展公共关系活动的作用。答：（1）实现与消费者的良好沟通。（1分）（2）塑造、提升和巩固品牌形象。（2分）（3）促进合作，协调多方关系。（1分）（4）牧集、反馈信息，参与组织决策。（1分）（5）处理突发事件和消费者投诉。（1分）9．简述媒体行业公共关系的原则。答：（1）有利于媒体的品牌塑造，提升媒体的知名度、美誉度和忠诚度；（2分）（2）有利于媒体内容的传播，服务于媒体“内容（王）为王”的整体发展策略——内容本身即是媒体的核心产品；（1分）（3）有利于媒体的广告运作，实现投入与产出的良性循环；（1分）（4）有利于媒体的发行和销售，以打开市场，形成、巩固和强化竞争优势；（1分）（5）有利于媒体与目标受众良性互动关系的建立，以实现媒体与受众的利益互惠与价值同构。（1分）10．简述政府公共关系的沟通方式。答：（1）直接沟通。（2分）（2）间接沟通。（2分）（3）半直接沟通。（2分）11．简述组织为建立良好的媒体关系需要做出的努力。答：（1）了解自身所处的媒体环境，要在整个媒体系统中，准确划分核心相关媒体、一般相关媒体和边缘相关媒体，并对之采取针对性的公共关系策略。（2分）（2）学习相关的媒体运作知识，掌握一定的媒体应对技能，特别是要熟悉核心相关媒体的属性、特点、定位和风格。（2分）（3）在自身传播需求和媒体报道需求之间寻找一个平衡点，亦即以上所说的要创造与媒体的共识，要选择最适合的媒体，面向最适合的公众，传播最合适的内容。（2分）12．简述建立和发展政府关系的基本原则。答：（1）熟悉政府职能及其运作规则。（2分）（2）一切活动在政府允许的范围内进行。（2分）（3）主动沟通与传播。（2分）三、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）13．论述公共关系调研的涵义及其意义。答：公共关系调研是针对组织整体或某一方面的状况，或就组织开展公共关系的条件，进行调查研究和统计分析，以数据或文字的形式显示公众意见的方法。（2分）公共关系调研的意义：（1）使组织准确了解在公众中的形象定位，测量出自我期望的形象与公众心目中实际形象的差距，提高公共关系策划的目的性。（2分）（2）为组织制定发展战略或公关计划提供决策依据，提高公共关系策划的科学性。（2分）（3）使组织能准确了解公众意见和社会舆论，提高公共关系活动的有效性。（2分）（4）使组织对开展公共关系活动的主客观条件有较为全面的了解，以便预先做出调整或做好准备，提高公共关系活动的成功率。（2分）14．试述策划与实施大型活动的策略。答：（1）创造活动的“眼”。（1分）所谓“眼”即是最精彩、最闪亮的高潮部分。大型活动的策划与实施也要创造最精彩、最闪亮的“眼”，以使作为一项系统工程而存在的整个活动形成高潮，吸引注意。这是大型活动策划和创意关键所在。（2分）（2）创造有利于主题表达和传播的活动氛围.（1分）通过活动场地的设计、活动表现载体的运用以及舆论环境的营造，形成活动的主题气氛，以全面提升活动的实施效果。（2分）（3）紧紧抓住“人”这一问题做文章。（1分）这里的“人”有三个具体指向：一是指要建立一支经验丰富、训练有素的开展大型活动策划与实施的专业人才队伍；（1分）二是指要团结和吸纳一批相关的公众人物参与到大型活动中来，这些公众人物可能是官员、专家，也可能是记者、明星，要利用他们的参与提升活动的权威性和号召力；（1分）三是指要动员和吸引活动所要面向的尽可能多数的目标公众，他们才是大型活动真正的主角。（1分）四、案例分析题（本题14分）15．奇瑞QQ的市场公关策略微型轿车曾在上世纪90年代初持续高速增长，但自90年代中期以来，微型轿车产量的增幅迅速下降。在这种情况下，奇瑞汽车公司经过认真、缜密的市场调查后发现：轿车已越来越多地进入大众家庭，但由于地区经济发展的不平衡和人们收入水平的差距，公众对轿车的需求逐步细分。然而，在轿车市场上，微型车的品牌形象一直是低端产品的代名词。因此，如何生产出一种“微型车的尺寸、轿车的配置”的微型轿车，以突破这种低端形象，是他们面临的一个产品公关的核心问题。于是，奇瑞大胆地将微型轿车的外形与主流车的高档配置相结合，并以全新的营销方式和优良的性价比吸引客户，迅速打开了微型车产品——奇瑞QQ的市场，引领中国微型车市场进入一个新时代。首先，奇瑞将目标客户瞄准了那些收入并不高，但有知识、有品位的年轻人以及有一定事业基础、心态年轻、追求时尚的中年人，并把QQ定位为“年轻人的第一辆车”，从使用性能和价格比上满足他们通过驾驶QQ实现工作、娱乐、休闲等需求。在产品名称方面，奇瑞突破了传统品牌名称非洋即古的窠臼，采用在网络留言中有“我找到你”之意的“QQ”作为新产品名称，让新产品名称不仅充满时代的张力和亲和力，同时也显得简洁、明快、朗朗上口，富有冲击力。接着，奇瑞制定了以大型互动活动为主线的立体化整合营销传播策略作为新产品上市的策略。他们开展QQ价格网络竞猜、QQ秀个性装饰大赛等活动，为QQ上市大造声势；与此同时，他们又借助新闻发布会和传媒的评选活动，引发全国市场的互动，形成良好的营销氛围。经过上市前的精心策划及各项公关活动后，奇瑞汽车公司看准时机，及时推出了价格为4.98万元的新产品，一举获得成功。据统计，奇瑞QQ上市6个月就销售出2.8万多辆，创造了国内单一品牌微型轿车的销售记录。问题：请运用公共关系的相关知识，分析奇瑞QQ获得成功的主要原因。答：奇瑞QQ的成功，是与他们在产品研发、品牌创立和市场推广等方面屡出公关高招密不可分的。（2分）（1）研发阶段的准确定位。（1分）奇瑞QQ通过深入的市场调研，对微型车市场进行了全面深入的了解，由此找到了可供开发的市场空间，并根据调查结果，将QQ准确定位为“年轻人的第一辆车”，填补了市场空缺，引领了时尚生活，这是奇瑞QQ制胜的关键所在。（3分）（2）上市前的巧妙造势。（1分）奇瑞利用消费者对新上市产品的各种指标的热情关注，积极开展各种公关传播活动；同时，在新产品名称方面采用了充满时代的张力和亲和力的做法，充分造势，吊足了消费者的胃口，形成了消费者强烈的心理期待，为新产品上市铺平了道路。（3分）（3）打造强势品牌。（1分）制定了以大型活动为主线的立体化整合营销传播策略，利用媒体开展一轮又一轮的传播攻势，开展一项又一项卓有成效的公关活动，使QQ尚未上市，便成为一个强势品牌，成为消费者心目中的理想轿车，最后看准机会，抓住时机，及时推出新产品，从而旗开得胜，一炮走红。（3分）【评分说明】考生只要能够答出要点并结合案例作具体分析，便可酌情给分。五、操作与应用题（本题12分）16．2005年3月7日夜，29岁的湖南衡阳人张衡生行走在107国道1723界碑处的公路上，被一辆疾驰而来的摩托车撞伤，导致双腿骨折，瘫倒路旁，但当时还伤不致死。当地村民发现后曾先后拨打电话给湖南省湘潭县110指挥中心、湘潭县交警大队、茶恩寺镇派出所、茶恩寺镇民政所等单位寻求救助，但均无人作出反应。后来，一场大雪突如其来，张衡生被冻死在路边。事发后，该事件在社会上造成了极坏的影响。死者家属将相关政府职能部门告上法庭。但当记者就此事询问茶恩寺镇民政所长王清文时，王清文的解释是：“民政所只有3个人，却要管31个自然村的事。按照工作规定是要去过问，但是我实在太忙了，抽不出时间。”人们不禁要问：究竟是什么原因让这些政府职能部门对张衡生事件如此冷漠无情？难道还有什么比救人更“忙”的吗？问题：如果你是湘潭县的负责人，你是怎样看待此事件的？你打算如何妥善处理好这一影响极坏的事件？答：“立党为公，执政为民”、“以民为本”的观念应当深深扎根于各级政府部门的所有工作人员的思想中，落实在日常的一切工作行动中。（1分）张衡生一案，人命关天，有关部门，不管工作多忙，都应马上采取行动，积极营救。但事实正好相反，由于有关部门负责人的冷漠、行政不作为，让一个本可以得到及时救助的年轻的生命却因求救无门而消失。实在令人愤慨！这一事件，充分暴露了某些政府部门工作人员责任意识、服务意识淡薄的问题，让政府形象又一次受到了严重的损害。（3分）如果我是当地政府的负责人，我将采取以下措施：（1）迅速组成一个以纪检书记为首的调查组，对有牵连的部门及其领导人的严重失职行为进行调查，然后根据实际情况给予严肃处理。（2分）（2）召开一次记者招待会，将调查的真相告诉记者，并将县委县政府的态度及处理措施公诸于众，求得社会各界的谅解与监督。（2分）（3）迅速带领一个工作小组赶赴死者家里，代表县委县政府向死者的家属表示道歉及慰问，并保证将按照法院的判决作出相应的补偿。（2分）（4）通报全县各政府部门，要以此事为鉴，检查和反省思想上的错误及工作上存在的问题，制订和落实各项“执政为民”的有效措施，坚决杜绝此类事件的再次发生。（1分）（5）写一份情况报告给上级，并作自我检讨，请求上级指示。（1分）【评分说明】若考生没有按参考答案答题，但言之有理，持之有据，分析和处理事件合情合理合法，便可酌情给分。全国2016年4月高等教育自学考试公共关系案例试题课程代码：03294一、名词解释题（本大题共6小题，每小题3分，共18分）1．公共关系案例研究答：是一种研究、理解和把握公共关系学（2分）的实证研究方法。（1分）2．政府公共关系答：是指以政府为主体，建立、维护和发展各种内外关系，（2分）以促进政府工作，体现政府职能的一种管理思想和实践活动。（1分）3．公共关系客体答：亦称公共关系的对象，（1分）是指组织开展公共关系所面对的各类公众。（2分）4．“大公关”答：又可称之为全方位公关或全要素公关，（1分）是指媒体从自身的公共性和传播性等特殊属性出发，（1分）将自身的人才要素、产品要素和渠道要素等内部要素，社会环境、公共议题和重大事件等外部要素有机整合起来，使它们都成为公共关系理念渗透的载体和公共关系策略实施的手段。（1分）5．核心相关媒体答：即与组织的生存和发展关系（2分）最为密切的媒体。（1分）6．市场扩张答：是一种“水到渠成”型的新产品上市策略，（1分）指新产品在获得一定市场份额基础上的演进和扩张行为。（2分）二、简答题（本大题共6小题。每小题6分，共36分）7．简述公共关系案例分析的一般程序。答：（1）阅读案例，理清头绪。（2分）（2）全面考虑，确定重点。（2分）（3）深入分析，提出思考。（2分）8．简述酒店与旅游业公共关系的特点。答：（1）服务性。（2分）（2）直接性。（2分）（3）复杂性。（2分）9．简述IT与高科技行业公共关系的工作内容。答：（1）开展宏观研究，为企业决策提供咨询。（2分）（2）协调各方关系，服务于企业的产品、项目和发展战略。（2分）（3）加强内部沟通，建立和发展良好的内部公共关系。（2分）10．简述社会组织对政府展开游说应注意的问题。答：（1）对游说的问题进行充分的研究。（2分）（2）了解游说对象。（1分）（3）掌握游说的技巧。（1分）（4）以行动响应、巩固游说成果。（2分）11．简述搞好社区关系是组织生存和发展的基本需要的具体表现。答：（1）社区为组织提供所需的人力资源。（2分）（2）社区为组织提供所需的各种基础能源和基础设施。（2分）（3）组织受所在地权力机关的管辖和行业团体的监督。（1分）（4）对于商业组织而言，社区本身即意味着市场。（1分）12．简述新产品上市中应注意的问题。答：（1）把控公关活动的规模。（2分）（2）建立公关活动的立体维度和层次。（2分）（3）驾驭公关活动的进程和节奏。（2分）三、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）13．论述跨国公共关系的基本原则。答：一、全球化视角。（1分）具体要做到以下4点：1、要了解国际发展大势，洞察国际政治、经济和文化的变化及其发展走向；（1分）2、要关注人类社会共同面临的重大问题，譬如生态环境保护、恐怖主义等；（1分）3、要重视现代化科学技术的发展，特别是新媒体技术和信息传播技术的运用；（1分）4、要掌握公共关系理论研究的新成果和实践发展的新动态。（1分）二、本土化关照。（1分）具体要做到如下3点：1、要承认人类社会的多样化和差异性，善于在求同存异的基础上开展沟通与合作；（1分）2、要研究跨国公众的属性与需求，以及他们所处的社会环境和时代特征，以制定和实施有效的公共关系策略；（1分）3、要通过实践来摸索经验，通过学习来增长见识。（1分）三、遵守国际惯例。主要包括《国际公关协会准则》、《国际公共关系道德准则》以及一些不成文的惯例。（1分）14．论述公共关系在晶牌战略中的作用。答：具体来看，公共关系应在品牌建立和发展中的如下6个方面发挥作用：（1）传播品牌属性，（1分）即展现产品或服务的特征；（1分）（2）强化品牌利益，（1分）即传达品牌为公众带来的物质上和精神上的利益；（1分）（3）突出品牌价值，（1分）即彰显品牌的价值感；（1分）（4）培育品牌文化，（1分）即形成品牌附加的或象征的文化；（1分）（5）张扬品牌个性，（即为品牌注入人格化要素，形成与众不同的个性；（1分）（6））联结使用者，建立与品牌使用者的良性互动关系。（1分）四、案例分析题（本题12分）15．某日，由某国ABC公司策划的以“ABC绿色下一代”为主题的青少年环保教育大型活动在H市举行，公司邀请了该市某小学二、三年级的师生和家长总计400余人到场。在活动过程中，100名小学生现场绘制了一幅长达11米、名为“共绘绿色未来”的画卷，并将画卷赠给了相关的环保部门。此外，ABC公司的志愿人员还向孩子们讲授了垃圾分类、节约用水、节约用电等知识，以培养他们良好的生活习惯。环保主题活动后，公司又让老师和家长们带着孩子们参加了ABC公司举办的内容丰富多彩的游园会。这一天的活动让孩子们收获颇丰，多家媒体记者也进行了现场采访和跟踪报道。环保是目前全人类共同关注的重要问题，ABC公司举办的这次环保教育大型活动。不但向目标公众宣传了环保知识，还引发了媒体的高度关注，取得了良好的传播效果，达到了塑造企业形象的目的。问题：（1）什么是大型活动？（2分）（2）请结合大型活动的特点分析本案例。（10分）答：1、什么是大型活动？（2分）大型活动是指社会组织策划、实施的有目的、有计划、有步骤，吸纳目标公众多人参与的大型综合性社会协调活动。（2分）2、请结合大型活动的特点分析本案例。（10分）大型活动特点有四：1、明确的目标。（1分）结合案例作具体分析。（1分）2、周密的计划。（1分）结合案例作具体分析。（1分）3、多数公众的参与。（1分）结合案例作具体分析。（2分）4、广泛的社会传播性。（1分）结合案例作具体分析。（1分）五、操作与应用题（本题14分）16．A公司是国际知名的IT企业，其生产的多款手机、电脑均非常畅销，深受中国消费者喜爱。但是，近年来不断有消费者反映该公司中国分部的售后服务和维修工作等存在严重问题，主要表现为缺乏零部件更换业务、维修费高昂、存在双重服务标准等。而更令人难以接受的是，在消费者表示不满并要对其进行投诉时，该公司中国分部的人员却声称没有受理投诉的部门，态度显得十分傲慢。后来，该分部的这些问题被媒体曝光，并受到了社会舆论的强烈谴责，A公司的形象因此遭到严重损害，产品的销量也受到了影响。问题：如果你是A公司中国分部的公关负责人，你将采取哪些措施去化解此次公关危机？请写出你的策划方案。/361答：这是一起由于企业内部管理不善所引发的严重公关危机事件，可以采取下列化解措施：一、调查。（1分）公司应该迅速作出反应，开展全面深入的调查，明确危机事件的原因、影响程度和范围，了解媒体报道和舆论意见等，为进一步化解危机提供依据。（1分）二、策划。（1分）1、目的：化解危机，挽救企业形象。（1分）2、目标公众：消费者、媒体、相关政府机构、内部公众。（1分）3、策略：积极主动，迅速反应；实事求是，言行一致；统一日径，有效沟通；内外结合，以变制变。（1分）三、实施。（1分）1、危机发生后，迅速成立危机公关领导小组，全权负责危机的解决。（1分）2、尽快设立.受理消费者投诉的部门，虚心接受消费者及有关媒体的批评，认真改变售后服务方式，满足消费者的合理要求，避免事态进一步扩大。（1分）3、积极与媒体沟通、合作，在适当的时候召开媒体见面会，以真诚的态度向公众道歉。（1分）4、虚心接受相关政府部门的批评，采取诚恳、合作的态度积极配合，改进工作，获取政府的支持。（1分）5、开展积极有效的全员公关，完善管理中的不足之处。（1分）四、评估。（1分）危机化解后评估效果，汲取经验教训。（1分）全国2015年4月高等教育自学考试公共关系案例试题课程代码：03294一、名词解释题（本大题共6小题，每小题3分，共18分）1．狭义的组织答：是指人们为实现共同目标而各自承担不同的角色分工，（1分）在统一的意志下从事协作行为的持续性社会体系。（2分）2．知晓公众答：是指那些了解组织或或其所从事的工作，（1分）意识到自身与组织的特定关系，（1分）但尚未付诸行动的个人或群体。（1分）3．跨国公众答：是指组织在跨国公共关系活动中所面对的不同国度和不同文化背景的公众对象，（2分）包括对象国的政府、媒介、经营伙伴、竞争对手、纳税人或消费者等等。（1分）4．边缘相关媒体答：即与组织的生存和发展关系不大，（1分）但也可能在特定情况下影响组织舆论环境的媒体。（2分）5．政府关系答：是指在政府与社会组织管辖与被管辖的关系之中，（2分）存在一种互相了解、互相沟通的互动关系。（1分）6．市场渗透答：是一种“蚕食式”的新产品上市策略，（1分）指产品刚进入市场时，为了拓展市场进入的半径和延伸进入的深度，而不断在目标市场进行渗透或辐射的过程。（2分）二、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分）7．从总体上看，社会组织开展公共关系是为了达到哪些目标？答：（1）使公众感受到组织在社会上的愿望和利益。（1分）（2）调整组织与公众的互动关系。（1分）（3）传播组织信息，提升组织形象。（2分）（4）协调公众使之为实现的特定目标而共同努力。（1分）（5）化解风险和危机，实现组织的可持续发展等。（1分）8．酒店与旅游业公共关系的作用是什么？答：（1）实现与消费者的良好沟通。（2分）（2）塑造、提升和巩固品牌形象。（1分）（3）促进合作，协调多方关系。（1分）（4）收集、反馈信息，参与组织决策。（1分）（5）处理突发事件和消费者投诉。（1分）9．总体来看，汽车行业公共关系按阶段划分大体可以分为哪几种？答：总体来看，汽车行业公共关系按阶段划分大体可以分为三种：（1）产品开发期的公共关系（前期公关）。（2分）（2）产品销售期的公共关系（中期公关）。（2分）（3）产品销售后的公共关系（后期公关）。（2分）10．公共关系案例研究的意义是什么？答：（1）深化学习。（1分）（2）提供借鉴。（1分）（3）模拟训练。（1分）（4）提高技能。（1分）（5）指导实践。（2分）11．公共策划分为哪几个步骤？答：（1）确定公关目标。（1分）（2）细分公众。（1分）（3）形成活动方案。（1分）（4）编制预算。（1分）（5）撰写公关策划书。（1分）（6）论证公关活动方案。（1分）12．公共关系议题管理主动模式的基本原则有哪些？答：（1）创新性。（2分）（2）公共性。（2分）（3）互惠性。（2分）三、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）【评分说明】考生答题所用词语、句式如与参考答案不同，但只要意思正确，就可给分；要点回答完整，论述充分，可得满分；要点回答完整，但论述一般，可给6~7分；要点回答不完整，但论述较好，可酌情得4~5分；只答要点，没有论述，每答对一要点给1分。13．论述组织内部公共关系的目标。答：（1）协调和改善组织内部的人际关系和群体关系，（2分）使内部员工获得方向感、信任感、成就感、归属感、舒畅感和实惠感，从而有利于提高工作效率和工作质量。（1分）（2）形成和强化组织内部的凝聚力和向心力，（2分）使内部的各个部门和员工统一思想、达成共识．团结一致，为组织的发展目标贡献力量。（1分）（3）创造和维系组织内部文化，（2分）使内部文化成为员工生活和工作的动力源泉，引导员工形成健康向上的价值观念和积极乐观的人生态度，增强整个组织的活力。（2分）14．论述在公共关系调研进入正式实施阶段时，在实施中需要注意的问题。答：公共关系调研进入正式实施阶段时，需要注意如下几个问题：（1）调研者的选拔、组织和培训，（1分）使他们具备足够的知识、技能和经验实施调研。（1分）（2）按照预设的调研方法，确定样本的规模和结构，（1分）选择合适的调研场所，规范地实施调研程序。（1分）（3）定性资料的搜集和定量资料的搜集并重，（1分）有些调研方法适宜获取定性资料，有些调研方法则适宜获取定量资料，（1分）要将二者整合起来，以为归纳研究结论提供充足的资料储备。（2分）（4）发现和应对调研实施中可能出现的意外情况，（1分）要做到及时反馈，及时调整，以确保调研任务的顺利完成。（1分）四、案例分析题（本题12分）15．2014年初，一国际知名的制药企业S公司被查出其产品含有违禁成分，顿时面临严重的形象危机。时此S公司立即成立了危机管理小组，并制定出化解危机的行动准则:（一）坚决执行政府的有关法令，立即停止生产、销售、广告宣传和市场推广等活动；（二）公司迅速召开全体员工大会，由总经理通报事件的真相；（三）迅速召回全国各地的50多位销售经理，深入研究应对危机的具体方案，以保障企业危机应对措施的有效执行。紧跟着，S套司在北京召开新闻媒介恳谈会，公开表明公司的态度:维护广大群众的健康是S公司自始至终坚持的原则，将在国家药品监督部门得出关于问题药品的研究论证结果后，为广大消费者提供一个满意的解决办法。与此同时，S公司开通了15条消费者咨询热线电话，又专门培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户和消费者的问询电话，并做出准确、专业的回答以打消公众的疑虑。在危机期间，面对一些新闻媒体的不公正报道以及某些同行的大肆炒作和攻击行为，公司保持了应有的冷静，既不追究，也不反驳，更没有说过一句竞争对手的坏话。而且，公司领导还不厌其烦地热情接受国内外知名媒体的专访，诚实回答记者提出的问题。经过一番努力，S公司在危机公关中取得了不凡的效果，在一定程度上塑造了企业勇于面对现实，坦城面对媒体，对消费者高度负责的形象，最终渡过了难关。问题:1、何为危机公关？2、请运用相关知识分析S公司应对危机的成功之处。21-答：1、何为危机公关？危机公关就是组织在危机状态下策划、、制定和实施的公共关系行为，（2分）是组织危机管理的重要组成部分。（1分）2、请运用相关知识分析S公司应对危机的成功之处。S公司应对危机的成功之处主要表现在：（1）面对危机，S公司积极主动，迅速反应，果断决策，确保了危机处理的及时性和主动性。（2分）（2）危机爆发后，迅速成立危机公关领导小组，不回避，不推诿，实事求是，沉着应对，以负责任的态度面对公众和媒体，赢得了社会各界的广泛支持。（2分）（3）重视危机中的内部公关，采取有效措施，统一口径，保持内部团结、稳定，赢得了员工的信任和支持，这是处理危机成败的根本所在。（2分）（4）内外结合，积极开展外部公关，通过召开新闻媒体恳谈会、开通热线电话等，与社会公众、媒体公众等进行有效的沟通，（2分）正确处理与竞争对手及媒体的关系，取得了外部公众的理解、谅解和支持。（1分）（考生只要能答出要点并结合案例具体分析就可酌情给分。）五、操作与应用题（本题14分）16．前不久，从H机场出发的D航空公司班机在飞了约一小时后又返回H机场。当时机上工作人员解释说:因途中大雾，天气恶劣，飞机不得不返航。当返航飞机降落在H机场时已是深夜，但事发后机上100多名乘客被滞留在登机口处长达两个多小时却无人理会，乘客们气愤不已，纷纷向D航空公司讨要说法。良久，D航空公司才答复乘客:“因天气原因飞机折返，乘客可自行改签其他航班或取消航班”。多数乘客对这一不负责任的答复表示强烈不满，都不肯离去，场面一度变得十分混乱。直到次日凌晨3时许，航空公司才答应安排乘客入住机场宾馆休息，并许诺上午10时将安排航班飞往目的地。更令人不可思议的是，从事发当晚到次日清晨，有媒体记者打电话到D航空公司办事处了解事情经过，但对方电话却一直无人接听。问题:如果你是D航空公司办事处的负责人，将如何根据危机处理的原则来处理这个事件？答：如果我是D航空公司办事处的负责人，我将按照下述原则处理此事：（1）积极主动，迅速反应。（1分）采取不回避、不推诿的负责人的姿态，迅速调查飞机返航的原因，将真相告诉乘客，诚恳表示道歉；（1分）及时安排乘客入住机场宾馆休息。（1分）（2）实事求是，言行一致。（1分）向乘客承诺尽快解决乘机问题，（1分）并立即与有关方面联系，采取有效措施，尽快安排乘客上机前往目的地。（2分）（3）统一口径，有效沟通。（1分）开通航空公司办事处热线电话，派出有经验的专业人员负责接听乘客的投诉电话以及媒体的询问电话，以诚恳的态度与媒体进行沟通，尽量获得媒体的理解与支持。（2分）（4）内外结合，以变制变。（1分）因耽搁时间长造成了乘客损失，可考虑以某种形式给予乘客适当的补偿；（2分）如有政府部门介入调查，应积极予以配合。（1分）（要点回答完整，处理方案设计合理，可得满分；要点回答不够完整，但处理方案设计比较好，可适当给8~10分；缺少要点，处理方案设计一般，可适当给4~6分；只答要点，没有设计方案，每答对一个要点给1分。）全国2014年10月高等教育自学考试公共关系案例试题课程代码：03294一、名词解释题（本大题共6小题，每小题3分，共18分）1．内部公共关系答：是组织内部横向公共关系与纵向公共关系的总称，（2分）是组织公共关系的重要组成部分和开展各类公共关系活动的前提。（1分）2．公共关系主体答：是指策划、实施公关活动的各类社会组织。（2分）它决定了公共关系的状态，主宰者公共关系活动。（1分）3．行动公众答：指明确认知自身与组织的关系，（1分）着手或已经采取具体行动的个人或群体。（2分）4．媒体关系答：也成为“新闻界关系”。（1分）即组织与新闻媒体（包括报纸、杂志、广播、电视和网络等）以及新闻界人事（记者、编辑等）的关系、（2分）5．品牌个性答：即此一品牌区隔于其他品牌的差异性要素，（2分）包括内在差异性要素和外在差异性要素。（1分）6．市场开拓答：是指新产品在实现市场渗透的基础上，（1分）对目标市场进行大规模的开发与拓展。（2分）二、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分）7．简述酒店与旅游业公共关系的作用。答：（1）实现与