人员培训方案

一、岗位培训方案人员培训方案使员工能快速有效的理解并知晓公司的规章制度及管理要求，同时熟知岗位职责及中国移动公司的管理要求，培训将成为工作开展的重要环节。如何让培训简单、生动，同时能够让员工能够快速的吸收培训的要点将成为培训工作成败的关键所在。壬官的现实的课程库桀例库三级人才培养体系-入职引导体系F靳员工训麟言（包括:服务■意识、I在回艮工金担担.眼污理舍-Isop训蛛亏业制职翠化既头擞-右业由俏闵m与业骨千W高站5面昌人士J®弟技巧■业知1俱提哀理实煤E-lemrnigi果程字Ml制走学习牝划高雄商务tu只工作酵子计划曾理课程引jfi■X■出左新学习碎片丈字习专业的讲帅团队楷林物业目前采用国际企业管理培训行业中流行的“KAS”培训方法，即知识（KNOWLEDGE）.能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体的培训方法。建立项目三级培训体系，对员工进行全面培训。17lfi芽坦试一起源11天棒豌灾化俸验曰11玉:安全喝以伟/17lfi芽坦试一起源11天棒豌灾化俸验曰11玉:安全喝以伟/9情承万科物业传筮女母从对上岗南明芽宝晒封金冏位老眼务点胸关怀开蜡-体睑体睑-I”言;函盖=服务念诅、品质女化*I』，日At罡:TE*光皇度尚性i*个月沦周峭养朝内•,竟成M：7.亭层个月的轮而交流”T个尝理工兵4,IZX3C,西所击：土—；■玉.M户第手术展，籍杓此面世.•旬迷五步旭、5VHY曰天军叫=1围技企业文化.容户工芬吾理、业弟苦理、些括宙理、堇=村导力警可回系列字程*甘宾外职引导公尹引导+导湛CI导+专也弓i号SfrAIW^UI|*$3-1sFH燧企韭立优、H司4.昌E龙涯则、仇业它碰旦咄如识&利吝阳令，改I七会滋和眠胡开苴忝列译握.二千夸瞠工jzl育编煎、扣里利知忻-可宜'性；■则耳.TOM.ESC与天，年flfWIm.H.3.tW3h冶并棋虱，M过JT叫fP^W+W7F3S流卜序商硬t-l*行或学习箸形式开辰暗司II”■PF1、启动培训在项目入驻工作启动前，结合楷林物业多年来在商务服务方面的经验以及项目特点，对派驻团队成员进行集中的、系统性的五天培训，使员工能快速了解客户的服务需求，做好项目培训第一课。序号课程名称培训方式1项目整体介绍及定位解析课堂讲授2客户群及其服务需求分析课堂讲授/案例分析3项目前期介入事项说明课堂讲授/模拟演练4团队训练拓展活动2、新人培训新入职队员必须经过五天封闭式培训方能上岗，上岗后七天由专人负责跟进辅导，以尽快实现新老转变。序号课程名称培训方式类别课程名称客服类客户投诉处理日常巡查物业管理知识客户进驻管理知识

1装修管理知识课堂讲授物业类会务、参观接待流程投诉及突发事件处理流程客户需求受理流程客户意见收集及调查流程国际标准礼仪前台、电梯、水牌指引流程通用类劳动用工风险注意事项情绪与压力的管理职场语言技能提升沟通技巧法律知识2企业文化课堂讲授3企业行为准则课堂讲授4公司制度简介课堂讲授5物业管理基础概述课堂讲授6客户服务意识与技巧课堂讲授/实操演练7团队文化与职业心态讲授8项目整体介绍及定位解析课堂讲授9客户群及其服务需求分析课堂讲授/案例分析3、在职人员的培训通过人员交叉轮岗，培养复合型管理骨干队伍。对拟提后备骨干，教方法、压担子，下大力提高他们的承载能力。

4、制定好项目专属培训教材严格选教员，精心准备符合项目特点的教材，保证培训人员、时间、内容、效果的落实。序号课程名称课时培训方式1项目应知应会2h课堂讲授2文化宣讲2课堂讲授3高端冏务礼仪2h课堂讲授4服务用语规范2h课堂讲授5安全意识及突发事件处理1.5h课堂讲授/实操演练6消防基础知识及处理流程1h课堂讲授/实操演练7客服类突发事件处理流程1h课堂讲授/实操演练8环境类突发事件处理流程1h课堂讲授/实操演练9个性化需求受理及响应流程2h课堂讲授/实操演练5、进行培训的创新结合实际不断持续改进培训课程的内容和形式。防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。（二）内部培训结构培训工作是我公司人力资源管理的重要内容，主要由企业发展部组织和检查。经过长期不断地实践和探索，我公司建立了公司、部门、项目三级培训工作体系，制定了一套规范化、制度化、科学合理的培训程序。通过培训，公司已培养了一批知识结构全面、管理能力强、经验丰富的中层干部和工作技能扎实、具有敬业精神的基层作业人员。接管郑州奥体中心后，我公司将继续发挥培训优势，结合物业服务中心特点，加大培训力度，以保证物业服务中心管理质量。二、培训目标培训目标1）确保员工年度培训在100课时以上；2）新员工培训率在100%，培训合格率100%；3）管理人员持证上岗率100%；4）特殊工种人员持证上岗率100%；5）员工年度培训率100%，培训合格率100%培训方式1）内部培训。由公司内部的资深管理人员和技术专业人员举办各种专业培训，培训类型包括入司培训，上岗培训，在岗培训等，根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训。培训采用授课、讨论、演示、现场操作、情景模拟等形式。■结合员工入职、提升、晋升的不同阶段，对职业心态、方法、能力进行科学引导及训练。通过常规性、制度性培训体系，配合非常规性、新增突发性培训，两者相互转换，互为补充，相辅相成，构成完整的楷林培训体系。■为保证知识经验通过培训的平台有效传承，万科物业致力于打造一支符合公

司中长期发展战略需要的培训师团队，通过评审和选拔建立了师资库，并分为黑带、红带、蓝带和绿带四个级别，并通过讲师培训课时转化为年终带位评选依据。其旨在鼓励组织中的优秀人才能通过培训将个人智慧和经验适时转化为组织绩效，提高组织的整体学习能力和工作能力。专业培训培训名称培训对象培训师资培训目标时间安排岗前培训新到岗职员工直接上司或人力资源管理员让新员工了解最基本的工作要求，熟悉工作场所和岗位职责正式上岗之前入职引导新到岗职员工直接上司了解企业文化，掌握最基本岗位技能，迅速适应新工作岗位到岗日期入职培训新入职员工内部师资（公司各级授权讲师）熟悉企业文化与组织环境，了解规章制度、质量标准、企业愿景，掌握基本工作技能等。根据新入职员工到岗情况适时安排，每月不少于1次在职培训公司各级职员工内部师资、集团讲师、外聘讲师培养各级职员工良好职业思维习惯、深入认同企业文化理念，学习工作技巧，加强自我规划每月1-2个专业课题专题培训设备管理人员授权讲师和业务精英提高基层设备管理能力以基础业务在实际运转过程中出现问题为需求，分季度绿化保洁管理人员提高基层绿化保洁管理能力

各级服务人员提高基层保密意识，提高现场工作能力安排，每课题培训时间以一季度为单位各级职员工公司法律顾问提高职员工法律法规意识，知法,懂法，守法,会利用法律法规保障权益全年至少四次（每季度一次）授权讲师提高名级职员工精神面貌，培养符合职业礼仪规范的员工每年四次公司中高层主要管理人员外聘各级管理顾问机构或集团讲师提高管理人员管理技能,提高团队协作和管理能力每年至少两次升职培训新升职主管以上人员公司授权讲师培养系统的管理能力，提高思考和决策问题的高度，了解各部门沟通程序根据公司人事任命适时安排外送培训各级有需要的岗位人员政府相关机构达到国家规定的上岗要求及资格，达到激励职员工的目的.根据具体情况适时安排外聘培训高层管理人员外部顾问咨询培训机构提升管理人员解决实际问题的能力，提升创新能力每年至少两次师资培养预备授权讲师或授权讲师资深专职授权讲师、公司不断提高企业培训技巧与培训效果每年四次（每个季度一次）同时，课程管理也是楷林物业培训体系的重要组成部分。公司鼓励开发新课程，对贡献新课程的职员及公司给予课程开发奖励。培训师每开发一门新课程，制作成课件，进行试讲并纳入认证课程池，在签订《课程开发协议书》后，可享受一定额度的培训津贴，产生费用由公司承担。/暗瓣构业

让向务生活更美蜉关丁内部培训讲师管理办法更新及升展2018年内部培训讲师评定的通知，楷物人资与C2018）032弓，n'J属各分公司、中心~项II部；-2）送外培训。选派员工参加外部各种专业培训班学习，外聘教师培训。聘请公司以外的专业人员举办各种专业培训。3）鼓励自学。鼓励员工参加与岗位相关的各种专业培训班或专业研讨会议，凡是取得国家认可学历毕业证的公司按比例给予报销学费三、培训类型1）入司培训：所有新入司员工应该接受企划培训部的入司培训，主要内容有：（1）公司的基本情况、组织机构及主要领导成员。（2）公司质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识。（3）《员工手册》、职业道德及质量意识教育。（4）公司有关规章制度。2）上岗培训：员工入司培训合格或转换工种均需上岗培训，特别对于内审员、消防人员、秩序维护人员、电工、及国家或客户有特定资质要求的人员，需要认真进行上岗培训。上岗前应进行相关专业知识、专业技能的培训，由有关部门负责组织；上岗前应进行岗位基本情况、岗位职责、人员配备及设备设施的分布，员工态度的要求等常规性上岗培训，由物业服务中心负责组织。3）在岗培训：公司各部门负责本部门归口管理员工的相关专业知识、专业技能的在岗培训。物业服务中心负责本物业服务中心全员的常规性在岗培训；根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训；培训可采用授课、讨论与现场操作方式。物业服务中心常规性在岗培训内容包括：（1）员工职业道德、服务意识、工作态度；（2）工作职责、劳动纪律、规章制度、物业服务中心状况；（3）掌握、提高岗位技能的经常而必要的培训。如工作程序、工作方式、工作标准及时间、路线要求等岗位规范；（4）工作衔接与相互协调；（5）围绕公司与部门组织的培训进行强化训练；（6）物业服务中心认为有必要进行的其他内部培训

四、培训计划1.接管过渡期的人员培训I为使物业服务中心全体人员在接管过渡期中能迅速适应新的管理环境，消除调整期的各方面疑虑和不适，尽快进入状态，开展各项工作，接管前公司将组织强化性的集中上岗培训，具体计划如下：接管过渡期员工培训计划序号培训目标时间授课方参加人员培训方式考核方式培训目标1基础培训，包括公司质量手册、部门工作手册和公司规章制度一周人事部物业服务中心全体新员工物业公司内部培训考核让新员工了解公司的组织、企业文化，政策及公司各部门职能和运作方式2部门工作手册一周部门经理物业服务中心全体新员工物业公司内部培训考核熟悉本职工作程序，管理运作程序3办公楼物业管理方案和要求一天部门经理物业服务中心全体新员工物业公司内部培训考核对办公楼物业管理有较深层次的认识4进行各种工种专业培训天各有关部门物业服务中心全体新员工物业公司内部培训考核熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求5职业道德培训一天人事部物业服务中心物业公司考核加强职业道德建设、提高服务水

全体新员工内部培训平和管理水平6融入各岗位进行上岗见习培训一周部门经理物业服务中心全体新员工物业公司内部培训考核学习、领会基本操作方式为正式上岗提供经验管理期员工培训计划序号培训目标时间授课方参加人员培训方式考核方式培训目标1管理技能知识培训一周人事部物业服务中心全体员工分批进行物业公司内部培训知识考核提高员工的管理水平、沟通技巧2组织协调、公共关系及企业形象培训一天部门经理物业服务中心全体员工分批进行物业公司内部培训考核增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的企业形象3保洁员操作技能的培训一周各有关部门保洁员物业公司内部培训考核提高保洁员的操作