学年度生产与作业管理

95學年度生產與作業管理

第五組期中報告

品質管理v.s統一達觀圈組員:王新村張櫻蘭何緯中陳淑莉黃孟婷鄭莞蓉1大綱

品質品質管理品質成本全面品質管理(TQM)品管圈(QCC)實例2品質發展歷程：-早期對品質的管制由製造業自主檢驗開始-中期轉變為以科學與技術來檢驗品質-至今則以顧客滿意度的觀點來決定品質良否3品質學者對品質的闡述:

品質是符合需求,做出顧客觀念認為最適用的結果

品質是能符合顧客的需求與滿足,以及持續的改進品質是以顧客為導向,不僅適用製造業,也適用於服務業.醫療業

-品質是產品或服務適合顧客使用(Juran1974)-品質是產品或服務符合要求或規格(Crosby1979)

-品質是指產品或服務的整體性特徵或特性,具有滿足其所規定或隱含需求的能力(ISO9000)

-品質是產品出廠後對社會所造成的損失

(Taguchi1986)-品質是顧客滿意的事務或產品(戴明)-品質是促成顧客購買行為的要素(石川馨)4品質

品質發展表

年代品質的歷史面品質的觀念面品質的制度面1900年代1920年代1940年代作業員的品質管制

領班的品質管制檢驗員的品質管制品質是檢查出來品檢(QI)統計品質管制

品質是製造出來品管(QC)品質保證品質是設計出來品保(QA)1960年代1980年代全面品質管制品質是管理出來全面品管(TQC)全面品質保證品質是習慣出來全面品保(TQA)5品質管理品質規格:1.設計的品質2.一致性的品質3.來源品質6品質管理品質規格:1.設計的品質:產品品質源於產品設計,是由公司

的策略中產生

構面意義-------------------------------------------

績效產品或服務的主要功能特性特徵增加產品的觸感,鈴聲,聲音等等次要特性可靠度在使用其中的績效一致耐用性可用的期間易服務性問題及抱怨的解決

回應與顧客接洽時(時間,禮貌,專業..等)外觀感覺屬性聲譽過去績效及其他的無形資產

7品質管理品質規格:2.一致性品質(ConformanceQuality)-產品或服務與設計的規格之間是否符合-採取日常性,戰術性行動3.來源品質(QualityatSource)-製造產品的人對產品品質負責-零缺點的終極目標8品質管理品質管制.品質保證與品質管理品質管制:測量產品之品質特性,並與規格或標準做比較,若有差異時,則採取適當的行動使合乎規則或標準.品質保證:所有計畫性及系統性的措施,能提供產品或服務具有滿足顧可需求之信心品質管理:管理所有為達成公司品質目標的活動過程,美國品管大師建議以品質規劃.品質管制及品質改善作為基本程序.

9品質管理品質管理三部曲之工作內容品質規劃品質管制品質改善1.確認內部及外部顧客1.選擇管制對象1.證明改善的需要2.決定顧客的需求2.選擇量測單位2.確認改善的專案計畫3.發展產品特色3.建立量測程序3.指導專案計畫進行4.建立品質標準4.建立成效標準4.探討問題原因5.發展生產制程5.衡量產品成效5.提供矯正措施6.證明製程能力6.分析實際成效與標準之差異6.證明矯正措施之有效性7.採取行動7.提供維持績效的管制10品質管理戴明品質管理理14點原則則1.建立堅定定目標8.排除工作人人員恐懼2.採用新哲學9.排排除各部門間間的阻礙3.停止依賴賴大量檢驗10.拋拋棄標語4.終止以價格作作為採購依據據11.拋拋棄數據性性的工作配額額5.持續不斷的改改善產品系統統12.移移除工作上的的自尊障礙6.設立在職職訓練13.健全的教育與與自我改善方方案7.建立領導導風格14.採取行動動完成改革11品質成本品質成本定義義:1.獲得品質質的各項成本本2.無法得到100%合格產產品的,所造造成的額外成成本根據學者對美美國公司之研研究顯示,不不良品質成本本比例:一般公司佔銷銷貨收入10~20%,製造業佔總總資產25%,服務業佔總資資產40%3.為了達到與維維持某種水準準所支付的各各項成本及無法達到該該特定品質水水準而發生的的成本12品質成本分類:營業收入總計計品質成本盈餘必要成本外部失敗成本本內部失敗成本本評估成本預防成本13品質成品管理所需之成本預防成本品質規劃工程產品與製程設計製程管制品質量測技術的設計發展品質訓練評估成本進料檢驗與測試產品檢驗與測試物料和產品的消耗檢驗設備的維護與校正管理不良所發生的成本內部失敗成本報廢重做或修正再檢查降價求售停工損失失敗分析外部失敗成本顧客抱怨處理退貨損失品質責任,赔賞銷售商機流失14品質成本降低失敗成本本的四步驟:1.讓大家了了解問題及其其成因2.培養共同同解決問題的的決心3.訂定解決決問題的矯正正措施4.跟催及檢檢討15品質成本失敗成本問題題的診斷:Why?公司品質政策策為何Howmuch?不良良總總成成本本比比例例Where?在什什麼麼作作業業產產生生不不良良When?在什什麼麼時時間間產產生生不不良良What?確切切的的不不良良現現象象為為何何How?怎麼麼會會產產生生不不良良Who?哪些些人人的的疏疏忽忽造造成成不不良良16品質質成成本本品質質成成本本的的功功能能:-評評估估管管理理績績效效的的指指標標適用用於於評評估估部部門門內內品品質質績績效效的的轉轉變變及及企企業業與與企業業間間品品質質績績效效的的評評估估;不不適適合合企企業業內內部部各各部門門品品質質績績效效的的評評比比-判斷斷解解決決問問題題的的先先後後順順序序-指指示示企企業業資資源源的的分分配配方方向向17全面面品品質質管管理理(TQM)沿革革:首創創TQM一詞詞者者有有兩兩種種說說法法:1.1985年美美國國學學者者NancyWarren所提提出出-是由由AirSystemCommand單位位所所採採用用日日式式品質質改改進進的的作作法法.2.美美國國學學者者AllenBrandley所提提出出-公司司由由品品質質,可可靠靠度度和和安安全全性性的的觀觀點點開開發發一一個設設計計,研研發發.製製造造和和支支援援的的全全公公司司品品質質管管理方方案案的的名名稱稱.18全面面品品質質管管理理(TQM)發展年代品管重點1920年代檢視.統計品質1930年代統計過程1940年代過程改善1950年代全面品質1960年代品質保證1970年代零缺點1980年代全面品質管理品質質管管理理的的發發展展19全面品質質管理(TQM)全面品質質管理的的意涵:TotalqualityLeadershipSteeringCommittee1.是一種以以人為焦焦點的管管理系統統,其目目的在持續用用較低成成本不斷斷增加顧顧客滿意意度.2.是一種全全面的系系統方法法與完整整的高階階策略;它的運作作是跨功功能與跨跨部門的的,包含含所有員員工,由上而下下,及擴擴充至過過去與未未來的供供給層面面與消費層面面.3.是具科學學方法,包含系系統,方方法及工工具.20全面品質質管理(TQM)全面品質質管理的的意涵:美國國防防部DoD5000.51-GTQMguide:全面品質質管理是是企業經經營的哲哲學,也也是一組組指導原則,以以作為組組織持續續改進的的基礎,它運用用計量的方方法與與人力資源源發展的方法,以改善善產品和和服務的品質,及組織織內所有有作業過過程,以以符合顧顧客現在在與未來的的需求21全面品質質管理(TQM)全面品質質管理的的意涵:Dahlgard,Kristensen&Kanji(1995)全面品質質管理是是經由全員參與與來完成全全面品質.因此,全面品品質管理理是任何何組織執行長期計畫畫的管理理過程,在過程程中採取取持續改善善品質計畫畫,以引引導企業業產品達達成顧客滿意意程度.22全面品質質管理(TQM)全面品質質管理的的意涵:美國聯邦邦品質協協會(FederalQualityInsitute,1992)全面品質質不是一一套特別別的管理理技術和和工具,包含組織文化化和環境境的管理理方式,因全面面品質管管理是許多組織織為了改改進產品品和服務務的品質質,而採採用完全以顧客為導導向的系統,它同時時是一種種從高階階管理到第一一線人員員所有階段段的管理理方式,經由不斷改造工作作程序,而達到到顧客滿滿足的目目的.23全面品質質管理(TQM)全面品質質管理的的特質:依學者Westerbrook所提出的的管理模模式中,有六個個要項:1.組織織文化(Organizationculture)2.顧客導向(Customeroriented)3.團隊(Team)4.解決問題(Problemsolving)5.持續改善(ContinuousImprovement)6.衡量(Measurement)24持續改善(CI)意義:-藉由永無止止境的小改善善，達成對產產品及流程改善的管管理哲學-經由團隊成成員的意見及及參與-日本式生產產管理的標記記25持續改善(CI)持續改善的工工具:SPCstatisticalprocesscontrol統計製程管制制協助將複雜及及未處理過資資料變成資訊訊用來做判斷斷PDCA戴明循環改改善善流程不斷順順序運轉5W2H找出問題的癥癥結及對策QCstory品質改善故事事依步驟發展26常用的SPC工具27持續改改善(CI)確認改改進部部分或主題題改善標標準化化成標準流流程評估原原始及及實際際目標差差異小規模模方式式改變變紀錄錄PDCA28持續改善(CI)-5W2H29QCStory30品管圈-QCC定義:同一工作現現場的人員員自設的進進行品質管管制活動所組成的小小組，精神神為尊重人人性、發揮揮人的能力,在自我我啟發;相相互啟發的的原則下，，活用各種種統計方法，，以全員參參加的方式式，不斷進進行維持及改善自己己工作現場場。品管圈活動動所改善的的問題大多多屬於個別別工作站或生產線上上，格局較較小，適用用於TQM活動的暖身動作，以以培養員工工的參與感感和向心力力31品管圈-QCC推動步驟1.品管圈圈的編組2.品管圈圈的申請與與登記3.把握問問題4.活動題題目的認可可5.擬定活活動計劃6.實施7.查檢8.發表會會32實例：統一一達觀圈33343536373839404142434445464748495051525354555657585960616263646566676869707172737475767778798081828384858687888990919293949596979899100101102103104105106107108109110111112TheEnd敬請批評評指教教!!1139、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。13:06:2313:06:2313:0612/8/20221:06:23PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2213:06:2313:06Dec-2208-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。13:06:2313:06:2313:06Thursday,December8,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2213:06:2313:06:23December8,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。08十二月月20221:06:23下午13:06:2312月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月221:06下下午午12月月-2213:06December8,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/813:06:2313:06:2308December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。1:06:23下下午午1:06下下午午13:06:2312月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。13:06:2313:06:2313:0612/8/20221:06:23PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2213:06:2313:06Dec-2208-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。13:06:2313:06:2313:06Thursday,December8,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2213:06:2313:06:23December8,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。08十十二二月20221:06:23下下午13:06:2312月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月221:06下午午12月-2213:06December8,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/813:06:2313:06:2308December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。1:06:23下下午午1:06下下午午13:06:2312月月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Thursday,December8,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。