汽车销售流程管理课件

欢迎参加东风标致特约商总经理培训1欢迎参加1课程内容第一章销售流程管理的意义第二章销售顾问的现状第三章销售标准流程管理第四章东风标致销售培训介绍第五章销售顾问积极性提升探讨销售流程管理

2课程内容第一章销售流程管理的意义销售流程管理

2第一章销售流程管理的意义3第一章销售流程管理的意义3销售流程管理的意义销售流程对销售顾问的意义！销售流程对销售经理的意义！销售流程对总经理的意义！销售流程对4S店的意义！4销售流程管理的意义销售流程对销售顾问的意义！销售流程对销售经汽车价格快速下降，价格差异化越来越难...结果就是，价格对于购买决策的影响正在下降数据来源：J.D.Power2006年SSI报告5汽车价格快速下降，价格差异化越来越难...结果就是，价格对于随着汽车消费市场的逐渐成熟，顾客的服务意识不断觉醒，对服务质量越来越重视数据来源：J.D.Power2006年SSI报告6随着汽车消费市场的逐渐成熟，顾客的服务意识不断觉醒，对服务质用户体验循环图产品体验服务体验销售体验经销商体验我们的业务为什么会流失？

-由于不佳的销售表现和售后服务，您损失了什么？更低的考虑/投入减少资金投入减少的业务降低特许经营的品牌价值由于销售体验不佳，平均有18%的顾客拒绝购买由于对服务的担心，平均有26%的顾客流失由于质量/可靠性的担心，平均有25%的顾客拒绝购买数据来源：J.D.Power2006年SSI报告7用户体验循环图产品体验服务体验销售体验经销商体验我们的业销售用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响数据来源：J.D.Power2006年SSI报告8销售用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响数据来源：J.D.Po一个职业化的销售顾问应该具备哪几个方面的素质呢?9一个职业化的销售顾问应该具备哪几个方面的素质呢?9第二章销售顾问的现状10第二章销售顾问的现状10第三方调查资料分析J.D.Power调查结果分析神秘客户调查的结果分析咨询公司电访录音及资料分析11第三方调查资料分析J.D.Power调查结果分析神秘客户调查东风标致在JDPower调查中的位置

-销售用户满意度排名领先厂商第二层次第三层次排名排名

好于/（差于）200620052005年SSI1192141238947748863(1)72(5)8NANA92123105(2)10NANA1128(2)1211(1)1411(2)1424341614(3)1723181817(3)194(20)数据来源：J.D.Power2006年SSI报告12东风标致在JDPower调查中的位置

-销售用户研究背景研究范围研究方法研究目的神秘客户调查的背景资料13研究背景研究范围研究方法研究目的神秘客户调查的背景资料13特约商售时服务质量的测评环节特约商售时服务质量的测评环节商务谈判试驾客户接待客户需求分析电话预约与咨询产品介绍14特约商售时服务质量的测评环节特约商售时服务质量的测评环节商务总评分与环节评分单位：分★★★★★★★★★★★★★表示权重为0.1；★★表示权重为0.15；★★★表示权重为0.252006-Q12006-Q215总评分与环节评分单位：分★★★★★★★★★第三章销售标准流程管理16第三章销售标准流程管理16客户接待售后跟踪产品介绍协商交涉交车告别需求分析售前准备试乘试驾潜客开发抗拒处理销售九大步骤17客户接待售后跟踪产品介绍协商交涉交车告别需求分析售前准备试乘电话预约与咨询环节薄弱点暗访电话录音18电话预约与咨询环节薄弱点暗访电话录音18主动报出姓名并预约来店时间主动询问姓名及联系方式主动询问购买车型使用恰当表述引导说出联系方式电话预约与咨询环节薄弱点19主动报出姓名并预约来店时间电话预约与咨询环节薄弱点19电话标准流程1.铃响3声接听电话2.在接听电话时，必须展现灿烂的笑容（报出自己姓名时要加重语气、放缓语速）3.自报家门前置准备来电接待回答+询问邀约来店留下信息感谢1.无论如何设法取得客户联系资讯，并积极设法第一时间拜访客户，或邀约客户赏车（记录客户通讯信息时一定要与客户重复确认，以示重视）1.仔细倾听并记录（左手接电话）2.可另行询问或分析出客户需求及意图，简易提问3.引导话题，创造话题（创造感性话题、争取赢得客户好感）1.归整话题（通话结束时必须有主题、有结果）2.顾客先挂机1.前置准备四要素:(纸\笔\站立\微笑)步骤1:客户接待电话接听20电话标准流程1.铃响3声接听电话前置准备来电接待回答+询问邀客户接待环节薄弱点展厅接待进门后立即有人接待销售顾问点头微笑主动作自我介绍,主动递名片主动询问客户的姓名建议客户进入洽谈区就座21客户接待环节薄弱点展厅接待进门后立即有人接待21步骤1:客户接待1目的:表示对客户的高度重视,极大关心,表示出标致公司的与众不同,同时体现无压力接待.要领:?22步骤1:客户接待1目的:22步骤1:客户接待1要领:尽早地与来访者取得眼神沟通(点头).微笑着走向来访者。向来访者打招呼并做自我介绍，说明你的姓名和职务。”您好,欢迎光临东风标致...店,我是销售顾问…”.23步骤1:客户接待1要领:23步骤1:客户接待2询问中性的问题，例如，“我能帮助您吗？”若客户表示愿意自己看看标致产品,告诉来访者如果他需要什么地方找到你.若客户需要了解信息资料,提供来访者所需的信息资料，建议来访者在洽谈区坐一会儿或陪来访者到展厅看看客户提到的车型。(客户坐下时,积极提供茶水)若客户答先看车,则开始需求分析24步骤1:客户接待224步骤1:客户接待2目的:让客户知道你是谁，加深第一印象。要领:?25步骤1:客户接待2目的:25步骤1:客户接待3要领:1.双手递上随身携带的名片，并告知我是…公司销售顾问…，请多指教，并作握手状(若是女性则避免)，若客户无表示伸手对应，则…。2.随即请教客户：尊姓大名(若有其它一起同来的人也须一起请教如何称呼，并尊敬的向其索取名片。进行下一阶段26步骤1:客户接待3要领:26客户需求分析环节薄弱点您以前是否开过车?请教您曾经使用过哪个品牌的车?准确归纳总结客户的需求.27客户需求分析环节薄弱点您以前是否开过车?27步骤2:需求分析目的:采取积极的方法,了解客户的具体需求;使销售顾问采取适当的行为方式,结合考虑客户对产品的认识,在客户中建立诚信。确定客户到了购买过程的什么阶段。28步骤2:需求分析目的:28步骤2:需求分析所需资料分类现有车型车辆用途购车意向购车预算客户资料需求分析预计购车时间29步骤2:需求分析所需资料分类现有车型车辆用途购车意向购车步骤2:需求分析客户资料30步骤2:需求分析客户资料30步骤2:需求分析现有车型31步骤2:需求分析现有车型31步骤2:需求分析车辆用途序号信息内容1专业用途2个人用途3综合用途(专业用途与个人用途结合)4城市用途5综合用途(城市用途和乡村用途结合)6乡村用途7年平均行驶里程32步骤2:需求分析车辆用途序号信息内容1专业用途步骤2:需求分析购车预算33步骤2:需求分析购车预算33步骤2:需求分析购车意向34步骤2:需求分析购车意向34步骤2:需求分析建议客户35步骤2:需求分析建议客户35步骤2:需求分析卖点分析什么是产品的卖点?36步骤2:需求分析卖点分析什么是产品的卖点?36步骤2:需求分析必问核心问题要领:1.能请教一下您从事哪一行吗?【探询客户后，等客户回答】2.请教您曾使用过哪个品牌的车?【探询客户后，等客户回答】。3.您现在开车吗?【探询客户后，等客户回答】4.您现在开什么车呀?【探询客户后，等客户回答】5.您对车辆是否有特殊用途?【探询客户后，等客户回答】。6.大部分的时间是您或家人的使用的时间较多？【探询客户后，等客户回答】。7.在帮您推介前是否向您请一下，您购车是否考虑的价位预算?【探询客户，等客户回答】8.哪您对车辆哪些配置较重视?【探询客户后，等客户回答】。9.您打算何时购车啊?10.探询过程需适当称赞客户!【着重互动，让客户融入购车的喜悦】。进行下一阶段37步骤2:需求分析必问核心问题要领:37产品介绍环节薄弱点产品配置的功能利益解释38产品介绍环节薄弱点产品配置的功能利益解释38步骤3:产品介绍站立介绍阶段目的:针对探询的需求，结合六方位、NFBV、竞品的比较方式介绍。要领:一.介绍前:通过概述来确认客户所需的信息未确认客户需求前不急于进行车辆展示二.介绍中:1.针对客户主要需求开始2.对介绍车辆过程须强化突显客户在意的配置，在比较竞品时须以顾问式的分析方式，给客户自行判断，勿用批评方式。3.介绍过程也需探询客户的看法。【探询客户对车的理解程度，及是否比较哪些竞争品牌】。4.鼓励客户提问,让客户动手.5.针对着所介绍的车，探询客户对颜色的看法。【探询客户意向】。6.试探性引导客户坐下来【探询客户是否会当场拍板】。进行下一阶段39步骤3:产品介绍站立介绍阶段目的:39绕车介绍步骤3:产品介绍2

车后座1

发动机室

行李厢34

驾驶座/车内56

车前座45度角40绕车介绍步骤3:产品介绍2车后座1发动机室行李厢34步骤3:产品介绍介绍黄金话术(NFBV)安全性 ABS系统防止车轮制动时抱死紧急制动时保持方向控制当您在路面湿滑泥泞也能安全行驶NEEDSFEATURESBENEFITSVERIFICATION需求 功能特性利益和好处场景和理解41步骤3:产品介绍介绍黄金话术(NFBV)安全性 ABS步骤3:产品介绍就座阶段目的:藉产品目录的说明，引导客户就坐，提升客户购车确度。要领:1.从工具夹里拿出目录，”您坐一下喝个茶，我来为您说明“。【其它人协助奉茶】。2.针对客户着重的”配置”以书面方式介绍。【介绍过程需创造虚拟的情境，让客户感受己拥有此车】。3.说明过程，若提到竞品则翻开工具夹数据及时说明。【展现专业性】。4.探询式-告知客户最近车源由于供不应求，您何时需要用到车，我先帮您问问何时有车。【探询客户购买意愿】。5.假如您用“现金”购车的话，可缩短交车时间。若办“按揭”,只要您备妥合乎条件的资料，我们会尽快办理，让您在第一时间使用到车。【探询客户购买方式】进行下一阶段42步骤3:产品介绍就座阶段目的:42试乘试驾环节薄弱点主动建议试乘试驾试驾前解释注意事项43试乘试驾环节薄弱点主动建议试乘试驾43不主动建议试驾的原因分析为什么不主动建议试驾呢?44不主动建议试驾的原因分析为什么不主动建议试驾呢?44网点推荐试乘试驾比例偏低原因分析对网点进行驾照持有情况调查的结果:向所有网点发放问卷，97个网点回复，共计1052个销售顾问45网点推荐试乘试驾比例偏低原因分析对网点进行驾照持有情况调步骤4:试驾目的目的:通过强化销售团队的专业化运作，持续追求客户最大满意度，建立客户对品牌的忠实度。46步骤4:试驾目的目的:46步骤4:试驾

—提供试驾机会对用户满意度的影响提供试驾机会，可以使总体客户满意度提高5%。不提供试驾机会，可以使总体客户满意度降低9%。47步骤4:试驾

—提供试驾机会对用户步骤4:试驾

—提供试驾机会对用户满意度的影响顾客主动要求试驾接受试乘试驾建议是是必须向所有购买顾客主动建议试乘试驾！！！29%64%93%48步骤4:试驾

—提供试驾机会对用户满试驾四阶段步骤4:试驾基本流程1234试驾准备静态介绍动态活动试车结论49试驾四阶段步骤4:试驾基本流程1234试驾准备静态介绍动步骤4:试驾试驾准备文件准备车辆准备路线准备50步骤4:试驾试驾准备文件准备50绕车介绍步骤4:试驾静态介绍2

车后座1

发动机室

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驾驶座/车内56

车前座45度角51绕车介绍步骤4:试驾静态介绍2车后座1发动机室行步骤4:试驾客户试乘阶段阶段行动1概要介绍试驾进程2进入车内，详细解释说明控制系统，指出不同特征的益处。3在不同的路段有针对性提示客户感受其关注的配置动态特征和优点4回答客户问题，允许客户熟悉车辆，缓解驾驶的恐惧心态。5将车停在一个安全的地方，确认客户可以很容易找到路。6换驾驶员时，拔出钥匙，以免被盗!52步骤4:试驾客户试乘阶段阶段行动1概要介绍试驾进程2进步骤4:试驾客户试驾阶段1阶段行动1允许客户舒适地坐在驾驶员位置。重要提示:确认客户留意一般的安全措施：调整座椅和方向盘，系紧安带，调整内外视镜，关闭手机...2客户驾驶时，避免过多的谈话，让客户集中精力驾驶并亲自感受车辆的反应。3建议客户试验不同的操纵方式，最好地展示车辆的质量。53步骤4:试驾客户试驾阶段1阶段行动1允许客户舒适步骤4:试驾客户试驾阶段2阶段行动4试驾结束前,问客户一些能获得积极答案的问题，如：您感觉驾驶如何？您感觉驾驶位置设置得如何？您对车辆行驶性能的第一印象如何？车辆操纵性能与您预期的一样吗？5询问客户是否喜欢这次试驾，是否对车辆所有特征感到满意？54步骤4:试驾客户试驾阶段2阶段行动4试驾结束前,问客户步骤4:试驾试驾结论试驾结束后:必须将试驾车停放在展厅门口,并迅速邀请顾客进入展厅探讨试驾结论,请客户填写<试驾意见表>再次向客户提出”购买的信息“，需强调原先客户在意的配置及价位…。进行下一阶段55步骤4:试驾试驾结论试驾结束后:55商务谈判环节薄弱点当客户要求降价时,突出物有所值介绍相关的服务使用恰当的表述促使签订合同56商务谈判环节薄弱点当客户要求降价时,突出物有所值56步骤5:协商交涉目的目的:相互妥协,达成双赢57步骤5:协商交涉目的目的:57步骤5:协商交涉七步筛选法表达同一立场转移顾客价格天平合理利用手中的价格权限请求领导配合亮出价格底限适当的推顾客出门为顾客回头铺路搭桥58步骤5:协商交涉七步筛选法表达同一立场58步骤5:协商交涉全面报价购车信贷质量担保及保养政策车辆保险车辆救援附件俱乐部增值服务59步骤5:协商交涉全面报价59步骤6:交车交车的目的给客户留下良好印象确保客户回到4S店做售后服务60步骤6:交车交车的目的给客户留下良好印象60预约问候并接待客户介绍公司新车介绍文件交接送别客户交车后回访步骤6:交车交车步骤61步骤6:交车交车步骤61步骤7:售后跟踪目的目的:维系销售点与客户之间的最佳关系,培养忠诚顾客,争取客户转介绍62步骤7:售后跟踪目的目的:62步骤8:潜在客户开发电话跟踪提升客户意向级别,促使再次来店63步骤8:潜在客户开发电话跟踪提升客户意向级别,促使再次抗拒的价值含有有用的信息告诉我们要改变交流方式是路标，会指引我们到达最终成交的目的地提供我们学习成长的机会步骤9:抗拒处理因此，客户抗拒是正常的、有正面价值的64抗拒的价值步骤9:抗拒处理因此，客户抗拒是正常的、有正面价值处理的原则:?静听客户的意见和感觉提问，问出抗拒的根源说明正确的事实或提供明证确认客户能够接受步骤9:抗拒处理处理方式—顾问式销售流程—65处理的原则:?步骤9:抗拒处理处理方式—顾问式销售流第四章东风标致销售培训介绍66第四章东风标致销售培训介绍66销售顾问晋级培训要点介绍薄弱环节专项提升销售工具介绍67销售顾问晋级培训要点介绍薄弱环节专项提升67安全操控舒适空间声音温度被动安全预防安全主动安全强劲动力手动控制智能设施人车警报系统视野灯光操控系统制动系统CVTS发动机加速性CMS易控系统乘坐空间储物空间噪音空调系统智能系统光线传感器左右双区温度独立控制系统发动机噪音风噪胎噪LITENS冷藏保温两用储物箱后备箱开口高度和宽度头部空间腿部空间腿部空间头部空间底盘封塑处理前排空间后排空间后备箱空间置物盒空间显示语言功能性安装位置全中文显示多功能显示仪表台中央功率扭矩经济性环保性手自一体变速箱GEP电控助力泵双速感可变助力系统9.1秒百公里加速前后盘式制动BOSCH8.0ABS+EBD自动感应式大灯电热除霜电控外后视镜视听全感观泊车辅助系统HLE高强度车身可溃式转向柱标致307蜘蛛图68安全操控舒适空间声音温度被动安全预防安全主动安全强劲动力手动4S店正在开早会,电话响了4、5声才有人接……张先生准备给女儿买辆车,正好在报纸上看到了标致降价促销的活动……电话接听技巧——演练4694S店正在开早会,电话响了4、5声才有人接……张先生准备给女口袋书案例70口袋书案例70熄火后四门窗户延时关闭全中文显示屏SPIN练习——471熄火后四门窗户延时关闭全中文显示屏SPIN练习——471扑克牌(SPIN分析法)72扑克牌(SPIN分析法)72标准制胜结合垫子的演练点评表核查目标核查要点评价销售顾问对‘标准’的掌握是否熟练？对基础的‘四大标准’表述流利程度很流利一般生硬对每一基础标准下的细分标准掌握程度熟练部分不熟练完全不熟练对细分标准下的产品性能掌握程度熟练只能表述一部分完全不能表述销售顾问对‘垫子’的运用是否熟练？是否注意使用‘垫子’有无‘垫子’的话术合理性符合环境不符合环境能否利用‘垫子’巧妙引出‘标准’能否‘垫子’使用次数1次2次3次4次5次以上销售顾问有无用‘标准’主动引导顾客的能力？引导顾客的话术掌握程度熟练生硬是否有意识引导顾客思维方向有无‘标准’介绍中突出顾客兴趣点的能力如何？54321是否注意对内容的总结有无对‘标准’的重复次数1次2次3次4次5次以上73标准制胜结合垫子的演练点评表核查目标核查要点评价销售顾问对第五章销售顾问积极性提升探讨74第五章销售顾问积极性提升探讨74销售团队的稳定性怎样降低销售顾问的流失率?？75销售团队的稳定性怎样降低销售顾问的流失率?？75保证销售人员的数量网点销售人员的构成.每家网点的最低销售顾问人数.76保证销售人员的数量网点销售人员的构成.76销售经理的角色组织销售例会量化销售管理活跃销售团队77销售经理的角色组织销售例会77展厅管理系统会议系统—晨会开场问候士气激励重要指示行动展开咨讯分享78展厅管理系统会议系统—晨会开场问候士气激励重要指示行动展开咨展厅管理系统会议系统—夕会会前会当日工作检讨OJT在职训练再行动引导次日工作安排79展厅管理系统会议系统—夕会会前会当日工作检讨OJT在职训练再量化销售管理目视化管理三表一卡80量化销售管理目视化管理80活跃销售团队的方式非正式的沟通活动讨论81活跃销售团队的方式非正式的沟通活动81打造充满活力的职业化销售团队厂家培训指导4S店落实执行第三方监督改善82打造充满活力的职业化销售团队厂家培训指导82谢谢！83谢谢！83演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！欢迎参加东风标致特约商总经理培训85欢迎参加1课程内容第一章销售流程管理的意义第二章销售顾问的现状第三章销售标准流程管理第四章东风标致销售培训介绍第五章销售顾问积极性提升探讨销售流程管理

86课程内容第一章销售流程管理的意义销售流程管理

2第一章销售流程管理的意义87第一章销售流程管理的意义3销售流程管理的意义销售流程对销售顾问的意义！销售流程对销售经理的意义！销售流程对总经理的意义！销售流程对4S店的意义！88销售流程管理的意义销售流程对销售顾问的意义！销售流程对销售经汽车价格快速下降，价格差异化越来越难...结果就是，价格对于购买决策的影响正在下降数据来源：J.D.Power2006年SSI报告89汽车价格快速下降，价格差异化越来越难...结果就是，价格对于随着汽车消费市场的逐渐成熟，顾客的服务意识不断觉醒，对服务质量越来越重视数据来源：J.D.Power2006年SSI报告90随着汽车消费市场的逐渐成熟，顾客的服务意识不断觉醒，对服务质用户体验循环图产品体验服务体验销售体验经销商体验我们的业务为什么会流失？

-由于不佳的销售表现和售后服务，您损失了什么？更低的考虑/投入减少资金投入减少的业务降低特许经营的品牌价值由于销售体验不佳，平均有18%的顾客拒绝购买由于对服务的担心，平均有26%的顾客流失由于质量/可靠性的担心，平均有25%的顾客拒绝购买数据来源：J.D.Power2006年SSI报告91用户体验循环图产品体验服务体验销售体验经销商体验我们的业销售用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响数据来源：J.D.Power2006年SSI报告92销售用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响数据来源：J.D.Po一个职业化的销售顾问应该具备哪几个方面的素质呢?93一个职业化的销售顾问应该具备哪几个方面的素质呢?9第二章销售顾问的现状94第二章销售顾问的现状10第三方调查资料分析J.D.Power调查结果分析神秘客户调查的结果分析咨询公司电访录音及资料分析95第三方调查资料分析J.D.Power调查结果分析神秘客户调查东风标致在JDPower调查中的位置

-销售用户满意度排名领先厂商第二层次第三层次排名排名

好于/（差于）200620052005年SSI1192141238947748863(1)72(5)8NANA92123105(2)10NANA1128(2)1211(1)1411(2)1424341614(3)1723181817(3)194(20)数据来源：J.D.Power2006年SSI报告96东风标致在JDPower调查中的位置

-销售用户研究背景研究范围研究方法研究目的神秘客户调查的背景资料97研究背景研究范围研究方法研究目的神秘客户调查的背景资料13特约商售时服务质量的测评环节特约商售时服务质量的测评环节商务谈判试驾客户接待客户需求分析电话预约与咨询产品介绍98特约商售时服务质量的测评环节特约商售时服务质量的测评环节商务总评分与环节评分单位：分★★★★★★★★★★★★★表示权重为0.1；★★表示权重为0.15；★★★表示权重为0.252006-Q12006-Q299总评分与环节评分单位：分★★★★★★★★★第三章销售标准流程管理100第三章销售标准流程管理16客户接待售后跟踪产品介绍协商交涉交车告别需求分析售前准备试乘试驾潜客开发抗拒处理销售九大步骤101客户接待售后跟踪产品介绍协商交涉交车告别需求分析售前准备试乘电话预约与咨询环节薄弱点暗访电话录音102电话预约与咨询环节薄弱点暗访电话录音18主动报出姓名并预约来店时间主动询问姓名及联系方式主动询问购买车型使用恰当表述引导说出联系方式电话预约与咨询环节薄弱点103主动报出姓名并预约来店时间电话预约与咨询环节薄弱点19电话标准流程1.铃响3声接听电话2.在接听电话时，必须展现灿烂的笑容（报出自己姓名时要加重语气、放缓语速）3.自报家门前置准备来电接待回答+询问邀约来店留下信息感谢1.无论如何设法取得客户联系资讯，并积极设法第一时间拜访客户，或邀约客户赏车（记录客户通讯信息时一定要与客户重复确认，以示重视）1.仔细倾听并记录（左手接电话）2.可另行询问或分析出客户需求及意图，简易提问3.引导话题，创造话题（创造感性话题、争取赢得客户好感）1.归整话题（通话结束时必须有主题、有结果）2.顾客先挂机1.前置准备四要素:(纸\笔\站立\微笑)步骤1:客户接待电话接听104电话标准流程1.铃响3声接听电话前置准备来电接待回答+询问邀客户接待环节薄弱点展厅接待进门后立即有人接待销售顾问点头微笑主动作自我介绍,主动递名片主动询问客户的姓名建议客户进入洽谈区就座105客户接待环节薄弱点展厅接待进门后立即有人接待21步骤1:客户接待1目的:表示对客户的高度重视,极大关心,表示出标致公司的与众不同,同时体现无压力接待.要领:?106步骤1:客户接待1目的:22步骤1:客户接待1要领:尽早地与来访者取得眼神沟通(点头).微笑着走向来访者。向来访者打招呼并做自我介绍，说明你的姓名和职务。”您好,欢迎光临东风标致...店,我是销售顾问…”.107步骤1:客户接待1要领:23步骤1:客户接待2询问中性的问题，例如，“我能帮助您吗？”若客户表示愿意自己看看标致产品,告诉来访者如果他需要什么地方找到你.若客户需要了解信息资料,提供来访者所需的信息资料，建议来访者在洽谈区坐一会儿或陪来访者到展厅看看客户提到的车型。(客户坐下时,积极提供茶水)若客户答先看车,则开始需求分析108步骤1:客户接待224步骤1:客户接待2目的:让客户知道你是谁，加深第一印象。要领:?109步骤1:客户接待2目的:25步骤1:客户接待3要领:1.双手递上随身携带的名片，并告知我是…公司销售顾问…，请多指教，并作握手状(若是女性则避免)，若客户无表示伸手对应，则…。2.随即请教客户：尊姓大名(若有其它一起同来的人也须一起请教如何称呼，并尊敬的向其索取名片。进行下一阶段110步骤1:客户接待3要领:26客户需求分析环节薄弱点您以前是否开过车?请教您曾经使用过哪个品牌的车?准确归纳总结客户的需求.111客户需求分析环节薄弱点您以前是否开过车?27步骤2:需求分析目的:采取积极的方法,了解客户的具体需求;使销售顾问采取适当的行为方式,结合考虑客户对产品的认识,在客户中建立诚信。确定客户到了购买过程的什么阶段。112步骤2:需求分析目的:28步骤2:需求分析所需资料分类现有车型车辆用途购车意向购车预算客户资料需求分析预计购车时间113步骤2:需求分析所需资料分类现有车型车辆用途购车意向购车步骤2:需求分析客户资料114步骤2:需求分析客户资料30步骤2:需求分析现有车型115步骤2:需求分析现有车型31步骤2:需求分析车辆用途序号信息内容1专业用途2个人用途3综合用途(专业用途与个人用途结合)4城市用途5综合用途(城市用途和乡村用途结合)6乡村用途7年平均行驶里程116步骤2:需求分析车辆用途序号信息内容1专业用途步骤2:需求分析购车预算117步骤2:需求分析购车预算33步骤2:需求分析购车意向118步骤2:需求分析购车意向34步骤2:需求分析建议客户119步骤2:需求分析建议客户35步骤2:需求分析卖点分析什么是产品的卖点?120步骤2:需求分析卖点分析什么是产品的卖点?36步骤2:需求分析必问核心问题要领:1.能请教一下您从事哪一行吗?【探询客户后，等客户回答】2.请教您曾使用过哪个品牌的车?【探询客户后，等客户回答】。3.您现在开车吗?【探询客户后，等客户回答】4.您现在开什么车呀?【探询客户后，等客户回答】5.您对车辆是否有特殊用途?【探询客户后，等客户回答】。6.大部分的时间是您或家人的使用的时间较多？【探询客户后，等客户回答】。7.在帮您推介前是否向您请一下，您购车是否考虑的价位预算?【探询客户，等客户回答】8.哪您对车辆哪些配置较重视?【探询客户后，等客户回答】。9.您打算何时购车啊?10.探询过程需适当称赞客户!【着重互动，让客户融入购车的喜悦】。进行下一阶段121步骤2:需求分析必问核心问题要领:37产品介绍环节薄弱点产品配置的功能利益解释122产品介绍环节薄弱点产品配置的功能利益解释38步骤3:产品介绍站立介绍阶段目的:针对探询的需求，结合六方位、NFBV、竞品的比较方式介绍。要领:一.介绍前:通过概述来确认客户所需的信息未确认客户需求前不急于进行车辆展示二.介绍中:1.针对客户主要需求开始2.对介绍车辆过程须强化突显客户在意的配置，在比较竞品时须以顾问式的分析方式，给客户自行判断，勿用批评方式。3.介绍过程也需探询客户的看法。【探询客户对车的理解程度，及是否比较哪些竞争品牌】。4.鼓励客户提问,让客户动手.5.针对着所介绍的车，探询客户对颜色的看法。【探询客户意向】。6.试探性引导客户坐下来【探询客户是否会当场拍板】。进行下一阶段123步骤3:产品介绍站立介绍阶段目的:39绕车介绍步骤3:产品介绍2

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行李厢34

驾驶座/车内56

车前座45度角124绕车介绍步骤3:产品介绍2车后座1发动机室行李厢34步骤3:产品介绍介绍黄金话术(NFBV)安全性 ABS系统防止车轮制动时抱死紧急制动时保持方向控制当您在路面湿滑泥泞也能安全行驶NEEDSFEATURESBENEFITSVERIFICATION需求 功能特性利益和好处场景和理解125步骤3:产品介绍介绍黄金话术(NFBV)安全性 ABS步骤3:产品介绍就座阶段目的:藉产品目录的说明，引导客户就坐，提升客户购车确度。要领:1.从工具夹里拿出目录，”您坐一下喝个茶，我来为您说明“。【其它人协助奉茶】。2.针对客户着重的”配置”以书面方式介绍。【介绍过程需创造虚拟的情境，让客户感受己拥有此车】。3.说明过程，若提到竞品则翻开工具夹数据及时说明。【展现专业性】。4.探询式-告知客户最近车源由于供不应求，您何时需要用到车，我先帮您问问何时有车。【探询客户购买意愿】。5.假如您用“现金”购车的话，可缩短交车时间。若办“按揭”,只要您备妥合乎条件的资料，我们会尽快办理，让您在第一时间使用到车。【探询客户购买方式】进行下一阶段126步骤3:产品介绍就座阶段目的:42试乘试驾环节薄弱点主动建议试乘试驾试驾前解释注意事项127试乘试驾环节薄弱点主动建议试乘试驾43不主动建议试驾的原因分析为什么不主动建议试驾呢?128不主动建议试驾的原因分析为什么不主动建议试驾呢?44网点推荐试乘试驾比例偏低原因分析对网点进行驾照持有情况调查的结果:向所有网点发放问卷，97个网点回复，共计1052个销售顾问129网点推荐试乘试驾比例偏低原因分析对网点进行驾照持有情况调步骤4:试驾目的目的:通过强化销售团队的专业化运作，持续追求客户最大满意度，建立客户对品牌的忠实度。130步骤4:试驾目的目的:46步骤4:试驾

—提供试驾机会对用户满意度的影响提供试驾机会，可以使总体客户满意度提高5%。不提供试驾机会，可以使总体客户满意度降低9%。131步骤4:试驾

—提供试驾机会对用户步骤4:试驾

—提供试驾机会对用户满意度的影响顾客主动要求试驾接受试乘试驾建议是是必须向所有购买顾客主动建议试乘试驾！！！29%64%93%132步骤4:试驾

—提供试驾机会对用户满试驾四阶段步骤4:试驾基本流程1234试驾准备静态介绍动态活动试车结论133试驾四阶段步骤4:试驾基本流程1234试驾准备静态介绍动步骤4:试驾试驾准备文件准备车辆准备路线准备134步骤4:试驾试驾准备文件准备50绕车介绍步骤4:试驾静态介绍2

车后座1

发动机室

行李厢34

驾驶座/车内56

车前座45度角135绕车介绍步骤4:试驾静态介绍2车后座1发动机室行步骤4:试驾客户试乘阶段阶段行动1概要介绍试驾进程2进入车内，详细解释说明控制系统，指出不同特征的益处。3在不同的路段有针对性提示客户感受其关注的配置动态特征和优点4回答客户问题，允许客户熟悉车辆，缓解驾驶的恐惧心态。5将车停在一个安全的地方，确认客户可以很容易找到路。6换驾驶员时，拔出钥匙，以免被盗!136步骤4:试驾客户试乘阶段阶段行动1概要介绍试驾进程2进步骤4:试驾客户试驾阶段1阶段行动1允许客户舒适地坐在驾驶员位置。重要提示:确认客户留意一般的安全措施：调整座椅和方向盘，系紧安带，调整内外视镜，关闭手机...2客户驾驶时，避免过多的谈话，让客户集中精力驾驶并亲自感受车辆的反应。3建议客户试验不同的操纵方式，最好地展示车辆的质量。137步骤4:试驾客户试驾阶段1阶段行动1允许客户舒适步骤4:试驾客户试驾阶段2阶段行动4试驾结束前,问客户一些能获得积极答案的问题，如：您感觉驾驶如何？您感觉驾驶位置设置得如何？您对车辆行驶性能的第一印象如何？车辆操纵性能与您预期的一样吗？5询问客户是否喜欢这次试驾，是否对车辆所有特征感到满意？138步骤4:试驾客户试驾阶段2阶段行动4试驾结束前,问客户步骤4:试驾试驾结论试驾结束后:必须将试驾车停放在展厅门口,并迅速邀请顾客进入展厅探讨试驾结论,请客户填写<试驾意见表>再次向客户提出”购买的信息“，需强调原先客户在意的配置及价位…。进行下一阶段139步骤4:试驾试驾结论试驾结束后:55商务谈判环节薄弱点当客户要求降价时,突出物有所值介绍相关的服务使用恰当的表述促使签订合同140商务谈判环节薄弱点当客户要求降价时,突出物有所值56步骤5:协商交涉目的目的:相互妥协,达成双赢141步骤5:协商交涉目的目的:57步骤5:协商交涉七步筛选法表达同一立场转移顾客价格天平合理利用手中的价格权限请求领导配合亮出价格底限适当的推顾客出门为顾客回头铺路搭桥142步骤5:协商交涉七步筛选法表达同一立场58步骤5:协商交涉全面报价购车信贷质量担保及保养政策车辆保险车辆救援附件俱乐部增值服务143步骤5:协商交涉全面报价59步骤6:交车交车的目的给客户留下良好印象确保客户回到4S店做售后服务144步骤6:交车交车的目的给客户留下良好印象60预约问候并接待客户介绍公司新车介绍文件交接送别客户交车后回访步骤6:交车交车步骤145步骤6:交车交车步骤61步骤7:售后跟踪目的目的:维系销售点与客户之间的最佳关系,培养忠诚顾客,争取客户转介绍146步骤7:售后跟踪目的目的:62步骤8:潜在客户开发电话跟踪提升客户意向级别,促使再次来店147步骤8:潜在客户开发电话跟踪提升客户意向级别,促使再次抗拒的价值含有有用的信息告诉我们要改变交流方式是路标，会指引我们到达最终成交的目的地提供我们学习成长的机会步骤9:抗拒处理因此，客户抗拒是正常的、有正面价值的148抗拒的价值步骤9:抗拒处理因此，客户抗拒是正常的、有正面价值处理的原则:?静听客户的意见和感觉提问，问出抗拒的根源说明正确的事实或提供明证确认客户能够接受步骤9:抗拒处理处理方式—顾问式销售流程—149处理的原则:?步骤9:抗拒处理处理方式—顾问式销售流第四章东风标致销售培训介绍150第四章东风标