大酒店员工培训

培训要求：请将手机关闭或调为静音模式。培训过程中不得交头接耳，讨论与培训无关的话题。请认真做好培训记录，将不定期对培训内容进行考核。培训目的：为提高酒店员工服务意识、服务质量、业务技能及酒店消防安全防范意识，统一酒店员工的对外口径，每周将对酒店全体员工进行一次酒店各类业务知识、技能等的培训。融亿大酒店员工培训第一章融亿大酒店简介

融亿大酒店是由仁怀市融亿大酒店服务公司投资兴建的一家集客房、餐饮为一体的商务型酒店；酒店位于仁怀市国酒大道三转盘融亿金街L8栋4—7层；建筑面积4300余平方米。酒店按照四星级标准装修、美仑美奂、独具匠心、时尚精致。房间采用复古与先进现代化设备的结合，给顾客营造一种别具一格的感觉。公司现有职工45人。分别设有行政管理、客房部、餐饮部、营运部、财务部、后勤保障部。酒店拥有客房96间，分别有温馨单人房14间，标准单人房27间，三人房3间，标准双人房30间，娱乐商务房2间，豪华单人房3间，豪华双人房7间，豪华商务房3间，花园房6间，花园商务房1间。共有149张床位。融亿大酒店企业文化

“酒店利益、名誉和尊严高于一切”是我们的企业宗旨，“服从、尽责、团结、上进、创新、自律”是我们的工作态度，“五心服务、微笑服务、顾客满意、宾至如归”是我们的经营理念，让顾客享尽“快捷、温馨、舒适”的个性化服务是我们的追求。酒店Logo的含义

温馨的环境氛围、五心的个性化服务。酒店的经营理念：为客人创造舒适环境，让员工体现自身价值酒店的管理理念：营造轻松和谐的工作氛围，创造公平公正的竞争环境酒店的服务理念：用“热情、礼貌、快捷、周到”的服务，让客人享受“上帝”的尊贵我们能为客人提供的服务◆入住融亿大酒店的客人可享受免费早餐，早餐时间：7:30—9:30；早餐厅位于酒店四楼，并设有接待客人专用包房，可为在住客人提供接待、点餐、送餐服务。◆融亿大酒店餐厅是以农家原生态绿色家常菜为主的特色餐厅。◆融亿大酒店餐厅特色菜有：清蒸多宝鱼、农家腊猪脚、融亿特色尖椒鸡、板栗红烧肉、农家豆花。◆酒店客房内装有无线路由器，为客人提供信息快捷服务。◆酒店为客人提供车辆租用服务。提供的车辆有：丰田凯美瑞轿车、保时捷越野车、丰田海狮13座客车。如客人需要，可拨打0852—2229690进行咨询。第二章章酒酒店人人员基基本礼礼仪礼礼貌为什么么要学学习礼礼仪？？社交礼礼仪作作为一一种文文化，，是人人们在在社会会生活活中处处理人人际关关系，，用来来对他他人表表达友友谊和和好感感的符符号。。礼仪是是个人人乃至至一个个民族族素质质的重重要组组成。。一个人人在社社会上上，要要想让让别人人尊重重自己己，首首先要要学会会尊重重别人人。掌握规规范的的社交交礼仪仪，能能为交交往创创造出出和谐谐融洽洽的气气氛，，建立立、保保持、、改善善人际际关系系。人无礼礼而不不生,事无礼礼则不不成,家无礼礼则不不兴,国无礼礼则不不宁奥运礼礼仪小小姐举止仪仪态礼礼仪一、站站姿（（基本本要求求：挺挺拔））站立要要头部部保持持端正正、面面带微微笑、、双目目平视视前方方，嘴嘴微闭闭、下下巴往往内放放、肩肩平、、挺胸胸收腹腹、身身正、、腿直直，两两臂自自然下下垂在在身体体两侧侧或在在体前前交叉叉，右右手放放在左左手上上，以以保持持随时时向客客人提提供服服务的的状态态。双手不不抱胸胸、不不插袋袋、不不叉腰腰。女女子站站立时时，脚脚呈V字形（（脚尖尖分开开距离离约为为50度左右右），，双膝膝和脚脚后跟跟要靠靠紧，，男子子站立立时双双脚与与肩同同宽（（脚跟跟分开开距离离限8厘米内内），，身体体不可可东倒倒西歪歪。双双臂交交叉在在身后后。站站累时时，脚脚可以以向后后站半半步，，将重重心任任意移移到任任何一一脚，，另一一脚可可松或或移动动一下下位置置，但上体体仍保保持正正直。。二、坐坐姿（（姿态态要端端正））入坐要要轻缓缓，不不要赶赶步，，以免免给人人以““抢座座”感感，走走到座座位前前，自自然转转身，，右脚脚向后后撤半半步，，安稳稳坐下下（女女子入入座时时，若若是裙裙装，，应用用手将将裙向向前拢拢一下下，不不要落落座后后再起起来整整理））。坐下后后，头头部要要端正正，面面带微微笑，，双目目平视视，嘴嘴唇微微闭，，下颌颌微收收。双双肩平平正放放松，，挺胸胸、立立腰、、两臂臂自然然弯曲曲，男士双双手掌掌心垂垂直向向下，，自然然放在在膝上上，两两膝距距离以以一拳拳左右右为宜宜；女子可可将右右手搭搭在左左手上上，轻轻放在在腿面面上，，并将将两脚脚并排排自然然摆放放。也也可以以一手手略握握一只只手腕腕，置置于身身前。。两腿腿自然然弯曲曲，双双膝并并拢，，双腿腿正放放或侧侧放，，（男男士坐坐时双双腿可可略分分开））。双脚平平落地地上。。可并并拢也也可交交叠。。女子子坐在在椅子子上，，只可坐坐满椅椅子的的三分分之二二，脊脊背轻轻首。。谈话话时如如需侧侧转身身，上体与与腿应应同时时转动动，幅幅度不不可过过大。。起来来时，，右脚脚应向向后收收半步步而后后站起起，动动作不不要迅迅猛。。坐在在椅子子或沙沙发上上时，，不要前前俯后后仰，，更不不要将将脚放放在椅椅子或或沙发发扶手手上和和茶几几上。。不翘翘二郎郎腿，，尤其其不要要翘着着二郎郎腿还还上下下踮脚脚晃腿腿，两手不不要漫漫不经经心地地拍打打扶手手。注意：：（1）从座座位左左侧就就座，，毫不不声息息就座座，减减慢速速度、、放松松动作作、避避免乱乱响；；（2）从座座位左左侧离离开；；离开开前从从动作作、语语言向向其表表示示示意，，随后后站起起身来来，动动作轻轻缓，，避免免弄响响座椅椅；离离座后后先采采用基基本站站姿，，站好好再走走；（3）他人人入座座之后后再入入座，，地位位低于于对方方稍后后离座座，身身份相相似允允许同同时起起身；；（4）公共共场合合，要要想坐坐在别别人身身旁先先求得得对方方首肯肯；（5）以背背部接接近座座椅做做法法：先先侧身身走近近座椅椅，背背对其其站立立，右右腿后后退一一点以以确认认座椅椅，然然后随随势坐坐下，，可以以一手手扶把把手。。女士坐坐姿男士坐坐姿三、走走姿（（给人人的感感觉：：愉悦悦）行走时时，上上体要要正直直，身身体重重心略略向前前倾，，头部部要端端正、、双目目平视视前方方、肩肩部放放松、、挺胸胸立腰腰，腹腹部略略微上上提，，两臂臂自然然前后后摆动动摆动动，幅幅度为为35厘米左右右。双臂外开开不要超超过30度，走时时步伐要要轻稳、、雄健，，女子要要行如和和风。两两脚行走走线迹应应是正对对前方成成直线，，不要两两脚尖向向内形成成“内八八字”或或是“外外八字””。步幅均匀匀、步速速不要过过快，行行进间不不能将手手插在口口袋里，，也不能能扒肩搭搭背、拉拉手搂腰腰。不跑跑动，相相对而行行，应主主道让道道，尽量量走右边边；相向向而行，，不抢道道。陪同引导导穿行时，，宾客之之间在地地方狭小小的通道道、过道道或楼梯梯间谈话话时，不不能从中中间穿行行，应先先道一声声：“对对不起，，请让一一下”，，待对方方挪动后后再从侧侧面或背背面通过过。如果无意意中碰撞撞了宾客客，应主主动表示示道歉，，说声：：“对不不起”方方可离开开，行走走时不要要碰撞酒酒店陈设设或花木木；超越客人人时，要要礼貌致致歉。说说声对不不起；引引领客人人时，让让客人、、上级走走在自己己的右后后侧；上上级、宾宾客相遇遇时，要要点头示示礼致意意。注意（1）最最佳步幅幅男子每每步约40厘米，女女子每步步约为35厘米；（2）不不可手插插衣袋，，尤其不不可插裤裤袋，也也不要叉叉腰，倒倒背着手手；（3）后后退时扭扭头就走走是失礼礼。面向他人人，先后后退至少少两三步步、转体体，步幅幅宜小，，轻擦地地面。（4）两两人或两两人以上上并排，，以内为为尊，以以右为尊尊，以道道路内侧侧为尊；；（5）三三个人并并排，由由尊而卑卑依次居居中、居居右、居居左；（6）以以前为尊尊，以后后为卑，，客人、、女士、、尊长在在前；主主人、男男士、晚晚辈较低低随后。。四、蹲姿姿酒店员工工在取低低处物品品或拾起起在地上上的东西西时，不不能撅臀臀部、弯弯上身、、低垂头头，而应应采用适适当的蹲蹲姿。正确的蹲蹲姿：以以一膝微微屈为支支撑点，，将身体体重心移移动，另另一腿屈屈膝，脚脚稍分开开，站在在东西旁旁边，不不要低头头、弯背背，将腰腰慢慢直直下拿取取物品，，由于女女员工多多穿裙子子，所以以两腿要要靠紧。。注意意（1）不要突突然下蹲蹲，速度度切勿过过快；（2）不要毫毫无遮掩掩，尤其其是着裙裙装服务务员；（3）不要蹲蹲着休息息，对服服务员来来讲绝对对不允许许；（4）不要方方位失当当，在服服务对象象旁下蹲蹲，最好好与之侧侧身相向向；（5）不要蹲蹲在椅子子上；（6）不能距距人过近近，保持持一定距距离；五、称呼呼礼仪对客人，，有职务务的姓氏氏+职务称呼呼，如如“张张书记””，“刘刘经理””。无职务的的称男性性为“先先生”，，女性为为“女士士”；有有身份地地位的已已婚女士士可以称称呼“夫夫人”、、“太太太”。对内部同同事，有有职务的的姓氏+职务称呼呼，无职职务的根根据年龄龄大小可可以称呼呼“老张张”、““小李””等等。。杜绝称呼呼绰号。。六、致意意礼仪点头礼———主要要用于在在同一场场合已多多次见面面或者仅仅仅有一一面之缘缘的朋友友之间。。路遇客客人，一一般可侧侧身止步步让行，，并点头头微笑致致意，这这会使客客人感觉觉到良好好的服务务态度和和倍受尊尊重。注目礼———自然然凝视对对方，并并随他们们的行走走而转移移。不单独使使用，而而是与介介绍、握握手点头头、举手手等礼节节同时使使用。视线向下下表现权权威感和和优越感感，视线向上上表现服服从与任任人摆布布。视线水平平表现客客观和理理智。七、鞠躬躬礼立正姿势势，双目目注视受受礼者，，面带微微笑，然然后使身身体上部部向前倾倾斜，视视线也随随鞠躬自自然下垂垂。鞠躬躬分45度、30度、15度三种，，角度越越大，表表示越谦谦恭。酒酒店服务务中多以以15度、30度为常用用礼节。。男服务员员鞠躬时时双手放放在裤线线的稍前前方向；；女服务务员将两两只手在在身前轻轻轻搭在在一起，，面带微微笑，动动作不要要太快，，并自然然说一些些如“欢欢迎光临临”、““再见””等语言言。八、握手手礼标准的握握手方式式是：握握手时，，两人相相距约一一步，上上身稍前前倾，伸伸出右手手，四指指并齐，，拇指张张开，两两人的手手掌与地地面垂直直相握，，握住手手指部分分，并用用力要轻轻，略微微上下摆摆动二三三秒为宜宜，握手手时注视视对方，，微笑致致意，不不可目光光他顾，，一般加加适当的的问候语语。“见见到您真真高兴！！”“您您好！””“再会会”等。。注意一般来说说，握手手的基本本规则是是：上级级在先，，长辈在在先，女女士在先先；而下下级、晚晚辈、男男士、客客人应先先问候，，见对方方伸出手手后，再再伸手与与之握手手，在上上级、长长辈面前前不可先先伸手。。若一人与与多人握握手时，，最有礼礼貌的顺顺序应该该是：先先上级、、后下级级、先长长辈、后后晚辈、、先主人人、后客客人、先先女士、、后男士士。若男女初初次见面面，女方方可以不不与男方方伸手，，互致点点头礼即即可；若接待来来宾，不不论男、、女主人人都要主主动伸手手表示欢欢迎，男男主人也也可对宾宾先伸手手表示欢欢迎；若若一方忽忽略了握握手的先先后次序序，先伸伸出了手手，对方方应立即即回握，，在餐旅旅行业中中，应以以客人先先伸手为为准，服服务人员员不得先先伸手与与客人握握手。多人同时时握手时时，要注注意别人人握完再再握手，，不可交交叉握手手。握手手时不能能戴手套套（女士士是允许许的）男男士之间间握得较较紧较久久，但不不能用力力太大，，男士与与女士握握得不宜宜太紧太太久。九、应答答礼节是指和客客人交谈谈，一问问一答，，解决客客人问题题首先必须须按规范范站立，，不准依依靠各种种物体，，双目注注视对方方，集中中精神停停止其它它工作；；其次要仔仔细耐心心地倾听听客人的的谈话内内容，必必要时作作好记录录，以示示尊重客客人，没没听清楚楚时，应应说：““对不起起，请您您再说一一遍。””简短的回回答客人人问题，，讲话时时，语气气温和，，音量适适中，不不要抢话话，让对对方把话话说完，，回答对对方问话话，一定定要实事事求是，，知道多多少说多多少，当当不清楚楚准确的的答案或或超越自自己权限限时，应应道歉及及时向同同事打听听清楚或或者请示示上级及及有关部部门，再再答复客客人。禁止说否否定语，，也不可可凭想象象，与客客人交谈谈时应保保持一步步半步的的距离。。十、迎送送礼仪当宾客到到达时，，服务员员应热情情、主动动的迎接接，面带带微笑，，并致以以恰当的的问候语语，当宾宾客离开开时，服服务人员员应面带带微笑，，目送客客人，并并致以恰恰当的道道别语。。重要客人人应组织织迎送队队伍，提提前恭候候，夹道道迎送，，面带微微笑，鼓鼓掌致意意。十一、递递送物品品规范递送笔给给客人时时，并将将笔尖朝朝向自己己，递送送名片时时，应将名片片正面朝朝向对方方，双手手递给对对方，不不方便双双手也要要采用右右手，递递送菜单单一般站站在客人人座位的的左侧点点头微笑笑双手递递上，右右手在上上，左手手在下，，打开菜菜单的第第一页递递给女宾宾或长者者。递送尖物物如刀应应刀刃向向内。十二、示示意规范范要求：一一般用右右手，四四指并拢拢，大指指自然张张开，手手掌平伸伸，掌心心向上，，指示相相应的人人、物和和方向。。十三、介介绍礼节节在正式场场合介绍绍两人互互相认识识的规则则是：＊先把年轻轻人介绍绍给年长长的人。。＊先把男子子介绍给给女子（（如果男男子职务务比女子子高，则则应先把把女子介介绍给男男子）。。＊先把下级级介绍给给上级，，先把客客人介绍绍给主人人，以便便主人更更好地接接待客人人。仪容仪表表---头发标准：男：前不不过眉、、侧不过过耳、后后不过领领；女：用统统一的深深色发卡卡将长发发盘起，，短发不可可过肩，，应梳理理整齐、、伏贴；；刘海必须须整洁，，不可遮遮过眉毛毛；允许使用用发胶美美化头发发；可烫发和和有色染染发。非标准：：散乱、不不整洁的的头发和和刘海；；怪异的染染发、卷卷发；其其他颜色色的头饰饰；头发遮住住面颊；；“不等等式”发发型；光光头；蓬松的发发式。仪容仪表表---面容标准：眼睛无分分泌物，，鼻毛不不外露；；女员工应应化淡妆妆，用餐餐后及时时补妆；；男员工随随时保持持面部洁洁净清爽爽，坚持每天天剃须；；不得使用用香味过过浓的化化妆品。。仪容仪表---制服标准：制服必须整洁洁、合体、熨熨烫平整；系上所有钮扣扣，女士第一一颗纽扣可不不系。无线头、无污污点、无破损损；着全套制服，，衬衣的下摆摆应扎入裤内内或裙内；袖口和裤脚不不可挽起；口袋内不可放放过多东西或或显眼的杂物物；笔不可露出衬衬衣或裤子口口袋。非标准：制服服的某一部分分被遗失或未未经修补；制服上有污点点、墨迹或油油渍；制服不合体，，梳子或笔露露出口袋；口袋内有过多多或很明显的的杂物；内衣颜色可以以透过制服明明显看到。仪容仪表---工牌标准：工号名牌应佩佩戴在左胸口口正上方10cm处；保持工号牌的的干净、清洁洁；没有任何污损损。仪容仪表---鞋、袜标准（鞋）女：黑色浅口口皮鞋，高度度适中，鞋头头无亮饰；男：深棕或黑黑色浅口低跟跟皮鞋；部分分岗位员工穿穿着统一发放放的布鞋；鞋鞋子干净整洁洁无破损；皮鞋必须打油油擦亮，表面面无污垢。标准（袜）女：穿裙装时时穿肉色长袜袜，穿裤装是是穿肉色短袜袜；男：深色或黑黑色袜子；袜袜子必须干净净、无破损。。仪容仪表---饰品标准只允许佩带一一块手表；只允许戴一枚枚戒指；手表和戒指必必须简洁、大大方；只允许佩带一一对耳钉，不不得戴悬吊式可以戴项链，但必须藏于衣领内。仪容仪表---指甲标准：不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）；不得涂抹有色指甲油。第三三章章酒店店管管理理规规章章制制度度之《员工工守守则则》一、、工工作作态态度度1、、按按照照酒酒店店操操作作规规程程，，准准确确及及时时地地完完成成各各项项工工作作。。2、、员员工工对对上上司司的的安安排排有有不不同同意意见见但但不不能能说说服服上上司司，，一一般般情情况况下下应应先先服服从从执执行行。。3、、员员工工对对直直属属上上司司答答复复不不满满意意时时，，可可以以越越级级向向上上一一级级领领导导反反映映。。4、、工工作作认认真真，，热热情情待待客客，，说说话话和和气气，，谦谦虚虚谨谨慎慎，，举举止止稳稳重重。。5、、对对待待顾顾客客的的投投诉诉和和批批评评时时应应冷冷静静倾倾听听，，耐耐心心解解释释，，任任何何情情况况下下都都不不得得与与客客人人争争论论，，解解决决不不了了的的问问题题应应及及时时告告知知直直属属上上司司。。6、、员员工工应应在在规规定定上上班班时时间间的的基基础础上上适适当当提提前前到到达达岗岗位位作作好好准准备备工工作作。。7、、员员工工不不得得在在工工作作场场所所接接待待亲亲友友来来访访。。8、、上上班班时时严严禁禁串串岗岗、、闲闲聊聊、、做做与与工工作作无无关关且且影影响响工工作作的的事事。。9、、热热情情待待客客，，站站立立服服务务，，使使用用礼礼貌貌语语言言。。二、、制制服服、、头头花花、、工工作作牌牌1、、员员工工制制服服由由酒酒店店发发放放。。员员工工有有责责任任保保管管好好自自己己的的制制服服。。2、、酒酒店店女女员员工工应应佩佩戴戴酒酒店店发发放放的的头头花花，，发发现现未未佩佩戴戴者者，，处处以以5元元/次次罚罚款款。。3、、所所有有员员工工应应佩佩戴戴作作为为工工作作服服一一部部分分的的工工号号牌牌。。未未佩佩戴戴者者罚罚款款人人民民币币5元元/次次，，员员工工遗遗失失或或损损坏坏工工作作牌牌者者扣扣除除人人民民币币15元元。。三、、仪仪容容仪仪表表、、仪仪态态及及个个人人卫卫生生1、、员员工工的的精精神神面面貌貌应应表表情情自自然然，，面面带带微微笑笑，，端2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黑色鞋子，肉色统补袜其端不得露于裙外。6、员工不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）；不得涂有色指甲油。7、员工上班期间只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。8、工作时间内，保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。四、拾遗1、在酒店任任何场所拾到到钱或遗留物物品应立即上上交部门负责责人作好记录录。2、如物品保保管三个月无无人认领，则则由酒店最高高管理人决定定处理办法。。3、拾遗不报报将被视为偷偷窃处理。五、酒店财产产酒店物品（包包括发给员工工使用的物品品）均为酒店店财产，无论论疏忽或有意意损坏，当事事人都必须酌酌情赔偿。员员工如犯有盗盗窃行为，酒酒店将立即予予以开除，并并视情节轻重重交由公安部部门处理。六、出出勤1、员员工必必须依依照部部门负负责人人安排排的班班次上上班，，需要要变更更班次次，须须先征征得部部门负负责人人允许许。2、除除主管管以上上管理理人员员外，，所有有员工工上、、下班班必须须打卡卡（指指纹打打卡机机）3、员员工上上下班班忘记记打卡卡，但但确实实上班班的，，须本本人提提供部部门负负责人人的签签字证证明。。4、员员工如如有急急事不不能按按时上上班，，应电电话通通知征征得部部门经经理或或主管管认可可，补补请假假手续续，否否则，，按旷旷工处处理。。5、员员工在在工作作时间间未经经批准准不得得离店店。七、员员工更更衣柜柜1、员员工更更衣柜柜的配配给由由人事事部负负责。。配给给衣柜柜时，，免费发发给员员工一一把钥钥匙，，如遗遗失钥钥匙，，须赔赔偿人人民币币10元。。2、员员工须须经常常保持持衣柜柜的清清洁与与整齐齐，柜柜内不不准存存放食物物、饮饮料或或危险险品。。3、如如有紧紧急情情况或或员工工忘带带钥匙匙，可可向人人事部部借用用备用钥钥匙，，但须须部门门主管管同意意。故故意毁毁坏衣衣柜者者，除照价价赔偿偿外，，扣除除当月