天猫知识库-06商家成长案例传奇

《 》天猫商家经典成长案 天猫商家成长卷首天猫国际业务和商家成长资深大淘宝全1亿的吞吐当量，驱动了新商业生态系统的优化，逐步将生态圈推向成熟，促进了传统零售模式和网络零售模式的融合与接轨。刚刚过去的天猫111在全行业受到的高度关注和无数的欢呼雀跃声中，最终以191亿元交易额的傲人业绩华丽落幕。行业大促挖掘出电子商务领域的爆发力，对比线下的传统零售市场，的确是一剂强心针。本期的“双十一”带您走进部分商家，探究惊人数字背后的运营。坦率而言，商家并不太关心天猫今年完2000亿还是明年完成一万家更关心的是在天猫上自身获得的成长。明年天猫重点打造的商家成长体系将从体检、规则解读、分层培训、小二诊断、专人服务、B2C一个商家在天猫能够成功的三力包括运营能力、选货及供应链能力和物流能力。不同品类各个环节的独特打法在小二中变得栩栩如生，商家得失和经验沉淀的充分已经变成商的是心态上的变化，用诚恳而谦卑的心态去向我们的商家学习，用实实在在的服务去打动我们的作伙伴和用户，是天猫今年最大的变化。天 的缔造者不是天猫，而是从始至终和我们奋战在一的商家一路走来，感谢有你这里很重要的就是，能够把曝光和行动连起来。今天在天猫具备这样的土壤，第二个，天猫的商业环境适合，因为天猫是一个品牌导向的市场，而在这里

C2B的特点，让商2013，天猫做好的服务来满足消费者、商家的需求。明年天猫的定位，于一个商家的价值来讲，就是从一个单纯的salesplatform销售平台，上升为一个rconnectionplatform的消费者连接平台。互动作为消费者连接平台的，是互动互联网的精髓在于所有的数据，所有人的行为可以被追踪，被分析，被挖掘。这里面的是互动。怎么样形成和消费者互动的场景？C2B是一种形式的互动。另外一种互动是是传统所说的arktig和sales合二为一。

面，品牌的和最终品牌的商品销售是可以连接起来。很多的品类都是以情感来的，是驱动人的情感需求，要做的就是怎么样把这两件事情联系起来，形成一个整合的方案。天猫希望做的事情，不仅是促销，在这里面，我们希望追求更长的发展和品牌共同的成长。和消费者互动导向的整合的土壤。预售频道明年的之一是预售频道。我们希望，第一，给广大的商家提供所谓预售的工具，让每个都能够预售；第二，这个工具只是一个产品的应用，最重要的是后面的商业规则。 逍遥家真正能够把新产品做到以销定产，同时加入部分个性化的元素。做到消费者需要什么，商家可以用我们的工具有目的的给消费者提供他所需要的产品。明年将利用供货分销体系，来帮助商家，特别是品牌商，或者大的商，建立一个有规划的天猫内的仅全链路的供货分销体系。这样做是为了避免重复铺货、重复开店。真正的 链路系，对一个分销商来讲是一个职业，要专注于分销的工作，要传递品牌商传递的信息，品牌商对每一个分销 进行货品规划、规划，要进行统一的客户体验的定制，这样才能形成一个有效的分销供货关系明年能够形成的体系希望是。一，形成了”1+N”的关系的一条是仅 链路；二，希望能够帮商家提供两个价值在。第一个价值是分销商的招募，因为天猫乃至淘宝有那么多的中小卖家，他们有非常好的电子商务实力中当中的一个实力，就是网络运能力，但他们未必有好的商品。第二个价值，希望基于我们的平台，为所有上游的供货商或者品牌商，提供一个管理分销渠道的数据工具。这系会从天猫延伸到淘宝，而在天猫，会建立一个有序的、有真正的货品规划和规划的仅链路的体系。O2O怎样真正地把线上和线下打通体系，会因为提高消费者会改造，形成一个B2C的体系物流体系。这里面，最是融合，而在这个融合里面的关键结点是无天猫的探索的是希望做一个无线化的天猫，而不是天猫的无线化。天猫的无限化只是把天猫上PC购物体验搬到上，或者搬到平板上，我认为这有需要，但这不够SEX是因为真正能够利

用 和平板，新的用户的 和商家一起来建立完全新的用户路径，这个用户路径应该是不分屏幕上和线下的，应该是融汇在一起，这个上面在明年我们会投入大的力气做。两年后，天猫在无限端的UV会超过PC端，这个是令人非常惊我们希望能提供这么一个 服务， 家，这个 就是聚石塔，在2012年双十一这一天它是零出错，产生在聚式塔上的日定单能力是60万单，是零漏单。所有的商家都明白这是硬实力。从搜索上分，天猫已大幅度地进行一些改进，一个显著体现是今天天猫的搜索结果和淘宝越来越不一样了，什么样的商品能够排到第一位？真正反映企业综合能力的商品可以排到第一位。目前，互联网爆品经济我觉得是一种。对天猫来讲能够接受，但不接受只有这种。我们会开辟另外一条路，需要真的能够反映企业的综合能力。我希望在天猫可以反映出这些。一个商家最主力的产品应该由他来定，而不是由我来定。另外，我们希望以为核力，以品牌为核力。在一个供货分销体系下，不是以为单位诠释一个品牌，可能这个商品根据不同的产品线，落在不同的专卖店，但是共所以简单一点，标准产品有标准产品的卖法，非标准产品是百花

齐放，标准产品是大商家致胜，供应链致胜。在这个里面，我们的工作在运营端是坚定地区分标品和非标品的。再来看淘品牌，我认为，今天淘品牌的定义要重新的是一种利用供应链的优势，利用产品开发的优势，利用互联网的洞察力，重新带来一种崭新的创意品牌，或者新的品类的通路，这个的出现，可以更大幅度地产生淘品牌。2013年，我们进入到一个黄金预热期，我非常愿意和大家探索的是，不仅是网上 《Tmall》天猫商家经典成长案 天猫商家成长部7浅谈主图牛皮8天猫搜索趋势解

44TOP女装腰部力量成 从2010年4月至2011年6月，14个月的时间，OPPO的月成交额从3飞跃到200万，翻了60它是怎么做到的？

TOP双十一整体双十一整体规划 女装腰部商家成 孕产腰部商家成 食品腰部商家成 童装腰部商家成 男装腰部商家成TOP童装腰部商家成 TOP童装腰部商家成 成长小 新手上 理清天猫商家运 电器城商家成 小众类目 小众类目 小众类目 学会钻展三板 淡季优化、旺季决 天猫规则小故 100 ——提 高 OPPO欧普——草根的崛 102淘宝客必杀 双十一应急 110老客户关 双十一预热 双十一应急 110老客户关双十一服务 112秋水服务历表现一 表现二留白 四边（或其中两边 拼接：多个主体出现在一与主图边框之间出现空白的现象。（情侣装、亲子装等类目除外）案例 案例天猫品控

像素不小于310*310， 2012年中以来，天猫开始清理各类主图牛皮主图牛皮癣，意思是天猫商品首张主图（数五金工具、基础建材类目为第二张主图，下文均称为“主图”），展示不符合行业标准的“产品发布规范”，出现下列情况中的一种或若干种即为，具体如下

表现水印 名称等案例：不要添 的水印

表现促销文字：秒杀*送*案例：不要添加的促销文字和标天猫资天猫资A天猫前沿件、：必须使用白底背景；家纺、家具：场景化背景或白底背景均可运动户外用品：使用白底图，或无明显底纹。箱包、鞋类、服饰、运动户外用品：商标所有人可将品牌Logo放置于主图左上角，大小为主图的1/10寸；家具：商标持有人可将品牌Logo放置于主图右下角，大小为主图的1/10寸；

表现五 表现六夸大宣传：普通食品宣传 ：“减肥”属于功效，“降：不要出现的文字血压”属于治疗功效，不能用于和图标。（Logo放置位置及大 表现七 表现八 视片截图等 使用行业标准规定的颜色或场景案例 案例：必须为商品实物实拍，：按照各自行业标准使用主真实。 汽车用品及配件、mll主图发布管理：商标所有人可将其拥有的Logo放置于主图左上角，且Logo大小固定比例以内，宽度为大小的十分之四以内，高度为大小的十分之二以内。但基础的运行机制并无太大变化，意。随着天猫平台的发展，天猫搜索

换个角度看，天猫属于零售平台，品类数据的不健康会影响行业营 对行业的有效管理和引导。天猫资天猫资天猫商家成长培训部对于天猫商家而言，随着竞争环境愈加激烈，付费工具ROI逐渐走低。大家除了关注品牌建设以及老客户，开始更加关注平台的搜索流量匹配规则。搜索流量的获取能力反应了商家的综合经营能力，而搜索的流量匹配规则综合反应了平台的变化。底层数据优化现在天猫搜索经常变化，容易让人以为搜索考量

的大方向在逐步优化品牌优化：早期平台发展过程中，品牌信息的提交开放给品牌商或持有品牌的商家，这个过程中存在商家不专现象，导致品牌在天猫的中被多重提交。反映到消费者的困扰，降低了选购效率与体验度。现在，平台开始对部分品牌信息统一归类。由于这是底层数据的优化，给到商家的感受就是某些情况下搜索匹配的流量会产生差异。而对于整个平台而言，这样的优化有助于提升消费者购物体验。品类优化：与品牌优化的情况类似，天猫平台发展到现在，拥有了非常庞大的商品信息数据。由于初期对品类的不专业与管理，使得消费者台寻找目标商品时效率偏低，也使得平台在对商品数据进行筛选分析时出现了较多的误差。天猫资考虑到品天猫资考虑到品类优化对于天猫平台、线下连锁零售企业、品牌长期工作，同时市场上每天都在不断诞生新品和淘汰过时产品，因此品类优化是条长路。属性优化：商品属性优化属于品类优化的范畴。而品类优化偏向于商品库的宽度与型号管理，属性优化则是从行业角度不断完善与规范该品类发布时的属性及可选项。属性的优化的目的，同样是为了让消费者更快地定位，选购自己需要的商品不断变化，而天猫平台自身的零售属性是一直存在的。基于这个属性，天猫平台会保持零售业的特征：零售是效率敏感型的行业。未来天猫搜索的演变都会基于提升整体选购效率的方向，不断为各种消费者提供更加精确的商品搜索结果，缩短购路径，提升选购效率及平台整体的转化以上几个关于平台底层方面的优化，反应到搜索方面，则是前台导航的优化。前台导航中包含了上述的“品牌+品类+属性”综合信息，对于消费者的浏 影响较大，也会直接反 做到 千面”：除了上到商品被搜索匹配上、因此商家需要不断关注平台在这方面的变化，以把握到平台的变化与趋势。匹配：天猫搜索 的匹配上也会配合着以上天猫搜索除了会对促 进行匹配，同时会根匹配一样特与商品的“颜色，尺码，规格”等详细属性进行匹配，如当输入“皮鞋男黑色 时，搜索的结果会优先匹配底层数据和前台优化外，为了能让消费者更快地找到符合自身需求的商品，天猫搜索上针对消费者的购买行为进行的分析。结合平台的商具体来说，不同的其他优化措施。综合以上的变化，商家要遵守平台规范发布商品，并且及时完善并正确选择商品的属性，以达到最优匹配。这与搜索优化中常说的类目优化工作大致相同，不同点在于，这里的优化范畴仅限于基于天猫类目及商品属性的规范进行最优选择。现在商家所熟知的“橱窗图牛皮癣”，也是搜索下一步管理优化的方向，对于商家而言，要遵守行业规范进行橱窗图的发布，避免被搜索引擎降权处理。平台发展优化相比淘宝网的开放市场，天猫更强调“品牌+品质+服+确定性”，故对天猫市场会依照市场规则进行引导管理。商家在遵守行业规范的前提下，可以多观察天猫搜索的结果来把握趋势。

天猫2012年对外透露过的“家更需要加强自身的综合运营能力，服务好属于自己的客户。展现优质商家：基于“服务确定性”，让商家的脱离货架式陈列时“价格对比”的弱点，天猫搜索在未来的搜索结果中，将披露商家服务能力，让消费者能够更便利的了解商家的综合服务能力，也让更优质的商家能脱颖而出。物流时效的披露，包括商家揽发时（消费者支付后，商家发货到物流有明确的揽件时间信息），商家合作的物流公司发货时间等。保持零售特征：未来天猫平台及天猫搜索都会随着市场的变化而2012,我们一起追过的“双天猫商家成长在刚过去的2012年双十一，支付宝总交易额191亿，同比增在刚过去的2012年双十一，支付宝总交易额191亿，同比增260%，其中天猫132亿，淘宝59亿。毋庸置疑的是未来几年内电子商务还会迈步翻倍向前，有的商家 成熟，有的商家还在观望，无论如何，硝烟过后总会沉淀下来许多不 业 好的或坏的经验，一起记录 ，少走弯路。年的11月11号最受关注的不是“光棍们商家能给中民网购带来多少。截至11月日，阿里巴巴旗下淘宝和天猫今年的交易总额达到1万亿元，占了社会消费品零售总额的近5%，相当于eBay和亚马逊今年交易额的总和，相当于2011年GDP的2%，正在成为继沃尔玛之后的第二大独立零售体。经过市场洗礼，大盘中并且活的还不错的商家都有着自己应对这场没有硝烟BB品牌淬炼 的备战经验，一起探求双十一取得傲人成绩背后的付出，包括如何制定配套 整体规划、活动预热、应急处理方案 以及完善售后和物流服务等兵兵家有云：兵马未动，粮草先行，线上交易大促亦如此。只有做好前期仓储物品品类，资源匹配等等的充分准备才能在商家必争的全网单日最高率中分羹，提高流量和订单转化天猫商家大致可以分成土生土长的淘宝品牌、线下传统品牌、代工企业经营和自有B2C入天型《精了芙的品、线下传统品牌如富安娜家纺和海鸥手表、代工为主的初棉女装旗舰店，自有垂直平台的酒仙网等商家为代表，深入分析迎战双十一大促所做的、仓团队储备准双十一与人数400多人，包括广三仓员工，总公司全体（包括技术，采购，UE，SNS，设计，，，等等。）货品121款单品。其中精35（单方，复方，基础油护肤品86款（玫瑰，薰衣草，荷荷巴等），主推款薰衣草精油，玫瑰香膏，玫瑰洁面晶，荷荷巴爽肤水库存均在3万以上。9月份开始做活动整体策划，主要涉及热卖产

推荐，产品连带销售等，为保证客单价，设置满增等活动，调动积极性。为整个活动准备了3格不同的首页，随时更换以适应不同的需求，为缩减页

面长度，制作了不同功能5个专题页，并制作了预热倒计时页面，提前增加热度。针对新老会员提前做了唤醒，并为V员准备了专属礼和荣誉系统，VIP以上顾客设置专属服务，减Step4:系统设备准备10RPWMS，开发了可订量实时查询、自动审单合单、预付系统等功能模块。为保证库房发货，增加多条流水线，购置多台电脑，，无线网络等。在双十一前进行多次系统压力测试，确保当天正常运转。传统品牌的逆袭传统品牌发力线上，主要依靠线下积累多年的品牌号召力以及产品品质。富安娜旗舰店赢在懂得利用SNS社会化等多种造势以及线下18年传统销售积累的成熟供应链体系。海鸥手表旗舰店则巧在懂得知己之所能，天猫和各主分会场大力借势、运用产品顾1心理关联和大卖家联合做友链。富安娜有道流量导活动支持，获取资源支持（如主会场、聚划算品牌团、电视团等淘宝首焦、淘宝直通车、试用中心等来提高展现量；派精华帖，并在一定范围内成为热议话题价券：平台发券及内自主发券为双十一当天店内每天持特价及促销商品，便于及帮派活动流量导入店内后，转化为有效流量，增强浏览时长及PV；收藏有礼：收藏店内双十一专区任意3款商品可获赠50元券1张（双十一当天满500可用），每个ID最收藏提以券、价格让步（秒杀抢购）、产品提前等手段提高双十一产品收藏量；预热页面提前放出，提高收藏量，营造狂欢

当天冲当天以订单时间、活动时间、时段、最后冲刺等进行提高客单价：满额再减（满2000立减40）后期跟持续疯狂，再卖一天。延续双十一当天的56再1人性化，悬挂感谢banner及发货承诺，减压力全员发货，保证发货速度及质量海鸥表知己之所能充分借海鸥表当日总UV278566，总PV736063，平均深度2.33；当日成交用户数为5395人，成交7044件；当日支付宝成交总额1187前期规划从产品准备和整合资源上扬长补短。产品准由于线上品牌手表供应情况较为特殊，在满足天猫价格及市场竞争前提下的品牌手表供应需厂家提前生产并检测，因此备货周期长达2-3个月，压力放大了1-2个月度周期，海鸥为此提前3个月备货。在货品选购上，通过数据筛选了近一年的数据，挑选出一些收藏量很高但是转化低的产品，在同款上次挖掘类似款和相近款，找出四款作为主会场主推产品。主推款价格区间在1180130间，库存深度在1000-2000之间。在聚划算品牌团上选1000元以下的款，库存深度在2000左右。充足备货周期加上科学选款，最终11活动中取得成功资源整以天猫主会场、聚划算品牌团为主要资源；一淘、淘宝客、直通车为辅助推广。资分配上遵循将优势资源集中引入主推产品，从而在活动始前一小时第一波销售，活动开始后的一小时聚划类目第二波销量。备选款选择：考虑整体人群产品维度、库存、价格竞争优势等维度，从拥有资源大卖家中挑选出几家各TOP卖家进行友链，友链流量不可小觑。 围酒仙网自有垂

猫5000W官网5000W完成6000W2924W官网3165W。团队准备：双十一新增了200人，与人300人。包括广三仓，其中客60（24前接待，33货品准备：主推4款（五粮液陈酿、剑南春、蓝典，堂）；洋酒1款，库存深度均在2W以上系统设备准备：库房安装了传输带、新增了几家快递公司和使用自己开发的系统，活动前做了N次系统排查测试，在物流发货及系统端，准备较充分。培训：为期2周,但未给培训代加工的品牌路—初棉试水初棉旗舰店最早是2004年开始在淘宝开了一家集市店，主要经营尾货，销售比较好，品类丰富，但是数量不多，因此产品上架就被强光，销售很好。08年由于因此自主设计产品，销售女装和男装，找工厂代加工，产品品类在300款左右，风格定位为2010年6月以“棉先生旗舰店”入驻天猫男装类负责团队有3名店长，2名策划，2个美工，20个，其他财务，服装设计师，仓储人员共90人左右。采用培养人才机制，3名店长都是2004年成11.11销售总览次参

示双十一商家，无会场。当天销售额万，作为新商家，成绩还算不错2货品210月15号，秋冬货品到仓总数达到800万库存，近24W件商品，按双十一活动力度估算，加上男装旗舰店，集市店共31500万销售额针对所有商品分类，按热销、主推、引流三个维度划分，选择有库存深度商品(1000)星商品。目前产品针织衫库存2000件，三款主推打底毛衣库存都在800-1000011商品

ERP财务支具体责任分工

商家报92621时—93022商家海93022时—10822入围商家签署运费商家报

双十将与商品、主推款同页面呈现的商品，定义为活动当天首页陈列商品及替换商品，以保证当流量进来时，最大化的拉动销量。3.流量流量来源支持初棉近90000收藏用户，强大的口碑力量

组

真酒保人事支活动

1.101514时—103122时：可以调整商品（删除、增加、调价等2.10月31—11月7日：不允许删除商品，不允许价格调整，但3.1180时—11112时：不允许做任何4.11112时后：可增加商品扣库存海景当日钻展，直通车，淘客，站内和站双11活动当天流量预估免费流量（搜索+自 ）UV（老顾

老客户ERP

主会活 分会

类

预热承接18,0000-推广流量：钻展15,000UV直通车：10,000UV淘客：10,000UV总和：35,000UV。流量总和：22,0000-24,0000UV；销售额评估：（22,0000）*5%*180=198,0000-216,0000是活动当天转化率，180活动当天客单价

酒仙网双十一地

其他页

其他 待连带产

商

拍摄编辑制作上以上流量预估是三家店的总额当天实际流量分析初棉旗舰店天猫上是新店，老客户积累主要来自

201111活动总

产品描发货包

客户关外包装

推广方 预推广费

手提袋：要确认数 提醒：软件及充值产品/品牌宣传册/海报附带单 感谢信/致歉

双十一主会场

券/互动券/咨1011日——1031日：只限11当天使

7000

解稀缺场活

1016十二生

退换货：破损赔退 退款速双十10月17日 或九龙墨 备双十3D狂欢城、抢红包 热

铺11月9日—11月10 页面预

1500双十一B2C分会场:全 1000双十一类目分会场:全 （注非全场5折500

ERP

库存数手提订单导入其酒仙网老客户老客户提前消化活动消

双十一聚划算品牌

全 (不能参与双11主/分会场20双十预篇 对预热环节不那么重视的店家他们的出发点和最后的遗憾。为天猫平台上的商家如下：重视社会 ，坚持SNS ，淘宝帮派等 平

01富安娜预热规活 说0点开始前20000单可获得富安娜好礼-活 说

老客户深耕细作回报优海鸥旗舰店老客户发挥优势持续预热，“以时间作为维度，将活动周期

u零点刺激 本控制在20元以内。 海鸥预热期目的让买家领券加购物车，首页活力求利益凸显。因此首页分为预热页、即将开始预热u赢在u赢在零 0-2点设置60个抽奖免单机和视觉设计；会员提前和邮件唤醒；执行阶段：重视活动当天与会员间互动，实时更新销售数据、首页、、帮派、掌柜说等与买家进行互动；后续阶段：物流发货进展于首页，并感恩消重视预热活动够狠够简单的活动以及多上的买家双十一当日页面UV以及双十一当日页面UV以及是全网最的时候，如何第一时间吸引消费者的眼球并锁定一部分目标群体用户进行的成败，很大程度上决定了当天交易额大小以及全年销售标的完成

u持续升 2-24点每小时1个抽奖免单，共22个抽奖机21-24最后倒数三小时订单冲刺，200021-24最后倒数三小时订单冲刺，2000份礼品-u单笔订单购物满额即可再参与满减，如满2000元u全场满送立送珊瑚绒毛毯，满5000元立送飘絮四件套u物时提供双11当天订 截图 02富安娜当天页面规轮播大图（内容结合天轮播大图（内容结合天 活动图 图图富安娜全预热做的好，活动则事半功倍，因此越来越多商家也开始苦修这门课。以富安娜家纺为例，依托线下18年传统品牌优势，转战线上，虽然双十 和

页，双11当天页面、最后3由于对老客户多种的刺激，老客户返店消费比例较高，老客户的预热爆发对大促冲高起到关键作用，为全天销售额开了个好头。互动上借鉴了多家商家和目标受众的建议，在备货和视觉上下了狠功夫。海鸥 旗舰店预热页面初版（以元芳体为背景，促销利益点宣导海鸥 旗舰店预热页面初版（以元芳体为背景，促销利益点宣导

首页 ，弱化活首页 ，弱化活动页面的流量承载任务，店内置晒单活动，持续和消费者互动，增加粘度等内活动等，不断店促 想要完胜大促，收官，活动预热很关键。双十一结束后有的商家表示，当天投入的活动费用不少但收效甚微。细究下来不少商家是活动预热环节拖了后腿，试想下，双十一全网，千千万，活动力度都很大，如何让客户在大促来临前知道贵司

分析并总结出一些预热做的好

营经验不足，但在预热环节中做的还不错一、前期流量多元化导1、活动支获取资源支持（如主会场、聚划算品牌团、电视团等），淘宝首焦、淘宝直通车、试用中心等提高展现量。2、及帮派活A、新浪活动专区（10.7-抽奖形式，增加粉丝数，把打造为双11活动主阵营。单次免费提供奖品20个（如套件、地垫等后至双11间每周一次5的有奖转发，共计4次，免费奖品80。B、（10.7-官微每天至少811 ◆浓情婚庆：最IN婚庆新品 ◆最超值推荐：不玩5折玩3折，绝对史 大胆说出奇思妙想，与富安娜光棍节一致即可获赠四件套一套，自第一天每日放出一个提示，11。算计·双1.推出双11名言系列，增强趣味性C、帮派活动（10.7-双十一大回馈：去年参加过家纺类双十一活动的买家，凭订单截图在帮派贴晒图，可获赠50元券；相约：征集结婚11年夫妻故事，上传结婚证，即获赠50元券。二、当天活动力度够狠够有节奏安排活动，刺激下单及付款，首页三张大图轮播突出利益点和化 。

海鸥表旗舰店首页双11当天活动结束页面最终版 14.72% 14.72% .44%.20% 100.00%100.00%100.00% —欠失的商家也让我们敲响了2．规则理解和沟通：对主会场与分会T也实时变更，从11大奖等。根对会 用户数量达6013人大奖等。根对[[安奈儿淘宝旗舰店 模活动余4小时接近尾声时，连续放出三利，免单和送表活动刺激消安奈儿借老行为管控安奈儿童装旗舰店向来很重视对老客户的，当天流量大多也来自老客户以及购物车流量。同时，在双十一备货上品类把控较合理也得益于对往常老客户的购物、购物行为、购物体验等的充分分析。品类把控基本与预期一致，羽绒服销售数量及销售金额额占比最高；销售占比下降，售罄率最低；5.18%，可加大库存深度。此外，安奈儿为此还制定了一套客户分层方案向金卡、银卡、V会员支付宝现金红包，并信内容重点突出天猫双11，进店领券，抽万元现金

预热不充分不给力11-11预热：宝爸宝妈，双11购物可抽万元现金奖！奖品人人有份，券抢先领。全场5折封顶包邮，满399再减11-11：所有等待只为给您的孩子增添一份温暖！双11，3-5折限量冬衣等您来认领，万元现金大奖当然，我们也还看到一些商家在活动预热并不那么重视，且做的准备不充分。过多依赖平台流量，未发掘自己优势资源，如老客户能力的挖掘。还有对天猫11-11预热：宝爸宝妈，双11购物可抽万元现金奖！奖品人人有份，券抢先领。全场5折封顶包邮，满399再减11-11：所有等待只为给您的孩子增添一份温暖！双11，3-5折限量冬衣等您来认领，万元现金大奖铺11月2号开始活动预热，而同层商家大多一个月前早已开始

应急方案做保障领域从来少不了“救火队员“，如同一个企业设立危机道理一样，行业日新月异，参加大促活动更需谨慎，事先做好应急方案很重要。阿芙四季堂专卖店每30分钟对数据进行全面检测，准备了3版首页，多个备选产品，和2套备选方案随时替换。对产品库存实时，若产品超卖，可从线下随时调货。安奈儿旗舰店110点-1点，老客户和购物车流量爆发，但是分会场流量明显低于同层商家，分析发现分会场点击率偏低，立即制作新图更换。12日首页主推的一款羽绒服销量和预期相差甚远，安排备选商品替换首焦位置。应急方案欠失——富安娜伤之痛事先应急准备方案的欠失，尤其在类似双十一这样的活动大促上造成的损失是巨大的。富安娜今年双十一应急方案做的7000度复盘会议中应急欠缺是伤不起的因素。现场协调较：当日运营团队职责不明确，如重要页面2人同时操作，页面设计思想相左时，无法达成一致；运营团队现场决策能力差，都要交至3预案空白：前期未进行预热，过于依赖平台流量，预案为零，工具当天丧失价值，无合作流量的引入；流量中直通车设置默认出价，直到下午3处理；淘宝客因平台热度贡献最大，但下午发现系统全部默认设置，钻展也等同荒废。4团经不：催方简单同没有缺乏运营经验，当产品存在超卖风险或接近订单规则复杂：订单合单、审单与发货规则复杂，且软件系统较缓慢，平均合并一次订单并分配需10-15秒钟，不得不抽调有经验售前处理，影响了售前团队的战斗力；0-1点时，首页以聚划算品牌团产品为主，但十一当天全网聚划算1点才开团，导致0-1点富缺乏有力单品和活动刺激消费者欲。商家在经营中，可以实时总结经验教训，我们有理由相信如果富安娜当日应急备案做的再好一些，就不仅是7千万的交易额。领域向来如此，比的不是谁财大气粗，比的是产品，玩的是服务催催目前离活动结束不到2小时了，亲要抓紧时间了哦，机不可失，时不再来，完成付款，即可参加万元现金大礼的抽奖，错过了就要再等明年呢！的奖金300~500；催款成功金额前三、接待成交付款金额前三的各价值不等的奖品并设置了最佳团队奖等各项。双十一变成全年 积压最严重的时期，如果 20万个，但唐狮在江浙沪以外合作的 时50个控 接待 首页放置安抚顾客情绪的Bner，诚01大促活 规每 只接待450人/天，其余有专员对客户留言款流程简单化，退款时记录下单号，后期逐个追踪商品（挖掘面活动中 料亮点激励方 性功能介绍相 损失，用户活 过后，给客内容诚恳并 客致双十服篇 发现，双十一服务环节做的好的商家都有着对买家贴心的，并能以最快速度完成暴增订单量的发货和网购的确是零售业，但不是传统零售业，顾客无法要求一个线底捞的，但是拥有极大选择调度寻找让自己购物体验愉快和有惊喜制造的网购的确是零售业，但不是传统零售业，顾客无法要求一个线底捞的，但是拥有极大选择调度寻找让自己购物体验愉快和有惊喜制造的长期光顾。天猫平台市场集中度提高必然导致优胜劣汰、服务多元化，能否以精细化运营，服务攻心为上实现彻底蜕变，是本轮市场竞争中不被淘汰的关键。

企业的损失活动后贴心服务大促结束并不意味着服务的终结，以阿芙为例，活动后集中做到：（1）增添临时发货仓库：采用独立仓库、物流外包模式，广州三仓同时发货。开设临时库房，外聘打包，销量大的单品和套组赠品提前打包，活动当天即发出3万单，整个双一144内部出；（2）售后积极进：调派人手处理售后问题，开设多个售后窗口，专

安奈儿发货服务分配 3班轮换，每班12 分 班 人配 3班轮换，每班12 分 班 人扫 3班轮换，每班6 补扫 3班轮换，每班6 合 发货交 2班轮换，每班2合 针对男女装、童装和食品类目沉淀下来的商家做了系统的复盘和总结

多激活vip客户加入预热群：对优质客户以及老客户可以，和邮件等回访，鼓励客户加入双十一预热群中，并设置专属V为其服务；安排做接待话术PK赛，互相提问并编写。增派人手，售前售后同时：双十前安排客服系统培训，对产品专业技能完善以及顾客销售技巧的深入培

等，并增设不同省区仓库，加快发货合理排班并激励：接待单笔订单满1500元人处理退款；（3）后双十一进行二次：根据顾客返单周期，安排月底或12月初做二次。根据RFM模安奈儿旗舰店是第二次参加双十一活动，端安排了贵宾线，专门为一些重点客户服务，保证消费过程顺畅和满意度。此外，对所有体系化的培训。活动当天，金牌售前和资深售后同时，确保咨询、下单、查件、电话接听、处理、催款能够顺利进行，购物无忧。并对预热期老客户按照购

买时间，频率，金额的维度进行分层，大致分为金卡客户，银卡客户，客户，普通客户四大类，通过不同来刺激消费。向金卡、银卡、VP会员支付宝现金红包，并通知活动内容。普通会员则分批通知活动，内容突出：天猫双11，进店领券，据来看，由带来的顾客返店并下单率占比.；会员用户数量达6013人。物流方面经验不足，但是依靠合理的规划分工，72小时内发324小时完成7010%以内。态的新。行业存在着很多可能和创造的机会，但是商家们仍不可掉以轻心，成功者戒骄，失败者总结不足，才能更好应对一年中另外的364天

GXG三年双十一历程可谓是三级跳，2010首战天猫双十一是同 双十双十一天猫132亿的吞吐当量，刷新了业态的新。行业存在着很多可能和创造的机会，但是商家们仍不可掉以轻心，成功者戒骄，失败者总结不足，才能更好应对一年中另外的364天经营.双十一天猫132亿的吞吐当量，刷新

经营逍遥子在11月28日在杭举办的双十一复盘会上同来自全友家居、UC、富安娜、膜法世家、GXG、骆驼和IT系统服务商维富友等商家在喜悦的同时，不忘表达提醒天猫小二戒骄戒躁心态，严于律己将之后的双十一当成是“”踏实前行；也表达了活动过后平台的深思及来年天猫规则完善的方向并听取了商家们的对于平台的建议。2012年的双十一，赚钱的有之，花钱仅仅赚来吆喝的也不少。让我们都记住了全友家居、骆驼、杰克琼斯三家当天双十一破亿的商家。理性的总结下来，当天零点过后的拥堵或许对商家造成一定成交上的受阻和客户的流失。不仅仅是因为技术上的排队，商家总结下来发现也存在着自身对于大促的不够重视和机制的不充分。 双十纷纷在店招为GXG做了友链，导入流量最终才得以冲1000万大关；第二 系统瘫痪了6个小时是客户一直守在电脑前待系统恢复后得以每小时400多万的业绩往上增长；2012年则是归功于团队的成长通力合作连战58800C在预售功能使用上有话要说，尝到了提前进行预售的甜头，上万件箱包三30致11日到15日流量转化很低，对预售资源和货品的规划不够完善，这是UTC UTC 认为，大商家应该掌握 资源，学会自己利用其他SNS平台做 ，不要老是等着天猫、淘宝去做央视投 。作为大商家，如果有资源的的话，可以联系当地的 ，真正地造一个卖家、买家和平台的狂欢气氛，这个气氛不只是对销售有关，而且对品牌转播有好处的。此次，UTC 的转发量和 度大大提升，包括大V都转发了这次UTC双十一策划的“告别苦，迎来 的购物狂欢节”，获得了广泛关注。整个天猫，甚至大淘宝系而言，商家的发展速度是非常快的，此次复盘中许多商家也达成了共识。感觉到的变化是，加工型企业和传统大品牌纷纷入驻天猫。大致分为两类：第一个是加工型企业；第二个是传统的大品牌。加工型企业获取资源的能力非常强，传统型大品牌对获取消费者信任的能力也非常强，这个就形成了一个混战的局面。建议企业接下来从产品促销的思维尽快转移到学会市场管理，千万不要觉得自己下很牛，就可以坐下来等。复盘发现不少卖家在应对大促所做的诸如预热不到位、配备、物流供应链体系、货品库存、培训等方阿芙已做过几次大型促销活动，包括9月11号三店庆，馈，从返单周期上来看，也不利于会员持续的。富安娜也存在自身组织架构扁平化，产品端和设计当日出现纰

错误，也直接导致了前面小时不理想的售逍遥子表示11成一个社会化和消费者的节从2009商务最终做的事情说简单了就是把需求就是流量，大家都关心的，要计算有多少UV有多会被转化成UV，这是需求的激发和引导；所谓供给，就是货品的准备、品类的规划、生产周期的排从平台运营来讲，双11做得越成功越担心。因为电子商务的运营，包括天猫的运营都将双十一看做是一个标杆性的日子。但一年不只有双11，其实商家要修好的内功更重要在于剩下364天要做什么。因为这种极致的表现不光中国有，也有。网络消费日是前天刚完达19.8亿美金，同比涨幅30%也很大。天猫非常荣幸

带动整个市场创造中国像 一样的消费者日，是商家和平台回馈消费者的节日，双十一网购狂欢日会继续办下去，还要办的更好。今年比去年增加了和消费者的互动，但还需要很多 方式的创新。 端要做到高度的创新，不拘一格；在后端和供应链端要高度的严谨，有计划性，不能有surprise，二者完美结合才是 点。在这个上面没有最好，需不断 自我，做到更好。TOPTOPTOPTOP冲锋团简 女装腰部商家成“TOP冲锋团”是由天猫商家成长部携手各类目，全力打造的天猫商家成长项目。整合了天猫商家成长培训部2年来的精品课程以及资深商家运营经验，通

诊断-训-作核等方式筛选潜力商家进行小二顾问一对一辅导。围绕商家的运营环节，从4

产品&数据运营，帮助腰部商家快速突破瓶颈，诞生新生TOP力量第一期总报名人数有2013家，集中锁定培养的类目有：女装，男装，食品&电器城，母婴，家装&箱包；120家进入线下培训体系2次淘汰90家最后进入决赛，经历半年时间，课程覆盖30余门，共沉淀商家案例30余家，90家客户整体销售额环比增加7.3%。经过数月的实战锤炼和课程培训，《天猫》在男装、女装、童装、孕产和食品等类目沉淀下来的商家也逐渐成长为天猫上腰部力量商家，之后文章家会以自己或是成长之喜，或是切肤之痛的经验分别从如何、视觉优化、服务提升和整合运营等方面为的商友最

经典最实战 成长干货TOP冲TOP冲锋TOP冲锋Joyjoso旗舰店——取长补短进军小而天猫女装历来都是商家必争之地，2012双十一成交的191，仅仅一个女装类目就贡献了几十亿。庞大市场商机孕育了无数可能的，早先进入市场

的（像韩都、OSA、裂帛等）经孵化成了参天大树。现在才进入市场的新店很难直面迎战，但“小而美”也许能帮助商家找到自己的市场定位，yo加入探索“小而美”当中。大淘宝1万亿元的交易量Joyjoso舰店Joyjoso舰店成立于2010，主营女joyjoso也在犹豫是否要弃车保帅，先专是个快速发展的行业，女装年销售额随时有可能三级跳，备货存在不确定性，要么没货，GXG等成熟取经，与小二深类，ogan定为“针织软生活”，开发主织打底衫并优缩减女装类目下铺张过多的二级类目长痛不如短痛图01，砍掉类目后，问题接踵而来，经营一段时间发现流量剧减。重新定位及淘汰部分产品后，joyjoso自然搜索急剧下降，流量从之前每天几千掉到一千几百，团队决定加大流量推广投入，保证的流量，经过一段时间的实践及优化，在短暂时间内joyjoso自然流量逐渐恢复，较之前自21.21%和12.21%

轮岗培训金牌团队门讲师干货的知识课程如《服务技巧》，《服务意识》，《绩效》等，jy加强了的专业知识培训与，并制定了重要指标目标，如：询单转化目标“稳定50%，争取55%”等，另到月、到长期。并安排到各个部门轮岗，提升客

控制运营成本提高转化在参加Topjoysoso础数据分析》，《分析》和《数据报表》等课程知识，开始给自己的做加法，将所用到实践操作中，制定了一套完善的规划，严格执行并用数据进展。坚持每日、每周、每月数据统计与PVUV数据的变化，甚DSR的评分动态。针对实际情况分析然后改

进执行计划，同时坚持每日开早会，每周汇报加强各个部门沟通。安排淘宝客日、月报表深入分析，调整淘小而美在于精，服务做深做透，让搜索到店的客户可以在买到自己所需商品的同时，可以享受到额外的贴心服务，joysoso从最早的“大而全”全品类目经营，开始找准目标，将客户细分市场，把握住这部分消费者的购物心理和分析，势必会带来的03一段时间精细化运营后，joyjoso 优化后短期内自然流量逐渐恢复，甚至比之前提升 03月度销售额 10 1102缩减女装类目下部分二级类 04joyjoso旗舰店售前 培训计划号号9月1370.7%腈纶29.3%羊毛9月1340%羊毛60%9月13黑10月8 经典条纹圆领打底 70.6%粘纤29.4%锦第1-2第2第3第710月810月8 56.8%腈纶32.1%粘纤10月8 立领多色打底羊毛 、姜黄、米白、卡 11.1%聚酯纤

18.2%羊绒81.8羊毛

第4天熟悉公司构架及售前工作流 培训专员课程导 以提问的形式考信对公司架构、售

1010月8 烫钻圆领羊绒打底 灰、浅咖 20%羊绒40%羊毛、30%抗起球纤维10%氨5-6天团队配合每次培训后 的 10月5-6天团队配合每次培训后 的 10月28日75%羊毛,25%晴纶10月2858%腈纶25.1%粘纤16.9%聚酯纤维30%羊毛70%腈纶11月26日60.6%腈纶23.5%羊毛15.9%锦纶TOP冲TOP冲锋TOP冲锋每日目标35000/天 本季度目 执行本周目 本 完成时间 本季度目 执行本周目 本 完成时间 目最低目标20000/天05joyjoso旗舰店运营数据总前一天数据的收集每天提交PV/浏览 日实际执 运营日志早班UV/访客

最低目标12000/天平均花费5000

半个月轮

旗舰 9月21号上Justmode服饰旗舰店是杭派女装代表之一，入驻天猫不久也开始在发亮Justmode服饰旗舰店是杭派女装代表之一，入驻天猫不久也开始在发亮。参加冲锋团以来有过迷茫，的始朝着自己的品牌的探索走去。牛仔 销售

毛呢外

近30天 近30天处罚小西装外 近30天 近30天处罚小西装外 销售 近30天退款率1111315--5--000000000000000000年度总目 年度总目 上半年自身品风格

joyjoso对单品类的思考：春夏专蕾丝衫纺衫品类，秋冬专注毛衣和毛针织衫品类，冲锋

训后， 在蕾丝和针织供应链的优势必须和主营优势类目一起发力，才有机会在淘宝竞争白热化的大浪潮中站住脚。之前因商品品类过多，造成资源过于分散，平均转化一直上不去，而且给买家印象不专业；专注优势类目后，陆续出现了几个主推款天猫类目前3，这更加坚定了专注优势类目的决心。2013年，重新分析了客户购物心理和消费层次，对定价和风格细化调整，朝“小而美”靠拢，争在2013年的是产品，产品是线下传统品牌发力线上的经营王道，一个的产品款式和供应链体系是立足之本。smo在产品结构设计和库存结构上不谙此道，在分析通过图01，02两次上新可以看出：冬季SKU类狭窄，集中在小西装、毛呢、

绒服等外套上；打底衫、开衫品类很少，牛仔裤和半身裙等库存极少；拳头产品如毛呢外套库存少，且细分到尺码销售，断码风险很大；产品过于集中，没有形成71产品结构（2是高端形象款，7TOPTOP 双11活动中也看到了效果。首页视 1款），产品重心不明首页视 JUSTMODE产品大体分为两类：常规销售款和聚划算款，且只是在产品上架后才做划分，根据销售情况和收气来筛选宝贝所处归类。今年夏装销量前10单品多为连衣裙，秋装则主打西装，冲锋团后在冬装货品构架进行了调整，以羽绒服和毛SKU占比相对去年大大提升。品类调整初见成效124justmode场，其他品类也适当的补充库存，截止12底，JUSTMODE冬装货品销量前12的产品中，羽绒服和毛呢各占5款，另两款是毛衣和裤子，其中一款毛衣销量还排在了第三的位置。可见该对产品品类构架的调整；另外

justmode旗舰店补充毛衣及其他品类后宝贝列表视觉弱项大页面设计向来是JUSTMODE弱项，首页视觉不一致，详情页排版信息不完善，呆板不符合服装风格和定位。11将近，的整体视觉规划还没有成品，正所谓不变不通，位，进一步明确后重新制定了VI系统。优化视觉和货品品类，效果十分明显，首页跳失率从8月的57%下降到9月份的32.3310份的23.76%;击率也从月的98上升到月的138.99%再到10月份的7大幅上页的停留时间也依次对于很多传统零售企业来说，线下款多量少备货模式，一旦到了线上就会受到很大冲击和。仔细分析运营特点，取长补短并结合天猫数据和线下买手经验，摸着石头过河，才有可能将真正做好。商不仅仅是一个，的是供应链的变革！只有前端产品和供应链的完美结合，才能更好的把控产品的进销存以及更好的依据数据分析指导决策参考，才能稳稳跟上天猫同层商家大盘。TOPTOP 旗舰——黑白女装的彩色战Lapargay纳帕佳旗舰店Lapargay纳帕佳旗舰店是专注于黑白风尚的女装品牌，20109入驻天猫，开业之初曾一度跻身，缘由“线下品牌实力强，品牌个性突出，起步早，时年的黑白的梦想旗店的能很一年8已是黑白女装第一品牌，然而转战线上由于运营能力差，方向不明确，导致发展受阻。届时，淘品牌们疯狂成长，线下品牌强强入驻，运营能力弱势被放大，发展一年多后，Lapargay一直处于腰部不尴不尬的位置。2012年4890%主要成员相纳帕佳冲锋团上ppt

继离职，组织涣散，运营一度脱节。8月重组团队，新团队大多是行业新人，业务技能的培训、团队融合管理能力和天猫运营经验等都存在不足，困惑着Lapagay这个新团队，一度不明方向，梦想和现实相距甚远。8月彩色扬帆8月，天猫国际招商与商家成长部冲锋团开始招募商家，Lapargay通过报名、考试、自我分析诊断，最终从两千多家报名商家中突围，开启了冲锋新团队的配置，需要从零开始。培训开始团队负责人刘英带着运营、商品、、企划一行六人从到杭州交流学习，每个课程几乎全员参与。在学习自身所在部门业务提升的前提下，锻炼了团队整体协作能力。因为一家只预留一个场场满座。因此其余5人只能站在角落聆听课程。有志者事竟成，认真做好的笔记与全公司一起，对培训再总结，并制作内容不少于4个小时的培训

PPT向的同事彩色的收获单品运营培后执行是环，将3款贝分从价格模型、人气模型、服务模型、文本模型、时间模型、类目等模型进行优化，突牌优势。经过一个月的精细运营，主攻产品关键属性设置并全程数据选款标同层消费客单价及款式对比，并结合2012年产品风格，市场需求等爆款潜力分析，最终确定3个二级类目（毛衣、棉衣、T恤），共9款宝贝。测试定直通车测试：对9款商品进行直通车专项推广，同一二级类目商品直通车竞价设置相近。测试时间为一周，每款商品直通车点击率，转化率，平均点击单价等数据。店内主推：在首页和宝贝详情页将9款宝贝专页制作，并做了关联销售最大限度增加率。通过直通车点击率、量、收藏量、转化率、跳失率、深度和销量等因素统计分析，最终确定雪花毛衣、豹纹外套和豹纹衬衫等3款宝贝作0月12月主推爆款详情页优02，对数据魔方、生意经中每月销售靠前的宝贝进行分析，提升并完善宝贝详情页文案、展示及宝贝陈列，以求清晰表达商品特性让买家直通车与淘宝客双管齐直通车：专项直通车竞价推广三款宝贝，提升宝贝展现率及点击率，增加宝贝量及收藏量，提高搜索。淘宝客推广：建立了三款宝贝专项淘宝客推广计18%

安排推广宣传，使得宝贝销售和获得更高转化经营中需要了解产品属性有技巧有针对性开展推广，这个过程Lapargay旗舰店慢慢摸索出TOP冲TOP冲锋TOP冲锋优化雪花格毛衣属性，在优化雪花格毛衣属性，在10万多个宝 靠 纳帕佳首页视觉优化前 首页视觉优化了适合自己的新路子。针对挑选出来的三款潜在爆款分别从宝贝属性，和宝贝上架限时折扣等进行属性优化（以毛衣为例图01，通过数据魔方中“属性组合”对”作为产品关键属性进行优化。优化后雪花格毛衣，在宝10优化（以毛衣为例子中找出买家热门搜索及掌握其搜素，同时与淘宝自然搜索下拉菜单自动提示的结合，最后提取“加厚、开衫外套等做并直通车竞价进试，最终确定了三款主推宝贝的。时间优预售：将三款宝贝提前上架预售，一周后再

以此来吸引顾客眼球上下架时间：根据宝贝上下架时间影响因素及规则，对宝贝上架时间优化，把三款主推宝上架时间调整为流量最段，依次为9：21；10：36和10：51，利用均分法，错开大多数品牌上午10点上架的期，确保下架前半小时获得人流最值展现机会。扣设置，但只能价格，时间不计入搜索排序内。冲锋团学习后，开始采用淘宝“限时折扣”工具，结合商品上下架时作，擅于利用淘宝流量。单品依次按照22：00—10： 16：00三个时段安排限时折扣设置。运营专员每日实时，按时调整，确保每个流量段都处于限时快结束的时段，以求提升宝贝自然搜索。通过多重优化，3款宝贝在关键属性、搜索大大提升。并不满足于此，接下来目标在缩短，更广泛

词搜索也能让宝 前。将精准运营作为出发点，深入精髓视觉优化见初效优化首页，统一品牌调性和视觉合理安排首页布局优化宝贝详情页，做好关联搭配数据分析（深度、跳失、页面转化率、点率、停留时间等）；明确部门分工（分配到每个员工并明确工作重点）。视觉在参加冲锋团后和双十一有了明显进步，最痛苦是如何从之前的视觉中走出来，牵一发则动全身，首页字体改变，内页也要跟着变。并设计了简单线上VI系统，VI，分配团队设计和美工工作等。改善前店招部分强化品牌，做了其它姐妹品牌的，轮播部分没有整体感，整个banner构图散，没有设计感。经过冲锋团培训，为做了简单的规

范。比如：颜色规范，模特所有视觉数据在视觉还没完善前提下已增长一倍，为店铺视觉优化奠定了稳定的基础。的深度由冲锋前平均访问深度.4到冲锋期的.7再到冲锋后的.8。页面停留时间也从参加冲锋团前的80秒上升到130秒；点击率从上升到172%；跳失率也从服务质量提升说到DSR评分攀高是所有商家的最终目标，通过学习，Lapargay提升明显，远高于行业平均水平。如图05，06，铺双十一大促因订单量暴涨、咨询量过大和发货等原因评分会大幅下降。Lapargay双十一发货2万多单，在1119日服DSR-宝贝描述相符：完善商品基础信息表，描述与宝贝实物相符，TOPTOP冲锋TOP冲锋DSR卖家服务动态评分1.8以上（高于行业均值商品描商DSR卖家服务动态评分1.8以上（高于行业均值商品描商品见附件DSR评分提高方案服务态服务态度发货速度发货速度退款纠纷率0（小二介入退款纠纷率0（小二介入加 效沟通，增

是否配置足够（2）安排是否合理（3分）

5分日均接待量70，出错率

求真实客观 30S30S以内35-35S以内导出每 响应时 ， 复高于35S 做30个俯卧撑作成长锻炼，连续一个月高于35S淘汰适的尺码，减少退换货。DSR-服务态重在学习交流（每周去OSA，GXG,阿芙等服务较好的找聊天，学习聊天和服务技巧并截图，每周三在会议上1-2个案例，阐述其他品牌服务亮点）。自我（每周截图一个具代表性的优质服务，在自己团队中学习）。自我诊断（服务不足的在团队中，主管一对一指导（对于服务意识薄弱的，主管每周查看并针对性指导）。DSR-发货速服务管理诊 参考依据（5分制 得 原因及改进执行计加派仓库发货，提升周服务管理诊 参考依据（5分制 得 原因及改进执行计快递公司考核：对合作3家快递公司进行发货度快且服务好的快递公司享有优先发货。

如上5幅图所示，参加冲锋团后8-12dsr评分大大提升化率从来没超过1%；参加冲锋团以后，从8

是否有标准化流程（2分标准化流程执行情况（3分39是否有标准化流程（2分标准化流程执行情况（3分39执行效果（2分

进一步完善物流KPI指标，提升服务双十一大促服务是否有完整的培训几考核制度（1分） 每周1-2次：2分；每月2-3次：1分；每月1次及以下：0分）培训的有效性（1分3每周培训上新，每周分项工作3次2012年8月团队重组，3个月冲锋团的学习与改善，2012年双十一取得了可喜的500万成交额好成绩。在是否有完整的培训几考核制度（1分） 每周1-2次：2分；每月2-3次：1分；每月1次及以下：0分）培训的有效性（1分3每周培训上新，每周分项工作3次

（除11月外），的转化率都在1%之上，且在双十当日达到421转化率。其中，47平均转化率为0.84%；812月平均（不含11为1.07%；培训前后增长率达到经过月冲锋团培训，在流量、服务、重要的是队再冲锋团学习和实践中，前再宝贝描述，严格执行Lapargay不来的只要 说到培训，其实许多淘品牌和发力线上的传统品牌参加过的培训不在少数，但是有的始终不见成效。其中不乏学习内容没有吸收，或是不适合自身等种种因素，但最关键的还是说到培训，其实许多淘品牌和发力线上的传统品牌参加过的培训不在少数，但是有的始终不见成效。其中不乏学习内容没有吸收，或是不适合自身等种种因素，但最关键的还是执行环节薄资深买家：回

流失期：180流失期：180天

活跃期：0-18天沉默期：19-60天睡眠期：60-180采尚枫旗舰店成立于20117月的外贸出口为线下经营皮衣已有十余年历史，产品端有优势。自20117月份入驻天猫，也曾于20127月取得全网销售额突破3000万的好业绩。然而在销售额每月爆发式增长的同时，公司的问题日趋严重：粗放式增长、严重不足、管理和品牌意识淡。

V0-V3草根、群V0-V3:培养消费能V4-V6:释V0-V3:培养消费能V4-V6:释放消费

VipVipVIP员至尊VIP会员

从淘宝行为看客

F（频次 行 行为看客户

新过1粉丝客户 粉丝客户 忠诚过3 过3次以上 服务流程细致再细致日表在冲锋团培训中掌握了绩效管理，设置机制大大提升37%工作效率。每个分并统计总分。总分第一名者，除了可得到工资

100%好100100100%好评：对前2店内购物进行评价引导100%好评客户好说话

112-3天物流：及时的到货提醒地 12-3天物流：及时的到货提醒3金融族:地址包含银行、、保险、财经奖金，提成三项外的额外，日奖每天现金，让的回报马上兑现。再加上TOP冲锋团学习到的技能培圳，整个部门工作效率大大提升。培训流程及方案 和在 统一进行系统流程培训

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职 :地址包含大楼、厅、、医院、局、所、、街从客户属性看客白领族:地址包含、中心从客户属性看客 3G客户：彩信、wap_push3G客3G客户：彩信、wap_push3G客户建立周查制度：定期检查服务记录

3G客非3G

3G号段185、电信3G号段189、激励团队学习后制作绩效表格的重要性， ，具体到每个人的工资计算上，调动

配件：根 化妆品：根

3G用户终端性能更好员工工作积极性。如图01，02，03产品和流程做到细致，询单转换率从之前不到50%到冲锋团后基本上都过60%。

从商品看客

客 有通知的邮箱 容易 邮件TOPTOP冲锋TOP冲锋 公司构架（即部门构成，构成，办工区间划分了主流消费层介绍（主流购物者，占比，购物产品构架（商城现有产品品类介绍，下一个季节主营品类介绍 介绍商城与C介绍库存ERP系统的应用方法介绍淘宝术语称（接待人数，付款人数，最大同时接待率，平客件数，平均客单价，询问成功率，静默转化率，询盘-成交转化率， 平均响应时间，客户保持率V，UV，IVUV，平均深度，跳失率，客单价，支付率，平均响应时间，线上，线下，B2C，C2C，C2B，B2C，NS等）了解销售衣服面料，款式，尺码推荐（试穿衣服了解销售衣服面料，款式，尺码推荐（试穿衣服 开始接待顾客（流量减少8月298308月31919月29月39月4上岗前统一培 03产品关联调位表，用来增加深度钻展设计求完美每个月收集淘宝上钻石展位优质进行分析，对美工和运营进行视觉培训和运营中注意事项。会员分层景图为目标将所有会员分类，进行会员精准奠，给 活上的安排 、店

铺调整提供指导性借鉴管理表格制定产品分层表、产品管理表对数据监控分析。超强执行力大大提高转化率。6、7月1%，8—101.6%，最1.86%员，产品端等都有执行的改变，这些都是提升转 TOPTOP孕产类目的异军突起，许多商家蠢蠢欲动想插足多分一杯羹。而天猫上腰部力量卖家生存现状大多仍是卖货阶段，没有明确的品牌定位，页面视觉杂乱，甚至是品牌调性不一致。以下精选冲锋团实战中沉淀下的几家，分别从定位，产品规划，以及如何打造人气单品等方面和亲一起孕产开店经2007年香奈儿首席设计师卡尔·拉格菲尔德(KarlLagerfeld于他无法仿效的个人形象评论时说，“形象就像一张的个人漫画，我非常喜欢它。它也如同一副参加狂欢节的面

具，在我生命的很长岁月里都一直陪伴着我”。个人形象如此，品牌亦如此。没有长期并且清晰的 定位对于线上商家而言是十分致命的，而市场定位在商战中被部分商家忽略。果你品牌念是模糊，你就不知道你所 的顾客人群，不清楚他们的 。来、 而目前天猫孕产腰部商家现状是：大部分处于纯粹卖货阶段，没有详细的市场分析，精准的品牌定位和完整的整体规划，导致部分孕产腰部商家难以突破。 找到优势类目细分市场帛魅在最初产品选型阶段就在考量销售类目的TOP冲锋天猫孕产类目的产品数淘宝孕产类目的产品数TOPTOP

帛魅旗舰店在孕产同层商家表

规划按步骤 执谈及品牌规划，百荣桂子在加入TOP冲锋团并无概念。因为是线下批发转线上，纯粹的卖货方式，没货了再从线下补。当百荣桂子办公地时问起老板有多少可投入时，说,“看，资产都是可视化的”，这是大多数商家存在的可怕事实。这种情况在腰部商家中非常多，为什么？就是缺乏品牌规划。在参加完第一期“TOP冲锋团”后，百荣桂

类目：孕妇家居服 商 ：百荣贵子母婴专营25-35年的行业数据、竞品数据分析2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 类目：孕妇装系商 ：帛魅旗舰定位：中高端品牌24-34岁白领女计类目：孕妇装系商 ：帛魅旗舰定位：中高端品牌24-34岁白领女04“4811”计划：根 工具销售目标分

一定要稍高于去年理就“4811”方案通过PPT和 910月1112择，以及货源供给供应商，在淘宝上搜索和分析各大类目以及细分类目的市场竞争业态后，结合自身优劣势交叉筛选，比如自身资源状况（所处行业的经验、个人、有无良好的供应商资源等），最终权衡后，帛魅选择了母婴类目作为经营的大方向，孕产作为细分类目重点经营。打造产品竞争力产品是商家的，帛魅最初定位在中孕妇装市场，目标客户群体锁定在中消费群，但是经营没多久，发现孕产产品同质化非常严重。比如在淘宝和天猫搜索孕妇打格子就会出现大量同质化产品。而价格是商品成交的关键因素，淘宝和天猫上孕产类目产品价格战越演越烈，最终导致产品利润微乎

其微，经营遇其微，经营遇上了瓶颈，帛魅不得开始新的一轮市不牺牲利润的前提下从50-400W个宝贝中脱颖并占

一定市场份额，帛魅难题。充分了解用户需求后，结合帛魅自身的优势，重新定位品牌目标，专营中高端韩国风孕妇装。定位的转变不仅是价格变化，更需要一个符合中高端市场需求的高品质产品为依托。因此帛魅开始自主设计产品，以05“4811”计划：任务分解至每 9月 9月7 9月8 9月9六日—二三四五六日全店TOPTOP06“4811”计 款产品9款款----款----8月下半月9108月下半月910月1112月成员介绍，第一次目标讲解仅1/3认可，大部分团队成员都认为这是一个不可能完成的任务。于是运营经理又重新做了目标分解计划，并重新做了产品结构的梳理、定价，推广费用、目标分解等等，最终全票“4811”计

利润款等款形象款：产品质量好、模特优质；利润款：质量好，利润率高。有目标和计划执行，离“4811”计划更近一步，截止12月中旬，已经完成七百多万，这个曾被认为是可能的任务，就因为有了详尽规划，百荣桂子打了一场漂亮战随，

拼中。相对于服饰等成熟类目，孕产类目的视觉仍 非常大的提升空间，尤其表现为：视觉同质化严重类目：防辐射商 ：jajale旗舰定位：女性类目：防辐射商 ：jajale旗舰定位：女性，20-35岁的孕消费能力：中高端白领女性，产品价格150-500元 达不明确等，TOPTOP前，详情页 视觉后，详情页所以基本上都Jaja旗舰店是最早一批在淘宝上卖防辐射服的 所以基本上都产，07年从卖防辐射布起家，因抢占了市场先机，自建工厂做成衣，一直处于水涨船高的境地。09、10TOP置。11着防辐射服商家数量增加，各大防辐射服线下品牌走到线上，Jajale始逐步走坡路。时，突然顿悟，再不就没有生存空间。于是就借“TOP冲锋团”苦修内功，尝试改变，第一步便是视觉优化。从012年3月份以后，jajle的发展遇到了一个很大的瓶颈,人气单品转化率和整店转化率始终徘徊7-9滑趋势，经研究后决定对宝贝详情页和首页进行。从4月份到8月缺乏专业,只是简单把堆积完成，不知道为什么要改和怎样改,最终这三次都以失败告终。经过三次后,转化率仍然还是在7-9%左右。8月份参加“TOP冲锋团”之后，多位导师精心指导，jajale开始寻找影响视觉效果差的相关因素。aa专做品SKU非常少；频率:由于防辐射服只有怀孕时才会穿,

,所 要以基于以上两点，jajale开始做视觉第一步：因SKU较少以做新客为主，新客户更钟气单品，因此首页布局的应该是产品聚合，将有限流量产品聚焦，首页前三屏全做单品展示，下半部分是热销产品前五的产品陈列，通过不同形式将热销产品反复陈列；首页四屏进行品牌宣导，将公司获的各类资质证明及奖项以轮播图形式展现定位和规范:主色调:以绿色为主色调(绿色代表:安全和健康,符合产品定辅色:以橙色、黑色为辅助色第三步首屏突出重点最大化缩减客户的路径,把详情页缩径到20第四步:的质感处理:页面整体铺转化率较前提升了3-5%左右，11率数据保持在10-14%左右，可谓效果显著。TOPTOP首页视 首页视 类目：孕妇家居服 商 ：百荣贵子母婴专营定位：中低价位25-35孕女钻展有绝招——百荣桂参加TOP冲锋团后短短3个月，百荣桂子借由几款人气单品利用钻展，销售额从月均50万蹿到月200W。如图01，销售额不太稳定，针对对如何让百荣桂子首先需要了解行业类目前三竞品竞争态势，以及成交对比，以月子服为例。线上月子服前3的销售量分别为： 笔。在分析选款上：收集去年行业数据、全店竞品分析、主打款对比、分析、潜在爆款等分析，最终确定面料、颜色及款式。

01百荣桂子旗舰店在孕产同层位3456734567891011

首页视觉后

如图02表来看，选款数据分析中发现目标款与人气第二名极为相似，便以此做竞争对象分析，百荣桂子人气21名，与对手相差1375笔。首页视 后首页视 后 首页平均停留时间和页面跳失率图03将35笔销售任务解到每天分解到每个工具，每天按照目标计划执行操作；实时跟进，并做好主抓的情况跟进，做好下一个主推款的准备工作注重细节转调整价格策略，亏本赚人

在基础上，做了5.折左右的折扣，并持20利用款搭配套餐冲量根据自然销售关联度及产品本身的关联性，选择了月子服、家居服作为组合套餐，同时带动2个单品加大推广力度，利用钻展9月份开始加大推广力度，流量由原来不到15%增加至40%以上，连续一个月4000-5000天的钻展推广投入，日均钻展流量约1首页前，首页平均停留时间和跳失率

：pinkpanda旗舰店定位：女性，20-30岁都市时尚妈咪人群，新pinkpanda旗舰店在品牌上定位不明，盲目模仿其他品牌，存在装修风格定位与产品定位上的不统一，定位上的误 ：pinkpanda旗舰店定位：女性，20-30岁都市时尚妈咪人群，新对比发现，优化后的页面风格突牌、单抓住客户的第一视力区域

间50-80是大部分顾客所能接受的012年开始以来80-100群体随之增多，顾客也逐渐的接 此价位的产3.100-150

划分分

牌区、上新区、爆款区、人气单品区，分类3等主次3等主次区分 ，活动，上等元素风格倾向日韩风，颜色以玫色为差 差 50-1.61万1.85万1.94万1.18万1.26万1.5万1.72万1.9万1.84万1.69万80-----1.11.11万1.22万1.09万1.43 1.89100---------- -30-1.25万1.35万1.11 150- 1.25万 100- 1.14万 1