客服培训资料课件

礼轻情重的细节—赠品、电子贺卡、短信问候一笔2600多元的订单是怎么产生的？如何巧妙处理交易纠纷及售后解决异议——认真倾听换位思考买家(15:01:24):好吧，这能便宜些吗？了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式（行业询单转化率均值为52.案例分析我马上给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~买家(15:01:24):好吧，这能便宜些吗？我已经付款了，请问什么时候能发货？客服培训资料礼轻情重的细节—赠品、电子贺卡、短信问候客服培训资料三月店铺客服转化数据三月店铺客服转化数据客服培训资料课件客服培训资料课件客服培训资料课件客服培训资料课件根据以上数据：售前：销售额的增长比例跟不上店铺流量的增长。我们的客服询单转化率低于行业平均值。（行业询单转化率均值为52.3%，优秀为61.7%）售中：缺乏基本的售中跟进服务，对产品的了解不够，关联销售比例低下，客单价有较大提升空间。售后：对客户的售后处理缺乏引导，拉低店铺动态评分。——即使顾客要退款，也应当引导顾客选择7天无理由退货。根据以上数据：售前：销售额的增长比例跟不上店铺流量的增长。我客服团体尽力了吗？我们主动性做到最好了吗？有其它原因阻碍成交吗？我们给顾客最好的服务了吗个人能力是否需要提高呢？客服团体尽力了吗？分析网络的销售特点购买其实只是一个心理过程！分析网络的销售特点购买其实只是一个心理过程！买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务外包装精美整齐第一眼观感十分重要快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）商品本身价值=45%服务等同于商品一部分价值服务等同于商品一部分价值什么是客服？什么是客服？客服是坐在电脑边上的打字员？客服是坐在客服是首页显示的在线的旺旺？客服是首页客服需要具备哪些基本功？——即使顾客要退款，也应当引导顾客选择7天无理由退货。了解不同物流方式的速度；我马上给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式售前：销售额的增长比例跟不上店铺流量的增长。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式我们主动性做到最好了吗？小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。客户购买商品就等同认可了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式我已经付款了，请问什么时候能发货？客服是坐在电脑前回复客户问题的接待员？客服需要具备哪些基本功？客服是坐在电脑前客服是！客服是！塑造店铺形象的公关提高成交率完善的售后保障主动销售

促成连带销售

提升回头率

塑造店铺提高成交率完善的售后主动销售促成连带销售提升回如何巧妙处理交易纠纷及售后客服的基本功修炼如何打造优秀客服？如何打造王牌客服？如何巧妙处理交易纠纷及售后客服的基本功修炼如何打造优秀客服？

客服需要具备哪些基本功？

客服需要具备哪些基本功？客服需要具备哪些基本功？客服基本功修炼五项基本素质二项商品知识三项交易流程一项物流信息客服基本功修炼五项基本素质

五项基本素质

二项商品知识

二项商品知识

三项交易流程三项交易流程一项物流信息

物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式了解不同物流方式的运作方式（邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路）；快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运分汽运和铁路运输等）了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等了解不同物流方式的速度；了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等.一项物流信息

物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方如何打造优秀客服沟通？技巧？如何打造优秀客服沟通？优秀客服沟通技巧优秀客服沟通技巧客服培训资料课件不同顾客的沟通技巧不同顾客的沟通技巧如何打造王牌客服

王牌客服？

如何打造王牌客服王牌客服主动销售连带销售回头率（多次销售）1）定期回访，增加顾客的满意度2）做好商品的销售周期统计，及

时联系顾客王牌客服主动销售连带销售回头率1）定期回访，增加顾客的满意

如何巧妙处理交易纠纷及售后订单增多售后问题随之增多？引发更多交易纠纷？如何处理如何巧妙处理交易纠纷及售后订单增多售后问题引发客服培训资料课件案例分析-售中问题！案例分析-售中问题！

开门迎客——礼貌待客热情感染

解决异议——认真倾听换位思考

促成交易——挖掘需求积极推荐开门迎客——礼貌待客热情感染买家(14:59:42):你好客服:(14:59:47):你好买家(15:00:01):这款有50ml装的么？客服(15:01:02):没有的买家(15:01:24):好吧，这能便宜些吗？客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的.买家(15:03:25):有赠品吗？客服(15:03:43):没有买家(15:04:19):包运费吗？客服(15:04:38):不包的，满500才包开门迎客——礼貌待客热情感染买家(14:59:42):你好开门迎客——礼貌待客买家客服客服买家买家客服买家客服客服客服买家请问付款后什么时候能发货？在吗？在的周一一定能发出吗？恩买家客服客服买家买家客服买家客服客服客服买家请问付款后什么时在吗？客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？我已经付款了，请问什么时候能发货？

客服：我们会在周一为您安排发货哦今天不能发吗？客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~那周一一定能发出吗？客服：是的，没有问题。换个角度试一试！在吗？换个角度试一试！积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您”

“恩”和“是的，没有问题”旺旺表情帮你说话：避免不良习惯：“晕”

“！！！！”开门迎客——礼貌待客热情感染积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您”开门迎客—案例分享！案例分享！一笔2600多元的订单是怎么产生的？一笔2600多元的订单是怎么产生的？了解顾客信息了解顾客的信息体现自己的专业进一步确认，促成推荐了解顾客信息了解顾客的信息体现自己的专业进一步确认，促成推荐连带销售连带销售成功主动推荐促成交易连带销售连带销售成功主动推荐促成交易

小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。

一位老太太到市场买李子…………

小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”

“我要买酸一点儿的。”

“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”

小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”一位老太太

小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”

“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。

小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。”思考：小商贩C的成功秘诀小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢深挖需求赞美关联销售Vip客户管理思考：小商贩C的成功秘诀深挖需求思考：小商贩C的成功秘诀挖掘需求——善于发问买家买家客服

买家

客服买家客服买家

客服买家

客服买家

客服客服挖掘需求——善于发问买家买家客服买家客服买家客服买客服培训资料课件客服培训资料课件案例分析-售后问题！案例分析-售后问题！优质客服售后的体现订单信息确认准确商品包装完美发货及时准确纠纷处理及时客户资料管理有条理优质客服售后的体现订单信息确认准确交易信息确认******客服：买家：交易信息确认******客服：买家：客服(18:31:47):您好！快递已发出。中诚快递公司，单号：2121915225，将于5月7日到货，请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！买家(19:29:38):非常感谢,你是一个好客服!发货通知客服(18:31:47):您好！快递已发出。中诚快递公司，发货小贴士感动上帝的细节—感谢函利人利己的细节—名片礼轻情重的细节—赠品、电子贺卡、短信问候有备无患的细节—客户档案换位思考的细节—短信通知体贴入微的细节—发货单的备注栏发货小贴士感动上帝的细节—感谢函倾听！你的客户究竟想要什么？纠纷处理倾听！纠纷处理

案例分析

买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹了一个坑！郁闷！

客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！客服2：实在不好意思，可能是路上被摔了。我马上给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。他们做的对吗？案例分析他们做的对吗？处理纠纷的常见误区：直接拒绝客户争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要不及时通知变故纠纷处理处理纠纷的常见误区：直接拒绝客户争辩、争吵、打断客户纠纷处理思考：小商贩C的成功秘诀买家(15:01:24):好吧，这能便宜些吗？解决异议——认真倾听换位思考感动上帝的细节—感谢函了解不同物流方式的运作方式（邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路）；小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式我们主动性做到最好了吗？促成交易——挖掘需求积极推荐王牌客服？老太太就高兴地买了斤猕猴桃。礼轻情重的细节—赠品、电子贺卡、短信问候案例分享！思考：小商贩C的成功秘诀案例分享！客服培训资料课件客服培训资料课件客户档案的管理客户资料整理归类合理了吗？

重点客户重点管理了吗？客户档案的管理客户资料整理归类合理了吗？

重点客户重点管理了客户回访

客服

客服

客服买家买家客户回访客服客服客服买家买家礼轻情重的细节—赠品、电子贺卡、短信问候一笔2600多元的订单是怎么产生的？如何巧妙处理交易纠纷及售后解决异议——认真倾听换位思考买家(15:01:24):好吧，这能便宜些吗？了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式（行业询单转化率均值为52.案例分析我马上给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~买家(15:01:24):好吧，这能便宜些吗？我已经付款了，请问什么时候能发货？客服培训资料礼轻情重的细节—赠品、电子贺卡、短信问候客服培训资料三月店铺客服转化数据三月店铺客服转化数据客服培训资料课件客服培训资料课件客服培训资料课件客服培训资料课件根据以上数据：售前：销售额的增长比例跟不上店铺流量的增长。我们的客服询单转化率低于行业平均值。（行业询单转化率均值为52.3%，优秀为61.7%）售中：缺乏基本的售中跟进服务，对产品的了解不够，关联销售比例低下，客单价有较大提升空间。售后：对客户的售后处理缺乏引导，拉低店铺动态评分。——即使顾客要退款，也应当引导顾客选择7天无理由退货。根据以上数据：售前：销售额的增长比例跟不上店铺流量的增长。我客服团体尽力了吗？我们主动性做到最好了吗？有其它原因阻碍成交吗？我们给顾客最好的服务了吗个人能力是否需要提高呢？客服团体尽力了吗？分析网络的销售特点购买其实只是一个心理过程！分析网络的销售特点购买其实只是一个心理过程！买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务外包装精美整齐第一眼观感十分重要快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）商品本身价值=45%服务等同于商品一部分价值服务等同于商品一部分价值什么是客服？什么是客服？客服是坐在电脑边上的打字员？客服是坐在客服是首页显示的在线的旺旺？客服是首页客服需要具备哪些基本功？——即使顾客要退款，也应当引导顾客选择7天无理由退货。了解不同物流方式的速度；我马上给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式售前：销售额的增长比例跟不上店铺流量的增长。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式我们主动性做到最好了吗？小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。客户购买商品就等同认可了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式我已经付款了，请问什么时候能发货？客服是坐在电脑前回复客户问题的接待员？客服需要具备哪些基本功？客服是坐在电脑前客服是！客服是！塑造店铺形象的公关提高成交率完善的售后保障主动销售

促成连带销售

提升回头率

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客服需要具备哪些基本功？

客服需要具备哪些基本功？客服需要具备哪些基本功？客服基本功修炼五项基本素质二项商品知识三项交易流程一项物流信息客服基本功修炼五项基本素质

五项基本素质

二项商品知识

二项商品知识

三项交易流程三项交易流程一项物流信息

物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式了解不同物流方式的运作方式（邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路）；快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运分汽运和铁路运输等）了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等了解不同物流方式的速度；了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等.一项物流信息

物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方如何打造优秀客服沟通？技巧？如何打造优秀客服沟通？优秀客服沟通技巧优秀客服沟通技巧客服培训资料课件不同顾客的沟通技巧不同顾客的沟通技巧如何打造王牌客服

王牌客服？

如何打造王牌客服王牌客服主动销售连带销售回头率（多次销售）1）定期回访，增加顾客的满意度2）做好商品的销售周期统计，及

时联系顾客王牌客服主动销售连带销售回头率1）定期回访，增加顾客的满意

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开门迎客——礼貌待客热情感染

解决异议——认真倾听换位思考

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客服：我们会在周一为您安排发货哦今天不能发吗？客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~那周一一定能发出吗？客服：是的，没有问题。换个角度试一试！在吗？换个角度试一试！积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您”

“恩”和“是的，没有问题”旺旺表情帮你说话：避免不良习惯：“晕”

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小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。

一位老太太到市场买李子…………

小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”

“我要买酸一点儿的。”

“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”

小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”一位老太太

小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”

“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。

小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。”思考：小商贩C的成功秘诀小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢深挖需求赞美关联销售Vip客户管理思考：小商贩C的成功秘诀深挖需求思考：小商贩C的成功秘诀挖掘需求——善于发问买家买家客服

买家

客服买家客服买家

客服买家

客服买家

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