4S店连锁经营与管理培训课程课件

4S店经营与管理4S店经营与管理12005年，取消汽车进口许可证2006年，汽车进口关税降至25%中国汽车市场的挑战2005年，取消汽车进口许可证中国汽车市场的挑战2中国汽车市场的机会一、国外投资增加，消费群体增加二、汽车消费环境改善三、地方性汽车消费障碍消除四、汽车消费市场竞争更加公平五、品牌及4S经营优势更加显现六、《汽车品牌销售管理办法》实施中国汽车市场的机会一、国外投资增加，消费群体增加3价格竞争，利润下降行销费用增加新产品蜜月期缩短更多新对手的加入汽车市场的残酷事实价格竞争，利润下降汽车市场的残酷事实4汽车业经营透视互联网电话中心信息台经销商服务中心传真/电子邮件信件关系单位管理系统市场甄别与理解市场定位客户信息管理销售制定目标与销售售后服务服务与顾客忠诚度生产及保修渠道管理竞争优势市场区分程序管理定价管理促销管理行销工具促销执行新车上市注册/品质/销量定额寻找潜在顾客商机管理全员销售产品信息车辆的配置贷款与保险长期的保修二手车折价评估车辆报价成交交车满意追踪销售满意服务追踪车辆服务支持作业流程管理经销商技术支持经销商业务支持保修索赔售后服务满意财务与保险付款条件与方式库存管理统计报表生产日程表政府政策生产计划供应商款项管理保修索赔处理出口/进口顾客通路层汽车行业基础结构层汽车业经营透视互联网电话中心信息台经销商服务中心传真/电子邮5客户信息管理渠道管理竞争优势市场区分程序管理定价管理促销管理行销工具促销执行新车上市注册/品质/销量定额市场甄别与理解市场定位客户信息管理渠道管理竞争优势市场区分程序管理定价管理促销管理6

目标市场（顾客）行为–PeopleBehavior

购买客体（产品）--Object

购买目的（动机）--Objectives

购买组织（人员）--Organization

购买作业（方式）--Operations

产品线之范围品质、产品功能材料、规格品牌、式样、包装服务及保证

广告人员推销一般促销新闻报道产品组合(Product)2.价格组合(Price)成本（Costs)竞争(Competi-tions)基本价格差异价格血本定价折扣赠奖信用条件运送条件3.推广组合(Promotion)4.通路组合(Place)通路类型通路密度通路地点市场 后勤仓储储运销售地区整体行销架构目标市场（顾客）行为–PeopleBehavior7

产品质量服务售前售中售后需求2.价值

购买成本使用成本3.便利4.信息讯息传达讯息反馈顾客主权论产品售前需求2.价值购买成本3.便利4.信息8顾客的心态人2)当我购买这辆车时我怎样来看待我自己-肯定自我-体现自我信心车1)我怎样看待这辆车及汽车这一领域-第一部车？-生活的伙伴？生活3)当我和这辆车在一起，别人怎样看待我？-别人的眼光-社会的认同顾客的心态人2)当我购买这辆车时-肯定自我车1)我怎样看待这9销售制定目标与执行销售策略寻找潜在顾客商机管理全员销售产品信息车辆的配置贷款与保险长期的保修二手折价评估车辆报价成交交车满意追踪销售制定目标与执行销售策略寻找潜在商机管理全员销售产品信10意向客户升级示意图确度H级A级B级潜在客户可能来源A级提升VIP效应同行来店B级提升来店本牌保有维修站客户来店自他销保有行业开拓促销活动访问目的促进成交提升确度提升确度收集购车信息交朋友～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～意向客户升级示意图确度H级A级B级潜在客户可能来源A级提升B11服务与建立顾客忠诚度售后服务销售满意服务追踪车辆服务支持作业流程管理技术支持业务支持保修索赔售后服务满意财务与保险付款条件及方式服务与建立顾客忠诚度售后服务销售满意服务追踪车辆服务支持12点、线、面立体战略行销战略定位企划行销组合销售企划市场企划售后企划整合与协调拟定计划检讨修正与核准分配与执行点、线、面立体战略行销战略定位企划行销组合销售企划市场企划售13绩效库存广告和促销人力团队现场支持销售程序展厅管理经营绩效库存广告和促销人力团现场支持销展厅管理经营144s店的经营与管理八大要素内围外围展厅的布置与设施销售程序现场支持团队绩效库存广告和促销人力4s店的经营与管理内围外围展厅的布销售程序现场支持团队绩效库15MOT(MomentofTruth真实一刻)我们和顾客的互动过程中所有小小的一刻期望值在顾客和我们互动的过程中,他或她期望从我们这里得到什么实际值顾客实际从我们这里得到了什么MOT真实一刻MOT(MomentofTruth真实一刻)我们和顾客16109876543210顾客的期望值是…实际值是…顾客的反应是…109876543210!!!10顾客的期望值是…实际值是…顾客的反应是…10!!!17展厅的布置与设施现代化的设计风貌灯光展示场内部环境展示室的摆设商谈区展厅的布置与设施现代化的设计风貌灯光展示场内部环境展示室的摆18现代化的设计维持较耐久的现代化外观受较多种客层喜爱的设计现代化的设计维持较耐久的现代化外观19风貌对客户有吸引力建筑物应增添鲜活的自然气息在结构上无法改变的缺陷要加以粉饰风貌对客户有吸引力20灯光以戏剧化的魅力强调展示车辆能吸引路过的客人灯光以戏剧化的魅力强调展示车辆21应随时保持干净是展示室的延伸，应与展示室有类似的车型群以重点展示品吸引客户的兴趣展示场应随时保持干净展示场22我们希望展示室中的硬件及各项设施能有效延长客户在展厅停留的时间一个悦人的、清洁的、摆设良好的卖场能将销售机会提升至最大内部环境——有吸引力的内部设计是创造交易的最佳环境我们希望展示室中的硬件及各项设施能有效延长客户在展厅停留的时23商品组合要与当前的促销活动相配合以获得立即注意力为目标放置车辆定期轮换展示车型以提升广告效果顾客参观动线的考量展示室的商品摆设商品组合要与当前的促销活动相配合展示室的商品摆设24气氛温馨、友善，但不失专业感减低对立的意味，使用圆桌消除对立感，增加友善气氛避免外部影响，以能看到展示车为佳规划儿童游乐区商谈区气氛温馨、友善，但不失专业感商谈区25良好销售环境的维持是谁的责任？良好销售环境的维持是谁的责任？265S的概念5S以素养为始终整理SEIRI清扫SEISO清洁SEIKETSU素养SHITSUKE整顿SEITON.5S的运作5S的概念5S以素养为始终整理清扫清洁素养整顿5S的运作27对物品进行分类：清除不需要的物品妥善保存需要的物品5S的运作定义整理目的有效利用空间对物品进行分类：5S的运作定义整理目的28定义物品有合理定位及明确标示整顿目的节约时间，提高工作效率，创造一个有效率的工作环境5S的运作定义整顿目的5S的运作29定义身边和工作场所需打扫得干干净净，没有垃圾污染清扫目的创造一个舒适的工作环境5S的运作定义清扫目的5S的运作30定义清扫过的地方要维持无脏污状态清洁目的通过制度建立并维持成果，进而发现“异常”并不断改进5S的运作定义清洁目的5S的运作31定义为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯5S的运作素养目的提高人员素质，改善工作品质定义5S的运作素养目的32推行5S的好处提高企业形象降低成本安全有保障管理有序增加员工归属感整理整顿清洁清扫素养5S的运作空间利用工作心情不断改进制度建立工作效率推行5S的好处提高企业形象整理整顿清洁清扫素养5S的运作空间335S推行方针推动5S活动时，应制定方针作为活动的指导原则自主管理、全员参与高阶以身作则，并使全员参与确实且彻底地推行5S的运作5S推行方针推动5S活动时，应制定方针作为活动的指导原则自主345S推行步骤成立推行组织拟定推行方针及目标拟定工作计划说明与教育活动前的宣导造势5S活动试行5S活动评鉴5S活动导入实施及查核评鉴公布及奖惩检讨及改善修正纳入定期管理活动5S的运作5S推行步骤成立推行组织5S活动试行5S的运作35成立推行委员会主任委员副主任委员执行秘书干事委员委员委员委员代理委员代理委员代理委员代理委员…………5S的运作成立推行委员会主任委员副主任委员执行秘书干事委员委员委员委员365S评估工具介绍5S的运作5S评估工具介绍5S的运作37展厅现场评核专营店

年

月

日辅导项目评估项目执行情况改进意见改善日期责任人外围摆设招牌表面完整清洁灯光功能玻璃干净明亮海报纸张贴适当否展场停车规范、指示干净，不积水展场车辆是否清洁展场车辆有否妨碍视线旗帜过期，保持，数量颜色，破损展示厅车辆陈列展车陈列有否助于销售主题区是否达到立即吸引客户目光效果车型、车色是否定期更换展车陈列数量是否恰当（配合展厅的面积）专营店总经理

销售主管

备注： 未执行 仅一小部分落实 部分已落实 大部分落实 完全落实展厅现场评核专营店年月日辅导项38专营店

年

月

日辅导项目评估项目执行情况改进意见改善日期责任人商谈区清洁烟缸桌椅面不受影响外部环境（人，物）声音，气味，日照商谈桌相互之间参观动线位置距离展车适当位置方位摆设座椅及时归位商谈桌数量厕所标准干净（地面、台面、马桶，镜子）气味（通风，无异味）私密性保持——记录表使用物品齐全（厕纸，洗手液，烘手机，挂衣钩，清洁袋）

人员依规定穿着服装及佩戴名牌专营店总经理

销售主管

备注： 未执行 仅一小部分落实 部分已落实 大部分落实 完全落实展厅现场评核专营店年月日辅导项目评估项目执39目的：一套可让业务代表都可遵循的标准销售过程销售程序目的：销售程序40交车报价成交试乘试驾产品介绍需求分析准备售后跟踪抗拒处理标准销售流程介绍接待潜在客户开发交车报价成交试乘试驾产品介绍需求分析准备售后跟踪抗拒处理标准41顾客的行为类型分析型Detached主宰型Dominant友善型Social自己作决定跟随，看别人作决定OPENCLOSE客户喜欢与个性类别相同的人交往客户因购买商品不同，行为类别可能会改变个性行为由销售人员调整来更接近客户则成交机会将增加顾客的行为类型分析型主宰型友善型自己作决定跟随，看别人作决定42销售程序评估工具介绍销售程序评估工具介绍43项目具体标准是/否客户进展厅时立即主动上前打招呼（目视、微笑、点头）是否有自我介绍是否主动提供帮助是否客户参观车辆时给客户留出自行参观车辆的时间，然而再切入主题是否与客户保持一定身体距离（0.5米-0.8米）是否时刻注意客户参观时行为变化，并能提供适切的帮助是否接近的时机时刻观察客户有无寻求协助的举止，马上应对是否当客户打开车门或触碰车身时，马上应对是否当客户仔细观察某一车型时马上上前询问是否接近的方式热情同客户带来的每一个人打招呼是否热情深刻的自我介绍并询问客户称呼是否专营店接待评估专营店

年

月

日专营店总经理

销售主管

项目具体标准是/否客户进展厅时立即主动上前打招呼（目视、微笑44项目具体标准是/否消除疑虑积极热忱得满足客户的一些合理要求是否认真介绍购车的流程（手续、费用、时间）是否积极鼓励与引导客户提问是否不给客户立即作决定的压力是否善意争取客户意见，积极把客户引到商谈桌旁是否客户坐下时积极提供饮料、茶水（提供多种选择）是否简单的寒喧话题并取得良好的互动（避免俗套）是否与客户交谈时自信、有活力是否与客户保持一定距离是否积极目光交流是否积极倾听客户的谈话是否留下客户资料告诉客户留下资料的好处是否积极尝试寻找合适的机会，索取客户资料是否对有意向的客户提出如新车上市或试乘的邀请是否消除客户留下资料的疑虑是否专营店

年

月

日专营店总经理

销售主管

专营店接待评估项目具体标准是/否消除疑虑积极热忱得满足客户的一些合理要求是45即当业务代表在与客户洽谈，迈向交易完成过程中，遭遇困难、需要销售主管支持时，他能在任何时间都找到销售主管。现场支持现场支持46顾客属性分析长期关系短期关系刻意追求自然而来ⅡⅠⅢⅣ内部情报VIP展示会特定开拓来店来电保有基盘愈向右关系愈稳固愈往下营业活动愈可着力顾客属性分析长期关系短期关系刻意追求自然而来ⅡⅠ内部情报V47陪战策略--销售主管接手支援展厅现场走动式管理适时参与现场销售工作业务代表应主动引荐主管与顾客认识陪战策略--销售主管接手支援展厅现场走动式管理48评估工具客户以前来过吗？你在这位客户身上花了多少时间？客户对这台车的感觉如何？客户的主要购买动机是什么？有无比较的车种？客户没立即下决定的主要原因是什么？预订购车（下次拜访）时间？评估工具客户以前来过吗？49领导沟通整理决策执行检讨不断改善团队PDCA合作的技巧领导团队PDCA合作的技巧50领导与管理管理者领导者他们的管理权力来自其职位他们的领导权利来自其追随者重新铺砌现有道路，将其加宽，加阔，改进开辟新的道路建立政策和程序挑战，改变体制下命令使他人成功关心马上取得结果关心未来的可能性参与到如何完成工作指导重要步骤内部导向并在当前组织结构内工作外部导向，超越疆界完成当前的事情向前看，开发新的远景，带动组织朝远景前进领导与管理管理者领导者他们的管理权力来自其职位他们的领导权利51表现形成整合规范团队整合过程表现形成整合规范团队整合过程52形成意见收集等待跟随资讯少决策意见少形成意见等待资讯少意见少53整合沟通倾听整理参与讲：意愿真诚资讯多决策意见多整合沟通参与资讯多意见多54规范制度规章流程接手意愿能力准备放手辅导创意规范制度接手准备放手创意55表现激励认同关怀主动负责跟踪支持以团队为荣表现激励主动跟踪以团队为荣566-C关系模式

非敌对

敌对

成为合作者

强迫COERCIONCOLLABOR-ATION

共同分担

合作COOPERA-TION

共存COEXISTENCE

冲突CONFRONT-ATION

共享CO-OWNERSHIP输—赢(单赢）赢—赢（双赢）6-C关系模式非敌对敌对成为合强迫C57目的：表格是方法的体现数据是经营的成果绩效目的：表格是方法的体现绩效58销售人员营业活动相关服务手续及作业有望客户促进基盘维系开发潜在客户对象成交客户A、B、C级客户VIP他销自销“新朋友”工作内容车款作业领牌作业保险作业配件工作交车作业商品信心建立抗拒处理答疑促进成交购车作业说明需求分析相关产品资讯提供相关活动资讯提供关系维护售后服务介绍公司、产品介绍自己搜集客户资料对有意向者、订定下次再访时间时间每次

每次

每次

每次

销售人员营业活动相关服务有望客户促进基盘维系开发潜在客户对象59销售主管营业管理工作绩效完成有望客户基盘开发潜在客户营业干部新车交易过程指导交车单确认车辆交期与库存管理战败/失控分析进度差异检讨客户关系维系每日行程查核有望客户确认掌控陪战绩效进度掌控异常客户接手营业质与量的管理同业动态了解车辆使用情况调查购车情报收集顾客满意度进厂保养招揽客户关系维系展售活动规划选定目标客户拟定访问指示OJT公司相关业务指导销售工具运用说明营业主管营运方针与工作重点指示目标执行情况追踪与差异检讨营销对策检讨分析市场情况与同业动态掌握据点内干部OJT教育整体据点营运绩效掌握营运计划表（3-6个月）据点营销活动计划表据点长事务日志营业活动管理日报表销售主管营业管理工作绩效完成有望客户基盘开发潜在客户营新车交60流程I潜在有望保有AT（攻击）CR（维系）客户管理二级网点订单进销存“表报”系统分析管理（管理指标）赏罚看板管理（过程）（阵地）生产力Event(站点活动)试乘广宣客户拜访户外展...流程I潜在有望保有AT（攻击）CR（维系）客户管理二级网点订61专营店目标达成的管理目标达成率=实绩÷目标成交构成比例—分析成交来源构成车型别销售构成比例—各车型占总销量比例基盘推介成交比例—由基盘介绍成交占总销量比例损益平衡台数—达成收支平衡的销售量专营店目标达成的管理目标达成率=实绩÷目标62专营店目标达成的管理来店留有顾客资料比例—留有顾客资料批数÷实际来店批数来店成交率—来店成交台数÷留有顾客批数业务代表人均销售量—月销量÷业务代表人数有效自销基盘户数—目前仍有效维护的自行销售的客户数本月试乘试驾数CSI顾客满意度指数专营店目标达成的管理来店留有顾客资料比例—留有顾客资料批数÷63展厅顾客来店统计衡量指标新发生来店批数留有客户资料比例70%来店成交比例16%—18%展厅销售台数占总销售量70%客户滞留展厅时间30分钟24小时二次级别确认误差30%展厅顾客来店统计衡量指标新发生来店批数留有客户资料比例70%64database沟通方式表达格式1、接待礼仪2、产品知识3、成交技巧（话述）新车“定位”★顾客来店业代开拓（成交中）来店管理有望客户管理接待解说客户资料建档业绩管理追踪成交（A、B级成交率）保有客户管理（介绍率、换购率）“表报”总部流程II阵地活动有望保有database沟通方式1、接待礼仪新车“定位”★顾客来店业65新客户Vs.基盘客户比较项目新客户基盘客户好意度不确定高忠诚度低高信用度待确定已确定信任度低高劳务量高低成交时间长短销售利益少多注意：维系老客户和开发新客户的成本差异有多少？新客户Vs.基盘客户比较项目新客户基盘客户好意度不66营业活动管理意向客户级别定义确度判别基准现订现交已收5000元以上订金车型车色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中已谈判购车条件购车时间已确定选定了下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者手续时间促进频率7日内成交

至少（一次/2日）一个月内成交

至少（一次/周）一个月以上成交至少（二次/月）订单

O

HAB预售订金

至少每周一次维系访问营业活动管理意向客户级别定义确度判别基准现订现交车型车色已选67

年月销售绩效/库存管理看板资料日：1413121110987654321目标实际姓名职级累计销售台数意向客户HAB合计二级网点名称订交车辆管制车型上月库存本月进货本月销货可供销货库存明细颜色车型特卖车型颜色车身号码备注公告图标订交公司目标:订车__________交车__________目前进度:订车__________交车__________年月销售绩效/库存管理看板资料日注：1、拟购车型：来店看车欲购车种；2、意向级别：来店看车当场接洽判定级别；3、追踪后级别：营业人员在24小时内作资料真实性及第二次级别确认；4、经过情形：由值班业务代表对当日接洽状况简述来店（电）客户登记表

年月日销售主管业务代表客户姓名顾客编号拟购车型意向级别来店

来电来店

(电)

时间离去时间追踪后

级别业务代表经过情形战败原因来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）备注：1、拟购车型：来店看车欲购车种；2、意向级别：来店看车69展厅顾客来店（电）人数暨销售状况统计表_______________专营店年月展厅顾客来店（电）人数暨销售状况统计表___________70营业活动访问日报表序号客户名称车型电话目的级别访问经过指示事项管理促进开拓原来现在12345678910111213141516营业主管1718当日止意向客户当日止保有客户数当日访问户数销售工具DCDMDHH级自销合计本月计划A级他销本月访问累计本日进度B级合计累计进度状况：订车：O，交车：D，售后服务：M，新发生：N

年

月

日营业活动访问日报表序客户名称车型电话目的级别访问经过指示事项71来源分析说明：R--VIP购车/推荐；B--基盘；S--来店/电；I--内部情报；E--员工购车；P--展示会

月份意向客户级别状况表业务代表：业务代表：来源分析说明：R--VIP购车/推荐；B--基盘；S72顾客资料顾客

名称E-mail地址接决

洽或定

人者姓名担当业务代表年月日单位年月日通讯地址邮编联系电话电话年月日服务公司名称

行业别联系电话情

报

来

源1.2.3.介

绍

人姓名基

盘非基盘来

店电电话服务公司地点

邮编4.5.6.关系员

工开拓其他欲购车型意向产生日期下次预定月/日实际访问意向级别经过情形审核下次预定月/日实际访问意向级别经过情形审核年月日年月日//////////////意向顾客管理卡顾客编号：___________________顾客资料顾客

名称E-mail接决

洽或定

人73

年月日

专营店销售绩效进度管制表年月日专营店销74专营店销售绩效/库存板管理流程08:4509:30销售经理根据每个业务代表的营业日报表计划内容及意向客户进度管制表状况对业务代表提出建议09:3017:00业务代表根据可供销售车辆的信息及意向客户进行营业活动计划，对顾客跟踪拜访，并进行新客户的开发及接待业务代表将接待和追踪情形建立或更新意向顾客管理卡和保有顾客管理卡，以建立详细的顾客档案业务代表根据当天的营业活动情况填写营业日报表并根据实际HAB级客户数变化情形更新销售绩效管理看板（H、A、B）级数字部分业务助理于当日17:00更新销售绩效库存管理看板业务助理于次日AM9:00根据前一天的进货销售情况更新销售车辆库存管理看板业务助理于次日AM9:00前将前日专营店销售绩效进度管制表传至区督导各区督导每周一上午9:00前将上周区域销售绩效进度管制表传至总部并对上周工作做总结每日专营店销售绩效/库存板管理流程08:45销售经理根据每个业务75目的：将所有存货系统化，以提高车源提供的效果可有效降低因滞销而造成库存车辆损耗金钱及占用空间问题库存目的：将所有存货系统化，以提高车源提供的效果库存76库存类型在途存货在库存货已卖出未定者库存类型在途存货77库存成本内容运送场地设施车辆费用利息人员相关消耗维持费库存成本内容运送78库存成本控制适当的预估计划性的促销配合库存成本控制适当的预估79适当的预估FF=SD*(DO+DT)+SR最高安全库存每日平均销量下订单间隔天数车辆在途天数最低安全库存适当的预估FF=SD*(DO+DT)+SR最高安全库存80场地的选择室内/外的安排规划/布置相应设施车辆进出管制库存车辆管理—场地及设施的规划场地的选择库存车辆管理—场地及设施的规划81仓库布置平面图PDI配件区车辆清洁新车课警卫待交车辆仓库布置平面图PDI警卫待交车辆82库存车辆管理—车辆的维护车辆整洁系统的完整车身的安全及完整库存车辆管理—车辆的维护车辆整洁83车辆管制车型上月库存本月进货本月销货可供销货在途存货在库存货库存明细车型特卖车型颜色车身号码备注公告工具介绍—库存管理看板颜色车辆管制车型上月库存本月进货本月销货可供销货在途存货在库存货84区号车型颜色引擎号进厂时间分配情形备注车辆管制表区车颜引擎号进分备车辆管制表85

广告和促销目的：利用广告和促销活动有效支持销售计划而这些活动可在完善的控制中发展、执行和评估广告和促销目的：利用广告和促销活动有效支持销售计划而这些活86广告的基本要素讯息： 你对你的目标客户诉说些什么传达的媒介：你透过何种媒体协助传达 你的讯息给你的目标客户广告的基本要素讯息： 你对你的目标客户诉说些什么87讯息一贯性立即性显眼、诉求重点易于被了解善用“留白”的效果辞藻要使有信任感讯息一贯性88传播媒体收音机电视户外广告DM（DirectMail)报纸广告传播媒体收音机89POP广告的种类海报（Post）天花板悬垂制作物灯箱电视墙发光物体模型横幅气球展板旗帜POP广告POP广告的种类海报（Post）模型POP广告90促销活动目的建立客户的认同感刺激客户、激励员工创造交易的机会提高知名度有适时性促销活动目的建立客户的认同感91Who——目标顾客群What——引蛇出洞的诀窍When——时间的考量Where——地点的选择Why——目的的确认How——“Pull+Push”架构活动成功要素（5W+1H）Who——目标顾客群活动成功要素（5W+1H）92

潜在客户推荐顾客基盘客户目标顾客群潜在客户目标顾客群93

抽奖爱车健诊小礼品优惠大活动会员制如何引蛇出洞抽奖如何引蛇出洞94

避免长期假日不宜过长时间的考量避免长期假日时间的考量95

交通便利性人潮聚集性停车方便地点的选择

试车路线安全性知名度交通便利性地点的选择试车路线96促销计划书（实例）计划主题销售目标促销目标促销策略说明支援广宣实施期间促销计划书（实例）计划主题97召集人执行官总务组试驾组行销组接待组

吉祥汽车销售有限公司召集人执行官总务组试驾组行销组接待组98工作项目负责人预定完成日期实际完成日期备注计划期准备期吉祥汽车销售有限公司工作项目负责人预定完成日期实际完成日期备注计准吉祥汽车销售有99工作项目负责人预定完成日期实际完成日期备注作战期总结期吉祥汽车销售有限公司工作项目负责人预定完成日期实际完成日期备注作总吉祥汽车销售有100人力组织架构招聘规范训练组织发展人力组织架构101SGM经销商组织架构图总经理副总经理销售经理管理部业务助理客户接待SalesSalesSalesSales一条龙服务汽车美容汽车装潢库存管理售后服务组织架构SGM经销商组织架构图总经理副总经理销售经理管理部业务助理客102TOYOTA经销商组织架构图总经理销售经理前台接待销售主任销售主任SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales人数：1人前台×2销售主任×2Sales×8注：上牌一条龙服务由公司服务中心完成优点：主要针对个体、集团客户销售指标可以分担易于管理缺点：售后服务信息反馈慢，容易引起客户不满。没有一条龙服务、汽车装潢、售后服务部门缺乏专人负责信息处理TOYOTA经销商组织架构图总经理销售经理前台接待销售主任销103Volkswagon经销商组织架构图总经理销售经理前台接待销售主管人数：1人前台×2销售主管×4Sales×24注：上牌一条龙服务由公司服务中心完成销售主管销售主管销售主管SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales优点：销售量大，容易完成公司整体销量目标针对个体、集团、二级网络等客户更多的Sales可以投入开拓业务工作缺点：销售经理对Sales销售过程管理弱售后服务信息反馈较慢人员成本高Volkswagon经销商组织架构图总经理销售经理前台接待销104优点：有两个较资深的主管各带两个销售团队销售指标可以分担并进行互相竞赛与激励易于管理针对个体、集团及二级网络等客户FORD经销商组织架构图总经理销售经理销售主管销售主管SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales人数：1人2人注：上牌一条龙服务由SalesTeam自己完成SalesSales10人缺点：没有一条龙服务#汽车装潢、售后服务部门。Sales小组占用大量时间处理售后服务工作，业绩受到阻碍。优点：FORD经销商组织架构图总经理销售经理销售主管销售主管105NISSAN经销商组织架构图总经理销售经理销售副理SalesSalesSalesSalesSales前台接待人数：1人1人前台×1Sales×5注：上牌一条龙服务由SalesTeam自己完成优点：结构简单人员费用低易于管理政策传递快缺点：销售量不大只针对个体客户由销售团队自己完成售后服务。若销售量增长，其它客户服务品质会下降。NISSAN经销商组织架构图总经理销售经理销售副理Sales106选择最好的人才主动改善生产力协助去无存菁招聘选择最好的人才招聘107招聘的五大方法直接招聘法间接招聘法辗转介绍法计划转任法椿脚设置法招聘的五大方法直接招聘法108员工的生涯规划高阶职位现有职位专长、性向员工的生涯规划高阶职位现有职位专长、性向109员工的生涯规划销售经理管理能力人力资源售后协调投诉处理预算管理促销支持缔约技巧销售主管销售顾问顾客管理法律知识财务知识商务模式知识（例：二手车、集团销售）销售专才例：集团销售二手车协调售后能力员工的生涯规划销售经理管理能力人力资源售后协调投诉处理预算管110销售人员工作内容明细表展示室的职责采轮调制由经销商的现场控制登录每一位有望客户的资料分析有望客户的需要，并挑选出合于其所需的车型找出会引起有望客户兴趣的产品特色在对有望客户说明特色时，要从客户本身的需求和喜好着手告诉他们，我们的产品所具备之好处，而这优点是别家产品所欠缺的所有的问题和困难都要设法解决预期将有难题出现，将逆境转变为有利可得的顺境邀请每一位有望客户试车若有需要，向“现场指导”的销售经理求援依“标准交车程序”交车依固定的程序定期地追踪客户按销售经理所规划出的程序，每日执行开发有望客户的工作向每位走近来的客人有礼貌的招呼规范销售人员工作内容明细表展示室的职责采轮调制规范111人才识别与管理工作能力高IIIVIIII高工作态度（道德）人才识别与管理工高IIIVIIII高工作态度112I.高热情、低能力人才识别：年青人、公司的新人需求：寻求认同，协助提高工作能力提升工作能力管理方法：肯定他们的工作热情与态度明确让他们认识到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具体要求指导其提高工作能力的具体方法寻求专家、专业公司协助效益：随着工作能力提升、对公司的贡献一并提升I.高热情、低能力人才识别：年青人、公司的新人113II.

高能力、低热情的人才识别：对于自己的职业或长期发展没有目标需求：激励与鞭策管理方法：肯定和信任其能力对他们提出具体期望和要求让他们认识到自己在公司发展的前景及自己对公司的重要性报酬激励时时注意沟通效益：公司投资少、收益快II.高能力、低热情的人才识别：对于自己的职业或长期发展114III.

低能力、低热情的工作人员识别：常出现于历史悠久的国有企业需求：被肯定、激发热忱管理方法：不要对他们失去信心首要的是提升工作热情效益：如果态度、热情有很大改变，则小规模培训可同时进行，以提升工作能力III.低能力、低热情的工作人员识别：常出现于历史悠久的115IV.

高能力、高热情的杰出人才识别：工作热情、端正的工作态度、高能力需求：有意义的工作、成就感管理方法：授予权力赋予他们很高的责任效益：减少领导者的负担，思考公司发展前景等重要事情IV.高能力、高热情的杰出人才识别：工作热情、端正的工作116学习型(OJT)组织的关键特征特征描述持续成长员工分享所学，学以致用，改善绩效知识创造与分享建立一套创造、获取以及分享知识的系统检讨性的系统思考鼓励员工用新的方法思考，看重关系和反馈学习文化学习得到奖励、晋升，且符合公司目标，管理阶层支持雇员的价值评价营造一种确保每位员工都能得到发展及成长的环境学习型(OJT)组织的关键特征特征描述持续成长员工分享所学，117教育执行方法培训公司经营策略方针问题点发掘训练课程规划在职培训扎根成效追踪专营店内部检讨反应总公司稽核辅导调查运营资料分析训练对象—专营店各级干部训练方式—案例分析实作演练、小组讨论课程规划—强化问题解决功能专营店在职培训执行体系营运问题点追踪销售职能评选竞赛技术力评选竞赛管理人员职能评选教育执行方法培训公司经营策略方针问题点发掘训练课程规划在职培118年度教育训练重点推动项目销售人员产品知识训练、营销活动计划、开发访问要领维修人员维修营业活动计划、车辆进厂招揽计划、客户接待要领、技术力提高管理人员专营店经营分析管理年度教育训练重点推动项目销售人员119-单位主任-销售经理-分店领导主管职销售人员SalesConsultant专业职-高级专员-集团销售经理一条龙专业服务销售助理/实习员专职走商顾客服务年轻，首份工作女性高中以上文化程度下岗/转业售后专业接待销售团队建立-单位主任主管职销售人员专业职-高级专员一销售助理/实习120销售预测与重要绩效指标来店数意向客户数订金数交车数车辆库存销售因素KPI平均每日来店数累积来店数/上月同期来店数比较H.A级客户数成交率每日平均新增订金数订金存量库存与订金数的关系交车进度与目标比较关键成功因素交车品质员工士气地区广宣展厅布置/5Ｓ业代的专业素养营业主管的现场支持业代的成交技巧新车品质维持销售预测与重要绩效指标来店数意向客户数订金数交车数车辆库存销121总结——4S店的经营与管理可以让你对整个流程有完整的掌握清楚控制每一个步骤逻辑上是一步衔接着一步是一种持续进行的流程行动，永不满足于现状总结——4S店的经营与管理可以让你对整个流程有完整的掌握清楚122演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！1234S店经营与管理4S店经营与管理1242005年，取消汽车进口许可证2006年，汽车进口关税降至25%中国汽车市场的挑战2005年，取消汽车进口许可证中国汽车市场的挑战125中国汽车市场的机会一、国外投资增加，消费群体增加二、汽车消费环境改善三、地方性汽车消费障碍消除四、汽车消费市场竞争更加公平五、品牌及4S经营优势更加显现六、《汽车品牌销售管理办法》实施中国汽车市场的机会一、国外投资增加，消费群体增加126价格竞争，利润下降行销费用增加新产品蜜月期缩短更多新对手的加入汽车市场的残酷事实价格竞争，利润下降汽车市场的残酷事实127汽车业经营透视互联网电话中心信息台经销商服务中心传真/电子邮件信件关系单位管理系统市场甄别与理解市场定位客户信息管理销售制定目标与销售售后服务服务与顾客忠诚度生产及保修渠道管理竞争优势市场区分程序管理定价管理促销管理行销工具促销执行新车上市注册/品质/销量定额寻找潜在顾客商机管理全员销售产品信息车辆的配置贷款与保险长期的保修二手车折价评估车辆报价成交交车满意追踪销售满意服务追踪车辆服务支持作业流程管理经销商技术支持经销商业务支持保修索赔售后服务满意财务与保险付款条件与方式库存管理统计报表生产日程表政府政策生产计划供应商款项管理保修索赔处理出口/进口顾客通路层汽车行业基础结构层汽车业经营透视互联网电话中心信息台经销商服务中心传真/电子邮128客户信息管理渠道管理竞争优势市场区分程序管理定价管理促销管理行销工具促销执行新车上市注册/品质/销量定额市场甄别与理解市场定位客户信息管理渠道管理竞争优势市场区分程序管理定价管理促销管理129

目标市场（顾客）行为–PeopleBehavior

购买客体（产品）--Object

购买目的（动机）--Objectives

购买组织（人员）--Organization

购买作业（方式）--Operations

产品线之范围品质、产品功能材料、规格品牌、式样、包装服务及保证

广告人员推销一般促销新闻报道产品组合(Product)2.价格组合(Price)成本（Costs)竞争(Competi-tions)基本价格差异价格血本定价折扣赠奖信用条件运送条件3.推广组合(Promotion)4.通路组合(Place)通路类型通路密度通路地点市场 后勤仓储储运销售地区整体行销架构目标市场（顾客）行为–PeopleBehavior130

产品质量服务售前售中售后需求2.价值

购买成本使用成本3.便利4.信息讯息传达讯息反馈顾客主权论产品售前需求2.价值购买成本3.便利4.信息131顾客的心态人2)当我购买这辆车时我怎样来看待我自己-肯定自我-体现自我信心车1)我怎样看待这辆车及汽车这一领域-第一部车？-生活的伙伴？生活3)当我和这辆车在一起，别人怎样看待我？-别人的眼光-社会的认同顾客的心态人2)当我购买这辆车时-肯定自我车1)我怎样看待这132销售制定目标与执行销售策略寻找潜在顾客商机管理全员销售产品信息车辆的配置贷款与保险长期的保修二手折价评估车辆报价成交交车满意追踪销售制定目标与执行销售策略寻找潜在商机管理全员销售产品信133意向客户升级示意图确度H级A级B级潜在客户可能来源A级提升VIP效应同行来店B级提升来店本牌保有维修站客户来店自他销保有行业开拓促销活动访问目的促进成交提升确度提升确度收集购车信息交朋友～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～意向客户升级示意图确度H级A级B级潜在客户可能来源A级提升B134服务与建立顾客忠诚度售后服务销售满意服务追踪车辆服务支持作业流程管理技术支持业务支持保修索赔售后服务满意财务与保险付款条件及方式服务与建立顾客忠诚度售后服务销售满意服务追踪车辆服务支持135点、线、面立体战略行销战略定位企划行销组合销售企划市场企划售后企划整合与协调拟定计划检讨修正与核准分配与执行点、线、面立体战略行销战略定位企划行销组合销售企划市场企划售136绩效库存广告和促销人力团队现场支持销售程序展厅管理经营绩效库存广告和促销人力团现场支持销展厅管理经营1374s店的经营与管理八大要素内围外围展厅的布置与设施销售程序现场支持团队绩效库存广告和促销人力4s店的经营与管理内围外围展厅的布销售程序现场支持团队绩效库138MOT(MomentofTruth真实一刻)我们和顾客的互动过程中所有小小的一刻期望值在顾客和我们互动的过程中,他或她期望从我们这里得到什么实际值顾客实际从我们这里得到了什么MOT真实一刻MOT(MomentofTruth真实一刻)我们和顾客139109876543210顾客的期望值是…实际值是…顾客的反应是…109876543210!!!10顾客的期望值是…实际值是…顾客的反应是…10!!!140展厅的布置与设施现代化的设计风貌灯光展示场内部环境展示室的摆设商谈区展厅的布置与设施现代化的设计风貌灯光展示场内部环境展示室的摆141现代化的设计维持较耐久的现代化外观受较多种客层喜爱的设计现代化的设计维持较耐久的现代化外观142风貌对客户有吸引力建筑物应增添鲜活的自然气息在结构上无法改变的缺陷要加以粉饰风貌对客户有吸引力143灯光以戏剧化的魅力强调展示车辆能吸引路过的客人灯光以戏剧化的魅力强调展示车辆144应随时保持干净是展示室的延伸，应与展示室有类似的车型群以重点展示品吸引客户的兴趣展示场应随时保持干净展示场145我们希望展示室中的硬件及各项设施能有效延长客户在展厅停留的时间一个悦人的、清洁的、摆设良好的卖场能将销售机会提升至最大内部环境——有吸引力的内部设计是创造交易的最佳环境我们希望展示室中的硬件及各项设施能有效延长客户在展厅停留的时146商品组合要与当前的促销活动相配合以获得立即注意力为目标放置车辆定期轮换展示车型以提升广告效果顾客参观动线的考量展示室的商品摆设商品组合要与当前的促销活动相配合展示室的商品摆设147气氛温馨、友善，但不失专业感减低对立的意味，使用圆桌消除对立感，增加友善气氛避免外部影响，以能看到展示车为佳规划儿童游乐区商谈区气氛温馨、友善，但不失专业感商谈区148良好销售环境的维持是谁的责任？良好销售环境的维持是谁的责任？1495S的概念5S以素养为始终整理SEIRI清扫SEISO清洁SEIKETSU素养SHITSUKE整顿SEITON.5S的运作5S的概念5S以素养为始终整理清扫清洁素养整顿5S的运作150对物品进行分类：清除不需要的物品妥善保存需要的物品5S的运作定义整理目的有效利用空间对物品进行分类：5S的运作定义整理目的151定义物品有合理定位及明确标示整顿目的节约时间，提高工作效率，创造一个有效率的工作环境5S的运作定义整顿目的5S的运作152定义身边和工作场所需打扫得干干净净，没有垃圾污染清扫目的创造一个舒适的工作环境5S的运作定义清扫目的5S的运作153定义清扫过的地方要维持无脏污状态清洁目的通过制度建立并维持成果，进而发现“异常”并不断改进5S的运作定义清洁目的5S的运作154定义为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯5S的运作素养目的提高人员素质，改善工作品质定义5S的运作素养目的155推行5S的好处提高企业形象降低成本安全有保障管理有序增加员工归属感整理整顿清洁清扫素养5S的运作空间利用工作心情不断改进制度建立工作效率推行5S的好处提高企业形象整理整顿清洁清扫素养5S的运作空间1565S推行方针推动5S活动时，应制定方针作为活动的指导原则自主管理、全员参与高阶以身作则，并使全员参与确实且彻底地推行5S的运作5S推行方针推动5S活动时，应制定方针作为活动的指导原则自主1575S推行步骤成立推行组织拟定推行方针及目标拟定工作计划说明与教育活动前的宣导造势5S活动试行5S活动评鉴5S活动导入实施及查核评鉴公布及奖惩检讨及改善修正纳入定期管理活动5S的运作5S推行步骤成立推行组织5S活动试行5S的运作158成立推行委员会主任委员副主任委员执行秘书干事委员委员委员委员代理委员代理委员代理委员代理委员…………5S的运作成立推行委员会主任委员副主任委员执行秘书干事委员委员委员委员1595S评估工具介绍5S的运作5S评估工具介绍5S的运作160展厅现场评核专营店

年

月

日辅导项目评估项目执行情况改进意见改善日期责任人外围摆设招牌表面完整清洁灯光功能玻璃干净明亮海报纸张贴适当否展场停车规范、指示干净，不积水展场车辆是否清洁展场车辆有否妨碍视线旗帜过期，保持，数量颜色，破损展示厅车辆陈列展车陈列有否助于销售主题区是否达到立即吸引客户目光效果车型、车色是否定期更换展车陈列数量是否恰当（配合展厅的面积）专营店总经理

销售主管

备注： 未执行 仅一小部分落实 部分已落实 大部分落实 完全落实展厅现场评核专营店年月日辅导项161专营店

年

月

日辅导项目评估项目执行情况改进意见改善日期责任人商谈区清洁烟缸桌椅面不受影响外部环境（人，物）声音，气味，日照商谈桌相互之间参观动线位置距离展车适当位置方位摆设座椅及时归位商谈桌数量厕所标准干净（地面、台面、马桶，镜子）气味（通风，无异味）私密性保持——记录表使用物品齐全（厕纸，洗手液，烘手机，挂衣钩，清洁袋）

人员依规定穿着服装及佩戴名牌专营店总经理

销售主管

备注： 未执行 仅一小部分落实 部分已落实 大部分落实 完全落实展厅现场评核专营店年月日辅导项目评估项目执162目的：一套可让业务代表都可遵循的标准销售过程销售程序目的：销售程序163交车报价成交试乘试驾产品介绍需求分析准备售后跟踪抗拒处理标准销售流程介绍接待潜在客户开发交车报价成交试乘试驾产品介绍需求分析准备售后跟踪抗拒处理标准164顾客的行为类型分析型Detached主宰型Dominant友善型Social自己作决定跟随，看别人作决定OPENCLOSE客户喜欢与个性类别相同的人交往客户因购买商品不同，行为类别可能会改变个性行为由销售人员调整来更接近客户则成交机会将增加顾客的行为类型分析型主宰型友善型自己作决定跟随，看别人作决定165销售程序评估工具介绍销售程序评估工具介绍166项目具体标准是/否客户进展厅时立即主动上前打招呼（目视、微笑、点头）是否有自我介绍是否主动提供帮助是否客户参观车辆时给客户留出自行参观车辆的时间，然而再切入主题是否与客户保持一定身体距离（0.5米-0.8米）是否时刻注意客户参观时行为变化，并能提供适切的帮助是否接近的时机时刻观察客户有无寻求协助的举止，马上应对是否当客户打开车门或触碰车身时，马上应对是否当客户仔细观察某一车型时马上上前询问是否接近的方式热情同客户带来的每一个人打招呼是否热情深刻的自我介绍并询问客户称呼是否专营店接待评估专营店

年

月

日专营店总经理

销售主管

项目具体标准是/否客户进展厅时立即主动上前打招呼（目视、微笑167项目具体标准是/否消除疑虑积极热忱得满足客户的一些合理要求是否认真介绍购车的流程（手续、费用、时间）是否积极鼓励与引导客户提问是否不给客户立即作决定的压力是否善意争取客户意见，积极把客户引到商谈桌旁是否客户坐下时积极提供饮料、茶水（提供多种选择）是否简单的寒喧话题并取得良好的互动（避免俗套）是否与客户交谈时自信、有活力是否与客户保持一定距离是否积极目光交流是否积极倾听客户的谈话是否留下客户资料告诉客户留下资料的好处是否积极尝试寻找合适的机会，索取客户资料是否对有意向的客户提出如新车上市或试乘的邀请是否消除客户留下资料的疑虑是否专营店

年

月

日专营店总经理

销售主管

专营店接待评估项目具体标准是/否消除疑虑积极热忱得满足客户的一些合理要求是168即当业务代表在与客户洽谈，迈向交易完成过程中，遭遇困难、需要销售主管支持时，他能在任何时间都找到销售主管。现场支持现场支持169顾客属性分析长期关系短期关系刻意追求自然而来ⅡⅠⅢⅣ内部情报VIP展示会特定开拓来店来电保有基盘愈向右关系愈稳固愈往下营业活动愈可着力顾客属性分析长期关系短期关系刻意追求自然而来ⅡⅠ内部情报V170陪战策略--销售主管接手支援展厅现场走动式管理适时参与现场销售工作业务代表应主动引荐主管与顾客认识陪战策略--销售主管接手支援展厅现场走动式管理171评估工具客户以前来过吗？你在这位客户身上花了多少时间？客户对这台车的感觉如何？客户的主要购买动机是什么？有无比较的车种？客户没立即下决定的主要原因是什么？预订购车（下次拜访）时间？评估工具客户以前来过吗？172领导沟通整理决策执行检讨不断改善团队PDCA合作的技巧领导团队PDCA合作的技巧173领导与管理管理者领导者他们的管理权力来自其职位他们的领导权利来自其追随者重新铺砌现有道路，将其加宽，加阔，改进开辟新的道路建立政策和程序挑战，改变体制下命令使他人成功关心马上取得结果关心未来的可能性参与到如何完成工作指导重要步骤内部导向并在当前组织结构内工作外部导向，超越疆界完成当前的事情向前看，开发新的远景，带动组织朝远景前进领导与管理管理者领导者他们的管理权力来自其职位他们的领导权利174表现形成整合规范团队整合过程表现形成整合规范团队整合过程175形成意见收集等待跟随资讯少决策意见少形成意见等待资讯少意见少176整合沟通倾听整理参与讲：意愿真诚资讯多决策意见多整合沟通参与资讯多意见多177规范制度规章流程接手意愿能力准备放手辅导创意规范制度接手准备放手创意178表现激励认同关怀主动负责跟踪支持以团队为荣表现激励主动跟踪以团队为荣1796-C关系模式

非敌对

敌对

成为合作者

强迫COERCIONCOLLABOR-ATION

共同分担

合作COOPERA-TION

共存COEXISTENCE

冲突CONFRONT-ATION

共享CO-OWNERSHIP输—赢(单赢）赢—赢（双赢）6-C关系模式非敌对敌对成为合强迫C180目的：表格是方法的体现数据是经营的成果绩效目的：表格是方法的体现绩效181销售人员营业活动相关服务手续及作业有望客户促进基盘维系开发潜在客户对象成交客户A、B、C级客户VIP他销自销“新朋友”工作内容车款作业领牌作业保险作业配件工作交车作业商品信心建立抗拒处理答疑促进成交购车作业说明需求分析相关产品资讯提供相关活动资讯提供关系维护售后服务介绍公司、产品介绍自己搜集客户资料对有意向者、订定下次再访时间时间每次

每次

每次

每次

销售人员营业活动相关服务有望客户促进基盘维系开发潜在客户对象182销售主管营业管理工作绩效完成有望客户基盘开发潜在客户营业干部新车交易过程指导交车单确认车辆交期与库存管理战败/失控分析进度差异检讨客户关系维系每日行程查核有望客户确认掌控陪战绩效进度掌控异常客户接手营业质与量的管理同业动态了解车辆使用情况调查购车情报收集顾客满意度进厂保养招揽客户关系维系展售活动规划选定目标客户拟定访问指示OJT公司相关业务指导销售工具运用说明营业主管营运方针与工作重点指示目标执行情况追踪与差异检讨营销对策检讨分析市场情况与同业动态掌握据点内干部OJT教育整体据点营运绩效掌握营运计划表（3-6个月）据点营销活动计划表据点长事务日志营业活动管理日报表销售主管营业管理工作绩效完成有望客户基盘开发潜在客户营新车交183流程I潜在有望保有AT（攻击）CR（维系）客户管理二级网点订单进销存“表报”系统分析管理（管理指标）赏罚看板管理（过程）（阵地）生产力Event(站点活动)试乘广宣客户拜访户外展...流程I潜在有望保有AT（攻击）CR（维系）客户管理二级网点订184专营店目标达成的管理目标达成率=实绩÷目标成交构成比例—分析成交来源构成车型别销售构成比例—各车型占总销量比例基盘推介成交比例—由基盘介绍成交占总销量比例损益平衡台数—达成收支平衡的销售量专营店目标达成的管理目标达成率=实绩÷目标185专营店目标达成的管理来店留有顾客资料比例—留有顾客资料批数÷实际来店批数来店成交率—来店成交台数÷留有顾客批数业务代表人均销售量—月销量÷业务代表人数有效自销基盘户数—目前仍有效维护的自行销售的客户数本月试乘试驾数CSI顾客满意度指数专营店目标达成的管理来店留有顾客资料比例—留有顾客资料批数÷186展厅顾客来店统计衡量指标新发生来店批数留有客户资料比例70%来店成交比例16%—18%展厅销售台数占总销售量70%客户滞留展厅时间30分钟24小时二次级别确认误差30%展厅顾客来店统计衡量指标新发生来店批数留有客户资料比例70%187database沟通方式表达格式1、接待礼仪2、产品知识3、成交技巧（话述）新车“定位”★顾客来店业代开拓（成交中）来店管理有望客户管理接待解说客户资料建档业绩管理追踪成交（A、B级成交率）保有客户管理（介绍率、换购率）“表报”总部流程II阵地活动有望保有database沟通方式1、接待礼仪新车“定位”★顾客来店业188新客户Vs.基盘客户比较项目新客户基盘客户好意度不确定高忠诚度低高信用度待确定已确定信任度低高劳务量高低成交时间长短销售利益少多注意：维系老客户和开发新客户的成本差异有多少？新客户Vs.基盘客户比较项目新客户基盘客户好意度不189营业活动管理意向客户级别定义确度判别基准现订现交已收5000元以上订金车型车色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中已谈判购车条件购车时间已确定选定了下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者手续时间促进频率7日内成交

至少（一次/2日）一个月内成交

至少（一次/周）一个月以上成交至少（二次/月）订单

O

HAB预售订金

至少每周一次维系访问营业活动管理意向客户级别定义确度判别基准现订现交车型车色已选190

年月销售绩效/库存管理看板资料日：1413121110987654321目标实际姓名职级累计销售台数意向客户HAB合计二级网点名称订交车辆管制车型上月库存本月进货本月销货可供销货库存明细颜色车型特卖车型颜色车身号码备注公告图标订交公司目标:订车__________交车__________目前进度:订车__________交车__________年月销售绩效/库存管理看板资料日：141312111191备注：1、拟购车型：来店看车欲购车种；2、意向级别：来店看车当场接洽判定级别；3、追踪后级别：营业人员在24小时内作资料真实性及第二次级别确认；4、经过情形：由值班业务代表对当日接洽状况简述来店（电）客户登记表

年月日销售主管业务代表客户姓名顾客编号拟购车型意向级别来店

来电来店

(电)

时间离去时间追踪后

级别业务代表经过情形战败原因来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）备注：1、拟购车型：来店看车欲购车种；2、意向级别：来店看车192展厅顾客来店（电）人数暨销售状况统计表_______________专营店年月展厅顾客来店（电