质量认证体系课件

第5讲质量认证体系

ISO9000：2000族标准5.1ISO9000质量认证基础5.2ISO9000:2000顾客满意战略第5讲质量认证体系

ISO9000：2000族标准5.15.1ISO9000认证基础5.1.1ISO9000认证常识1、ISO9000族标准产生的历史背景ISO9000族是国际标准化组织耗时多年制定出来的全世界第一套,也是目前唯一的一套关于质量管理的国际标准，它集中了各国质量管理专家和众多成功企业的经验，蕴含了质量管理的精华。这套标准一出台，就在发达国家的企业中引起了很大的反响，他们争相采用这套标准来规范企业的质量管理。5.1ISO9000认证基础5.1.1ISO9000认证2随着科学技术的不断进步和世界经济一体化进程的发展趋势，以及国际贸易竞争的加剧，用户对质量提出了越来越严格的要求,各企业都把提供高质量的产品、提高顾客的满意度作为企业经营的主要内容和市场竞争的主要手段。企业的经营管理者清楚地认识到,低廉价格已不再是顾客购买商品的唯一选择，高质量的产品与服务才是顾客购买的真正动因。随着科学技术的不断进步和世界经济一体化进程的发展趋势，以及国3人们对产品和服务质量的要求越来越高，顾客越来越要求得到保证符合规范要求的产品或服务。由于产品日趋复杂仅靠技术规范进行验证已经显的很不够了，如果技术规范本身有缺陷，或者设计、生产和提供产品、服务的组织体系存在某些不足时，技术规范本身就不能保证产品质量始终能满足顾客要求。人们对产品和服务质量的要求越来越高，顾客越来越要求得到保证符4因此必须在生产过程中建立质量管理体系，以补充技术规范对产品或服务的要求，这就导致了质量管理体系标准的产生。许多国家为此制定了各种质量保证制度，以适应质量工作的要求和经济发展的需要。但由于各国经济制度与发展水平不同，各种质量保证制度很难在国际间被认可。因此必须在生产过程中建立质量管理体系，以补充技术规范对产品或5于是国际标准化组织(ISO)为适应国际间贸易发展的需要，在总结各国质量保证制度经验的基础上，经过多年的努力,于1987年3月发布了ISO9000系列标准即《质量管理和质量保证》系列国际标准。这套标准对于规范质量管理活动,促进国际间的贸易发展起到了积极的作用。。国际化组织在调查研究的基础上,对这套标准进行了第二次修订，并与2000年12月正式颁布了ISO9000:2000族标准。于是国际标准化组织(ISO)为适应国际间贸易发展的需要，在总62、什么是ISOISO是一个组织的英语简称。其全称是International

Organization

for

Standardization，翻译成中文就是“国际标准化组织”。。

ISO是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日。ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。ISO的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。”2、什么是ISOISO是一个组织的英语简称。其全称是Inte73、什么是ISO9000“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1：1994的定义：“‘ISO9000族’是由ISO/TC176制定的所有国际标准。

什么叫TC176呢？TC176即ISO中第176个技术委员会，它成立于1980年，全称是“品质保证技术委员会”，1987年又更名为“品质管理和品质保证技术委员会”。TC176专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准。3、什么是ISO9000“ISO9000”不是指一个标准，而83、什么是认证“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动，是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。”举例来说,对第一方(供方或卖方)生产的产品,第二方（需方或买方）无法判定其品质是否合格,而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做“认证”。3、什么是认证“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动9这就是说,第三方的认证活动必须公开、公正、公平，才能有效。这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，必须独立于第一方和第二方之外，必须与第一方和第二方没有经济上的利害关系，才能获得双方的充分信任。由国家认可的组织去担任这样的第三方,这样的机关或组织就叫做“认证机构”。这就是说,第三方的认证活动必须公开、公正、公平，才能有效。这101）产品质量认证现代的第三方产品质量认证制度早在1903年发源于英国，是由英国工程标准委员会（BSI的前身）首创的。在认证制度产生之前，供方（第一方）为了推销其产品，通常采用“产品合格声明”的方式，来博取顾客（第二方）的信任。这种方式，在当时产品简单，不需要专门的检测手段就可以直观判别优劣的情况下是可行的。1）产品质量认证现代的第三方产品质量认证制度早在1903年发11但是，随着科学技术的发展，产品品种日益增多，产品的结构和性能日趋复杂，仅凭买方的知识和经验很难判断产品是否符合要求；加之供方的“产品合格声明”属于“王婆卖瓜，自卖自夸”的一套，真真假假，鱼龙混杂，并不总是可信，这种方式的信誉和作用就逐渐下降。但是，随着科学技术的发展，产品品种日益增多，产品的结构和性能12在这种情况下，前述产品质量认证制度也就应运而生。1971年，ISO成立了“认证委员会”（CERTICO），1985年，易名为“合格评定委员会”（CASCO），促进了各国产品质量认证制度的发展。现在,全世界各国的产品质量认证一般都依据国际标准进行认证。在这种情况下，前述产品质量认证制度也就应运而生。1971年，13国际标准中的60%是由ISO制定的，20%是由IEC制定的，20%是由其他国际标准化组织制定的。也有很多是依据各国自己的国家标准和国外先进标准进行认证的。国际标准中的60%是由ISO制定的，20%是由IEC制定的，14产品质量认证包括合格认证和安全认证两种。依据标准中的性能要求进行认证叫做合格认证；依据标准中的安全要求进行认证叫做安全认证。前者是自愿的,后者是强制的。

产品质量认证包括合格认证和安全认证两种。依据标准中的性能要求152）管理体系认证这种认证是由西方的品质保证活动发展起来的。1959年，美国国防部向国防部供应局下属的军工企业提出了品质保证要求，要求承包商“应制定和保持与其经营管理、规程相一致的有效的和经济的品质保证体系”,“应在实现合同要求的所有领域和过程(例如:设计、研制、制造、加工、装配、检验、试验、维护、装箱、储存和安装)中充分保证品质”，2）管理体系认证这种认证是由西方的品质保证活动发展起来的。16承包商要根据这两个模式编制“品质保证手册”,并有效实施。政府要对照文件逐步检查、评定实施情况。这实际上就是现代的第二方品质体系审核的雏形。这种办法促使承包商进行全面的品质管理,取得了极大的成就。自从1987年ISO9000系列标准问世以来,为了加强品质管理，适应品质竞争的需要,企业家们纷纷采用ISO9000系列标准在企业内部建立品质管理体系，申请品质体系认证，很快形成了一个世界性的潮流。承包商要根据这两个模式编制“品质保证手册”,并有效实施。政府17ISO14000系列标准为适应人类社会实施“可持续发展”战略的世界潮流的发展，国际标准化组织又于1993年6月成立了一个庞大的技术委员会——环境管理标准化技术委员会（简称TC207），按照ISO9000的理念和方法，开始制定环境管理体系方面的国际标准，并很快于1996年10月1日发布了5个属于环境管理体系(EMS)

和环境审核（EA）方面的国际标准，1998年又发布了一个环境管理（EM）方面的国际标准。以上6个标准统称为

ISO14000系列标准。ISO14000系列标准为适应人类社会实施“可持续发展”战略18OHSAS18001标准世界经济贸易活动的发展，促使企业的活动、产品或服务中所涉及的职业健康安全问题受到普遍关注，极大地促进了国际职业安全与卫生管理体系标准化的发展。1996年9月,英国率先颁布了BS8800《职业安全与卫生管理体系指南》标准。随后，美国、澳大利亚、日本、挪威等20余个国家也有相应的职业安全与卫生管理体系标准,发展十分迅速。OHSAS18001标准世界经济贸易活动的发展，促使企业的活19英国标准协会(BSI)、挪威船级社(DNV)等13个组织于1999年共同制定了职业安全与卫生评价系列标准：OccupationalHealth

and

SafetyManagementSystems

-Specification

,(简称OHSAS)即OHSAS18001《职业安全与卫生管理体系—规范》和OHSAS18002《职业安全与卫生管理体系—OHSAS18001实施指南》。英国标准协会(BSI)、挪威船级社(DNV)等13个组织于120国际标准化组织（ISO）也多次提议制定相关国际标准。不少国家已将OHSAS18001标准做为企业实施职业安全与卫生管理体系的标准，成为继实施ISO9000、ISO14000国际标准之后的又一个热点。国际标准化组织（ISO）也多次提议制定相关国际标准。不少国家21我国国家质量监督检验检疫总局于2001年7月组织了专门起草组，借鉴ISO9000和ISO14000国际标准的成功经验和先进的管理思想与理论，充分考虑了目前在国际上得到广泛认可的OHSAS18001标准的技术内容，起草了国家标准GB/T28001《职业健康安全管理体系

规范》，并于2001年11月12日正式批准发布，2002年1月1日正式实施。我国国家质量监督检验检疫总局于2001年7月组织了专门起草组22所以，在我国，现在一共有三种管理体系的认证：贯彻ISO9000国际标准的质量管理体系认证（QMS）、贯彻ISO14000国际标准的环境管理体系认证（EMS）和贯彻OHSAS18000国际标准的职业健康与卫生管理体系认证（OHSMS）所以，在我国，现在一共有三种管理体系的认证：贯彻ISO900232）ISO14000标准与ISO9000标准有何异同首先，两套标准都是ISO组织制订的针对管理方面的标准，都是国际贸易中消除贸易壁垒的有效手段。.其次,两套标准最大的区别在于面向的对象不同,ISO9000标准是对顾客承诺，ISO14000标准是对政府、社会和众多相关方(包括股东、贷款方、保险公司等等)的承诺；ISO9000标准缺乏行之有效的外部监督机制,而实施ISO14000标准的同时,就要接受政府、执法当局、社会公众和各相关方的监。2）ISO14000标准与ISO9000标准有何异同首先，两24最后，在体系中，两套标准部分内容和体系的思路上有着质的不同，包括环境因素识别、重要环境因素评价与控制，适用环境法律、法规的识别、获取、遵循状况评价和跟踪最新法规，环境目标指标方案的制定和实施完成，以期达到预防污染、节能降耗、提高资源能源利用率，最终达到环境行为的持续改进的目的。最后，在体系中，两套标准部分内容和体系的思路上有着质的不同，25ISO14000标准与ISO9000标准的异同ISO14000ISO9000环境方针质量方针组织结构和职责职责与权限人员环境培训人员质量培训环境信息交流质量信息交流环境文件控制质量文件控制应急准备和响应(部分与消防安全的要求相同)不符合、纠正和预防措施不符合、纠正和预防措施环境记录质量记录内部审核内部审核管理评审管理评审

ISO14000标准与ISO9000标准的异同ISO140265、SA8000认证简介SA8000即“社会责任标准”，是SocialAccountability

8000的英文简称，是全球首个道德规范国际标准。其宗旨是确保供应商所供应的产品,皆符合社会责任标准的要求。SA8000标准适用于世界各地，任何行业，不同规模的公司。其依据与ISO9000质量管理体系及ISO14000环境管理体系一样，皆为一套可被第三方认证机构审核之国际标准.5、SA8000认证简介SA8000即“社会责任标准”，是S27SA8000标准的要求包括以下内容1、童工；

2、强迫性劳工；

3、健康与安全；

4、组织工会的自由与集体谈判的权利;

5、歧视；

6、惩戒性措施；

7、工作时间；

8、工资；

9、管理体系。SA8000标准的要求包括以下内容1、童工；

2、强迫性劳工28SA8000认证的作用包括

1、减少国外客户对供应商的第二方审核，节省费用；

2、更大程度地符合当地法规要求；

3、建立国际公信力；

4、使消费者对产品建立正面情感；

5、使合作伙伴对本企业建立长期信心。SA8000认证的作用包括

1、减少国外客户对供应商的第二方296、推行ISO9000的作用强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额获得了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易壁垒节省了第二方审核的精力和费用有效地避免产品责任在产品品质竞争中永远立于不败之地有利于国际间的经济合作和技术交流6、推行ISO9000的作用强化品质管理，提高企业效益；增强301）强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额负责ISO9000品质体系认证的认证机构都是经过国家认可机构认可的权威机构，对企业的品质体系的审核是非常严格的。这样，对于企业内部来说，可按照经过严格审核的国际标准化的品质体系进行品质管理,真正达到法制化、科学化的要求，极大地提高工作效率和产品合格率，迅速提高企业的经济效益和社会效益。1）强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额负31对于企业外部来说，当顾客得知供方按照国际标准实行管理，拿到了ISO9000品质体系认证证书，并且有认证机构的严格审核和定期监督，就可以确信该企业是能够稳定地生产合格产品乃至优秀产品的信得过的企业，从而放心地与企业订立供销合同，扩大了企业的市场占有率。可以说，在这两方面都收到了立竿见影的功效。对于企业外部来说，当顾客得知供方按照国际标准实行管理，拿到了322）获得了国际贸易“通行证”

消除了国际贸易壁垒许多国家为了保护自身的利益，设置了种种贸易壁垒，包括关税壁垒和非关税壁垒。其中非关税壁垒主要是技术壁垒，技术壁垒中，又主要是产品质量认证和ISO9000品质体系认证的壁垒。特别是，在“世界贸易组织”内，各成员国之间相互排除了关税壁垒，只能设置技术壁垒，所以，获得认证是消除贸易壁垒的主要途径。2）获得了国际贸易“通行证”

消除了国际贸易壁垒许多国家为了333)节省了第二方审核的精力和费用在现代贸易实践中，第二方审核早就成为惯例，又逐渐发现其存在很大的弊端：一个供方通常要为许多需方供货，第二方审核无疑会给供方带来沉重的负担；另一方面，需方也需支付相当的费用，同时还要考虑派出或雇佣人员的经验和水平问题，否则达不到预期的目的。唯有ISO9000认证可以排除这样的弊端。因为作为第一方的生产企业申请了第三方ISO9000认证并获得了认证证书以后，众多第二方就不必要再对第一方进行审核，3)节省了第二方审核的精力和费用在现代贸易实践中，第二方审34这样，不管是对第一方还是对第二方都可以节省很多精力或费用。还有，如果企业在获得了ISO9000认证之后,再申请其它产品质量认证,还可以免除认证机构对企业的品质保证体系进行重复认证的开支。这样，不管是对第一方还是对第二方都可以节省很多精力或费用。还354）有效地避免产品责任各国在执行产品品质法的实践中,由于对产品品质的投诉越来越频繁,事故原因越来越复杂,追究责任也就越来越严格。尤其是近几年,发达国家都在把原有的“过失责任”转变为“严格责任”法理,对制造商的安全要求提高很多。4）有效地避免产品责任各国在执行产品品质法的实践中,由于对产36例如，工人在操作一台机床时受到伤害,按“严格责任”法理，法院不仅要看该机床机件故障之类的品质问题，还要看其有没有安全装置,有没有向操作者发出警告的装置等。法院可以根据上述任何一个问题判定该机床存在缺陷，厂方便要对其后果负责赔偿。但是，按照各国产品责任法，如果厂方能够提供ISO9000品质体系认证证书，便可免赔，否则，要败诉且还要受到重罚。例如，工人在操作一台机床时受到伤害,按“严格责任”法理，法院375）在产品品质竞争中永远立于有利地位国际贸易竞争的手段主要是价格竞争和品质竞争。由于低价销售的方法不仅使利润锐减，如果构成倾销，还会受到贸易制裁，所以,价格竞争的手段越来越不可取。1970年代以来，品质竞争已成为国际贸易竞争的主要手段，不少国家把提高进口商品的品质要求作为限入奖出的贸易保护主义的重要措施。实行ISO9000国际标准化的品质管理,可以稳定地提高产品品质,使企业在产品品质竞争中永远立于不败之地。5）在产品品质竞争中永远立于有利地位国际贸易竞争的手段主要是386）有利于国际间的经济合作和技术交流按照国际间经济合作和技术交流的惯例,合作双方必须在产品(包括服务)品质方面有共同的语言、统一的认识和共守的规范，方能进行合作与交流。ISO9000品质体系认证正好提供了这样的信任，有利于双方迅速达成协议。6）有利于国际间的经济合作和技术交流按照国际间经济合作和技术397、适合实施ISO9000标准的行业分类农业、渔业采矿业及采石业食品、饮料和烟草纺织品及纺织产品皮革及皮革制品木材及木制品纸浆、纸及纸制品出版业印刷业焦碳及精练石油制品核燃料医药品化学品、化学制品及纤维橡胶和塑料制品7、适合实施ISO9000标准的行业分类农业、渔业出版业40非金属矿物制品混凝土、水泥、石灰、石膏及其他基础金属及金属制品机械及设备电子、电器及光电设备航空、航天其他运输设备其他未分类的制造业废旧物质的回收发电及供电气的生产与供给造船非金属矿物制品航空、航天41水的生产与供给建设批发及零售汽车、摩托车、个人及家庭用品的修理宾馆及餐馆运输、仓储及通讯金融、房地产、出租服务信息技术科技服务其他服务公共行政管理教育卫生保健与社会公益事业其他社会服务水的生产与供给信息技术425.1.2ISO的基本内容以顾客为关注焦点领导参与全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系八项质量管理原则5.1.2ISO的基本内容以顾客为关注焦点管理的系统方法八431以顾客为关注焦点（customerfocus）管理原则“以顾客为关注焦点”的内容是:“组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”具体详尽的阐述将在后面介绍。1以顾客为关注焦点（customerfocus）管理原则442领导作用（Leadership）领导作用的质量管理原则的内容是:“领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”（1）对最高管理者的要求——承诺与确保5项管理承诺：A向组织传递满足顾客要求及法律法规要求的重要性。B制定质量方针。C确保质量目标的制定。D进行管理评审。E确保资源的获得。2领导作用（Leadership）领导作用的质量管理原则的45八个确保确保资源的获得；确保顾客的要求得到确定并予以满足；确保质量方针能得到有效落实；确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标；确保质量体系完整性，满足质量要求；确保组织内的职责、权限得到规定与沟通;确保在组织内建立适当的沟通过程；确保质量管理体系持续的适应性、充分性和有效性。八个确保确保资源的获得；46(2)对管理者代表的要求最高管理者应制定一名管理者，无论该成员在其它方面职责如何，应具有以下的职责与权限。确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。(2)对管理者代表的要求最高管理者应制定一名管理者，无论该成473全员参与（Involvementofpeople）“全员参与”的质量管理原则的内容是:“各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来利益。”.质量管理体系涉及到各个部门的工作,所以需要各个部门的全力协作，积极参与。用人要“基于适当的教育、培训、技能与经验”方面的考虑,要对员工提供培训提高素质。要求组织应“确保员工意识到所从事的活动的相关性与重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献”。3全员参与（Involvementofpeople）484过程方法（Processapproach）“过程方法”的质量管理原则的内容是：“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更有效地得到期望的结果”。过程——“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程管理的方法是相对于目标管理的方法而言的，目标管理方法只是作为宏观目标的制约，不求微观过程的管理。而过程管理的方法是既要宏观目标的制约又要微观过程的管理。ISO标准鼓励采用过程方法管理组织。4过程方法（Processapproach）“过程方法49过程管理方法的优点是：对于诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。ISO9000推荐：戴明环PDCA的方法可以适用于所有的过程。过程管理方法的优点是：对于诸过程的系统中单个过程之间的联系505管理的系统方法

（systemapproachmanagement）管理的系统方法的质量管理原则的内容是：“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率”。质量管理体系：在质量管理方面指挥和控制组织的建立方针和目标并实现目标的相互关联或相互作用的一组要素。一组要素就是一组过程。简而言之，质量管理体系就是所有过程所组成的一个过程网络。5管理的系统方法

（systemapproachman51根据系统理论,在质量管理体系中，所有过程都是相互关联的,不应将单个过程从系统中割裂出来进行管理，而应对系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。针对设定的目标，设别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系。根据系统理论,在质量管理体系中，所有过程都是相互关联的,不应526持续改进（continualimprovement）持续改进的质量管理原则的内容是:“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”。“以顾客为关注焦点”的原则告诉我们，企业应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。”但是顾客的需求和期望是不断变化的，这就更驱使组织必须持续不断地改变其产品和过程。6持续改进（continualimprovement）53持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会。包括:分析和评价现状，以识别改进区域；确定改进目标；寻找可能的解决办法，以实现这些目标;评价这些解决办法并作出选择；实施选定的解决办法；测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；正式采纳和更改。持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会547基于事实的决策方法

（fracturalapproachtodecisionmaking）“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上”.决策－是人们为了实现某一特定的目标，在拥有信息和经验的基础上，根据客观的条件，提出各种备选的行动方案，借助科学的理论和方法。进行必要的分析和判断，从中选择一个最满意的方案，作为未来的行动指南。7基于事实的决策方法

（fracturalapproa558与供方互利的关系

（mutuallybeneficialsupplierrelationships）与供方互利的关系的质量管理原则的内容是：“组织与供方是相互依存的，互利的关系可以增强双方创造价值的能力。”供方对组织的期望或需求是希望获得继续经营的机会；组织对供方的期望和需求是希望供方能及时、稳定地提供足够、合格的原材料、零部件、服务或信息。组织通过处理好与供方的互利关系,可以获得各种增值机会。8与供方互利的关系

（mutuallybenefici565.2ISO9000：2000顾客满意战略5.2.1顾客满意是未来质量管理的核心5.2.2顾客群体细分及顾客要求识别5.2.3顾客满意度的测量5.2ISO9000：2000顾客满意战略5.2.1顾客575.2.1顾客满意是未来质量管理的核心1、ISO9000标准的顾客满意理念ISO9000:2000族标准将顾客满意战略的实施提到了相当高度。按照标准各个条款的理解,顾客满意战略将是未来质量管理工作的核心。这意味着未来的质量管理部门将是顾客满意战略的实施部门,未来的质量管理工作者应该是熟悉顾客满意战略实施方法的专业人员。5.2.1顾客满意是未来质量管理的核心1、ISO9000标581)质量新定义－一组固有特性满足要求的程度。原定义－反映实体满足明确和隐含需要的特性总和。可见，“质量”的最新定义赋予了质量管理工作的新天地，那就是，顾客满意才是质量管理的核心。1)质量新定义－一组固有特性满足要求的程度。原定义－反映实592）以顾客为关注焦点的原则（8原则之首）3）建立以顾客为中心的企业文化4）进行顾客要求识别5）就顾客事宜的内部沟通6）与顾客沟通7）监视顾客的感受8）与顾客有关的数据分析2）以顾客为关注焦点的原则（8原则之首）602、实施顾客满意战略的意义实施顾客满意战略的公司体现出来的重要竞争优势是：他们的市场竞争力很强，长期收益通常高于竞争对手，有更多的措施来预防新技术发展和顾客需求的转变带来的风险，而且一旦出错，重新得到失去的顾客和市场的机会相应也多一些。主要体现在以下几个方面：销售成本降低，回头客增多；传播成本降低；永远胜过对手一筹；可以减少浪费；可以获得价格优势。2、实施顾客满意战略的意义实施顾客满意战略的公司体现出来的重615.2.2顾客群体细分及顾客要求识别1、顾客群体细分1）你了解你的顾客群体吗？中间商算不算顾客最终消费者算不算顾客采购者与使用者哪个算顾客员工算不算顾客对顾客群体的设想是基于事实还是基于主观你了解顾客的特征吗5.2.2顾客群体细分及顾客要求识别1、顾客群体细分622）ISO9000:2000标准中顾客的概念顾客－接收产品的组织或个人。如:消费者.委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方.顾客可以是供方组织内部的或是外部的。ISO9000:2000标准关于顾客的定义与质量管理大师朱兰的观点是相同的，朱兰早在20世纪70年代就指出:“顾客是多种角色组成的阵容”。“要识别顾客，一开始就要列出两个名单：内部顾客和外部顾客”。2）ISO9000:2000标准中顾客的概念顾客－接收产品的633）顾客群体细分企业的顾客通常不会是单一的，顾客群体细分的主要目的是将不同类型的顾客区分开来，从而针对不同的顾客群体的特征设别该群体的顾客要求，也给顾客满意度测量和改进带来更强的可操作性。3）顾客群体细分企业的顾客通常不会是单一的，顾客群体细分的主64市场由购买者组成,而购买者之间总有或多或少的差别。他们会有不同的欲望，不同的资源，不同的地理位置，不同的购买态度以及不同的购买习惯等。所以组织应为不同类型的购买者确定不同顾客需求。市场由购买者组成,而购买者之间总有或多或少的差别。他们会有不652、顾客要求识别1）顾客要求识别的步骤和方法顾客要求识别的一般步骤：将顾客群体进行细分分析不同顾客群体的特征及所处环境根据不同顾客群体的特征及所处环境识别不同顾客群体的要求将经识别的顾客要求书面化、文件化2、顾客要求识别1）顾客要求识别的步骤和方法66顾客要求识别的常用方法换位思维头脑风暴法与顾客代表座谈收集并分析以往的顾客抱怨记录顾客调研竞争对手调研顾客要求识别的常用方法换位思维672）马斯洛需求理论研究最著名和经典的需求理论应该数马斯洛的需求层次理论，他试图解释人们为什么会在特定的时刻受到特定需求的驱使。为什么一个人会把注意力放在对产品的性能要求上，而另一些人则放在通过产品获取他人尊重上?马斯洛假定每个人都有五个层次的需求。生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现的需求2）马斯洛需求理论研究最著名和经典的需求理论应该数马斯洛的需68马斯洛认为上述5个需求的层次是逐级递增的当一个层次的需求得到满足以后,更高一个层次的需求将会占据主导地位。虽然马斯洛的需求理论主要用在激励理论研究,但将该理论用于顾客需求识别中至少可以得到以下重要启示:马斯洛认为上述5个需求的层次是逐级递增的当一个层次的需求得到69a顾客对产品或服务的要求通常并非单一化,而是多方面、多角度的。b顾客的要求是一个移动的靶子,当顾客对某项要求得到满足并习以为常后,会提出更高要求.c市场竞争这只无形的手必然会使顾客的要求逐步被合理化提升，公司若不及时识别出这些顾客要求，将会在竞争中失败。a顾客对产品或服务的要求通常并非单一化,而是多方面、多角度703）超越顾客期望的要求满足超越顾客期望要求的主要目的是建立顾客对本企业的忠诚感。有满意感的顾客虽然对你满意，但他也可能会经常尝试您竞争对手的商品，在你的商品出现波动时溜到竞争对手那里去。而有忠诚感的顾客与你的企业之间是一种感情维系，即使在某些特殊阶段你的产品出现一些波动，他们会从感情上忽视这些波动的存在，而一如既往地支持你。3）超越顾客期望的要求满足超越顾客期望要求的主要目的是建立顾714）将顾客要求转化为内部文件将顾客要求转化为内部文件是顾客要求识别的最后一步必不可少的工作。组织应将顾客要求在全组织内形成良好的沟通，并将此作为以顾客为中心的企业文化的一部分。

组织还应对如何满足/超越顾客要求进行周密策划。包括配备充足的资源、更好的工作程序，制定工作标准、激励制度，并在相应层次的体系文件中充分反映出来。4）将顾客要求转化为内部文件将顾客要求转化为内部文件是顾客要725）顾客要求识别案例某餐厅顾客满意战略。A顾客要求识别:该餐厅根据服务业的五大标准识别出餐厅顾客的以下要求：1.绩效

（1）好口味，配合时令

（2）材料品质好

（3）饭菜的温度、火候适宜

（4）帐单准确且处理得当5）顾客要求识别案例某餐厅顾客满意战略。A顾客要求识别:732.保证（1）提供及时而快捷的服务（2）不出现售罄的事情3.完整性（1）为小孩、节食者提供菜单（2）提供特色菜促销菜（3）具有多样的彩色选择2.保证744.便于使用（1）营业时间足够长（2）菜肴干净卫生（3）很容易难道菜单5.情绪/环境（1）客气礼貌的服务人员（2）服务人员衣着整洁（3）良好舒畅的氛围与就餐环境4.便于使用75B制定服务标准该餐厅针对如何满足上述顾客要求，分别制定了员工服务标准细则。以下是针对上面的2.（1）“提供及时而快捷的服务”这一要求而制定的具体操作细则：顾客就座后1分钟内有侍者前去服务；顾客叫饮料后3分钟内送达；饮料上好后，2分钟内询问顾客是否要点菜（不要饮料者在1分钟之内询问）；可口小吃，凉拌菜或酒3分钟之内送达；B制定服务标准该餐厅针对如何满足上述顾客要求，分别制定了76顾客点菜后在6分钟内开始上菜；盘子收拾完后3分钟内上甜点心、咖啡、酒后饮料或水果；甜点上好后（若无甜点则在盘子收拾后）3分钟内出示帐单；3分钟之内处理完结帐事宜，并给客人找零；有侍者及时将顾客引领至餐厅出口处。顾客点菜后在6分钟内开始上菜；775.2.3顾客满意度测量1、顾客满意度的形成国际上享有盛名的美国西北大学市场营销学教授科特勒曾在他编纂的在全球学术界应用最广泛的市场营销教科书中这样写道:“顾客是否满意取决于与这位顾客的期望值相关联的产品的功效。顾客满意水平是感受到的效果与期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果与期望相匹配，顾客就满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜”。5.2.3顾客满意度测量1、顾客满意度的形成78可见，顾客满意与否取决于消费者所感受到的一件产品的效果与其期望值进行的比较。满意度的基本构成是－事前期望与实绩评价之比。一般来说，顾客事前期待的形成有以下几种途径：1）对未曾体验过的服务的事前期待；2）由无数体验变成的事前期待(商店购物)3）得自于对其他同业者的体验可见，顾客满意与否取决于消费者所感受到的一件产品的效果与其期792、顾客满意度抽验调查技术1）抽样调查与全面调查2）顾客抽样的基本概念总体样本与样本量抽样框(全部调查对象的资料）抽样误差和非抽样误差样本标准差与样本方差2、顾客满意度抽验调查技术1）抽样调查与全面调查803）抽样技术的分类（1）概率抽样技术简单随机抽样（抽签、随机数）系统抽样（等距抽样）分层抽样整群抽样－整群抽样首先是将总体划分为许多相互排斥（不相重合）的子总体或叫群，然后以群为初级抽样单元，按照某种概率抽样技术，从中抽取若干个群，形成一个“群”的随机样本。然后再对抽中的群进行随机抽样。3）抽样技术的分类（1）概率抽样技术81（2）非概率抽样技术方便抽样－从便利的角度考虑获取样本。其成本最小，抽样单元是可以接近、容易测量、并且是合作的，但这种抽样方法有严重的局限性许多可能的选择偏差都会存在。因此解释结果时要十分谨慎。判断抽样－对总体元素样本的选择（是根据调研者的判断为理由），是调研者认为这些元素对总体具有代表性，是合适的。滚雪球抽样－由初期的被调查者提供下期的符合目标的调研对象，……。（2）非概率抽样技术方便抽样－从便利的角度考虑获取样本。其成824）样本量的确定（1）确定样本量大小时应考虑的定性因素决策的重要性。一般来说对于重要的决策就需要更多的信息，因此应当更准确地得到相关信息，这就需要更大的样本。调查的性质。对于探索性研究需要样本样本量较小；对于结论性研究需要较大样本。回收率。资源限制。调研所需要的人、财、物及时间等资源的限制。4）样本量的确定（1）确定样本量大小时应考虑的定性因素83（2）按统计方法计算样本量简单随机抽样情况下，要求置信水平为95%时，用于确定样本的公式：n=(1.96×s/d)2其中，d表示最大的抽样误差(置信区间的一半)，s表示样本标准差，系数1.96由置信水平大小确定。在95％的置信水平下该系数为1.96。可见n主要是由参数s(样本标准差)与d(最大抽样误差)来确定的。其中s的求法与以前的方法一致。（2）按统计方法计算样本量简单随机抽样情况下，要求置信水平为845)抽样方案设计应用案例某远程培训项目顾客满意战略抽样方案设计某远程培训公司通过电话访问和电子邮件调查两种方式对培训学员的满意度进行百分制调查。周期：每季度一次；学员总数：300名抽样方法：简单随机抽样中的抽签法置信水平：95％；允许最大抽样误差：2分样本标准差的估计方法：采用两步抽样法保守估计问卷回收率：90％5)抽样方案设计应用案例某远程培训项目顾客满意战略抽样方85该公司调查人员的操作步骤如下1.第一步抽样：首先采用编号抽签的方法，抽取10名学员进行询问，得出下列顾客满意度数值：86、88、84、94、84、90、82、96、94、92。样本均值是：90；样本方差是：248/9=27.56；样本标准差：5.25。2.根据上述数据计算n=26.47，取整后为n=27。该公司调查人员的操作步骤如下1.第一步抽样：首先采用编号抽863.由回收率90％知实际需要样本量是30。4.第二步抽样：再抽取20名学员进行访问。5.根据此30个学员计算顾客满意度为：91.5。6.汇报结果：顾客满意度91.5分。有95％的把握误差不会超过2分。3.由回收率90％知实际需要样本量是30。873、问卷设计技术1）问卷的结构：开头、正文与结尾。2）问卷设计的基本要求：

（1）确定调查项目

（2）根据调查方式作调整

（3）确定每个问题的内容

（4）克服“不能答”的问题发生

（5）克服“不愿答”的问题发生

（6）选择问题的措辞

（7）确定问答题的顺序

（8）测试问卷(发现问卷问题及时修正)3、问卷设计技术1）问卷的结构：开头、正文与结尾。883）顾客满意度测量问卷设计案例某出版社对A丛书顾客满意度测量问卷(开头)为了了解您对本丛书的评价，跟踪您的最新需求以便为您提供更及时的服务，我们期待着您认真填写本问卷,您的所有信息将被输入我们的读者数据库，并将称为我们的会员读者。届时您可在邮购本出版社书籍时享受9折优惠（免邮寄费)，并可定期得到我们的新书清单，非常感谢您，欢迎您加入会员读者的行列。3）顾客满意度测量问卷设计案例某出版社对A丛书顾客满意度测量89正文您阅读的书名是：

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很差正文您阅读的书名是：90您认为本书内容的新颖性如何？

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比较差91问卷结尾部分以下是您的基本情况登记，它将输入到我们的会员读者数据库中，请您认真、如实填写。姓名：性别：

男

女身份证号码：文化程度：

高中

大专

本科

硕士以上通信地址及邮编：E-mail：

@

.固话：手机：问卷结尾部分以下是您的基本情况登记，它将输入到我们的会员读者924)问卷的信度与效度分析（1）对于所设计问卷的初稿,除了抽取少量样本进行预防和分析以外，对于意见、态度或评价式的问卷，必要时还要进行信度与效度分析，剔除不适合的项目，反复修改，才有可能获得高质量的问卷。信度－指测量的可信性和一致性。

比如，我们需要测量一支笔的质量，用高精度电子天平去称信度接近100％,若用磅秤去称，其信度则大大降低。在设计问卷时要尽量准确，不要笼统，这样可以提高问题的信度。4)问卷的信度与效度分析（1）对于所设计问卷的初稿,除了抽取93效度－指测量的有效性和针对性比如，米尺是用来测量物体长度的，如果用它来测量你的身高或血压，就是没有效度。问卷中的问题对测量的目的应有很强的针对性。如学校对培训学生的满意度测量问题:您对本学校的盈利能力如何评价？

○非常满意○满意○一般○不满意○很不满意显然这样的问题对于要测量的主题毫无帮助，若将其结果纳入计算机中必然会导致失误。所以对于一个回收的问卷所提供的信息不能够直接使用，还需要经过适当的检验。效度－指测量的有效性和针对性比如，米尺是用来测量物体长度的，94（2）问卷的信度与效度检验信度与效度的检验通常需要在具有代表性的调查对象中进行测试。信度分析法如：反复测试法（对于同一个调查对象过一段时间后再测一次，比较两次回答的差别）；折半信度法（在同一问卷中，一个问题有两种不同的陈述，放在不同的位置，数据分析时比较测量是否有显著不同。效度分析法如：相关系数法（通过数据分析各问题得分之间的相关系数，假如某对问题的相关系数与正常值偏离很大，说明其效度不高（2）问卷的信度与效度检验信度与效度的检验通常需要在具有代表954、实施调查1）调查的方式（1）入户访问（2）拦截访问（3）邮寄问卷（4）置留问卷（5）电话访问（6）网络调查4、实施调查1）调查的方式965、资料整理和顾客满意度计算1）资料整理（1）接收核对问卷：编号统计、剔除无效问卷、确认有效问卷是否符合要求。（2）编辑与检查问卷：重新填写、按缺失数据处理、丢弃。（3）缺失数据的处理：用一个中间值代替、用一个估算的值代替、配对删除（部分删除，特别是当样本量较大、缺失数据不多、变量间不是高度相关性的）。5、资料整理和顾客满意度计算1）资料整理972）顾客满意级度非常不满－愤慨、恼怒、投诉、反宣传;不满意－气愤、烦恼；不太满意－抱怨、遗憾；一般－无明显正负倾向性的情绪；较满意－好感、肯定、赞许；满意－称心、赞扬、愉快；非常满意－激动、满足、感谢。以上对“满意”程度的划分是相对的、模糊的,层次之间没有明确的界限。2）顾客满意级度非常不满－愤慨、恼怒、投诉、反宣传;983）标分(李克氏五点量尺,Likert’sfive-pointscale)如何对测评进行标分，是将顾客满意度数量化的关键一步，一般采用以下方法：（1）梯级分值法－让评定者按一定的梯级给所消费的产品或服务进行评定，每个梯级对应一个分值。（2）直接分值法－在一个给定的区间内打分.（3）关键词分值法－提供一系列表示其消费感受的关键词，这些关键词代表消费者的不同满意度，再将之与一定的分值对应即可。3）标分(李克氏五点量尺,Likert’sfive-poi994）权重值的确定一个产品或服务，总是由多种要素构成，在每一个要素上，对顾客的消费意义和重要性也是不相同的。如安全度与美观对于不同产品的影响度就是不同的。因此我们不能将产品或服务的各个要素的评分简单相加，而要考虑它们的权重。权重值的测量方法：经验法、专家法、移植法、测量法（把产品或服务的各个属性进行全面分解，并用分解后的属性构成测量问卷，对测量结果进行统计分析，确定权值。4）权重值的确定一个产品或服务，总是由多种要素构成，在每一个1005）顾客满意度测量案例远程培训顾客满意度测量案例1.您对本远程培训项目总体感觉是非常好的□非常同意

□比较同意□一般□不同意□极不同意2.在线招生简章的内容清楚、详尽□非常同意□比较同意□一般□不同意□极不同意3.在线报名表提交后可及时得到反馈□非常同意□比较同意□一般□不同意□极不同意5）顾客满意度测量案例远程培训顾客满意度测量案例1014.收到学费后可及时得到反馈

□非常同意□比较同意□一般□不同意□极不同意5.培训内容实用性与操作性强

□非常同意□比较同意□一般□不同意□极不同意6.培训内容的层次和结构安排清晰合理

□非常同意□比较同意□一般□不同意□极不同意7.函发资料及时、内容丰富

□非常同意□比较同意□一般□不同意□极不同意4.收到学费后可及时得到反馈

□非常同意□比较同意□1028.培训证书对职业发展有帮助

□非常同意□比较同意□一般□不同意□极不同意9.考试通过后可以及时获得培训证书

□非常同意□比较同意□一般□不同意□极不同意10.接听电话的咨询人员态度友善热情

□非常同意□比较同意□一般□不同意□极不同意11.任何问题都可以得到及时妥善的解决

□非常同意□比较同意□一般□不同意□极不同意8.培训证书对职业发展有帮助

□非常同意□比较同意□103顾客满意度计算1、标分：100、80、60、40、20。2、权重分配：

1）4％、2）3％、3）8％、4）30％、5）5％

6）6％、7）30％、8）6％、9）4％、10）4％计算：方法一、先计算每个学员的满意度，再求全体学员满意度的平均值。方法二、先计算每个问题的平均数，再计算最后的满意度。顾客满意度计算1、标分：100、80、60、40、20。1046)数据分析顾客满意度测量的根本目的是根据顾客满意度测量所得的信息来改进质量管理体系绩效，为顾客满意度的不断提高作贡献。有人认为数据分析就是计算顾客满意度的过程，这是错误的，对顾客满意度的计算只算是对数据分析工作的前奏,只是其中的一小部分内容。我们还可以利用数据分析来得出一些更为重要的改进信息,这些信息可以为系统改进带来直接价值。6)数据分析顾客满意度测量的根本目的是根据顾客满意度测量105（1）可以通过分析组织的顾客满意度随着时间的变化趋势，得出组织的体系改进有效性方面的信息。（2）可以通过分析不同测量项目之间平均顾客满意度的差异，了解体系的薄弱环节从而寻找体系改进的突破口。（1）可以通过分析组织的顾客满意度随着时间的变化趋势，得出组106（3）可以通过分析不同特征的顾客群体满意度之间的差异性，了解具备哪些特征的顾客的平均满意度偏低，从而为体系改进，如营销与产品设计。带来有价值的信息。可以通过分析不同特征的顾客群体之间对不同测量项目的顾客满意度之间的差异性,了解不同特征顾客群体的不同偏好。（3）可以通过分析不同特征的顾客群体满意度之间的差异性，了解1077)编写顾客满意度测量报告一般要求：语言简洁、结构严谨、结论明确注意事项：词语朴实、客观公正、利用图表报告结构：封面、目录、索引、摘要、调查目的、方法、结果/论、改进建议和附录等。调查方法：顾客群体、样本结构、问卷类型、调查方式、调查人员、实际完成情况、顾客满意度计算方法。调查结果：计算结果与准确度、变化趋势及解释、数据分析的结论。7)编写顾客满意度测量报告一般要求：语言简洁、结构严谨108本章结束本章结束109第5讲质量认证体系

ISO9000：2000族标准5.1ISO9000质量认证基础5.2ISO9000:2000顾客满意战略第5讲质量认证体系

ISO9000：2000族标准5.1105.1ISO9000认证基础5.1.1ISO9000认证常识1、ISO9000族标准产生的历史背景ISO9000族是国际标准化组织耗时多年制定出来的全世界第一套,也是目前唯一的一套关于质量管理的国际标准，它集中了各国质量管理专家和众多成功企业的经验，蕴含了质量管理的精华。这套标准一出台，就在发达国家的企业中引起了很大的反响，他们争相采用这套标准来规范企业的质量管理。5.1ISO9000认证基础5.1.1ISO9000认证111随着科学技术的不断进步和世界经济一体化进程的发展趋势，以及国际贸易竞争的加剧，用户对质量提出了越来越严格的要求,各企业都把提供高质量的产品、提高顾客的满意度作为企业经营的主要内容和市场竞争的主要手段。企业的经营管理者清楚地认识到,低廉价格已不再是顾客购买商品的唯一选择，高质量的产品与服务才是顾客购买的真正动因。随着科学技术的不断进步和世界经济一体化进程的发展趋势，以及国112人们对产品和服务质量的要求越来越高，顾客越来越要求得到保证符合规范要求的产品或服务。由于产品日趋复杂仅靠技术规范进行验证已经显的很不够了，如果技术规范本身有缺陷，或者设计、生产和提供产品、服务的组织体系存在某些不足时，技术规范本身就不能保证产品质量始终能满足顾客要求。人们对产品和服务质量的要求越来越高，顾客越来越要求得到保证符113因此必须在生产过程中建立质量管理体系，以补充技术规范对产品或服务的要求，这就导致了质量管理体系标准的产生。许多国家为此制定了各种质量保证制度，以适应质量工作的要求和经济发展的需要。但由于各国经济制度与发展水平不同，各种质量保证制度很难在国际间被认可。因此必须在生产过程中建立质量管理体系，以补充技术规范对产品或114于是国际标准化组织(ISO)为适应国际间贸易发展的需要，在总结各国质量保证制度经验的基础上，经过多年的努力,于1987年3月发布了ISO9000系列标准即《质量管理和质量保证》系列国际标准。这套标准对于规范质量管理活动,促进国际间的贸易发展起到了积极的作用。。国际化组织在调查研究的基础上,对这套标准进行了第二次修订，并与2000年12月正式颁布了ISO9000:2000族标准。于是国际标准化组织(ISO)为适应国际间贸易发展的需要，在总1152、什么是ISOISO是一个组织的英语简称。其全称是International

Organization

for

Standardization，翻译成中文就是“国际标准化组织”。。

ISO是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日。ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。ISO的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。”2、什么是ISOISO是一个组织的英语简称。其全称是Inte1163、什么是ISO9000“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1：1994的定义：“‘ISO9000族’是由ISO/TC176制定的所有国际标准。

什么叫TC176呢？TC176即ISO中第176个技术委员会，它成立于1980年，全称是“品质保证技术委员会”，1987年又更名为“品质管理和品质保证技术委员会”。TC176专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准。3、什么是ISO9000“ISO9000”不是指一个标准，而1173、什么是认证“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动，是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。”举例来说,对第一方(供方或卖方)生产的产品,第二方（需方或买方）无法判定其品质是否合格,而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做“认证”。3、什么是认证“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动118这就是说,第三方的认证活动必须公开、公正、公平，才能有效。这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，必须独立于第一方和第二方之外，必须与第一方和第二方没有经济上的利害关系，才能获得双方的充分信任。由国家认可的组织去担任这样的第三方,这样的机关或组织就叫做“认证机构”。这就是说,第三方的认证活动必须公开、公正、公平，才能有效。这1191）产品质量认证现代的第三方产品质量认证制度早在1903年发源于英国，是由英国工程标准委员会（BSI的前身）首创的。在认证制度产生之前，供方（第一方）为了推销其产品，通常采用“产品合格声明”的方式，来博取顾客（第二方）的信任。这种方式，在当时产品简单，不需要专门的检测手段就可以直观判别优劣的情况下是可行的。1）产品质量认证现代的第三方产品质量认证制度早在1903年发120但是，随着科学技术的发展，产品品种日益增多，产品的结构和性能日趋复杂，仅凭买方的知识和经验很难判断产品是否符合要求；加之供方的“产品合格声明”属于“王婆卖瓜，自卖自夸”的一套，真真假假，鱼龙混杂，并不总是可信，这种方式的信誉和作用就逐渐下降。但是，随着科学技术的发展，产品品种日益增多，产品的结构和性能121在这种情况下，前述产品质量认证制度也就应运而生。1971年，ISO成立了“认证委员会”（CERTICO），1985年，易名为“合格评定委员会”（CASCO），促进了各国产品质量认证制度的发展。现在,全世界各国的产品质量认证一般都依据国际标准进行认证。在这种情况下，前述产品质量认证制度也就应运而生。1971年，122国际标准中的60%是由ISO制定的，20%是由IEC制定的，20%是由其他国际标准化组织制定的。也有很多是依据各国自己的国家标准和国外先进标准进行认证的。国际标准中的60%是由ISO制定的，20%是由IEC制定的，123产品质量认证包括合格认证和安全认证两种。依据标准中的性能要求进行认证叫做合格认证；依据标准中的安全要求进行认证叫做安全认证。前者是自愿的,后者是强制的。

产品质量认证包括合格认证和安全认证两种。依据标准中的性能要求1242）管理体系认证这种认证是由西方的品质保证活动发展起来的。1959年，美国国防部向国防部供应局下属的军工企业提出了品质保证要求，要求承包商“应制定和保持与其经营管理、规程相一致的有效的和经济的品质保证体系”,“应在实现合同要求的所有领域和过程(例如:设计、研制、制造、加工、装配、检验、试验、维护、装箱、储存和安装)中充分保证品质”，2）管理体系认证这种认证是由西方的品质保证活动发展起来的。125承包商要根据这两个模式编制“品质保证手册”,并有效实施。政府要对照文件逐步检查、评定实施情况。这实际上就是现代的第二方品质体系审核的雏形。这种办法促使承包商进行全面的品质管理,取得了极大的成就。自从1987年ISO9000系列标准问世以来,为了加强品质管理，适应品质竞争的需要,企业家们纷纷采用ISO9000系列标准在企业内部建立品质管理体系，申请品质体系认证，很快形成了一个世界性的潮流。承包商要根据这两个模式编制“品质保证手册”,并有效实施。政府126ISO14000系列标准为适应人类社会实施“可持续发展”战略的世界潮流的发展，国际标准化组织又于1993年6月成立了一个庞大的技术委员会——环境管理标准化技术委员会（简称TC207），按照ISO9000的理念和方法，开始制定环境管理体系方面的国际标准，并很快于1996年10月1日发布了5个属于环境管理体系(EMS)

和环境审核（EA）方面的国际标准，1998年又发布了一个环境管理（EM）方面的国际标准。以上6个标准统称为

ISO14000系列标准。ISO14000系列标准为适应人类社会实施“可持续发展”战略127OHSAS18001标准世界经济贸易活动的发展，促使企业的活动、产品或服务中所涉及的职业健康安全问题受到普遍关注，极大地促进了国际职业安全与卫生管理体系标准化的发展。1996年9月,英国率先颁布了BS8800《职业安全与卫生管理体系指南》标准。随后，美国、澳大利亚、日本、挪威等20余个国家也有相应的职业安全与卫生管理体系标准,发展十分迅速。OHSAS18001标准世界经济贸易活动的发展，促使企业的活128英国标准协会(BSI)、挪威船级社(DNV)等13个组织于1999年共同制定了职业安全与卫生评价系列标准：OccupationalHealth

and

SafetyManagementSystems

-Specification

,(简称OHSAS)即OHSAS18001《职业安全与卫生管理体系—规范》和OHSAS18002《职业安全与卫生管理体系—OHSAS18001实施指南》。英国标准协会(BSI)、挪威船级社(DNV)等13个组织于1129国际标准化组织（ISO）也多次提议制定相关国际标准。不少国家已将OHSAS18001标准做为企业实施职业安全与卫生管理体系的标准，成为继实施ISO9000、ISO14000国际标准之后的又一个热点。国际标准化组织（ISO）也多次提议制定相关国际标准。不少国家130我国国家质量监督检验检疫总局于2001年7月组织了专门起草组，借鉴ISO9000和ISO14000国际标准的成功经验和先进的管理思想与理论，充分考虑了目前在国际上得到广泛认可的OHSAS18001标准的技术内容，起草了国家标准GB/T28001《职业健康安全管理体系

规范》，并于2001年11月12日正式批准发布，2002年1月1日正式实施。我国国家质量监督检验检疫总局于2001年7月组织了专门起草组131所以，在我国，现在一共有三种管理体系的认证：贯彻ISO9000国际标准的质量管理体系认证（QMS）、贯彻ISO14000国际标准的环境管理体系认证（EMS）和贯彻OHSAS18000国际标准的职业健康与卫生管理体系认证（OHSMS）所以，在我国，现在一共有三种管理体系的认证：贯彻ISO9001322）ISO14000标准与ISO9000标准有何异同首先，两套标准都是ISO组织制订的针对管理方面的标准，都是国际贸易中消除贸易壁垒的有效手段。.其次,两套标准最大的区别在于面向的对象不同,ISO9000标准是对顾客承诺，ISO14000标准是对政府、社会和众多相关方(包括股东、贷款方、保险公司等等)的承诺；ISO9000标准缺乏行之有效的外部监督机制,而实施ISO14000标准的同时,就要接受政府、执法当局、社会公众和各相关方的监。2）ISO14000标准与ISO9000标准有何异同首先，两133最后，在体系中，两套标准部分内容和体系的思路上有着质的不同，包括环境因素识别、重要环境因素评价与控制，适用环境法律、法规的识别、获取、遵循状况评价和跟踪最新法规，环境目标指标方案的制定和实施完成，以期达到预防污染、节能降耗、提高资源能源利用率，最终达到环境行为的持续改进的目的。最后，在体系中，两套标准部分内容和体系的思路上有着质的不同，134ISO14000标准与ISO9000标准的异同ISO14000ISO9000环境方针质量方针组织结构和职责职责与权限人员环境培训人员质量培训环境信息交流质量信息交流环境文件控制质量文件控制应急准备和响应(部分与消防安全的要求相同)不符合、纠正和预防措施不符合、纠正和预防措施环境记录质量记录内部审核内部审核管理评审管理评审

ISO14000标准与ISO9000标准的异同ISO1401355、SA8000认证简介SA8000即“社会责任标准”，是SocialAccountability

8000的英文简称，是全球首个道德规范国际标准。其宗旨是确保供应商所供应的产品,皆符合社会责任标准的要求。SA8000标准适用于世界各地，任何行业，不同规模的公司。其依据与ISO9000质量管理体系及ISO14000环境管理体系一样，皆为一套可被第三方认证机构审核之国际标准.5、SA8000认证简介SA8000即“社会责任标准”，是S136SA8000标准的要求包括以下内容1、童工；

2、强迫性劳工；

3、健康与安全；

4、组织工会的自由与集体谈判的权利;

5、歧视；

6、惩戒性措施；

7、工作时间；

8、工资；

9、管理体系。SA8000标准的要求包括以下内容1、童工；

2、强迫性劳工137SA8000认证的作用包括

1、减少国外客户对供应商的第二方审核，节省费用；

2、更大程度地符合当地法规要求；

3、建立国际公信力；

4、使消费者对产品建立正面情感；

5、使合作伙伴对本企业建立长期信心。SA8000认证的作用包括

1、减少国外客户对供应商的第二方1386、推行ISO9000的作用强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额获得了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易壁垒节省了第二方审核的精力和费用有效地避免产品责任在产品品质竞争中永远立于不败之地有利于国际间的经济合作和技术交流6、推行ISO9000的作用强化品质管理，提高企业效益；增强1391）强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额负责ISO9000品质体系认证的认证机构都是经过国家认可机构认可的权威机构，对企业的品质体系的审核是非常严格的。这样，对于企业内部来说，可按照经过严格审核的国际标准化的品质体系进行品质管理,真正达到法制化、科学化的要求，极大地提高工作效率和产品合格率，迅速提高企业的经济效益和社会效益。1）强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额负140对于企业外部来说，当顾客得知供方按照国际标准实行管理，拿到了ISO9000品质体系认证证书，并且有认证机构的严格审核和定期监督，就可以确信该企业是能够稳定地生产合格产品乃至优秀产品的信得过的企业，从而放心地与企业订立供销合同，扩大了企业的市场占有率。可以说，在这两方面都收到了立竿见影的功效。对于企业外部来说，当顾客得知供方按照国际标准实行管理，拿到了1412）获得了国际贸易“通行证”

消除了国际贸易壁垒许多国家为了保护自身的利益，设置了种种贸易壁垒，包括关税壁垒和非关税壁垒。其中非关税壁垒主要是技术壁垒，技术壁垒中，又主要是产品质量认证和ISO9000品质体系认证的壁垒。特别是，在“世界贸易组织”内，各成员国之间相互排除了关税壁垒，只能设置技术壁垒，所以，获得认证是消除贸易壁垒的主要途径。2）获得了国际贸易“通行证”

消除了国际贸易壁垒许多国家为了1423)节省了第二方审核的精力和费用在现代贸易实践中，第二方审核早就成为惯例，又逐渐发现其存在很大的弊端：一个供方通常要为许多需方供货，第二方审核无疑会给供方带来沉重的负担；另一方面，需方也需支付相当的费用，同时还要考虑派出或雇佣人员的经验和水平问题，否则达不到预期的目的。唯有ISO9000认证可以排除这样的弊端。因为作为第一方的生产企业申请了第三方ISO9000认证并获得了认证证书以后，众多第二方就不必要再对第一方进行审核，3)节省了第二方审核的精力和费用在现代贸易实践中，第二方审143这样，不管是对第一方还是对第二方都可以节省很多精力或费用。还有，如果企业在获得了ISO9000认证之后,再申请其它产品质量认证,还可以免除认证机构对企业的品质保证体系进行重复认证的开支。这样，不管是对第一方还是对第二方都可以节省很多精力或费用。还1444）有效地避免产品责任各国在执行产品品质法的实践中,由于对产品品质的投诉越来越频繁,事故原因越来越复杂,追究责任也就越来越严格。尤其是近几年,发达国家都在把原有的“过失责任”转变为“严格责任”法理,对制造商的安全要求提高很多。4）有效地避免产品责任各国在执行产品品质法的实践中,由于对产145例如，工人在操作一台机床时受到伤害,按“严格责任”法理，法院不仅要看该机床机件故障之类的品质问题，还要看其有没有安全装置,有没有向操作者发出警告的装置等。法院可以根据上述任何一个问题判定该机床存在缺陷，厂方便要对其后果负责赔偿。但是，按照各国产品责任法，如果厂方能够提供ISO