旅行社质量管理课件

旅行社经营管理旅行社经营管理第十二章旅行社质量管理第十二章旅行社质量管理第十二章旅行社质量管理第一节旅行社质量管理概述

第二节旅游团游前质量管理

第三节旅游突发事故处理

第四节游程结束后服务质量管理第十二章旅行社质量管理第一节旅行社质量管理概述

第二节第一节旅行社质量管理概述一、旅行社质量管理的内涵

1.全面质量管理

2.全过程质量管理

(1)旅游活动开始前的质量管理这一阶段的重点是管理好旅行社产品设计、宣传、销售和接待的质量。对收集的信息、经营决策、设计包装、操作实施和接待服务等环节实施质量控制，以保证旅游产品的质量。同时，旅行社通过积极地宣传、服务人员主动热情地接待和耐心地介绍，使游客乘兴而来。第一节旅行社质量管理概述一、旅行社质量管理的内涵

1.全第一节旅行社质量管理概述(2)旅游活动进行时的质量管理旅游活动开始后，旅行社应将质量管理的重点转移到对服务质量和环境质量的管理。就服务质量而言，必须对导游的服务态度、服务方式、服务项目、服务语言、服务仪表、服务时间和职业道德等方面实施标准化、程序化和规范化管理，使游客通过导游的服务而对旅行社产生信任和好感。环境质量管理，是对旅行社各协作单位(饭店、车队等)的服务质量实施监督管理。只有如此，才能在旅游活动的各个环节上形成有效的质量保证体系，才能使游客充分得到物质和精神上的满足。第一节旅行社质量管理概述(2)旅游活动进行时的质量管理第一节旅行社质量管理概述(3)旅游活动结束后的质量管理此阶段质量管理的重点是旅游产品质量的检查和评定，提供售后服务以及处理旅游者的表扬和投诉。当旅游产品转化为游客的使用价值或效用时，很可能会发生一些意想不到的质量问题，这就要通过质量管理人员的上门回访，认真虚心地听取游客的反映、感受和意见，总结经验，以便进一步提高服务质量。

3.全员质量管理

二、旅行社质量管理的评价标准

1.客观评价标准

2.主观评价标准第一节旅行社质量管理概述(3)旅游活动结束后的质量管理第一节旅行社质量管理概述三、旅行社质量管理的内容

1.对旅游产品质量的管理

2.对旅游服务质量的管理第一节旅行社质量管理概述三、旅行社质量管理的内容

1.对第一节旅行社质量管理概述(1)旅行社服务的共性和个性服务的共性即所谓的规范化服务，是指按照一定的规范和标准，提供给旅游者在食、住、行、游、购、娱等方面的服务。此处的“一定的规范和标准”指的就是旅游产业和旅行社服务的基本规范，是旅行社服务工作当中一些共性的东西，是具有约束性的统一规定。服务的个性是指旅行社要在规范化服务的基础上提供个性化服务，也就是针对旅游者个体情况的差异，提供满足个别需求的服务。旅行社产品的销售对象是每一个旅游者，每一个旅游者在需求上肯定存在或大或小的差异。第一节旅行社质量管理概述(1)旅行社服务的共性和个性第一节旅行社质量管理概述旅行社在满足旅游者一般需求的基础上，如果能针对旅游者的个别需求提供服务，从而满足其个别需求，就会给旅游者留下深刻印象，并使旅游者对旅行社产生好感和信任。

(2)旅行社服务质量的构成旅行社服务质量是指在一定的时间和环境下，旅行社所提供的服务使旅游者满意的程度。它主要由服务态度、服务语言、服务项目、服务技术、服务仪表、服务时间和服务时机等构成。

第一节旅行社质量管理概述旅行社在满足旅游者一般需求的基础第一节旅行社质量管理概述3.对旅游环境质量的管理(1)硬件环境质量硬件环境质量是指旅行社在接待旅游者的整个过程中，所利用的各种设施设备及其辅助硬件项目的水平，它包括旅行社自身硬件环境和相关旅游服务供应部门的硬件环境。硬件环境质量反映了旅行社为旅游者提供的各种旅游设施设备和旅游者生理需求满意度的关系。

(2)软件环境质量软件环境质量是指旅行社内部各部门之间的协调、旅行社与相关各部门之间的协调和旅行社与相关旅游服务供应部门之间的合作水平，目的在于保证旅游活动能够顺利进行。

第一节旅行社质量管理概述3.对旅游环境质量的管理第一节旅行社质量管理概述四、旅行社质量管理的方法1.制定规范和标准，强调规范化与个性化相结合的服务

2.完善合同制度，保证产品质量

3.主动规避风险，减少质量事故

4.加强质量信息反馈，做好监督检查工作第一节旅行社质量管理概述四、旅行社质量管理的方法第二节旅游团游前质量管理一、游前选择安全管理

1.选择安全的旅游线路

2.选择安全的交通工具

3.选择安全的接待设施

二、游前安全警示

1.住宿安全警示

2.交通安全警示

3.饮食安全警示

4.参观游览安全警示

5.购物安全警示第二节旅游团游前质量管理一、游前选择安全管理

1.选择安第二节旅游团游前质量管理6.行李安全警示

7.治安事故安全警示

三、责任保险

1.旅行社责任保险的范围和限额

2.旅行社责任保险的管理第二节旅游团游前质量管理6.行李安全警示

7.治安事故安第三节旅游突发事故处理一、旅游事故的种类

1.安全事故

(1)轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元人民币以下者。

(2)一般事故是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万～10万(含1万)元人民币者。

(3)重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10万～100万(含10万)元人民币者。第三节旅游突发事故处理一、旅游事故的种类

1.安全事故

第三节旅游突发事故处理(4)特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元人民币以上，或性质特别严重，产生重大影响者。

2.业务事故

第三节旅游突发事故处理(4)特大事故是指一次事故造成第三节旅游突发事故处理二、旅游常见事故的处理方法

1.财物丢失(1)丢失钱财的处理旅游者如果丢失钱财，接待人员应首先了解钱币的币种、数量、面值等，弄清丢失的大致时间和地点并迅速报案。如果旅游者丢失钱财后无法正常旅行，接待人员应协助其给家人打电话，让其家人寄部分资金以使其完成旅游活动。如果旅游者丢失的是信用卡，接待人员应提醒旅游者迅速通知发行该信用卡的银行冻结该信用卡资金，待游客返回后进行补卡业务。如果丢失的是旅行支票，接待人员要及时与发售公司联系，一般的旅行支票发行社都会有补发旅行支票的服务。第三节旅游突发事故处理二、旅游常见事故的处理方法

1.财第三节旅游突发事故处理如果旅游者保留购买旅行支票时带有序号的收据，发行公司可以立即通过其在旅游者旅游当地的服务中心给旅游者补发支票。

(2)物品丢失的处理游客的物品丢失一般包括物品在机场丢失和在旅游途中丢失两种情况。

1)物品在机场丢失：导游人员应带失主在机场失物登记处办理行李丢失和认领手续，由失主出示机票和行李牌，详细说明始发站、转运站、行李件数及特征，填写失物登记表并留下联系方式，同时要记住有关航空公司办事处的地址电话，以便联系。第三节旅游突发事故处理如果旅游者保留购买旅行支票时带有序第三节旅游突发事故处理2)物品在旅游途中丢失：导游人员要分析行李最有可能丢失的环节，如果行李确实已经送入酒店，可能就是行李员将行李运错了楼层、房间或搞混了旅游团，导游人员应设法找到；如果在往返途中行李丢失或损坏，地陪应报告接团社，并由饭店行李部和保卫部负责处理；如果在其他环节丢失行李，导游人员应该详细了解情况找出线索，采取积极措施帮助寻找，同时要向上级汇报并安慰失主。

第三节旅游突发事故处理2)物品在旅游途中丢失：导游人员要第三节旅游突发事故处理2.证件丢失(1)如果旅游者是外籍人士，丢失了旅行证件(护照)，则应由地接社开具证明，旅游者持证明到当地公安机关报失，然后持公安机关证明至所在国驻华大使馆或领事馆申请新护照，最后再持新护照到公安机关办理签证手续。

(2)华侨旅游者丢失中国护照，则由地接社开具遗失证明，再持遗失证明到省、直辖市或自治区公安机关或获得授权的其他公安机关报失，申请新护照，然后至侨居国驻华大使馆或领事馆办理入境签证手续。第三节旅游突发事故处理2.证件丢失第三节旅游突发事故处理(3)香港或澳门同胞在内地旅游期间丢失港澳居民来往内地通行证(港澳同胞回乡证)，应由地接社开具遗失证明，并由失主持此证明到公安局出入境管理处申请领取赴港澳证件，经由出入境管理部门核实后签发一次性有效证件，即《中华人民共和国出入境通行证》，失主持该出入境通行证回港澳后，填写《港澳居民往来内地通行证遗失登记表》和申请表，凭本人的港澳居民身份证，到通行证受理机关申请补发新的通行证。第三节旅游突发事故处理(3)香港或澳门同胞在内地旅游期间第三节旅游突发事故处理(4)台湾同胞在祖国大陆旅行时，不慎丢失台湾同胞旅行证明后，应向遗失地的旅行社或户口管理部门或侨办报失、核实后发给一次性有效的出入境通行证。

(5)中国公民在国内旅游期间丢失身份证，应由遗失地负责接待的旅行社出具遗失证明，并由失主持证明到当地公安机关挂失，公安机关经核实后开具身份证明。

第三节旅游突发事故处理(4)台湾同胞在祖国大陆旅行时，不第三节旅游突发事故处理3.人身安全事故(1)食物中毒一旦食物中毒发生，导游人员应立即用车将食物中毒的旅游者送医院抢救或致电120急救中心；在去医院的途中，应让中毒者多喝水，以加速排泄；当旅游者脱离危险后，接待人员应和相关领导到医院看望并表示慰问；最后，导游人员要及时写出书面报告如实记述事故发生的全部过程。第三节旅游突发事故处理3.人身安全事故第三节旅游突发事故处理(2)走失在游览过程中，旅游者很可能对某事物产生浓厚的兴趣而滞留在某处，导游人员发现后，应和领队密切配合立即寻找，同时，也要照顾好其他旅游者。如果找不到，要及时向上级部门汇报并向游览地的派出所和管理部门求助，请求协助。在找到走失者后，如是导游人员的错误应及时道歉；如是旅游者自己的错误，应进行安慰并提醒其日后要注意。如果旅游者没有找到，成为严重的走失事故，导游人员要写出书面报告，详细描述走失者的情况、走失原因和经过、善后处理和旅游者的反映。第三节旅游突发事故处理(2)走失在游览过程中，旅游者第三节旅游突发事故处理如果旅游者是在自由活动时走失，导游人员也应立即报告旅行社，请求指示和帮助，并向公安机关提供旅游者的资料和特征。为了避免旅游者在自由活动时走失，导游人员应建议旅游者牢记宾馆名称和地址，并提醒旅游者不要过晚回宾馆。第三节旅游突发事故处理如果旅游者是在自由活动时走失，导游第三节旅游突发事故处理(3)伤病如果旅游者本身有病在身，接待人员应劝其不要做剧烈的运动并及早去医院看病，如有需要，接待人员应陪同患者前去医院就医。旅游者留在饭店休息时，导游人员应抽空询问其身体状况并安排好病人的用餐。如果旅游者身患重病或突发疾病，导游人员应在所乘交通工具上寻找医生，采取措施先就地抢救，再通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。如果途中有就近的医院，要想办法将旅游者送去。饭店有配备医务室的，应先在医务室进行应急抢救并立即送往医院。第三节旅游突发事故处理(3)伤病如果旅游者本身有病在第三节旅游突发事故处理(4)交通事故交通事故发生后，导游人员应立即救助旅游者，同时注意保护现场，拨打交警和急救中心号码，汇报事故情况和伤亡情况，然后迅速向上级汇报，全力做好第一时间的工作。交通事故受害者转入医院后，其处理程序谨遵旅游者伤病处理步骤，最后还要帮助受害者做好理赔工作。第三节旅游突发事故处理(4)交通事故交通事故发生后，第三节旅游突发事故处理(5)死亡经有关部门诊断，属于自然死亡的，应办理好相关手续，如县或县级以上医院出具《死亡证明书》；属于非自然死亡的，应请参加抢救的主治医生向死者亲属、领队、使领馆代表及旅行社代表等报告抢救经过并取得《抢救工作报告》、《诊断证明书》和请公安机关或司法机关的法医出具《死亡鉴定书》。对旅游者的遗物清点时，需要有死者亲属、偕同人员或领事馆代表在场。清点结束后应将所清点的全部遗物开列清单，并请有关人员签字，然后才能将遗物转交给死者亲属、偕同人员签字后办理手续。如死者留有遗嘱，应将遗嘱拍照或复制，并将原件交死者亲属或领事馆。

第三节旅游突发事故处理(5)死亡经有关部门诊断，属于第三节旅游突发事故处理(6)治安事故在旅游途中，当犯罪分子向旅游者行凶、偷盗或抢劫财物时，导游人员应立刻挺身而出保护旅游者，迅速将旅游者转移到安全地点并积极配合当地公安人员和在场群众缉拿罪犯，追回赃物赃款。如果旅游者不幸受伤应立即组织抢救。如果罪犯在作案后逃脱，导游人员应立即向当地公安部门报案并提供有效信息，同时应尽快向旅行社主管领导汇报事故发生的情况并迅速写出事故情况报告。报告应呈段落形式，可附带事故报告表补充说明。第三节旅游突发事故处理(6)治安事故在旅游途中，当犯第三节旅游突发事故处理4.饭店火灾事故

(1)发现火情后，应立即将饭店失火的消息通知所接待的全体旅游者。

(2)听从饭店人员的统一指挥，有条不紊地引导旅游者迅速疏散。

(3)告诫旅游者不要将很热的房门打开，应躲在房间里等待救援。

(4)如果旅游者的房间被大火封门，无法逃生时，可以通过电话告诉他用浸湿的被褥、衣物等将门缝塞严实，或泼水降温，等待救援。第三节旅游突发事故处理4.饭店火灾事故

(1)发现火情后第三节旅游突发事故处理(5)看到旅游者身上着火时，应提醒他就地打滚压灭火苗，或用厚重的衣物覆盖其身上将火苗扑灭。

(6)当旅游者撤离房间后，应迅速带领他们通过安全出口疏散，千万不能搭乘电梯或随意跳楼。

(7)在撤离过程中，如果必须穿过浓烟逃生时，应告知旅游者全身淋湿或用浸湿的衣物披裹身体、捂住口鼻，贴近地面蹲行或爬行。

(8)旅游者脱离火场后，应立即组织抢救受伤者，并将重伤者迅速送往医院。第三节旅游突发事故处理(5)看到旅游者身上着火时，应提醒第三节旅游突发事故处理(9)将受伤旅游者安顿好后，应采取各种措施稳定其他旅游者的情绪，帮助他们解决因火灾造成的生活上的困难，并继续组织好旅游活动。

(10)协助领导处理善后事宜并写出详细的书面报告。

5.漏接事故的处理

(1)如果漏接事故是由于旅行社接待人员或其他人员工作疏忽或内部沟通不及时造成的，接待人员应向旅游者诚恳地赔礼道歉，求得旅游者的谅解。第三节旅游突发事故处理(9)将受伤旅游者安顿好后，应采取第三节旅游突发事故处理(2)如果漏接事故是由于旅游中间商、组团社在旅游者所乘交通工具或出发时间变更后未及时通知地接社所造成的，事故的责任并非应由接待社承担。尽管如此，接待人员除了客观地向旅游者讲明情况外，还要向旅游者表示歉意，并要努力做好导游服务工作，挽回不良影响。

(3)如果因交通工具出现故障或天气原因，旅游者临时更换其他航班(车次、船次)提前或滞后抵达而造成旅行社漏接事故时，接待人员应实事求是地向旅游者说明原因，但是不能表白旅行社不承担任何责任，而是应该提供更加热情周到的服务。第三节旅游突发事故处理(2)如果漏接事故是由于旅游中间商第三节旅游突发事故处理(4)如果接待人员按照旅游计划上规定的时间抵达机场、车站、码头后，发现旅游者所乘坐的航班、车次、船次发生延误，未能接到旅游者时，应该立即和旅行社接待部内勤人员联系，查明原因，并将变更情况及时通知饭店等相关部门，以便采取适当的应变措施，减少或避免损失。

6.错接事故的处理

7.误机(车、船)事故的处理第三节旅游突发事故处理(4)如果接待人员按照旅游计划上规第四节游程结束后服务质量管理一、旅行社投诉产生原因和条件

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二、旅游投诉的处理

1.向旅行社提出的投诉

(1)领导重视任何一家旅行社都应该以零投诉、高满意度为服务目标，但在服务的实际过程中，很难面面俱到。一旦投诉发生，旅行社管理者和当事人都必须引起高度重视，马上进行接待和处理。第四节游程结束后服务质量管理一、旅行社投诉产生原因和条件第四节游程结束后服务质量管理(2)认真阅读或耐心倾听认真阅读游客的投诉材料，耐心倾听游客的投诉通常是争取游客谅解的首要措施，但在实际过程中，要做到这一点并不容易，因为游客在投诉的过程中，态度不会很好，也不排除有偏激的言语。这时候，旅行社的相关人员一定要注意调节好心态，不管投诉状是否有足够的理由，接待人员都不要立即辩解，更不要马上否定，必要时还要引导投诉者把心中的不满发泄出来，绝对不能和旅游者吵闹。第四节游程结束后服务质量管理(2)认真阅读或耐心倾听第四节游程结束后服务质量管理(3)尊重旅游者在仔细倾听旅游者的投诉后，接待人员应表示出高度的重视，仔细记录投诉的内容和旅游者的索赔要求，对旅游者的投诉要表示出理解，安定旅游者的情绪，安排合适、舒服的环境给旅游者休息，并向旅游者表示会对投诉内容及时调查。

(4)调查了解接待人员应立即向旅行社及有关旅游部门汇报，在第一时间认真调查，掌握资料并进行客观地分析，力求做到最正确的判断。第四节游程结束后服务质量管理(3)尊重旅游者在仔细倾第四节游程结束后服务质量管理(5)迅速答复迅速答复体现了对投诉者的重视和尊重，但切不可草率答复。答复方案应该根据工作人员的调查了解，分析游客提出的投诉是否合理，所提赔偿是否合适，然后在考虑客观事实和双方利益的基础上及时做好处理方案。

(6)整理存档在事故处理后，应整理好投诉的相关材料，将处理的各个阶段的记录都收集好或补齐，并做好事故处理报告。第四节游程结束后服务质量管理(5)迅速答复迅速答复体第四节游程结束后服务质量管理(7)积极改进导游人员或接待员应感谢旅游者的谅解和协作，继续为旅游者提供热情周到的服务，尽量将游客的不满转化为谅解甚至是对旅行社处理态度的满意，从而争取游客的下次消费。旅行社应定期将投诉问题汇总，分析出问题多发点，并组织导游人员及接待人员学习处理，不断改善和提高接待水平。

第四节游程结束后服务质量管理(7)积极改进导游人员或第四节游程结束后服务质量管理2.向旅游行政管理部门提出的投诉(1)书面投诉投诉人应向旅游投诉管理机关递交投诉状，并将投诉副本交给被投诉者，等待投诉处理。投诉者请求保护其合法权益的时效期为60天，起始时间由投诉者知道或者应当知道权利被侵害时算起。

(2)立案旅游质量监督所接到投诉后，经审查，不符合本规定受理条件的，应在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。符合本规定受理条件的，应当及时调查处理。尽快通知被投诉者，被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复，书面答复应含被投诉事由、调查核实过程、基本事实与证据、责任及处理意见等。第四节游程结束后服务质量管理2.向旅游行政管理部门提出的第四节游程结束后服务质量管理(3)调查取证旅游质量监督所处理投诉案件应以事实为根据，以法律规定为准。在调查期间，投诉者和被投诉者都应该积极配合。

(4)处理结果属于投诉者自身的过错，旅游质量监督所可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对于投诉者无理投诉，故意损害被投诉人权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉或承担相应责任。如果属于双方共同过错的，由双方各自承担相应责任；属于被投诉者过错的，需责令被投诉者承担相应责任；属于其他部门过错的，可以转交相关部门另案处理。第四节游程结束后服务质量管理(3)调查取证旅游质量监第四节游程结束后服务质量管理(5)给违法的旅游经营者行政处罚旅游质量监督所可以依据有关法律规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予以下行政处罚：警告、没收非法收入、罚款、限期或停业整顿、吊销旅游业务经营许可证及有关证件、建议工商管理部门吊销其营业执照。第四节游程结束后服务质量管理(5)给违法的旅游经营者行政第四节游程结束后服务质量管理(6)复议投诉人或被投诉人对旅游质量监督所作出的处理决定或行政处罚不服的，可以直接向人民法院起诉，也可以在接到处理决定通知书之日起15天内，向上一级旅游质量监督所申请复议；如对复议结果仍不满意，可以在接到复议决定之日起15天内，向人民法院起诉，逾期者被认为放弃再次复议或起诉的权利。如有不执行处罚的一方，由旅游质量监督所申请法院强制执行。

第四节游程结束后服务质量管理(6)复议投诉人或被投诉第四节游程结束后服务质量管理3.旅游款投诉的预防(1)合理设计旅游产品，提高旅游产品质量。旅游产品质量一般是指旅游线路和旅游节目设计安排的质量，产品设计的质量高低主要取决于线路是否有吸引力、线路行程时间是否合理等。

(2)要严把质量关，采购人员要平衡好价格和质量之间的关系，并以质量为首要前提。采购前，旅行社要尽量通过实地考察、信息反馈等方式，把那些确实能提供优质服务的旅游供应商确定为长期合作伙伴。同时，还要对相关单位的服务质量实施监督和管理。第四节游程结束后服务质量管理3.旅游款投诉的预防第四节游程结束后服务质量管理(3)旅行社的接待质量对旅游者的满意度影响很大，对大多数旅游者来说，导游是旅行社的代表，和旅游者接触的时间最长，在接待质量上，导游起着十分重要的作用。提高导游和接待人员的素质，是提高接待质量的重点，而要实现这个重点，就要加强旅行社岗位培训和质量监控这两方面的工作。第四节游程结束后服务质量管理(3)旅行社的接待质量对旅游旅行社经营管理旅行社经营管理第十二章旅行社质量管理第十二章旅行社质量管理第十二章旅行社质量管理第一节旅行社质量管理概述

第二节旅游团游前质量管理

第三节旅游突发事故处理

第四节游程结束后服务质量管理第十二章旅行社质量管理第一节旅行社质量管理概述

第二节第一节旅行社质量管理概述一、旅行社质量管理的内涵

1.全面质量管理

2.全过程质量管理

(1)旅游活动开始前的质量管理这一阶段的重点是管理好旅行社产品设计、宣传、销售和接待的质量。对收集的信息、经营决策、设计包装、操作实施和接待服务等环节实施质量控制，以保证旅游产品的质量。同时，旅行社通过积极地宣传、服务人员主动热情地接待和耐心地介绍，使游客乘兴而来。第一节旅行社质量管理概述一、旅行社质量管理的内涵

1.全第一节旅行社质量管理概述(2)旅游活动进行时的质量管理旅游活动开始后，旅行社应将质量管理的重点转移到对服务质量和环境质量的管理。就服务质量而言，必须对导游的服务态度、服务方式、服务项目、服务语言、服务仪表、服务时间和职业道德等方面实施标准化、程序化和规范化管理，使游客通过导游的服务而对旅行社产生信任和好感。环境质量管理，是对旅行社各协作单位(饭店、车队等)的服务质量实施监督管理。只有如此，才能在旅游活动的各个环节上形成有效的质量保证体系，才能使游客充分得到物质和精神上的满足。第一节旅行社质量管理概述(2)旅游活动进行时的质量管理第一节旅行社质量管理概述(3)旅游活动结束后的质量管理此阶段质量管理的重点是旅游产品质量的检查和评定，提供售后服务以及处理旅游者的表扬和投诉。当旅游产品转化为游客的使用价值或效用时，很可能会发生一些意想不到的质量问题，这就要通过质量管理人员的上门回访，认真虚心地听取游客的反映、感受和意见，总结经验，以便进一步提高服务质量。

3.全员质量管理

二、旅行社质量管理的评价标准

1.客观评价标准

2.主观评价标准第一节旅行社质量管理概述(3)旅游活动结束后的质量管理第一节旅行社质量管理概述三、旅行社质量管理的内容

1.对旅游产品质量的管理

2.对旅游服务质量的管理第一节旅行社质量管理概述三、旅行社质量管理的内容

1.对第一节旅行社质量管理概述(1)旅行社服务的共性和个性服务的共性即所谓的规范化服务，是指按照一定的规范和标准，提供给旅游者在食、住、行、游、购、娱等方面的服务。此处的“一定的规范和标准”指的就是旅游产业和旅行社服务的基本规范，是旅行社服务工作当中一些共性的东西，是具有约束性的统一规定。服务的个性是指旅行社要在规范化服务的基础上提供个性化服务，也就是针对旅游者个体情况的差异，提供满足个别需求的服务。旅行社产品的销售对象是每一个旅游者，每一个旅游者在需求上肯定存在或大或小的差异。第一节旅行社质量管理概述(1)旅行社服务的共性和个性第一节旅行社质量管理概述旅行社在满足旅游者一般需求的基础上，如果能针对旅游者的个别需求提供服务，从而满足其个别需求，就会给旅游者留下深刻印象，并使旅游者对旅行社产生好感和信任。

(2)旅行社服务质量的构成旅行社服务质量是指在一定的时间和环境下，旅行社所提供的服务使旅游者满意的程度。它主要由服务态度、服务语言、服务项目、服务技术、服务仪表、服务时间和服务时机等构成。

第一节旅行社质量管理概述旅行社在满足旅游者一般需求的基础第一节旅行社质量管理概述3.对旅游环境质量的管理(1)硬件环境质量硬件环境质量是指旅行社在接待旅游者的整个过程中，所利用的各种设施设备及其辅助硬件项目的水平，它包括旅行社自身硬件环境和相关旅游服务供应部门的硬件环境。硬件环境质量反映了旅行社为旅游者提供的各种旅游设施设备和旅游者生理需求满意度的关系。

(2)软件环境质量软件环境质量是指旅行社内部各部门之间的协调、旅行社与相关各部门之间的协调和旅行社与相关旅游服务供应部门之间的合作水平，目的在于保证旅游活动能够顺利进行。

第一节旅行社质量管理概述3.对旅游环境质量的管理第一节旅行社质量管理概述四、旅行社质量管理的方法1.制定规范和标准，强调规范化与个性化相结合的服务

2.完善合同制度，保证产品质量

3.主动规避风险，减少质量事故

4.加强质量信息反馈，做好监督检查工作第一节旅行社质量管理概述四、旅行社质量管理的方法第二节旅游团游前质量管理一、游前选择安全管理

1.选择安全的旅游线路

2.选择安全的交通工具

3.选择安全的接待设施

二、游前安全警示

1.住宿安全警示

2.交通安全警示

3.饮食安全警示

4.参观游览安全警示

5.购物安全警示第二节旅游团游前质量管理一、游前选择安全管理

1.选择安第二节旅游团游前质量管理6.行李安全警示

7.治安事故安全警示

三、责任保险

1.旅行社责任保险的范围和限额

2.旅行社责任保险的管理第二节旅游团游前质量管理6.行李安全警示

7.治安事故安第三节旅游突发事故处理一、旅游事故的种类

1.安全事故

(1)轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元人民币以下者。

(2)一般事故是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万～10万(含1万)元人民币者。

(3)重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10万～100万(含10万)元人民币者。第三节旅游突发事故处理一、旅游事故的种类

1.安全事故

第三节旅游突发事故处理(4)特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元人民币以上，或性质特别严重，产生重大影响者。

2.业务事故

第三节旅游突发事故处理(4)特大事故是指一次事故造成第三节旅游突发事故处理二、旅游常见事故的处理方法

1.财物丢失(1)丢失钱财的处理旅游者如果丢失钱财，接待人员应首先了解钱币的币种、数量、面值等，弄清丢失的大致时间和地点并迅速报案。如果旅游者丢失钱财后无法正常旅行，接待人员应协助其给家人打电话，让其家人寄部分资金以使其完成旅游活动。如果旅游者丢失的是信用卡，接待人员应提醒旅游者迅速通知发行该信用卡的银行冻结该信用卡资金，待游客返回后进行补卡业务。如果丢失的是旅行支票，接待人员要及时与发售公司联系，一般的旅行支票发行社都会有补发旅行支票的服务。第三节旅游突发事故处理二、旅游常见事故的处理方法

1.财第三节旅游突发事故处理如果旅游者保留购买旅行支票时带有序号的收据，发行公司可以立即通过其在旅游者旅游当地的服务中心给旅游者补发支票。

(2)物品丢失的处理游客的物品丢失一般包括物品在机场丢失和在旅游途中丢失两种情况。

1)物品在机场丢失：导游人员应带失主在机场失物登记处办理行李丢失和认领手续，由失主出示机票和行李牌，详细说明始发站、转运站、行李件数及特征，填写失物登记表并留下联系方式，同时要记住有关航空公司办事处的地址电话，以便联系。第三节旅游突发事故处理如果旅游者保留购买旅行支票时带有序第三节旅游突发事故处理2)物品在旅游途中丢失：导游人员要分析行李最有可能丢失的环节，如果行李确实已经送入酒店，可能就是行李员将行李运错了楼层、房间或搞混了旅游团，导游人员应设法找到；如果在往返途中行李丢失或损坏，地陪应报告接团社，并由饭店行李部和保卫部负责处理；如果在其他环节丢失行李，导游人员应该详细了解情况找出线索，采取积极措施帮助寻找，同时要向上级汇报并安慰失主。

第三节旅游突发事故处理2)物品在旅游途中丢失：导游人员要第三节旅游突发事故处理2.证件丢失(1)如果旅游者是外籍人士，丢失了旅行证件(护照)，则应由地接社开具证明，旅游者持证明到当地公安机关报失，然后持公安机关证明至所在国驻华大使馆或领事馆申请新护照，最后再持新护照到公安机关办理签证手续。

(2)华侨旅游者丢失中国护照，则由地接社开具遗失证明，再持遗失证明到省、直辖市或自治区公安机关或获得授权的其他公安机关报失，申请新护照，然后至侨居国驻华大使馆或领事馆办理入境签证手续。第三节旅游突发事故处理2.证件丢失第三节旅游突发事故处理(3)香港或澳门同胞在内地旅游期间丢失港澳居民来往内地通行证(港澳同胞回乡证)，应由地接社开具遗失证明，并由失主持此证明到公安局出入境管理处申请领取赴港澳证件，经由出入境管理部门核实后签发一次性有效证件，即《中华人民共和国出入境通行证》，失主持该出入境通行证回港澳后，填写《港澳居民往来内地通行证遗失登记表》和申请表，凭本人的港澳居民身份证，到通行证受理机关申请补发新的通行证。第三节旅游突发事故处理(3)香港或澳门同胞在内地旅游期间第三节旅游突发事故处理(4)台湾同胞在祖国大陆旅行时，不慎丢失台湾同胞旅行证明后，应向遗失地的旅行社或户口管理部门或侨办报失、核实后发给一次性有效的出入境通行证。

(5)中国公民在国内旅游期间丢失身份证，应由遗失地负责接待的旅行社出具遗失证明，并由失主持证明到当地公安机关挂失，公安机关经核实后开具身份证明。

第三节旅游突发事故处理(4)台湾同胞在祖国大陆旅行时，不第三节旅游突发事故处理3.人身安全事故(1)食物中毒一旦食物中毒发生，导游人员应立即用车将食物中毒的旅游者送医院抢救或致电120急救中心；在去医院的途中，应让中毒者多喝水，以加速排泄；当旅游者脱离危险后，接待人员应和相关领导到医院看望并表示慰问；最后，导游人员要及时写出书面报告如实记述事故发生的全部过程。第三节旅游突发事故处理3.人身安全事故第三节旅游突发事故处理(2)走失在游览过程中，旅游者很可能对某事物产生浓厚的兴趣而滞留在某处，导游人员发现后，应和领队密切配合立即寻找，同时，也要照顾好其他旅游者。如果找不到，要及时向上级部门汇报并向游览地的派出所和管理部门求助，请求协助。在找到走失者后，如是导游人员的错误应及时道歉；如是旅游者自己的错误，应进行安慰并提醒其日后要注意。如果旅游者没有找到，成为严重的走失事故，导游人员要写出书面报告，详细描述走失者的情况、走失原因和经过、善后处理和旅游者的反映。第三节旅游突发事故处理(2)走失在游览过程中，旅游者第三节旅游突发事故处理如果旅游者是在自由活动时走失，导游人员也应立即报告旅行社，请求指示和帮助，并向公安机关提供旅游者的资料和特征。为了避免旅游者在自由活动时走失，导游人员应建议旅游者牢记宾馆名称和地址，并提醒旅游者不要过晚回宾馆。第三节旅游突发事故处理如果旅游者是在自由活动时走失，导游第三节旅游突发事故处理(3)伤病如果旅游者本身有病在身，接待人员应劝其不要做剧烈的运动并及早去医院看病，如有需要，接待人员应陪同患者前去医院就医。旅游者留在饭店休息时，导游人员应抽空询问其身体状况并安排好病人的用餐。如果旅游者身患重病或突发疾病，导游人员应在所乘交通工具上寻找医生，采取措施先就地抢救，再通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。如果途中有就近的医院，要想办法将旅游者送去。饭店有配备医务室的，应先在医务室进行应急抢救并立即送往医院。第三节旅游突发事故处理(3)伤病如果旅游者本身有病在第三节旅游突发事故处理(4)交通事故交通事故发生后，导游人员应立即救助旅游者，同时注意保护现场，拨打交警和急救中心号码，汇报事故情况和伤亡情况，然后迅速向上级汇报，全力做好第一时间的工作。交通事故受害者转入医院后，其处理程序谨遵旅游者伤病处理步骤，最后还要帮助受害者做好理赔工作。第三节旅游突发事故处理(4)交通事故交通事故发生后，第三节旅游突发事故处理(5)死亡经有关部门诊断，属于自然死亡的，应办理好相关手续，如县或县级以上医院出具《死亡证明书》；属于非自然死亡的，应请参加抢救的主治医生向死者亲属、领队、使领馆代表及旅行社代表等报告抢救经过并取得《抢救工作报告》、《诊断证明书》和请公安机关或司法机关的法医出具《死亡鉴定书》。对旅游者的遗物清点时，需要有死者亲属、偕同人员或领事馆代表在场。清点结束后应将所清点的全部遗物开列清单，并请有关人员签字，然后才能将遗物转交给死者亲属、偕同人员签字后办理手续。如死者留有遗嘱，应将遗嘱拍照或复制，并将原件交死者亲属或领事馆。

第三节旅游突发事故处理(5)死亡经有关部门诊断，属于第三节旅游突发事故处理(6)治安事故在旅游途中，当犯罪分子向旅游者行凶、偷盗或抢劫财物时，导游人员应立刻挺身而出保护旅游者，迅速将旅游者转移到安全地点并积极配合当地公安人员和在场群众缉拿罪犯，追回赃物赃款。如果旅游者不幸受伤应立即组织抢救。如果罪犯在作案后逃脱，导游人员应立即向当地公安部门报案并提供有效信息，同时应尽快向旅行社主管领导汇报事故发生的情况并迅速写出事故情况报告。报告应呈段落形式，可附带事故报告表补充说明。第三节旅游突发事故处理(6)治安事故在旅游途中，当犯第三节旅游突发事故处理4.饭店火灾事故

(1)发现火情后，应立即将饭店失火的消息通知所接待的全体旅游者。

(2)听从饭店人员的统一指挥，有条不紊地引导旅游者迅速疏散。

(3)告诫旅游者不要将很热的房门打开，应躲在房间里等待救援。

(4)如果旅游者的房间被大火封门，无法逃生时，可以通过电话告诉他用浸湿的被褥、衣物等将门缝塞严实，或泼水降温，等待救援。第三节旅游突发事故处理4.饭店火灾事故

(1)发现火情后第三节旅游突发事故处理(5)看到旅游者身上着火时，应提醒他就地打滚压灭火苗，或用厚重的衣物覆盖其身上将火苗扑灭。

(6)当旅游者撤离房间后，应迅速带领他们通过安全出口疏散，千万不能搭乘电梯或随意跳楼。

(7)在撤离过程中，如果必须穿过浓烟逃生时，应告知旅游者全身淋湿或用浸湿的衣物披裹身体、捂住口鼻，贴近地面蹲行或爬行。

(8)旅游者脱离火场后，应立即组织抢救受伤者，并将重伤者迅速送往医院。第三节旅游突发事故处理(5)看到旅游者身上着火时，应提醒第三节旅游突发事故处理(9)将受伤旅游者安顿好后，应采取各种措施稳定其他旅游者的情绪，帮助他们解决因火灾造成的生活上的困难，并继续组织好旅游活动。

(10)协助领导处理善后事宜并写出详细的书面报告。

5.漏接事故的处理

(1)如果漏接事故是由于旅行社接待人员或其他人员工作疏忽或内部沟通不及时造成的，接待人员应向旅游者诚恳地赔礼道歉，求得旅游者的谅解。第三节旅游突发事故处理(9)将受伤旅游者安顿好后，应采取第三节旅游突发事故处理(2)如果漏接事故是由于旅游中间商、组团社在旅游者所乘交通工具或出发时间变更后未及时通知地接社所造成的，事故的责任并非应由接待社承担。尽管如此，接待人员除了客观地向旅游者讲明情况外，还要向旅游者表示歉意，并要努力做好导游服务工作，挽回不良影响。

(3)如果因交通工具出现故障或天气原因，旅游者临时更换其他航班(车次、船次)提前或滞后抵达而造成旅行社漏接事故时，接待人员应实事求是地向旅游者说明原因，但是不能表白旅行社不承担任何责任，而是应该提供更加热情周到的服务。第三节旅游突发事故处理(2)如果漏接事故是由于旅游中间商第三节旅游突发事故处理(4)如果接待人员按照旅游计划上规定的时间抵达机场、车站、码头后，发现旅游者所乘坐的航班、车次、船次发生延误，未能接到旅游者时，应该立即和旅行社接待部内勤人员联系，查明原因，并将变更情况及时通知饭店等相关部门，以便采取适当的应变措施，减少或避免损失。

6.错接事故的处理

7.误机(车、船)事故的处理第三节旅游突发事故处理(4)如果接待人员按照旅游计划上规第四节游程结束后服务质量管理一、旅行社投诉产生原因和条件

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二、旅游投诉的处理

1.向旅行社提出的投诉

(1)领导重视任何一家旅行社都应该以零投诉、高满意度为服务目标，但在服务的实际过程中，很难面面俱到。一旦投诉发生，旅行社管理者和当事人都必须引起高度重视，马上进行接待和处理。第四节游程结束后服务质量管理一、旅行社投诉产生原因和条件第四节游程结束后服务质量管理(2)认真阅读或耐心倾听认真阅读游客的投诉材料，耐心倾听游客的投诉通常是争取游客谅解的首要措施，但在实际过程中，要做到这一点并不容易，因为游客在投诉的过程中，态度不会很好，也不排除有偏激的言语。这时候，旅行社的相关人员一定要注意调节好心态，不管投诉状是否有足够的理由，接待人员都不要立即辩解，更不要马上否定，必要时还要引导投诉者把心中的不满发泄出来，绝对不能和旅游者吵闹。第四节游程结束后服务质量管理(2)认真阅读或耐心倾听第四节游程结束后服务质量管理(3)尊重旅游者在仔细倾听旅游者的投诉后，接待人员应表示出高度的重视，仔细记录投诉的内容和旅游者的索赔要求，对旅游者的投诉要表示出理解，安定旅游者的情绪，安排合适、舒服的环境给旅游者休息，并向旅游者表示会对投诉内容及时调查。

(4)调查了解接待人员应立即向旅行社及有关旅游部门汇报，在第一时间认真调查，掌握资料并进行客观地分析，力求做到最正确的判断。第四节游程结束后