全面质量管理课件

全面质量管理及其在企业中的应用小组成员：全面质量管理及其在企业中的应用小组成员：1目录全面质量管理的基本介绍全面质量管理在中国企业的应用目录全面质量管理的基本介绍2全面质量管理的基本介绍1.基本概念2.核心思想3.工作原则4.基础工作和工作方法5.国内外全面质量的实施现状全面质量管理的基本介绍1.基本概念3基本概念全面质量管理在早期被称为TQC，随着进一步发展演变成TQM。全面质量管理之父1961年费根堡姆在书《全面质量管理》提出全面质量管理的定义是：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。基本概念全面质量管理在早期被称为TQC，随着进一步发展演变成4基本概念1.单靠产品的统计控制是不够的，要靠全员的各项工作来保证产品质量，强调每个人都要参与。2.单靠制造质量来控制产品质量是不够的，要靠从设计开始到售后服务全过程控制产品的质量，强调每个过程。3.质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一，离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。对于TQC定义的理解基本概念1.单靠产品的统计控制是不够的，要靠全员的各项工作来5基本概念现代全面质量管理认为：

就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。特点：1．全过程全员参与并接受教育培训；2．提高组织各方长远利益和全社会效益；3．充分利用管理手段和技术。基本概念现代全面质量管理认为：特点：6核心思想

全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境界。全面质量管理是将组织的所有管理职能纳入质量管理的范畴，强调一个组织以质量为中心，强调以全员参与为基础，强调全员的教育和培训。三个层次的含义：运用多种手段，系统地保证和提高产品质量；控制质量形成的全过程，而不仅仅是制造过程；质量管理的有效性应当是以质量成本来衡量和优化的。核心思想全面质量管理并不等同于质量管理7工作原则原则一：以顾客为中心全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。顾客的满意程度=顾客的实际感受—顾客的期望工作原则原则一：以顾客为中心顾客的满意程度=顾客的实际感受—8原则一：以顾客为中心

了解顾客的现在和未来的需求确定并且转化顾客的需求和期望与公司的质量目标结合起来实现顾客的需求和期望原则一：以顾客为中心

了解顾客的现在和未来的需求确定并且转化9原则二：领导作用

全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量。

领导确定组织的统一宗旨和方向。

1.使员工理解组织的目标，并且激发员工的积极性。

2.以统一的方式来评价或者组织活动。

3.使生产各部门之间沟通加强。原则二：领导作用10全面质量管理课件11工作原则原则四：过程方法

即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。

过程：一组将输入转换为输出的相互关联或者相互作用的活动。

1.通过有效的使用资源以降低成本或者缩短使用周期。

2.获得经过改进、协调一致并且可以预测的结果。

3.关注重点或优先的改进机会。工作原则原则四：过程方法12原则五：管理的系统方法

系统就是一群有相互关联的个体组成的群体。

1.过程的整合与协调，可以达到最佳的预期效果。

2.具有尽力关注关键过程的能力。

3.使相关方对组织的协调性和有效性建立信心。原则六：持续改进

仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。

跟PDCA循环图很类似，每做一次循环就有一定的提高。

还有就是根据外部环境的变换以及机遇要善于改进。原则五：管理的系统方法原则六：持续改进13原则七：基于事实的决策方法

有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义。原则八：互利的供方关系

全面质量管理的第八大原则就是互利的供方关系，组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。

原则七：基于事实的决策方法14总结：一切为了顾客一切用数据说话一切以预防为主一切按PDCA循环办事总结：一切为了顾客15基本工作和工作方法1.标准化工作

标准化，包括产品标准化和工作标准化两个方面。

产品标准化，指的是现代化大生产中工业产品品种、规格的简化，尺寸、质量和性能方面的统一化。

工作标准化包括业务标准化和作业标准化。业务标准，是指对各部门业务工作的一些具体规定，如技术管理规定、设备管理规定等等。作业标准包括工艺流程、操作规程、装配作业程序等等。

基本工作和工作方法1.标准化工作

162.计量工作计量工作包括计量、测试、化验、分析工作，是保证零部件互换，确保产品质量的重要手段和方法。没有计量的准确性，就不能保证技术工作的准确性，就不可能正确地贯彻执行技术标准。3.质量教育工作质量教育工作是实行全面质量管理的一项带根本性的基础工作。质量管理要“始于教育，终于教育，贯彻始终”。4.质量情报工作质量情报，指的是反映在产品质量和产品生产全过程中，各个环节工序质量、工作质量的信息，其中包括各种有关的基本数据、原始记录，直至产品使用过程中反映出来的各种情报资料。5.质量责任制工作建立健全严格的质量责任制，也是全面质量管理的一项重要的基础工作。要对企业每个科室、车间、班组和个人都明确地规定他们在质量工作中的具体任务、责任和权利，以便做到质量工作事事有人管，人人有责任，办事有标准，工作有检查，经济责任明确，功过分明，从上到下形成一个严密的高效率的质量管理责任体系。2.计量工作17工作方法和分析方法工作方法就是戴明的PDCA循环图，按照计划、执行、检查、改进的步奏走。常用的分析方法：1.排列图法（二八原理）；2.鱼骨刺图；3.直方图法；4.控制图法；工作方法和分析方法工作方法就是戴明的PDCA循环图，按照计划18国内外质量实施现状一.全面质量管理在国外的发展在二次世界大战以后，整个世界的工业需要恢复。全面质量管理在发展过程中，逐渐形成了以美国为代表的“美国系统”、以日本为代表的“日本系统”，以及以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”，这三种全面质量管理系统各有自己的特点。1.以美国为代表的“美国系统”在全面质量管理的发展过程中，我们不得不提到无缺陷运动。这项活动来源于二次世界大战期间，当时为了能够确保军品的生产质量，各个工厂成立了一些最新的质量管理组织机构。特别是以美国为代表的美国系统，在质量管理过程中第一次展开了质量成本或质量费用的研究，即认为质量管理是需要付出成本的，具体研究内容包括故障费用、评价鉴定费用和预防费用等。国内外质量实施现状一.全面质量管理在国外的发展192.以日本为代表的“日本系统”从70年代开始，日本已经在全国范围内开始推广全面质量管理，它是在美国经验的基础上发展出了QC小组这种全民性的质量管理活动形式，QC小组成为全面质量管理活动的核心要素之一，菲根堡姆等质量大师都曾到日本激励推动QC小组的活动。到70年代末期，日本国内已经发展出了70万个ＱＣ小组，共有500多万成员参与了ＱＣ小组活动，这样就形成了具有日本特色的“日本系统”。3.以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”在前苏联有一个很出名的系列方法叫做“萨莱托夫制度”。在“萨莱托夫制度”中，对产品或零件制定了明确的规格和标准，这样就使得零件的使用相当便捷，而且能大幅度降低生产的成本。提出生产合乎标准的产品的概念，是质量管理思想上的一个飞跃。此外“萨莱托夫制度”还提供适当的信息、测定仪器、操作方法来生产并进行充分的培训。2.以日本为代表的“日本系统”20全面质量管理在中国企业的应用1.企业全面质量管理应用现状2.中国企业全面质量管理展望全面质量管理在中国企业的应用1.企业全面质量管理应用现状21企业全面质量管理应用现状(一)全过程的质量管理

产品质量好坏与产品生产、储藏、运输、销售等各个环节有着直接的联系,为此,全面质量管理作为规范企业或组织内部员工生产、储存、销售产品过程的一种管理途径，是保证并控制产品质量的关键要素。

为更清晰明朗地描述现代企业在全过程质量管理的应用，以三角集团（轮胎企业）为例展开探讨。

企业全面质量管理应用现状(一)全过程的质量管理

产品质量好22首先,三角公司在生产轮胎前，就紧盯市场需求，优化产品设计，在原材料采购时，注重原材料的采购与管理。建立与供应商（包括供应商的供应商）互利互惠的合作关系，制定了原材料供应商的管理制度，原材料供应商评价方法并实施原材料进厂检验，质量抽检等措施。

首先,三角公司在生产轮胎前，就紧盯市场23

其次，由于轮胎制作是一个多工序组成的复杂过程,包含了炼胶、压延、成型、硫化等多个工艺流程,每个流程的工艺好坏都会直接影响产品的质量与性能。运用休哈特控制图对产品生产过程进行指导，尽可能实现“零缺陷生产”。三角公司针对基础生产员工，还制定了质量控制考核制度和激励制度，更有效地保证了产品生产过程中的质量控制。

其次，由于轮胎制作是一个多工序组24最后,在产品运输、销售过程中，三角公司相当重视市场信息的反馈,定期就产品质量问题开展多部门的会议,这样一方面确保了内外部质量信息的畅通,有利于企业及时抓住质量缺陷,另一方面通过开展多部门的会议,有利于迅速追溯产品质量问题所在,并对产品质量的相关责任进行落实。

最后,在产品运输、销售过程中，三角公25企业全面质量管理应用现状(二)全员的质量管理

产品或服务质量综合反映了企业各方面、各部门、各环节工作质量，企业内部员工,特别是生产部与质检部的工作将直

接影响产品质量或服务质量,全员的质量管理是企业全面质量管理的重要组成部分。全员的质量管理有利于调动员工参与的积极性，充分发挥了企业员工的聪明才智。

企业全面质量管理应用现状(二)全员的质量管理26企业全面质量管理应用现状(三)全组织的质量管理全组织质量管理是站在企业纵向角度来进行质量管理,即从企业决策领导人员(高层)、经营管理人员(中层)、生产销售人员(基层)三个层次进行企业全面质量管理。

企业全面质量管理应用现状(三)全组织的质量管理27企业全面质量管理应用现状(四)全面的质量管理方法为了实现质量目标，必须综合应用各种先进的管理方法和技术手段，必须善于学习和引进国内外先进企业的经验，不断改进本组织的业务流程和工作，不断提高组织成员的质量意识和质量技能“多方法的质量管理”要求的是“程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”。

企业全面质量管理应用现状(四)全面的质量管理方法28中国企业全面质量管理展望

质量大师朱兰先生曾说：21世纪是质量世纪。在竞争日益激烈的社会环境下,企业要想获取并保持竞争优势,就必须在质量上与同行业拉开差距。当前全面质量管理在我国现代企业中得到了广泛的应用,但与跨国企业相比,我国现代企业,特别是中小型企业在产品质量全面管理和企业员工的质量管理理念方面仍存在一定差距,我国现代企业的全面质量管理仍需要不断改进。中国企业全面质量管理展望质量大师朱29中国企业全面质量管理展望企业进行全面质量管理,要达到国家或企业制定的质量水平,就必须充分应用各种先进的企业管理方法和产品生产技术手段,在引进和掌握国外先进企业管理方法和经验的基础上,不断改进企业的生产流程、业务流程,达到“生产程序科学化、生产方法灵活化、管理成果实效化”的管理目的。从企业质量标准体系、企业文化、员工质量管理理念、企业产品质量设计、过程控制、质量信息系统、人员管理、顾客满意度等多层次对企业产品质量进行管理。

中国企业全面质量管理展望企业进行全面质30全面质量管理及其在企业中的应用小组成员：全面质量管理及其在企业中的应用小组成员：31目录全面质量管理的基本介绍全面质量管理在中国企业的应用目录全面质量管理的基本介绍32全面质量管理的基本介绍1.基本概念2.核心思想3.工作原则4.基础工作和工作方法5.国内外全面质量的实施现状全面质量管理的基本介绍1.基本概念33基本概念全面质量管理在早期被称为TQC，随着进一步发展演变成TQM。全面质量管理之父1961年费根堡姆在书《全面质量管理》提出全面质量管理的定义是：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。基本概念全面质量管理在早期被称为TQC，随着进一步发展演变成34基本概念1.单靠产品的统计控制是不够的，要靠全员的各项工作来保证产品质量，强调每个人都要参与。2.单靠制造质量来控制产品质量是不够的，要靠从设计开始到售后服务全过程控制产品的质量，强调每个过程。3.质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一，离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。对于TQC定义的理解基本概念1.单靠产品的统计控制是不够的，要靠全员的各项工作来35基本概念现代全面质量管理认为：

就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。特点：1．全过程全员参与并接受教育培训；2．提高组织各方长远利益和全社会效益；3．充分利用管理手段和技术。基本概念现代全面质量管理认为：特点：36核心思想

全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境界。全面质量管理是将组织的所有管理职能纳入质量管理的范畴，强调一个组织以质量为中心，强调以全员参与为基础，强调全员的教育和培训。三个层次的含义：运用多种手段，系统地保证和提高产品质量；控制质量形成的全过程，而不仅仅是制造过程；质量管理的有效性应当是以质量成本来衡量和优化的。核心思想全面质量管理并不等同于质量管理37工作原则原则一：以顾客为中心全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。顾客的满意程度=顾客的实际感受—顾客的期望工作原则原则一：以顾客为中心顾客的满意程度=顾客的实际感受—38原则一：以顾客为中心

了解顾客的现在和未来的需求确定并且转化顾客的需求和期望与公司的质量目标结合起来实现顾客的需求和期望原则一：以顾客为中心

了解顾客的现在和未来的需求确定并且转化39原则二：领导作用

全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量。

领导确定组织的统一宗旨和方向。

1.使员工理解组织的目标，并且激发员工的积极性。

2.以统一的方式来评价或者组织活动。

3.使生产各部门之间沟通加强。原则二：领导作用40全面质量管理课件41工作原则原则四：过程方法

即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。

过程：一组将输入转换为输出的相互关联或者相互作用的活动。

1.通过有效的使用资源以降低成本或者缩短使用周期。

2.获得经过改进、协调一致并且可以预测的结果。

3.关注重点或优先的改进机会。工作原则原则四：过程方法42原则五：管理的系统方法

系统就是一群有相互关联的个体组成的群体。

1.过程的整合与协调，可以达到最佳的预期效果。

2.具有尽力关注关键过程的能力。

3.使相关方对组织的协调性和有效性建立信心。原则六：持续改进

仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。

跟PDCA循环图很类似，每做一次循环就有一定的提高。

还有就是根据外部环境的变换以及机遇要善于改进。原则五：管理的系统方法原则六：持续改进43原则七：基于事实的决策方法

有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义。原则八：互利的供方关系

全面质量管理的第八大原则就是互利的供方关系，组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。

原则七：基于事实的决策方法44总结：一切为了顾客一切用数据说话一切以预防为主一切按PDCA循环办事总结：一切为了顾客45基本工作和工作方法1.标准化工作

标准化，包括产品标准化和工作标准化两个方面。

产品标准化，指的是现代化大生产中工业产品品种、规格的简化，尺寸、质量和性能方面的统一化。

工作标准化包括业务标准化和作业标准化。业务标准，是指对各部门业务工作的一些具体规定，如技术管理规定、设备管理规定等等。作业标准包括工艺流程、操作规程、装配作业程序等等。

基本工作和工作方法1.标准化工作

462.计量工作计量工作包括计量、测试、化验、分析工作，是保证零部件互换，确保产品质量的重要手段和方法。没有计量的准确性，就不能保证技术工作的准确性，就不可能正确地贯彻执行技术标准。3.质量教育工作质量教育工作是实行全面质量管理的一项带根本性的基础工作。质量管理要“始于教育，终于教育，贯彻始终”。4.质量情报工作质量情报，指的是反映在产品质量和产品生产全过程中，各个环节工序质量、工作质量的信息，其中包括各种有关的基本数据、原始记录，直至产品使用过程中反映出来的各种情报资料。5.质量责任制工作建立健全严格的质量责任制，也是全面质量管理的一项重要的基础工作。要对企业每个科室、车间、班组和个人都明确地规定他们在质量工作中的具体任务、责任和权利，以便做到质量工作事事有人管，人人有责任，办事有标准，工作有检查，经济责任明确，功过分明，从上到下形成一个严密的高效率的质量管理责任体系。2.计量工作47工作方法和分析方法工作方法就是戴明的PDCA循环图，按照计划、执行、检查、改进的步奏走。常用的分析方法：1.排列图法（二八原理）；2.鱼骨刺图；3.直方图法；4.控制图法；工作方法和分析方法工作方法就是戴明的PDCA循环图，按照计划48国内外质量实施现状一.全面质量管理在国外的发展在二次世界大战以后，整个世界的工业需要恢复。全面质量管理在发展过程中，逐渐形成了以美国为代表的“美国系统”、以日本为代表的“日本系统”，以及以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”，这三种全面质量管理系统各有自己的特点。1.以美国为代表的“美国系统”在全面质量管理的发展过程中，我们不得不提到无缺陷运动。这项活动来源于二次世界大战期间，当时为了能够确保军品的生产质量，各个工厂成立了一些最新的质量管理组织机构。特别是以美国为代表的美国系统，在质量管理过程中第一次展开了质量成本或质量费用的研究，即认为质量管理是需要付出成本的，具体研究内容包括故障费用、评价鉴定费用和预防费用等。国内外质量实施现状一.全面质量管理在国外的发展492.以日本为代表的“日本系统”从70年代开始，日本已经在全国范围内开始推广全面质量管理，它是在美国经验的基础上发展出了QC小组这种全民性的质量管理活动形式，QC小组成为全面质量管理活动的核心要素之一，菲根堡姆等质量大师都曾到日本激励推动QC小组的活动。到70年代末期，日本国内已经发展出了70万个ＱＣ小组，共有500多万成员参与了ＱＣ小组活动，这样就形成了具有日本特色的“日本系统”。3.以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”在前苏联有一个很出名的系列方法叫做“萨莱托夫制度”。在“萨莱托夫制度”中，对产品或零件制定了明确的规格和标准，这样就使得零件的使用相当便捷，而且能大幅度降低生产的成本。提出生产合乎标准的产品的概念，是质量管理思想上的一个飞跃。此外“萨莱托夫制度”还提供适当的信息、测定仪器、操作方法来生产并进行充分的培训。2.以日本为代表的“日本系统”50全面质量管理在中国企业的应用1.企业全面质量管理应用现状2.中国企业全面质量管理展望全面质量管理在中国企业的应用1.企业全面质量管理应用现状51企业全面质量管理应用现状(一)全过程的质量管理

产品质量好坏与产品生产、储藏、运输、销售等各个环节有着直接的联系,为此,全面质量管理作为规范企业或组织内部员工生产、储存、销售产品过程的一种管理途径，是保证并控制产品质量的关键要素。

为更清晰明朗地描述现代企业在全过程质量管理的应用，以三角集团（轮胎企业）为例展开探讨。

企业全面质量管理应用现状(一)全过程的质量管理

产品质量好52首先,三角公司在生产轮胎前，就紧盯市场需求，优化产品设计，在原材料采购时，注重原材料的采购与管理。建立与供应商（包括供应商的供应商）互利互惠的合作关系，制定了原材料供应商的管理制度，原材料供应商评价方法并实施原材料进厂检验，质量抽检等措施。

首先,三角公司在生产轮胎前，就紧盯市场53

其次，由于轮胎制作是一个多工序组成的复杂过程,包含了炼胶、压延、成型、硫化等多个工艺流程,每个流程的工艺好坏都会直接影响产品的质量与性能。运用休哈特控制图对产品生产过程进行指导，尽可能实现“零缺陷生产”。三角公司针对基础生产员工，还制定了质量控制考核制度和激励制度，更有效地保证了产品生产过程中的质量控制。

其次，由于轮胎制作是一个多工序组54最后,在产品运输、销售过程中，三角公司相当重视市场信息的反馈,定期就产品质量问题开展多部门的会议,这样一方面确保了内外部质量信息的畅通,有利于企业及时抓住质量缺陷,另一方面通过开展多部门的会议