基本零售谈判技巧课件

现代零售客户管理基本零售谈判技巧零售业务谈判中的点与线供货价格储运条件产品新进场付款天数新品进场店内陈列销量折扣促销谈判赞助费用如何成功地完成零售业务谈判生意上了解零售商的市场定位了解零售商的生意结构了解零售商的决策流程了解零售商的衡量标准谈判对方的谈判策略方法上清晰的交流逻辑专业的交流技巧了解谈判的流程综合数据分析能力充分的准备工作处理异议利益销售-处理异议-谈判利益陈述销售过程谈判利益销售-处理异议-谈判销售目标销售策略行动策略客户的生意背景情况客户的生意需求与需要需求与需要背后更深层次的需求我们的销售建议可以满足客户的哪方面的需求？怎样证明产品与建议能够满足客户的利益？是否需要更多的事实、数据与其他的相关信息？开场白了解与验证客户的需求提出我们的建议与方案说服客户达成协议是否达成协议采取下一步行动客户对方案有兴趣但暂时无法达成一致收集客户全部的不同意见确认客户真正关心的不同意见确认客户异议的真实含义尝试去转化该异议为可解决的问题解决经确认的，可转化的问题是否达成协议采取下一步行动客户仍有兴趣针对该问题继续谈下去你已经向客户清楚地陈述了你的条件你无法说服客户接受已经提出的方案你确信清楚的了解了客户的全部异议调整生意策略调整行动策略了解双方情况-列明分歧事项-分析分歧原因-预估双方底线寻找可行方案优化可行方案调整行动策略方案G.U.N.S.问候、开场白(Greeting)了解与试探(Understanding&Probing)谈判(Negotiation)总结(Summary)是否达成协议采取下一步行动是是是销售处理谈判策略理解准备执行总结回顾是否达成协议是否达成协议完成基本销售实施与跟踪达成协议的障碍开始处理客户异议是否零售业务谈判的前提前提一：表示有购买意愿前提二：提出了交易条件前提三：无法说服对方前提四：了解对方所有异议解决谈判分歧的基本方法解决分歧妥协附加价值折衷互换放弃妥协方法定义表示你完全满足客户提出的要求，同时不要任何的回报使用原则尽量少用或不用尤其是在涉及公司原则的分歧点上对于一个小的分歧点，如果影响谈判协议的达成，可以考虑选用开始结束折衷方法定义表示你与客户之间相互让步使用原则妥协尽量少用或不用，尤其在一些关键的分歧点上和公司的原则如果你在提议时已经留有相当的空间用来解决一些不太重要的分歧开始结束互换方法定义义指你同意意满足客客户的要要求，同同时，你你也要求求客户给给予你同同等价值值的回报报来作为为交换使用原则则可以用来来解决大大部分的的分歧对涉及公公司原则则的分歧歧点，也也不能进进行互换换在思考解解决分歧歧的方案案时，建建议先考考虑使用用互换开始结束附加价值值方法定义义指你保持持原来的的提议不不变，作作为不能能满足客客户要求求的补偿偿，你在在提议中中用其他他方式添添加价值值来满足足客户使用原则则当你基于于公司的的政策或或其他因因素而无无法满足足客户的的要求时时在思考解解决分歧歧的方案案时，建建议先考考虑使用用附加价价值开始结束放弃放弃：当当所有解解决分歧歧的方案案都行不不通时没有任何何解决方方案可以以达成让让彼此都都满意的的协议没有达成成协议总总比签订订一个对对自己来来说是亏亏本的协协议要好好。开始结束零售商对对利益交交换的看看法零售商同同样会使使用以上上谈到的的方法来来培训采采购谈判判人员，，要点如如下：你的行为为要以对对方的行行动作为为交换条条件；决不要给给予，要要交换了解你可可以拿什什么来做做交易了解对方方的成本本了解零售售商对于于供应商商的价值值所在在交易之之前，一一定要问问问自己己：“如果我我付出这这些，可可以帮助助我在谈谈判中赢赢得什么么？”“这个代代价是否否值得我我的付出出？”对方所得得到的东东西对于于他们的的价值所所在？不要做出出任何善善意的让让步练习根据下列列情形，，判断销销售人员员采用了了那种谈谈判方案案的选择择1、一名名客户要要求降价价5%，，销售人人员做了了有条件件的允诺诺：客户户需要每每次的进进货量从从100箱增加加到200箱。。2、客户户要求延延长付款款期，销销售人员员考虑到到公司的的政策，，无法同同意，但但同意增增加1名名业务员员进行对对该区域域的理货货补养。。3、客户户不同意意销售人人员所提提的付款款条件：：先支付付10%的定金金，销售售人员建建议将定定金降为为5%附件6练习4、客户户现在享享受公司司所提供供的优惠惠方法：：在一定定期间内内可累计计订货量量，达到到所规定定的量，，则享受受额外的的折扣。。客户要要求将此此期限再再延长6个月，，销售人人员只同同意延长长2个月月。5、客户户对送货货频率有有意见，，希望能能每周送送2次，，而不是是现在每每周1次次。销售售人员建建议，如如果客户户同意将将每次的的订货量量提高20%，，则答应应每周送送2次。。6、客户户称销售售代表所所报的价价格比他他们能负负担的高高出3%，销售售代表建建议：如如果客户户愿意采采用货到到付款的的方式，，价格可可以下降降3%。。附件6练习7、客户户准备签签约了，，但要求求第一张张付款通通知单要要延长3周开出出，以便便计入下下一个财财政年度度，销售售代表同同意了。。8、客户户要求增增加一项项罚款条条例来确确保促销销活动能能按照协协议日期期开始和和完成，，销售代代表清楚楚知道不不能加入入此条款款。销售售代表在在表示他他不能同同意的同同时，提提出他会会跟进这这项活动动并会每每周提供供一份有有关促销销活动进进展状况况的报告告给客户户。9、客户户报出了了另一竞竞争者所所报的出出口陈列列费用，，并坚持持那是他他们的底底线，销销售代表表答应了了，但需需删除当当初提议议中所包包含的额额外服务务。附件6练习10、在在你、经经销商与与客户进进行价格格谈判时时，客户户要求2%的价价格折扣扣，经销销商表明明价格是是统一的的。但是是如果客客户愿意意把付款款期限从从40天天改为货货到付款款，那么么可以提提供2%的付款款返佣给给他们。。11、客客户要求求更多的的店面促促销活动动，销售售代表表表示货架架位置要要比原来来增加30%。。12、客客户希望望产品能能分送到到三个仓仓库，而而不象平平常只送送到总仓仓，销售售代表同同意了。。附件6谈判准备备工作列明谈判判分歧点点找出可变变因素寻找替代代方案设定谈判判底线谈判准备备工作-列明分分歧点交易/贸贸易条件件价格-票票面折扣扣，返佣佣付款-付付款期，，付款返返佣送货-送送货期限限，最低低发货量量，运费费，退换换货等固定费用用-年节节费，店店庆赞助助费，新新店开业业，老店店翻新等等其它。。促销活活动促销折折扣促销费费用：：DM(海海报)、特特殊陈陈列（（堆头头、TG、、挂网网）促销人人员进进场费费付款期期新产品品进场场进场费费促销活活动首单免免费产品进进新场场进场费费促销活活动首单免免费特别赞赞助供货条条件陈列陈列面面陈列面面积谈判准准备工工作-列出出可变变因素素列出对对你来来说可可以有有变化化更弹弹性的的要素素列出对对你客客户来来说可可以有有变化化更弹弹性的的要素素在这个个过程程中要要不断断地问问自己己这两两个问问题：：为了解解决这这个分分歧，，你的的公司司有可可能改改变……?为了解解决这这个分分歧，，客户户会接接受……方面面的改改变吗吗？问题：：哪些些要素素是可可变要要素？？谈判准准备工工作-寻找找替代代方案案互换对原来来的提提议做做哪些些方面面的调调整，，就可可以既既满足足客户户扣点点的要要求，，又又使你你与经经销商商得到到同等等价值值的回回报附加价价值什么样样的可可变因因素加加上去去或者者修改改之后后，即即使分分歧仍仍没解解决，，但在在客户户看来来是多多了附附加价价值？？折衷无论在在价格格、付付款方方面，，或者者在其其他交交易条条件方方面，，与分分歧点点直接接相关关的可可变因因素，，能否否相互互让步步，共共同分分担一一部分分的影影响？？妥协是否可可按客客户的的需要要修改改可变变因素素，同同时，，又不不影响响其他他交易易条件件？谈判准准备工工作-设定定谈判判底线线提示：：零售售商制制订谈谈判目目标机机理要求越越多，，得到到越多多对供应应商而而言，，要求求3%+2%+5%比直直接要要求10%容易易得多多对每个个要求求提出出一至至二个个理由由，但但理由要要明确确，让让供应应商明明白你你的意意思，，若有有疑问问，马马上询询问，，避免免误解解不要对对每个个要求求进行行过多多的解解释，，解释释越多多理由由越薄薄弱供应商商谈判判基本本技巧巧降低期期望在谈判判开始始时就就不断断降低低对方方的期期望值值小让步步通过有有策略略的一一系列列小让让步达达成谈谈判目目标逐条讨讨论将大的的问题题拆解解成若若干小小问题题来解解决以少换换多先在小小问题题上妥妥协以以换取取对方方在大大问题题上妥妥协供应商商谈判判基本本技巧巧抛砖引引玉先提出出一些些不起起眼的的要求求，目目的是是获得得更重重要的的利益益。方方法是是将你你的真真实想想法藏藏在琐琐碎的的小事事中蚕食利用对对方压压力在在谈判判后期期提出出小要要求要要求对对方接接受推导利用零零售商商谈判判人员员提出出的条条件推推导出出荒谬谬的结结论以以迫使使对方方收回回要求求角色分分工事先分分配红红脸和和黑脸脸的角角色以以诱使使对方方接受受条件件供应商商谈判判基本本技巧巧专家出出场给对方方造成成准备备充分分的印印象，，在谈谈判一一开始始就向向对方方表明明你对对事实实有充充分的的了解解漫天大大雪谈判中中引用用大量量的实实施和和数字字来压压倒对对方木腿方方法声称受受到某某种限限制谈谈判无无法进进行下下去。。如声声称缺缺乏有有关规规定，，或公公司没没有这这方面面的先先例等等。全国合合同条条款练习-把处理理客户户使用用的各各种谈谈判手手段的的方法法写在在下表表中附件7零售商商眼中中的供供应商商谈判判策略略供应商商表现现：哭哭穷+抱怨怨零售售商的的配合合零售商商对现现象的的分析析他们（（供应应商））试图图以此此将自自己处处于更更有力力的地地位以以弥补补自己己的不不足之之处；；试图让让零售售商感感到内内疚零售商商的应应付方方法他们对对我们们的职职责是是否合合理是否你你澄清清的不不够？？寻找找机会会以便便澄清清；以同情情的态态度倾倾听，，但要要牢牢牢坚持持自己己的利利益；；鉴定自自己信信心，，明确确自己己的目目标，，不断断向供供应商商强调调我们们为他他们带带来的的好处处。零售商商眼中中的供供应商商谈判判策略略供应商商表现现：保保持沉沉默零售商商对现现象的的分析析是我们们（供供应商商）感感到不不安；；是我们们的谈谈判人人员说说更多多的话话以便便他们们获得得更多多信息息零售商商的应应付方方法同样保保持沉沉默提问：：“你你的沉沉默是是否意意味着着我们们还有有什么么问题题没有有解决决？””零售商商眼中中的供供应商商谈判判策略略供应商商表现现：吹吹毛求求疵零售商商对现现象的的分析析想让我我们（（零售售商））同意意做出出重大大的让让步，，在某某些方方面达达成共共识总总比一一点也也没有有好；；零售商商的应应付方方法集中精精力在在关键键问题题上，，细节节问题题可以以以后后再谈谈；零售商商眼中中的供供应商商谈判判策略略供应商商表现现：最最后通通牒零售商商眼中中的现现象“要么么接受受，要要么算算了””“我已已尽全全力了了”“价格格已经经不能能再调调整了了”零售商商对现现象的的分析析试探零零售商商谈判判人员员的反反应试探为为了使使谈判判进行行下去去，零零售商商谈判判人员员会做做出什什么让让步零售商商的应应付方方法不要做做任何何反应应，供供应商商的销销售人人员此此刻正正在密密切地地注视视着你你；寻找一一个机机会，，将话话题转转移到到一个个新的的问题题上；；如果对对方是是认真真的，，则考考虑放放弃；；零售售商商眼眼中中的的供供应应商商谈谈判判策策略略供应应商商表表现现：：好好警警察察、、坏坏警警察察零售售商商对对现现象象的的分分析析扰乱乱你你的的心心绪绪；；使你你同同意意好好警警察察的的建建议议；；零售售商商的的应应付付方方法法根据据你你的的目目标标衡衡量量以以下下好好警警察察的的要要求求；；努力力转转变变坏坏警警察察的的态态度度，，少少去去注注意意好好警警察察；；零售售商商眼眼中中的的供供应应商商谈谈判判策策略略供应应商商表表现现：：““我我的的职职权权有有限限””零售售商商对对现现象象的的分分析析对方方（（销销售售人人员员））可可以以随随时时以以此此来来表表决决和和推推搪搪；；零售售商商的的应应付付方方法法如果果对对方方真真的的不不是是关关键键决决策策者者，，建建议议你你去去和和有有实实权权的的人人面面谈谈表明明双双方方责责任任不不平平等等的的谈谈判判是是毫毫无无意意义义的的继续续谈谈判判，，假假设设如如果果你你们们达达成成了了““原原则则””上上的的协协议议，，每每个个人人都都会会接接受受零售售商商眼眼中中的的供供应应商商谈谈判判策策略略供应应商商表表现现：：态态度度强强硬硬零售售商商对对现现象象的的分分析析他们们想想需需求求““输输-赢赢””的的结结果果零售售商商的的应应付付方方法法分析析一一下下所所面面临临的的威威胁胁能起起作作用用吗吗？？对方方威威胁胁我我们们，，我我们们自自己己将将付付出出什什么么代代价价？？不要要正正面面地地应应付付挑挑战战虚张张声声势势，，然然后后走走开开零售售商商眼眼中中的的供供应应商商谈谈判判策策略略供应应商商表表现现：：当当对对手手让让步步时时零售售商商的的应应付付方方法法时刻刻提提醒醒自自己己是否否我我们们从从中中获获得得了了真真正正的的价价值值？？这是是否否只只是是销销售售人人员员的的一一种种手手段段，，以以诱诱导导我我们们做做出出对对他他们们有有利利的的让让步步？？成功功销销售售的的秘秘诀诀任何何事事情情都都可可以以谈谈尽量量少少给给对对方方信信息息当受受到到攻攻击击时时，，注注意意聆聆听听决不不要要争争论论永远远不不要要接接受受第第一一报报价价为对对方方设设立立期期限限不要要害害怕怕说说““不不””字字做好好退退出出的的准准备备控制制你你的的情情绪绪必须须避避免免的的谈谈判判错错误误持续续不不断断地地谈谈论论同同一一问问题题试图图反反驳驳客客户户提提出出的的每每一一点点放松松警警戒戒，，特特别别是是到到了了谈谈判判的的最最后后浅尝尝辄辄止止，，放放弃弃寻寻找找更更好好的的条条件件不谨谨慎慎地地透透漏漏敏敏感感信信息息准备备不不充充分分，，不不全全面面太快快让让步步对零零售售商商的的谈谈判判中中常常见见的的错错误误一条道综综合症早在谈判判开始前前，谈判判这就已已经想好好了事件件的原委委和解决决的办法法，然后后带着对对方会接接受这种种解决办办法的心心理进入入谈判。。这样，，他们就就成了沿沿着一条条思维路路线形式式的火车车，不考考虑想左左或向右右转弯，，以避开开那些在在所有的的重要谈谈判中都都肯定会会出现的的障碍和和陷阱。。主要症状状：谈判开始始时，一一方声称称有几个个要点需需要讨论论，并将将这些要要点按明明显的逻逻辑顺序序安排好好。然后后用机械械的方式式，以很很快的速速度将这这些要点点过一遍遍筛子。。涉及的的要点很很多，但但都缺乏乏深度，，全然不不顾对方方的反应应。经常打断断对方的的话，以以防止对对方谈一一些“无无关”的的话题表现出明明显的灰灰心或不不愿接受受对方意意见的迹迹象导致这种种病症的的原因可可能是，，谈判以以方对自自己的谈谈判能力力缺乏信信心，或或急于在在有限的的时间内内完成过过多的任任务，因因而出现现了事先先要把一一切事情情都干脆脆彻底解解决的想想法。疗法对零售商商的谈判判中常见见的错误误疗法显然，避避免犯这这些错误误的最好好“疗法法”是意意识到这这些错误误的存在在。我们们可以提提出一些些战略和和策略，，作为医医治“一一条道综综合症””的药方方：把谈判议议程看成成是框架架，这些些框架的的作用是是向导或或提示，，但不必必在任何何时候都都固守这这些框架架。请对方提提出谈判判议程，，共同制制定谈判判计划。。把信息当当成假设设，而不不是事实实利用中间间概括和和复述的的方法，，在结束束一个话话题或一一次会面面时，进进行一些些评论，，以确认认对对方方所提观观点的理理解程度度。例如如，“到到目前为为止，我我们看来来都同意意……””,或““您是否否赞同………?””认真倾听听，努力力发现对对方没有有用言语语表达出出来的同同意、反反对、吃吃惊、灰灰心等线线索，对对用语言言表达出出来的信信息也要要留意。。对零售商商的谈判判中常见见的错误误非赢即输输综合症症谈判者把把谈判看看成是一一场比赛赛或辩论论，认为为自己在在这场比比赛或辩辩论中一一定会获获胜。主要症状状：拒绝接受受对方的的合理意意见、要要求和论论证不断提出出批评意意见，进进行人身身攻击或或宣泄感感情不断提出出封闭式式问题和和诱导性性见解，，以达到到预想目目的。例例如：““你必须须接受………”或或“你看看来不了了解………”导致这种种症状的的原因可可能在于于，事先先就认为为（受过过去经验验支配））谈判是是一场战战斗而不不是一种种解决问问题的方方式。疗法对零售商商的谈判判中常见见的错误误疗法不清楚的的地方要要多问，，以了解解对方的的想法。。耐心听取取对方的的意见避免陷入入“防御御-进攻攻”的螺螺旋式过过程遏制想反反驳或伤伤害对方方观点的的冲动，，即使同同意对方方论点也也不要插插话。寻找共同同的基础础。列出一致致和分歧歧的要点点。问自己：：我在这这场争论论中的真真正兴趣趣是什么么？与对对方保持持关系的的重要性性是什么么？我如如何能做做到既让让对方让让步，又又不让他他丢面子子？对零售商商的谈判判中常见见的错误误漫游综合合症在达成一一致结论论前，谈谈判话题题经常从从一个跳跳到另一一个，或或不是返返回先前前的话题题，而又又不增加加新的内内容。主要症状状会谈结束束前，对对已经达达成一致致或讨论论过的话话题不作作总结。。当一方试试图总结结时，另另一方反反对，说说他（她她）从未未同意过过这些观观点。造成该病病症的根根本原因因通常时时，在谈谈判开始始前，谈谈判者没没有彻底底考虑谈谈判的枝枝节问题题，或者者不愿面面对由于于问题讨讨论过深深而可能能引起的的冲突。。疗法对零售商商的谈判判中常见见的错误误疗法谈判开始始前，彻彻底考虑虑可能出出现的问问题。在未达成成一致意意见前，，不要结结束该话话题。尽可能多多地刺探探出所讨讨论问题题的详情情。多进行概概述和诠诠释，以以保证让让对方了了解你的的观点。。尽量保持持沉默，，留出思思考的时时间，或或让对方方多说。。花更多的的时间确确定问题题的实质质。多休会，，想一下下刚才的的讨论，，考虑下下一步的的行动。。在开始讨讨论问题题时，多多花点精精力研究究谈判议议程。对零售商商的谈判判中常见见的错误误避免冲突突综合症症谈判双方方都不谈谈论冲突突后面存存在的问问题，或或对这些些问题一一带而过过。主要症状状没有制定定谈判议议程虽然提出出了问题题，但接接下来没没有对其其进行深深入讨论论迅速转到到“更舒舒服的””话题上上来无条件让让步将建议作作为“礼礼物”提提出导致这