快递业务员收派培训资料内部资料课件

快递业务员—高级

（快件收派培训）

主讲：贾东平快递业务员—高级

（快件收派培训）

主讲：贾东平国家职业技能鉴定考评员2国家职业技能鉴定考评员2理论考试说明理论考试时间：90分钟2理论考试：笔试（答题卡）1题型：单项选择题、判断题、多项选择3试题量：单选40道、判断20道、多选20道43理论考试说明理论考试时间：90分钟2理论考试：笔试（答题卡）技能考试说明技能考试时间：60分钟2技能考试：笔试、实操1考核点：8个3试题量：8题（5道笔试和3道实操）44技能考试说明技能考试时间：60分钟2技能考试：笔试、实操1考考核比重表收派高级理论知识职业道德5%基础知识22%快件收寄33%快件派送30%客户服务10%技能知识快件收寄45%快件派送40%客户服务10%5考核比重表收派高级理论知识技能知识5第九章快件收寄学习目的与要求

本章主要介绍了收寄指导、电子商务快件收寄、国际快件收寄、海关清关四个方面的内容。通过本章的学习了解国内快件收寄路线设计，掌握快件收寄、快件保险的有关常识以及客户需求的特殊类型；了解国际快件的有关规定，掌握常见货币汇率的计算以及海关清关的常识等内容。6第九章快件收寄6收寄指导电子商务快件的收寄国际及港、澳、台快件收寄海关清关本章内容第九章快件收寄7收寄指导电子商务快件的收寄国际及港、澳、台快件收寄海关清关本一、快递产品的分类1．按传递时限划分即日件、次日件和隔日件。2．按承担责任划分快递产品按承担责任分为保价快件、保险快件。（1）保价快件是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业和客户之间协商约定由寄件人承担基础资费之外的保价费用的快件。（2）保险快件是指客户在寄递物品之前向保险公司购买保险，由保险公司承担快件在从始发地至目的地的整个过程中发生的遗失、损坏或短少等赔偿责任的快件。第一节收寄指导8一、快递产品的分类第一节收寄指导83．按产品价格划分按照快递产品收费的不同，可以分为经济型快件、标准快件和加急快件。二、快件保险常识（一）保险基本知识（了解）1．保险的概念2．保险的功能3．保险的作用4．财产保险的补偿第一节收寄指导（二）快件保险1．快件保险的概念快件保险是针对快件在运输途中因外在因素导致的物理损失或丢失，由保险公司承担赔偿责任的保险。2．快件保险的费率（1）保险费率的概念保险费率是应缴纳保险费与保险金额的比率。计算公式：费率=（保险费÷保险金额）×100%93．按产品价格划分第一节收寄指导（二）快件保险9（2）保险费率确定的基本原则1）充分性原则2）公平性原则3）合理性原则4）稳定灵活原则5）促进防损原则第一节收寄指导10（2）保险费率确定的基本原则第一节收寄指导103.保险费用的计算保险费用=保险金额×保险费率。4．快件保价与快件保险的区别第一节收寄指导113.保险费用的计算第一节收寄指导11三、收寄路线设计收寄路线是指业务员在收取快件时所经过的地点和路段，按照先后顺序链接起来的路线。（一）收寄路线设计的意义可以有效的提高工作效率，提升客户满意度，降低运营成本，减少客户投诉；同时还可以减少空白里程、车辆损耗和快递业务员的劳动强度等。（二）收寄路线设计的原则收寄路线的设计一般遵循以下几个原则：1．保证时限原则2．保证承诺原则3．先轻后重，先小后大的原则4．减少空白里程的原则第一节收寄指导12三、收寄路线设计第一节收寄指导12（三）收寄路线设计的基本要求快递业务员每天收取的快件主要包括：信息系统中的快件和实时新增的快件。设计收寄路线的基本要求包括以下几个方面：1．优先收取客户订单中备注紧急信息的快件2．合理避开上下班高峰时间，选择适当的行车路线3．保障快件的安全（四）收寄路线设计的基本方法收寄路线设计的方法主要有以下几个方面：1．最快时效法：收到订单信息，按照客户地址，统筹安排路线，用最短时间收取。2．最短路径法3．经验判断法4．详细分析法10票以上快件派送路线的设计优先—件量大—贵重物品—代收货款—少走回头路第一节收寄指导13（三）收寄路线设计的基本要求第一节收寄指导13四、客户特殊需求及处理快递企业目前提供的特殊服务类型主要包括以下几种：（一）委托件1．委托件的概念委托件是指快递企业受第三方委托，前往寄件人处取件后送达收件人的快件。2．委托收件的操作流程3．委托收件收取注意事项（1）一般情况下，快递企业只对记账客户提供“委托收件”服务；（2）客服人员在收到委托收件表后，必须与寄件客户联系，确认后上门收件；（3）业务员必须检查快件是否符合寄递要求，保证服务质量，维护客户利益；（4）如委托方客户要求保密，快递业务员必须离开寄方客户处再进行填单操作处理，确保服务承诺、维护客户利益，防止客户信息泄漏。第一节收寄指导快递企业接受并处理订单业务员接收订单收取快件14四、客户特殊需求及处理第一节收寄指导快递企业接受并处理订单（二）拒收到付快件业务1．到付件的概念到付件是由收件人支付快递费用的快件。2．拒收到付件的原因（1）寄方客户在快件发出前未与收方客户达成一致（2）寄方客户与收方客户有经济纠纷或是在合作过程中存在矛盾，导致拒收。（3）企业本身的制度原因导致3．拒收到付件业务操作流程（1）客户提出拒收到付件业务需求（2）快递企业予以审核（3）双方签订免责条款（4）快递企业发布此客户的相关要求信息，并将信息传递到网络内所有的快递业务员处。（5）快递业务员根据要求进行操作，同时做好客户解释工作。第一节收寄指导15（二）拒收到付快件业务第一节收寄指导15（三）短信通知业务短信通知业务又称签收证实服务。1．短信通知业务操作流程2．短信通知业务注意事项（1）在勾选“短信业务”的时候，一定要征询客户同意；（2）如客户选择此业务，务必在短信服务一栏打勾确认；（3）选择此业务后，一定要对预留的手机号码进行核对。（四）代包装业务1．代包装业务操作流程（1）签订协议（2）业务操作2．代包装业务注意事项（1）在审核客户的申请时，务必考虑此业务是否具备可操作性。（2）进行必要的岗前培训（3）快件在包装完毕后，由寄方人员对快件进行必要的抽查。第一节收寄指导16（三）短信通知业务第一节收寄指导16（五）定时服务1．定时服务的概念定时服务是指快递企业按照寄件人指定的时间（时间段、时间点）上门收寄快件的一种服务类型。2．定时服务的类型（1）限定日期收寄例如:请在2011年12月21日收寄。（2）限定时间段收寄例如:请在2011年12月21日15:00-16:30收寄（3）限定时间点收寄例如:请在2011年12月21日15:00进行收寄

3．定时服务的操作流程（1）首先告知客户快递企业目前开展此项业务,然后向客户详细介绍定时服务的效果及相应的资费｡（2）如客户选择此项服务,则应按照操作要求,在运单“定时服务”处打勾,并在定时服务一栏备注相应的定时服务类型｡第一节收寄指导17（五）定时服务第一节收寄指导174．快递企业定时服务免责条款（1）快递企业按照客户要求收取,由于客户原因导致快件未收取成功，如客户不在、客户电话无人接听或无法接通,客户地址错误等；（2）恶劣的天气情况，如特大暴雨或其它自然灾害导致道路封堵；（3）遭遇交通管制；（4）其它非快递企业主观错误导致的收取不成功｡5．定时服务注意事项（1）定时服务要求快递企业具有稳定、可靠的运输资源以保证快件时效的稳定性；（2）约定收取的定时服务时限一定是工作时间｡对此快递业务员一定要仔细审核；（3）为保证定时服务快件的准时率,快递企业应在快件包装上粘贴醒目的提示内容贴纸。第一节收寄指导184．快递企业定时服务免责条款第一节收寄指导18（六）签单返还业务（了解）（七）代付入仓费（了解）第一节收寄指导19（六）签单返还业务（了解）第一节收寄指导19本节内容考试分值6分，共12个考核知识点，具体如下：快递产品的分类P90保险快件与保价快件P90保费制定的原则P92快件保险与快件保价区别P92设计收寄路线的基本要求P93设计收寄路线的基本方法P94委托件的概念及操作流程P94拒收到付件的处理方法P95短信通知业务的处理方法P97代包装服务的处理方法P97定时服务及注意事项P98定时服务免责条款P99第一节收寄指导知识点20本节内容考试分值6分，共12个考核知识点，具体如下：第一节一、电子商务的运行模式1．企业对企业的电子商务（B2B）2．企业对消费者电子商务（B2C）3．消费者对消费者的电子商务（C2C）4．政府机构对企业的电子商务（G2B）5．政府机构对公众的电子商务（G2C）二、电子商务快递服务1．电子商务快递服务简介电子商务快递服务是指快递企业受参与网上交易的用户的委托，寄递快件的服务。与普通快递涉及到寄件人、快递企业、收件人三方关系相比，电子商务快递服务另外增加了电子商务网站以及第三方支付平台的关系。第二节电子商务快件收寄21一、电子商务的运行模式第二节电子商务快件收寄21三、电子商务快件的收寄（一）基于C2C（消费者对消费者、淘宝）的电子商务快递C2C指的是消费者对消费者的电子商务模式，C2C电子商务平台就是通过为买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价。1．C2C电子商务快递的特点（1）时效性要求高（2）服务质量要求高（3）收件量不大但品种、批次多（4）强调个性化和定制化2．C2C电子商务快递的收寄根据C2C电子商务的特点，可以看出C2C卖家分布广泛，所寄递的快件数量小、批次多。因此，对于这类快件的收寄一般都由快递业务员上门揽收,其揽收流程与普通国内件的流程大致相同。

第二节电子商务快件收寄22三、电子商务快件的收寄第二节电子商务快件收寄22（二）基于B2C（企业对消费者）的电子商务快递B2C指的是企业对个人的电子商务模式，主要是企业在互联网上开设产品专卖商店，利用电子商务向客户出售企业产品。在这种模式下，电子商务的网站建立起一个信息平台以便将产品生产厂商与消费者连接起来,电子商务网站从生产厂商进货后，通过快递企业最终送到消费者手中。1．B2C电子商务快递的特点（1）时效性要求高（2）服务质量要求高（3）收件量大且相对集中（4）强调个性化和定制化2．B2C电子商务快递的收寄流程第二节电子商务快件收寄23（二）基于B2C（企业对消费者）的电子商务快递第二节电子商第二节电子商务快件收寄24第二节电子商务快件收寄24（三）电子商务增值快件1．保价电子商务快件的收寄保价电子商务快件是指买家向快递企业申明所购物品的价值，双方协商约定由买家承担基础资费之外的保价费用的快件。快件声明价值不得超过快件实际价值，很多快递企业对于保价快件的价值有一定的限额，一般文件类最高声明价值不超过2000元，非文件类不超过20000元。保价电子商务快件在收寄时应注意以下几点：（1）较贵重的物品一定要主动询问客户是否保价；（2）保价的快件一定让客户勾选运单上的“保价”项，并收取保价费；对于不在保价范围内的快件不予收寄，并向客户做好解释工作；（3）外包装上粘贴保价贴纸；（4）单独交接，以保证快件的安全。第二节电子商务快件收寄25（三）电子商务增值快件第二节电子商务快件收寄252．代收货款电子商务快件的收寄（“一手交钱、一手交货”）代收货款电子商务快件快件是指快递企业接受卖家的委托，在派送快件的同时，向买家收取货款的快件。收寄时应注意以下几点问题：（1）检查卖家是否与快递企业签订了代收货款协议；（2）一定要勾选快件运单上的“代收货款”项；（3）向卖家索要相应的发票及单据；（4）将发票装入包装袋的醒目位置，以便派送人员使用。3．限时电子商务快件的收寄（“限时未达，原银奉还”）限时电子商务快递是指快递企业在限定时间段内将快件送达用户的快递业务。要求限时快递的快件就是限时快件。在处理限时电子商务快递时，应注意以下几点：（1）优先收寄（2）单独交接（3）登记备案第二节电子商务快件收寄262．代收货款电子商务快件的收寄（“一手交钱、一手交货”）第二本节内容考试分值2分，共4个考核知识点，具体如下：电子商务运行模式P100C2C电子商务快件的处理方法P101B2C电子商务快件的处理方法P102电子商务增值快件的处理方法P103第二节电子商务快件收寄知识点27本节内容考试分值2分，共4个考核知识点，具体如下：第二节电一、常见国家到付资费的计算（一）国际快件分类1．文件类：文件类在进出境快件中是指法律、法规规定予以免税且无商业价值的文件、单证、票据及资料，品名申报为“DOC（文件）”,价值申报为“0美元”。2．包裹类：指法律法规允许进出境货样、广告品，需要按货物实际价值进行申报。包裹类根据其申报价值的高低又分为低价值包裹和高价值包裹。（二）国际快件收费项目1．快递企业应收取的费用包括快件资费、燃油附加费、包装费、偏远地区附加费、保价费等。2．快递企业代收的费用包括垫付关税、商检费、贴签费、保险费等，为了保证清关的时效，这些费用一般快递企业替客户垫付然后再凭发票向客户收取。第三节国际及港、澳、台快件收寄28一、常见国家到付资费的计算第三节国际及港、澳、台快件收寄2（三）国际快件资费计算方式（了解）（四）常见国家到付资费的计算（技能考核点）国际到付件一般分为临时到付、协议到付和第三方支付三种。快递业务员在收取国际到付件时，对于临时到付件一般事先向寄件方收取一定的押金，以避免收件方拒付运费给企业造成不必要的损失；协议到付与第三方支付的客户一般是与快递企业长期合作的客户，由该客户的协议账号支付运费，不需要业务员直接收取。1．英国到付资费的运费计算2．美国到付资费的运费计算3．新加坡到付资费的运费计算第三节国际及港、澳、台快件收寄29（三）国际快件资费计算方式（了解）第三节国际及港、澳、台快国际快件资费=首重价格+（计费重量-首重）×单价例如：某客户要发送一票从北京到美国的快件，托寄物内容为6kg衣服，运费由美国客户支付，试计算此件到达后，收方应支付多少。按照此快递企业的规定，到美国的快件首重价格为人民币60元，续重为每500g增加人民币25元，如果美元兑人民币的货币汇率为6.79，燃油费为人民币50元。第一：按照快递行业向上进位制原则，此件应按6kg收费运费=60+（6×2-1）×25=335元；第二：总费用=335+50=385元；第三：换算成美元=385/6.79=56.7美元。第三节国际及港、澳、台快件收寄30第三节国际及港、澳、台快件收寄30二、港、澳、台到付资费的计算（技能考核点）1．香港到付资费的计算2．澳门到付资费的计算3．台湾到付资费的计算第三节国际及港、澳、台快件收寄31二、港、澳、台到付资费的计算（技能考核点）第三节国际及港、例如：某快递企业到台湾的快件报价为首重人民币40元，每增加1kg收费人民币28元，每票快件每千克收取人民币2元的燃油附加费。一客户寄递重60千克的样品到台湾，如果当时新台币兑人民币的汇率为0.2128。试计算由收件方支付运费需要收取多少新台币？第一：按照快递行业向上进位制原则，此件应按1kg收费运费=40+（60-1）×28=1692元；第二：总费用=1692+60×2=1812元；第三：换算成新台币=1812÷0.2128=8515新台币。第三节国际及港、澳、台快件收寄32例如：某快递企业到台湾的快件报价为首重人民币40元，每增加1四、形式发票1．形式发票的概念形式发票也称预开发票、估价发票或试算发票，是快递企业按照海关要求提供的，证明所寄物品的品名、数量、价值、海关税则编码等，以便海关进行监管的报关文件。2．形式发票的作用（1）是一份具有约束力的协议（2）一些国家作为进口许可程序的一部分（3）银行和金融机构使用形式发票来为进口商开立信用证（4）与商业发票相似，易于识别。3．形式发票制作原则在制作形式发票的过程中要遵循“从上到下，从左到右”的原则。4．形式发票制作要求（1）准确（2）完整（3）简明（4）整洁5.形式发票样本如下图：第三节国际及港、澳、台快件收寄33四、形式发票第三节国际及港、澳、台快件收寄333434五、商业发票1．商业发票的概念商业发票是卖方交给买方全方位确认销售协议的最后文件。2．商业发票的作用（1）是卖方履约的证明（2）是出口商收取货款和进出口双方记账的凭证（3）是进出口双方办理报关纳税的重要依据（4）是出口商办理保险等出口手续时提供的单据之一3．商业发票的内容（1）首文部分包括卖方、买方的名称、发票号码及日期、信用证号码及日期、合同号码及日期、运输工具等。（2）本文部分包括唛头、商品描述、数量、单价及总价、合计。（3）结文部分包括加注的各种证明、签字、盖章。4．填写商业发票应注意的事项第三节国际及港、澳、台快件收寄35五、商业发票第三节国际及港、澳、台快件收寄355．形式发票与商业发票的区别（1）本质的不同（2）涵盖内容的不同（3）作用不同365．形式发票与商业发票的区别36六、国际常见货币汇率知识1．货币汇率的概念一国货币兑换另一国货币的比率即汇率。2．汇率的标价方法汇率的标价方法有直接标价法和间接标价法。3．汇率的种类（1）按国际货币制度的演变划分：固定汇率、浮动汇率和货币汇率。（2）按制订汇率的方法划分：基本汇率和套算汇率。（3）按银行买卖外汇的角度划分：买入汇率、卖出汇率、中间汇率和现钞汇率。（4）按银行外汇付汇方式划分：电汇汇率、信汇汇率和票汇汇率。（5）按外汇交易交割期限划分：即期汇率和远期汇率。（6）按对外汇管理的宽严区分：官方汇率和市场汇率。（7）按银行营业时间划分:开盘汇率和收盘汇率。4．各国货币汇率之间的兑换第三节国际及港、澳、台快件收寄37六、国际常见货币汇率知识第三节国际及港、澳、台快件收寄37本节内容考试分值4分，共8个考核知识点，具体如下：国际快件的分类P104国际快件的收费组成P105形式发票的制作P109商业发票的概念P112商业发票的内容P114填写商业发票注意事项P114汇率的概念P115汇率的种类P115第三节国际及港、澳、台快件收寄知识点38本节内容考试分值4分，共8个考核知识点，具体如下：第三节国一、海关关务知识1．海关监管的目的（1）防止利用非贸易性渠道从事非法贸易和其他违法活动。（2）海关将进出境快件分为文件类、个人物品类和货物类三类。二、海关对进出境快件监管的基本要求1．进出境快件通关应当在经海关批准的专门监管场所内进行，如果因特殊情况需要在专门监管场所以外进行的，需事先征得所在地海关同意。2．快递企业或其代理人（海关称为运营人）应当在海关对进出境快件的专门监管场所内设有符合海关监管要求的专用场地、仓库和设备。3．进出境快件通关应当在海关正常办公时间内进行，如果需在海关正常办公时间以外进行的，需事先征得所在地海关同意。4．快递企业或其代理人应当按照海关的要求采用纸质文件方式或电子数据交换方式，到海关办理进出境快件的报关手续。第四节海关清关39一、海关关务知识第四节海关清关395．进境快件自运输工具申报进境之日起14日内，出境快件在运输工具离境3小时之前，应当向海关申报。6．快递企业或其代理人应向海关传输或递交进出境快件舱单或清单，海关确认无误后接受申报；运营人需提前报关的，应当提前将进出境快件运输和抵达情况书面通知海关，并向海关传输或递交舱单或清单，海关确认无误后接受预申报。7．海关查验进出境快件时，运营人应派员到场，并负责进出境快件的搬移、开拆和重封包装。8．海关对进出境快件中的个人物品实施开拆查验时，运营人应通知进境快件的收件人或出境快件的发件人到场，收件人或发件人不能到场的，运营人应向海关提交其委托书，代理收／发件人的义务并承担相应法律责任。9．海关认为必要时，可对进出境快件予以径行开验、复验或者提取货样。第四节海关清关405．进境快件自运输工具申报进境之日起14日内，出境快件在运输三、进出境快件的清关（技能鉴定点）清关是指海关对快递企业或其它代理报关人呈交的单证和快件依法进行审核、查验、征收税费、批准进口或出口的全部过程。另外，在快件进出境过程中，有时还需要办理“报检”手续。一般而言，报检手续的办理先于报关手续。1．进出境快件的申报方式及要求第四节海关清关41三、进出境快件的清关（技能鉴定点）第四节海关清关41（1）文件类进出境快件报关时，快递企业或其代理人应当向海关提交中华人民共和国海关进出境快件KJ1报关单、总快件详情单（副本）和海关需要的其他单证。（2）个人物品类进出境快件报关时，快递企业或其代理人应当向海关提交中华人民共和国海关进出境快件个人物品申报单、每一进出境快件的分快件详情单、进境快件收件人或出境快件发件人身份证件复印件和海关需要的其他单证。（3）货物类进境快件报关时，快递企业或其代理人应当按下列情形分别向海关提交报关单证。1）对关税税额在《中华人民共和国进出口关税条例》规定的关税起征数额以下（人民币50元）的货物和海关规定准予免税的货样、广告品（没有具体用途、没有使用价值、不含贵重材料、有不可磨灭的标记、每种类只有1件、不涉及许可证），应提交中华人民共和国海关进出境快件KJ2报关单，每一进境快件的分快件详情单、发票和海关需要的其他单证。2）对应予征税的货样、广告品（法律、法规规定实行许可证件管理的、需进口付汇的除外），应提交中华人民共和国海关进出境快件KJ3报关单，每一进境快件的分快件详情单、发票和海关需要的其他单证。第四节海关清关42（1）文件类进出境快件报关时，快递企业或其代理人应当向海关提（4）货物类出境快件报关时，快递企业或其代理人应按下列情形分别向海关提交报关单证。对货样、广告品（法律、法规规定实行许可证件管理的、应征出口关税的、需出口收汇的、需出口退税的除外），应提交中华人民共和国海关进出境快件KJ2报关单，每一出境快件的分快件详情单、发票和海关需要的其他单证。（5）对上述以外的其他货物，按照《中华人民共和国海关进出口货物申报管理规定》对进出口货物通关的规定办理。2．出口正式报关（D类）清关流程（1）需客户提供的清关资料①必须提供的单证：运单，出口货物报关单，出口收汇核销单，代理报关委托书，形式发票，装箱单等；第四节海关清关43（4）货物类出境快件报关时，快递企业或其代理人应按下列情形分②其他单证：有的商品出口需中国商品质量检验检阅处查证的商品质量合格证明，需要提供换单凭证/电子转单信息；出口货物有配额限制的要提供出口许可证书；根据海关对出口商品的监管条件，有时还需提供商检证、熏蒸证等；经海关批准准予减税、免税的货物，应交海关签章的减免税证明；若货物是化工品的，报关还要提供化工品情况说明及药典证明。（2）申报注意事项出口货物的报关时限为装货的24小时以前,不需要征税、查验的货物，自接受申报起1日内办结通关手续。第四节海关清关44②其他单证：有的商品出口需中国商品质量检验检阅处查证的商品质4．快件海关扣仓的种类（1）申报信息与实际货物不符（2）需要提供相关货物的发票或其它要求提供的单证5．海关扣件分析及解决方式

第四节海关清关454．快件海关扣仓的种类第四节海关清关45第四节海关清关46第四节海关清关46四、国际快件相关文件（一）装箱单1．装箱单装箱单是发票的补充单据，它列明了信用证（或合同）中买卖双方约定的有关包装事宜的细节，便于国外买方在货物到达目的港时供海关检查和核对货物，通常可以将其有关内容加列在商业发票上，但是在信用证有明确要求时，就必须严格按信用证约定制作。2．装箱单的填写（二）进出口货物报关单根据贸易性质和海关监管的要求不同，进出口货物报关单分为进口货物报关单、出口货物报关单、进料加工专用进口货物报关单、进料加工专用出口货物报关单、来料加工补偿贸易专用进口货物报关单、来料加工补偿贸易专用出口货物报关单、外商投资企业专用进口货物报关单、外商投资企业专用出口货物报关单等不同类别。进口货物报关单一式五联，出口货物报关单一式六联。第四节海关清关47四、国际快件相关文件第四节海关清关474848进出口货物报关单可以分为以下几种类型：1．按进出口状态划分：进口货物报关单和出口货物报关单2．按表现形式划分：纸质报关单和电子数据报关单3．按使用性质划分：（1）进料加工进出口货物报关单（粉红色）（2）来料加工及补偿贸易进出口货物报关单（浅绿色）（3）外商投资企业进出口货物报关单（浅蓝色）（4）一般贸易及其他贸易进出口货物报关单（白色）（5）需国内退税的出口贸易报关单（浅黄色）4．按用途划分：（1）报关单录入凭单（2）预录入报关单（3）电子数据报关单（4）报关单证明联第四节海关清关49进出口货物报关单可以分为以下几种类型：第四节海关清关49（三）代理报关委托书代理报关委托书是托运人委托承运人或其代理人办理报关等通关事宜，明确双方责任和义务的书面证明。委托方应及时提供报关报检所须的全部单证，并对单证的真实性、准确性和完整性负责。1．委托方责任2．被委托方责任3．赔偿原则4．收费原则5．协商解决事项

第四节海关清关50（三）代理报关委托书第四节海关清关505151（四）出口收汇核销单出口收汇核销单，是由外汇局制发、出口单位凭以向海关出口报关、向外汇指定银行办理出口收汇、向外汇局办理出口收汇核销、向税务机关办理出口退税申报的有统一编号及使用期限的凭证。1．核销单的组成核销单共有三联：企业存根联、银行签注联和出口退税专用联。2．核销单内容第四节海关清关52第四节海关清关52第四节海关清关53第四节海关清关53（五）出境货物通关单为了规范对出入境检验检疫货物的通关管理，国家出入境检验检疫局与海关总署决定从2000年1月1日起实施新的检验检疫货物通关制度，通关模式为“先报验，后报关”。同时出入境检验检疫部门将启用新的印章、证书。新的检验检疫制度对原卫检局、动植物局、商检局进行“三检合一”，全面推行“一次报检、一次取样，一次检验检疫，一次卫生除害处理，一次收费，一次发证放行”的工作规程和“一口对外”的新的检验检疫模式。而从2000年1月1日起，对实施进出口检疫的货物启用“入境货物通关单”和“出境货物通关单”，并在通关单上加盖检验检疫专用章，对列入《出入境检验检疫机构实施检验检疫的进出口商品目录》范围内的进出口货物（包括转关运输货物），海关一律凭货物报关地出入境检验检疫局签发的“入境货物通关单”或“出境货物通关单”验放，取消原“商检、动植检、卫检”以放行单、证书及在报关单上加盖放行章通关的形式。第四节海关清关54（五）出境货物通关单第四节海关清关54（六）出口许可证出口许可证是指在国际贸易中，根据一国出口商品管制的法令规定，由有关当局签发的准许出口的证件。出口许可证制是一国对外出口货物实行管制的一项措施。商务部是全国出口许可证的归口管理部门，负责制定出口许可证管理办法及规章制度，监督、检查出口许可证管理办法的执行情况，处罚违规行为。根据国家规定，凡是国家公布实行出口许可证治理的商品，不管任何单位或个人，也不分任何贸易方式（对外加工装配方式，按有关规定办理），出口前均须申领出口许可证；非外贸经营单位或个人运往国外的货物，不论该商品是否实行出口许可证治理，价值在人民币１０００元以上的，一律须申领出口许可证；属于个人随身携带出境或邮寄出境的商品，除符合海关规定自用、合理数量范围外，也都应申领出口许可证。目前，我国执行审批并签发出口许可证的机关为：许可证事务局及商务部驻各地特派员办事处和各省、自治区、直辖市、计划单列市以及商务部授权的其他省会城市商务厅（局）、外经贸委（厅、局）。各发证机构应当严格按照年度《出口许可证管理货物目录》和《出口许可证管理分级发证目录》的要求，自收到符合规定的申请之日起3个工作日内签发相关出口货物的出口许可证，不得违反规定发证。第四节海关清关55（六）出口许可证第四节海关清关55五、代理报关和代理报检1．代理报关代理报关业务是指进出境运输工具的负责人、货物和物品的收发货人或其代理人，在通过海关监管口岸时，依法进行申报并办理有关手续的过程。代理报关分为直接代理报关和间接代理报关。2．代理报检（1）代理报检是快递企业的服务内容之一。从2001年起，对进出境物品的报关和检验实行了“先报检后报关。（2）2001年9月17日国家质量监督检验检疫总局公布了《出入境快件检验检疫管理办法》，2001年11月15日施行。（3）检验检疫及处理。1）检验检疫机构对出入境快件实行分类管理A类：国家法律法规规定应当办理检疫许可证的快件。B类：属于实施进口安全质量许可制度、出口质量许可制度以及卫生注册登记制度管理的快件。C类：样品、礼品、非销售展品和私人自用物品。D类：以上三类以外的货物和物品。第四节海关清关56五、代理报关和代理报检第四节海关清关562）入境快件的检验检疫对A类快件，按照国家法律法规和国家质检总局规定的检疫要求实施检疫。对B类快件，实施重点检验，审核进口安全质量许可证或者卫生注册证，查看有无进口安全质量许可认证标志或者卫生注册标志。对C类快件，免予检验，应实施检疫的，按有关规定实施检疫。对D类快件，按1％～3％的比例抽查检验。3）出境快件的检验检疫对A类快件，依据输入国家或者地区和中国有关检验规定实施检疫。对B类快件，实施重点检验，审核出口质量许可证或者卫生注册证，查看有无相关检验检疫标志、封识。对C类快件，免予检验，物主有检疫要求的，实施检疫。对D类快件，按1％～3％的比例抽查检验。第四节海关清关57第四节海关清关57六、常见国家（地区）海关禁寄规定及清关注意事项1．美国海关禁寄规定及清关注意事项（1）禁寄物品1）新鲜、脱水或罐装的肉类、肉制品；2）植物种子、蔬菜、水果及土壤；3）昆虫及其它对植物有害之虫类；4）非罐装或腌熏之鱼类及鱼子；5）野生动物及标本；6）盗印(无版权)书籍及录音、录影带；7）遗体、苦艾酒、色情刊物、火器、煽动性和反动性文件素材等；8）干花类制品(防干花制品带有细菌)；9）所有没有在美国财政部海外资产控制办公室（简称OFAC）预报的直接或间接从第三国中转的古巴、伊朗、伊拉克、苏丹、叙利亚、缅甸、朝鲜寄递物品；10）土壤未经美国食品药品管理局（简称FDA）登记的食品、奶制品、药品等。（2）清关注意事项第四节海关清关58六、常见国家（地区）海关禁寄规定及清关注意事项第四节海关清3．俄罗斯海关禁寄规定及清关注意事项（1）禁寄物品洋酒、烟草、香烟、巧克力、茶等。（2）清关注意事项1）形式发票只适用于样品2）原始发票用英文书写，以美元(US$)计价3）发票应打印出而非手写4）发票应注明每类物品数量、价值、重量以及统一的关税号码；注明运费及保险费，注明付款条款(INCO)，交易目的，注明交货条件。5）CD、DVD、立体卡片等物品不能按文件类付运，必须提供商业发票。第四节海关清关593．俄罗斯海关禁寄规定及清关注意事项第四节海关清关594．澳大利亚海关禁寄规定及清关注意事项（1）禁寄物品药品、果蔬、含有鸡蛋或牛奶成分的食物、万艾可、烟草、动物皮毛、象牙、贵金属、宝石、古董、艺术品、有价证券、货币等。（2）清关注意事项1）寄递物品需详细说明，不接受品名是“礼品”或“样本”的快件；2）木质包装需加盖IPPC（国际植物保护公约）标识，商业发票上需注明木质包装物已经过熏蒸。第四节海关清关604．澳大利亚海关禁寄规定及清关注意事项第四节海关清关605．中国台湾海关禁寄规定及清关注意事项（1）禁寄物品1）医药和医疗设备；2）茶具、工艺品、金银玉石首饰、古董；3）化工产品（尤其是粉末及液体物品）；4）化妆品、眼镜；5）谷物及其种子；6）烟草、酒、食品、饮料；7）电子通信器材、电路板、磁碟片；8）政治读物；9）扑克牌、麻将牌；10）假冒及仿制品、涉及知识产权的物品。（2）清关注意事项1）运单及发票应以英文填写；2）应正确申报物品的数量及合理价值；3）木质包装需加盖IPPC（国际植物保护公约）标识，商业发票上需注明木质包装物已经过熏蒸。

第四节海关清关615．中国台湾海关禁寄规定及清关注意事项第四节海关清关616．德国海关禁寄规定及清关注意事项（1）禁寄物品（2）清关注意事项1）酒类和饮料：发票上必须写明酒精的含量，如果是甜味的，必须写明糖的含量，啤酒的样品将会有高额的税费。2）化工品：详细的说明（详细的化学品名），不接受“Chemicalproduct”。3）药品和制药类物品：仅仅限于收件人为公司，收件人需要提供进口许可证。所有个人用的药品仅仅限于发给药店，运单和发票要都要注明药店的名字。4）纺织品：如果纺织品产于亚洲/中东/非洲，价值高于22欧元的需要准备原产地证明5）针对中国的所有货物都要求提供商业发票，不接受形式发票。另外寄往中东国家（地区）和印度的快件，禁止寄递含有液体、粉末的物品以及化工产品、食品（尤其是肉制品）、药品等。第四节海关清关626．德国海关禁寄规定及清关注意事项第四节海关清关62本节内容考试分值12分，共24个考核知识点，具体如下：海关基本知识P116海关监管基本要求P117常见关务名词P117进出境快件分类方式P118进出境快件申报方式P118进出境快件申报要求P118海关扣件的原因P120海关扣件的分析P120装箱单P121进出口货物报关单P122代理委托报关书P125出口收汇核销单P129第四节海关清关知识点63本节内容考试分值12分，共24个考核知识点，具体如下：第四节出境货物通关单P130出口货物许可证P131代理报关P132代理报检P134美国海关禁寄规定P136美国海关清关注意事项P136日本海关禁寄规定P136日本海关清关注意事项P136德国海关禁寄规定P137德国清关注意事项P137中国台湾海关禁寄规定P137中国台湾清关注意事项P137第四节海关清关知识点64出境货物通关单P130第四节海关清关知识点64第十章快件派送学习目的与要求本章主要介绍派送工作的组织以及派送国内、国际快件的重点工作内容和注意事项。通过学习掌握派送作业现场的管理、派送人员及车辆的调度；掌握快件交接检查的方法、派送路线的设计、复杂问题件及电子商务快件的派送；掌握国际快件派送异常情况处理及代缴关税、到付快件的派送。65第十章快件派送学习目的与要求65派送工作组织国内快件派送电子商务快件派送国际及港、澳、台快件派送后续处理本章内容第十章快件派送66派送工作组织国内快件派送电子商务快件派送国际及港、澳、台快件一、派送模式的选择1．集中派送集中派送的具体表现形式为：全市组织一个统一的派送网络，集中对服务范围内的快件进行派送。集中派送的优点：一有利于提高场地和设备的利用率；二有利于实施派送作业组织管理，明确质量责任段落；三是减少了市内中转环节提高工作效率。缺点：派送段存在无效空白里程。适用于城区范围较小，快递业务量比较集中的城市。2．分散派送分散派送的具体表现形式为：将一个城市划分为若干个派送区域，在每个派送区域内选定一个派送网点，以派送网点为中心，将派送区域划分为多个派送段，实现该派送区域快件的派送。分散派送的优点：一减少上段的空白行程，提高服务质量；二加快了快件的传递速度，降低了快递业务员的劳动强度；三派送区域相对缩小。适用于城区较大，居民分布较广，快件派送量较多的城市。缺点：派送网点增加，增加分拣难度，不便于派送人员管理。第一节派送工作组织67一、派送模式的选择第一节派送工作组织67二、派送网点的设置1．派送网点的设置要求（1）便于合理组织各派送网点的派送作业（2）减少快递业务员派送作业的空白里程（3）有利于派送质量的控制和监督2．派送网点的选址标准（1）配套设施（2）合法性（3）治安状况（4）交通便利（5）地理位置适中（6）场地要求3.派送网点的基本配置（1）人员、场地面积的配置（2）设备、设施的配置1）有组织标识；2）有符合相关规定的消防和监控设施；3）悬挂名称牌和营业时间牌，标牌保持干净、整洁；第一节派送工作组织68二、派送网点的设置第一节派送工作组织684）在显著位置公布服务标准、资费标准、服务承诺、服务电话或电子邮箱、监督投诉电话或电子邮箱等；5）能提供各种业务单据和填写样本；6）有必要的服务设备。三、作业现场管理（一）作业现场管理的基本原则与要求1．基本原则作业现场管理应遵循的基本原则是：方便客户、便于操作、有利管理、保密安全、整洁卫生、美观大方。2．作业现场的基本要求（二）作业现场管理的方法1．整理（★★★）2．整顿3．清扫4．清洁5．素养6．安全第一节派送工作组织694）在显著位置公布服务标准、资费标准、服务承诺、服务电话或电四、派送段的设计（一）派送段设计的作用（了解）（二）派送段的组织形式（了解）（三）派送段的设计1．设计派送段时考虑的因素（1）派送快件的频次、时限和快递业务员的工时规定；（2）派送区域内机关、企事业单位、写字楼和居民的分布情况；（3）派送区域内快件的业务量；（4）派送区域内的交通、地形特征和各条街道的分布情况；（5）房屋建筑的特点，如高层建筑、楼群、平房等；（6）快递业务员在本派送段上的工作条件，如所使用的交通、搬运工具的种类等。第一节派送工作组织70四、派送段的设计第一节派送工作组织702．设计派送段的基本要求（1）派送段的范围大小要适宜（2）快递业务员每班都能在规定的作业时间内派送完毕，同时每名业务员的工时得以充分利用。（3）段与段之间的派送量大小、里程长短、工时消耗要均衡。（4）上、下段的地点尽可能靠近派送网点，避免绕行、迂回路线。（5）段与段之间的界限要清楚明确，避免犬牙交错和相互重叠。（6）一条街道相连的巷、胡同、里弄、一个居民区尽可能划入一条派送段内，以便于内部分拣和外部派送。3．设计派送段的注意事项一般情况派送段确定后不得随意变更。如遇段内新迁入较大的单位，或新建住宅区和建筑物，导致快件派送量骤增，派送时限难以完成等特殊情况，须组织调研论证形成派送段调整方案并报请上级主管批准后，方可实施派送段的调整。派送段变动后，要及时修改派送段情况表，确保资料的完整和准确，并将变动情况及时通知处理部门。

第一节派送工作组织712．设计派送段的基本要求第一节派送工作组织71五、快件派送调度快件派送调度分为快递业务员调度和派送车辆调度。（一）快递业务员调度调度人员通过与快递业务员、客服人员以及处理人员的沟通协调、确保信息完整及时地传达，监督快件派送任务的完成。1．调度的职责（1）及时准确地传达快件派送指令，合理分配任务。（2）管理、指挥和协调快递业务员执行派送任务的作业情况。第一节派送工作组织72五、快件派送调度第一节派送工作组织72（3）跟踪监控快递业务员的任务完成情况，及时反馈派送任务的进度信息，对特殊情况进行及时的应急处理。（4）配合基础信息维护人员，完成系统内快递业务员信息、排班、派送区域划分及区域代码等基础信息的设置。（5）与客服部门、快件处理部门保持沟通、配合与协调。2．快递业务员调度的方法3．快递业务员调度的要求（1）合理安排快递业务员的工时定额（2）合理安排快递业务员替班（3）编制快递业务员的排班计划（二）车辆的调度通过对车辆的有效调度，能保证合理搬运与装卸，避免不当运输，减少运力投入，节约运输成本，提高企业经济效益。第一节派送工作组织73（3）跟踪监控快递业务员的任务完成情况，及时反馈派送任务的进1．车辆调度的工作内容（1）编制车辆运行作业计划。（2）合理指挥派送车辆的停放和出入。（3）通过GPS、GIS、电话等追踪派送车辆，进行现场指挥协调。（4）监督车辆离站、到站时间，跟踪车辆运行线路，车辆停靠情况。2．车辆调度工作的特点（1）计划性（2）预防性（3）机动性（4）权威性3．车辆调度的基本原则（1）保证快递时限（2）统一领导和内外协作相结合（3）保证安全（4）综合利用运输工具（5）节约成本4．车辆调度的方法（1）经验调度法根据调度人员对快件业务量、快件时限、派送路线、交通等情况的掌握和了解，对车辆进行合理调度。第一节派送工作组织741．车辆调度的工作内容第一节派送工作组织74（2）专车运行调度法超重件、超大件、金额较大的代收货款快件、时限紧急快件等采用专车运行调度方法。（3）循环调度法（4）统筹协调法1）快件数量较多时，采取动态排班措施，合理调配人员及车辆；在快件相对较少时，尽可能安排快递业务员轮休及车辆维修。2）合拆派送段合并业务量少的派送段，拆分业务量大的派送段。3）保证优先快件派送快递业务员、车辆的调度应优先考虑优先快件的派送。（5）图上作业法（6）智能调度法第一节派送工作组织75（2）专车运行调度法第一节派送工作组织75本节内容考试分值7分，共14个考核知识点，具体如下：集中派送的优缺点P139分散派送的优缺点P139派送网点的设置原则与选址标准P140派送网点的基本配置P140作业现场管理的基本原则与要求P141作业现场管理的方法P142派送段设计考虑的因素及基本要求P144派送段设计的注意事项P145调度的职责P145人员的调度要求P145车辆调度的作用及内容P146车辆调度的特点P147车辆调度的基本原则P147车辆调度的方法P148第一节派送工作组织知识点76本节内容考试分值7分，共14个考核知识点，具体如下：第一节一、派送流程派送流程是指将快件交给客户，并在规定的时间内，完成后续处理的过程。快件派送分为按址派送、网点自取两种形式。1．按址派送快件的服务流程按址派送，是指快递业务员从接收需要派送的快件开始，在规定的时间内到达客户处，将快件交给客户并由客户签收后，并将相关单据、货款等统一带回派送网点，完成运单、快件、款项交接的全过程。按址派送主要分为派前准备、派送服务、后续处理三个环节。2．网点自取快件的派送流程自取件是指到达约定目的地后，由收件人自行提取的快件。自取件主要适用于以下几种情况：（1）派送2次仍无法派送的快件；（2）客户约定自取的快件；（3）相关政府部门（如海关、公安等）提出要求的快件。第二节国内快件派送77一、派送流程第二节国内快件派送77二、派送交接（一）交接检查1．交接检查的内容（1）清点核对快件数量。（2）核对是否有外包装破损、错分快件、超范围等异常快件。（3）检验快件运单是否脱落、湿损、破损，运单信息是否清晰。（4）确认快件付款方式，核对快件到付款、代收款金额。（5）检查收件人名址。2．交接检查的方法与步骤（1）核对快件数量，对数量不符的快件标注，并向处理人员反馈。（2）检查快件外包装有无破损，如发现异常快件，将异常信息向处理人员进行反馈。（3）检查保价封签是否正常。（4）检查快件运单。（5）检查收件人地址是否清晰详细，能否准确识别。（6）检查快件是否属于本人派送范围。第二节国内快件派送78二、派送交接第二节国内快件派送78（二）交接原则1．会同交接2．交接验收3．签字确认三、派送路单制作按派送段制作派送路单，作为处理人员与快递业务员交接快件的依据。（一）派送路单的制作方法1．手工登单2．电脑系统打印（二）派送路单的制作要求1．在制作派送路单时，做到“两准、两核对”。2．制作过程中如发现有错误分拣、错误登录情况，要及时予以更改。3．手工登单时路单的流水号要连续。4.每个派送段登录完毕应有正确结数，同时应清晰地加盖当班（日）登单日戳或填写登单日期及时间。5．逐票核对派送路单与快件实际信息是否相符。6．派送路单字迹必须清晰可辨认，并一式两份。7．快递业务员对照派送路单检查核对快件，核对无误后，会同处理人员上签字确认。8．派件时，快递业务员在派送路单上记录派送异常情况，归班后上交业务主管存档。第二节国内快件派送79（二）交接原则第二节国内快件派送798080四、快件排序（一）派送路线设计1．派送路线设计的原则（1）保证快件安全（2）保证派送时限（3）优先派送优先快件（4）优先派送保价快件（5）先重后轻，先大后小（6）减少空白里程2．派送路线设计的方法在快件的派送路线设计过程中，影响派送效果的因素，主要包括快件时限要求、交通工具、道路交通网络、客户分布等。对于派件量少，客户比较集中、交通网络简单的情况可采用传统经验组织法设计派送路线。对于派送的快件数量较多、客户分布区域广、交通道路网络复杂的情况可采用最短路径法或节约里程法。第二节国内快件派送81四、快件排序第二节国内快件派送81四、快件排序（一）派送路线设计1．派送路线设计的原则（1）保证快件安全（2）保证派送时限（3）优先派送优先快件（4）优先派送保价快件（5）先重后轻，先大后小（6）减少空白里程2．派送路线设计的方法在快件的派送路线设计过程中，影响派送效果的因素，主要包括快件时限要求、交通工具、道路交通网络、客户分布等。对于派件量少，客户比较集中、交通网络简单的情况可采用传统经验组织法设计派送路线。对于派送的快件数量较多、客户分布区域广、交通道路网络复杂的情况可采用最短路径法或节约里程法。第二节国内快件派送82四、快件排序第二节国内快件派送82（二）快件排序对快件进行合理、得当的排序，是快件派前整理的重点，也是快件实现高效率派送的基础。1．快件分堆（1）将整理好的快件按规定的派送路线顺序和客户分布情况，将快件分堆。（2）堆位的数量一般6-8堆为宜，最多不超过10堆。（3）分堆时要合理地设置堆位或格口。操作时，对收件人地址要看清、看全，单位名称还要看清全称，注意区分近似易混的名址，改寄、退回快件要看准标识。（4）分堆完毕，要及时清理现场，检查场地有无遗漏快件。第二节国内快件派送83（二）快件排序第二节国内快件派送832．快件细排细排是整个快件排序过程中的关键一环。细排时应按照分堆的顺序和派送路线，由前往后逐堆细排。优先快件或有特殊要求的快件要优先进行排序。遇有大件或圆卷等快件不便排入时，可用其他代表相关快件的卡片等排入或将下一票快件反排，以便帮助记忆，防止漏派。排序时，快件运单一致朝外，不能倒置快件。3．排序复核复核是快件排序过程中重要的一环，能够纠正分堆、细排时所发生的差错。因此，对每一票快件都要认真仔细地检查，确保准确无误。复核的重点是检查各类快件是否符合规定，是否按派送路线排好顺序，有无漏排和误排现象或其它质量问题。发现问题，及时予以纠正。快件复核完毕后，快递业务员要清理工作台，检查作业现场有无遗漏快件，做到离台“三查”，即一查工作台上；二查分拣格口（有的快递企业称为分拣档口）；三查工作台下。确认没有遗漏的快件后，方能出发派件。第二节国内快件派送842．快件细排第二节国内快件派送84五、派送快件的装运1．影响快件装运的因素（1）快件的特性如易碎快件、轻泡及其它怕挤压的快件应置于车箱、快件袋等的上层或单独放置。（2）快件形状特殊形状的快件，如棱锥状、卷状、筒状快件，装车时要综合考虑快件码放的稳固性以及车箱、快件袋的容积利用率。（3）快件规格、重量对于超重、超大的快件应由专门的派送车辆和人员负责派送。2．快件装载的原则（1）安全原则（2）轻重搭配原则（3）集中放置原则（4）小件集结原则（5）合理码放原则第二节国内快件派送（6）严禁超载原则（7）易滚动快件垂直摆放原则（8）适当衬垫原则（9）重量分布均匀原则（10）适当稳固原则85五、派送快件的装运第二节国内快件派送（6）严禁超载原则85六、派送服务（一）派送服务的基本原则1．安全派送原则2．保证派送时限原则3．信息保密原则（二）派送服务注意事项1．装卸搬运快件时注意人身及快件安全，防止和消除无效作业。2．注意交通安全，做好行车前准备，途中严格遵守交通法规。3．派送途中安全保管快件。4．快件签收注意事项（1）任何情况下快递业务员都不能代替客户签字或盖章。（2）若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用代收方式。第二节国内快件派送86六、派送服务第二节国内快件派送86（3）收件人（代收人）因故拒绝签收快件时，快递业务员应在快递运单上注明原因，并由收件人（代收人）和快递业务员共同签字；收件人（代收人）拒绝签字的，快递业务员应予以注明。（4）个人快件签收时，注意所签姓名与运单书写的收件人姓名要一致，提醒客户字迹工整、清晰；单位签收快件时，应加盖单位公章或收发专用章，公章或收发专用章加盖要清晰和端正，并要求经办人签字确认；他人代签收的快件，应在运单签收栏内批注代收关系、有效身份证件名称、证件号码等。5．保管好业务资金（三）安全派送快件1．快件安全保管的重点防损毁，防被盗，防丢失，防泄密。2．派送途中注意交通安全（1）防御性驾驶的具体目标是预防行车事故的发生，一是在自己驾驶车辆时，避免错误，确保自己的车辆不引起主动性行车事故；二是在其他人员犯错误时，不将自己牵连其中，确保自己不出现被动性行车事故。（2）防御性驾驶的基本要求1）视野宽阔2）空间足够3）沟通有效第二节国内快件派送87（3）收件人（代收人）因故拒绝签收快件时，快递业务员应在快递七、增值快件的派送1．签单返还快件的派送签单返还快递是指快递企业在派送快件后，将收件人签收或盖章后的回单返回寄件人的业务。2．保价快件的派送1）认真仔细检查保价快件的外包装和保价封签。2）提醒客户检查清楚快件外包装及保价封签是否完好无损。3）非常贵重的的保价快件可与客户协商到网点自取。3．限时快件的派送（1）限时快件的概念（2）限时快件的派送要求1）优先派送2）对限时快件要切实做到派送到户3）限时快件限时送达的保证只限第一次派送时有效4）限时快件的派送信息应严格按规定及时、准确地进行录入。

第二节国内快件派送88七、增值快件的派送第二节国内快件派送88八、问题件的派送1．名址不详快件如果能与收件人或寄件人取得联系，应询问收件人详细名址，并将详细名址在运单上进行批注。收件人提供的地址属于本人派送服务范围，按正常流程派送。不在本人派送服务范围内，将快件交与处理人员。2．延误快件（1）快件延误的原因1）企业派件不及时导致快件积压引发延误。2）快递企业超范围不派送快件引发快件延误。3）快递业务员将快件擅自、随意派送到门卫、传达室等处，门卫、传达室人员没有及时转交快件。4）因天气恶劣、交通事故等不可抗力因素引发的快件延误。（2）延误快件的处理（3）延误快件的赔偿1）延误的赔偿应免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；2）由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。

第二节国内快件派送89八、问题件的派送第二节国内快件派送893．外包装破损快件（1）快件派送交接过程中发现破损1）轻微破损且重量无异常的情况，在“派送路单”备注栏内详细登记破损情况，对快件进行加固包装后派送。2）快件外包装破损严重，先进行拍照登记留存，快递业务员会同处理人员对快件进行复重。如果重量与运单重量不符，上报主管人员并将快件留仓跟进处理；如果一致，快递业务员会同处理人员重新包装快件，进行试派。3）对有液体渗漏的快件，需要单独存放并小心处理，防止人身伤害或污染其它快件。（2）派送时发现外包装破损1）客户签收验视发现外包装轻微破损，但没有影响快件的实际使用价值并同意签收，按正常流程进行派送。2）客户发现快件外包装破损拒收快件或拒付到付款时，首先向客户道歉，并将拒收、拒付的原因标注在运单或派送路单等有效单据上，请客户签字确认。第二节国内快件派送903．外包装破损快件第二节国内快件派送904．错发快件错发件是指实际送达名址与收件人名址不符的快件。处理方法如下：（1）派送交接时，如果遇到地址错误的快件，与收件人（或寄件人）进行电话联系，确认收件人正确的地址后按正常流程进行派送。如果无法与收件人（或寄件人）取得联系，则将快件交由处理人员跟进处理。（2）到达运单书写的地址进行派件时，发现该地址无此收件人，应电话联系收件人，询问收件人的详细地址。属于本人派送范围的，在派送路单或运单上注明正确地址，按正常流程进行派送；如果不在本人派送范围内，在“疑难件处理单”上填写（勾画）无法派送的原因，注明正确的地址及收件人姓名，“疑难件处理单”牢固平整地粘贴在快件运单上，将快件带回派送网点，交处理人员跟进处理。如果无法与收件人取得联系，应电话联系寄件人，说明快件无法派送的原因，并询问快件的处置方法，并在运单上注明，如：“查无此人，寄件人要求原址退回”。（3）不能在没有核实确认正确地址或收件人身份的情况下派送快件。第二节国内快件派送914．错发快件第二节国内快件派送91九、特殊件的派送1．改寄件是指快递企业受用户委托，变更原派送地址，寄往新地址的快件。（1）改寄件的处理1）寄件人向快递企业提出改寄申请时，应告知改寄后的收件人姓名、地址、电话等信息；快递企业告知寄件人需要承担的改寄费用及改寄费用标准。2）接到客服部门的改寄通知后，在快件运单上粘贴“改寄件”标识，并注明改寄后的收件人详细名址或在快件上粘贴一份新的运单。3）改寄服务费的金额及结算方式在运单上进行注明。（2）改寄件的派送第二节国内快件派送92九、特殊件的派送第二节国内快件派送922．撤回快件（1）撤回快件的概念对尚未首次派送的国内快件，如寄件人提出申请，快递企业可提供撤回服务，并告知寄件人需要承担的费用并告知收费标准。（2）撤回快件的派送快递业务员如果在在快件首次派送途中接到撤回通知，应立即停止该票快件的派送，在快件运单或派送路单上注明“快件撤回”字样，待返回营业网点后，交由处理人员跟进处理。快递业务员派送撤回快件时，确认快件资费的收取方式及金额。

第二节国内快件派送932．撤回快件第二节国内快件派送93本节内容考试分值12分，共24个考核知识点，具体如下：按址派送快件的服务流程P150网点自取快件的派送流程P150交接检查P151交接的原则P153派送路单的制作方法P153派送路单的制作要求P155派送路线设计的原则P156派送路线设计的方法P156快件分堆与细排P159快件排序复核P159影响快件装运的因素P159快件装运的原则P160第二节国内快件派送知识点94本节内容考试分值12分，共24个考核知识点，具体如下：第二节派送服务的基本原则P160派送服务的注意事项P161安全派送快件P162签单返还快件的派送P163保价快件的派送P164限时快件的派送P164名址不详快件的派送P165延误快件的派送P165外包装破损快件的派送P166错发快件的派送P167改寄件的派送P167撤回快件的派送P168第二节国内快件派送知识点95派送服务的基本原则P160第二节国内快件派送知识点95一、电子商务快件派送的特点1．时效性要求高2．服务质量要求高3．派送范围广4．业务量分布规律二、电子商务快件的派送（一）派前准备1．业务准备2．提前电话核实客户信息3．收款准备（二）派送服务1．送件上门2．提示客户验收快件3．快件签收4．代收货款（三）后续处理1．退回快件处理2．派送信息复核（1）核对代收货款快件的货款是否足额收取；（2）核对退、换货快件是否进行批注，批注内容是否准确；（3）核对改址派送快件是否在派送路单或运单上进行注明；（4）核对收件人（代收人）签名是否正确、清晰。第三节电子商务快件派送96一、电子商务快件派送的特点第三节电子商务快件派送96本节内容考试分值1分，共2个考核知识点，具体如下：电子商务快件派送的特点P168电子商务快件的派送与派送信息复核P169第三节电子商务快件派送知识点97本节内容考试分值1分，共2个考核知识点，具体如下：第三节电一、派送流程1．收款信息准备包括关税、检验检疫费、仓储费、到付款等收款信息，记录收款快件的收件人联系方式及需要收取的款项，以便派前通知客户提前做好准备。2．发票准备进口国际快件货物Ⅰ类和货物Ⅱ类进口清关时，快递企业集中进行清关申报，海关征收关税开具的是总税单（KJ3税单），需要业务员为客户提前准备好收款发票。3．设备准备检查手持终端、刷卡机、电子秤等设备是否处于正常状态。手持终端检查的要点包括电量是否充足；显示屏是否正常显示扫描信息；按键是否灵敏；条码识别功能是否正常。刷卡机检查的要点包括电量是否充足；打印纸是否充足等。电子秤检查的要点包括电量是否充足；电子秤指针能否归零等。4．快件交接检查第四节国际及港、澳、台快件派送98一、派送流程第四节国际及港、澳、台快件派送985．审核运单，核对批译内容（1）英文名址的批译方法英文地址的书写顺序是：门牌号码、街道名称、寄达城市、我国国名，同汉语的书写顺序正相反。（答题技巧：批译顺序从右到左）Room

42，Zhongzhou

Road,

Nanyang

City，Henan

Prov．

China

．翻译成中文即为：中国河南省南阳市中州路42号。（2）人名的批译方法收件人姓名批译时一般为音译，如Suguohua，翻译成中文名即为“苏国华”；有时中文人名的批译方法是先名后姓。如：Honghua．Li,翻译成中文即为：李红华。（3）街道名称的批译方法常见街道名称的英语书写方式有三种：英文书写、汉语拼音书写、英文和汉语拼音混合书写。第四节国际及港、澳、台快件派送995．审核运单，核对批译内容第四节国际及港、澳、台快件派送9英文书写方式：6EastChanganAvenuePeking,译为：北京市东长安街6号；拼音书写方式：105NiujieBeijing，译为：北京市牛街105号；英文、汉语拼音混合书写方式：NO．70DongfengRd．Guangzhou,译为：广州东风路70号。（4）行政级别的批译国家：中华人民共和国（thePeople'sRepublicofChina；P.R.China；P.R.C；China）省级：省(Province)、自治区(AutonomousRegion)、直辖市(MunicipalitydirectlyundertheCentralGovernment,简称Municipality)；地级：地区(Prefecture)、自治州(AutonomousPrefecture)、市（Municipality）；盟（Prefecture）县级：县（County）、自治县（AutonomousCounty）、县级市（City）、市辖区（District）,旗（County）乡级：乡（Township）、民族乡(EthnicTownship)、镇(Town)、街道办事处（Sub-district）。村：村（Village）第四节国际及港、澳、台快件派送100英文书写方式：6EastChanganAvenue英文书写方式：6EastChanganAvenuePeking,译为：北京市东长安街6号；拼音书写方式：105NiujieBeijing，译为：北京市牛街105号；英文、汉语拼音混合书写方式：NO．70DongfengRd．Guangzhou,译为：广州东风路70号。（4）行政级别的批译国家：中华人民共和国（thePeople'sRepublicofChina；P.R.China；P.R.C；China）省级：省(Province)、自治区(AutonomousRegion)、直辖市(MunicipalitydirectlyundertheCentralGovernment,简称Municipality)；地级：地区(Prefecture)、自治州(AutonomousPrefecture)、市（Municipality）；盟（Prefecture）县级：县（County）、自治县（AutonomousCounty）、县级市（City）、市辖区（District）,旗（County）乡级：乡（Township）、民族乡(EthnicTownship)、镇(Town)、街道办事处（Sub-district）。村：村（Village）第四节国际及港、澳、台快件派送101英文书写方式：6EastChanganAvenue第四节国际及港、澳、台快件派送102第四节国际及港、澳、台快件派送1026．快件排序7．扫描快件、传输数据8．打印派送路单9．装运快件10．送件上门11．向客户确认快件派件前，核实收件人的名址、身份，一票多件快件还需确认件数。如果收件人不在，电话联系收件人，经收件人同意由指定人员代收。12．提示客户验收快件将快件交付客户时，提醒客户在签收前确认快件并查验快件外包装，如果是一票多件快件，还需要提醒客户点验快件总数。13．收取应收款向客户收取快件进口清关时代客户垫付的关税、检验检疫费、仓储费、贴签费、代垫手续费等税费及到付资费，将税单交付客户或向客户开具收款发票。14．指导客户签收第四节国际及港、澳、台快件派送1036．快件排序第四节国际及港、澳、台快件派送10315．签收信息上传客户签收完毕，将快件签收信息上传到企业信息查询系统。（1）签收扫描操作必须在客户处当场完成，以保证数据的真实与准确，同时确保手持终端信息与运单上签收信息完全一致。如果客户以盖章形式签收快件，在手持终端注明Stamp（图章），并注明经手人姓名，以备后续核查。（2