张永生卓越绩效辅导课件

卓越绩效辅导1卓越绩效辅导1企业管理的核心问题企业管理－人力资源管理－员工管理企业最好的资产是人。（松下幸之助）经营者的任务不在于改变人，而在于有效活用个人长处，以增强组织的工作效果。（彼得.德鲁克）国际企业管理：生产管理（60年代）营销管理（70年代）资本运作（80年代）人力开发和管理（90年代--现今）2企业管理的核心问题企业管理－人力资源管理－员工管理2区域销售团队绩效管理的四大阶段确定目标价值创造价值衡量价值分配根据关键表现范畴确定代表的绩效目标不断就代表的业绩/活动表现进行辅导/调适进行绩效评估/考核与绩效/销售辅导面谈激励与发展长期成长计划区域经理进行销售辅导的过程与内容3区域销售团队绩效管理的四大阶段确定目标价值创造价值衡量价值分公司战略目标个人、组织效能持续提升组织结构/策略与流程敬业度、胜任度、满意度职位管理关键表现范畴体系目标达成的过程结果观察与评估考核长期发展计划（辅导过程管理）非物质工资奖金培训与环境刺激与压力******销售辅导与面谈销售辅导是绩效管理系统中的重要部分激励物质4公司战略目标个人、组织效能持续提升组织结构/策略与流程敬业度明确有效辅导与激励的重要性订立正确的辅导与激励的方法通过辅导与激励，提高员工技能与信心课程的主旨5明确有效辅导与激励的重要性课程的主旨5认识辅导与激励的重要意义；明确业务主管在员工辅导与激励过程中的定位；掌握辅导与激励的时机和方法；掌握辅导工具的使用课程的目标6认识辅导与激励的重要意义；课程的目标6辅导前题：辅导者是通过员工完成工作。你对下属的需要，超过了他们对你的需要。你的业绩表现是基于你下属的所作所为，而不是你去完成他们的工作。7辅导前题：辅导者是通过员工完成工作。你对下属的需要，超过了辅导的定义：辅导就是辅助与指导。辅助就是协助，即在工作上通过适当的方法，协助所属成员在工作上获得基础的业务技术；指导就是在适当的时间提出他的不足之处，并帮助他进行改进和提高的过程。8辅导的定义：辅导就是辅助与指导。8增强员工归属感；使员工业务水平快速提升；激励团队的成员热情；增强团队凝聚力，建立正确工作伦理。……辅导的意义：9增强员工归属感；辅导的意义：9销售辅导的目的分解销售团队的业绩目标发现及解决销售活动中已经或可能出现的问题使代表的销售活动能够朝向业绩目标，在追求业绩目标的过程中，不间断地改善代表的销售行为复制及放大正确的行为方式以取得最佳的业绩表现10销售辅导的目的分解销售团队的业绩目标10辅导最终关注的是代表的业绩结果表现水平销售技巧客户变化销售经验留住人才培训效果执行市场策略贯彻公司政策11辅导最终关注的是代表的业绩结果表现水平销售技巧客户变化销售经12辅导者早就决定要解决什么问题一开始就问下属是否看到了问题无论对方说什么，辅导者总是加上自己的观点就“问题”达成共识，辅导者问或告诉对方如何解决基于标准流程的解决方案.解决后，辅导者再寻找下一个问题常见的辅导1212辅导者早就决定要解决什么问题常见的辅导12在辅导中地区经理需要做什么？提前计划代表想从我这里得到什么？代表的需要发展的核心技能是什么？设定日期与代表共同制定每日的计划并取得一致意见就拜访前计划达成共识开始每次销售拜访：针对医生我们要达到什么目的？每次拜访后讨论我们完成拜访目的了吗？哪些方面进行的很好？哪些方面还可以再多了解一些？总结一天的活动为下次拜访就发展焦点和专门的行动达成一致意见13|FLMProjectsUpdate|GlobalSales|October,2009|BusinessUseOnly13在辅导中地区经理需要做什么？提前计划13|FLMPro辅导的误区缺少共同的标准与行为规范，受销售经理主观性的影响缺少集中的辅导主题，这也不行、那也不行，偏离方向面谈时回顾的内容或者不具体或者邀媚销售经理的急于求成或者超级代表的心态与行为缺少计划性，辅导工作的安排随意性很强销售经理老板身份的行为表现缺少激励，销售经理难以让代表接受其意见缺少与代表共同达成的行动方案，缺少反馈与跟进14辅导的误区缺少共同的标准与行为规范，受销售经理主观性的影响1辅导型谈话的障碍（一）时间不够时间点不合适时间长度不合适表述方式不合适场合不合适单次话题太多主管聆听不够反馈不及时，翻老账主管不客观，不公正尊重不够代表有对立抵触情绪，无反馈，不执行代表认知能力不够，不能理解，但又提不出问题个人能力的欠缺（知识、技巧）15辅导型谈话的障碍（一）时间不够单次话题太多代表有对立抵触情绪辅导型谈话的障碍（二）高年资代表：个性强，自我感觉好，固执，不容易沟通地区经理与代表目标难以达成一致新代表没有经验，找不到问题（设定目标，多鼓励其建立信心）地区经理：主观，对区域及客户了解不够，技能不够16辅导型谈话的障碍（二）高年资代表：个性强，自我感觉好，固执，辅导的注意事项高度的容忍、耐心与责任心；是自身的一项重要职责；有效的语言表达技术及激励技巧；正确的职业信念和激励技巧。辅导者本身应具备的条件：场地选择17辅导的注意事项高度的容忍、耐心与责任心；辅导者本身应具备的条提供支持鼓励承担责任提供资源清除障碍进行辅导每日反馈辅导对谈明确需求考察绩效评估结果辅导的过程18提供支持进行辅导明确需求辅导的过程18绩效目标的三种类型

计划性目标在日常工作中最常用的，清晰而明确，有数字的衡量标准包含：要做什么、何时做、怎么做指导性目标相对是长期的、指导性的，由高级管理层给于方向，而执行者可以根据具体情况进行调整只包含：要做什么过渡性目标当情况不明朗时，或者情况变化超出员工的控制范围时，过渡性目标可以维持日常工作运转、保持工作动力直至新的、清晰的目标出现19绩效目标的三种类型计划性目标19让员工参与制定目标

自上而下的目标确保清楚和理解基本不需要参与自下而上的目标员工、主管、经理、其他部门和客户提供全方面信息和不同观点使大家接受和支持20让员工参与制定目标自上而下的目标20辅导者的角色：—教练、师傅、指导者、辅导员；—专家、咨询者；—顾问、沟通对象、老师、父母；—稽核、评估者、督促改进者、提供真诚意见者；—指引明灯的同事、最好的朋友；—领袖、模范、偶像21辅导者的角色：—教练、师傅、指导者、辅导员；21

建立辅导的意识，培养辅导的习惯辅导不是工作的本能—所有的耐心都交给了客户—自己的宝贵经验舍不得传授辅导不是人类的本能—不习惯帮助别人—人对人没有耐心—做不来繁杂事务—缺乏长期的眼光辅导的意识需要建立辅导的习惯需要培养22建立辅导的意识，辅导不是工作的本能辅导的意识需要建立2辅导的话题树立正确的工作理念；制定明确的个人成长目标；建立工作的信心；养成良好的工作习惯；建立源源不断的客户市场；怎样做好活动管理；如何做好售后服务；良好的自我管理；23辅导的话题树立正确的工作理念；23销售经理的能力模型产品知识销售技巧业务管理人员发展24销售经理的能力模型产品知识24

专业的知识（Knowledge）

---他需要知道什么？正确的态度（Attitude）

---什么观念和态度使他全力以赴？熟练的技巧（Skill）

---他必须会做什么？良好的习惯（Habit）

---他必须经常做对哪些事情？辅导的具体内容25专业的知识（Knowledge）辅导的具体内容25注重阶段性需求，由潜入深，按部就班，份量适当。专业的知识（Knowledge）---他需要知道什么？专业的医药知识产品知识竟品知识行业知识客户知识26注重阶段性需求，由潜入深，按部就班，份量适当。专业的知识（K业务人员要怀有感恩的心营销是可以终身从事的行业超越薪资与奖金自我价值肯定，维护自我尊严推销的基本观念与态度业务员的困难与障碍成功者画像永不熄灭的推销热忱迈向成功之路职业生涯的前程规划有了正确的态度，才能拥有信念的力量；才能从容面对拒绝、克服挫折感，保持恒久的积极和热忱！

正确的态度（Attitude）

——什么观念和态度使他全力以赴？27业务人员要怀有感恩的心业务员的困难与障碍有了正确的态度，才能熟练的技巧（Skill）——他必须会做什么？客户类型分析电话约谈技巧如何接触准客户激发顾客的购买欲望说明的要领反对问题处理促成的方法客户管理及售后服务建立对客户的影响力客户介绍的要领28熟练的技巧（Skill）——他必须会做什么？客户类型分析促成

专业知识是销售的基础，正确的态度能勇于面对客户，熟练的技巧会强化自信。但真正让业务人员留存并持续成功的是良好的工作习惯！。一般业务员感到最困难的不是推销的问题，也不是市场的问题，而是时间控制和自我管理。应训练、指导业务员计划工作并督促自己。人都有惰性，我们在这方面，需不断的要求并施以严格的训练！自我管理、自我规划时间管理工作计划管理目标规划与管理建立业务人员的风格与理念良好的习惯——他必须经常做对哪些事情？29专业知识是销售的基础，正确的态度能勇于面对客设立辅导的目标擅用辅导工具把握辅导的时机辅导的形式和方法如何进行辅导30设立辅导的目标如何进行辅导30擅用辅导工具：工作日志业务员年度工作计划表业务员月度工作评估表其它辅导材料31擅用辅导工具：工作日志31是什么决定绩效表现？能力代表/专员是否具备必要的技能来完成岗位工作？动力代表/专员是否有意愿完成岗位工作？机会代表/专员是否有机会/资源来完成岗位工作？32是什么决定绩效表现？能力32辅导的实施方式：辅导对谈33辅导的实施方式：33四步辅导对谈法沟通目标阐述后果选择行动跟进实施34四步辅导对谈法沟通目标34第一步“沟通目标”：与员工沟通本次辅导的目标，把观察到的绩效行为与所设立的标准绩效行为相比较，明确需要改进的地方－－绩效差距。35第一步“沟通目标”：与员工沟通本次辅导的目标，把观察到的绩效

通过协同拜访/他人反馈，获得直接和间接资料。把观察到的行为与所设立的标准绩效行为相比较，找出绩效差距。评估实际行为，而不是个人或意图。根据相关事实进行诊断。用销售代表/专员可以理解的方式描述绩效行为（举例说明）第一步“沟通目标”要点：36通过协同拜访/他人反馈，获得直接和间接资料。第一步“沟通目第二步“阐述后果”：让被辅导者说明绩效差距让被辅导者说明可能导致的积极的/消极的“后果”双方达成共识37第二步“阐述后果”：让被辅导者说明绩效差距37让代表说明绩效差距让代表/专员来说明积极的/消极的后果（包括对客户、公司和个人）－行为持续会导致负面结果－行为改进会带来积极结果充分交换意见，达成共识第二步“阐述后果”要点：38让代表说明绩效差距第二步“阐述后果”要点：38第三步“选择行动”：基于前两步的讨论结果，共同讨论下一步可能采用的行动计划。39第三步“选择行动”：基于前两步的讨论结果，共同讨论下一步可能第三步“选择行动”要点：讨论可行的行动和机会，找出双方都能接受并能获得最大回报的方案明确该行动所需要的资源制定行动计划(SMART)要求销售代表总结下一步行动计划40第三步“选择行动”要点：讨论可行的行动和机会，找出双方都能接第四步“跟进实施”：决定实施的时间、跟进的频率和方法帮助行动计划的实施，并确保达到最终结果。41第四步“跟进实施”：决定实施的时间、跟进的频率和方法帮助行动提供帮助支持（资源），而不是代替他们承担责任约定跟进方式，为了发展员工而不是监督表达对员工完成下一步的行动具有信心调整下一步行动，如需要第四步“跟进实施”要点：42提供帮助支持（资源），而不是代替他们承担责任第四步“跟进实施卓越绩效辅导总结总结“

知识只有被实践，才会成为智慧。”

绩效诊断阐述后果选择行动跟进实施43卓越绩效辅导总结总结“知识只有被实践，绩效诊断43销售业绩取决于：市场策略的成败销售队伍的管理质量医药代表的技能和激励44销售业绩取决于：市场策略的成败44卓越绩效辅导45卓越绩效辅导1企业管理的核心问题企业管理－人力资源管理－员工管理企业最好的资产是人。（松下幸之助）经营者的任务不在于改变人，而在于有效活用个人长处，以增强组织的工作效果。（彼得.德鲁克）国际企业管理：生产管理（60年代）营销管理（70年代）资本运作（80年代）人力开发和管理（90年代--现今）46企业管理的核心问题企业管理－人力资源管理－员工管理2区域销售团队绩效管理的四大阶段确定目标价值创造价值衡量价值分配根据关键表现范畴确定代表的绩效目标不断就代表的业绩/活动表现进行辅导/调适进行绩效评估/考核与绩效/销售辅导面谈激励与发展长期成长计划区域经理进行销售辅导的过程与内容47区域销售团队绩效管理的四大阶段确定目标价值创造价值衡量价值分公司战略目标个人、组织效能持续提升组织结构/策略与流程敬业度、胜任度、满意度职位管理关键表现范畴体系目标达成的过程结果观察与评估考核长期发展计划（辅导过程管理）非物质工资奖金培训与环境刺激与压力******销售辅导与面谈销售辅导是绩效管理系统中的重要部分激励物质48公司战略目标个人、组织效能持续提升组织结构/策略与流程敬业度明确有效辅导与激励的重要性订立正确的辅导与激励的方法通过辅导与激励，提高员工技能与信心课程的主旨49明确有效辅导与激励的重要性课程的主旨5认识辅导与激励的重要意义；明确业务主管在员工辅导与激励过程中的定位；掌握辅导与激励的时机和方法；掌握辅导工具的使用课程的目标50认识辅导与激励的重要意义；课程的目标6辅导前题：辅导者是通过员工完成工作。你对下属的需要，超过了他们对你的需要。你的业绩表现是基于你下属的所作所为，而不是你去完成他们的工作。51辅导前题：辅导者是通过员工完成工作。你对下属的需要，超过了辅导的定义：辅导就是辅助与指导。辅助就是协助，即在工作上通过适当的方法，协助所属成员在工作上获得基础的业务技术；指导就是在适当的时间提出他的不足之处，并帮助他进行改进和提高的过程。52辅导的定义：辅导就是辅助与指导。8增强员工归属感；使员工业务水平快速提升；激励团队的成员热情；增强团队凝聚力，建立正确工作伦理。……辅导的意义：53增强员工归属感；辅导的意义：9销售辅导的目的分解销售团队的业绩目标发现及解决销售活动中已经或可能出现的问题使代表的销售活动能够朝向业绩目标，在追求业绩目标的过程中，不间断地改善代表的销售行为复制及放大正确的行为方式以取得最佳的业绩表现54销售辅导的目的分解销售团队的业绩目标10辅导最终关注的是代表的业绩结果表现水平销售技巧客户变化销售经验留住人才培训效果执行市场策略贯彻公司政策55辅导最终关注的是代表的业绩结果表现水平销售技巧客户变化销售经56辅导者早就决定要解决什么问题一开始就问下属是否看到了问题无论对方说什么，辅导者总是加上自己的观点就“问题”达成共识，辅导者问或告诉对方如何解决基于标准流程的解决方案.解决后，辅导者再寻找下一个问题常见的辅导5612辅导者早就决定要解决什么问题常见的辅导12在辅导中地区经理需要做什么？提前计划代表想从我这里得到什么？代表的需要发展的核心技能是什么？设定日期与代表共同制定每日的计划并取得一致意见就拜访前计划达成共识开始每次销售拜访：针对医生我们要达到什么目的？每次拜访后讨论我们完成拜访目的了吗？哪些方面进行的很好？哪些方面还可以再多了解一些？总结一天的活动为下次拜访就发展焦点和专门的行动达成一致意见57|FLMProjectsUpdate|GlobalSales|October,2009|BusinessUseOnly57在辅导中地区经理需要做什么？提前计划13|FLMPro辅导的误区缺少共同的标准与行为规范，受销售经理主观性的影响缺少集中的辅导主题，这也不行、那也不行，偏离方向面谈时回顾的内容或者不具体或者邀媚销售经理的急于求成或者超级代表的心态与行为缺少计划性，辅导工作的安排随意性很强销售经理老板身份的行为表现缺少激励，销售经理难以让代表接受其意见缺少与代表共同达成的行动方案，缺少反馈与跟进58辅导的误区缺少共同的标准与行为规范，受销售经理主观性的影响1辅导型谈话的障碍（一）时间不够时间点不合适时间长度不合适表述方式不合适场合不合适单次话题太多主管聆听不够反馈不及时，翻老账主管不客观，不公正尊重不够代表有对立抵触情绪，无反馈，不执行代表认知能力不够，不能理解，但又提不出问题个人能力的欠缺（知识、技巧）59辅导型谈话的障碍（一）时间不够单次话题太多代表有对立抵触情绪辅导型谈话的障碍（二）高年资代表：个性强，自我感觉好，固执，不容易沟通地区经理与代表目标难以达成一致新代表没有经验，找不到问题（设定目标，多鼓励其建立信心）地区经理：主观，对区域及客户了解不够，技能不够60辅导型谈话的障碍（二）高年资代表：个性强，自我感觉好，固执，辅导的注意事项高度的容忍、耐心与责任心；是自身的一项重要职责；有效的语言表达技术及激励技巧；正确的职业信念和激励技巧。辅导者本身应具备的条件：场地选择61辅导的注意事项高度的容忍、耐心与责任心；辅导者本身应具备的条提供支持鼓励承担责任提供资源清除障碍进行辅导每日反馈辅导对谈明确需求考察绩效评估结果辅导的过程62提供支持进行辅导明确需求辅导的过程18绩效目标的三种类型

计划性目标在日常工作中最常用的，清晰而明确，有数字的衡量标准包含：要做什么、何时做、怎么做指导性目标相对是长期的、指导性的，由高级管理层给于方向，而执行者可以根据具体情况进行调整只包含：要做什么过渡性目标当情况不明朗时，或者情况变化超出员工的控制范围时，过渡性目标可以维持日常工作运转、保持工作动力直至新的、清晰的目标出现63绩效目标的三种类型计划性目标19让员工参与制定目标

自上而下的目标确保清楚和理解基本不需要参与自下而上的目标员工、主管、经理、其他部门和客户提供全方面信息和不同观点使大家接受和支持64让员工参与制定目标自上而下的目标20辅导者的角色：—教练、师傅、指导者、辅导员；—专家、咨询者；—顾问、沟通对象、老师、父母；—稽核、评估者、督促改进者、提供真诚意见者；—指引明灯的同事、最好的朋友；—领袖、模范、偶像65辅导者的角色：—教练、师傅、指导者、辅导员；21

建立辅导的意识，培养辅导的习惯辅导不是工作的本能—所有的耐心都交给了客户—自己的宝贵经验舍不得传授辅导不是人类的本能—不习惯帮助别人—人对人没有耐心—做不来繁杂事务—缺乏长期的眼光辅导的意识需要建立辅导的习惯需要培养66建立辅导的意识，辅导不是工作的本能辅导的意识需要建立2辅导的话题树立正确的工作理念；制定明确的个人成长目标；建立工作的信心；养成良好的工作习惯；建立源源不断的客户市场；怎样做好活动管理；如何做好售后服务；良好的自我管理；67辅导的话题树立正确的工作理念；23销售经理的能力模型产品知识销售技巧业务管理人员发展68销售经理的能力模型产品知识24

专业的知识（Knowledge）

---他需要知道什么？正确的态度（Attitude）

---什么观念和态度使他全力以赴？熟练的技巧（Skill）

---他必须会做什么？良好的习惯（Habit）

---他必须经常做对哪些事情？辅导的具体内容69专业的知识（Knowledge）辅导的具体内容25注重阶段性需求，由潜入深，按部就班，份量适当。专业的知识（Knowledge）---他需要知道什么？专业的医药知识产品知识竟品知识行业知识客户知识70注重阶段性需求，由潜入深，按部就班，份量适当。专业的知识（K业务人员要怀有感恩的心营销是可以终身从事的行业超越薪资与奖金自我价值肯定，维护自我尊严推销的基本观念与态度业务员的困难与障碍成功者画像永不熄灭的推销热忱迈向成功之路职业生涯的前程规划有了正确的态度，才能拥有信念的力量；才能从容面对拒绝、克服挫折感，保持恒久的积极和热忱！

正确的态度（Attitude）

——什么观念和态度使他全力以赴？71业务人员要怀有感恩的心业务员的困难与障碍有了正确的态度，才能熟练的技巧（Skill）——他必须会做什么？客户类型分析电话约谈技巧如何接触准客户激发顾客的购买欲望说明的要领反对问题处理促成的方法客户管理及售后服务建立对客户的影响力客户介绍的要领72熟练的技巧（Skill）——他必须会做什么？客户类型分析促成

专业知识是销售的基础，正确的态度能勇于面对客户，熟练的技巧会强化自信。但真正让业务人员留存并持续成功的是良好的工作习惯！。一般业务员感到最困难的不是推销的问题，也不是市场的问题，而是时间控制和自我管理。应训练、指导业务员计划工作并督促自己。人都有惰性，我们在这方面，需不断的要求并施以严格的训练！自我管理、自我规划时间管理工作计划管理目标规划与管理建立业务人员的风格与理念良好的习惯——他必须经常做对哪些事情？73专业知识是销售的基础，正确的态度能勇于面对客设立辅导的目标擅用辅导工具把握辅导的时机辅导的形式和方法如何进行辅导74设立辅导的目标如何进行辅导30擅用辅导工具：工作日志业务员年度工作计划表业务员月度工作评估表其它辅导材料75擅用辅导工具：工作日志31是什么决定绩效表现？能力代表/专员是否具备必要的技能来完成岗位工作？动力代表/专员是否有意愿完成岗位工作？机会代表/专员是否有机会/资源来完成岗位工作？76是什么决定绩效表现？能力32辅导的实