社交沟通能力的培养课件

社交溝通能力的培養1社交溝通能力的培養1一般社交溝通技巧（言語）

拒絕的藝術欣賞讚美鼓勵批評的技巧其他社交溝通能力：情緒管理溝通的風格和模式2一般社交溝通技巧（言語）拒絕的藝術欣賞讚美溝通的風格和模式【依他們喜歡被對待的方式來對待他們】

─TonyAlessandra湯尼·亞歷山大3溝通的風格和模式【依他們喜歡被對待的方式來對待他們】3溝通的風格和模式■操縱型風格■社交型風格■關係型風格■思考型風格4溝通的風格和模式■操縱型風格4溝通的風格和模式操縱型風格指揮、成果導向、高要求、獨立、競爭性、承擔風險、沒有耐心、盛氣凌人5溝通的風格和模式操縱型風格指揮、成果導向、高要求、獨立、5溝通的風格和模式社交型風格樂觀、熱心、情緒化、慷慨、富有魅力、善於交際、易衝動、說服性6溝通的風格和模式社交型風格樂觀、熱心、情緒化、慷慨、6溝通的風格和模式關係型風格自我控制、和藹可親、忠誠、不慌不忙、耐心、穩定7溝通的風格和模式關係型風格自我控制、和藹可親、忠誠、7溝通的風格和模式思考型風格謹慎小心、憑良心做事、完美主義、有條理、準確、根據事實8溝通的風格和模式思考型風格謹慎小心、憑良心做事、8溝通的風格和模式如何與不同風格的人溝通9溝通的風格和模式如何與不同風格的人溝通9不同的溝通模式封閉的溝通模式命令式誇張式開放的溝通模式10不同的溝通模式封閉的溝通模式10封閉的溝通模式教條式（絕對式）：「比肯定還要肯定」、頑固、僵化、絕對。在說話時，教條式溝通者的語氣讓人感到霸氣，好像只有他才是最終的權威。教條式溝通其中一個關鍵特徵是其封閉心靈。一個心靈封閉的人，通常會將他的意見當成是事實或真理那樣表達出來。11封閉的溝通模式教條式（絕對式）：11封閉的溝通模式教條式說話的例子：「他是一個很懶惰的壞同學。」「有了宗教信仰，生命才會幸福和有意義。」「XXX肯定是香港最好的快餐店。」12封閉的溝通模式教條式說話的例子：12命令式的溝通強迫、高壓。這種模式常常包含以下字眼：「一定」，「應該」，「必須」等，這種模式預留很少的討論機會及商議空間。命令式說話的例子（留意以下句子的獨裁及命令特質）：「你應該找一份全職工作。」「你現在必須溫習。」「你一定不可以參與遊行。」13命令式的溝通強迫、高壓。13誇張式的溝通戲劇化、誇張失實、「一竹篙打死一船人」。使用這種溝通模式，通常會引致對事實的扭曲及不準確的描述，甚至以偏概全的陳述。以下是一些誇張式字詞及說話的例子：「每一次」、「永遠」、「從來」、「人人都是」、「沒有人」、「所有」。「他在過程中沒有出過一分力。」「每次回家，父母總是責罵我。」「世界上沒有一個人關心我。」「我所做的每一件事都不被認同。」14誇張式的溝通戲劇化、誇張失實、「一竹篙打死一船人」。14開放的溝通模式使用一些沒有那麼肯定的字眼，容許有足夠空間來討論和交換意見。當要表達個人意見的時候，通常用「我想」、「我覺得」、「我認為」一類的字詞來開始說話，而且往往留有餘地（如說「通常」而不說「永遠」），避免誇張失實、嘩眾取寵。15開放的溝通模式使用一些沒有那麼肯定的字眼，容許有足夠空間來討你認為自己是什麼溝通風格和模式？請與其他家長分享16你認為自己是什麼溝通風格和模式？請與其他家長分享16說話時的三種心理狀態父母模式–代表規範٫

如皺眉、搖頭、點頭認可。如『我告訴你』٫『你表現很好』。兒童模式–代表渴望٫

撒嬌、流淚、搓手。如『我希望』٫『我想要多一點』。成人模式–代表現實理性٫注視對方說話。『何時』٫『如何』٫『依我的看法』。17說話時的三種心理狀態父母模式–代表規範٫如皺眉、搖頭、點頭父母(P)的自我狀態

個體從周圍重要的人物（父母或等同於父母般影響力的人）所內射的行為、想法、感覺

功能是照顧人或控制別人

注重價值觀、道德、倫理、文化…代代相傳

常會在不自覺中表現出父母、長輩的行為舉止

或話語18父母(P)的自我狀態

個體從周圍重要的人物18成人(A)的自我狀態

行為、思考、感覺的方式是針對此時此地所發生事件的反應，並利用我的能力個人利用既有的資源來思考、記憶並應用．通常以不帶感情的方式來表現像監聽器，監督來自父母自我或兒童自我的訊息重視思考，對事情的選擇，做決定或評估19成人(A)的自我狀態行為、思考、感覺的方式是針對此時此地所兒童(C)自我狀態

一個人以自己過去（特別是幼時）的方式來思考、感覺並表現的部份是人整個生命的開始，代表從前小時候的部份

比父母自我、成人自我更充滿精力是最需要安撫的部份20兒童(C)自我狀態一個人以自己過去（特別是幼時）的方式來思功能性的自我狀態Cp：CriticalParent批評的父母／控制的父母Fe：FreeChild自由的兒童NP：Nurturingparent照顧的父母A：Adult成人自我Ac：AdaptedChild順從的兒童21功能性的自我狀態Cp：CriticalParent21父母的自我狀態照顧型控制型想法要勤奮工作盡量做好一切事情都會順利不必擔心不要放棄要／不要好／壞都是如此／從不如此應該對／錯感覺保護的具有愛心的鼓勵的自認公正的無法忍受的要求甚高的行為微笑的伸出手臂的關心注意的擁抱的雙腳輕輕地敲著皺眉頭搖頭嚴厲地注視22父母的自我狀態照顧型控制型想法要勤奮工作要／不要感覺保護的自控制型父母自我(CP)

1.控制他人、批評別人、替別人界定人生與現實是什麼2.用自己的思考去判斷別人3.以理想、良心、責任感及偏見等嚴格的價值判斷和道德論理觀為主4.只有維持社會秩序及追求理想23控制型父母自我(CP)1.控制他人、批評別人、替別人界定照顧父母自我(NP)

1.具認同感、照顧關懷別人、包容別人、

聆聽別人的話語、覺得別人的需要比自己的需要重要2.親身關懷、用親切言語同理關照褒獎他

人，具有深切的同情心3.不從人的語調、姿態、手勢顯示出來24照顧父母自我(NP)1.具認同感、照顧關懷別人、包容別成人自我(A)

以客觀、理智的思考做決定，評估社會2.如電腦般處理事務，從各個不同角度收集資料作為參考3.以冷靜的計算和推理，來作為事情的決斷25成人自我(A)以客觀、理智的思考做決25成人自我狀態想法誰？什麼？為什麼？何時？何地？主管父母與兒童發展其他選擇估計可能性作決策感覺感覺透過自主的成人把兒童傳達到成人不再眷戀過去，感覺是有事實根據直接了當有人說成人狀態沒有怒氣行為注意傾聽沉思默想的耐心的輕鬆自在的頭擺得正的26成人自我狀態想法誰？什麼？為什麼？何時？何地？感覺感覺透過自兒童自我狀態適應兒童自然兒童順從型反叛型想法不要離開我；愛我；幫助我；給我看；保護我不我不會從不我要我希望我能夠讓我做感覺不安全的；依賴的；恐怕的；小心的；深情的挫折生氣反叛不安全的；愛開玩笑的；深情的；好奇的；具有創意的；反叛的行為順從的；扭自己的手；畏縮的；眼睛向下看；咬嘴唇；咬指甲發脾氣；攻擊；繃著臉；噘嘴；退縮大笑；懇求；遊戲；流淚；觸摸；留心的；發怒27兒童自我狀態適應兒童自然兒童順從型反叛型想法不要離開我；愛我適應型兒童自我(AC)

年幼時為了使自己生存的環境過得更好，以某種方式適應外界權威所規定的應該2.以達到存活的目的，渴求別人的贊同，減低畏懼外在世界的焦慮感28適應型兒童自我(AC)年幼時為了使自己生存28自然型兒童自我(FC)1.具有一個人心底的嬰兒特性－年輕、衝動、

天真、富於表情，好像以自我為中心的嬰兒

一樣追求快感2.當需求滿足時，表現歡樂的情緒；

當需求未能滿足時，表現憤怒的情緒3.常常發出「哇!真好」、「真是高興」之類的感歎，能哭能笑，充份表達自我感情29自然型兒童自我(FC)1.具有一個人心底的嬰兒特性－年輕、四種心理地位(oktheory)我不好－你好

(I’mnot-ok,You’reok)我不好－你不好

(I’mnot-ok,You’renot-ok)我好－你不好

(I’mok,You’renot-ok)我好－你好

(I’mok,You’reok)30四種心理地位(oktheory)我不好－你好

(I’m我不好－你好

(I’mnot-ok,You’reok)

自信:自覺差人一等，即使是成功與人交流:設防、輕視自己接受任務:懷疑接受任務後的發展:需要一再的保證和督導處理岐異:把差異當成是自己能力不足解決問題:依靠他人

我的生命沒有價值31我不好－你好

(I’mnot-ok,You’reok)我不好－你不好

(I’mnot-ok,You’renot-ok)自

信:每個人的生活都不值得與人交流:無助、害怕接受任務:不願負擔責任接受任務後的發展:有困難、退縮且重覆犯錯處理岐異:擴大衝突解決問題:向問題屈服生命本身毫無價值32我不好－你不好

(I’mnot-ok,You’re我好－你不好

(I’mok,You’renot-ok)自

信:自認高人一等與人交流:設防、冒犯接受任務:瞎爭、討價還價接受任務後的發展:我什麼都知道的心態，阻礙學習處理岐異:怨天尤人解決問題:單方面的排斥他人的想法你的生命沒有價值33我好－你不好

(I’mok,You’renot-ok)我好－你好

(I’mok,You’reok)自

信:接受自己和他人與人交流:開放接受任務:即刻處理接受任務後的發展:不必依賴願意學習處理岐異:設法要澄清和化解解決問題:與人諮詢相信自己生命是有價值的34我好－你好

(I’mok,You’reok)自

正面說話的訊息傳遞■影響對方٫改變不當行為٫有助人際關係和諧。■比較不會引起對方的抗拒和人我之間的對立。■對方會負起改變自己不當行為的責任。35正面說話的訊息傳遞■影響對方٫改變不當行為٫有35正面說話的最高原則■知己知彼■適時適地36正面說話的最高原則■知己知彼36溝通分析

(TransactionalAnalysis,TA)控制性、批評性父母撫育性父母父母父母成人成人兒童兒童理性感性37溝通分析

(TransactionalAnalysis,1.平行（互補）溝通父母父母成人成人兒童兒童溝通分析

(TransactionalAnalysis,TA)經理員工你為何遲到？我睡晚了381.平行（互補）溝通父母父母成人成人兒童兒童溝通分析

(Tr2.交錯（交叉）溝通父母父母成人成人兒童兒童溝通分析

(TransactionalAnalysis,TA)經理員工你為何遲到？你不要太嚴格！392.交錯（交叉）溝通父母父母成人成人兒童兒童溝通分析

(Tr3.隱藏（曖昧）溝通父母父母成人成人兒童兒童溝通分析

(TransactionalAnalysis,TA)經理員工你為何遲到？你不要太嚴格！大家都要準時403.隱藏（曖昧）溝通父母父母成人成人兒童兒童溝通分析

(Tr討好指責溝通模式（家庭治療）41討好指責溝通模式（家庭治療）41超理智

溝通模式（家庭治療）打岔42超理智溝通模式（家庭治療）打岔42「指責型」的自我圖與回應43「指責型」的自我圖與回應43「超理智型」的自我圖與回應44「超理智型」的自我圖與回應44「討好型」的自我圖與回應45「討好型」的自我圖與回應45「打岔型」的自我圖與回應46「打岔型」的自我圖與回應46一致性:是個體與他人、情境的整合的表現結果；亦是在『感受』、『自我』、『生命力』的整合「一致三贏」的溝通模式47一致性:是個體與他人、情境的整合的表現結果；亦是在『感受』、「一致性」的自我圖與回應48「一致性」的自我圖與回應48行為背後的真相49行為背後的真相49個案分析1.個案中，是屬於甚麽溝通風格和模式？2.你認為孩童行為背後有甚麽感受、觀點、

信念、假設、期望、渴望等？/drama/comehomelove/141657#150個案分析1.個案中，是屬於甚麽溝通風格和模式？2.你認為孩童個案（一）分析陳先生的大兒子很喜歡吃腸仔。因為貪方便，他也喜歡買腸仔包給兒子當早餐。兒子卻往往只吃掉腸仔，剩下麵包不肯吃，陳先生見狀便大罵兒子揀飲擇食要不得，迫他吃完都包才上學，結果雙方拉鋸很久，每天上學都差點兒遲到。51個案（一）分析陳先生的大兒子很喜歡吃腸仔。因為貪方便，他也喜個案（二）分析當兒子說謊時，李太經常會當面拆穿他，她認為如果不這樣做，兒子便不會得到教訓。可是兒是還是不肯改過說的壞習慣，還對媽媽愈來愈不尊重。52個案（二）分析當兒子說謊時，李太經常會當面拆穿他，她認為如果個案（三）分析阿太帶孩子向學校老師求助，說不到三句便會指着旁邊站着的孩子，好心你啦！保你大囉！，又乞求兒子不要找他麻煩，「氹」又「氹」過，「鬧」又「鬧」過。例如：「他心散到死，我都唔知怎麼辦？」、「我請求你比Ｄ心機作文！太差了！」、「你好唔好坐好Ｄ啦！唔好周身郁！求吓你！」53個案（三）分析阿太帶孩子向學校老師求助，說不到三句便會指着旁個案（四）分析張太埋怨十歲的兒子近來經常花時間看漫畫雜誌。她覺得內容無聊兼打打殺殺，便禁止兒子再看，怕他學壞。兒子不得已悄悄向同學借閱，結果被她打一頓，漫畫也被全數毁爛。54個案（四）分析張太埋怨十歲的兒子近來經常花時間看漫畫雜誌。她高層次社交溝通技巧•專心聆聽

該怎麼說衝突處理游說的技巧調解與談判幽默的培養55高層次社交溝通技巧•專心聆聽55何謂聆聽？■你會聽嗎？■你用心聽嗎？56何謂聆聽？■你會聽嗎？56聽的自我檢測

我是否容易分心?我是否在裝模作樣地聽？或者，我之所以聽只是出於禮貌？我對於情緒激動的話是否作出強烈反應？我是否常常打斷對方的話？如果對於對方的話毫不感興趣，我是否心不在焉地聽？57聽的自我檢測我是否容易分心?57當對方說話速度較慢時，我是否分心？我是否以批判的態度對待對方行為方面的缺點？我是否匆匆忙忙地對對方的話下結論？我是否根本沒有聽對方的話，而一直在思考自己應該說些什麼？聽的步驟：注意、接受、理解

如果以上的10題題目當中，您的回答超過五題以上都回答”是”那表示您的傾聽的溝通技巧有待加強喔!!聽的自我檢測

58當對方說話速度較慢時，我是否分心？如果以上的10題題目當中察言觀色__1：你在擁擠的電車裡，從人群中擠過去的時候，是否會說「對不起」？__2：即使是對討厭的人或是不好應付的人，是否也會走近展開笑容與他談話？__3：在和他說話的時候，沒有得到預期的反應會生氣嗎？__4：是否常常把不好開口的事情延後日期？__5：是否常說「好囉嗦」、「開場白好長」、「哎」？__6：在談話當中，是否常以自己為話題中心而喋喋不休？__7：在談事情的時候，是否注意不突然指責對方的錯誤或弱點？__8：當對方說得不夠充份，或是說法太過於自以為是否不給予正確的糾正？__9：是否不中途打斷旁人的談話，而專心傾聽？__10：當對方有錯誤的指責時，是否馬上擺架子出來？__11：和人交談時，是否邊注意對方的反應邊談話？__12：和人談話時，是否面帶笑容？__13：當不感興趣，是否能作必要的判斷，以明朗的態度更換愉快的話題？__14：當談話中斷，佔下風的你是否努力要扳回局面？__15：對親近的人或部屬，是否常以命令的口吻說「做這個」「該這麼做」？A：常常(總是)；S：有時(偶爾)；N：不常(從不)學說先聽，聽聲觀色；色難容易，顏藏心塞59察言觀色__1：你在擁擠的電車裡，從人群中擠過去的時候，是傾聽障礙有些人認為不能傾聽,有下列錯誤的想法：1.迷思傾聽是與生俱來的傾聽與聽沒什麼兩樣所聽到就等於對方所講的2.胡思亂想說話的速度比較快60傾聽障礙有些人認為不能傾聽,有下列錯誤的想法：60傾聽障礙有些人認為不能傾聽,有下列錯誤的想法：3.自我意思太強較會關心自己的想法,因此,在與別人溝通時也只會注意自己4.情緒干擾越情緒化的人,會視心情決定“聽”的程度61傾聽障礙有些人認為不能傾聽,有下列錯誤的想法：61聽耳最好的多方面專注同感`真誠`接納目(眼睛`觀察)聽中國古代傳統智慧的表現聆聽第一步62聽耳最好的多方面專注同感`真誠`接納目(眼睛`觀察)聽用耳朵聽→→用眼觀察非口語訊息→一心一意專心↑用心去聽→眼觀四面、耳聽八方聆聽第一步聽63用耳朵聽→→用眼觀察→一心一意專心↑用心去聽→眼觀四面、聆聽積極傾聽的功能聽聽他自己—澄清問題：幫助對方理解自己內在的聲音。自己解決問題：有時會有嶄新的想法，甚至找到資源，自我解決。宣洩情緒，淨化情感：可沉澱心情，重新思考對問題的看法。64積極傾聽的功能聽聽他自己—澄清問題：幫助對方理解自己內641.用心瞭解對方

2.複述摘要重點

3.適時詢問問題

4.開放肢體語言5.不要憑靠記憶聆聽的特質與良好習慣651.用心瞭解對方聆聽的特質與良好習慣656.良好的眼神接觸7.正面的非言語性提示(點頭、微笑)8.正面的言語提示(認同)聆聽的特質與良好習慣666.良好的眼神接觸聆聽的特質與良好習慣66

1.先入為主

2.場所不宜3.時間匆促4.詢問不當的問題

5.打斷談話急於回應聆聽的障礙與不良習慣671.先入為主聆聽的障礙與不良習慣676.沒有眼神接觸7.坐立不安8.表現出注意力分散9.不時看著錶聆聽的障礙與不良習慣686.沒有眼神接觸聆聽的障礙與不良習慣68積極傾聽的過程傾聽記憶接收理解反應闡釋與評估69積極傾聽的過程傾聽記憶接收理解反應闡釋與評估69傾聽的技巧1.善用身體語言以身體的活動或表情2.表達同理心站在對方的立場體驗別人的感情3.有效的思考篩選與分類,尋找弦外音,明辨是非4.善於提出問題多提開放式問題提出有關的問題,使對方知道你對他的問題有興趣70傾聽的技巧1.善用身體語言70•不作無禮的打擾邀請別人發言不操控討論不作人身攻擊在認同對方的前提下提出異議適切而準確的歸納和總結傾聽的技巧71•不作無禮的打擾傾聽的技巧71傾聽的技巧創造有利的傾聽環境認知無法既講話又傾聽儘量縮短講話的時間讓對方覺得你有興趣用心注視對方關注中心問題及重點平和單純的心態注意自己的偏見72傾聽的技巧創造有利的傾聽環境72傾聽的技巧抑制爭論的念頭保持耐性讓對方講述完整不要臆測不要過早作出結論或判斷適時做筆記不要自我中心鼓勵雙方互為傾聽者73傾聽的技巧抑制爭論的念頭73積極傾聽的技巧—注意涉入的姿態(Egan,1986)R：放鬆，放鬆的肢體語言O：開放的態度，表示願意接納與溝通的意願L：通常談到重點或是關鍵，身體自然前傾15度E：眼神接觸，最好能由眼線到上唇的範圍S：兩人所坐距離，大約一個手臂74積極傾聽的技巧—注意涉入的姿態(Egan,1986)74積極傾聽的技巧—注意適當的肢體動作和目光接觸內心的注意無干擾的環境75積極傾聽的技巧—注意適當的肢體動作和目光接觸75積極傾聽的技巧—追隨開門器：以非強迫方式，邀請對方開口說話基本的鼓勵偶爾的詢問注意的沉默反映的技巧：簡述語意、情感反應76積極傾聽的技巧—追隨開門器：以非強迫方式，邀請對方開口說話7積極傾聽的技巧—追隨沉默的意義面談初期，如果當事人處於沈默，表示反映膽怯與抗拒;如雙方恉沈默，表示冷淡與隔閡。但在關係己建立之後，短暫的沈默可能不是尷尬的事。相反地，當事人藉此可以整理思緒或文辭，以便表達其情感。77積極傾聽的技巧—追隨沉默的意義77積極傾聽的技巧—追隨沉默的意義一般而言，沈默的意義約有下列幾種:-在面談時所提出的問題摸不清楚-整理自己的思考或感情-等待輔導員回答-話題已經談盡-覺得很厭倦-陷於混亂，忘記自己所談過的事情78積極傾聽的技巧—追隨沉默的意義78簡述語意(paraphrasing)有時當事人只是陳述事實內容，輔導員可以用自己的話，簡要的複述當事人談話的主要內容;這樣可以達到以下的作用:1.表示你正在留心和盡量嘗試去理解對方的說話內容2.能促進你與當事人的工作關係3.可以檢視一下你究竟真的明白對方的談話內容、意思4.可以協助當事人整理或組織其思想5.為面談提供方向積極傾聽的技巧—追隨79簡述語意(paraphrasing)積極傾聽的技巧—追隨7簡述語意的技巧1.避免與原來當事人的用字用句完全相同2.重述當事人所表達的主要訊息，但用較少的字句3.不可像鸚鵡說話般地重述對方的內容4.不應增加或改變當事人所表達的原來意思

積極傾聽的技巧—追隨80簡述語意的技巧積極傾聽的技巧—追隨80

抓住對方的情緒(形容詞),然後重複,引對方作更深入的回應

我覺得很沮喪 對呀,你真的很沮喪我覺得不公平 對呀,我也覺得很不公平真的是很不公平……積極傾聽的技巧—追隨81抓住對方的情緒(形容詞),然後重複,引對方作積極傾使用積極傾聽的時機針對複雜的問題時當對方經驗強烈的感情，或想討論問題的解決時當對方用一些「密碼」在談話時當對方希望理清他的情緒或思想時82使用積極傾聽的時機針對複雜的問題時82

活得有力力量來自家庭總結83活得有力力量來自家庭總結83社交溝通能力的培養84社交溝通能力的培養1一般社交溝通技巧（言語）

拒絕的藝術欣賞讚美鼓勵批評的技巧其他社交溝通能力：情緒管理溝通的風格和模式85一般社交溝通技巧（言語）拒絕的藝術欣賞讚美溝通的風格和模式【依他們喜歡被對待的方式來對待他們】

─TonyAlessandra湯尼·亞歷山大86溝通的風格和模式【依他們喜歡被對待的方式來對待他們】3溝通的風格和模式■操縱型風格■社交型風格■關係型風格■思考型風格87溝通的風格和模式■操縱型風格4溝通的風格和模式操縱型風格指揮、成果導向、高要求、獨立、競爭性、承擔風險、沒有耐心、盛氣凌人88溝通的風格和模式操縱型風格指揮、成果導向、高要求、獨立、5溝通的風格和模式社交型風格樂觀、熱心、情緒化、慷慨、富有魅力、善於交際、易衝動、說服性89溝通的風格和模式社交型風格樂觀、熱心、情緒化、慷慨、6溝通的風格和模式關係型風格自我控制、和藹可親、忠誠、不慌不忙、耐心、穩定90溝通的風格和模式關係型風格自我控制、和藹可親、忠誠、7溝通的風格和模式思考型風格謹慎小心、憑良心做事、完美主義、有條理、準確、根據事實91溝通的風格和模式思考型風格謹慎小心、憑良心做事、8溝通的風格和模式如何與不同風格的人溝通92溝通的風格和模式如何與不同風格的人溝通9不同的溝通模式封閉的溝通模式命令式誇張式開放的溝通模式93不同的溝通模式封閉的溝通模式10封閉的溝通模式教條式（絕對式）：「比肯定還要肯定」、頑固、僵化、絕對。在說話時，教條式溝通者的語氣讓人感到霸氣，好像只有他才是最終的權威。教條式溝通其中一個關鍵特徵是其封閉心靈。一個心靈封閉的人，通常會將他的意見當成是事實或真理那樣表達出來。94封閉的溝通模式教條式（絕對式）：11封閉的溝通模式教條式說話的例子：「他是一個很懶惰的壞同學。」「有了宗教信仰，生命才會幸福和有意義。」「XXX肯定是香港最好的快餐店。」95封閉的溝通模式教條式說話的例子：12命令式的溝通強迫、高壓。這種模式常常包含以下字眼：「一定」，「應該」，「必須」等，這種模式預留很少的討論機會及商議空間。命令式說話的例子（留意以下句子的獨裁及命令特質）：「你應該找一份全職工作。」「你現在必須溫習。」「你一定不可以參與遊行。」96命令式的溝通強迫、高壓。13誇張式的溝通戲劇化、誇張失實、「一竹篙打死一船人」。使用這種溝通模式，通常會引致對事實的扭曲及不準確的描述，甚至以偏概全的陳述。以下是一些誇張式字詞及說話的例子：「每一次」、「永遠」、「從來」、「人人都是」、「沒有人」、「所有」。「他在過程中沒有出過一分力。」「每次回家，父母總是責罵我。」「世界上沒有一個人關心我。」「我所做的每一件事都不被認同。」97誇張式的溝通戲劇化、誇張失實、「一竹篙打死一船人」。14開放的溝通模式使用一些沒有那麼肯定的字眼，容許有足夠空間來討論和交換意見。當要表達個人意見的時候，通常用「我想」、「我覺得」、「我認為」一類的字詞來開始說話，而且往往留有餘地（如說「通常」而不說「永遠」），避免誇張失實、嘩眾取寵。98開放的溝通模式使用一些沒有那麼肯定的字眼，容許有足夠空間來討你認為自己是什麼溝通風格和模式？請與其他家長分享99你認為自己是什麼溝通風格和模式？請與其他家長分享16說話時的三種心理狀態父母模式–代表規範٫

如皺眉、搖頭、點頭認可。如『我告訴你』٫『你表現很好』。兒童模式–代表渴望٫

撒嬌、流淚、搓手。如『我希望』٫『我想要多一點』。成人模式–代表現實理性٫注視對方說話。『何時』٫『如何』٫『依我的看法』。100說話時的三種心理狀態父母模式–代表規範٫如皺眉、搖頭、點頭父母(P)的自我狀態

個體從周圍重要的人物（父母或等同於父母般影響力的人）所內射的行為、想法、感覺

功能是照顧人或控制別人

注重價值觀、道德、倫理、文化…代代相傳

常會在不自覺中表現出父母、長輩的行為舉止

或話語101父母(P)的自我狀態

個體從周圍重要的人物18成人(A)的自我狀態

行為、思考、感覺的方式是針對此時此地所發生事件的反應，並利用我的能力個人利用既有的資源來思考、記憶並應用．通常以不帶感情的方式來表現像監聽器，監督來自父母自我或兒童自我的訊息重視思考，對事情的選擇，做決定或評估102成人(A)的自我狀態行為、思考、感覺的方式是針對此時此地所兒童(C)自我狀態

一個人以自己過去（特別是幼時）的方式來思考、感覺並表現的部份是人整個生命的開始，代表從前小時候的部份

比父母自我、成人自我更充滿精力是最需要安撫的部份103兒童(C)自我狀態一個人以自己過去（特別是幼時）的方式來思功能性的自我狀態Cp：CriticalParent批評的父母／控制的父母Fe：FreeChild自由的兒童NP：Nurturingparent照顧的父母A：Adult成人自我Ac：AdaptedChild順從的兒童104功能性的自我狀態Cp：CriticalParent21父母的自我狀態照顧型控制型想法要勤奮工作盡量做好一切事情都會順利不必擔心不要放棄要／不要好／壞都是如此／從不如此應該對／錯感覺保護的具有愛心的鼓勵的自認公正的無法忍受的要求甚高的行為微笑的伸出手臂的關心注意的擁抱的雙腳輕輕地敲著皺眉頭搖頭嚴厲地注視105父母的自我狀態照顧型控制型想法要勤奮工作要／不要感覺保護的自控制型父母自我(CP)

1.控制他人、批評別人、替別人界定人生與現實是什麼2.用自己的思考去判斷別人3.以理想、良心、責任感及偏見等嚴格的價值判斷和道德論理觀為主4.只有維持社會秩序及追求理想106控制型父母自我(CP)1.控制他人、批評別人、替別人界定照顧父母自我(NP)

1.具認同感、照顧關懷別人、包容別人、

聆聽別人的話語、覺得別人的需要比自己的需要重要2.親身關懷、用親切言語同理關照褒獎他

人，具有深切的同情心3.不從人的語調、姿態、手勢顯示出來107照顧父母自我(NP)1.具認同感、照顧關懷別人、包容別成人自我(A)

以客觀、理智的思考做決定，評估社會2.如電腦般處理事務，從各個不同角度收集資料作為參考3.以冷靜的計算和推理，來作為事情的決斷108成人自我(A)以客觀、理智的思考做決25成人自我狀態想法誰？什麼？為什麼？何時？何地？主管父母與兒童發展其他選擇估計可能性作決策感覺感覺透過自主的成人把兒童傳達到成人不再眷戀過去，感覺是有事實根據直接了當有人說成人狀態沒有怒氣行為注意傾聽沉思默想的耐心的輕鬆自在的頭擺得正的109成人自我狀態想法誰？什麼？為什麼？何時？何地？感覺感覺透過自兒童自我狀態適應兒童自然兒童順從型反叛型想法不要離開我；愛我；幫助我；給我看；保護我不我不會從不我要我希望我能夠讓我做感覺不安全的；依賴的；恐怕的；小心的；深情的挫折生氣反叛不安全的；愛開玩笑的；深情的；好奇的；具有創意的；反叛的行為順從的；扭自己的手；畏縮的；眼睛向下看；咬嘴唇；咬指甲發脾氣；攻擊；繃著臉；噘嘴；退縮大笑；懇求；遊戲；流淚；觸摸；留心的；發怒110兒童自我狀態適應兒童自然兒童順從型反叛型想法不要離開我；愛我適應型兒童自我(AC)

年幼時為了使自己生存的環境過得更好，以某種方式適應外界權威所規定的應該2.以達到存活的目的，渴求別人的贊同，減低畏懼外在世界的焦慮感111適應型兒童自我(AC)年幼時為了使自己生存28自然型兒童自我(FC)1.具有一個人心底的嬰兒特性－年輕、衝動、

天真、富於表情，好像以自我為中心的嬰兒

一樣追求快感2.當需求滿足時，表現歡樂的情緒；

當需求未能滿足時，表現憤怒的情緒3.常常發出「哇!真好」、「真是高興」之類的感歎，能哭能笑，充份表達自我感情112自然型兒童自我(FC)1.具有一個人心底的嬰兒特性－年輕、四種心理地位(oktheory)我不好－你好

(I’mnot-ok,You’reok)我不好－你不好

(I’mnot-ok,You’renot-ok)我好－你不好

(I’mok,You’renot-ok)我好－你好

(I’mok,You’reok)113四種心理地位(oktheory)我不好－你好

(I’m我不好－你好

(I’mnot-ok,You’reok)

自信:自覺差人一等，即使是成功與人交流:設防、輕視自己接受任務:懷疑接受任務後的發展:需要一再的保證和督導處理岐異:把差異當成是自己能力不足解決問題:依靠他人

我的生命沒有價值114我不好－你好

(I’mnot-ok,You’reok)我不好－你不好

(I’mnot-ok,You’renot-ok)自

信:每個人的生活都不值得與人交流:無助、害怕接受任務:不願負擔責任接受任務後的發展:有困難、退縮且重覆犯錯處理岐異:擴大衝突解決問題:向問題屈服生命本身毫無價值115我不好－你不好

(I’mnot-ok,You’re我好－你不好

(I’mok,You’renot-ok)自

信:自認高人一等與人交流:設防、冒犯接受任務:瞎爭、討價還價接受任務後的發展:我什麼都知道的心態，阻礙學習處理岐異:怨天尤人解決問題:單方面的排斥他人的想法你的生命沒有價值116我好－你不好

(I’mok,You’renot-ok)我好－你好

(I’mok,You’reok)自

信:接受自己和他人與人交流:開放接受任務:即刻處理接受任務後的發展:不必依賴願意學習處理岐異:設法要澄清和化解解決問題:與人諮詢相信自己生命是有價值的117我好－你好

(I’mok,You’reok)自

正面說話的訊息傳遞■影響對方٫改變不當行為٫有助人際關係和諧。■比較不會引起對方的抗拒和人我之間的對立。■對方會負起改變自己不當行為的責任。118正面說話的訊息傳遞■影響對方٫改變不當行為٫有35正面說話的最高原則■知己知彼■適時適地119正面說話的最高原則■知己知彼36溝通分析

(TransactionalAnalysis,TA)控制性、批評性父母撫育性父母父母父母成人成人兒童兒童理性感性120溝通分析

(TransactionalAnalysis,1.平行（互補）溝通父母父母成人成人兒童兒童溝通分析

(TransactionalAnalysis,TA)經理員工你為何遲到？我睡晚了1211.平行（互補）溝通父母父母成人成人兒童兒童溝通分析

(Tr2.交錯（交叉）溝通父母父母成人成人兒童兒童溝通分析

(TransactionalAnalysis,TA)經理員工你為何遲到？你不要太嚴格！1222.交錯（交叉）溝通父母父母成人成人兒童兒童溝通分析

(Tr3.隱藏（曖昧）溝通父母父母成人成人兒童兒童溝通分析

(TransactionalAnalysis,TA)經理員工你為何遲到？你不要太嚴格！大家都要準時1233.隱藏（曖昧）溝通父母父母成人成人兒童兒童溝通分析

(Tr討好指責溝通模式（家庭治療）124討好指責溝通模式（家庭治療）41超理智

溝通模式（家庭治療）打岔125超理智溝通模式（家庭治療）打岔42「指責型」的自我圖與回應126「指責型」的自我圖與回應43「超理智型」的自我圖與回應127「超理智型」的自我圖與回應44「討好型」的自我圖與回應128「討好型」的自我圖與回應45「打岔型」的自我圖與回應129「打岔型」的自我圖與回應46一致性:是個體與他人、情境的整合的表現結果；亦是在『感受』、『自我』、『生命力』的整合「一致三贏」的溝通模式130一致性:是個體與他人、情境的整合的表現結果；亦是在『感受』、「一致性」的自我圖與回應131「一致性」的自我圖與回應48行為背後的真相132行為背後的真相49個案分析1.個案中，是屬於甚麽溝通風格和模式？2.你認為孩童行為背後有甚麽感受、觀點、

信念、假設、期望、渴望等？/drama/comehomelove/141657#1133個案分析1.個案中，是屬於甚麽溝通風格和模式？2.你認為孩童個案（一）分析陳先生的大兒子很喜歡吃腸仔。因為貪方便，他也喜歡買腸仔包給兒子當早餐。兒子卻往往只吃掉腸仔，剩下麵包不肯吃，陳先生見狀便大罵兒子揀飲擇食要不得，迫他吃完都包才上學，結果雙方拉鋸很久，每天上學都差點兒遲到。134個案（一）分析陳先生的大兒子很喜歡吃腸仔。因為貪方便，他也喜個案（二）分析當兒子說謊時，李太經常會當面拆穿他，她認為如果不這樣做，兒子便不會得到教訓。可是兒是還是不肯改過說的壞習慣，還對媽媽愈來愈不尊重。135個案（二）分析當兒子說謊時，李太經常會當面拆穿他，她認為如果個案（三）分析阿太帶孩子向學校老師求助，說不到三句便會指着旁邊站着的孩子，好心你啦！保你大囉！，又乞求兒子不要找他麻煩，「氹」又「氹」過，「鬧」又「鬧」過。例如：「他心散到死，我都唔知怎麼辦？」、「我請求你比Ｄ心機作文！太差了！」、「你好唔好坐好Ｄ啦！唔好周身郁！求吓你！」136個案（三）分析阿太帶孩子向學校老師求助，說不到三句便會指着旁個案（四）分析張太埋怨十歲的兒子近來經常花時間看漫畫雜誌。她覺得內容無聊兼打打殺殺，便禁止兒子再看，怕他學壞。兒子不得已悄悄向同學借閱，結果被她打一頓，漫畫也被全數毁爛。137個案（四）分析張太埋怨十歲的兒子近來經常花時間看漫畫雜誌。她高層次社交溝通技巧•專心聆聽

該怎麼說衝突處理游說的技巧調解與談判幽默的培養138高層次社交溝通技巧•專心聆聽55何謂聆聽？■你會聽嗎？■你用心聽嗎？139何謂聆聽？■你會聽嗎？56聽的自我檢測

我是否容易分心?我是否在裝模作樣地聽？或者，我之所以聽只是出於禮貌？我對於情緒激動的話是否作出強烈反應？我是否常常打斷對方的話？如果對於對方的話毫不感興趣，我是否心不在焉地聽？140聽的自我檢測我是否容易分心?57當對方說話速度較慢時，我是否分心？我是否以批判的態度對待對方行為方面的缺點？我是否匆匆忙忙地對對方的話下結論？我是否根本沒有聽對方的話，而一直在思考自己應該說些什麼？聽的步驟：注意、接受、理解

如果以上的10題題目當中，您的回答超過五題以上都回答”是”那表示您的傾聽的溝通技巧有待加強喔!!聽的自我檢測

141當對方說話速度較慢時，我是否分心？如果以上的10題題目當中察言觀色__1：你在擁擠的電車裡，從人群中擠過去的時候，是否會說「對不起」？__2：即使是對討厭的人或是不好應付的人，是否也會走近展開笑容與他談話？__3：在和他說話的時候，沒有得到預期的反應會生氣嗎？__4：是否常常把不好開口的事情延後日期？__5：是否常說「好囉嗦」、「開場白好長」、「哎」？__6：在談話當中，是否常以自己為話題中心而喋喋不休？__7：在談事情的時候，是否注意不突然指責對方的錯誤或弱點？__8：當對方說得不夠充份，或是說法太過於自以為是否不給予正確的糾正？__9：是否不中途打斷旁人的談話，而專心傾聽？__10：當對方有錯誤的指責時，是否馬上擺架子出來？__11：和人交談時，是否邊注意對方的反應邊談話？__12：和人談話時，是否面帶笑容？__13：當不感興趣，是否能作必要的判斷，以明朗的態度更換愉快的話題？__14：當談話中斷，佔下風的你是否努力要扳回局面？__15：對親近的人或部屬，是否常以命令的口吻說「做這個」「該這麼做」？A：常常(總是)；S：有時(偶爾)；N：不常(從不)學說先聽，聽聲觀色；色難容易，顏藏心塞142察言觀色__1：你在擁擠的電車裡，從人群中擠過去的時候，是傾聽障礙有些人認為不能傾聽,有下列錯誤的想法：1.迷思傾聽是與生俱來的傾聽與聽沒什麼兩樣所聽到就等於對方所講的2.胡思亂想說話的速度比較快143傾聽障礙有些人認為不能傾聽,有下列錯誤的想法：60傾聽障礙有些人認為不能傾聽,有下列錯誤的想法：3.自我意思太強較會關心自己的想法,因此,在與別人溝通時也只會注意自己4.情緒干擾越情緒化的人,會視心情決定“聽”的程度144傾聽障礙有些人認為不能傾聽,有下列錯誤的想法：61聽耳最好的多方面專注同感`真誠`接納目(眼睛`觀察)聽中國古代傳統智慧的表現聆聽第一步145聽耳最好的多方面專注同感`真誠`接納目(眼睛`觀察)聽用耳朵聽→→用眼觀察非口語訊息→一心一意專心↑用心去聽→眼觀四面、耳聽八方聆聽第一步聽146用耳朵聽→→用眼觀察→一心一意專心↑用心去聽→眼觀四面、聆聽積極傾聽的功能聽聽他自己—澄清問題：幫助對方理解自己內在的聲音。自己解決問題：有時會有嶄新的想法，甚至找到資源，自我解決。宣洩情緒，淨化情感：可沉澱心情，重新思考對問題的看法。147積極傾聽的功能聽聽他自己—澄清問題：幫助對方理解自己內641.用心瞭解對方

2.複述摘要重點

3.適時詢問問題

4.開放肢體語言5.不要憑靠記憶聆聽的特質與良好