培训课件饭店安全管理

饭店安全管理第一节饭店安全管理概述第二节饭店安全管理内容体系

第三节饭店危机管理第一节饭店安全管理概述一、饭店安全的定义和内涵

饭店安全就是维护饭店内所有人员人身财产的安全，没有威胁、没有事故的发生，保障饭店经营管理工作的顺利进行。饭店安全管理的对象是饭店所有的顾客以及饭店全体的从业人员，饭店安全管理的目标是保障饭店全体人员的生命免受危害、人的身体不受任何损害以及保障饭店所有人的财物不遭受任何意外的损失。

从顾客的角度从饭店员工的角度从饭店的角度

涵义二、饭店安全的特点广泛性复杂性服务性政策性参与性三、饭店安全的重要性安全管理是饭店经营管理活动正常开展的基础条件

安全管理是饭店宾客满意和员工满意的重要保证

安全管理是树立饭店形象和建立好口碑的有效途径

安全管理是拓展饭店客源市场的重要手段

第二节饭店安全管理的内容体系

一、饭店安全的范畴

员工安全培训1.专业知识培训2.相关知识培训安全责任区责任区规划的原则：划分负责单元、遵守责任奖惩处罚办法

2.责任事项：消防安全、作业安全、治安维护、公共区域财产安全维护、卫生整洁每天必须进行安全检查，每月最少进行一次全面的定期安全检查，同时在饭店举行重大节日或举办大型活动前都要进行全面或局部的安全检查

安全检查

二、饭店安全组织（一）饭店安全委员会安全管理委员会使饭店安全管理工作的领导机构和群众性组织，它是在总经理领导下，由饭店各个部门选派一名部门管理人员组成。根据饭店工作的实际情况，下部还可设立任务编组或各部小组。饭店安全部是安全委员会的常设办事机构。（二）饭店安全部组织专门的安全管理机构，即安全管理委员会中的安全部，它隶属于饭店安全委员会，负责饭店各类安全保卫的具体工作，落实饭店的各项安全防范制度，预防各类不安全因素的侵害，处理各类突发事件，保证饭店、宾客、员工的全面安全。三、饭店安全管理制度为促进饭店安全管理工作的具体落实，饭店必须建立各项安全管理制度，通过这些硬性的制度规定，使饭店的安全管理工作有具体的行动指南和依据，促进饭店安全工作的执行。饭店的各项安全管理制度是物化的具体明确的文字表述，并以文件的形式招示，以体现制度的权威性。饭店拟定各项安全管理制度时要遵守国家和政府部门的有关法律法规，针对饭店服务宾客的生理和心理的需求，并结合饭店的实际情况进行制定。饭店安全管理制度重在落实，因此饭店安全委员会、安全部要充分调动饭店所有部门和人员的积极性，努力将饭店安全管理制度落到实处，以真正保证饭店的安全。第三节饭店危机管理

危机（crisis）一词来源于希腊词中的krinein，其原始含义是筛选。在任何组织系统及其子系统中，因其外部环境和内部条件的突变，对组织系统的总体目标和利益构成威胁而导致的紧张状态就是危机。这种危机状态由一定的危机事件所导致，它具有突发性和紧急性、高度不确定性、固有的破坏性、决策的紧迫性和影响的连带性等显著特征。

相关关知知识识最早早提提出出提提出出““危危机机管管理理””的的是是英英国国著著名名危危机机公公关关专专家家迈迈克克尔尔··里里杰杰斯斯特特，，他他认认为为，，与与组组织织赖赖以以生生存存和和发发展展的的所所有有内内外外部部公公众众进进行行有有效效的的沟沟通通，，以以被被越越来来越越多多的的组组织织视视为为其其战战略略管管理理的的一一个个重重要要组组成成部部分分，，而而当当组组织织面面临临危危机机时时，，这这种种沟沟通通与与传传播播又又会会比比往往常常任任何何时时候候都都显显得得更更为为重重要要。。旅游游危危机机的的成成因因类类型型速度度划划分分法法：：（（罗罗森森塔塔尔尔《《危危机机管管理理》》））1、、龙龙卷卷风风型型————这这类类危危机机来来得得快快，，去去得得快快；；2、、腹腹泻泻型型————这这类类危危机机逐逐渐渐酝酝酿酿发发展展，，但但爆爆发发后后很很快快结结束束；；3、、长长投投影影型型危危机机————这这类类危危机机突突然然爆爆发发，，但但后后续续影影响响深深远远；；4、、文文火火性性危危机机————这这类类危危机机开开始始缓缓慢慢，，逐逐渐渐升升级级，，甚甚至至没没有有爆爆发发的的过过程程，，但但是是结结束束也也很很缓缓慢慢。。危机机根根源源划划分分法法：：（（侯侯国国林林《《旅旅游游危危机机：：类类型型、、影影响响机机制制与与管管理理模模式式》》））1、、背背景景型型————影影响响旅旅游游业业正正常常经经营营的的外外部部环环境境；；2、、内内在在型型————旅旅游游业业内内部部因因素素饭店店危危机机管管理理概概念念(一一)饭店店危危机机管管理理:是是对对危危机机进进行行控控制制和和管管理理，，以以防防止止和和回回避避危危机机，，使使饭饭店店组组织织和和个个人人在在危危机机中中得得以以生生存存下下来来，，并并将将危危机机所所造造成成的的损损害害限限制制在在最最低低限限度度。。在管管理理过过程程上上，，根根据据危危机机演演变变的的时时间间过过程程，，危危机机管管理理过过程程可可划划分分为为危危机机预预警警与与准准备备阶阶段段、、识识别别危危机机阶阶段段、、隔隔离离危危机机阶阶段段、、管管理理危危机机阶阶段段以以及及危危机机后后处处理理阶阶段段等等几几个个过过程程；；在管理主体上上，自上而下下形成一个由由政府、社团团、企业、公公众等构成的的全方位、综综合性的网络络体系。饭店危机管理理理论(二)1.系统管管理理论所谓系统管理理，是指依据据系统论的思思想，以确定定的系统为研研究对象，把把所需要研究究和管理的对对象作为有机机组合的整体体，综合运用用控制论、信信息论、系统统工程和运筹筹学的基本原原理与方法，，求得技术上上先进、经济济上合算、时时间上最省的的管理效果。。进行饭店危机机管理系统分分析的过程中中要把握系统统的六个特征征集合性相关性有序性环境适应性开放性社会性2.战略管管理理论(二)饭店危机管理理理论战略管理理论特征

全局性

长远性

多因素性

战略管理理论论是最高层次次的管理理论论，体现一种种崭新的管理理思想和管理理方式。将饭饭店危机管理理提升到战略略管理的层次次，有助于全全面、整体、、长远的认识识和管理饭店店危机。3.混沌学学理论(二)饭店危机管理理理论混沌论的核心心概念“蝴蝶蝶效应”（ButterflyEffect）这个概念念指对初始条条件的敏感性性依赖（sensitivedependenceoninitialconditions），初始条条件的细微变变化将导致终终端事件的动动态大变革。。换句话说，，初始一个小小小的错误，，通过相互加加强反馈的正正向过程，将将可能导致将将来一个巨大大的错误。4.心理学学理论心理学中与饭饭店危机最为为相关的是感感知与饭店形形象等理论（三）饭店危机管理理系统饭店危机管理过程饭店危机管理保障饭店危机管理主体政府部门饭店企业饭店消费者饭店危机预警饭店危机处理饭店危机后恢复组织、沟通、媒体管理

饭店危机管理系统模型二、饭店危机机管理的系统统机制分析（一）成因分析将饭店危机的的成因划分为为外部成因和和内部成因两两大类。前者指发生在在饭店行业以以外但波及饭饭店业的各种种危机成因，，包括自然灾灾害、社会灾灾难等外部突突发事件，以以及一些特定定社会事件；；后者则指发生生在饭店系统统运营范围内内的各种危机机成因，包括括针对顾客或或饭店从业人人员的犯罪行行为，意外事事故，饭店恶恶性竞争，饭饭店管理失误误等事件。二、饭店危机机管理的系统统机制分析（二）影响因素分析析（1）影响因因素分析：安全性因素、、经济社会性性因素。（2）影响途途径分析：一是通过损害害饭店在顾客客心目中的感感知形象，破破坏饭店供给给市场，导致致饭店需求的的波动；二是是通过影响客客源地消费者者的经济能力力、行为模式式和心理预期期，直接破坏坏饭店需求市市场。（三）作用机制分析析饭店危机前的的预警机制：信息收集子子系统，信息息加工子系统统，决决策子系统统以及警报子子系统。饭店危机中的的反应机制：快速反应机机构、快速反反应方案、快快速反应资源源和相应的法法律制度支持持在内的有机机整合。饭店危机后的的恢复机制：政府支持、、市场重建、、饭店自救三、饭店危机的战战略防控对策策饭店危机管理理的首要阶段段是充分做好好准备，实施施饭店危机的的战略防控。。一方面优化化饭店发展基基础环境，提提高饭店“免免疫力”，阻阻止危机发生生；另一方面面，设置饭店店危机管理的的常设性机构构，确保对危危机的及时预预警和快速反反应，以期在在危机出现后后将影响控制制在最小的范范围内。（一）优化化饭店发展展基础环境境，增强饭饭店抗风险险能力（二）饭店店危机的战战略应对措措施（三）饭店店危机的战战略恢复策策略1.