前台销售培训课件实用课件

1

前台销售课程

吴雨红

2012-2-201

前台销售课程

吴雨红

2012-2-202酒店客源的组成上门散客协议客户本酒店会员中介团队会议2酒店客源的组成上门散客3前台销售的重点－上门散客酒店散客按其住店需求与构成来划分:家庭型情侣型商务型团体型熟客型旅游型等根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略3前台销售的重点－上门散客酒店散客按其住店需求与构成来划分:4家庭型家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者早餐，客人会很感兴趣。例如新厂店的家庭数码房；江景店的标准房可向此类客人的推荐。4家庭型家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实5情侣型情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静的房间）。在介绍时可以这样：“我们的特色大床房，宽1.8米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非常有情调，还可以免费上网，免费国内长途，一定会让您非常满意的。”例如新厂店的时尚大床房；江景店的特色单间可向此类客人的推荐。5情侣型情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求6团体型团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可向其推荐套房或者角落里的房间，空间比较大，也不会过多地影响其他客人，并提供相应的设备，这样可最大程度地满足这类客人的需求。6团体型团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间7熟客型熟客型：这一类客人是固定散客，无协议约束。面对这类客户，要尽可能的记住对方的名字以及特殊需求，这会让对方感觉到很亲切。可向客人介绍视界风尚酒店会员卡：“XX先生/小姐，考虑到您经常入住视界风尚酒店，如果以后使用我们的会员卡的话，可以有更多的折扣，并且还有积分奖励，预订也很方便，生日当天还可以享受更多优惠和礼品。。。。7熟客型8商务型商务型：是指商务类型的客人。这样的客户比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务房，您可以享受免费宽带、免费的国内长途，独立的写字台专门提供给您办公之用。向客人详细说明周边的环境以及交通路线。着重推荐视界风尚酒店会员卡，让客人自然的转成我们的核心客人。8商务型商务型：是指商务类型的客人。这样的客户比较关心商务9旅游型旅游型此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以设身处地的为对方，提供相应服务。相信多一份帮助和关爱，客人会对我们的服务满意的。可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如：介绍酒店附近有某某知名景点，众多的餐饮、娱乐设施，购物便利，离交通枢纽火车站、机场很近等。9旅游型10客人性格的划分从宾客性格方面来看，一般也会有三种类型：

--脾气暴燥、易烦易乱的客人;--性格比较温和的客人;--介于上述两种性格的客人。10客人性格的划分从宾客性格方面来看，一般也会有三种类型：11暴躁型脾气暴躁的客人，稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声音（相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥之心），而且要考虑到他们入住、退房时的习惯。就象对待家人那样体贴、主动，为他们提供富有人性化的服务，相信他们对我们的服务会满意的。适当的转移注意力：退房、入住时摆放会员手册、糖果等等手段。11暴躁型脾气暴躁的客人，稍有不如意就会投诉。面对这类客人，12温和型性格比较温和的客人往往能多为酒店服务员考虑。但是，千万不要因为这样，前台接待就不自觉地降低了自己的服务质量，反而要更加关心客人，使他们对外帮我们促销、宣传（口碑的作用）。要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套的话，一声温馨的祝福与问候。我们的付出能使客人满意，那就是最好的回报。

12温和型性格比较温和的客人往往能多为酒店服务员考虑。但是，13不温不躁型介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来提供服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的难题。

往往这种客人是最要我们关心的。

13不温不躁型介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸14扮演好角色总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心与能力。扮好了，就会给酒店带来生机和效益；扮不好，就会造成不良影响，效益也就无从谈起了。时刻记住，作为前台接待，应该身兼着销售员的职责。合二为一的“产品”总比单一产品来得受人欢迎吧！14扮演好角色总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想把角15消费者状况三群不同消费群

消费群消费特征消费者

私企业主外企人员政府官员自费，在乎档次、设施休闲娱乐为主，生意交流为辅档次、设施一流公费或自费，团体消费为主公司会议、培训等居多在乎不一样的休闲感受别具一格的特色、品位公费为主会议、招待、娱乐在乎档次、权威高品位、高档次15消费者状况三群不同消费群消费群16销售前的准备仪表仪态要端正，形象端庄大方、说话不卑不亢，前台的形象直接代表着整个酒店。工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱，工作节奏也要有条不紊，按部就班。要非常熟悉酒店情况：对客房类型、特点和价格政策等要十分熟悉，统一口径。16销售前的准备仪表仪态要端正，形象端庄大方、说话不卑不亢，17对视界风尚酒店的认识对视界风尚酒店的清晰认识（优、缺点），是做好前台销售最重要的步骤。面对每一个客人，要流畅自如的向对方介绍，切忌犹豫不决，要用我们的自信征服对方。酒店特色：舒适的睡眠环境、豪华的卫浴设施、温馨，时尚的设计风格、典雅的酒店氛围。

17对视界风尚酒店的认识对视界风尚酒店的清晰认识（优、缺点）18对视界风尚酒店的认识客房特色：宽大的床、优质床垫、舒适的床上用品、棉织品、客房免费极速宽带上网、免费国内长途电话，公共区域免费无线上网、宽敞的写字台、舒适办公椅、丰富的IPTV电视节目、时尚、简约、卫生间。“现代、时尚、温馨、舒适、超值”

18对视界风尚酒店的认识19对视界风尚酒店的认识个性化服务：免费停车场、免费行李寄存、管家式留言服务、免费无线网络漫游、免费高速网络端口、总台免费保险箱、免费叫醒，代客预定出租车服务。结合不同的人群，有选择的进行介绍，会起到不错的效果。

19对视界风尚酒店的认识个性化服务：免费停车场、免费行李寄存20销售技巧交流当客人走入大堂时候，前台人员应该面带微笑，很有礼貌的向对方问好。要时刻提醒着自己：“每一位上门来的客人，都是最宝贵的，要尽最大的努力留住对方”。平时多注意积累推销客房的技巧，养成一套熟练的工作流程。

20销售技巧交流当客人走入大堂时候，前台人员应该面带微笑，很21销售技巧交流服务态度：

—要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。

—面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴。”

—要礼貌用语问候每位客人。

—举止行为要恰当、自然、诚恳。

—回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。

—重视每一个客人，耐心向客人解释问题21销售技巧交流服务态度：22销售技巧交流灵活地介绍客房情况：

A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房是超值的。

B、可选择性地给客人报价，并且逐一向客人介绍相应的房间特点。

C、遇到犹豫不决的客人时，可以带客人参观客房，使客人有直观的感受，解除客人的疑虑。

22销售技巧交流灵活地介绍客房情况：23销售技巧交流重点突出酒店的特色和优势如：舒适的睡眠环境、方便的交通，便利的购物，房间独立的办公区域、免费国内长途，免费宽带等。准确地掌握客人特征:培养敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房。

23销售技巧交流重点突出酒店的特色和优势24针对“优柔寡断”客人销售技巧了解动机（度假、商务出行还是娱乐？）针对不同，灵活机动。要在推销同时介绍酒店周围的环境，以增加感染力和诱惑力。熟悉酒店的各项服务内容，附加的小利益往往起到较好的促销作用。需要多一些耐心和多一番努力。24针对“优柔寡断”客人销售技巧了解动机（度假、商务出行还是25针对“价格敏感”客人的销售技巧总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。如：视界风尚酒店优质的床垫，卫生间热带雨林式的喷洒，让客人在疲劳的旅途中变得更加舒畅。提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述各种房型的设施优点。时刻围绕超值这个概念，打动客人。25针对“价格敏感”客人的销售技巧总台员工在报价时一定要注意26针对“价格敏感”客人的销售技巧熟悉本酒店所提供特殊价格政策，认真了解价格敏感型客人的背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取客人住店。

26针对“价格敏感”客人的销售技巧熟悉本酒店所提供特殊价格政27产品优点法所谓“一分价钱一分货”。对于一名新入住宾客而言，酒店产品的优点是不能一下就认识到的，而价格却一目了然。接待过程中，要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。例如：酒店理想的位置、新颖的装潢，化解客人心里的价格障碍。27产品优点法所谓“一分价钱一分货”。28客人受益法

将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。

例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，可以这样讲：房间的床、卧具、浴室等方面28客人受益法

将价格转化为能给客人带来的益处和满足29比较优势法当客人觉得房价高时，接待员不妨采用“比较优势”来化解客人的价格异议，即以汉庭产品的长处去与周边酒店作个比较，使本店产品的优势更加突出。例如：一个客人提出本店价格比其它酒店贵的时候，一一说出我们的产品优势去感染对方，让其接受我们的观点。

29比较优势法当客人觉得房价高时，接待员不妨采用“比较优势”30限定折扣法限定折扣是一种“曲线求利”的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。如：客人不太注重房间位置时，可以向其介绍一些暗房或不太好卖的房间，相对价格要低一些。30限定折扣法限定折扣是一种“曲线求利”的办法。接待员在做到31限时折扣法在酒店淡季或者是酒店刚开业时，为做到薄利多销，常采用折扣方式。在报价上也有讲究，从消费者心理学的角度考虑，我们可以先报出基本价，再转折，报出折扣价。例如：“在此房价的基础上，我们可以给您折扣。这种折扣只在本季度生效”，等等推销词，无疑会使客人动心31限时折扣法在酒店淡季或者是酒店刚开业时，为做到薄利多销，32工作繁忙时的销售

由于团队客人和外地客人的到店时间往往比较集中，往往会出现客人排长队的现象。客人会表现出不耐烦。这时就需要总台员工做好以下工作32工作繁忙时的销售33工作繁忙时的销售作好接待高峰前的接待准备，了解会议及团队到店时间，作好准备工作。以减少客人办理入住手续的等候时间，同时也应注意房况，确保无误。入住高峰时，要确保手头有足够的登记所需的文具用品，保证工作有序完成。33工作繁忙时的销售作好接待高峰前的接待准备，了解会议及团队34工作繁忙时的销售

入住高峰，客人办理入可选派专人指引，帮助住登记，以缩短等候时间。

按“先到先服务”原则，认真接待好每一位客人，做到忙而不乱。34工作繁忙时的销售

入住高峰，客人办理入可选派专人指35协议客户、视界风尚会员的销售

这类客户对视界风尚酒店有一定的认识。

一般都是提前预订。

重点的工作就是维护好这些客户，让他们住得满意，有家的感觉。

在接待客人的时候，可以从以下方面考虑：

客人的快速如住、优先安排比较安静、维修较少的房间，视当时情况，看是否有促销信息或者礼品赠送给客人等等。

35协议客户、视界风尚会员的销售

这类客户对视界风尚36

记住客人的姓名

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

主动热情地称呼客人的名字是一种艺术的服务,前台人员要尽可能多的记住客人的房号、姓名和特征，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象。

36

记住客人的姓名

学者马斯洛的需要层次理论认为37例子有一位客人在服务台高峰时走进酒店，前台小姐突然准确地叫出：“xx先生,欢迎您光临.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。37例子有一位客人在服务台高峰时走进酒店，前台小姐突然准确地38会员卡的销售前台—是推广会员卡最好的场所，所以，要重点把握好。销售会员卡时可以从以下方面来介绍：介绍视界风尚酒店连锁的发展速度和地域分布；成为会员可享受到的优惠价格和积分奖励办法；

38会员卡的销售前台—是推广会员卡最好的场所，所以，要重点把39成功案例分享3940案例《巧妙推销豪华套房》1南京某酒店前台小夏接到霍曼先生一个电话，客人想预订180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来酒店住。由于3天后酒店正好有个大型会议，标准间已全部预订完。小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。40案例《巧妙推销豪华套房》1南京某酒店前台小夏接到霍曼先生41案例《巧妙推销豪华套房》2小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们酒店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。41案例《巧妙推销豪华套房》2小夏想了想说：“霍曼先生，感谢42案例《巧妙推销豪华套房》3小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定都可以的？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。

42案例《巧妙推销豪华套房》3小夏讲到这里，等待霍曼先生回答43评点1

案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，体现在以下几个方面：43评点1

案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整44评点2

接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。前台销售培训课件PPT实用课件(共48页)前台销售培训课件PPT实用课件(共48页)44评点2

接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范，做到了无45评点3采用的是利益引诱法，即严格遵循了酒店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力。如:

先介绍客房情况：

A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色;B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰.前台销售培训课件PPT实用课件(共48页)前台销售培训课件PPT实用课件(共48页)45评点3采用的是利益引诱法，即严格遵循了酒店推销的是客房而46评点4

报价委婉：豪华套房每天每套收费不过280美元。在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：

A：我们到时派车来机场接您们

B：我们的服务是上乘的

C：免费提供美式早餐这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。前台销售培训课件PPT实用课件(共48页)前台销售培训课件PPT实用课件(共48页)46评点4

报价委婉：豪华套房每天每套收费不过280美元。47评点5小夏在巧妙销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务，这样客人才会欣然接受，最后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及店的信任感。

前台销售培训课件PPT实用课件(共48页)前台销售培训课件PPT实用课件(共48页)47评点5小夏在巧妙销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，48总结感谢大家的耐心听解，希望大家在工作中灵活运用，帮助大家创造更好业绩，多拿奖金，谢谢大家！前台销售培训课件PPT实用课件(共48页)前台销售培训课件PPT实用课件(共48页)48总结前台销售培训课件PPT实用课件(共48页)前台销售培1.命题者暗中将两个概念调换，造成选项中表述概念的属性、本质特征、作用、发展趋势等概念内涵的改变，乍看与原文的说法一样，但仔细推敲就会发现实际上并不是一回事。2.从理论上说，宗教是中国文化的整体结构中不可或缺的组成部分，宗教与中国文化的各种形态构成了具有内在统一性的完整的文化共同体。这是一种动态互补结构，宗教与中国文化整体之间在长期的历史行程中彼此认同，相互影响，共同发展。3.命题者设置选项时在事物的性质上设置干扰，有意将阅读材料中肯定了的事物加以否定，或者将否定了的事物加以肯定。在阅读文章或选项句时，要注意区别作者对每一种事物的观点态度，特别注意含有作者观点态度的语句。4.文化自信，当然不是文化的自我自信。文化并非主体，主体是人。在当代中国，文化自信的主体是中国共产党和中华民族。要坚定文化自信，不能只看到物，看到文化的载体，而要理解中华文化的深层内涵。无论是文物还是典籍，都只是文化的载体，而灵魂是载体中的内在精神。5.心态强起来应增强自尊自信。中华民族是一个自尊自信的民族，自尊自信是中华民族精气神的集中体现。新时代，自尊自信源于深入了解“我们从哪里来”“我们走向何方”6.心态强起来应更加理性平和。理性平和就是冷静全面看待事物，不为不良情绪所左右；就是辩证客观分析问题，不偏激也不片面；就是实事求是解决问题，不扣帽子不打棍子。7.只有清醒认识我国历史走向、准确定位我国历史方位，才能更加自尊自信。只有不断增强自尊自信，才能更加敢于正视自身不足、敢于承认别人长处，进而取长补短，更好迈向伟大复兴。8.一个国家的社会心态与其发展实际密切相关，是时代的“晴雨表”“风向标”；它同时会影响每个社会成员的价值取向和行为方式，甚至影响整个国家发展大局。积极健康的社会心态是个人、社会、国家发展进步的重要社会心理基础，也是国家软实力的重要组成部分。9.事物和事理有时往往是比较复杂的，要对某一事物的特点准确、清楚地说明，还必须根据事物本身的条理性和特征，选取合理的顺序进行说明。合理的说明顺序，是指能充分表现事物或事理本身特征的顺序，它必须清晰、有层次地展现事物各方面，也需要符合人们认知事物的规律。前台销售培训课件PPT实用课件(共48页)前台销售培训课件PPT实用课件(共48页)1.命题者暗中将两个概念调换，造成选项中表述概念的属性、本质50

前台销售课程

吴雨红

2012-2-201

前台销售课程

吴雨红

2012-2-2051酒店客源的组成上门散客协议客户本酒店会员中介团队会议2酒店客源的组成上门散客52前台销售的重点－上门散客酒店散客按其住店需求与构成来划分:家庭型情侣型商务型团体型熟客型旅游型等根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略3前台销售的重点－上门散客酒店散客按其住店需求与构成来划分:53家庭型家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者早餐，客人会很感兴趣。例如新厂店的家庭数码房；江景店的标准房可向此类客人的推荐。4家庭型家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实54情侣型情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静的房间）。在介绍时可以这样：“我们的特色大床房，宽1.8米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非常有情调，还可以免费上网，免费国内长途，一定会让您非常满意的。”例如新厂店的时尚大床房；江景店的特色单间可向此类客人的推荐。5情侣型情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求55团体型团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可向其推荐套房或者角落里的房间，空间比较大，也不会过多地影响其他客人，并提供相应的设备，这样可最大程度地满足这类客人的需求。6团体型团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间56熟客型熟客型：这一类客人是固定散客，无协议约束。面对这类客户，要尽可能的记住对方的名字以及特殊需求，这会让对方感觉到很亲切。可向客人介绍视界风尚酒店会员卡：“XX先生/小姐，考虑到您经常入住视界风尚酒店，如果以后使用我们的会员卡的话，可以有更多的折扣，并且还有积分奖励，预订也很方便，生日当天还可以享受更多优惠和礼品。。。。7熟客型57商务型商务型：是指商务类型的客人。这样的客户比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务房，您可以享受免费宽带、免费的国内长途，独立的写字台专门提供给您办公之用。向客人详细说明周边的环境以及交通路线。着重推荐视界风尚酒店会员卡，让客人自然的转成我们的核心客人。8商务型商务型：是指商务类型的客人。这样的客户比较关心商务58旅游型旅游型此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以设身处地的为对方，提供相应服务。相信多一份帮助和关爱，客人会对我们的服务满意的。可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如：介绍酒店附近有某某知名景点，众多的餐饮、娱乐设施，购物便利，离交通枢纽火车站、机场很近等。9旅游型59客人性格的划分从宾客性格方面来看，一般也会有三种类型：

--脾气暴燥、易烦易乱的客人;--性格比较温和的客人;--介于上述两种性格的客人。10客人性格的划分从宾客性格方面来看，一般也会有三种类型：60暴躁型脾气暴躁的客人，稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声音（相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥之心），而且要考虑到他们入住、退房时的习惯。就象对待家人那样体贴、主动，为他们提供富有人性化的服务，相信他们对我们的服务会满意的。适当的转移注意力：退房、入住时摆放会员手册、糖果等等手段。11暴躁型脾气暴躁的客人，稍有不如意就会投诉。面对这类客人，61温和型性格比较温和的客人往往能多为酒店服务员考虑。但是，千万不要因为这样，前台接待就不自觉地降低了自己的服务质量，反而要更加关心客人，使他们对外帮我们促销、宣传（口碑的作用）。要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套的话，一声温馨的祝福与问候。我们的付出能使客人满意，那就是最好的回报。

12温和型性格比较温和的客人往往能多为酒店服务员考虑。但是，62不温不躁型介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来提供服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的难题。

往往这种客人是最要我们关心的。

13不温不躁型介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸63扮演好角色总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心与能力。扮好了，就会给酒店带来生机和效益；扮不好，就会造成不良影响，效益也就无从谈起了。时刻记住，作为前台接待，应该身兼着销售员的职责。合二为一的“产品”总比单一产品来得受人欢迎吧！14扮演好角色总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想把角64消费者状况三群不同消费群

消费群消费特征消费者

私企业主外企人员政府官员自费，在乎档次、设施休闲娱乐为主，生意交流为辅档次、设施一流公费或自费，团体消费为主公司会议、培训等居多在乎不一样的休闲感受别具一格的特色、品位公费为主会议、招待、娱乐在乎档次、权威高品位、高档次15消费者状况三群不同消费群消费群65销售前的准备仪表仪态要端正，形象端庄大方、说话不卑不亢，前台的形象直接代表着整个酒店。工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱，工作节奏也要有条不紊，按部就班。要非常熟悉酒店情况：对客房类型、特点和价格政策等要十分熟悉，统一口径。16销售前的准备仪表仪态要端正，形象端庄大方、说话不卑不亢，66对视界风尚酒店的认识对视界风尚酒店的清晰认识（优、缺点），是做好前台销售最重要的步骤。面对每一个客人，要流畅自如的向对方介绍，切忌犹豫不决，要用我们的自信征服对方。酒店特色：舒适的睡眠环境、豪华的卫浴设施、温馨，时尚的设计风格、典雅的酒店氛围。

17对视界风尚酒店的认识对视界风尚酒店的清晰认识（优、缺点）67对视界风尚酒店的认识客房特色：宽大的床、优质床垫、舒适的床上用品、棉织品、客房免费极速宽带上网、免费国内长途电话，公共区域免费无线上网、宽敞的写字台、舒适办公椅、丰富的IPTV电视节目、时尚、简约、卫生间。“现代、时尚、温馨、舒适、超值”

18对视界风尚酒店的认识68对视界风尚酒店的认识个性化服务：免费停车场、免费行李寄存、管家式留言服务、免费无线网络漫游、免费高速网络端口、总台免费保险箱、免费叫醒，代客预定出租车服务。结合不同的人群，有选择的进行介绍，会起到不错的效果。

19对视界风尚酒店的认识个性化服务：免费停车场、免费行李寄存69销售技巧交流当客人走入大堂时候，前台人员应该面带微笑，很有礼貌的向对方问好。要时刻提醒着自己：“每一位上门来的客人，都是最宝贵的，要尽最大的努力留住对方”。平时多注意积累推销客房的技巧，养成一套熟练的工作流程。

20销售技巧交流当客人走入大堂时候，前台人员应该面带微笑，很70销售技巧交流服务态度：

—要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。

—面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴。”

—要礼貌用语问候每位客人。

—举止行为要恰当、自然、诚恳。

—回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。

—重视每一个客人，耐心向客人解释问题21销售技巧交流服务态度：71销售技巧交流灵活地介绍客房情况：

A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房是超值的。

B、可选择性地给客人报价，并且逐一向客人介绍相应的房间特点。

C、遇到犹豫不决的客人时，可以带客人参观客房，使客人有直观的感受，解除客人的疑虑。

22销售技巧交流灵活地介绍客房情况：72销售技巧交流重点突出酒店的特色和优势如：舒适的睡眠环境、方便的交通，便利的购物，房间独立的办公区域、免费国内长途，免费宽带等。准确地掌握客人特征:培养敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房。

23销售技巧交流重点突出酒店的特色和优势73针对“优柔寡断”客人销售技巧了解动机（度假、商务出行还是娱乐？）针对不同，灵活机动。要在推销同时介绍酒店周围的环境，以增加感染力和诱惑力。熟悉酒店的各项服务内容，附加的小利益往往起到较好的促销作用。需要多一些耐心和多一番努力。24针对“优柔寡断”客人销售技巧了解动机（度假、商务出行还是74针对“价格敏感”客人的销售技巧总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。如：视界风尚酒店优质的床垫，卫生间热带雨林式的喷洒，让客人在疲劳的旅途中变得更加舒畅。提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述各种房型的设施优点。时刻围绕超值这个概念，打动客人。25针对“价格敏感”客人的销售技巧总台员工在报价时一定要注意75针对“价格敏感”客人的销售技巧熟悉本酒店所提供特殊价格政策，认真了解价格敏感型客人的背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取客人住店。

26针对“价格敏感”客人的销售技巧熟悉本酒店所提供特殊价格政76产品优点法所谓“一分价钱一分货”。对于一名新入住宾客而言，酒店产品的优点是不能一下就认识到的，而价格却一目了然。接待过程中，要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。例如：酒店理想的位置、新颖的装潢，化解客人心里的价格障碍。27产品优点法所谓“一分价钱一分货”。77客人受益法

将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。

例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，可以这样讲：房间的床、卧具、浴室等方面28客人受益法

将价格转化为能给客人带来的益处和满足78比较优势法当客人觉得房价高时，接待员不妨采用“比较优势”来化解客人的价格异议，即以汉庭产品的长处去与周边酒店作个比较，使本店产品的优势更加突出。例如：一个客人提出本店价格比其它酒店贵的时候，一一说出我们的产品优势去感染对方，让其接受我们的观点。

29比较优势法当客人觉得房价高时，接待员不妨采用“比较优势”79限定折扣法限定折扣是一种“曲线求利”的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。如：客人不太注重房间位置时，可以向其介绍一些暗房或不太好卖的房间，相对价格要低一些。30限定折扣法限定折扣是一种“曲线求利”的办法。接待员在做到80限时折扣法在酒店淡季或者是酒店刚开业时，为做到薄利多销，常采用折扣方式。在报价上也有讲究，从消费者心理学的角度考虑，我们可以先报出基本价，再转折，报出折扣价。例如：“在此房价的基础上，我们可以给您折扣。这种折扣只在本季度生效”，等等推销词，无疑会使客人动心31限时折扣法在酒店淡季或者是酒店刚开业时，为做到薄利多销，81工作繁忙时的销售

由于团队客人和外地客人的到店时间往往比较集中，往往会出现客人排长队的现象。客人会表现出不耐烦。这时就需要总台员工做好以下工作32工作繁忙时的销售82工作繁忙时的销售作好接待高峰前的接待准备，了解会议及团队到店时间，作好准备工作。以减少客人办理入住手续的等候时间，同时也应注意房况，确保无误。入住高峰时，要确保手头有足够的登记所需的文具用品，保证工作有序完成。33工作繁忙时的销售作好接待高峰前的接待准备，了解会议及团队83工作繁忙时的销售

入住高峰，客人办理入可选派专人指引，帮助住登记，以缩短等候时间。

按“先到先服务”原则，认真接待好每一位客人，做到忙而不乱。34工作繁忙时的销售

入住高峰，客人办理入可选派专人指84协议客户、视界风尚会员的销售

这类客户对视界风尚酒店有一定的认识。

一般都是提前预订。

重点的工作就是维护好这些客户，让他们住得满意，有家的感觉。

在接待客人的时候，可以从以下方面考虑：

客人的快速如住、优先安排比较安静、维修较少的房间，视当时情况，看是否有促销信息或者礼品赠送给客人等等。

35协议客户、视界风尚会员的销售

这类客户对视界风尚85

记住客人的姓名

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

主动热情地称呼客人的名字是一种艺术的服务,前台人员要尽可能多的记住客人的房号、姓名和特征，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象。

36

记住客人的姓名

学者马斯洛的需要层次理论认为86例子有一位客人在服务台高峰时走进酒店，前台小姐突然准确地叫出：“xx先生,欢迎您光临.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。37例子有一位客人在服务台高峰时走进酒店，前台小姐突然准确地87会员卡的销售前台—是推广会员卡最好的场所，所以，要重点把握好。销售会员卡时可以从以下方面来介绍：介绍视界风尚酒店连锁的发展速度和地域分布；成为会员可享受到的优惠价格和积分奖励办法；

38会员卡的销售前台—是推广会员卡最好的场所，所以，要重点把88成功案例分享3989案例《巧妙推销豪华套房》1南京某酒店前台小夏接到霍曼先生一个电话，客人想预订180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来酒店住。由于3天后酒店正好有个大型会议，标准间已全部预订完。小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。40案例《巧妙推销豪华套房》1南京某酒店前台小夏接到霍曼先生90案例《巧妙推销豪华套房》2小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们酒店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。41案例《巧妙推销豪华套房》2小夏想了想说：“霍曼先生，感谢91案例《巧妙推销豪华套房》3小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定都可以的？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。

42案例《巧妙推销豪华套房》3小夏讲到这里，等待霍曼先生回答92评点1

案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，体现在以下几个方面：43评点1

案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整93评点2

接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。前台销售培训课件PPT实用课件(共48页)前台销售培训课件PPT实用课件(共48页)44评点2

接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范，做到了无94评点3采用的是利益引诱法，即严格遵循了酒店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力。如:

先介绍客房情况：

A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色;B