酒店值班经理岗位职责

第酒店值班经理岗位职责酒店值班经理岗位职责1

一、建立总值班制度的目的

酒店是一个24小时不间断向宾客提供平安和效劳保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客效劳的全天候政令畅通、效劳标准、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。

总值由部门经理轮流担挡，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。

二、参加总值班的人员

行政人事部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月最后一周的周五排定下月值班人员；

1、行政人事部经理

2、财务部经理

3、房务部经理

4、厨师长

5、工程保安部经理

6、餐厅经理

三、总值班的时间

24小时制08：30am——次日08：30am

四、总值班的汇报及交接规定

晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情

昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志〞，交待需要跟办的事项

五、总值班岗位职责及标准

总值班经理岗位职责及标准

岗位名称：总值班经理

直接上司：总经理

直接下属：各部门员工

1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、离店VIP

③今日在店的团队、会议信息

④今日重要宴会信息

⑤今日有无方案内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。

１、值班期间，确保手机24小时开机振动状态〔保证手机电池电量充足〕，工作电话接听率100%；着工作装；并随身携带对讲机

２、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和效劳工作。

３、负责做好夜间平安的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产平安。

4、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

5、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

6、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质效劳的开展和质量的改良。

7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、效劳质量等影响营业气氛的工作环节。

8、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

9、值班经理负责对各部门员工仪容仪表标准进行监督落实。1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。

2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。

3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。

5、总值班的工作流程及标准

□工作流程：

１、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。

２、填写当日总值报告“当日信息〞栏，了解当天店内的重要信息。

了解如下信息：

了解当日VIP客人信息

了解当日重要的宴请信息

3、了解当日会议、团队信息、了解当日豪华〔或重要〕团队的详细日程安排

了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率。

了解当日有无以下特殊事件：停水、停电等、当日重大维修工程消防演练

■检查内容及标准：

16：30pm——17：30pm

1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求

17：30pm——20：30pm在前台营业岗点进行效劳质量检查

酒店值班经理岗位职责2

一、建立值班制度的目的

公司经营场所是一个不间断向顾客提供平安和效劳保障的效劳行业，为了保证对对客效劳及问题处理的及时性、标准性。除正常的人员上班以外建立值班经理制，负责统筹和指挥日班之外的工作。

二、值班经理工作职责

1、值班期间，确保手机24小时开机振动状态〔保证手机电池电量充足〕，工作电话接听率100%；着工作装；并随身携带对讲机

2、值班时，应着公司制服，并注意仪容、仪表。

3、值班期间，主动征求顾客的意见，以了解游客对园区的效劳质量、效劳设施、效劳工程的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上，对顾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进园区优质效劳的开展和质量的改良。

4、值班前和值班期间，禁止饮用含酒精类饮料，禁止工作期间做与本工作无关的事情。

5、值班期间巡视各经营场所不少于规定次数〔6次〕，并将巡视检查的情况记录在日志上。

6、如有特殊情况确需外出，需经上级批准，并把通讯方式和返回时间告知相关人员或部门。

7、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和效劳工作。

8、负责做好平安的预防工作，妥善值班期间发生的治安问题。检查园区各通道，以消除各种隐患，保证园区财务以及客人的人身财产平安。

9、检查各安保岗、客服岗、收银岗、保洁岗、餐饮商铺应在岗人员等是否正常在岗。

10、处理顾客的投诉。遇到顾客的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，并及时妥善处理，防止事态扩大

11、督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、效劳质量等影响营业气氛的工作环节。

12、值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，并填写值班记录，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门负责人针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

13、值班经理负责对各部门员工仪容仪表标准进行监督落实。

14、对可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程施工等，做好协调和跟进。

三、值班内容

1、代表公司全权负责园区内经营管理中发生的问题，确保园区经营管理工作正常进行。

2、突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。

3、处理顾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的.态度进行解决，并将处理结果做好记录。

4、巡视检查。对园区各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的平安保卫工作，注意防火工作。

5、员工的有声效劳、仪容仪表及礼貌礼节标准进行纠正。

6、检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。

四、值班经理权限

1、有权处理园区突发事件，维护园区利益不受损害。

2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理内部员工投诉。

3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

4、有权审查业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。

五、值班记录

值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天向总经理汇报值班情况，责成相关部门整改。

六、值班标准

〔一〕公共区域

1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常

2、园区绿化带、地面是否整洁

3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准

4、公共洗手间的卫生是否达标

5、大厅活动告示牌是否整洁，摆放标准、无误：

〔二〕结帐顶峰时在收银台巡视

1、收银员是否礼貌热情、微笑。

2、收银员是否准确迅速。

3、收银员是否坚守岗位。

4、收银员是否准备票据、零钱等。

5、交接班是否有序。

6、岗点卫生、台面是否整洁。

〔三〕400电话机效劳热线

1、是否三声铃响内接听电话。

2、是否礼貌地称呼您。

3、是否仔细聆听您的预订要求。

4、是否主动向您推荐和介绍相关效劳工程。

5、是否询问您的姓名。

6、是否询问您的特殊要求。

7、是否向您转述预订情况。

8、是否向您致谢。

〔四〕商铺

1、厨师个人卫生是否符合规定。

2、灭火器材是否完备。

3、灶具、厨具是否整洁卫生。

4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。

5、工作台是否整洁，无食物残留物。

6、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。

7、工作结束是否按要求关好水、电、气。

七、营运中的工程负责

1、背景音乐播放时间：全天播送

2、园区观光亮灯时间：18：00—园区营业结束

3、供电负责人：岳培明

4、保安负责人：张立

5、供水负责人：连建钊

6、保洁负责人：何夏乐

酒店值班经理岗位职责3

1、代表酒店负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。

2、突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。

3、处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。

4、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的平安保卫工作，注意防火工作。

5、员工的有声效劳、仪容仪表及礼貌礼节标准进行纠正。

6、检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。

酒店值班经理岗位职责4

1.值班时，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不标准的效劳或效劳质量问题，应及时要求予以纠正、改良，并将这些问题或现象记录在值班日志上。

2.协助各部门当班员工等处理重大投诉事件，对涉及权限金额，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班日志中。

3.到岗后应先与前台取得联系，应保证通讯畅通。

4.值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表。

5.值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的效劳质量、效劳设施、效劳工程的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上。

6.值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。

7.值班期间巡视酒店各经营场所不少于规定次数(3次)，并将巡视检查的情况记录在日志上。

8.不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。

酒店值班经理岗位职责5

一、协助总经理处理酒店的日常事务，处理大堂副理提交上来无法解决的宾客投诉。

二、巡视各公共场所及各部门的工作情况和营业情况，检查员工遵守酒店规章制度及仪容仪表的情况，并及时将结果传达至有关部门。

三、加强酒店的平安管理工作，每日重点巡查配电室、仓库、机房、厨房等易发生灾情的场所，并对这些场所的消防设施故障和火情隐患及时提交、催促相关部门处理，并记录追踪处理的结果。

四、做好交接班工作，值班经理记录本每日须交大堂副理处，当值时通知大堂副理本人所处的方位，以便其及时请示、汇报工作。

五、详细阅读记录本，对前班记录本上批示之事项及时请相关部门主管签知，并追踪、催促落实情况，且详细记录追踪处理结果。

酒店值班经理岗位职责6

[直属上级]：总经理、总经理助理

[岗位职责]：协助总经理对宾客效劳、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和

效劳工作。包含前台效劳员的全部岗位职责。

[工作内容]：

日常效劳和管理工作：

1、协助并指导前台效劳员按标准完成各项工作任务。

2、检查效劳员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否到达宾馆标准要求。

3、审核所有预订、预留、预离房，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜，并在销售中能陪宾客参观客房和简要介绍宾馆。

4、向效劳员提供有关属地和宾馆的各种信息资料，以备宾客查询。

5、熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告总经理。

6、负责处理宾客对饭店接待效劳和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示总经理。

7、根据宾客需求和情况变化，随时灵活做好宾馆内人员调配工作，组织好人力投入对客效劳中，提高对客效劳效率和质量。

8、熟悉餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及效劳标准，负责餐厅市前、市中的质量控制，确保餐厅布置、卫生、食品质量、人力配备、效劳、备料到达标准。加强财产管理和费用管理，最大限度地减少餐具、用具的损耗。

9、和客房领班一起检查VIP客人用房和特殊客人用房。

10、负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。

11、负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。

12、熟知宾馆各项应急方案、应急措施。

13、完成上级指派的各项工作。

行政管理工作：

1、负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交总经理审核。〔指定一名值班经理负责〕

2、负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时效要求上传公司。并根据公司质量检查工程进行宾馆内部自查，每月提交质量检查报告交总经理。〔指定一名值班经理负责〕

3、负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排每位工作人员的排班和考勤，并制作相应的排班明细表和缺勤汇总表交总经理。〔指定一名值班经理负责〕

4、负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。对公司行文、宾馆

人事资料、宾馆内部行文进行分类保存。〔指定一名值班经理负责〕

5、对消防器材和设施定期检查，做好监护工