2022年在客服实习报告模板汇总8篇

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在现在社会，越来越多的事务都会使用到报告，报告中提到的所有信息应该是准确无误的。为了让您不再为写报告头疼，以下是我精心整理的在客服实习报告8篇，仅供参考，大家一起来看看吧。

在客服实习报告篇1

金秋贺喜，实习亦丰收，半年时光飞逝而去，在本酒店的实习，我懂得了很多在学校无法体会到的人生哲理，在实习中经历了许多艰辛和挫折之后，让我越挫越勇。在实习中经历了许多成功和喜悦之后，让我越来越自信。半年的实习，使我们在课堂上的书本理论知识充分运用到实习工作中去，对社会具有了一定的了解，体会到了社会的残酷与现实的无奈，我学会了如何做人做事，尤其在即将毕业的时光里让我清楚了目标，明确了方向，赢得了动力，找到了缺乏，看到了差距，坚决了信心。在那里我们养成了吃苦耐劳的习惯，更坚决了自己以后工作不怕苦不怕累的信念，也使我们重返校园后，更加珍惜学习的每一分钟，加倍努力学习，为以后适应工作打下坚实的根底。这半年实习经历将是我人生的一大笔财富!

一、实习目的

从目前就业难社会形势看，培养具有一定实际操作的应用型社会人才是我学院对我们旅游管理专业的教学方向，学院安排我们在金银滩度假酒店实习半年主要是让我们正式踏入社会轨道去了解酒店的生产经营状况，酒店的组织与管理，酒店文化，酒店效劳技能，加强理论知识与社会实践相结合，培养我们的效劳意识和吃苦耐劳的习惯为以后工作奠定根底。

二、实习内容

(一)实习单位概括

1.金银滩度假酒店简介

位于惠东县巽寮滨海旅游度假区，坐落在绵延十几公里的银色海滩的黄金地段上，拥有面积一万多平方米的沙滩，以及两万平方米的天然海水浴场，酒店按四星级标准规划兴建，建有豪华别墅海景房和园林房，特色亲海小屋、海泉阁、套房共291间，同时拥有360度全海景餐厅，夏威夷海上酒吧，私人海滨浴场和五星级沐浴阁，以及巽寮标志性建筑——欧式灯塔，并拥有多个不同规格的豪华会议室(最大可容300人)，是一家集休闲度假、会议培训、餐饮住宿、康体娱乐于一体的综合型度假酒店。

2.实习部门

酒店所分部门有：人力资源部、销售部、前厅部、客房部、保安部、海上康乐酒吧部、沙滩综合娱乐部。酒店人力资源部根据酒店的实际经营需要，结合我们班人员总数，分别把我们安排到前厅部、客房部、保安部、海上康乐酒吧部、沙滩综合娱乐部实习。为了能使我们全面的接触酒店的各个部门的工作，在为期六个月的实习时间里，酒店还安排了我们为期二个月的轮岗制度，让我们充分了解酒店各部门的工作。

(二)实习过程

1.岗前培训

在还没分派岗位之前，酒店派其行政助理和其他部长对我们班为期3天的酒店上岗前培训，共把我们班分为4个小组。培训内容包括酒店管理理论、酒店文化知识、酒店效劳技能，开展一些具有团队精神的小游戏，消防现场演练，通过这些培训看出同学们的表现来安排同学们的实习岗位。

在客服实习报告篇2

一、对岗位实践过程的认识

XX年五月我到中国联通衡钢一厅做客服，刚开始我想应该和老师讲的差不了多少吧！当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海〞。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘广告上的要求，我黯然伤心：一、没经验；二、没资格证；三、没胆量。虽然有了更多的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训，我的心也就安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是营销，一个效劳行业，又与专业对口的工作。

是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做营销人员了解一下打的一般要求是很有用的。打的根本原那么是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。

客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接，帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反响给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。

二、对专业岗位职责的认识

我是作为联通公司委托客服的身份去营销——办理炫铃业务。虽然以前有过营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率！有了几天有培训，演练文稿，第三天自己便“上阵〞与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以营销中就要特别注重语言这方面的沟通。效劳有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语；二、能用我那么不用你；三、能不用“不〞那么不说；四、涉及企业形象，防止就事论事；五、减少口头禅。

每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比方，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……〞有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。〞这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比拟贪小廉价，男性比拟爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗？〞这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。

三、对理论与实践结合的认识

做营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢？有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反响，及时答复。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通性别是明了了，而中国人还是老外还是无法识别了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“Sorry，Idon’tknow〞。那时我不知是生气还是为难。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对号码，他只要答复：“是〞或“不是〞，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。

作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能表达一个人的工作态度。作为现代社会的效劳行业，如果效劳不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。

四、对企业文化的认识

合通信成立于1994年7月19日。中国联通的成立在我国根底电信业务领域引入竞争，对我国电信业的改革和开展起到了积极的促进作用。中国联通在全国30个省，自治区，直辖市设立了300多个分公司和子公司。中国联通是国内唯一一家同时在纽约，香港，上海三地上市的电信效劳企业。

中国联通就企事业单位对平安，保密方面的特殊高要求，提供了平安性极高的CDMA通信网络。CDMA起源军事保密技术，广泛应用于军事领域，具有抗干扰，平安通信，保密性好等特性。联通CDMA网络平安，保密性能超群并在多个领域成功应用得到认可〔例如：省军区，省委机要处，省军分区等〕。

实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。

市场营销环境是指影响企业市场营销活动及其目标实现的各种因素和动因。企业作为一个开放的社会系统，与环境的变动息息相关。分析营销环境，主要要认清环境威胁和市场营销时机。从环境威胁和市场时机这两个维度来比拟，中国联通面临的威胁主要在于新的进入者如电信"小灵通"的加盟、现有竞争对手中国移动的品牌形象的深化和整体规模优势的加大；其市场时机那么在于巨量的中低端市场的广阔潜力、CDMA业务和技术优势逐渐为社会所认知以及其争取高端市场的营销知识的丰富。而对于中国移动而言，其外在威胁主要有新的进入者如电信"小灵通"的加盟、现有竞争对手中国联通在中低端市场份额的不断上升和其整体实力规模的加大、CDMA业务差异化优势确实立及其对中高端市场的冲击；其市场时机那么在于海量的广告投入所塑造出来的知名品牌、在长期对中高端客户管理工作中积累起来的客户体验优势以及反攻中低端市场存在的广阔潜力。这说明，中国联通与中国移动虽然共享产业生态环境，但短期来看其博弈的现实却异常残酷和无情，属于典型的此消彼长、不进那么退的零和式竞技格局。

五、对所学专业技能应用的认识

①、客户资料管理

1、资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销方案能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的开展动态。

2、资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，防止遗漏。

3、资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原那么，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

②、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的缺乏，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过〔或电邮等方式〕与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写?回访记录表?〔此表为回访活动的信息载体〕，最后分析结果并撰写?回访总结报告?，进行最终资料归档。

回访内容：

1、询问客户对本司的评价，对产品和效劳的建议和意见；

2、特定时期内可作特色回访〔如节日、店庆日、促销活动期〕

3、友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访标准及用语

回访标准：一个防止，三个必保，即防止在客户休息时打搅客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访〔最好与客户在中再约一个方便的时间〕。

开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？

打搅您了。

交流：感谢您在××时间接受了我们××的××效劳工程，请问您对××效劳工程满意吗？

：您对我们的效劳有什么建议吗？

：〔能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改良哪方面的工作

结束：

：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您〔开车愉快/节日快乐〕，再见！

：非常谢谢您的反响，这一点我们确实做得不够，我们很快就会有改良的望您监督，祝您〔开车愉快/节日快乐〕，再见！

③、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的标准性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1、为顾客投诉提供便利的渠道；

2、对投诉进行迅速有效的处理；

3、对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

投诉解决策略：短—渠道短

平—代价平

快—速度快

④、认识效劳与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购置者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、

爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写?顾客投诉登记表?的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，那么根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属效劳问题，那么效劳专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最正确解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处分；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反响意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写?顾客投诉分类统计表?，并做数据分析统计，提出改良对策，不断完善企业的经营管理，以提高效劳质量和效劳水平。

投诉处理准那么

首先，言行礼仪按效劳标准操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1、不争论；不恶言；不动怒；

2、不轻易承诺，不失言；

3、不推卸责任；

4、不提高说话音调。

5、杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等〞

6、不疑心顾客的老实品格；

须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最正确解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

⑤、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

营销沟通技巧：

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。

⑥、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，说明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

⑦、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁〞的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

⑧、激发客户购置欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

六、对相关知识的作用的认识

从数据中获取利润

数据分析在整个销售工程中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：

1、数据清单的提取。

销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。

2、现场活动的监控。

根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。

3、工程活动的总结

关于工程活动总结的分析，根据工程的不同类型，分析的侧重点也不一样。总的来说工程活动总结、分析至少要到达以下的效果：

对工程总体绩效目标达成情况的分析

对清单利用情况的分析

对员工绩效的分析

对拒绝销售客户的分析

对本次销售活动的经验总结分析

在客服实习报告篇3

一、关于广发银行

广东开展银行，简称广发行，是中华人民共和国的一家股份制银行。1988年9月成立，注册资本114.08亿元人民币，总部在中国广东省广州市农林下路83号。

广发行在中国大陆多个城市共设立了28家分行，业务范围为中华人民共和国?商业银行法?规定的所有银行业务。截止20xx年12月末，广东开展银行总资产人民币5464亿元，本外币各项存款余额4204亿元，各项贷款余额3110亿元，资本充足率11.6%。在1993年11月8日，广东开展银行在澳门开设分行，并作为中国商业银行在境外开设的首家银行，有一般的银行效劳。

广东开展银行致力于为社会公众和中国经济开展提供优质金融效劳。成立二十一年来，始终坚持严格标准，开拓进取，坚决不移地走“特色经营〞之路，严格按照现代商业银行的经营管理原那么进行标准经营、稳健开展。面对中国银行业全面开放后的竞争与挑战，广东开展银行将继续发扬与时俱进、开拓创新的时代精神，推进各项业务稳健协调开展，努力建设成为管理先进、效劳优良、信誉卓着、竞争有力的国内一流乃至国际先进的现代化商业银行。

二、实习的目的

1)通过在广东开展银行实习进一步了解和稳固在学校期间所学的各门经济学、金融学课程的根本理论和根底知识，学会理论联系实际，增强自我解决实际问题的能力。

2)通过在广东开展银行的实习，到达学校的社会实践要求，并在单位指导老师的指导、帮助和教育下，熟悉广东开展银行的主要经济业务活动，较为系统地学习银行个人金融管理工作和日常业务的操作流程。

3)通过在广东开展银行的实习，学会如何更好的适应新的工作环境以及端正自我的学习及工作态度，为更好的走入社会打下坚决地根底。

三、实习过程

在这次实习过程中可以说真的是获益良多，大致上掌握了广东开展银行的各项业务，熟悉了银行日常业务的操作流程以及工作制度等等，从客观上对自己所学的有关银行方面的各项知识和理论有了更深一层的认识。在实习期间，我能够做到虚心学习，认真工作，认真地完成各项工作任务，并与同事建立了良好的关系。1)信贷业务

首先了解了信贷的原那么，一是加强业务培训，提高队伍素质，二是加强信贷管理，标准业务操作，提高信贷资产质量，三是加大金融新产品的营销力度，四是加大信贷规章制度的执行力度，五是明确信贷投放重点，不断优化信贷结构，六是持续做好五级分类，确保分类结果准确无误。但由于目前的实际情况，中小企业融资难，尽管央行一再出台有关鼓励银行向中小企业贷款的方案，但是，在各个银行内部都有严格的控制，广发也是如此。银行目前也投入了个人贷款领域。实际操作中，银行的个人贷款业务并不是直接将款贷给个人，而是与商家签订一定的协议，其实是将款贷给商家，然后商家把商品卖给个人，个人再还款给银行。银行在与商家签订协议时，审查商家的证件是否齐全。而个人要向银行提供有关的收入证明，身份证明等。一般都是以购置的标的物作为抵押，最常见的就是动产抵押(如汽车贷款)和不动产抵押(如住房贷款)。信贷部门实行的是审贷别离制，就是进行贷款客户开发与具体发放贷款，审核贷款可能性的工作人员是各司其职的。

2)做一些打杂的小工作

如回单管理、分类书信，打word文档和EXCEL表格，使用EXCEL公式计算等等。虽然是些小工作，但也让我学习了很多。

储蓄种类繁多,人民币储蓄可分为以下几类：①活期储蓄②定期储蓄

③定活两便储蓄④整存整取定期储蓄⑤零存整取定期储蓄

四、实习的心得与收获

虽然这只是一个月的实习，虽然短暂但却又非常的充实，对我来说，是大学生涯中甚至是人生中很重要的一局部积累和经验，这在我以后的学习和生活中都会发挥着很重要的作用。而且这次的暑期实习无疑成为了我踏入社会的一个平台，为我今后踏入社会奠定了良好的根底。而尽快实现角色的转变,是作为一个大学毕业生刚步入社会时要面临的首要任务。对此，我们必须端正好自己的心理和态度。

在学校期间我就已经学习过一些关于银行方面的课程，例如?商业银行管理与经营?、?西方经济学?等等，这些都为我在银行的实习打下了一定的根底。

这次实习过程中，让我得益最深的就是能够到公司部学习，因为这是都属于银行内部运营的机构。在这些机构中我学习到了平时书本没有详细介绍的知识。这使我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对这三年大学里所学知识的一个稳固与运用。特别要感谢的是我的同事们、领导，特别是党员给我的典范作用。他们勤奋、努力而且乐于助人，给予我很多鼓励与帮助。

在这次实习过程中，我还体会到了实际的工作与书本上的知识是存在一定距离的，并且我需要进一步的学习。这样才能使我在银行的根底业务方面的知识，不紧紧局限于书本，而是有了一个比拟全面和深刻地了解。这些最根本的业务往往是不能在书本上彻彻底底理解和学习的，所以根底实务尤其显得重要。

另外我还体会到我们对待每一样工作都要有必不可少的责任心，做事情要谨慎小心，因为业务是复杂多样的，小小的错误就会给顾客和银行带来损失。还有就是要虚心，有什么不懂的要虚心请教。在这个实习过程中我也无时无刻地感受到了员工之间的团队精神、敬业精神、创新精神和奉献精神。当一个月的实习时，我收获的不只只是各方面的专业知识的提高，还有就是做人做事的道理。

报告二：公元XX年7月1日，我持介绍信到广发报到，因为前一天我给伟奇师兄打过，他安排同时咱学校毕业的王大伟师兄接待我，所以当我去二楼内勤科办公室时，一个说话慢条斯理的经理接待我，我就把他当成了大伟师兄。

他让我在他对面那张桌子坐下，翻开电脑，登陆广发邮件系统，查看邮件，并删除较久的、无价值的邮件。

做这些工作的同时，这位“大伟师兄〞讲起了他自己的实习经历及心得，讲他靠着勤快、积极、踏实、认真的态度，从XX年12月大四寒假开始，一口气在广发东湖支行实习到今年6月，然后一鼓作气通过了广发武汉分行的招聘考试，坐上了这新开业的武珞支行综合内勤的位置。讲完这段蜕变经历，他自豪地跟我说：“知道吗，我是民大工商学院的〞，到这时，我才明白他不是王大伟师兄，怪不得我开始叫他师兄时，他透过镜片的目光闪过一丝疑惑。后来我知道他叫阮昊，很强。

随后，王大伟这个名字的真正产权人赶到，把我领到楼下，拱手送给了个人银行部，也称作理财部的王艳丽经理。短短几个回合，我就从内勤部经市场部转手，最终花落个人银行部，真可谓二十分钟环游广发啊!

那天是周日，理财部四个矮柜台只有王经理一个人值班，她让我从后面取了把折叠椅坐她旁边。她的容貌时我惊叹，真是漂亮，白里透红的皮肤，典型的银行职员“白〞加自然的红晕;眼睛大而水灵，年轻人特有的那种闪亮有神，甚至有点咄咄逼人的感觉;嘴巴有些翘，却最好地表达了她银行业女强人的风采。人确实也强，考过了cfp证书，注册理财师，不然也不会25岁就已经坐上了部门经理位置。

坐她旁边，客户来时她跟客户谈，我在后面听，签单时帮助拿下单子，复印下证件;没客户时，他就跟我讲，我应该用笔记。可惜我太没准备了，一只笔、一张纸都没带，王经理就给了我一只笔，然后打印了些基金和股票的根本知识，大概十页纸，交给我。接着询问我个人的一些情况。毕业没有、读哪个专业的研，班里同学工作找的怎么样。

接下来的聊天破除了我对银行业、证券业、房地产业一直以来抱有的迷信：高薪、轻松。王经理说依她的资格、资历和职位，月薪根本工资才1500块，提成和奖金是和浮动性极大的业务挂钩的;那么什么叫业务呢?以前我对业务这一概念的认识并不太清晰，跟她交谈我才知道，最简单的解释，业务是除了本职工作之外，一个季度拉上60万人民币存款和百余张卡的任务!

在客服实习报告篇4

一、实习目的：

引导自己深入社会，获得实际的工作知识和技能，进一步掌握和稳固所学的技能、理论知识，培养学生的劳动观念和良好的职业道德素养，全面提高人才素质。让自己对自己未来的工作方向和工作内容有初步的认识。培养自己在外工作与上司之应付进退，与同事之相互配合和团队精神，对工作之全盘负责。为以后的工作奠定根底。

实习网店：xxx

店铺介绍：xxx的创店时间是20xx年9月30日。经过5年的努力，现在的卖家信用已经到达四个皇冠。该网店主要经营：服装/化装品/香水/护肤品/彩妆/化装包/韩国饰品。

二、实习内容：

1、实习岗位：网店客服

2、实习工作职责：

(1)日常网店管理：负责宝贝的上架和宝贝卖完之后的下架、每天上班第一件事情就是把电脑翻开，登陆旺旺、处理旺旺上的留言。

(2)买卖沟通：使用淘宝旺旺和顾客进行交流，答复顾客咨询的问题，帮助他们成功购置商品。如果买家没有确定商品的属性，买家又不在线，给买家留言和打让他确定商品的属性。

(3)使用系统接受处理网店订单，打包发货，物流跟踪

(4)货物进出管理：没有库存的商品马上联系卖家送货，买出去的商品检查商品的质量、数量。核对卖出去的商品与订单上的是否一致。

(5)盘点库存：对货架上的商品进行清理，了解那些是热卖商品，那些卖得不是很好的，尽可能使库存数量做到最少、最有效。

(6)评价：对买方进行评价工作。

三、实习结果：

经过这一段时间的实习，清楚地了解了网店客服的工作流程和日常事务。每天在网络上与人沟通交流，使自己的口才也得到了很大的锻炼。

在工作中学到了很多技巧，同时也学到了很多与人沟通和交流的手段，主要表现在以下几个方面：

(一)上架技巧

搜索结果排名规律影响商品排名的关键因素有两个，分别是“剩余时间〞和“是否推荐商品〞。其中的剩余时间=宝贝有效期-(当前时间-发布时间))

淘宝会根据商品上架时间来排序的，也就是说剩余时间越短，商品就越靠前，因此，商品剩余时间越少，商品就越容易让买家就越容易看到。同时还要考虑到买家在什么时候上网人数最多，据统计上网人数最多的时候是10：00-11：30、15：30-17：30和19：30-21：30。基于以上两点考虑，为了使获得更好的宣传效果，赢得更多更有利的商品推荐时机，在以后新品上架过程中建议按照如下方法上架商品。

A、选择上架时间为七天。这样就比选择14天多了一次下架的时机，当然可以获得更多的宣传时机

B、商品一定选择在黄金时段内上架。在具体操作中，可以从11：00-16：00、19：00-23：00，每隔半小时左右发布一个新商品。为什么不同时发布呢?原因很简单啊，同时发布，也就容易同时消失。如果分隔开来发布，那么在整个黄金时段内，都有即将下架的商品可以获得很靠前的搜索排名，带来的流量也更高(这个是否半小时发布一件得根据具体情况、时间、新品在黄金时段上架，这一点很重要)

C、所有的橱窗推荐位都用在即将下架的商品上.(多关注.放在一些比拟热门的.快要下架的商品上面.这个要求随时关注产品的下架时间.)

(二)买卖沟通

核心关键词：诚信、专业、热情、耐心、效劳……(另外开心与幽默对做好生意也非常有帮助)

认识：店长与客户沟通一般以淘宝旺旺为主，多数用文字交流。旺旺沟通的优点是显得更沉着坦然，表达得更充分。可以掩饰语言交流上的弱点，给对方好的第一印象。缺点是不直接，有虚拟成分，需要建立信任感的时间较长。

1、学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您〞，多写短句，多按回车键，别让客户久等。不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，疑心也罢，要像大侠郭靖一样，以真诚对待所有的人，不管你善意敌意。不以顾客出手阔气而谄媚，真心尊重顾客，因为不了解你，现在她可能是小气的.，但是将来她可能就是大气的。

2、学会赞美，用真诚赞美赢得客户的心。通过聊天交流，发现客户的优点，用最美好的语言赞美对方。

3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后来就可以用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势，是沟通的润滑剂。

4、学会耐心。这一点说的轻松，做起来还真难。

5、换位思考，诚恳待人。这也是人人知道的技巧.但是请您自问：“我真的做到了吗?〞如果真能站在顾客角度，您就会发现有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了。

6、实事求是，不隐瞒缺点。网购的很多纠纷缘起于卖家的隐瞒。

7、热情如火，持之以恒。卖家真正的热情不是在成交前，而是成交之后。买家购置之前，卖家对买家热情，购置之后，还能保持原有的热情.把每个淘友当成朋友，那么您的热情是不会先多后少的。

8、区别对待不同的客户.是否研究过客户的类型?

一是交际型，有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购置东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。二是购置型，有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。三是礼貌型，本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购置一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。四是讲价型，讲了还讲，永不知足。四是拍下不买型。对待这5种客户，都要热情如火，要把重点放心第1、3种，对于第2种类型的，不要浪费太多的经历，如果执着地和她保持联系，他会认为这是一种骚扰。对待第4种要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。对待第5种，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。

9、倾听为主，顺着顾客的思路走，适当引导。真正的.语言艺术不是说的天花乱坠，而是默默的倾听.顾客既然关注您的东东，一般是研究过了，您只需要答复她提出的问题就行了。如果顾客真的很外行，哪里不明白自然会逐个问您的，您可以根据顾客的问题，适当引导到交易上来，不要过分急于求成。

(三)应对买家的讨价还价

1.较小单位报价法.(根据我们店的情况..一般强调数量.)

2.证明价格是合理的

无论出于什么原因，任何买家都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他想象的要高得多。这时，必须证明产品的定价是合理的。证明的方法就是多讲产品在设计、质量、功能等方面的优点。通常，产品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货〞。可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明买家购置产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。

当然，不要以为价格低了买家一定会买。大幅度降价往往容易使买家对产品产生疑心，认为它是有缺陷的，或是滞销品。有些时候，产品的价格要稍微提高一些才能翻开销路。

总之，一句话：只要你能说明定价的理由，买家就会相信购置是值得的。

3.在小事上要慷慨

在讨价还价过程中，买卖双方都是要做出一定让步的。尤其是作为网店主而言，如何让步是关系到整个洽谈成败的关键。

就常理而言，虽然每一个人都愿意在讨价还价中得到好处，但并非每个人都是贪得无厌的，多数人是只要得到一点点好处，就会感到满足。

正是基于这种分析，网店主在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的样子，使买家感到已得到对方的优惠或让步。比方，增加或者替换一些小零件时不要向买家收费，否那么会因小失大，引起买家反感，并且使买家马上对价格敏感起来，影响了下一步的洽谈。反之，免费向买家提供一些廉价的、微缺乏道的小零件或包装品那么可以增进双方的友谊，网店主是决不会吃亏的。

4.比拟法

为了消除价格障碍，网店主在洽谈中可以多采用比拟法，它往往能收到良好的效果。

比拟的做法通常是拿所推销的商品与另外一种商品相比，以说明价格的合理性。在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度来引导买家，效果会非常好，如把商品的价格与日常支付的费用进行比拟等。由于买家往往不知道在一定时间内日常费用加起来有多大，相比之下觉得开支有限，自然就容易购置商品了。

一位立体声录音机网店主曾向他的买家证明其录音机的价格，只相当于买家在一定时期内抽香烟和乘公共汽车费用的总和。

另一位家庭用具网店主那么这样解释商品的价格：这件商品的价格是20xx元，但它的使用期是10年，这就是说，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天还不到6角钱。考虑到它为你节约的工作时间，6角钱算什么呢?

5.讨价还价要分阶段进行

和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下子降得太多，而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。

有的买家成心用夸大其辞甚至威胁的口气，并装出要告辞的样子吓唬你。比方，他说：“价格贵得过分了，没有必要再谈下去了。〞这时你千万不要上当，一下子把价格压得太低。你可显示很棘手的样子，说：“先生，你可真厉害呀!〞成心花上几十秒钟时间苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一个思索的图标，最后咬牙作出决定：“实在没方法，那就??〞比原来的报价稍微低一点，切忌降得太猛了。

当然对方仍不会就此罢休，不过，你可要稳住阵脚，并装作郑重其事、很严肃的样子宣布：“再降无论如何也不成了。〞在这种情况下，买家将错觉为这是最低限度，有可能就此达成协议。也有的“铁公鸡〞买家还会再压一次，尽管幅度不是很大：“如果这个价我就买了，否那么咱们拜拜。〞这时网店主可用手往桌子一拍，“豁出去了!就这么着吧〞，立刻把价格敲定。实际上，被敲定的价格与网店规定的下限价格相比仍高出不少。

6.讨价还价不是可有可无

像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有没有必要呢?当然有必要。

首先，买家会相信网店主说的都是实在话，他确实买了廉价货。同时也让买家相信网店主的态度是很认真的，不是产品质量不好才让价，而是被逼得没方法才被迫压价，这样一来，会使买家产生买到货真价实的产品的感觉。

网店主千方百计地与对方讨价还价，不仅仅是尽量卖个好价钱，同时也使对方觉得战胜了对手，获得了廉价，从而产生一种满足感。假使让买家轻而易举地就把价格压下来，其满足感那么很淡薄，而且还会有进一步压价的危险

7.不要一开始就亮底牌

有的网店主不讲究价格策略，洽谈一开始就把最低价抛出来，并煞有介事地说：“这个最低价，够廉价的吧!〞

网店主的这种做法其成功率是很低的。要知道，在洽谈的初始阶段，买家是不会相信网店主的最低报价的。这样一来，你懊悔也来不及了。这时你只能像鹦鹉学舌一样反来复去他说：“这已是最低价格了，请相信我吧!〞此时此刻假设想谈成，只能把价格压到网店要求的下限价格之下。

8.如何应付讨价还价型买家

在买家当中，确实有一种人胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价。这类买家与其说想占廉价不如说成心捉弄人。即使你告诉他了最低价格，他仍要求降价。对付这类买家，网店主一开始必须狠心把报价抬得高高的，在讨价还价过程中要多花点时间，每次只降一点，而且降一点就说一次“又亏了〞。就这样，降个五六次，他也就满足了。

有的商品是有标价的。因标有价格所以降价的幅度十分有限，每一次降的要更少一点。

四、实习体会

经过这次实习，我对未来充满了美好的憧憬，在未来的日子，我将努力做到以下几点：

(一)继续学习，不断提升理论素养。

在信息时代，学习是不断地汲取新信息，获得事业进步的动力。作为一名年轻大学生更应该把学习作为保持工作积极性的重要途径，不断努力提高自己的理论素养，使自己所学的得到充分的运用

(二)努力实践，自觉进行角色转化。

“理论是灰色的，生活之树常青〞，只有将理论付诸于实践才能实现理论自身的价值，也只有将理论付诸于实践才能使理论得以检验。同样，一个人的价值也是通过实践活动来实现的，也只有通过实践才能锻炼人的品质，彰现人的意志。

从学校走向社会，首要面临的问题便是角色转换的问题。从一个学生转化为一个单位人，在思想的层面上，必须认识到二者的社会角色之间存在着较大的差异。学生时代只是单纯的学习知识，而社会实践那么意味着继续学习，并将知识应用于实践，学生时代可以自己选择交往的对象，而社会人那么更多地被他人所选择。诸此种种的差异。不胜枚举。但仅仅在思想的层面上认识到这一点还是不够的，而是必须在实际的工作和生活中潜心体会，并自觉的进行这种角色的转换。

(三)提高工作积极性和主动性

展现在自己面前的是一片任自己驰骋的沃土，也清楚感受到了沉甸甸的责任。在今后的工作和生活中，我将继续学习，深入实践，不断提升自我，努力创造业绩，继续创造更多的价值。

在客服实习报告篇5

一、实习单位根本情况

单位名称：XXX

地址：XXXXX

类型：XXX

二、实习岗位根本情况

实习岗位：淘宝商城XX旗舰店客服

工作任务：售前、发货、打包、售后

三、实习目的

选择了电商专业的我，作为与时俱进的互联网行业，社会实践当然必不可少。只有参加社会实践才能够让我们的专业知识有付诸到实践的作用。全面了解电子商务的操作流程，如果不及时的参加社会实践，将会与行业脱节。就拿淘宝平台来说，今天的规那么或许明天就改变了。每天都会有改变，会出现很多新的运营规那么、运营工具。这些我们都是要去学习的。光在学校学习的书本知识，在现实社会中是远远不够的。所以每一个在校学生都必须去参与社会实践，完善自我。

希望能够通过这次实习对淘宝商城有更进一步的了解，了解更多的付费推广，熟练使用淘宝商城的前后台操作、对客服这一岗位能够有个更深刻的认识，更加直面的接触这个行业。

四、实习的具体工作内容

每天9点半翻开电脑，登上客服旺旺，等待客户的咨询，一般客户想要购置公司的产品都会通过旺旺来联系我们，了解产品的详细属性及折扣活动情况，客户有什么凝问我们当售前的就必须的给客户一个明确的解释，网上购物虽是很方便，但由于看不到商家与商品，诚信是十分重要的一点，如何消除客户心中的戒备也是很有学问的，我认为所有的交易都是建立在诚信的根底上的，因此在回复客户的凝问时，必须准备明了的解释，这一过程是十分重要的，出一点小小的错误都有可能会失去一单生意。给力的折扣与赠品也是成交一笔生意的重要因素，这也是一种网络营销的和种方式，在这次实习中，也给了我一个对网络营销全新的认识。

翻开已卖出宝贝页面，查看一天的订单。查看已付款等待发货，看一下有没有特别需要再次备注的，根据签约快递公司提供的运费报价，看快递是否能送到，做出预估，插旗帜，备注出来，必须细心，防止出错。

每天下午3点准时下单。翻开淘宝助理，登录，下载好当天的订单，在原先备注好要发的订单项选择择相应的合作快递公司，手写输入快递单号，将备注好要发的客户订单打印出来。然后根据打印出来的订单去备货，将相应的货打包好，将快递单粘在相应的包裹外。

下午5点，挑好货包装好以后，在淘宝后台点击发货。并告知顾客“亲，您好，您的物品已发货，XX快递公司XXX运单号，请收到货后先验货再签收哦，别忘了对我们五分的好评与支持哦〞。

处理售后，耐心的听顾客讲述损坏情况、答复他们的疑问。及时汇总到每日的顾客疑义汇总表，根据问题严重情况，进行分类，按时间先后循序处理。补发货物，及时的将运单号、日期备注到淘宝系统后台并告知顾客。及时向仓库下单，安排快递将补发的货物或者零部件发到顾客手里。收到顾客的退货，也要及时的拆开验货，与顾客联系。

五、实习体会与收获

经过这次的实习，我对于我客服的工作也更加的熟悉，回复客户咨询的速度、打字速度、解决售后的速度都有了一定的提升。

1、责任心。

其实刚到公司的时候，我们并没有意识到工作要细致，每一天到货发货都要清点货物，直到有2天连续发生丧失货物，我们才意识到，工作一定要细致，每天的进货、出货都要清点。凡事都要做一个心眼，把工作做仔细。每天清点货物，可以更好的降低丧失货物的情况，我们心里也更加有底。在单位实习不同于学校，在学校或许我们哪里做错了，老师会指出来让我们改正，也不会去批评我们什么，都很理解包容我们。但是，在企业实习，都是直接和经济效益挂钩。公司都有严格的规章制度，我们要对我们工作的每一个错误负责。只有在真的工作的时候，才会觉得什么叫责任，责任是这么重，所以，我们也要对于工作越来越谨慎。

2、吃苦耐劳。

宋庆龄曾说过，“知识是从刻苦劳动中得来的，任何成就都是刻苦劳动的成果。〞我们那5个客服，其中我即当是售前客服，又当是发货员，要处理一堆要当天发货的货物。这就是我工作日的下午。同个办公室其他部门的人，常常笑对我说，小小个子还真男人！虽然在实习里，我的手臂粗了，有肌肉了，我还是挺快乐的。每当别人看着我搬着个大箱子货物的时候，说“这个细小的伙子，蛮有力气啦〞！其实，我是在咬着牙，对自己说加油！硬撑！

3、学会坚持，给自己寻找目标。

每当出现售后问题时，总是最苦恼的时候。我们发出去的货物越多，就有越多的售后问题。

每每出现售后问题，顾客的态度是不会很好的。他们会不断的抱怨、有时候甚至怒骂。但是做为客服，必须笑脸迎人。这就是我作为淘宝客服每日工作，内容丰富。有点辛苦，很充实。把以前没做过的事情都做了一遍，每天的内容根本相同，时间一久，或许很多人都会厌倦。但是我还是坚持下来了，我一直在给自己找目标，经常给自己一些考验，我最快时间处理一个售后需要多少时间，最快打一个包需要多少时间，客户咨询回应速度是多少秒，等等！这样让自己变得有动力，每完成自己的目标的时候会特别有成就感。

4、直面行业压力。

因为每一次顾客的咨询，都是投了本钱的。特别像是淘宝直通车和淘宝客、钻石展位等都是用钱买来的人流量。淘宝用户每次一次的点击、每一个页面的广告展示都是投入了本钱了。看似简单的淘宝页面每一块广告图、看似简单的每日焦点，别看那是一个小格子，就像城市的公交站牌、路边海报灯牌一样都是花钱花本钱的。很多淘宝用户或许很反感、讨厌这些广告，却是淘宝无数商家竞价、争抢过来的。

这是第一次深深的感受到在淘宝这个市场的竞争剧烈，以及商战的硝烟。如果作为淘宝商家不在淘宝网上投入本钱是很难存活很久的。我自己也是开过淘宝店铺的，深知作为一个小卖家的不容易，除了日常的打理店铺以外还要不断的降低自己的价格，靠着低价格来获得顾客进店。往往店铺好不容易进来了顾客，买家还要和卖家讲条件，挑三拣四的。再那么因为小店产品如果缺乏自身特色，那么无疑是难上加难。

六、实习总结

通过这次实践能把自己在学校学到的知识真正运用出来也使我颇感兴奋！在学校上课时都是老师在教授，学生听讲，理论局部占主体，而我自己对专业知识也能掌握，本以为到了企业实践应该能够应付得来，但是在企业里并没想象中如此容易。平时在学校，做错了重新来一遍、或者修改一下就可以交，老师也不会去批评我们什么，都能理解我们的错误。但是在企业里是不行的，因为效益是企业的第一生命。不能够给企业带来经济效益，企业就会在竞争的浪潮中失败，所谓“逆水行舟，不进那么退〞，企业要时时保持着这种竞争状态，才能在市场中立于不败之地，就因为这样，企业会对每一个员工严格要求，每一个环节都不能出错，这种要求在学校的课堂上是学不到的，这里更需要的是与实际相结合，只有理论，没有实际操作，只是在纸上谈兵，是不可能在这个社会上立足的，所以一定要特别小心谨慎，这是我对这次实习的总结。

在客服实习报告篇6

作为一个合格的客服，随时心里都要谨记客户至上，态度要诚恳，语气不能太过于僵硬。不过还好，处理解决问题之后，还是会得到一些客户的认同和肯定，正因为这些客户的认同，自己对工作耶充满了信心，很快的，我适应了这忙碌又充实的工作。

一、实习目的

希望自己在此次的实习，能够对本专业的知识有个更深层次的认识了解，也希望能从中了解到自己的缺乏之处和自己应该从哪方面充实自己。也希望借此实习时机能提高自己的为人处事方面的能力和综合素质，为今后正式工作打下根底。

二、实习时间

20xx年x月x日到20xx年x月x日

三、实习地点

xx省xx市

四、实习单位和岗位

xx公司、淘宝客服

五、岗位工作描述

我在公司的实习岗位是淘宝客服，其主要负责就是专门负责招呼买家，答复买家的咨询，向买家介绍商品，引导客户购置，为买家提供良好的售前后效劳。除了上述职能，还要以下一些职责：接受买家投诉以及帮助打单和打包等，库存点货以及淘宝后台商品档案资料的更新，定期或不定期进行客户回访，询问客户对公司产品和客服的态度的建议，通知客户关于换货或者延长发货的情况，解决尚未发货的订单。淘宝的售后工作很重要，顾客有什么问题必须与他们及时联系，处理问题，只有这样顾客才会信任你，才会成为老顾客。

六、实习总结

1、实习内容

对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带着我们，第一天主要是了解工作的公司的规章制度，了解工作的根本流程，熟悉公司的工作环境和同事们。第二天才算是真正的工作，根本上一些外表的操作流程还是了解的，但一些比拟深层次的，自己要摸索，要理解，带我们的主管只能讲一些根本的东西，真正的东西要靠我们的实践，这样才能掌握该掌握的技巧，尤其是回访客户的交流技巧。

在为期一个月的实习中，根本上是分为两个阶段。

适应阶段：了解和熟悉操作流程。在开始的10天里，作为新人的我们有些手忙脚乱，因为初步接手客服这个工作只是对一些外表的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真正的开始和顾客沟通时是有区别的，关键是我们刚着手，很多东西都还不熟悉。但为了让自己能快些适应工作环境，对每天发生的事，做好每一天的工作记录，记录每一天的问题，想想产生这些问题的原因，自己应该如何才能更好的解决。每一天都会有售后的客户效劳催货问题，老顾客询问的问题。总之，刚刚开始的时候，忙了这边忙不过那边，搞得一团糟。而且打给客户的时候也经常会挨骂，即使受了委屈还在不停的给顾客抱歉和解释，尽管原因在不我们，但是仍然拿出了自己的耐心和态度为每一个客户解答。

学习成长阶段：再剩下的时间里，主要是打处理一些催货或投诉，验单，更新淘宝商品资料还有就是接单。在我们熟悉根本的操作后，上班那些职责都会显得比拟轻松一点，但有时由于店铺搞活动，会忙不过来，同时积累的一些尚未处理的订单都会遭到一些投诉，工作上更繁琐了。不仅要和有购置意向的顾客沟通联系，还要处理好售后的效劳，和跟踪好物流相关的事情。尽管是第一次真正当淘宝客服，但这份工作做得还算顺手。不过这也是公司同事的帮助和指导，我才能更快的适应这份工作，并做好它。

在这个暑假的实习培训中，我学习到了很多平时在课堂上学不到的东西，收货可谓颇丰厚。在实习期间，我学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和换位思考问题，以礼待人，站在客户的角度想问题，在客户出现不满清晰时要及时安抚并且尽可能地帮客户解决问题。我在回访客户和解决关于发货问题等问题时，学会了去应对在解决过程中遇到的形形色色的人，学会边听边说，也体会到了在帮助他人听到那句你效劳态度很好的快乐心情。

2、实习心得

实习的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，慢慢能够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了肯定。

与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实习心得：

在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然答复客户客户，更不能给客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。比方鞋子的款式等这些看似很小的问题，很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在实习期间，就出现了这种情况，一位"绝望"的客户在公司店铺的交流区留言，言"自己网购次数不算太多，但是对于网购一点都不陌生，但从网购到现在，从来没有遇到过小狮子这样的卖家，你们好似上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位")。因此在给客户推荐或承诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比拟专业的答复。

在客服实习报告篇7

一、实习目的

为期一个月的实习时间，秉着为以后的工作奠定根底的原那么，努力学习更多的知识，积累更多的实践经验，在实习的过程中去发现自己的缺乏和缺点，同时让自己学到更多的知识，在实践中运用到我们在学校学习的知识，检验我们的学习成果，从而更好的开展自己，更好的在社会上立足。

二、实习时间

XX—6—29到XX—7—29

三、实习地点

广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街36号301

四、实习单位和岗位

广州大淘商贸、淘宝售后客服

五、岗位工作描述：

来到广州大淘商贸这个单位实习，是我自己去投简历并经过面试而得到这个实习时机的。广州这个地方，我也不是很熟悉，在找实习单位的过程中，真正吃了不少的苦头。在历经屡次面试后，积累了经验，懂得了技巧，终于被该公司录取了。我的实习岗位是售后客服。主要的工作是处理售后问题，解决中差评，处理退换货事件。但是虽然是售后客服，可实际上并没有分的非常清楚，售前客服要完成的任务，我也是必须得完成的。

1、通过淘宝旺旺聊天软件，接待来访顾客的在线咨询，包括产品特点、规格、款式等商品信息细节参数的解析。

2、通过高超的语言沟通技巧和谈判技巧，向顾客推荐商品并促成满意购置。

3、按照顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改邮费、为顾客订单备注信息。

4、向买家提供良好的售后效劳，解决售后问题、解决客户纠纷，处理中差评。

这些根本上每天必须要做的事情。

六、实习总结

6.1实习内容

XX年6月29日开始上班，我们上班的第一天，客服主管就开始带我们，给我们分配任务。早上的时间是先来熟悉公司的规章制度，同时了解我的工作职责，她告诉说我明天需要做的工作是什么以及让我在面对客户的时候，我要怎么说，还有告诉我，通常会遇到多少种客户，让我如何去面对，如何去解决一般客户提出的疑问。

而我的工作是售后客服，主要就是处理中差评以及相应的售后问题，在客户有问题要找我们客服的时候，我们的一言一行都是要非常小心翼翼的，因为我们的言语就是代表我们公司的承诺，我们就是公司的代表。像我，当一名售后客服，主要的工作的处理售后