公司中层经理管理制度技能提升课件

企业中层经理管理技能提升

主讲：李革增企业中层经理管理技能提升主讲：李革增1请思考：人的因素中,最重要的是什么?如何转变人的观念?企业的成败,最重要的因素是什么?请思考：人的因素中,最重要的是什么?如何转变人的观念?企业的220世纪最伟大的发现之一：只要改变你的心态，就能改变你的命运。每个人都守着一扇自内开启的“改变之门”除了自己，没有人能为你开门20世纪最伟大的发现之3心态决定一切人与人之间最大的差异是心态只有很小的差异秀才赶考的故事心态导致人生惊人的不同事物的本身并不影响人，但人却受对事物看法的影响-------叔本华心态决定一切人与人之间最大的差异是心态只有很小的差异4

如果态度改变、行为就会改变如果行为改变、习惯就会改变如果习惯改变、性格就会改变如果性格改变、命运就会改变

5为自己工作还是为公司工作（全力以付全力应付）主动积极、面对现实、乐观向上；必胜的信念,每天多努力一点点；全力以赴，坚持到底。培养良好的心态培养良好的心态6应征入伍后你无非有两种可能有战争没有战争，没有战争有啥可怕的？上前线不上前线不上前线有啥可怕的？受伤不受伤，不受伤又有啥可怕的？重伤轻伤轻伤有啥可怕的？可以治好，可治好有啥可怕的？治不好更不可怕，因为你已经死了来当兵吧！当兵其实并不可怕应征入伍后你有战争没有战争，上前线不上前线受伤不受7特质一般管理人员优秀的管理人员管理职能管事管理自己重点在某个领域单一“点”的关注自我成长管人又管事管理他人重点在监督和控制综合“面”的分析培养部属工作习惯注重过程注重细节以个人为主注重结果与过程注重大局以团队为主沟通方式对事不对人注重技术、技能简单对事又对人注重人与人的关系复杂思维方式单一思维模式算加法多种思维模式算乘法特质一般管理人员优秀的管理人员管事管人又管事工作注重过8一、什么是管理二、管理的特点是什么三、什么是好的管理四、管理、组织与领导的关系五、管理角色的认知六、如何作一个好领导七、如何有效沟通八、时间管理的技巧九、创新管理十、目标管理十一、团队建设十二、激励管理一、什么是管理9第一章、什么是管理管理是一门怎样建立目标,然后用最好的方法经过他人的努力来达到的艺术.--泰勒管理就是计划,组织,控制,指挥,协调.--法约尔管理是通过他人的努力来达到目标.

--美国管理协会管理是为了达到组织目标而对组织内的各种资源(人、财、物)进行合理配置的综合性活动.第一章、什么是管理管理是一门怎样建立目标,然后用最好的方法经10第二章.管理的基本特性目的性有效性他人性多样性第二章.管理的基本特性目的性11第三章.什么是好的管理1、管理无定式适合的就是最好的2、管理简单化3、管理是系统工程

“木桶原理”，最薄弱的地方是决定事情成败的关键。4、保持延续性（稳定性和变动性）第三章.什么是好的管理1、管理无定式适合的就是最好的121、管理无定式适合的就是最好的

美国式管理日本式管理中国式管理

1、管理无定式适合的就是最好的132、管理简单化奥卡姆剃刀定律：

在企业管理中可进一步演化为简单与复杂定律：把事情变复杂很简单，把事情变简单很复杂。在选择一个事情的两种解决方法时，如果一时不能明显判断优劣时，就选择那个比较简单的处理方法。

GE管理的理念简单化.复杂的管理难以贯彻实施，难以实施的策略就不是好的策略.重要的是你能够做到多少好点子，而不只是想到多少好点子.要发动群众解决问题就需要有所有人都能够掌握的简单的管理方法2、管理简单化14《商业周刊》：世界１００个最值钱品牌的名单其中的前１０名依次是：１．ＣＯＣＡ－ＣＯＬＡ可口可乐（价值６８９．５亿美元）２．ＭＩＣＲＯＳＯＦＴ微软（价值６５０．７亿美元）３．ＩＢＭ美国商用机器（价值６５０．７亿美元）４．ＧＥ通用电气（价值４２４亿美元）５．ＮＯＫＩＡ诺基亚（价值３５０．４亿美元）

６．ＩＮＴＥＬ英特尔（价值３４６．７亿美元）７．ＷＡＬＴＤＩＳＮＥＹ迪斯尼（价值３２５．９亿美元）８．Ｆｏｒｄ福特（价值３０６．９亿美元）９．ＭｃＤＯＮＡＬＤ’Ｓ麦当劳（价值２５２．９亿美元）１０．ＡＴ＆Ｔ美国电话和电报公司（价值２２８．３亿美元）《商业周刊》：世界１００个最值钱品牌的名单其中的前１０名依次153、管理是系统工程

“木桶原理”

最薄弱的地方是决定事情成败的关键。用中医的方法管理企业不要一枝独秀要万紫千红----均衡发展

3、管理是系统工程16公司中层经理管理制度技能提升课件174、保持延续性（稳定性和变动性）

稳定性变动性稳定性

要修正不要变革

4、保持延续性（稳定性和变动性）18第四章.管理、组织、领导的关系第四章.管理、组织、领导的关系19产生秩序和一致管理=规范化关注现在实施政策与程序对下属严肃、客观公正计划、预算组织、人事控制、解决问题协调活动、完成工作使用职位权力（Power）单向权力关系采取措施减少选择正确地做事让别人做事管理是推力和支持力农夫管理???领导

领导和管理的区别产生秩序和一致管理=规范化管理领导20产生秩序和一致管理=规范化关注现在实施政策与程序对下属严肃、客观公正计划、预算组织、人事控制、解决问题协调活动、完成工作使用职位权力（Power）单向权力关系采取措施减少选择正确地做事让别人做事管理是推力和支持力农夫管理产生变化和运动领导=创新关注未来创造一种共同价值观的文化建立与下属的情感纽带建立愿景、制定战略人员匹配、交流激励、鼓舞实现共同目的运用个人权力（Authority）多项影响关系诱发并提供更多可选择的方案做正确的事让别人想做事领导是拉力猎手领导

领导和管理的区别产生秩序和一致管理=规范化管理产生变化和运动21企业管理领导组织是达成管理与领导目标所需要的资源和平台企业管理领导组织是达成管理与领导目标所需要的资源和平台22第五章.管理者的角色认知

第五章.管理者的角色认知

23实质：各尽其职各尽所能

下级能作的事情上级不能作下级作不了的事情上级一定要作一、管理者的角色认知

实质：各尽其职各尽所能一、管理者的角色认知

24高层中层基层二、企业管理角色分析高层中层基层二、企业管理角色分析25三、工作重点分配类别层次例行工作%问题工作%创新工作%高层领导102070中层领导206020基层领导702010三、工作重点分配类别例行工作问题工作创新工作高层领导102026三大能力分配能力层次管理能力%人际交往能力%业务能力%高层领导473518中层领导314227基层领导183547三大能力分配能力管理能力人际交往能力业务能力高层领导473527管人与做事分配层次管理他人%自己做事%高层领导8020中层领导5050基层领导3070管人与做事分配管理他人自己做事高层领导8020中层领导528四、管理者--角色转变的困难1.

能力差异：管理能力的欠缺与原有良好操作能力的反差2.

角色惯性与角色惰性3.

成就感缺失与定位模糊4.

不知道付出多大代价

…….四、管理者--角色转变的困难1.

能力差异：管理能力的欠缺与29第六章、如何作一个好领导第六章、如何作一个好领导30讨论:在你心目中的好领导是什么样的？

讨论:31一、领导权威的来源1、职权（15%）2、知识（35%）3、个性（50%）

调查：为什么支持你的领导？

诚实、行为正直87%

能力78%方向感71%

精力和热情68%一、领导权威的来源1、职权（15%）32领导权威的八个性格特征1、诚信（诚实、言行一致）2、方向感(专业)3、成为团队中的一员4、能力与学习提高5、人的发展-帮助别人成功6、保持主动7、精力和热情8、坚持领导权威的八个性格特征1、诚信（诚实、言行一致）33美国企业管理协会提出的领导者素质要求：领导者的20种能力1、工作效率高11、善于利用谈心做工作2、有主动进取精神，总想不断改进工作12、热情关心别人3、逻辑思维能力强13、能使别人积极而又乐观地工作4、富有创造精神14、能实行集体领导5、有很强的判断能力15、能自我克制6、有较强的自信心16、能自行作出决策7、能帮助别人提高工作能力17、能客观地听取各方面的意见8、能以自己的行为影响别人18、对自己有正确估价，能以他人之长补已之短9、善于用权19、勤俭艰苦，具有灵活性10、善于激发别人的积极性20、具有技术和管理方面的知识美国企业管理协会提出的领导者素质要求：领导者的20种能力1、34日本成功的企业家应具备的能力1、勇气2、决断力3、预见性4、想象力5、追求利润的欲望6、体贴人7、吸引力8、号召力9、使命感10、公私分明11、听取不同意见12、善于分析、引导职工的牢骚日本成功的企业家应具备的能力1、勇气35二、领导方式专制型领导方式

民主型领导方式

放任型领导方式

二、领导方式专制型领导方式36不成熟

阶段4阶段3阶段2阶段1支持型S3低指挥高支持指导型S2高指挥高支持授权型S4低指挥低支持指令型S1高指挥低支持指挥行为低高下属的成熟层次成熟支持行为低高三、情境领导与四种领导风格不成熟阶段4阶段337情境适用对象S1指令型（命令）高指导低支持1、新招，没有经验的下属。2、负责重大项目但经验欠缺的下属。3、刚走上管理岗位的。S2指导型（培训教育）高指导高支持1、新招，有经验的下属。2、经过培训和上岗但你不放心的。3、学习良好、自信十足的专业人才。4、业绩良好但缺乏团队合作精神的下属。S3支持型（激励）

低指导高支持1、了解企业文化的有能力的下属。2、很有能力，做事循规蹈矩的下属。3、缺乏决断力，不敢主动请求援助的员工

S4授权型(授权)低指导低支持1、有信心、有能力、有意愿完成任务的下属2、成熟稳重，有决断力的下属3、值得信赖，以组织利益为重的下属情境适用对象S1指令型（命令）1、新招38问题讨论：对于以下四类员工，一般情况下，应该选择采取何种管理风格？1、刚刚入司的新员工2、度过入司的适应期，希望寻求更大发展的员工3、能力很强，但工作热情不足的老员工4、能力突出、态度积极的骨干员工问题讨论：1、刚刚入司的新员工39四、领导的工作内容1、定战略（建立目标）2、建班子（组建团队）3、带队伍（培养与激励）海尔的干部每天4项例行工作:1、每天必须去发现、研究、解决问题，做不到就等于失职。2、每天必须要有创新观点。3、每天必须整合新的资源。4、每天必须创造良好的创新空间。作为干部，要做正确的事；员工，要正确的做事。四、领导的工作内容1、定战略（建立目标）403、如何培养下属

（1）培养下属的好处对管理者而言

可易于执行授权

与部属建立互信互赖关系有助于目标与任务的达成有助于自己的成长获得成就感.对部属而言

具备晋升条件可了解上司期待产生自信有安全感能力的提升顺利完成工作3、如何培养下属

（1）培养下属的好处对管理者而言.对部属41这件事我最拿手下属不会明白我的意图教下属的时间里，我早把事情做好了交给下属，我无事可做交给下属,有失败的风险下属过于风光，我很难控制和指挥（2）培养下属的顾虑：这件事我最拿手（2）培养下属的顾虑：42（3）培养下属的方法岗前系统培训

（心态、技能、认知、能力）岗位示范和指导

（与工作相关的技能）随时随地

（启发引导，心态、能力的提升）（3）培养下属的方法岗前系统培训43岗位指导口诀与步骤说给他听做给他看让他做做看让他说说看给他回馈或意见再回头看一看岗说给他听做给他看让他做做看让他说说看给他回馈或意见再回头看44成功培养下属的要点1、确信下属有足够的能力(用优点不是找缺点)。2、向下属解释工作时应清晰表达做什么，为什么做，什么时候做？3、有的工作不要刻意告诉下属应如何具体完成工作。4、不要因为下属的工作失误而打击他们的自信心。5、及时的赞美下属。6、让下属参与决策过程成功培养下属的要点1、确信下属有足够的能力(用优点不是找缺点45人才人裁态度能力选拔人才人才人裁态度能力选拔人才46低技能专家有贡献者标杆需改进习惯价值观（GROWS）能力不适合不适合不适合优秀人才录用录用后备需培训后备需培养后备需培养举例：朗讯的人才招聘标准选拔人才低技能专家有贡献者标杆需改进习惯价值观（GROWS）能力不适471、解决的步骤:发现问题分析问题解决问题2、方法:列出问题（完全穷尽、相互独立）找出关键因素3、步骤

五、如何解决问题1、解决的步骤:五、如何解决问题48解决问题的七个步骤

陈述问题分解问题

(问题树)去掉所有非关键问题(漏斗法)制定详细的工作计划

关键分析

综合调查结果并建构论证整理结果再循环？步骤1步骤2步骤3步骤4步骤5步骤6步骤7………解决问题的七个步骤陈述问题关键4950尽可能选择简便的问题解决方式…

50尽可能选择简便的问题解决方式5051…并避免复杂，间接或推论的方法51…并避免复杂，间接或推论的方5152对准「够精确」的目标即可，不需完美52对准「够精确」的目标即可，不5253寻找明显事物

53寻找明显事物5354一定要充分利用其他人的经验…

54一定要充分利用其他人的经验…54第七章.如何有效沟通第七章.如何有效沟通55小故事有效沟通的基本原则小故事有效沟通的基本原则56启示：站在对方的立场想问题及时主动

有效沟通的三个基本原则

启示：57

“管理者必须尽早有效地进行沟通，他们必须对组织的发展方向产生共识。如果他们不能在这些‘计划’上统一步调那么他们就会向不同的方向用力，团队（或组织）就会垮台。”

——西方著名管理学家亨利•明兹泊格

“老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通。”

——哈佛大学著名管理学家迈克尔教授沟通的重要性“管理者必须尽早有效地进行沟通，他们必须对组织的58美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通的重要性美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：59什么是沟通？为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同认识的过程。

实质：

如何理解别人让别人理解你的过程

前提：明智

注意：沟通不是直来直去明明白白效果比有道理重要

什么是沟通？为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体601、沟通是传递信息说明事物2、沟通是为了联络感情3、沟通是为了表达意愿开会（微软的会议管理）演讲（表达观点或思想）谈判（双方利益的互换）销售（客户的接受过程）一、沟通的目的1、沟通是传递信息说明事物一、沟通的目的61开会：1、如何开的有效率：

目的明确落实责任人2、如何更有效果：参加人员讲话的顺序

微软的会议制度1、能站着说话，就不要座着；2、能在桌边解决，就不要到会议室；3、能写便条，就不要发文件；

一、沟通的目的开会：一、沟通的目的62演讲：1、中心思想明确2、简短3、听众的回应一、沟通的目的谈判：实质是在沟通的过程中探测对方的底线达到谈判的目的=沟通双方取得结果销售与广告：让客户或消费者接受一种观念的过程奢侈的消费品（咖啡）好东西与好朋友分享演讲：一、沟通的目的谈判：63二、沟通的种类及形式二、沟通的种类及形式64三、几种沟通形式的优劣分析优势劣势面对面快速直接好控制有误差时间性差电话快速方便省时不准确难控制书信准确易保存速度慢容量受限制身体语言生动准确难把握互联网快速、直接、方便、省时、准确不生动依赖性大三、几种沟通形式的优劣分析优势劣势面对面快速直接65一次完整信息的传递=？

一次完整信息的传递=？

66调查表明一次完整信息的传递=7%

直接来源于我们所说的话38%

得益于我们讲话的方式音调、语音、音量55%

来源于非语言的指引手式、姿势、面部表情、目光调查表明一次完整信息的传递=67身体语言行为含义

距离距离的远近代表关系的亲疏姿势双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持

表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。

手式柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着敌对、否认

声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。

四、身体语言的含义身体语言行为含义距离距离的远近代表关系的亲疏姿势68理解身体语言应注意的问题1、同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同2、同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同3、站在对方的角度来考虑4、要培养自己的观察能力5、不要简单地下结论6、要结合整体行为来分析理解身体语言应注意的问题1、同样的身体语言在不同性格的人身上69五、沟通的步骤

1、事前准备（目标、计划、预测争执）2、建立关系（以情为先以理为主）3、把握时机(时间、地点）4、阐述观点5、处理异议6、达成目标五、沟通的步骤1、事前准备（目标、计划、预测争执）70六、沟通风格

支配型亲切型表现型分析型内向被动主动外向性格测试六、沟通风格支配型亲切型表现型分析型内向被动主动外向性格71不同风格的优缺点风格优点缺点支配型独立、坦诚果决、实际效率、行动专横跋扈冷酷无情分析型一丝不苟、按部就班循序渐进、有条不紊谨慎小心、推理力强吹毛求疵、不知变通鸡蛋里挑骨头亲切型态度合作、支持别人忠诚信赖、有耐心配合别人、居中协调一味顺从、缺乏主见有求必应、委曲求全表现型热情洋溢、活力四射热诚率直、幽默风趣求新求变、说服力强好高骛远、不切实际耐心不够、经常转移注意力虎头蛇尾不同风格的优缺点风格优点缺点支配型独立、坦诚专横72自我调整原则分析型表现型亲切型支配型当机立断大胆出击学习尊重他人避免专断跋扈克制自己有头有尾自我调整原则分析型表现型亲切型支配型当机立断大胆出击学习尊重73工作方式...

严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑完美主义倾向寡言的缄默的面部表情少喜欢个人单干语言准确,注意细节语调单一遵守时间理性不冲动分析型内向被动主动外向分析型工作方式...严肃认真面部表情少分析型内向被动主动外向分74沟通方式：必须以专业水准与其交流;表达准确且内容突出,资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题,他们喜欢纸面上的东西，尽可能提供这些;以自己的专业性去帮助其做出决定。切忌流于外表的轻浮与浅薄避免空谈;不可过急完成决策流程，他们需要时间思考内向被动主动外向分析型沟通方式：内向被动主动外向分析型75果断,独立,有能力,热情,精力旺盛,表情少，不外露.以事为中心有时过于直率，而显得咄咄逼人有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,计划性强，强调效率.

支配型内向被动主动外向支配型果断,独立,有能力,热情,精力旺盛,支配型内向被动76沟通方式：深入了解真实想法；提供各种备选方案，若决定不合适，可以提供其它方案；投其所好；不要直接反驳或使用结论性的语言，罗罗嗦嗦，这样的沟通注定是低效甚至是无效的；透过提问的方式让他发掘要点，但不要问得太多;保持良好的业务关系，不主动去建立私人关系，除非能确定这是他的意愿；内向被动主动外向支配型沟通方式：内向被动主动外向支配型77亲切型合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫办公室里有家人照片内向被动主动外向亲切型亲切型合作内向被动主动外向亲切型78沟通方式：了解其内心的真实观点，根据其感受给予认可；多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他让他们明白你很重视他个人风格和看法有必要提出个人的支持及保证，以确定他所付出的行动是低风险的；当双方意见相左时，避免对事实及逻辑争论，应从私人看法个人感受去讨论内向被动主动外向亲切型沟通方式：内向被动主动外向亲切型79外向,直率友好热情的令人信服的合群的活泼的情绪波动大有说服力的语言面部表情丰富，动作多，快速的动作和手势节奏快幅度大喜好与人打交道并愿意与人合作

热情感染

富有情趣

表现型内向被动主动外向表现型外向,直率友好情绪波动大表现型内向被动主动外向表现型80

沟通方式：首先应该成为一个好听众，少说多听、热情反馈；切忌将自己的观点强加给他或打断、插话、冷漠、无动于衷；让他主动表达其看法，然后给予支持。不可急于切入主题，先要在思想兴趣上达到共识。对胜负看得很重，应避免争论而要在双方探讨时从各种可能方案中找出一个解决方法。当你们达成共识后，快速定出具体细节。内向被动主动外向表现型沟通方式：内向被811、向上沟通小故事:三个人到庙里当和尚，大法师问为什么来当和尚：七、

沟通的方向1、向上沟通七、沟通的方向82七、

沟通的方向1、向上沟通

a、服从、尊重上级是基础

b、迎合上级是方法（你的心里有没有上司）

c、理解、领会上级意图是出发点

d、及时汇报(回报)七、沟通的方向1、向上沟通a、服从、尊重上级83向上沟通的方法：1、事前听明白、看清楚上级意图（个性、领导风格）2、事中要时时汇报（让上司了解你-信任你）3、事后及时总结向上沟通的态度：

1、尊重但不能吹棒2、请示但不能依赖3、主动但不能越权（时间允许、时间紧急、时间不允许）七、

沟通的方向向上沟通的方法：1、事前听明白、看清楚上级意图84讨论：你在工作中存在的与上级的沟通障碍？

1、老板交待事情含含糊糊怎么办？2、上级有错误你应该怎么做？3、上级对你的报告有反对意见你怎么办？

七、

沟通的方向讨论：你在工作中存在的与上级的沟通障碍？七、沟通的方向852、平行沟通

a、站在对方的立场

b、平时要注意建立信任关系

c、

推已至人、可以先从下属开始

d、平等互惠、分工合作

e、把握时机和方式

f、先作第一步表达诚意讨论：你在工作中与平级人员的沟通障碍？2、平行沟通讨论：你在工作中与平级人员的沟通障碍？863、向下沟通尽量让下属先说、多问（至少五个为什么）批评时对事不对人尽量在私下交待工作有时清楚、有时概括征求解决的方案利用身体语言表达认可与鼓励让部属参与决策讨论：你在工作中存在的与平级人员的沟通障碍？3、向下沟通尽量让下属先说、多问（至少五个为什么）讨论：你87唐玄宗时名臣陆贽指出的上下两情不通的原因：上司六弊：1、好胜人；总认为自己样样都要胜过部属。2、耻闻过；听到批评就不高兴，却高兴发现别人的错。3、逞辩解；爱辩解，经常强词夺理。4、显聪明；经常在部属面前炫耀。5、厉威严；摆出威严的姿态，使部属畏惧而不敢言。6、态刚愎；自以为是，一味执着于自己的成见。部属三弊：1、谄谀；存心讨好，报喜不报忧。2、顾望；见风使舵，投上所好。3、畏惧；胆怯怕事，多一事不如少一事。七、

沟通的方向上下沟通的障碍唐玄宗时名臣陆贽指出的上下两情不通的原因：七、沟通的方向88案例分析：1、如何「处理下级的越级汇报」？2、如何「处理部属的过失行为」？3、如何「面对固执己见的部属」？4、如何「处理部属的特别请求」？5、如何「处理上司调派自己部属工作的情况」？案例分析：1、如何「处理下级的越级汇报」？891、直接沟通2、迂回沟通方法：1、交浅不言深2、关系够深厚3、紧急或机密的事情4、敏感事宜八、沟通的途径1、直接沟通八、沟通的途径90九、沟通的要诀1、良好沟通的前提是信任和真诚2、你怎样对待别人，别人就怎样对待你

3、用别人喜欢的方式去对待他们

九、沟通的要诀1、良好沟通的前提是信任和真诚91第八章、时间管理的技巧第八章、时间管理的技巧92一、为什么要管理时间1、从企业来说—市场竞争的必然2、从个人来说–个体生命的有限性一、为什么要管理时间1、从企业来说—市场竞争的必然93二、时间管理的目标：加强工作效果（抓住重要的）提高工作效率二、时间管理的目标：加强工作效果（抓住重要的）94三、时间管理的三原则第一原则：

目标管理原则

第二原则：

抓住重点原则

“80、20”法则运用第三原则：

工作优先级综合分析三、时间管理的三原则第一原则：95第一原则：目标管理原则

■目标不明确——企业的目标是什么？——你自己的人生目标是什么？■目标确定根据目标确定工作计划三、时间管理的原则第一原则：目标管理原则三、时间管理的原则961953年耶鲁大学曾对毕业生做过的一次调研。耶鲁大学就目标对人生的影响进行过一项长达25年的跟踪研究，研究对象在智力、学历等其他条件上都差不多。研究结果如下：所占比例目标状态成就状态27%没有目标社会最底层60%目标模糊社会中下层10%有清晰但比较短期的目标社会中上层3%有清晰且长期的目标顶尖成功人士1953年耶鲁大学曾对毕业生做过的一次调研。耶鲁大学就目标对97

案例：海儿的OEC管理法（OverallEveryControlandClear）

即全方位地对每人、每天、每事进行清理、控制，其主要内涵，就是贯穿在企业各项工作中的“日事日毕、日清日高”。具体地讲，就是企业每天所有的事都有人管，做到控制不漏项；所有的均有管理、控制内容，并依据工作标准对各自控制的事项按规定计划执行，每日将实施结果与计划指标对照、总结、纠偏，达到对事物发展过程日控、事控的目的，确保事物向预定目标发展。按照这一管理模式，上至总裁，下至一般员工，哪怕是一个修剪花草的花匠，都十分清楚自己应该干什么。干多少，按什么标准干，达到什么结果。德鲁克在《卓有成效的管理者》一书中说：“管理好的企业，总是单调无味，没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它们转化为例行作业了。”三、时间管理的原则案例：海儿的OEC管理法（OverallEveryC98请思考：

你的企业目标清楚吗？你的员工从高层到基层一样都清楚吗？你自己的人生目标清楚吗？用最短的时间给企业、给自己作一个测试

请思考：99第二原则：重点原则“80、20”法则帕雷托定律：是一个意大利的经济学家帕雷托提出的，他在１８９７年观察１９世纪英国社会财富和人的关系时，发现国家８０％的财富是聚集在２０％的人的手里。80％的结果来自20％的原因。80%的利润来自20%的客户80%的销售来自20%的销售人员80%的时间用在了20%的日常事情上80%的事情在20%的高效率的时间内被完成80%的效率提升可以来自20%的环节改进第二原则：重点原则“80、20”法则帕雷托定律：是一个意大100第三原则：工作优先级综合分析

四象限坐标图

重要度紧迫性A

重要而且紧迫Ｃ

紧迫但不重要D

不重要不紧迫Ｂ重要但不紧迫第三原则：工作优先级综合分析四象限坐标图重要度紧迫性A101■请运用四象限方法排列你的工作：紧急不紧急重要A（碎石型的事务）危机急迫的问题有期限压力的计划B（石块型的事务）发掘新机会规划改进产能建立伙伴关系防患于未然不重要C（细沙型的事务）不速之客的接待某些信件、文件、电话的处理某些会议的出席某些必要而不重要的会议、活动D（水型的事务）一些可做可不做的杂事一些不必要的应酬有趣的活动■请运用四象限方法排列你的工作：紧急不紧急重A（碎石型的事102第一招：时间预算表1、结合目标管理作好时间表（半年一次）注意：60％有计划的工作20％没有预期的行事20％突发的行事四、时间管理的策略（20招）第一招：时间预算表1、结合目标管理作好时间表（半年一次）四、103第二招：跳出时间的陷阱过多的电话不必要的会议不速之客无意义的文件方法；授权第二招：跳出时间的陷阱过多的电话104第三招：区分掌控的时间可控不可控工作、起居饮食、睡眠自我情绪管理交通开会上司召见第三招：区分掌控的时间可控不可控工作、起居交通105第四招：每日工作计划表一日之计在于昨天明天必须要做的六件重要事情，写下来。相关工作一并完成。不作预定表以外的工作。第四招：每日工作计划表一日之计在于昨天106第五招：保持自己的韵律并与他人协调“打扰是第一时间大盗”

日本专业的统计数据指出：“人们一般每8

分钟会受到1

次打扰，每小时大约7

次，或者说每天50~60

次。平均每次打扰大约是5

分钟，总共每天大约4

小时，也就是约50%。其中80%（约3

小时）的打扰是没有意义或者极少有价值的。同时人被打扰后重拾原来的思路平均需要3分钟，总共每天大约就是2.5小时。”根据以上的统计数据，可以发现，每天因打扰而产生的时间损失约为5.5小时，按8小时工作制算，这占了工作时间的68.7%。

要多用打扰性不强的沟通方式（如e-mail），适当的与上司沟通减少来自上司地打扰等；是要与别人的韵律相协调，如：不要唐突拜访对方，了解对方的行为习惯等。

第五招：保持自己的韵律并与他人协调“打扰是第一时间大盗”107第六招：今日事、今日毕工作计划表正在进行的计划，尚未完成的事情。每日行事历规定的事项一定完成。凡事一次完成，“再一次”就会浪费了很多的时间。今日不做，明天就后悔拖延容易变的更困难。第六招：今日事、今日毕工作计划表108第七招：找出自己最佳工作时间了解你是夜猫子还是早起的鸟儿安排重要的事情的在最好的时间一周之计在于二、三、四周一征候群——周末狂欢，周日睡大觉。周五征候——假期等待第七招：找出自己最佳工作时间了解你是夜猫子还是早起的鸟儿109第八招：养成良好的习惯

从小事开始，养成良好的习惯袜子/长裤（先穿袜子再穿长裤，可节省5秒）配件放在一个固定的地方（Key?）第八招：养成良好的习惯

从小事开始，养成良好的习惯110第九招：同时做两、三件事情同时做两件事情刷牙、洗脸、洗澡/听新闻等车或塞车时/看报开车听演讲或者有声音的录音带同时做三件事情走路健身、听 mp3学英语、上班。人脑一次能处理7件事情第九招：同时做两、三件事情同时做两件事情111第十招：决不轻易“迟到”时间没有准时只有提前工作时间（二十分钟精神）业务洽谈约会上课第十招：决不轻易“迟到”时间没有准时只有提前112第11招：没定期限就不叫工作设定期限交办事项、定下期限，按时追踪指使、要求、命令——书面化按时追踪承办事项、自定期限、限期前提报主动提出进度报告。力有未逮时，马上说出来。第11招：没定期限就不叫工作设定期限113第12招：整理工作环境桌面清除不必要的东西——相片、饰品等。有用物品定位、编号。抽屉立即处理的公文、正在实施的计划，分类、分组。保留的公文，参考资料分别放置。周围环境一天三分之一以上的时间。清爽舒适、工作效率。第12招：整理工作环境桌面114第13招：各种文件只看一次阅读技巧——30％花在阅读上阅读前——选择阅读材料（1分钟200页）阅读——改进阅读速度（1分钟500字）阅读后——用色笔来标记文件处理只看一次今天决定不了的明天也一样。避免拖延第13招：各种文件只看一次阅读技巧——30％花在阅读上115第14招：没有淘汰就不叫档案管理

五分钟内找不到文件就不是好的档案管理如果不见了会发生什么样的麻烦事？如果不确定该不该“淘汰”？往垃圾箱丢吧。定期整理、“淘汰”掉不用的文件。第14招：没有淘汰就不叫档案管理

五分钟内找不到文件就不是116第15招：学会使用外脑专家或朋友好朋友（可交心的朋友）专家顾问资源图书馆。Internet。第15招：学会使用外脑专家或朋友117第16招：花钱买时间雇佣他人做事授权下属秘书看书评、看影评听演讲、报告（演讲、报告可以赚别人多倍的时间）。第16招：花钱买时间雇佣他人做事118第17招：集合零碎时间做大事化零为整25分钟读书法——25分/20页/天×600页/月＝24本书/年每天固定时间沉思片刻/回顾与总结(思考周)常规性工作放在零散的时间处理第17招：集合零碎时间做大事化零为整119第18招：勇敢说“不”您有拒绝的理由，不必每次都要有理由。拒绝太慢反而会造成抱怨太多。害怕冒犯某人——想好借口一生中的麻烦有一半是由于太快说“是”，太慢说“不”造成的

比林定律提出者：美国幽默作家比林

第18招：勇敢说“不”您有拒绝的理由，不必每次都要有理由。120企业中层经理管理技能提升

主讲：李革增企业中层经理管理技能提升主讲：李革增121请思考：人的因素中,最重要的是什么?如何转变人的观念?企业的成败,最重要的因素是什么?请思考：人的因素中,最重要的是什么?如何转变人的观念?企业的12220世纪最伟大的发现之一：只要改变你的心态，就能改变你的命运。每个人都守着一扇自内开启的“改变之门”除了自己，没有人能为你开门20世纪最伟大的发现之123心态决定一切人与人之间最大的差异是心态只有很小的差异秀才赶考的故事心态导致人生惊人的不同事物的本身并不影响人，但人却受对事物看法的影响-------叔本华心态决定一切人与人之间最大的差异是心态只有很小的差异124

如果态度改变、行为就会改变如果行为改变、习惯就会改变如果习惯改变、性格就会改变如果性格改变、命运就会改变

125为自己工作还是为公司工作（全力以付全力应付）主动积极、面对现实、乐观向上；必胜的信念,每天多努力一点点；全力以赴，坚持到底。培养良好的心态培养良好的心态126应征入伍后你无非有两种可能有战争没有战争，没有战争有啥可怕的？上前线不上前线不上前线有啥可怕的？受伤不受伤，不受伤又有啥可怕的？重伤轻伤轻伤有啥可怕的？可以治好，可治好有啥可怕的？治不好更不可怕，因为你已经死了来当兵吧！当兵其实并不可怕应征入伍后你有战争没有战争，上前线不上前线受伤不受127特质一般管理人员优秀的管理人员管理职能管事管理自己重点在某个领域单一“点”的关注自我成长管人又管事管理他人重点在监督和控制综合“面”的分析培养部属工作习惯注重过程注重细节以个人为主注重结果与过程注重大局以团队为主沟通方式对事不对人注重技术、技能简单对事又对人注重人与人的关系复杂思维方式单一思维模式算加法多种思维模式算乘法特质一般管理人员优秀的管理人员管事管人又管事工作注重过128一、什么是管理二、管理的特点是什么三、什么是好的管理四、管理、组织与领导的关系五、管理角色的认知六、如何作一个好领导七、如何有效沟通八、时间管理的技巧九、创新管理十、目标管理十一、团队建设十二、激励管理一、什么是管理129第一章、什么是管理管理是一门怎样建立目标,然后用最好的方法经过他人的努力来达到的艺术.--泰勒管理就是计划,组织,控制,指挥,协调.--法约尔管理是通过他人的努力来达到目标.

--美国管理协会管理是为了达到组织目标而对组织内的各种资源(人、财、物)进行合理配置的综合性活动.第一章、什么是管理管理是一门怎样建立目标,然后用最好的方法经130第二章.管理的基本特性目的性有效性他人性多样性第二章.管理的基本特性目的性131第三章.什么是好的管理1、管理无定式适合的就是最好的2、管理简单化3、管理是系统工程

“木桶原理”，最薄弱的地方是决定事情成败的关键。4、保持延续性（稳定性和变动性）第三章.什么是好的管理1、管理无定式适合的就是最好的1321、管理无定式适合的就是最好的

美国式管理日本式管理中国式管理

1、管理无定式适合的就是最好的1332、管理简单化奥卡姆剃刀定律：

在企业管理中可进一步演化为简单与复杂定律：把事情变复杂很简单，把事情变简单很复杂。在选择一个事情的两种解决方法时，如果一时不能明显判断优劣时，就选择那个比较简单的处理方法。

GE管理的理念简单化.复杂的管理难以贯彻实施，难以实施的策略就不是好的策略.重要的是你能够做到多少好点子，而不只是想到多少好点子.要发动群众解决问题就需要有所有人都能够掌握的简单的管理方法2、管理简单化134《商业周刊》：世界１００个最值钱品牌的名单其中的前１０名依次是：１．ＣＯＣＡ－ＣＯＬＡ可口可乐（价值６８９．５亿美元）２．ＭＩＣＲＯＳＯＦＴ微软（价值６５０．７亿美元）３．ＩＢＭ美国商用机器（价值６５０．７亿美元）４．ＧＥ通用电气（价值４２４亿美元）５．ＮＯＫＩＡ诺基亚（价值３５０．４亿美元）

６．ＩＮＴＥＬ英特尔（价值３４６．７亿美元）７．ＷＡＬＴＤＩＳＮＥＹ迪斯尼（价值３２５．９亿美元）８．Ｆｏｒｄ福特（价值３０６．９亿美元）９．ＭｃＤＯＮＡＬＤ’Ｓ麦当劳（价值２５２．９亿美元）１０．ＡＴ＆Ｔ美国电话和电报公司（价值２２８．３亿美元）《商业周刊》：世界１００个最值钱品牌的名单其中的前１０名依次1353、管理是系统工程

“木桶原理”

最薄弱的地方是决定事情成败的关键。用中医的方法管理企业不要一枝独秀要万紫千红----均衡发展

3、管理是系统工程136公司中层经理管理制度技能提升课件1374、保持延续性（稳定性和变动性）

稳定性变动性稳定性

要修正不要变革

4、保持延续性（稳定性和变动性）138第四章.管理、组织、领导的关系第四章.管理、组织、领导的关系139产生秩序和一致管理=规范化关注现在实施政策与程序对下属严肃、客观公正计划、预算组织、人事控制、解决问题协调活动、完成工作使用职位权力（Power）单向权力关系采取措施减少选择正确地做事让别人做事管理是推力和支持力农夫管理???领导

领导和管理的区别产生秩序和一致管理=规范化管理领导140产生秩序和一致管理=规范化关注现在实施政策与程序对下属严肃、客观公正计划、预算组织、人事控制、解决问题协调活动、完成工作使用职位权力（Power）单向权力关系采取措施减少选择正确地做事让别人做事管理是推力和支持力农夫管理产生变化和运动领导=创新关注未来创造一种共同价值观的文化建立与下属的情感纽带建立愿景、制定战略人员匹配、交流激励、鼓舞实现共同目的运用个人权力（Authority）多项影响关系诱发并提供更多可选择的方案做正确的事让别人想做事领导是拉力猎手领导

领导和管理的区别产生秩序和一致管理=规范化管理产生变化和运动141企业管理领导组织是达成管理与领导目标所需要的资源和平台企业管理领导组织是达成管理与领导目标所需要的资源和平台142第五章.管理者的角色认知

第五章.管理者的角色认知

143实质：各尽其职各尽所能

下级能作的事情上级不能作下级作不了的事情上级一定要作一、管理者的角色认知

实质：各尽其职各尽所能一、管理者的角色认知

144高层中层基层二、企业管理角色分析高层中层基层二、企业管理角色分析145三、工作重点分配类别层次例行工作%问题工作%创新工作%高层领导102070中层领导206020基层领导702010三、工作重点分配类别例行工作问题工作创新工作高层领导1020146三大能力分配能力层次管理能力%人际交往能力%业务能力%高层领导473518中层领导314227基层领导183547三大能力分配能力管理能力人际交往能力业务能力高层领导4735147管人与做事分配层次管理他人%自己做事%高层领导8020中层领导5050基层领导3070管人与做事分配管理他人自己做事高层领导8020中层领导5148四、管理者--角色转变的困难1.

能力差异：管理能力的欠缺与原有良好操作能力的反差2.

角色惯性与角色惰性3.

成就感缺失与定位模糊4.

不知道付出多大代价

…….四、管理者--角色转变的困难1.

能力差异：管理能力的欠缺与149第六章、如何作一个好领导第六章、如何作一个好领导150讨论:在你心目中的好领导是什么样的？

讨论:151一、领导权威的来源1、职权（15%）2、知识（35%）3、个性（50%）

调查：为什么支持你的领导？

诚实、行为正直87%

能力78%方向感71%

精力和热情68%一、领导权威的来源1、职权（15%）152领导权威的八个性格特征1、诚信（诚实、言行一致）2、方向感(专业)3、成为团队中的一员4、能力与学习提高5、人的发展-帮助别人成功6、保持主动7、精力和热情8、坚持领导权威的八个性格特征1、诚信（诚实、言行一致）153美国企业管理协会提出的领导者素质要求：领导者的20种能力1、工作效率高11、善于利用谈心做工作2、有主动进取精神，总想不断改进工作12、热情关心别人3、逻辑思维能力强13、能使别人积极而又乐观地工作4、富有创造精神14、能实行集体领导5、有很强的判断能力15、能自我克制6、有较强的自信心16、能自行作出决策7、能帮助别人提高工作能力17、能客观地听取各方面的意见8、能以自己的行为影响别人18、对自己有正确估价，能以他人之长补已之短9、善于用权19、勤俭艰苦，具有灵活性10、善于激发别人的积极性20、具有技术和管理方面的知识美国企业管理协会提出的领导者素质要求：领导者的20种能力1、154日本成功的企业家应具备的能力1、勇气2、决断力3、预见性4、想象力5、追求利润的欲望6、体贴人7、吸引力8、号召力9、使命感10、公私分明11、听取不同意见12、善于分析、引导职工的牢骚日本成功的企业家应具备的能力1、勇气155二、领导方式专制型领导方式

民主型领导方式

放任型领导方式

二、领导方式专制型领导方式156不成熟

阶段4阶段3阶段2阶段1支持型S3低指挥高支持指导型S2高指挥高支持授权型S4低指挥低支持指令型S1高指挥低支持指挥行为低高下属的成熟层次成熟支持行为低高三、情境领导与四种领导风格不成熟阶段4阶段3157情境适用对象S1指令型（命令）高指导低支持1、新招，没有经验的下属。2、负责重大项目但经验欠缺的下属。3、刚走上管理岗位的。S2指导型（培训教育）高指导高支持1、新招，有经验的下属。2、经过培训和上岗但你不放心的。3、学习良好、自信十足的专业人才。4、业绩良好但缺乏团队合作精神的下属。S3支持型（激励）

低指导高支持1、了解企业文化的有能力的下属。2、很有能力，做事循规蹈矩的下属。3、缺乏决断力，不敢主动请求援助的员工

S4授权型(授权)低指导低支持1、有信心、有能力、有意愿完成任务的下属2、成熟稳重，有决断力的下属3、值得信赖，以组织利益为重的下属情境适用对象S1指令型（命令）1、新招158问题讨论：对于以下四类员工，一般情况下，应该选择采取何种管理风格？1、刚刚入司的新员工2、度过入司的适应期，希望寻求更大发展的员工3、能力很强，但工作热情不足的老员工4、能力突出、态度积极的骨干员工问题讨论：1、刚刚入司的新员工159四、领导的工作内容1、定战略（建立目标）2、建班子（组建团队）3、带队伍（培养与激励）海尔的干部每天4项例行工作:1、每天必须去发现、研究、解决问题，做不到就等于失职。2、每天必须要有创新观点。3、每天必须整合新的资源。4、每天必须创造良好的创新空间。作为干部，要做正确的事；员工，要正确的做事。四、领导的工作内容1、定战略（建立目标）1603、如何培养下属

（1）培养下属的好处对管理者而言

可易于执行授权

与部属建立互信互赖关系有助于目标与任务的达成有助于自己的成长获得成就感.对部属而言

具备晋升条件可了解上司期待产生自信有安全感能力的提升顺利完成工作3、如何培养下属

（1）培养下属的好处对管理者而言.对部属161这件事我最拿手下属不会明白我的意图教下属的时间里，我早把事情做好了交给下属，我无事可做交给下属,有失败的风险下属过于风光，我很难控制和指挥（2）培养下属的顾虑：这件事我最拿手（2）培养下属的顾虑：162（3）培养下属的方法岗前系统培训

（心态、技能、认知、能力）岗位示范和指导

（与工作相关的技能）随时随地

（启发引导，心态、能力的提升）（3）培养下属的方法岗前系统培训163岗位指导口诀与步骤说给他听做给他看让他做做看让他说说看给他回馈或意见再回头看一看岗说给他听做给他看让他做做看让他说说看给他回馈或意见再回头看164成功培养下属的要点1、确信下属有足够的能力(用优点不是找缺点)。2、向下属解释工作时应清晰表达做什么，为什么做，什么时候做？3、有的工作不要刻意告诉下属应如何具体完成工作。4、不要因为下属的工作失误而打击他们的自信心。5、及时的赞美下属。6、让下属参与决策过程成功培养下属的要点1、确信下属有足够的能力(用优点不是找缺点165人才人裁态度能力选拔人才人才人裁态度能力选拔人才166低技能专家有贡献者标杆需改进习惯价值观（GROWS）能力不适合不适合不适合优秀人才录用录用后备需培训后备需培养后备需培养举例：朗讯的人才招聘标准选拔人才低技能专家有贡献者标杆需改进习惯价值观（GROWS）能力不适1671、解决的步骤:发现问题分析问题解决问题2、方法:列出问题（完全穷尽、相互独立）找出关键因素3、步骤

五、如何解决问题1、解决的步骤:五、如何解决问题168解决问题的七个步骤

陈述问题分解问题

(问题树)去掉所有非关键问题(漏斗法)制定详细的工作计划

关键分析

综合调查结果并建构论证整理结果再循环？步骤1步骤2步骤3步骤4步骤5步骤6步骤7………解决问题的七个步骤陈述问题关键169170尽可能选择简便的问题解决方式…

50尽可能选择简便的问题解决方式170171…并避免复杂，间接或推论的方法51…并避免复杂，间接或推论的方171172对准「够精确」的目标即可，不需完美52对准「够精确」的目标即可，不172173寻找明显事物

53寻找明显事物173174一定要充分利用其他人的经验…

54一定要充分利用其他人的经验…174第七章.如何有效沟通第七章.如何有效沟通175小故事有效沟通的基本原则小故事有效沟通的基本原则176启示：站在对方的立场想问题及时主动

有效沟通的三个基本原则

启示：177

“管理者必须尽早有效地进行沟通，他们必须对组织的发展方向产生共识。如果他们不能在这些‘计划’上统一步调那么他们就会向不同的方向用力，团队（或组织）就会垮台。”

——西方著名管理学家亨利•明兹泊格

“老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通。”

——哈佛大学著名管理学家迈克尔教授沟通的重要性“管理者必须尽早有效地进行沟通，他们必须对组织的178美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通的重要性美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：179什么是沟通？为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同认识的过程。

实质：

如何理解别人让别人理解你的过程

前提：明智

注意：沟通不是直来直去明明白白效果比有道理重要

什么是沟通？为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体1801、沟通是传递信息说明事物2、沟通是为了联络感情3、沟通是为了表达意愿开会（微软的会议管理）演讲（表达观点或思想）谈判（双方利益的互换）销售（客户的接受过程）一、沟通的目的1、沟通是传递信息说明事物一、沟通的目的181开会：1、如何开的有效率：

目的明确落实责任人2、如何更有效果：参加人员讲话的顺序

微软的会议制度1、能站着说话，就不要座着；2、能在桌边解决，就不要到会议室；3、能写便条，就不要发文件；

一、沟通的目的开会：一、沟通的目的182演讲：1、中心思想明确2、简短3、听众的回应一、沟通的目的谈判：实质是在沟通的过程中探测对方的底线达到谈判的目的=沟通双方取得结果销售与广告：让客户或消费者接受一种观念的过程奢侈的消费品（咖啡）好东西与好朋友分享演讲：一、沟通的目的谈判：183二、沟通的种类及形式二、沟通的种类及形式184三、几种沟通形式的优劣分析优势劣势面对面快速直接好控制有误差时间性差电话快速方便省时不准确难控制书信准确易保存速度慢容量受限制身体语言生动准确难把握互联网快速、直接、方便、省时、准确不生动依赖性大三、几种沟通形式的优劣分析优势劣势面对面快速直接185一次完整信息的传递=？

一次完整信息的传递=？

186调查表明一次完整信息的传递=7%

直接来源于我们所说的话38%

得益于我们讲话的方式音调、语音、音量55%

来源于非语言的指引手式、姿势、面部表情、目光调查表明一次完整信息的传递=187身体语言行为含义

距离距离的远近代表关系的亲疏姿势双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持

表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。

手式柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着敌对、否认

声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。

四、身体语言的含义身体语言行为含义距离距离的远近代表关系的亲疏姿势188理解身体语言应注意的问题1、同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同2、同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同3、站在对方的角度来考虑4、要培养自己的观察能力5、不要简单地下结论6、要结合整体行为来分析理解身体语言应注意的问题1、同样的身体语言在不同性格的人身上189五、沟通的步骤

1、事前准备（目标、计划、预测争执）2、建立关系（以情为先以理为主）3、把握时机(时间、地点）4、阐述观点5、处理异议6、达成目标五、沟通的步骤1、事前准备（目标、计划、预测争执）190六、沟通风格

支配型亲切型表现型分析型内向被动主动外向性格测试六、沟通风格支配型亲切型表现型分析型内向被动主动外向性格191不同风格的优缺点风格优点缺点支配型独立、坦诚果决、实际效率、行动专横跋扈冷酷无情分析型一丝不苟、按部就班循序渐进、有条不紊谨慎小心、推理力强吹毛求疵、不知变通鸡蛋里挑骨头亲切型态度合作、支持别人忠诚信赖、有耐心配合别人、居中协调一味顺从、缺乏主见有求必应、委曲求全表现型热情洋溢、活力四射热诚率直、幽默风趣求新求变、说服力强好高骛远、不切实际耐心不够、经常转移注意力虎头蛇尾不同风格的优缺点风格优点缺点支配型独立、坦诚专横192自我调整原则分析型表现型亲切型支配型当机立断大胆出击学习尊重他人避免专断跋扈克制自己有头有尾自我调整原则分析型表现型亲切型支配型当机立断大胆出击学习尊重193工作方式...

严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑完美主义倾向寡言的缄默的面部表情少喜欢个人单干语言准确,注意细节语调单一遵守时间理性不冲动分析型内向被动主动外向分析型工作方式...严肃认真面部表情少分析型内向被动主动外向分194沟通方式：必须以专业水准与其交流;表达准确且内容突出,资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题,他们喜欢纸面上的东西，尽可能提供这些;以自己的专业性去帮助其做出决定。切忌流于外表的轻浮与浅薄避免空谈;不可过急完成决策流程，他们需要时间思考内向被动主动外向分析型沟通方式