2022年医学专题-佩尔蒂尼总统的三眼插座

单元(dānyuán)六习题课第一页，共十七页。案例(ànlì)一：

在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个(yīɡè)房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，余先生。”“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生。我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，"谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。"第七次再看到，原来那次我是第六次去。

3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，"亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。

上述案例中的优质服务，展现了饭店对哪方面资源运用？你可以再说出一些这一方面资源管理运用的方式吗？第二页，共十七页。案例(ànlì)二：

随着商务活动的日渐频繁，作为商务活动的重要场所，实现整个经营管理计算机化、自由上网、综合信息服务、VOD点播，已成为高档(gāodàng)酒店客房必不可少的功能。北京国宾酒店作为一家新成立的酒店，开业伊始就以智能化作为高端服务发展的方向，在国内酒店智能化上后来居上。作为酒店业的新面孔，如何用自己的特色给客户提供个性化的服务，成为国宾酒店开业之前考虑最多的问题。酒店管理层注意到，以计算机智能化信息处理、宽带交互式多媒体网络技术为核心的信息技术，不但会给酒店业带来经营管理理念的巨大变革，同时，更可以吸引高端客源，通过为其提供现代化商务服务，为酒店创造高附加值效益。第三页，共十七页。

一方面，酒店作为一个服务性行业，满足客人的需求是第一位的。既然酒店把客户定位为商务客人，那么，在互联网飞速发展的今天，为客人在商旅过程中提供上网和信息化设备(shèbèi)是必须的。有调查显示，酒店客户中85%有上网需求，其中42%的客人提出了高速上网的要求。同时，还要为客户提供无线多媒体网络服务，比如VOD视频点播、酒店资源查询、视频会议、IP电话等。另一方面，在满足客户需求的同时，酒店也应该通过智能化来提升自己的经营管理水平。酒店需要建立自己的网站，既能成为酒店对外宣传的工具，又能结合酒店内部的管理系统和客房预订系统，使客人在世界上的任何地方通过互联网都能实时预订国宾酒店的房间。你见过的酒店信息系统还有哪些功能，或者关于酒店信息方面的你知道些什么呢？第四页，共十七页。案例(ànlì)三：2007年5月24日，国际大厦4楼的服务员正在值台，只见长住1410房的贝尔太太，拿着一包东西走到服务台，对服务员说：“巧克力，14块儿，送给你们的！”这是怎么回事？原来5月23日是贝尔太太的生日，细心的14楼服务中早为她准备好了礼物。他们自己(zìjǐ)动手缝制了一个心型香袋，签上14名班组成员的名字送给了贝尔太太。贝尔太太接过心型香袋，既惊喜又激动：“我真幸福，我已几年没过生日了，没想到你们还记得，这是送给我最好的生日礼物！”为了表达她对服务员的谢意，第二天就发生了开头感人的一幕。是啊，这份亲情，这份饱含服务员感情的礼物，对于这位长年住在异国他乡的贝尔太太是怎样的温馨啊！14位服务员送上一片爱心，留下德国的贝尔太太的一片谢意。1.国际大厦的服务，为什么能使得贝尔太太心存感激？2.怎样在服务中发掘客人的个性化需求？第五页，共十七页。案例(ànlì)四：

夏日，南京某饭店大堂，两位外国(wàiguó)客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，入座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，我们南京人是很热情好客的，相信你们会很快融入到南京中来的。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。两位外宾对这个城市的感觉也由陌生转为很感兴趣了。再说的中国的十二生肖时，有位外宾还调侃自己说：“我是1978年9月26日生的，是属马的，怪不得会跑得那么远，来中国呢。”1.在对客服务中，应具备哪些基本技能，才能更好的获取宾客的信息？2.如果你是大堂副理，你会采取怎样的方式，使客人感受酒店的热情服务呢？第六页，共十七页。

说者无心，听者有意，两天之后就是9月26日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。9月26日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词(hècí)，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”第七页，共十七页。

本案例中大堂倪副理对待(duìdài)两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。第八页，共十七页。案例五：从“麦子的管理”看酒店(jiǔdiàn)客史档案的管理

曾听说过麦子的一个故事，说一粒麦子有三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身的价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失(sàngshī)其价值。换句话说，麦子管理好了，就会为人类创造出价值；管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。对于绍兴开元名都大酒店来说，客户管理也象这麦子，管理的好，他们就将成为其忠实的消费者；反之，管理不好，则会大量流失，并且影响到其他的客户。第九页，共十七页。

绍兴开元名都大酒店作为一家新开的酒店，如何扩大客源打响(dǎxiǎng)品牌固然重要，而逐步形成酒店的固定客源是酒店经营的关键。

由于(yóuyú)酒店行业的特殊性，绍兴开元名都大酒店开业至今每天迎来送往的客人不计其数，而他们的要求和特点又五花八门，要让与宾客直接接触的员工都能够了解宾客的情况，并充分照顾到宾客的个性化要求就有相当的难度。所以，建立一个详细和不断扩展完善的客史档案系统就显得极为重要。

绍兴开元名都大酒店在客史档案的收集工作具体到操作上来说，是由酒店各部门各班组在平时的服务过程中，对宾客的特殊要求、消费习惯等有意识有目的地进行收集，主要来自于客人的订房单、住宿登记表、账单(zhànɡdān)、投诉及处理结果记录、大堂副理拜访报表、宾客意见簿及其他平时的观察和收集。其中很多资料都详细到客人喜欢什么样的房号，看什么报纸乃至某位客人有进房先脱鞋的习惯等，然后整理逐层上交，最终由酒店市场部的市场服务经理负责将这些所有关于该客人的情况资料进行汇总整理输入电脑，建立立体的全方位的宾客档案，并定期对档案进行补充与更新。第十页，共十七页。

建立客史档案仅是第一步，还应该学会科学管理客史档案，从知彼做到举一反三，留住老客户，挖掘新客户。绍兴开元名都大酒店所建立的客史档案中包括了顾客的基础资料、嗜好习惯、消费需求(xūqiú)、消费能力等，这也是酒店进行管理、跟踪的重要资料。里兹——卡尔顿公司的霍斯特.舒尔茨说：“服务的最高境界就是要做到使客人有‘家的感觉’，饭店服务是人的服务。”1.从绍兴开元名都大酒店对客史档案的收集及管理上，我们可以学习到哪些先进经验？2.你还能提出一些好的建议吗？第十一页，共十七页。案例(ànlì)六：里根夫妇(fūfù)的晨衣1984年美国总统里根到上海访问。下榻锦江饭店。里根总统和夫人南希早上起来，服务人员已经(yǐjing)准备好了晨衣。里根和夫人穿上一试，不由得惊讶起来：“哦，这么合身!就像为我们量了尺寸定做的。”里根和夫人没有想到，“锦江”早巳留有他们这方面的档案资料．而且还知道南希喜欢鲜艳的红色服饰?事先专门为她订做了大红缎子的晨衣。为了感谢“锦江”出色的服务，里根在离开锦江饭店时．除在留言簿上留下他的赞誉之词外．还特地将他们夫妇的合影照片夹在留言簿内。并在背面签有赠给锦江饭店留念字样。第十二页，共十七页。斐济总统(zǒngtǒng)的特大号拖鞋

当年，斐济国总统访华，在他访问了中国其他几个城市后来到上海，下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚。因此，他在访问中国期间．还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前．总统穿上一试，刚好跟脚．不由得哈哈大笑，问道：“你们怎么知道(zhīdào)我脚的尺寸的?”服务员答道：“得知您将来上海。下榻我们锦江，公关部人员早就把您的资料提供给我们，我们就给您特地定做了这双拖鞋，您看可以吗?”舒服，太舒服了。大小正好!谢谢你们!”当总统离开中国时，特意把这双拖鞋作为纪念品带回了斐济。第十三页，共十七页。佩尔蒂尼总统(zǒngtǒng)的三眼插座

意大利总统佩尔蒂尼访问中国(zhōnɡɡuó)，来到上海，下榻锦江饭店。住进了总统套房。佩尔蒂尼总统进入房间后．取出自己的物品?并将电动剃须刀放在盥洗台上。负责为总统服务的是位男服务员。他发现总统带的电动剃须刀是三插头的。而锦江饭店客房内的电源均为两眼插座。第二天早上，总统按铃，服务员走进他的房间。未等总统开口。服务员就把事先准备好的三眼插座递了上去。总统惊讶地接过插座，说：“太好了!我刚发现插座不能用．你就给我送来了三眼插座，服务真周到!”这位服务员的服务可谓丝丝入扣，使总统惊叹不已，在访问我国其他城市时，他仍然对这件事情津津乐道，不住地赞扬。这三件事给我们以什么样的启示？我们在接到贵宾的时候，应当怎样做才能让贵宾感受到我们的优质服务？第十四页，共十七页。案例(ànlì)评析：

上海锦江饭店是我国一家著名的五星级饭店。它曾多次成功(chénggōng)地接待了到我国进行国事访问的外国总统和总理。怎样才能接待好国宾呢?锦江饭店给了我们很好的启迪。第一，事前尽可能详细地搜集资料，建立国宾的客史档案。第二，把客人的需要放在第一位第三，注重(zhùzhòng)超前服务与细微服务。第十五页，共十七页。案例(ànlì)七：

个性(gèxìng)服务助客为乐

德国客人克劳斯先生，去年第一次入住银河(yínhé)，预订时VIP班组员工从克劳斯先生的同事处得知其太太会一起来上海过他们的结婚纪念日。言者无心，听者有意，班组员工不仅为他们准备了大床房，还特意购买了具有中国特色的中国结和喜娃作为礼物布置房间，当客人前脚进房，行政楼的管家就推着一辆餐车跟了进来，车上放着红色的玫瑰和喜庆的蜡烛，配以浪漫的香槟和心型的蛋糕，员工脸上荡漾着祝福的笑容。面对这意外的惊喜，一向腼腆的克劳斯先生也禁不住当着众人的面亲吻了他的太太。但是事情并没有就此画上句号，一年后的一天，小董在检查预订客人信息时发现，克劳斯先生又将再次光临行政楼，她立刻想到当时相机捕捉到的快乐而难忘的场面，她