质量管理的基本理论课件

质量管理

qualitymanagement质量管理

qualitymanagement谈谈你所理解的质量谈谈你所理解的质量制造业中的质量性能：指产品的重要运行特征；特征：指产品的独特之处；可靠性：指在规定时间内、规定条件下完成规定功能的能力；一致性：指产品的特性与规定的标准的符合程度；耐久性：指产品损坏或替代之前的可使用量；可维护性：指迅速简便修复产品的能力；美观性：指产品给人的视觉、触觉、听觉、味觉和嗅觉等感受；感知质量：对产品外观、品名的主观评价。制造业中的质量性能：指产品的重要运行特征；服务业中的质量服务的特征：无形、生产与消费的不可分离性、服务是一系列活动和过程、差异性、不可存储性。服务质量最重要的属性：时间时效性完整性礼节一致性可达与便利程度准确度响应性服务业中的质量服务的特征：无形、生产与消费的不可分离性、服务第一章质量管理的基本理论第一节质量的定义第二节质量管理第三节企业的质量管理第一章质量管理的基本理论第一节质量的定义第一节质量的定义一、什么是质量二、质量的特性三、产品质量和综合质量四、质量的职能（朱兰质量螺旋）第一节质量的定义一、什么是质量一、什么是质量

质量是“一组固有特性满足要求的程度”。

定义指出“特性”而未界定其载体，说明质量存在于各领域及任何事物之中。就质量管理而言，质量的载体主要是指产品过程和体系。

“固有”是指事物“与生俱来”的，特别是那种永久的性质。

“满足要求的程度”是指将产品的固有特性和要求相比较，而要求则是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。一、什么是质量 质量是“一组固有特性满足要求的程因此，对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规格。“适应性”是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益。最终用户很少知道规格什么，对质量的评价决定于产品交互式的实用性和使用期的实用性。因此，对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规格。质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质量进行比较。影响用户购买产品或服务的一般有三个因素：价格、质量、交货方式（地点、时间）。质量的有用和具有实际意义的比较只能限于以相同的价格，满足同样需求的产品和服务之间。例如：宝马汽车和丰田汽车的比较，在不同消费层次上，质量没有可比的实际意义，因为它满足的是不同的需求。质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质量进行比较。影响用户正确认识这一点很重要，因为在确定某一产品的质量的关键要求是，需要在经济上综合平衡，即，权衡各种个别质量特性的得失。例如，某一产品在其预期的寿命周期中，在预定的使用环境和条件下必须随时执行指定的功能。对这种产品的质量的关键要求当然是要有高的可靠性。同时产品在其寿命周期中必须要有服务的售后服务能力和可维修性。产品要有适合于顾客要求外观，所以它必须具有吸引力。当综合平衡了这些特性之后，“恰到好处”的质量就组成了综合体。

正确认识这一点很重要，因为在确定某一产品的质量的关键要求是，定义的内涵动态性：科技发展、顾客要求的不断改变，质量要求也应适应变化，适时准确地识别顾客的需求，修订规范、改进流程和方法、研究开发新产品，以满足顾客的需求和期望。相对性：市场需求的区域性差别。针对不同的目标市场提供具有不同性能的产品，使产品具有较好的环境适应性。可比性：质量可用“差、好、优秀”等描述，须在统一等级基础上做比较。而等级高和质量好是2个完全不同的概念。定义的内涵动态性：科技发展、顾客要求的不断改变，质量要求也应二、质量的特性质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。（ＩＳＯ９０００）质量是对顾客需求的反映，而顾客需求的表述常常是暧昧、感性和含混的，为使顾客需求得以实现，必须进行转换，用清晰、理性、技术或工程的语言表述顾客的需求，这就是质量特性。二、质量的特性质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性质量特性可分为以下几种类型：1）技术性或理化性的质量特性（油耗、耐磨性）2）心理方面的质量特性（地位、气派）3）时间方面的质量特性（可靠性、及时性）4）安全方面的质量特性5）社会方面的质量特性（法律、法规、环保）质量特性可分为以下几种类型：三、产品质量和综合质量（一）产品质量：就是“产品满足明确和隐含需要的能力的特性之总和”。产品可包括服务、硬件、软件、流程性材料或是它们的组合；可有形也可无形；也可是非预期的。硬件的特性：性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性。服务类：功能、经济、安全、时间、舒适和文明。软件类：性能、安全、可靠、保密、专用和经济等。（二）综合质量是产品质量、服务质量、过程质量和工作质量组合成的质量总称。服务质量：是指服务要求得到满足的程度。过程质量：是指过程要求得到满足的程度。工作质量：一般是指企业生产经营中各项工作对产品和服务质量的保证程度。三、产品质量和综合质量（一）产品质量：就是“产品满足明确和隐服务质量：是指服务要求得到满足的程度。服务是一种无形产品，不仅包括服务型行业提供的服务，还包括工业产品等的售前、售中、售后服务，以及企业内部上道工序对下到工序的服务。有形产品和无形产品相伴随。功能性是指服务实现的效能和作用；经济性是指顾客为得到相应的服务所需支付费用的合理程度；安全性是指服务提供方在对顾客进行服务的过程中，保证顾客人身不受伤害、财务不受损失的能力的水平；时间性是指服务能否及时、准时、省时的满足服务需求的能力；舒适性指服务对象在接受服务的过程中感受到的舒适程度；文明性指在接受服务的过程中，满足精神需求的程度。服务质量：是指服务要求得到满足的程度。服务是一种无形产品，不过程质量：是指过程要求得到满足的程度。过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品和服务质量最终由过程来保证。过程质量：开发设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量和服务过程质量。开发设计过程质量：指从市场调研、产品构思到完成产品设计的过程质量。是形成产品固有质量的先行性和决定性因素。制造过程质量：是产品符合设计质量的要求的程度。是产品固有质量具体形成的阶段。该阶段的质量一方面取决于开发设计过程质量，另一方面取决于制造过程中的工序质量。使用过程质量：使用过程中使用价值得以充分发挥的程度。取决于使用环境和条件、操作水平以及日常维护保养。服务过程质量:技术服务的满意程度。取决于提供技术服务的方式、手段以及服务技能和态度等。过程质量：是指过程要求得到满足的程度。过程：一组将输入转化为工作质量：一般是指企业生产经营中各项工作对产品和服务质量的保证程度。工作质量涉及企业的各工作部门、各类人员。主要取决于人的素质，包括质量意识、责任心、业务水平等。工作质量能反映企业的组织、管理和技术等各项工作的水平，体现在生产、技术和经营活动中，并通过工作效率和成果，最终体现在产品质量和经济效益上。产品质量可用产品质量特性值定量地表现出来。而工作质量一般通过产品和服务质量、工作效率、报废率等指标间接地反映出来。对于服务类和管理类的工作岗位，其工作质量可以通过综合评分的方式来量化度量。工作质量：一般是指企业生产经营中各项工作对产品和服务质量的保四、质量的职能(形成质量的过程)所谓质量的职能，是指在质量形成全过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。组织的质量管理是通过对质量形成过程中所有质量职能的管理来实现的。产品质量有一个从产生、形成到实现的过程，每一个环节都直接或间接地影响到产品的质量。这些环节就是散布在质量形成全过程中各质量的职能。朱兰提出了质量螺旋模型，揭示了产品质量形成的客观规律。是质量管理的理论基础，对现代质量管理的发展具有重大意义。四、质量的职能(形成质量的过程)所谓质量的职能，是指在质量形市场研究产品计划设计制定产品规格制定工艺采购供应商仪器仪表配置工序控制生产检验测试销售售后服务市场研究维修保养质量螺旋模型(朱兰质量螺旋)市场研究产品计划设计制定产品规格制定工艺采购供应商仪器仪表配质量螺旋模型(朱兰质量螺旋)产品质量形成全过程包括13个环节（质量职能）产品质量的形成和发展是循序渐进的螺旋式上升运动过程。在一轮一轮的循环中产品质量在原有的基础上有所改进、有所突破、连绵不断、永无止境。作为一个产品质量系统，其目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调。因此，必须对质量形成过程进行计划、组织和控制。质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系。质量形成的每一个环节都要依靠人去完成，人的素质及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。所以，人是产品质量形成过程中最重要、最具能动性的因素。现代质量管理十分重视人的因素，强调以人为主体的管理，其理论根据正在于此。质量螺旋模型(朱兰质量螺旋)产品质量形成全过程包括13个环节特别需要指出的是，检验在质量的形成过程中非常重要它可以减少不合格品到达顾客手中的情况那么，能否通过检验提高产品质量？特别需要指出的是，检验在质量的形成过程中非常重要第一道工序产品合格品率为98%第二道工序产品合格品率为90%第三道工序产品合格品率为95%最后一道工序为检验，并假设检验能检测出所有缺陷，且假设各工序之间相互独立问：整条生产线的合格品率为多少？第一道工序产品合格品率为98%整条生产线的合格品率为：98%x90%x95%一次合格率或一次通过率，合格品应该是第一、第二、第三道工序都合格，不应包括返修的，返工的。因此，检验无法提高产品质量，但增加检验工序可以提前发现不合格产品，节省下一个工序的成本，且可以让不合格品不流入到顾客手中。若每个工序都增加检验，结果又如何？整条生产线的合格品率为：98%x90%x95%但检验真可以让不合格品不流入到顾客手中？TheInternetenablesknowledgeexchangeinwayssuchasonlinegroupmeetingsthatwerenotpossiblebefore.Italsogaverisetoprofessionalvirtualcommunities(VCs)thatenableknowledgesharingwithoutevermeetingtheparticipants.Today,moreandmoreindividualsparticipateinVCstoacquireknowledgetoresolveproblemsatwork.ManyorganizationshavealsorecognizedtheVCsasavaluablesystemthatholdsthekeytoknowledgemanagementandhavebeguntosupportthedevelopmentandgrowthofVCstomeettheirbusinessobjectives.AVCisacyberspacesupportedbyinformationtechnology.Itiscentereduponthecommunicationsandinteractionsofparticipantstogeneratespecificdomainknowledgethatenablestheparticipantstoperformcommonfunctionsandtolearnfrom,contributeto,andcollectivelybuilduponthatknowledge(Leeetal.,2003).但检验真可以让不合格品不流入到顾客手中？TheIntern质量概念小结：对质量概念认识的沿革符合性质量 质量就是要符合产品的设计要求，达到产品的技术标准。表述比较直观、具体，要么是，要么非。不足之处在于只是从生产者的立场出发，静态地反映产品的质量水平，而忽视了最重要的方面—顾客的需求。质量概念小结：对质量概念认识的沿革符合性质量适用性质量人们发现很多产品即使符合了设计要求，达到了技术标准，却不一定为顾客所接受。朱兰将质量定义为“质量是一种适用性”，将顾客的需求放在首位。质量概念小结：对质量概念认识的沿革适用性质量质量概念小结：对质量概念认识的沿革波动性质量

20世纪60年代日本著名质量工程学家田口玄一博士指出，产品的质量就是指产品上市后给社会造成的损失大小。

“社会”主要指顾客及其他相关方，“损失”指产品功能波动所造成的损失大小，只要产品没有达到理想功能均会造成损失。

质量概念小结：对质量概念认识的沿革波动性质量质量概念小结：对质量概念认识的沿革广义质量质量是一组固有特性满足要求的程度。质量概念小结：对质量概念认识的沿革广义质量质量概念小结：对质量概念认识的沿革第二节质量管理一、质量管理的概念二、戴明循环（PDCA环）三、质量管理的沿革四、美国和日本质量管理的特点五、质量管理在我国的发展与现状第二节质量管理一、质量管理的概念一、质量管理的概念质量管理的定义：“在质量方面的计划、组织、指挥、协调和控制。”企业经营、发展战略目标质量方针质量目标质量管理质量管理的范畴质量策划质量控制质量保证质量改进一、质量管理的概念质量管理的定义：“在质量方面的计划、组织、定义的解释质量管理是一个组织全部管理活动的重要组成部分，其职能是负责质量方针的制定和实施。质量管理的职责应由组织的最高管理者承担，不能推卸给其他的领导者，也不能有质量职能部门负责。质量与组织内的每一个成员相关，他们的工作都直接或间接地影响着产品或服务的质量。质量管理涉及面很广。横向：战略规划、资源分配或其他相关活动（质量计划、保证、控制和改进等）；纵向：质量方针和目标的制定、质量体系的建立和维持。在质量管理中必须考虑经济因素，即要考虑质量系统的经济效益。定义的解释质量管理是一个组织全部管理活动的重要组成部分，其职二、戴明循环（PDCA环）PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明（W.E.Deming）在20世纪60年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。P表示计划(Plan)D表示执行(Do)C表示检查(Check)A表示处理(Action)

②③④P制定计定①D执行C检查执行结果A处理二、戴明循环（PDCA环）PDCA循环二、戴明循环（PDCA环）戴明循环：即是“计划－执行－检查－总结”工作循环的简称。APCDPDCA环的基本模型ACDPACDPACDP新的水平ACDPACDP原有水平二、戴明循环（PDCA环）戴明循环：即是“计划－执行－检查－PDCA循环的特点大环套小环，互相衔接，互相促进。作为企业管理的一种科学方法，PDCA适用于企业各个方面的工作。整个企业存在整体性的一个大的PDCA循环，各个部门又有各自的PDCA循环，依次还有更小的PDCA循环。阶梯式上升：每次循环就上升一个台阶，都有新的内容和目标，都解决了一些质量问题。推动PDCA循环，关键在于A。PDCA循环的特点大环套小环，互相衔接，互相促进。作为企业管PDCA的八大步骤分析现状制定计划

寻找原因

主要原因执行计划执行措施检查工作调查效果标准化巩固成绩遗留问题转入下期PDCAPDCA的八大步骤分析现状制定计划寻(1)计划制订阶段——P阶段

这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。具体分为4个步骤。 第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题； 第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素； 第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因 第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。

(1)计划制订阶段——P阶段这一阶段的总体任务是确定(2)计划执行阶段——D阶段按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。（第五步骤）

(2)计划执行阶段——D阶段(3)执行结果检查阶段——C阶段对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。（第六步骤）

(3)执行结果检查阶段——C阶段对实际执行情况进行检查，寻(4)处理阶段——A阶段对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。（第七步骤）

提出这次循环尚未解决的问题。（第八步骤）

(4)处理阶段——A阶段对存在的问题进行剖析，确定原因，采三、质量管理的沿革（一）质量检验阶段（二）统计质量控制阶段（三）全面质量管理阶段三、质量管理的沿革（一）质量检验阶段（一）质量检验阶段（20世纪初至20世纪40年代）

此阶段人们对质量管理的认识仅限于质量检验，即依靠检验手段挑出不合格品，并统计不合格品，且要求成品全数检验。（一）质量检验阶段（20世纪初至20世纪40年代）（二）统计质量控制阶段（20世纪40至60年代）

美国贝尔电话公司休哈特博士发展完善“质量控制图”；休哈特的同事道奇与罗米克发表了第一本统计抽样方法的专著《抽样检查方法》等。

利用数理统计原理，预防不合格产品的产生，并检验产品的质量。但对数理统计的要求较高，难以普及与推广。（二）统计质量控制阶段（20世纪40至60年代）一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。（三）全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是通过顾客满意和第一次提出TQC全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并在考虑到充分满足客户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。——美国通用电气菲根堡姆博士第一次提出TQC全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，——TQM的思想被称为质量管理的最高境界强调一个组织以质量为中心，否则不是TQM；强调组织内所有部门和所有层次的人员参与；强调全员的教育和培训；强调最高管理者的强有力而持续的领导和参与；强调抓住管理思想、质量目标、管理体系和科学技术四个要领；强调谋求长期的经济效益和社会效益。TQM的思想被称为质量管理的最高境界强调一个组织以质量为中心（二）全面质量管理的特点全员参加的质量管理

全过程的质量管理全面质量的管理全面方法的管理全面经济效益的管理

（二）全面质量管理的特点全员参加的质量管理（三）全面质量管理的工作原则预防原则经济原则协作原则：是大生产的必然要求按照PDCA循环组织活动：TQM方法的基本工作思路是一切按PDCA循环办事。如设计阶段采用失效模式、效应及后果分析(FMECA)与失效树分析(FTA)或三次设计；制造阶段采用SPC和SPD等进行控制。在产品设计过程制定质量标准、生产过程进行质量控制、选择检验方法等场合，都必须考虑其经济效益。（三）全面质量管理的工作原则预防原则如设计阶段采用失效模式、四、美国和日本质量管理的特点（一）美国质量管理的特点（二）日本质量管理的特点四、美国和日本质量管理的特点（一）美国质量管理的特点（一）美国质量管理的特点强调质量专家的作用

加强检验部门与质量管理部门重视质量成本的分析强调关键因素的控制广泛应用质量管理新技术（一）美国质量管理的特点强调质量专家的作用（二）日本质量管理的特点开展全公司性的质量管理实行质量管理的审核制度重视质量管理的教育和培训开展质量管理小组活动灵活应用质量管理的统计方法广泛应用新技术开展全国范围的“质量月”活动（二）日本质量管理的特点开展全公司性的质量管理五、质量管理在我国的发展与现状1978年，北京内燃机总厂为试点的机械工业系统开始推行全面质量管理1979年，在北内建立我国第一个质量管理小组1985年，原国家经委颁布了《工业企业全面质量管理方法》1992年开展了“全国质量万里行”1996年，国务院颁布实施《质量振兴纲要》1999年召开了全国质量工作会议2000年新修订的《产品质量法》颁布实施五、质量管理在我国的发展与现状1978年，北京内燃机总厂为试第三节企业的质量管理一、市场研究与产品开发的质量管理二、生产制造过程的质量管理三、产品销售与使用过程的质量管理第三节企业的质量管理一、市场研究与产品开发的质量管理一、市场研究与产品设计的质量管理（一）市场研究:市场研究的内容

1.收集市场信息

2.分析市场形势

3.确认顾客需求（二）产品开发设计的质量管理一、市场研究与产品设计的质量管理（一）市场研究:市场研究的内二、生产制造过程的质量管理（一）工艺准备的质量控制（二）制造过程的质量控制二、生产制造过程的质量管理（一）工艺准备的质量控制制定制造过程的质量控制计划工序能力的验证采购的质量控制辅助材料、公用设施和环境条件的控制工艺文件的质量控制

（一）工艺准备的质量控制制定制造过程的质量控制计划（二）制造过程的质量控制制造过程的质量控制是指从材料进厂到形成最终产品的整个过程对产品质量的控制，是产品质量形成的核心和关键的控制阶段。制造过程质量控制的主要环节包括以下九个方面：加强工艺管理，执行工艺规程；严格质量把关，强化过程检验；坚持文明生产和均衡生产；应用统计技术，掌握质量动态；加强对不合格品的控制；验证状态的控制；建立健全工序质量控制点；综合运用工序质量控制方法；制造过程的质量经济分析。（二）制造过程的质量控制制造过程的质量控制是指从材料进厂到形三、产品销售与使用过程的质量管理

产品销售的质量管理的含义：产品销售的质量管理，是企业质量管理从生产过程向市场、用户以及流通领域和使用过程的延伸。产品销售的质量职能及其活动：①确定用户和市场对产品的需求；②做好产品宣传介绍，帮助用户选型；③完成生产后职能，做好产品交付；④建立并保持信息监视和反馈系统的有效运行。产品销售前的质量管理：①产品成品入库的质量管理；②成品发运的质量管理；③产品交货的质量管理1、产品销售的质量管理的涵义和内容三、产品销售与使用过程的质量管理产品销售的质量管理的含义：为用户服务是指从了解用户购买产品的意向开始，签订合同直至交付使用的全过程中，企业对用户履行产品质量责任并提供所需售前、售中和售后服务的一系列活动过程。2、用户服务的质量管理为用户服务是指从了解用户购买产品的意向开始，签订合同直至交付质量管理

qualitymanagement质量管理

qualitymanagement谈谈你所理解的质量谈谈你所理解的质量制造业中的质量性能：指产品的重要运行特征；特征：指产品的独特之处；可靠性：指在规定时间内、规定条件下完成规定功能的能力；一致性：指产品的特性与规定的标准的符合程度；耐久性：指产品损坏或替代之前的可使用量；可维护性：指迅速简便修复产品的能力；美观性：指产品给人的视觉、触觉、听觉、味觉和嗅觉等感受；感知质量：对产品外观、品名的主观评价。制造业中的质量性能：指产品的重要运行特征；服务业中的质量服务的特征：无形、生产与消费的不可分离性、服务是一系列活动和过程、差异性、不可存储性。服务质量最重要的属性：时间时效性完整性礼节一致性可达与便利程度准确度响应性服务业中的质量服务的特征：无形、生产与消费的不可分离性、服务第一章质量管理的基本理论第一节质量的定义第二节质量管理第三节企业的质量管理第一章质量管理的基本理论第一节质量的定义第一节质量的定义一、什么是质量二、质量的特性三、产品质量和综合质量四、质量的职能（朱兰质量螺旋）第一节质量的定义一、什么是质量一、什么是质量

质量是“一组固有特性满足要求的程度”。

定义指出“特性”而未界定其载体，说明质量存在于各领域及任何事物之中。就质量管理而言，质量的载体主要是指产品过程和体系。

“固有”是指事物“与生俱来”的，特别是那种永久的性质。

“满足要求的程度”是指将产品的固有特性和要求相比较，而要求则是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。一、什么是质量 质量是“一组固有特性满足要求的程因此，对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规格。“适应性”是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益。最终用户很少知道规格什么，对质量的评价决定于产品交互式的实用性和使用期的实用性。因此，对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规格。质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质量进行比较。影响用户购买产品或服务的一般有三个因素：价格、质量、交货方式（地点、时间）。质量的有用和具有实际意义的比较只能限于以相同的价格，满足同样需求的产品和服务之间。例如：宝马汽车和丰田汽车的比较，在不同消费层次上，质量没有可比的实际意义，因为它满足的是不同的需求。质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质量进行比较。影响用户正确认识这一点很重要，因为在确定某一产品的质量的关键要求是，需要在经济上综合平衡，即，权衡各种个别质量特性的得失。例如，某一产品在其预期的寿命周期中，在预定的使用环境和条件下必须随时执行指定的功能。对这种产品的质量的关键要求当然是要有高的可靠性。同时产品在其寿命周期中必须要有服务的售后服务能力和可维修性。产品要有适合于顾客要求外观，所以它必须具有吸引力。当综合平衡了这些特性之后，“恰到好处”的质量就组成了综合体。

正确认识这一点很重要，因为在确定某一产品的质量的关键要求是，定义的内涵动态性：科技发展、顾客要求的不断改变，质量要求也应适应变化，适时准确地识别顾客的需求，修订规范、改进流程和方法、研究开发新产品，以满足顾客的需求和期望。相对性：市场需求的区域性差别。针对不同的目标市场提供具有不同性能的产品，使产品具有较好的环境适应性。可比性：质量可用“差、好、优秀”等描述，须在统一等级基础上做比较。而等级高和质量好是2个完全不同的概念。定义的内涵动态性：科技发展、顾客要求的不断改变，质量要求也应二、质量的特性质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。（ＩＳＯ９０００）质量是对顾客需求的反映，而顾客需求的表述常常是暧昧、感性和含混的，为使顾客需求得以实现，必须进行转换，用清晰、理性、技术或工程的语言表述顾客的需求，这就是质量特性。二、质量的特性质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性质量特性可分为以下几种类型：1）技术性或理化性的质量特性（油耗、耐磨性）2）心理方面的质量特性（地位、气派）3）时间方面的质量特性（可靠性、及时性）4）安全方面的质量特性5）社会方面的质量特性（法律、法规、环保）质量特性可分为以下几种类型：三、产品质量和综合质量（一）产品质量：就是“产品满足明确和隐含需要的能力的特性之总和”。产品可包括服务、硬件、软件、流程性材料或是它们的组合；可有形也可无形；也可是非预期的。硬件的特性：性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性。服务类：功能、经济、安全、时间、舒适和文明。软件类：性能、安全、可靠、保密、专用和经济等。（二）综合质量是产品质量、服务质量、过程质量和工作质量组合成的质量总称。服务质量：是指服务要求得到满足的程度。过程质量：是指过程要求得到满足的程度。工作质量：一般是指企业生产经营中各项工作对产品和服务质量的保证程度。三、产品质量和综合质量（一）产品质量：就是“产品满足明确和隐服务质量：是指服务要求得到满足的程度。服务是一种无形产品，不仅包括服务型行业提供的服务，还包括工业产品等的售前、售中、售后服务，以及企业内部上道工序对下到工序的服务。有形产品和无形产品相伴随。功能性是指服务实现的效能和作用；经济性是指顾客为得到相应的服务所需支付费用的合理程度；安全性是指服务提供方在对顾客进行服务的过程中，保证顾客人身不受伤害、财务不受损失的能力的水平；时间性是指服务能否及时、准时、省时的满足服务需求的能力；舒适性指服务对象在接受服务的过程中感受到的舒适程度；文明性指在接受服务的过程中，满足精神需求的程度。服务质量：是指服务要求得到满足的程度。服务是一种无形产品，不过程质量：是指过程要求得到满足的程度。过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品和服务质量最终由过程来保证。过程质量：开发设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量和服务过程质量。开发设计过程质量：指从市场调研、产品构思到完成产品设计的过程质量。是形成产品固有质量的先行性和决定性因素。制造过程质量：是产品符合设计质量的要求的程度。是产品固有质量具体形成的阶段。该阶段的质量一方面取决于开发设计过程质量，另一方面取决于制造过程中的工序质量。使用过程质量：使用过程中使用价值得以充分发挥的程度。取决于使用环境和条件、操作水平以及日常维护保养。服务过程质量:技术服务的满意程度。取决于提供技术服务的方式、手段以及服务技能和态度等。过程质量：是指过程要求得到满足的程度。过程：一组将输入转化为工作质量：一般是指企业生产经营中各项工作对产品和服务质量的保证程度。工作质量涉及企业的各工作部门、各类人员。主要取决于人的素质，包括质量意识、责任心、业务水平等。工作质量能反映企业的组织、管理和技术等各项工作的水平，体现在生产、技术和经营活动中，并通过工作效率和成果，最终体现在产品质量和经济效益上。产品质量可用产品质量特性值定量地表现出来。而工作质量一般通过产品和服务质量、工作效率、报废率等指标间接地反映出来。对于服务类和管理类的工作岗位，其工作质量可以通过综合评分的方式来量化度量。工作质量：一般是指企业生产经营中各项工作对产品和服务质量的保四、质量的职能(形成质量的过程)所谓质量的职能，是指在质量形成全过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。组织的质量管理是通过对质量形成过程中所有质量职能的管理来实现的。产品质量有一个从产生、形成到实现的过程，每一个环节都直接或间接地影响到产品的质量。这些环节就是散布在质量形成全过程中各质量的职能。朱兰提出了质量螺旋模型，揭示了产品质量形成的客观规律。是质量管理的理论基础，对现代质量管理的发展具有重大意义。四、质量的职能(形成质量的过程)所谓质量的职能，是指在质量形市场研究产品计划设计制定产品规格制定工艺采购供应商仪器仪表配置工序控制生产检验测试销售售后服务市场研究维修保养质量螺旋模型(朱兰质量螺旋)市场研究产品计划设计制定产品规格制定工艺采购供应商仪器仪表配质量螺旋模型(朱兰质量螺旋)产品质量形成全过程包括13个环节（质量职能）产品质量的形成和发展是循序渐进的螺旋式上升运动过程。在一轮一轮的循环中产品质量在原有的基础上有所改进、有所突破、连绵不断、永无止境。作为一个产品质量系统，其目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调。因此，必须对质量形成过程进行计划、组织和控制。质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系。质量形成的每一个环节都要依靠人去完成，人的素质及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。所以，人是产品质量形成过程中最重要、最具能动性的因素。现代质量管理十分重视人的因素，强调以人为主体的管理，其理论根据正在于此。质量螺旋模型(朱兰质量螺旋)产品质量形成全过程包括13个环节特别需要指出的是，检验在质量的形成过程中非常重要它可以减少不合格品到达顾客手中的情况那么，能否通过检验提高产品质量？特别需要指出的是，检验在质量的形成过程中非常重要第一道工序产品合格品率为98%第二道工序产品合格品率为90%第三道工序产品合格品率为95%最后一道工序为检验，并假设检验能检测出所有缺陷，且假设各工序之间相互独立问：整条生产线的合格品率为多少？第一道工序产品合格品率为98%整条生产线的合格品率为：98%x90%x95%一次合格率或一次通过率，合格品应该是第一、第二、第三道工序都合格，不应包括返修的，返工的。因此，检验无法提高产品质量，但增加检验工序可以提前发现不合格产品，节省下一个工序的成本，且可以让不合格品不流入到顾客手中。若每个工序都增加检验，结果又如何？整条生产线的合格品率为：98%x90%x95%但检验真可以让不合格品不流入到顾客手中？TheInternetenablesknowledgeexchangeinwayssuchasonlinegroupmeetingsthatwerenotpossiblebefore.Italsogaverisetoprofessionalvirtualcommunities(VCs)thatenableknowledgesharingwithoutevermeetingtheparticipants.Today,moreandmoreindividualsparticipateinVCstoacquireknowledgetoresolveproblemsatwork.ManyorganizationshavealsorecognizedtheVCsasavaluablesystemthatholdsthekeytoknowledgemanagementandhavebeguntosupportthedevelopmentandgrowthofVCstomeettheirbusinessobjectives.AVCisacyberspacesupportedbyinformationtechnology.Itiscentereduponthecommunicationsandinteractionsofparticipantstogeneratespecificdomainknowledgethatenablestheparticipantstoperformcommonfunctionsandtolearnfrom,contributeto,andcollectivelybuilduponthatknowledge(Leeetal.,2003).但检验真可以让不合格品不流入到顾客手中？TheIntern质量概念小结：对质量概念认识的沿革符合性质量 质量就是要符合产品的设计要求，达到产品的技术标准。表述比较直观、具体，要么是，要么非。不足之处在于只是从生产者的立场出发，静态地反映产品的质量水平，而忽视了最重要的方面—顾客的需求。质量概念小结：对质量概念认识的沿革符合性质量适用性质量人们发现很多产品即使符合了设计要求，达到了技术标准，却不一定为顾客所接受。朱兰将质量定义为“质量是一种适用性”，将顾客的需求放在首位。质量概念小结：对质量概念认识的沿革适用性质量质量概念小结：对质量概念认识的沿革波动性质量

20世纪60年代日本著名质量工程学家田口玄一博士指出，产品的质量就是指产品上市后给社会造成的损失大小。

“社会”主要指顾客及其他相关方，“损失”指产品功能波动所造成的损失大小，只要产品没有达到理想功能均会造成损失。

质量概念小结：对质量概念认识的沿革波动性质量质量概念小结：对质量概念认识的沿革广义质量质量是一组固有特性满足要求的程度。质量概念小结：对质量概念认识的沿革广义质量质量概念小结：对质量概念认识的沿革第二节质量管理一、质量管理的概念二、戴明循环（PDCA环）三、质量管理的沿革四、美国和日本质量管理的特点五、质量管理在我国的发展与现状第二节质量管理一、质量管理的概念一、质量管理的概念质量管理的定义：“在质量方面的计划、组织、指挥、协调和控制。”企业经营、发展战略目标质量方针质量目标质量管理质量管理的范畴质量策划质量控制质量保证质量改进一、质量管理的概念质量管理的定义：“在质量方面的计划、组织、定义的解释质量管理是一个组织全部管理活动的重要组成部分，其职能是负责质量方针的制定和实施。质量管理的职责应由组织的最高管理者承担，不能推卸给其他的领导者，也不能有质量职能部门负责。质量与组织内的每一个成员相关，他们的工作都直接或间接地影响着产品或服务的质量。质量管理涉及面很广。横向：战略规划、资源分配或其他相关活动（质量计划、保证、控制和改进等）；纵向：质量方针和目标的制定、质量体系的建立和维持。在质量管理中必须考虑经济因素，即要考虑质量系统的经济效益。定义的解释质量管理是一个组织全部管理活动的重要组成部分，其职二、戴明循环（PDCA环）PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明（W.E.Deming）在20世纪60年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。P表示计划(Plan)D表示执行(Do)C表示检查(Check)A表示处理(Action)

②③④P制定计定①D执行C检查执行结果A处理二、戴明循环（PDCA环）PDCA循环二、戴明循环（PDCA环）戴明循环：即是“计划－执行－检查－总结”工作循环的简称。APCDPDCA环的基本模型ACDPACDPACDP新的水平ACDPACDP原有水平二、戴明循环（PDCA环）戴明循环：即是“计划－执行－检查－PDCA循环的特点大环套小环，互相衔接，互相促进。作为企业管理的一种科学方法，PDCA适用于企业各个方面的工作。整个企业存在整体性的一个大的PDCA循环，各个部门又有各自的PDCA循环，依次还有更小的PDCA循环。阶梯式上升：每次循环就上升一个台阶，都有新的内容和目标，都解决了一些质量问题。推动PDCA循环，关键在于A。PDCA循环的特点大环套小环，互相衔接，互相促进。作为企业管PDCA的八大步骤分析现状制定计划

寻找原因

主要原因执行计划执行措施检查工作调查效果标准化巩固成绩遗留问题转入下期PDCAPDCA的八大步骤分析现状制定计划寻(1)计划制订阶段——P阶段

这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。具体分为4个步骤。 第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题； 第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素； 第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因 第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。

(1)计划制订阶段——P阶段这一阶段的总体任务是确定(2)计划执行阶段——D阶段按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。（第五步骤）

(2)计划执行阶段——D阶段(3)执行结果检查阶段——C阶段对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。（第六步骤）

(3)执行结果检查阶段——C阶段对实际执行情况进行检查，寻(4)处理阶段——A阶段对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。（第七步骤）

提出这次循环尚未解决的问题。（第八步骤）

(4)处理阶段——A阶段对存在的问题进行剖析，确定原因，采三、质量管理的沿革（一）质量检验阶段（二）统计质量控制阶段（三）全面质量管理阶段三、质量管理的沿革（一）质量检验阶段（一）质量检验阶段（20世纪初至20世纪40年代）

此阶段人们对质量管理的认识仅限于质量检验，即依靠检验手段挑出不合格品，并统计不合格品，且要求成品全数检验。（一）质量检验阶段（20世纪初至20世纪40年代）（二）统计质量控制阶段（20世纪40至60年代）

美国贝尔电话公司休哈特博士发展完善“质量控制图”；休哈特的同事道奇与罗米克发表了第一本统计抽样方法的专著《抽样检查方法》等。

利用数理统计原理，预防不合格产品的产生，并检验产品的质量。但对数理统计的要求较高，难以普及与推广。（二）统计质量控制阶段（20世纪40至60年代）一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。（三）全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是通过顾客满意和第一次提出TQC全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并在考虑到充分满足客户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。——美国通用电气菲根堡姆博士第