11-核心业务-长沙大汉《网络营销线索管理》

长沙大汉网络营销线索管理目录一项目背景及目的二DCC如何提升线索三DCC专项课题改进四专项课题改进成果及不足一项目背景及目的二单击此处添加标题三单击此处添加标题四单击此处添加标题二DCC如何提升线索三DCC专项课题改进四专项课题改进成果及不足项目背景地理位置：在湖南的长沙市区共有7家一汽大众4S店（不含县区2家）。长沙大汉开在郊区路段是一家单独设立的门店，附近没有其他4S店市场可以带来集群效应，离长沙规模最大的汽车市场-中南汽车世界的直线距离仅3公里，在中南汽车世界里有长沙最老牌的一汽大众4S店汽车城永通4S店。地利上劣势非常明显。天时：长沙大汉是开业年限最短的店，同期开业有长久博腾店。长久集团是一家老牌的汽车经销商集团，在4S店运营方面有充足的经验，市场费用也相对充足。长沙大汉所属的大汉集团虽是本土非常有名的大集团，但主营业务并不在4S店上，汽车经销商集团公司也成立不久，可借鉴的经验较少，预算也较为紧缺。人和：随着长沙主城区的扩张和生活压力的变大，出行成本变得较高。互联网的发展让目标客户群体与4S店的首次接触方式逐渐从线下转为线上。在天时和地利上本店都不具备竞争优势，但是互联网的发展让地理位置变得不那么重要。市场预算不充足的情况下，充分挖掘网络渠道，提升线索和转化率可以弥补地理上的劣势。成立专门的DCC网络部门扩大线索收集渠道，准确统筹客户资源，合理分配有效开发利用客户生命周期管理帮助提升客户忠诚度。如何利用已知的优劣势提升销量项目背景二DCC如何提升线索一单击此处添加标题三单击此处添加标题四单击此处添加标题一项目背景及目的三DCC专项课题改进四专项课题改进成果及不足随着时代的发展，网络关注车辆，咨询购买车辆已成为趋势，作为4S店网络维护人员他就是公司风向标，是市场分析师，是销售总监的眼睛。只有及时了解到市场动向，把网络后台做细，做精就能有效开展营销工作。序号考核项考核标准及格良好优秀1登录至少每天2次至少每天3次至少每天4次2询价订单15小时内处理订单；单月订单处理率85%以上2小时内处理订单；单月订单处理率90%以上半个小时内处理订单；单月订单处理率100%3400电话等待时长20秒内12秒内9秒内4400电话接起率单月接起率90%以上单月接起率95%以上单月接起率99%以上5资讯文章（质量、时间）每周至少发布10篇每周至少发布所有车系篇资讯文章每天发布所有车系篇资讯文章6公告板公告板里的信息齐全公告板里的信息齐全，并且是一周内的信息公告板里的信息，需是当日最新资讯，数量不少于6条7店铺焦点图设置焦点图，至少每月更新1次

设置焦点图，至少每两周更新1次

设置焦点图，并且至少每周更新1次可根据需求更改宣传文字8APP下载并激活APP，每天保持70%以上APP联系下载并激活APP，每天保持70%以上APP联系下载并激活APP，每天保持99%以上APP联系DCC如何提升线索软文撰写（创新）DCC如何提升线索一、发布软文之前的准备工作1.收集同品牌车型报价。2.收集同品牌促销活动。3.收集竞品车型报价。4.收集竞品促销活动。竞品调研数据发现价格差异，必须与市场部和销售部协商，及时调整价格与营销策略。

软文撰写（创新）DCC如何提升线索直接竞品的寻找各车型不同直接竞品的品牌都有不同的差异，直接竞品的寻找除了在日常接待中通过询问客户关注的其他意向车型外还可通过大数据检索锁定目标。通过检索百度指数可发现，速腾的主要竞争对手是朗逸和明锐，并且大多数速腾的客户甚至会在本品牌的迈腾之间进行比较和选择，此时除需要注意速腾和朗逸之间的报价外，速腾高版本的报价和迈腾的低版本的促销报价也应适当拉开差距。（如迈腾为急需消化的车型就可采取从低版本到高版本低开高走的促销报价，如速腾为急需消化车型迈腾的低版本车型就不宜优惠价格设置过高，影响速腾高版本车型的售卖。）软文撰写（创新）如何提升线索二、发布软文执行步骤发布软文标题凸出本店，凸出活动，凸出车型优惠来吸引客户眼球，提升点击率。发布内容为当期最具影响力的活动，线上线下活动要一致，提升线索量。直接用模板文章发布尽量通过自定义的文章突出更多的信息量客户在每个页面上停留的时间很短，所以需要在第一时间将所有想要表达的重要信息传达：最近的优惠活动，特价车型，贷款政策，电话和地址。通过结果导向可以看出客户对促销报价比较敏感，但是对于其他的促销政策也比较感兴趣。我店报价并非最低，但15天订单量是对比中最高的。软文撰写（创新）如何提升线索软文撰写要点：1.抓住热点事件购置税减半2.解除客户如不能在年前上牌要多交购置税的疑惑3.现车充足，满足客户想年前提车的心里4.网络订车客户独享大礼5.地址和电话前置减少客户找寻联系方式的时间。软文发布有效时间段（日均）如何提升线索长沙店线索浏览情况线索下单时间线索数量9点1010点1111点1212点813点1114点1515点1016点1817点818点819点920点921点10通过对线索量收集的时间段分析，每日的流量最大收集时间为下午的2点到4点，因汽车之家的数据更新时间为每小时的第55分钟到第59分钟，每日推文时间的最好节点是13点55分-13点59分，15点55分-15点19分。

秋波价调整如何提升线索一、秋波价低于或持平同城同品牌或竞品优惠，线上线下一致，提升曝光率，点击率，线索量二、价格没优势，建议凸出长库龄，特供车销售（软文撰写一样）三、网络报价建议在展厅成交价回收一千提报，销售顾问话术统一。三DCC专项课题改进一单击此处添加标题二单击此处添加标题四单击此处添加标题一项目背景及目的二DCC如何提升线索四专项课题改进成果及不足DCC专项课题改进现有人员组织架构：一个脱产的电销主管负责DCC日常管理，4个DCC电访员负责电话接听，客户邀约到店和对接销售顾问。目前业绩：网络线索3955批次，线上新增2077批次，到店239批次，订单58个。问题点：网络线索收集及新增意向客户筛选部分，经过前期大量的研究提升的可能性较低，到店批次和订单部分需充分挖掘。原因分析：电访员直接与客户接触的经验较少，在邀约话术上能力较弱，因为前期沟通都是电访员与客户沟通，在转介给销售顾问的时候存在信息脱节和信息缺失的情况。课题改进：短期内提升电访员邀约能力的可能性较差，培训的见效时间较慢，在培训的同时从流程着手，改进目前的电销流程达到迅速提升的效果。预算：无DCC专项课题改进一.推广：各店结合当期活动确保线索量，同时市场策划相关业务二.获取线索：网络后台线索、新开发线索、销售放弃潜客、保有客户三.筛选，培养：对线索进行电话沟通，筛选出有效意向客户，培养高意向客户四.转介：将意向客户下发给各店进行深度跟进邀约五.邀约：协助对接销售顾问邀约，培养客户邀约进店（设定到店礼）六.到店：对接销售顾问结合客户需求进行有效接待七.成交：销售顾问负责商谈成交，保有客户再保有营销培养（近3个月购车客户）八.转回：针对意向不强或失销或转回培养当前流程下专职的DCC邀约人员不直接接触客户对客户的心理和车型报价策略不灵活，邀约到店和成交数较差，造成线索浪费。将邀约主体从DCC转变成销售顾问，销售顾问邀约接触客户流程前置，提高邀约到店成功率。当前流程一.推广：各店结合当期活动确保线索量，同时市场策划相关业务二.获取线索：网络后台线索、新开发线索、销售放弃潜客、保有客户三.筛选，培养：对线索进行电话沟通，筛选出有效意向客户，培养高意向客户四.转介：将意向客户下发给各店进行深度跟进邀约五.邀约：转正销售顾问每日轮班至DCC邀约，培养客户邀约进店（设定到店礼）六.到店：当日轮班销售顾问对接DCC结合客户需求进行有效接待七.成交：销售顾问负责商谈成交，保有客户集团再保有营销培养（近3个月购车客户）八.转回：针对意向不强或失销或转回培养改进流程DCC专项课题改进接听电话流程•感谢顾客致电本店，并做自我介绍•主动询问可以为顾客提供什么帮助•询问顾客姓氏，并在随后沟通中以姓氏称呼顾客•确定您是否能够回答顾客的问题，如果能，以友好和礼貌的方式提供详细回答•邀请每一位顾客到店进行试乘试驾•顾客电话中询价时，报该车型区间价格或统一零售价•深度了解客户需求，邀约到店•确认顾客的联系电话与方式及方便的联系时间段•感谢顾客来电，并等顾客先挂断电话再挂机，发短信•在《集客表》中记录该顾客信息DCC专项课题改进颜先生，您好，我是一汽大众大汉汽车旗舰店的销售顾问XXXX。您来的话记得找我！小张竭诚为您服务。长沙大汉一汽大众4S店地址:XXXXXX，感谢您的关注，欢迎您到店试乘试驾（记得带上您的驾驶证！）我的微信号:XXX先生，您好！我是一汽大众长沙大汉旗舰店的销售顾问^XX^，感谢您对一汽大众车型的关注。特邀请您和您的家人莅临本店看车，我将竭诚为您服务。地址:XXXXX（X路，X路，到XX路口下车）您的专属销售顾问微信号是：XXXX先生，您好！我是长沙大汉在线销售顾问^XX^，您到店记得找我，乐乐将竭诚为您服务，地址：XXXX，谢谢您的关注，欢迎您到店试驾（记得带上您的驾照）乐乐的微信号：XXXX短信DCC专项课题改进级别描述判断依据回访频次H高意向客户1周内购车，愿意到店或试驾（转介）3天/次A意向客户1月内购车，愿意到店或试驾（转介）5天/次B意向普通1-3月内购车，暂不愿意到店或试驾15天/次C意向较淡3月后购车，暂不愿意到店或试驾1个月/次DCC专项课题改进DCC专项课题改进电话沟通质量书非致命性错误1问候语/结束语问候语，结束语适当问候语执行标准话术，做到标准、完整、全面2倾听能力及时迅速的听清并理解客户表达的意思、意愿（从客服代表的反馈中明确是否理解用户的意思）用户提问后，适当回应客户（3秒内），无冷场现象3确认信息收集、核对客户的信息（姓名，电话，车型）引导性提问，当用户意图不明确、不清晰时，合理对客户进行引导性提问4语音语调，语速度吐字清晰，语句清晰明了，不要过快或过慢，能够让用户听清楚音调要适当的起伏，不得过高或过低，适当停顿语音语调要适当的修饰，听起来自然专业5需求分析需求分析至少3点，（您是在**市区哪个区域呢?计划何时用车?之前有到其他4S店了解过吗?全款还是贷款?首次购车或增购呢?）6用语规范，集客录入准确，跟进及时礼貌用语恰当，恰当运用“您”、“请”等礼貌用语；杜绝出现直呼客户“喂”，“不清楚”“不明白”等服务禁语，以及过于白话、随意的语言集客信息录入，转介信息要求15个字，战败原因规范填写。将意向潜客或售后预约客转介后2周内客户未到店/未返厂，或到店后1个月客户未成交，应该及时向客户进行回访跟进7主动告知当期活动，优势电话中主动邀约客户，并告知当期活动优势至少2点（终生保养，当期活动，置换金融活动，新车保值计划等）致命性错误1业务解答准确性业务解答、查询、受理提供错误信息可能造成客户、公司财务影响的在答复客户或内部测评时，知识库中已有明确答案，仍出现解答错误、提供错误信息等情况在自己不肯定答案的情况下，还仍然答复客户的2谩骂客户、禁用语与客户发生争执，影响客户感知的命令、训斥、质问、谩骂（包括静音、挂机前后）客户，或使用禁用语，影响客户感知的3推诿客户未经客户同意播放语音、发送短信或转接座席承诺客户回复电话，但未及时回复或未回复的（时限半小时之内或客户要求时间内）；未按照承诺客户内容及时回复客户三BDC-呼叫中心绩效一单击此处添加标题二单击此处添加标题一项目背景及目的二DCC如何提升线索三DCC专项课题改进四专项课题改进成果及不足专项客户改进成果及不足2016年11月份数据：网络线索3955批次，线上新增2077批次，到店239批次，订单58个。2016年12月份数据：网络线索3876批次，线上新增2018批次，