财经商贸类《售中客服-异常订单处理》说课

教学设计丨教学实施丨教学评价售中客服异常订单处理汇报时间：客户服务目录PART-01教学设计PART-02教学实施PART-03教学评价01教学设计教学设计任务来源本任务来源于2022年国家公布的电子商务专业的国家技能人才培养工学一体化课程标准和课程设置方案（试用）教学设计丨教学实施丨教学评价教学设计任务来源专业工学一体化课程学习任务微任务电子商务运营售前客服售中客服售后客服1.催派件处理2.异常订单处理网店推广客户服务网店运营仓储管理教学设计丨教学实施丨教学评价学生在接受老师分配的任务后，根据售中客服工作特征及要求，设计话术，制作规程，判断需求，查询订单信息，提供解决方案，将问题解决记录表交给老师验收。在提供售中客户服务的过程中，严格遵守电子商务法律法规，平台服务规则，企业管理制度，整个任务在24个学时内完成。教学设计学习任务教学设计丨教学实施丨教学评价某网上商城顾客在该商城购买商品，可是顾客在购买后发现地址填写错误，需要在征得顾客的同意下，完成商品订单处理，备注订单信息，修改订单地址。任务描述01具体要求02教学分析1.基础：对于网店交易流程的各个环节有大概认知。2.待提高：大部分学生不熟悉过交易前、中、后的订单处理流程。通用能力1.基础：有语文基础，具备基本的语言表达与沟通能力。2.待提高：对于礼仪措辞的学习不够深入，缺乏一定的沟通技巧。学习态度1.基础：思维活跃，有一定的创造性。2.待提高：个别学生对于简单的知识学习与巩固缺乏耐心，心浮气躁。学情分析教学设计丨教学实施丨教学评价专业能力本课程上课班级为电子商务中级工班。该班学生基本掌握各电商专业的基础知识，并且具有一定的运营推广基础和仓储管理知识。该班思维活跃，但也有一些不足之处。教学设计学习目标教学设计丨教学实施丨教学评价课前：1.能在电子商务相关法律法规、平台规则、网店活动规则等规范下提供服务2.能牢记违规用词等。课中：1.能正确使用服务话术和聊天软件，与顾客进行有效沟通。2.能根据顾客提出的问题和案例分析报告，判断出顾客真实需求属于售中客户服务中的修改订单地址。3.能正确使用服务话术，在征得客户同意后，依据企业行业方案提供标准，准确向客户提供有效解决方案4.能主动对照客户服务质检标准，及时复盘，提高客户服务满意度。5.能与相关人员沟通并确认问题得到解决课后：1.能总结本次学习任务的重难点2.能举一反三解决售中服务的其他典型问题教学设计学习内容1.电子商务相关法律法规、平台规则、网店活动规则、违规用词等。2.各类售中服务的真实案例，分组讨论进行分析，制定各情况下的正确服务话术本和需求判断流程图，情景模拟展示（重点）。3.服务礼仪和顾客沟通技巧，关于修改订单地址的客户服务案例分析，通过情景模拟得出关于修改订单地址的服务引导流程（难点）。4.根据企业行业方案提供标准中关于修改订单问题的处理标准，使用合适服务话术提供正确的解决方案。5.与相关人员沟通的沟通技巧，明确工作人员的相关职责。6.根据客户服务质检标准，及时复盘，找出问题解决的过程中存在的问题并解决，提高客服质量。教学设计丨教学实施丨教学评价

沟通技巧与礼貌礼仪的学习教学设计学习任务教学设计丨教学实施丨教学评价1.使用正确服务话术与顾客进行沟通2.判断顾客真实需求重点难点确立理由：有效与顾客沟通，判断需求是本教学环节的核心学习内容和教学重点。突破方法：将通过学生在上次课学习的话术流程的基础上，深入学习售中客服问题处理标准，做到对客户有效沟通，对问题有效解决。确立理由：学生具有缺乏耐心的学情特征，学会有技巧的沟通是本教学环节的难点。突破方法：将通过分组练习上次课整理的话术流程增强与客户沟通效率。本课程在电商客服实训教室笃行楼301实施教学，具体场景分为两个区域，第一区域为课堂展示与讨论区，第二区域为与顾客聊天沟通界面。教学设计教学场景学习资源教学设计丨教学实施丨教学评价本课程在电商客服工学一体化工作站实施教学，具体场景分为两个区域，第一区域为课堂展示与讨论区（图1），第二区域为与顾客聊天沟通区（图2）。

图1

图2教学设计硬件资源

计算机

硬件资源学习资源教学设计丨教学实施丨教学评价

多媒体教学设备

教学设计学习资源教学设计丨教学实施丨教学评价总结本次学习任务的重难点。在线聊天软件

软件资源总结本次学习任务的重难点。PPT课件

软件资源总结本次学习任务的重难点。软件资源相关资料

工作页

问卷星

02教学实施教学实施15分钟明确沟通技巧，引导客户明确话术流程判断客户需求教学设计丨教学实施丨教学评价实施过程课前安全教育获取任务，明确规范5分钟明确标准提出方案明确质检标准，自查互查课堂小结35分钟35分钟35分钟15分钟5分钟5分钟重点难点6S管理落实10分钟教学实施课前防网络诈骗教育教学设计丨教学实施丨教学评价

明确工作规范明确话术流程判断客户需求明确沟通技巧，引导客户课前安全教育5分钟明确标准提出方案明确质检标准，自查互查课堂小结教学手段PPT展示教学方法讲授法学习成果注意事项总结报告6S管理落实教学实施组织学生学习相关电子档资料完成工作规范问卷教学设计丨教学实施丨教学评价

获取任务，明确规范明确话术流程判断客户需求明确沟通技巧，引导客户课前安全教育明确标准提出方案明确质检标准，自查互查课堂小结15分钟教学手段1.相关资料PPT展示2.问卷教学方法答题法学习成果基本完成问卷问题教学实施查询客服案例教学设计丨教学实施丨教学评价

明确工作规范明确话术流程判断客户需求明确沟通技巧，引导客户课前安全教育明确标准提出方案明确质检标准，自查互查课堂小结35分钟教学手段PPT展示教学方法1.任务驱动法2.讨论法学习成果服务话术本分组讨论分析制作服务话术本6S管理落实重点教学实施教学设计丨教学实施丨教学评价

明确工作规范明确话术流程判断客户需求明确沟通技巧，引导客户课前安全教育明确标准提出方案明确质检标准，自查互查课堂小结40分钟教学手段情景模拟脚本教学方法1.示范法2.任务驱动法学习成果1.口述教师示范过程2.工作页需求判断流程图3.情景模拟对话记录表示范服务案例情景模拟对话练习小组讨论制作流程图制作对话记录组别：

姓名：

对话记录

Q:在吗？A:亲，需要什么帮助？6S管理落实重点教学实施教学设计丨教学实施丨教学评价

明确工作规范明确话术流程判断客户需求明确沟通技巧，引导客户课前安全教育明确标准提出方案明确质检标准，自查互查课堂小结40分钟组别：

姓名：

对话记录

Q:地址填错了怎么办？A:亲，请稍等，我查询一下您的订单信息。心理健康讲堂礼仪课堂情景模拟对话练习制作服务引导流程制作对话记录教学手段1.PPT展示2.情景模拟脚本教学方法1.案例分析法2.情景模拟法学习成果1.复述心理调整方式方法2.服务引导流程6S管理落实难点教学实施教学设计丨教学实施丨教学评价

明确工作规范明确话术流程判断客户需求明确沟通技巧，引导客户课前安全教育明确标准提出方案明确质检标准，自查互查课堂小结15分钟组织学习问题处理标准问题记录表问题处理步骤记录表客户ID：

客服

：

问题记录表

1在哪里修改地址2需要多久客户ID：

客服

：

问题解决步骤1问题：1方案：2问题：2方案：教学手段1.PPT展示2.情景模拟脚本教学方法1.讲授法2.情景模拟法学习成果1.问题记录表2.工作页问题解决步骤记录表6S管理落实与相关工作人员沟通，确认问题解决教学实施教学设计丨教学实施丨教学评价

明确工作规范明确话术流程判断客户需求明确沟通技巧，引导客户课前安全教育明确标准提出方案明确质检标准，自查互查课堂小结5分钟组织学习客服质检标准复盘问题解决步骤表与教师沟通解决方法教学手段1.PPT展示教学方法1.讲授法2.讨论法学习成果1.学习过程问题解决方案6S管理落实教学实施教学设计丨教学实施丨教学评价

明确工作规范明确话术流程判断客户需求明确沟通技巧，引导客户课前安全教育明确标准提出方案明确质检标准，自查互查课堂小结5分钟师生互答聆听课堂小结教学手段板书

教学方法提问法学习成果学生复述教学重难点6S管理落实教学实施教学设计丨教学实施丨教学评价

明确工作规范明确话术流程判断客户需求明确沟通技巧，引导客户课前安全教育明确标准提出方案明确质检标准，自查互查课堂小结10分钟6S管理落实学习成果实训室干净整洁6S管理落实03教学评价教学评价设计组内自评、互评表

从职业素养、专业能力、工作成果等各方面对组内成员进行自评和互评，填写评价表学生评价组内自评、互评表考核项目

评价内容配分(分)评价分数自我评价小组评价

职业素养软件系统操作正确，仪容仪表符合工作要求5

责任意识强，对顾客负责6

积极参加教学活动，按时完成各项学习任务6

团队合作意识强，善于与顾客和同事交流和沟通6

自觉遵守劳动纪律，尊敬师长，团结同学6

爱护公物，节约材料，管理现场符合6S标准6

专业能力专业知识扎实，有较强的自学能力10

操作积极，训练刻苦，服务质量得到顾客肯定15

软件系统操作规范，工作效率高10

工作成果任务完成规范，质量高，服务质量得到顾客肯定20

工作总结符合要求10

总分100

总评

综合等级教师(签字):

教学设计丨教学实施丨教学评价教学评价教师填写评价表

从职业素养、专业能力、工作成果等各方面对学生进行评价，填写评价表教师评价教师评价表考核项目

评价内容配分(分)评分

职业素养软件系统操作正确，仪容仪表符合工作要求5

责任意识强，对顾客负责6

积极参加教学活动，按时完成各项学习任务6

团队合作意识强，善于与顾客和同事交流和沟通6

自觉遵守劳动纪律，尊敬师长，团结同学6

爱护公物，节约材料，管