新员工培训教材课件

新员工培训教材新员工培训教材1专业销售技巧新员工培训教材课件2归零

南隐是日本明治时代的一位禅师。有一天，有位大学教授特来向他问禅，他以茶相待。他将茶水注入这位来宾的杯子，直到杯满，而后又继续注入。这位教授眼睁睁的看着茶水不息的溢出杯外，直到再也不能沉默下去了，终于说道：“已经漫出来，不要再倒了！”“你就象这只杯子一样，”南隐答到，“里面装满了你自己的看法和想法。你不先把自己的杯子倒掉，叫我如何对你说禅？”归零3培训的意义结果过程？？培训的意义结果过程？？4销售就是......

双向沟通满足客户需求利用市场策略提高目前产品的销量销售就是......

双向沟通5什么是市场市场是消费者或潜在消费者群体市场三要素：人口、购买力、需求什么是市场市场是消费者或潜在消费者群体6微观市场销售技巧设立目标建立信誉探询聆听特性利益处理异议主动成交收集/反馈信息拜访前/后计划业务知识八卦微观市场销售技巧设立建立探询特性处理主动收集/拜访前/后业务7

1、收集/反馈市场信息

MarketIntelligence1、收集/反馈市场信息8新员工培训教材课件9为什么要收集市场信息？使你能够准确地了解到顾客的需求与顾虑，以便帮助 顾客解除顾虑，并满足他们的需求。掌握市场信息会给予你以自信：你知道你在与顾客讨 论他所需要的信息。使你的拜访前计划有的放矢，也更容易一些。使你能够预见到顾客潜在的异议，以便事先准备好恰 当的回答。为什么要收集市场信息？使你能够准确地了解到顾客的需求与顾虑，10收集市场信息的途径

医生、药剂师、护士、病人医务处、药剂科代理商、国家统计资料书刊、内部资料、广告竞争对手……医生、药剂师、护士、病人11市场信息的收集ABCDEABCDE12市场信息的收集信息的重要性信息的客观性信息的保密性信息的重要性13

2.

拜访前/后计划Pre/PostCallPlanning

2.拜访前/后计划14计划：对活动事先进行周密的思考并做出相应的安排 和准备。

Planning：Consideringsomethingindetailand makingarrangementandpreparationin advance.计划：对活动事先进行周密的思考并做出相应的安排 和准15为什么要进行计划（一般性结论）？

Whyplanning:(Generalization)

TimeFrameResources(information)ObjectivesProfitMakingHaveFunEnvironmental有时间性合理利用资源（信息）目标性有利可图有乐趣环境需要为什么要进行计划（一般性结论）？

Whyplanning:16计划＝生产率有效的资源管理实现最大的利润Planning=ProductivityEffectiveResourcesmanagementMaximizeProfit计划＝生产率17我们应计划和管理我们的资源和活动以创造利润。Programtomanageresourcesandactivitiessoweproduceaprofit:ItShows:

计划表明：“Whereweare”“我们的现状如何”“Wherewewanttogo”“我们想达到什么”“Howtogetthere”“我们如何实现目标”ItBuilds:计划有助于：

Efficiency提高工作效率

Avoidmistakes避免不必要的错误

HelpsUsCompete增强竞争力我们应计划和管理我们的资源和活动以创造利润。18

WhatMustBe?必定会有何结果？

SituationOpportunityResourceResourceActionAnalysisDefinitionGoalListingSelectionPlan情况分析确定机会设立目标现有资源资源选择行动计划

Implementation

实施WhatMustBe?SituationO19S.W.O.TStrengthWeaknessOpportunitiesThreatsS.W.O.TStrengthWeaknessOpportu20强项（Strengths）：企业所拥有的优点是成功的基础力量所在。竞争策略应建立在此基础力量之上。弱项（Weakness）：注意去发现企业的弱点。如：人员经验不足、促销费用紧张、销售产品本身的劣势。强项（Strengths）：企业所拥有的优点是成功的基21机会（Opportunities）：要主动去寻找可能的机会， 并辨认是否为真正的机会， 一旦机会出现，则应紧紧把 握。威胁（Threats）；应确实了解威胁所在，并采取有效 对策去因应威胁机会（Opportunities）：要主动去寻找可能的机会，22小 客户潜力等级 大潜力小用量大潜力大用量大

潜力大用量小潜力小用量小大药品实用情况小小 客户潜力等级 大潜力小潜力大潜力大潜力23放弃潜力小用量少投资潜力大用量少保持并投资潜力大用量大保持潜力小用量大小客户潜力等级 大大产品使用情况小放弃投资保持并投资保持小客户潜力等级 大大24HowtodecideonCallFrequencyperdoctor?

1.Pointofmaximumreturn?最大产出点？UsageCallFrequencyCallFrequencyCallFrequency12345IdealWastage1234566calls3calls2calls123OpportunityUsageUsageHowtodecideonCallFrequenc25HowtodecideonCallFrequencyperdoctor?

2.OpportunityCost?机会成本？123410172123DoctorA112NewDoctorUsageUsageFrequencyRecommendation:ExpandcustomerbaseHowtodecideonCallFrequenc26狮子的故事我一次可以生20多只小老鼠，所以我的家族很兴旺。我一胎可以生3－4只小猪。我一胎只能生一只，但是他却是一只真正的狮子。狮子的故事我一次可以生20多我一胎可以生我一胎只能生一27

3.设立目标

CallObjectives3.设立目标28SMART原则Specific具体的Measurable可衡量的Ambitious富有挑战性的Realistic现实的Timetable有时间性的SMART原则Specific具体的29

4.建立信誉BuildingCredibility4.建立信誉30建立信誉礼节Propriety礼节就是指从穿着、举止、守时性、礼貌、守本分、认识顾客的地位等方面使自己迎合顾客的期望。技能Competence技能就是指在知识、技巧及态度等方面你为解决顾客问题而装备自己的程度。信誉由：礼节、技能、平易性和诚挚四个要素组成。建立信誉礼节Propriety信誉由：礼节、技能、平易31建立信誉平易性Commonalty平易性就是指找出与顾客共同的兴趣，共同的价值观以及共同的经验等。我们通常以问话或开放性的叙述去探询顾客的一般性的兴趣、背景、创意或期望等。建立信誉平易性Commonalty32建立信誉诚挚Intent诚挚就是指销售代表对于拜访有一个良好动机。从你谈话的口气、语调、声音、词汇以及身体语言当中，顾客会觉察到你是否真正对他们产生兴趣或者只是为了应付工作而敷衍。建立信誉诚挚Intent33建立信誉诚挚Intent在建立信誉阶段，最重要而必须用心表达的信誉要素就是诚挚。顾客导向（以“您”为口头禅）的态度是建立诚挚的最佳方法。建立信誉诚挚Intent34建立信誉开场白Introduction自我介绍并以开放性的叙述来介绍你今天拜访的目的。在自我介绍时，随时都要把名片准备好，应双手递给顾客，名字面向顾客，不可以用手指遮住或用两个手指夹住递给顾客。建立信誉开场白Introduction35建立信誉“经理，您对一个销售代表有什么期望？”“经理，您认为一个专业销售代表应拥有哪些良好的素质呢？”“经理，我是负责这个地区的，如果有什么地方我可以帮忙，请您提出来。“经理，我是宜兴医药公司的销售代表，希望今后与您多联系。如果有做的不好的地方，请您多指教。你一定要设法表现出你对探询顾客的期望寄予莫大的兴趣并且要满足其期望。以下各种问话方式常能表达出这种意愿：建立信誉“经理，您对一个销售代表有什么期望？”你一定要设法36建立信誉主体Body拜访时你的主体内容要表现出你的真诚、礼节、技能与平易性。建立信誉主体Body37建立信誉结束Conclusion不要忘记感谢顾客提供宝贵的时间给予你拜访的机会，并且表示你准备何时再来拜访。建立下次拜访的可能目标。建立信誉结束Conclusion38建立信誉坐在显眼的位置等候拜访客户。不要与他人讨论自己的公司内幕。利用等待时间填写报表并非不可，但切勿将报表撇在茶几上。有效地利用时间。浪费时间看杂志不好，给人印象也不好。下列几点也同样值得注意：建立信誉坐在显眼的位置等候拜访客户。下列几点也同样值得注意：39建立信誉在医院和诊所，病人是主要来访者。在候诊室满座的情况下，应让位给病人。拜访包的放置位置应不妨碍他人走路。进入室内立即脱下雨衣、风衣、大衣等。保持适当的姿势（不可有抖脚、打盹等不雅的动作）

如果医生很忙，不妨请问护士需要等多久。下列几点也同样值得注意：建立信誉在医院和诊所，病人是主要来访者。在候诊室满座的情况下40

你不会有第二次机会建立你的第一印象。Younevergetasecondchancetomakeafirstimpression.你不会有第二次机会建立Younevergetas41

礼节（举止得体）Propriety

技能Competence

平易性（共同点）Commonality

诚挚（良好的意愿，出发点）Intent

建立信誉礼节（举止得体）42

5.探询与聆听Probing&Listening5.探询与聆听43

“探询”对你有什么好处？

可以避免“路障”

与顾客建立对话。发现市场信息。能够为顾客提供所需要的服务，以满足顾客的需要。“探询”对你有什么好处？可以避免“路障”44封闭式问题开放式问题新员工培训教材课件45封闭式问题：

只能回答“是”或“不是”的问题。这种问题缺乏双向沟通，只能使对方提供有限的信息，且易产生紧张情绪。封闭式问题：46开放式问题

开放式问题能容许顾客有思考的余地，而不是迅速以一句话来回答你的问题如：是或不是。与其提出这样结束的问话：经理，您同意这种说法吗？还不如这样问：经理，您认为这种说法如何？开放式问题

开放式问题能容许顾客有思考的余地，而47开放式问题

切记：问题应简单明了复杂的问题总是使人难于理解，而简洁明了的问题会使你的顾客更容易理解并回答你的问题。开放式问题

切记：问题应简单明了48

探询事实的问题Fact-FindingQuestions探询事实的问题是以何人、何事、何地、何时、为何、多少等的问句去发现事实。其目的在于区别出有关顾客客观现状和客观事实。问题的类型TYPEOFQUESTIONS

探询事实的问题Fact-FindingQuesti49

探询感觉的问题Feeling-FindingQuestions探询感觉的问题是试图发现顾客主观的需求、期待和关注的事情。询问意见、邀请答话等方式常常能使得对方乐于吐露出他/她觉得重要的事情。问题的类型TYPEOFQUESTIONS

探询感觉的问题Feeling-FindingQue50

直接探询感觉的问题：当问顾客敏感性问题时，会造成顾客的紧张情绪。为了避免这种可能影响对话和谐的紧张气氛，通常考虑用间接的探询感觉的问题。间接探询感觉的问题，首先叙述别人的看法或意见等，然后再邀请顾客就此表达其看法。问题的类型TYPEOFQUESTIONS直接与间接探询感觉的问题DirectVsIndirectFeeling-FindingQuestions

直接探询感觉的问题：当问顾客敏感性问题时，会造成顾51聆听技巧聆听技巧52聆听的五大层次Ignoring不听

Empathic感应性聆听

Attentive反应性聆听Selective选择性听Pretending假装听聆听的五大层次Ignoring不听Empathi53

聆听LISTENING反应性聆听ResponsiveListening

反应式聆听就是“以言词或非言词的方法向对方确认其所说的内容确实已听到了”。例如：“我同意......”“您能否再详细说明这一点......”“嗯哼......”“您能否再就这一点与以前所说的另一点连起来说明一下”。聆听反应性聆听ResponsiveListeni54感觉性聆听EmpathicListening

感觉式聆听是以“运用对方所说的词句去反问对方以澄清其所说的内容是不是这句话。”例如：“所以说您的意思是......”“让我试试我是否正确理解您的意思......”“换句话说，您的意思是......”“这样对不对？......”

聆听LISTENING感觉性聆听EmpathicListening聆听55

6.利益销售

BenefitSelling6.利益销售56FAB的定义

特征（FEATURE）的定义是： 产品的特征就是它的物质、物理的特性或事实。

功效（ADVANTAGE）的定义是： 功效指产品的特征会做什么或有什么作用。

利益（BENEFIT）的定义是： 利益就是找出消费者或顾客能够从产品及其服务中获 得的价值或好处。FAB的定义

特征（FEATURE）的定义是：57

特征、功效、利益的相互关系如何？特征、功效、利益的相互关系如何？58特征答复“这是什么？”的问话。特征叙述一种产品或服务的物质，物理特性或事实。 由于特征表达出我们所看到的，触模到的，或者衡量的；所以通常都用名词或者叙述性的词句。然而在销售拜访的过程中，仅以特征的说明是不够的。你应该导入……特征特征答复“这是什么？”的问话。特征59

其相关的功效是答复“这些特征到底会做什么？有什么作用？”等的疑问。于是自然而然的引入……功效其相关的功效是答复“这些特征到底会做什么？有什么作用？60

有关的利益，也就是答复“这些对我会做什么？提供些什么？”的疑问（“对我”的说法就是要把产品连 接到顾客、用户、或消费者）。这个利益把产品的特征及功效与买方的需要或要求联系起来。利益

有关的利益，也就是答复“这些对我会做什么？提供些什么61习题

说明：现在该测试你自己了。你是否了解特征、功效和利益？

以下为10个练习题，请读完后在右边相应的特征、功效和利益栏内打▲号：例：这件毛衣是用开司米线织成的。特征功效利益1、这件衬衣是用纯尼龙做的。2、这是一件免烫的裤子，洗后摺痕不消失也不起摺。3、这种抗生素能在酸中稳定，并能在餐时服用而不会降低效价。4、这只锅是经过Teflon表面处理过的。5、这种抗生素可以静脉注射和肌肉注射，可灵活使用。6、这种止痛药不含阿斯匹林。7、这种便携式电视机可以很方便地从一个房间拿到另一房间，

你就不必再多买电视机。8、这部车的轴距已改短，可以灵活地调头转向。9、这种止痛药优于可待因，具有中度和轻度止痛效果，却无

可待因的副作用，能够让您的病人在手术后获得舒适的止痛

效果而无便秘的副作用。10、这种高性能的喷雾器配有一个喷射喷雾泵，通过可调的

喷嘴来喷雾。习题说明：现在该测试你自己了62新员工培训教材课件63

7.处理异议ObjectionHandling

7.处理异议64处理异议技巧缓冲Cushion就是销售代表把反对意见的优势消除的叙述。这是销售代表再次强调顾客反对意见的一种叙述方式。缓冲的用意在于放松当时顾客感到的压力，让其平静下来。处理异议技巧缓冲Cushion65处理异议技巧以下为一些常用的“缓冲”例句：“很多客户都像您一样关心这件事......”“我很理解您的这种看法......”“也许我没有把它讲清楚......”“根据您所说的，我也许也会有同样的感觉。”处理异议技巧以下为一些常用的“缓冲”例句：66

处理异议技巧

探询Probe

在放松顾客的心情后销售代表应该应用如下探询技巧：1）澄清异议的缘由；2）找出异议背后的理由；3）发现真正的异议；4）迅速反应但应避免过早下结论。处理异议技巧探询Probe67处理异议技巧聆听Listen下一个步骤就是聆听。这正是你发挥聆听技巧的最佳时机。因为异议常被曲解，这正是最需要聆听等待时刻。处理异议技巧聆听Listen68处理异议技巧

答复Answer当你开始答复异议时，就是你真的需要将你所学的推销利益BenefitSelling技巧运用的时候了。将你的优点强调出来......将你的产品能够带给顾客的利益用来真诚地说服顾客。如果异议是假的，也不要以一种批评的姿态否定顾客。处理异议技巧答复Answer69处理异议练习无义务统计用量_药库库管

王药师，您的心情我理解，您每天除了管理药库和向各个药房发药外，还要接待许多的医院代表，工作实在是太忙了，我来统计用量的确比较麻烦，您看药房进了药也期望可以尽快用完，而且库存太多也会影响资金的周转，妨碍医院用药情况，您想必也会发愁。而我们通过了解用量，就可以安排一些适当的宣传方法，一起推动咱们医院的用药，您说好吗？处理异议练习无义务统计用量_药库库管70处理异议练习

小周，你们公司太死板了，用了你们公司这么多药也不表示表示，你也知道，现在医生工资也不高！ 钱医生，您的心情我理解，医生的工作的确非常的辛苦，应该得到一定的回报。不同的公司对医生有不同的回报方式。比如。您晋升需要写论文，为您提供相关的资料和研究动态是我的荣幸。而你们公司的药质量好、疗效高，能有效解除病人的痛苦，而病人对您的感激也是您得到的最大回报，您说对吗？

处理异议练习小周，你们公司太死板了，用了你们公司这么71处理异议练习总结

缓冲 A)表示感谢 B)表示赞同－用自己的方式 探询＋（聆听）A)产生比例 B)产生原因 C)了解途径 答复 针对探询内容处理异议练习总结72

主动成交AskfortheBusiness主动成交73

成交

AskForTheBusiness

仅仅讲述，等着“客户”的决定是不够的；试着成交；成交会带给你成功、业绩和奖金！成交仅仅讲述74销售代表只交谈，不成交

农民只播种，不收获。

成交AskForTheBusiness成交75

成交AskForTheBusiness

我该何时向客户提出要求？

成交我该何时向客户提出要求？76购买信号：--你介绍的这种药多少钱一盒？--药房有这药吗？--这种药一盒能用几天？--这个药物的安全性怎样？

…...

成交技巧

ClosingTechniques购买信号：成交技巧77

成交AskForTheBusiness我该怎样向客户提出要求？

成交我该怎样向客户提出要求？78

成交AskForTheBusiness

成交的二个步骤：步骤1、总结利益步骤2、达成协议成交成交的二个步骤：79

成交

AskForTheBusiness

步骤1：总结刚才已经认可的特性、利益提出要求成交80

成交

AskForTheBusiness

步骤2：达成协议有多种方式：直接成交选择性成交样品成交挑战成交成交81微观市场销售技巧诚意信誉很重要，探询聆听讲技巧。转化特性为利益，抓住机会好成交。反对意见巧处理，调查市场新信息。访前计划勤回顾，拜访目标定达到。设立目标建立信誉探询聆听特性利益处理异议主动成交收集/反馈信息拜访前/后计划产品知识微观市场销售技巧诚意信誉很重要，设立建立探询特性处理主动收集82操之在我操之83你的时间你的时间84新员工培训教材课件85

紧急/重要的事务重要/不紧急的事务不重要但紧急的事务不重要不紧要的事务紧急/重要的事务重要/不紧急的事务不重要但86开放式问题

切记：问题应简单明了复杂的问题总是使人难于理解，而简洁明了的问题会使你的顾客更容易理解并回答你的问题。开放式问题

切记：问题应简单明了87

探询事实的问题Fact-FindingQuestions探询事实的问题是以何人、何事、何地、何时、为何、多少等的问句去发现事实。其目的在于区别出有关顾客客观现状和客观事实。问题的类型TYPEOFQUESTIONS

探询事实的问题Fact-FindingQuesti88

探询感觉的问题Feeling-FindingQuestions探询感觉的问题是试图发现顾客主观的需求、期待和关注的事情。询问意见、邀请答话等方式常常能使得对方乐于吐露出他/她觉得重要的事情。问题的类型TYPEOFQUESTIONS

探询感觉的问题Feeling-FindingQue89

直接探询感觉的问题：当问顾客敏感性问题时，会造成顾客的紧张情绪。为了避免这种可能影响对话和谐的紧张气氛，通常考虑用间接的探询感觉的问题。间接探询感觉的问题，首先叙述别人的看法或意见等，然后再邀请顾客就此表达其看法。问题的类型TYPEOFQUESTIONS直接与间接探询感觉的问题DirectVsIndirectFeeling-FindingQuestions

直接探询感觉的问题：当问顾客敏感性问题时，会造成顾90聆听技巧聆听技巧91聆听的五大层次Ignoring不听

Empathic感应性聆听

Attentive反应性聆听Selective选择性听Pretending假装听聆听的五大层次Ignoring不听Empathi92

聆听LISTENING反应性聆听ResponsiveListening

反应式聆听就是“以言词或非言词的方法向对方确认其所说的内容确实已听到了”。例如：“我同意......”“您能否再详细说明这一点......”“嗯哼......”“您能否再就这一点与以前所说的另一点连起来说明一下”。聆听反应性聆听ResponsiveListeni93感觉性聆听EmpathicListening

感觉式聆听是以“运用对方所说的词句去反问对方以澄清其所说的内容是不是这句话。”例如：“所以说您的意思是......”“让我试试我是否正确理解您的意思......”“换句话说，您的意思是......”“这样对不对？......”

聆听LISTENING感觉性聆听EmpathicListening聆听94

6.利益销售

BenefitSelling6.利益销售95FAB的定义

特征（FEATURE）的定义是： 产品的特征就是它的物质、物理的特性或事实。

功效（ADVANTAGE）的定义是： 功效指产品的特征会做什么或有什么作用。

利益（BENEFIT）的定义是： 利益就是找出消费者或顾客能够从产品及其服务中获 得的价值或好处。FAB的定义

特征（FEATURE）的定义是：96

特征、功效、利益的相互关系如何？特征、功效、利益的相互关系如何？97特征答复“这是什么？”的问话。特征叙述一种产品或服务的物质，物理特性或事实。 由于特征表达出我们所看到的，触模到的，或者衡量的；所以通常都用名词或者叙述性的词句。然而在销售拜访的过程中，仅以特征的说明是不够的。你应该导入……特征特征答复“这是什么？”的问话。特征98

其相关的功效是答复“这些特征到底会做什么？有什么作用？”等的疑问。于是自然而然的引入……功效其相关的功效是答复“这些特征到底会做什么？有什么作用？99

有关的利益，也就是答复“这些对我会做什么？提供些什么？”的疑问（“对我”的说法就是要把产品连 接到顾客、用户、或消费者）。这个利益把产品的特征及功效与买方的需要或要求联系起来。利益

有关的利益，也就是答复“这些对我会做什么？提供些什么100习题

说明：现在该测试你自己了。你是否了解特征、功效和利益？

以下为10个练习题，请读完后在右边相应的特征、功效和利益栏内打▲号：例：这件毛衣是用开司米线织成的。特征功效利益1、这件衬衣是用纯尼龙做的。2、这是一件免烫的裤子，洗后摺痕不消失也不起摺。3、这种抗生素能在酸中稳定，并能在餐时服用而不会降低效价。4、这只锅是经过Teflon表面处理过的。5、这种抗生素可以静脉注射和肌肉注射，可灵活使用。6、这种止痛药不含阿斯匹林。7、这种便携式电视机可以很方便地从一个房间拿到另一房间，

你就不必再多买电视机。8、这部车的轴距已改短，可以灵活地调头转向。9、这种止痛药优于可待因，具有中度和轻度止痛效果，却无

可待因的副作用，能够让您的病人在手术后获得舒适的止痛

效果而无便秘的副作用。10、这种高性能的喷雾器配有一个喷射喷雾泵，通过可调的

喷嘴来喷雾。习题说明：现在该测试你自己了101新员工培训教材课件102

7.处理异议ObjectionHandling

7.处理异议103处理异议技巧缓冲Cushion就是销售代表把反对意见的优势消除的叙述。这是销售代表再次强调顾客反对意见的一种叙述方式。缓冲的用意在于放松当时顾客感到的压力，让其平静下来。处理异议技巧缓冲Cushion104处理异议技巧以下为一些常用的“缓冲”例句：“很多客户都像您一样关心这件事......”“我很理解您的这种看法......”“也许我没有把它讲清楚......”“根据您所说的，我也许也会有同样的感觉。”处理异议技巧以下为一些常用的“缓冲”例句：105

处理异议技巧

探询Probe

在放松顾客的心情后销售代表应该应用如下探询技巧：1）澄清异议的缘由；2）找出异议背后的理由；3）发现真正的异议；4）迅速反应但应避免过早下结论。处理异议技巧探询Probe106处理异议技巧聆听Listen下一个步骤就是聆听。这正是你发挥聆听技巧的最佳时机。因为异议常被曲解，这正是最需要聆听等待时刻。处理异议技巧聆听Listen107处理异议技巧

答复Answer当你开始答复异议时，就是你真的需要将你所学的推销利益BenefitSelling技巧运用的时候了。将你的优点强调出来......将你的产品能够带给顾客的利益用来真诚地说服顾客。如果异议是假的，也不要以一种批评的姿态否定顾客。处理异议技巧答复Answer108处理异议练习无义务统计用量_药库库管

王药师，您的心情我理解，您每天除了管理药库和向各个药房发药外，还要接待许多的医院代表，工作实在是太忙了，我来统计用量的确比较麻烦，您看药房进了药也期望可以尽快用完，而且库存太多也会影响资金的周转，妨碍医院用药情况，您想必也会发愁。而我们通过了解用量，就可以安排一些适当的宣传方法，一起推动咱们医院的用药，您说好吗？处理异议练习无义务统计用量_药库库管109处理异议练习

小周，你们公司太死板了，用了你们公司这么多药也不表示表示，你也知道，现在医生工资也不高！ 钱医生，您的心情我理解，医生的工作的确非常的辛苦，应该得到一定的回报。不同的公司对医生有不同的回报方式。比如。您晋升需要写论文，为您提供相关的资料和研究动态是我的荣幸。而你们公司的药质量好、疗效高，能有效解除病人的痛苦，而病人对您的感激也是您得到的最大回报，您说对吗？

处理异议练习小周，你们公司太死板了，用了你们公司这么110处理异议练习总结

缓冲 A)表示感谢 B)表示赞同－用自己的方式 探询＋（聆听）A)产生比例 B)产生原因 C)了解途径 答复 针对探询内容处理异议练习总结111

主动成交AskfortheBusiness主动成交112

成交

AskForTheBusiness

仅仅讲述，等着“客户”的决定是不够的；试着成交；成交会带给你成功、业绩和奖金！成交仅仅讲述113销售代表只交谈，不成交

农民只播种，不收获。

成交AskForTheBusiness成交114

成交AskForTheBusiness

我该何时向客户提出要求？

成交我该何时向客户提出要求？115购买信号：--你介绍的这种药多少钱一盒？--药房有这药吗？--这种药一盒能用几天？--这个药物的安全性怎样？

…...

成交技巧

ClosingTechniques购买信号：成交技巧116

成交AskForTheBusiness我该怎样向客户提出要求？

成交我该怎样向客户提出要求？117

成交AskForTheBusiness

成交的二个步骤：步骤1、总结利益步骤2、达成协议成交成交的二个步骤：118

成交

AskForTheBusiness

步骤1：总结刚才已经认可的特性、利益提出要求成交119

成交

AskForTheBusiness

步骤2：达成协议有多种方式：直接成交选择性成交样品成交挑战成交成交120微观市场销售技巧诚意信誉很重要，探询聆听讲技巧。转化特性为利益，抓住机会好成交。反对意见巧处理，调查市场新信息。访前计划勤回顾，拜访目标定达到。设立目标建立信誉探询聆听特性利益处理异议主动成交收集/反馈信息拜访前/后计划产品知识微观市场销售技巧诚意信誉很重要，设立建立探询特性处理主动收集121操之在我操之122你的时间你的时间123新员工培训教材课件124

紧急/重要的事务重要/不紧急的事务不重要但紧急的事务不重要不紧要的事务紧急/重要的事务重要/不紧急的事务不重要但125新员工培训教材新员工培训教材126专业销售技巧新员工培训教材课件127归零

南隐是日本明治时代的一位禅师。有一天，有位大学教授特来向他问禅，他以茶相待。他将茶水注入这位来宾的杯子，直到杯满，而后又继续注入。这位教授眼睁睁的看着茶水不息的溢出杯外，直到再也不能沉默下去了，终于说道：“已经漫出来，不要再倒了！”“你就象这只杯子一样，”南隐答到，“里面装满了你自己的看法和想法。你不先把自己的杯子倒掉，叫我如何对你说禅？”归零128培训的意义结果过程？？培训的意义结果过程？？129销售就是......

双向沟通满足客户需求利用市场策略提高目前产品的销量销售就是......

双向沟通130什么是市场市场是消费者或潜在消费者群体市场三要素：人口、购买力、需求什么是市场市场是消费者或潜在消费者群体131微观市场销售技巧设立目标建立信誉探询聆听特性利益处理异议主动成交收集/反馈信息拜访前/后计划业务知识八卦微观市场销售技巧设立建立探询特性处理主动收集/拜访前/后业务132

1、收集/反馈市场信息

MarketIntelligence1、收集/反馈市场信息133新员工培训教材课件134为什么要收集市场信息？使你能够准确地了解到顾客的需求与顾虑，以便帮助 顾客解除顾虑，并满足他们的需求。掌握市场信息会给予你以自信：你知道你在与顾客讨 论他所需要的信息。使你的拜访前计划有的放矢，也更容易一些。使你能够预见到顾客潜在的异议，以便事先准备好恰 当的回答。为什么要收集市场信息？使你能够准确地了解到顾客的需求与顾虑，135收集市场信息的途径

医生、药剂师、护士、病人医务处、药剂科代理商、国家统计资料书刊、内部资料、广告竞争对手……医生、药剂师、护士、病人136市场信息的收集ABCDEABCDE137市场信息的收集信息的重要性信息的客观性信息的保密性信息的重要性138

2.

拜访前/后计划Pre/PostCallPlanning

2.拜访前/后计划139计划：对活动事先进行周密的思考并做出相应的安排 和准备。

Planning：Consideringsomethingindetailand makingarrangementandpreparationin advance.计划：对活动事先进行周密的思考并做出相应的安排 和准140为什么要进行计划（一般性结论）？

Whyplanning:(Generalization)

TimeFrameResources(information)ObjectivesProfitMakingHaveFunEnvironmental有时间性合理利用资源（信息）目标性有利可图有乐趣环境需要为什么要进行计划（一般性结论）？

Whyplanning:141计划＝生产率有效的资源管理实现最大的利润Planning=ProductivityEffectiveResourcesmanagementMaximizeProfit计划＝生产率142我们应计划和管理我们的资源和活动以创造利润。Programtomanageresourcesandactivitiessoweproduceaprofit:ItShows:

计划表明：“Whereweare”“我们的现状如何”“Wherewewanttogo”“我们想达到什么”“Howtogetthere”“我们如何实现目标”ItBuilds:计划有助于：

Efficiency提高工作效率

Avoidmistakes避免不必要的错误

HelpsUsCompete增强竞争力我们应计划和管理我们的资源和活动以创造利润。143

WhatMustBe?必定会有何结果？

SituationOpportunityResourceResourceActionAnalysisDefinitionGoalListingSelectionPlan情况分析确定机会设立目标现有资源资源选择行动计划

Implementation

实施WhatMustBe?SituationO144S.W.O.TStrengthWeaknessOpportunitiesThreatsS.W.O.TStrengthWeaknessOpportu145强项（Strengths）：企业所拥有的优点是成功的基础力量所在。竞争策略应建立在此基础力量之上。弱项（Weakness）：注意去发现企业的弱点。如：人员经验不足、促销费用紧张、销售产品本身的劣势。强项（Strengths）：企业所拥有的优点是成功的基146机会（Opportunities）：要主动去寻找可能的机会， 并辨认是否为真正的机会， 一旦机会出现，则应紧紧把 握。威胁（Threats）；应确实了解威胁所在，并采取有效 对策去因应威胁机会（Opportunities）：要主动去寻找可能的机会，147小 客户潜力等级 大潜力小用量大潜力大用量大

潜力大用量小潜力小用量小大药品实用情况小小 客户潜力等级 大潜力小潜力大潜力大潜力148放弃潜力小用量少投资潜力大用量少保持并投资潜力大用量大保持潜力小用量大小客户潜力等级 大大产品使用情况小放弃投资保持并投资保持小客户潜力等级 大大149HowtodecideonCallFrequencyperdoctor?

1.Pointofmaximumreturn?最大产出点？UsageCallFrequencyCallFrequencyCallFrequency12345IdealWastage1234566calls3calls2calls123OpportunityUsageUsageHowtodecideonCallFrequenc150HowtodecideonCallFrequencyperdoctor?

2.OpportunityCost?机会成本？123410172123DoctorA112NewDoctorUsageUsageFrequencyRecommendation:ExpandcustomerbaseHowtodecideonCallFrequenc151狮子的故事我一次可以生20多只小老鼠，所以我的家族很兴旺。我一胎可以生3－4只小猪。我一胎只能生一只，但是他却是一只真正的狮子。狮子的故事我一次可以生20多我一胎可以生我一胎只能生一152

3.设立目标

CallObjectives3.设立目标153SMART原则Specific具体的Measurable可衡量的Ambitious富有挑战性的Realistic现实的Timetable有时间性的SMART原则Specific具体的154

4.建立信誉BuildingCredibility4.建立信誉155建立信誉礼节Propriety礼节就是指从穿着、举止、守时性、礼貌、守本分、认识顾客的地位等方面使自己迎合顾客的期望。技能Competence技能就是指在知识、技巧及态度等方面你为解决顾客问题而装备自己的程度。信誉由：礼节、技能、平易性和诚挚四个要素组成。建立信誉礼节Propriety信誉由：礼节、技能、平易156建立信誉平易性Commonalty平易性就是指找出与顾客共同的兴趣，共同的价值观以及共同的经验等。我们通常以问话或开放性的叙述去探询顾客的一般性的兴趣、背景、创意或期望等。建立信誉平易性Commonalty157建立信誉诚挚Intent诚挚就是指销售代表对于拜访有一个良好动机。从你谈话的口气、语调、声音、词汇以及身体语言当中，顾客会觉察到你是否真正对他们产生兴趣或者只是为了应付工作而敷衍。建立信誉诚挚Intent158建立信誉诚挚Intent在建立信誉阶段，最重要而必须用心表达的信誉要素就是诚挚。顾客导向（以“您”为口头禅）的态度是建立诚挚的最佳方法。建立信誉诚挚Intent159建立信誉开场白Introduction自我介绍并以开放性的叙述来介绍你今天拜访的目的。在自我介绍时，随时都要把名片准备好，应双手递给顾客，名字面向顾客，不可以用手指遮住或用两个手指夹住递给顾客。建立信誉开场白Introduction160建立信誉“经理，您对一个销售代表有什么期望？”“经理，您认为一个专业销售代表应拥有哪些良好的素质呢？”“经理，我是负责这个地区的，如果有什么地方我可以帮忙，请您提出来。“经理，我是宜兴医药公司的销售代表，希望今后与您多联系。如果有做的不好的地方，请您多指教。你一定要设法表现出你对探询顾客的期望寄予莫大的兴趣并且要满足其期望。以下各种问话方式常能表达出这种意愿：建立信誉“经理，您对一个销售代表有什么期望？”你一定要设法161建立信誉主体Body拜访时你的主体内容要表现出你的真诚、礼节、技能与平易性。建立信誉主体Body162建立信誉结束Conclusion不要忘记感谢顾客提供宝贵的时间给予你拜访的机会，并且表示你准备何时再来拜访。建立下次拜访的可能目标。建立信誉结束Conclusion163建立信誉坐在显眼的位置等候拜访客户。不要与他人讨论自己的公司内幕。利用等待时间填写报表并非不可，但切勿将报表撇在茶几上。有效地利用时间。浪费时间看杂志不好，给人印象也不好。下列几点也同样值得注意：建立信誉坐在显眼的位置等候拜访客户。下列几点也同样值得注意：164建立信誉在医院和诊所，病人是主要来访者。在候诊室满座的情况下，应让位给病人。拜访包的放置位置应不妨碍他人走路。进入室内立即脱下雨衣、风衣、大衣等。保持适当的姿势（不可有抖脚、打盹等不雅的动作）

如果医生很忙，不妨请问护士需要等多久。下列几点也同样值得注意：建立信誉在医院和诊所，病人是主要来访者。在候诊室满座的情况下165

你不会有第二次机会建立你的第一印象。Younevergetasecondchancetomakeafirstimpression.你不会有第二次机会建立Younevergetas166

礼节（举止得体）Propriety

技能Competence

平易性（共同点）Commonality

诚挚（良好的意愿，出发点）Intent

建立信誉礼节（举止得体）167

5.探询与聆听Probing&Listening5.探询与聆听168

“探询”对你有什么好处？

可以避免“路障”

与顾客建立对话。发现市场信息。能够为顾客提供所需要的服务，以满足顾客的需要。“探询”对你有什么好处？可以避免“路障”169封闭式问题开放式问题新员工培训教材课件170封闭式问题：

只能回答“是”或“不是”的问题。这种问题缺乏双向沟通，只能使对方提供有限的信息，且易产生紧张情绪。封闭式问题：171开放式问题

开放式问题能容许顾客有思考的余地，而不是迅速以一句话来回答你的问题如：是或不是。与其提出这样结束的问话：经理，您同意这种说法吗？还不如这样问：经理，您认为这种说法如何？开放式问题

开放式问题能容许顾客有思考的余地，而172开放式问题

切记：问题应简单明了复杂的问题总是使人难于理解，而简洁明了的问题会使你的顾客更容易理解并回答你的问题。开放式问题

切记：问题应简单明了173

探询事实的问题Fact-FindingQuestions探询事实的问题是以何人、何事、何地、何时、为何、多少等的问句去发现事实。其目的在于区别出有关顾客客观现状和客观事实。问题的类型TYPEOFQUESTIONS

探询事实的问题Fact-FindingQuesti174

探询感觉的问题Feeling-FindingQuestions探询感觉的问题是试图发现顾客主观的需求、期待和关注的事情。询问意见、邀请答话等方式常常能使得对方乐于吐露出他/她觉得重要的事情。问题的类型TYPEOFQUESTIONS

探询感觉的问题Feeling-FindingQue175

直接探询感觉的问题：当问顾客敏感性问题时，会造成顾客的紧张情绪。为了避免这种可能影响对话和谐的紧张气氛，通常考虑用间接的探询感觉的问题。间接探询感觉的问题，首先叙述别人的看法或意见等，然后再邀请顾客就此表达其看法。问题的类型TYPEOFQUESTIONS直接与间接探询感觉的问题DirectVsIndirectFeeling-FindingQuestions

直接探询感觉的问题：当问顾客敏感性问题时，会造成顾176聆听技巧聆听技巧177聆听的五大层次Ignoring不听

Empathic感应性聆听

Attentive反应性聆听Selective选择性听Pretending假装听聆听的五大层次Ignoring不听Empathi178

聆听LISTENING反应性聆听ResponsiveListening

反应式聆听就是“以言词或非言词的方法向对方确认其所说的内容确实已听到了”。例如：“我同意......”“您能否再详细说明这一点......”“嗯哼......”“您能否再就这一点与以前所说的另一点连起来说明一下”。聆听反应性聆听ResponsiveListeni179感觉性聆听EmpathicListening

感觉式聆听是以“运用对方所说的词句去反问对方以澄清其所说的内容是不是这句话。”例如：“所以说您的意思是......”“让我试试我是否正确理解您的意思......”“换句话说，您的意思是......”“这样对不对？......”

聆听LISTENING感觉性聆听EmpathicListening聆听180

6.利益销售

BenefitSelling6.利益销售181FAB的定义

特征（FEATURE）的定义是： 产品的特征就是它的物质、物理的特性或事实。

功效（ADVANTAGE）的定义是： 功效指产品的特征会做什么或有什么作用。

利益（BENEFIT）的定义是： 利益就是找出消费者或顾客能够从产品及其服务中获 得的价值或好处。FAB的定义

特征（FEATURE）的定义是：182

特征、功效、利益的相互关系如何？特征、功效、利益的相互关系如何？183特征答复“这是什么？”的问话。特征叙述一种产品或服务的物质，物理特性或事实。 由于特征表达出我们所看到的，触模到的，或者衡量的；所以通常都用名词或者叙述性的词句。然而在销售拜访的过程中，仅以特征的说明是不够的。你应该导入……特征特征答复“这是什么？”的问话。特征184

其相关的功效是答复“这些特征到底会做什么？有什么作用？”等的疑问。于是自然而然的引入……功效其相关的功效是答复“这些特征到底会做什么？有什么作用？185

有关的利益，也就是答复“这些对我会做什么？提供些什么？”的疑问（“对我”的说法就是要把产品连 接到顾客、用户、或消费者）。这个利益把产品的特征及功效与买方的需要或要求联系起来。利益

有关的利益，也就是答复“这些对我会做什么？提供些什么186习题

说明：现在该测试你自己了。你是否了解特征、功效和利益？

以下为10个练习题，请读完后在右边相应的特征、功效和利益栏内打▲号：例：这件毛衣是用开司米线织成的。特征功效利益1、这件衬衣是用纯尼龙做的。2、这是一件免烫的裤子，洗后摺痕不消失也不起摺。3、这种抗生素能在酸中稳定，并能在餐时服用而不会降低效价。4、这只锅是经过Teflon表面处理过的。5、这种抗生素可以静脉注射和肌肉注射，可灵活使用。6、这种止痛药不含阿斯匹林。7、这种便携式电视机可以很方便地从一个房间拿到另一房间，

你就不必再多买电视机。8、这部车的轴距已改短，可以灵活地调头转向。9、这种止痛药优于可待因，具有中度和轻度止痛效果，却无

可待因的副作用，能够让您的病人在手术后获得舒适的止痛

效果而无便秘的副作用。10、这种高性能的喷雾器配有一个喷射喷雾泵，通过可调的

喷嘴来喷雾。习题说明：现在该测试你自己了187新员工培训教材课件188

7.处理异议ObjectionHandling

7.处理异议189处理异议技巧缓冲Cushion就是销售代表把反对意见的优势消除的叙述。这是销售代表再次强调顾客反对意见的一种叙述方式。缓冲的用意在于放松当时顾客感到的压力，让其平静下来。处理异议技巧缓冲Cushion190处理异议技巧以下为一些常用的“缓冲”例句：“很多客户都像您一样关心这件事......”“我很理解您的这种看法......”“也许我没有把它讲清楚......”“根据您所说的，我也许也会有同样的感觉。”处理异议技巧以下为一些常用的“缓冲”例句：191

处理异议技巧

探询Probe

在放松顾客的心情后销售代表应该应用如下探询技巧：1）澄清异议的缘由；2）找出异议背后的理由；3）发现真正的异议；4）迅速反应但应避免过早下结论。处理异议技巧探询Probe192处理异议技巧聆听Listen下一个步骤就是聆听。这正是你发挥聆听技巧的最佳时机。因为异议常被曲解，这正是最需要聆听等待时刻。处理异议技巧聆听Listen193处理异议技巧

答复Answer当你开始答复异议时，就是你真的需要将你所学的推销利益BenefitSelling技巧运用的时候了。将你的优点强调出来......将你的产品能够带给顾客的利益用来真诚地说服顾客。如果异议是假的，也不要以一种批评的姿态否定顾客。处理异议技巧答复Answer194处理异议练习无义务统计用量_药库库管

王药师，您的心情我理解，您每天除了管理药库和向各个药房发药外，还要接待许多的医院代表，工作实在是太忙了，我来统计用量的确比较麻烦，您看药房进了药也期望可以尽快用完，而且库存太多也会影响资金的周转，妨碍医院用药情况，您想必也会发愁。而我们通过了解用量，就可以安排一些适当的宣传方法，一起推动咱们医院的用药，您说好吗？处理异议练习无义务统计用量_药库库管195处理异议练习

小周，你们公司太死板了，用了你们公司这么多药也不表示表示，你也知道，现在医生工资也不高！ 钱医生，您的心情我理解，医生的工作的确非常的辛苦，应该得到一定的回报。不同的公司对医生有不同的回报方式。比如。您晋升需要写论文，为您提供相关的资料和研究动态是我的荣幸。而你们公司的药质量好、疗效高，能有效解除病人的痛苦，而病人对您的感激也是您得到的最大回报，您说对吗？

处理异议练习小周，你们公司太死板了，用了你们公司这么196处理异议练习总结

缓冲 A)表示感谢 B)表示赞同－用自己的方式 探询＋（聆听）A)产生比例 B)产生原因 C)了解途径 答复 针对探询内容处理异议练习总结197

主动成交AskfortheBusiness主动成交198

成交

AskForTheBusiness

仅仅讲述，等着“客户”的决定是不够的；试着成交；成交会带给你成功、业绩和奖金！成交仅仅讲述199销售代表只交谈，不成交

农民只播种，不收获。

成交AskForTheBusiness成交200

成交AskForTheBusiness

我该何时向客户提出要求？

成交我该何时向客户提出要求？201购买信号：--你介绍的这种药多少钱一盒？--药房有这药吗？--这种药一盒能用几天？--这个药物的安全性怎样？

…...

成交技巧

ClosingTechniques购买信号：成交技巧202

成交AskForTheBusiness我该怎样向客户提出要求？

成交我该怎样向客户提出要求？203

成交AskForTheBusiness

成交的二个步骤：步骤1、总结利益步骤2、达成协议成交成交的二个步骤：204

成交

AskForTheBusiness

步骤1：总结刚才已经认可的特性、利益提出要求成交205

成交

AskForTheBusiness

步骤2：达成协议有多种方式：直接成交选择性成交样品成交挑战成交成交206微观市场销售技巧诚意信誉很重要，探询聆听讲技巧。转化特性为利益，抓住机会好成交。反对意见巧处理，调查市场新信息。访前计划勤回顾，拜访目标定达到。设立目标建立信誉探询聆听特性利益处理异议主动成交收集/反馈信息拜访前/后计划产品知识微观市场销售技巧诚意信誉很重要，设立建立探询特性处理主动收集207操之在我操之208你的时间你的时间209新员工培训教材课件210