XX银行零售银行业务“特殊消费者群体特事特办”服务工作指引

XX银行零售银行业务〃特殊消费者群体特事特办〃服务工作指引第一章总则第一条为更好地满足个人客户群体的金融服务需求，提升我行零售银行业务服务水平，根据《关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》（银监发〔2009〕17号）、《中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》（银监办发〔2013〕289号）的要求，特制订本工作指引。第二章“特殊消费者群体特事特办”服务定义第二条〃特殊消费者〃是指账户所有人为患严重精神疾病、或不满10周岁的未成年人等无民事行为能力人、或聋哑客户、或失明或无文字识别能力的客户、或行动不便的客户、或限制民事行为能力人，且不具有本人办理业务条件的。以及以下特殊情况：账户所有人长期在境外、账户所有人死亡或宣告死亡；账户所有人被宣告失踪；账户所有人入狱等情况。第三条〃特事特办〃服务是指以上〃特殊消费者〃，账户所有人无法亲自到本地区营业机构办理须由账户所有人本人办理的业务，或账户所有人与营业机构不在同一地区，需要由异地营业机构紧急办理相关业务时，我行以客户授权委托他人代办、上门现场办理等方式向个人客户提供的金融服务。第四条服务原则（一）以客户为中心各级行应本着以客户为中心的服务理念，高度重视特殊个人客户的个人金融业务〃特事特办〃服务工作。（二）第一时间响应各营业机构要第一时间响应客户需求。（三）迅速落实，急事急办符合特事特办条件的，要迅速落实，急事急办。（四）耐心解释、争取理解不符合特事特办条件的，要耐心做好客户解释工作，充分向客户说明原因，争取客户理解，不得以〃这是制度规定，不能办〃等言语简单拒绝客户，客户仍坚持要求提供服务的，要立即向上级行业务管理部门报告，安善处理客户诉求。第五条服务范围〃特事特办〃服务范围包括：借记卡启用、借记卡、存折/单密码重置、正式挂失（含挂失申请、挂失处理）、挂失新开、持卡人连续输错密码超限账户被锁定后的解锁、销卡、个人账户销户等账户管理类业务。现行制度允许代理的业务不属于特事特办范围，按照代理业务规定的处理流程办理。第三章“特事特办”服务流程及风险控制第六条对账户所有人与营业机构在同一地区，且能够清晰、准确表达本人意愿的，账户所有人授权委托他人代办（1）服务流程营业机构负责人审批同意；指定2名或以上工作人员（非业务处理人员）上门核实账户所有人身份，确认账户所有人业务办理意愿的真实性，并由账户所有人当面签署委托授权书（委托授权书模板详见附件），各行可在此基础上根据实际情况进行调整，账户所有人本人不能签字的，应采取按手印方式；明确委托人与被委托人的关系，以及其应承担的法律责任后，由被委托人持委托授权书、账户所有人及被委托人有效身份证件前往营业机构代账户所有人办理相关业务。（2）风险控制要求为有效防控风险，避免我行牵涉民事纠纷，营业机构应通过录音、拍照或进行录像等方式全程记录服务现场情况，完整采集服务现场视听材料、电子数据等证据材料。第七条对账户所有人与营业机构不在同一地区，账户所有人委托他人向营业机构申请特事特办服务的（正式挂失业务除外，总行将另行制定业务处理流程）：（1）账务所有人所在地有本行机构的服务流程营业机构审核确认符合特事特办条件的，应通过OA由S件和传真方式向所属一级分行零售银行业务管理部提交异地客户身份认证申请，明确业务申请人所申请办理的业务事项、账户所有人及业务申请人身份信息与联系方式、营业机构联系人及联系方式等；营业机构所属一级分行零售银行部向账户所有人所在地一级分行零售银行业务管理部申请异地客户身份认证。同时营业机构告知业务申请人，待我行完成相关核实确认告知后再通知其办理后续业务。账户所有人所在地区一级分行零售银行业务管理部应在收到申请后的两个工作日内，指定账户所有人所在地区营业机构联系账户所有人，当面核实账户所有人身份及业务申请事项真实性，由账户所有人本人签署委托授权书并留存账户所有人身份证件复印件（账户所有人无法到营业机构的，可比照本指引〃账户所有人授权委托他人代办〃方式上门核实）。核实无误后，及时向营业机构所属一级分行零售银行业务管理部反馈核实结果，并同时以扫描件方式提供账户所有人身份证件复印件及委托授权书（原件自行留存备查）。营业机构根据核实情况，及时主动联系业务申请人按照本指引〃账户所有人授权委托他人代办〃要求为申请人提供后续业务处理服务。（2）账务所有人所在地没有本行机构的服务流程由账户所有人提供经所在区、县级（含）以上级别的公证机关公证的委托授权书，明确委托人与被委托人的关系，以及其应承担的法律责任；被委托人持委托授权书、账户所有人的有效身份证件传真件或影印件，及被委托人有效身份证件前往营业机构代账户所有人办理相关业务。（3）对账户所有人长期在境外等无法上门核实客户身份的服务流程由账户所有人提供经所在国家或地区中国使领馆机构认证（或公证）的委托授权书，明确委托人与被委托人的关系，以及其应承担的法律责任；被委托人持委托授权书、账户所有人的有效身份证件传真件或影印件，及被委托人有效身份证件前往营业机构代账户所有人办理相关业务。我国驻外使领馆机构无法对委托事项进行认证（或公证）的，营业机构应及时报告上级行，积极采取其他有效措施对账户所有人身份及其委托事项真实性进行核实，核实无误的可由被委托人代为办理相关业务，如遇特殊情况，一级分行无法处理的，应及时报告总行。（4）风险控制要求业务处理人员要认真审核委托授权书、存款介质、账户所有人和被委托人身份证件等业务要素的真实性和有交攵性，并通过联网核查等方式确认账户所有人及被委托人真实身份，严格比照代理业务规定办理业务；营业机构应安善留存有关证明材料，降低客户投诉和诉讼风险。第八条上门为客户现场办理业务的风险控制（1）账户所有人与营业机构在同一地区的具备条件的营业机构可携带移动业务处理设备，上门（家中、医院等）核实账户所有人身份及业务办理意愿真实性后，现场直接为账户所有人办理相关业务（须授权业务采取现场授权模式）。（2）需使用移动业务处理设备上门办理业务的应要求客户提前至少一个工作日向营业机构提出申请，并经营业机构上级行零售银行业务管理部审批同意，所处理的业务仅限于本指引限定的服务范围。营业机构应建立严格的人员及设备外出管理制度，指定2名或以上工作人员共同外出办理，并通过系统对外出工作人员及设备的业务处理权限进行硬控制，严防业务风险。（3）采用外出现场办理业务的营业机构应通过录音、拍照或进行录像等方式全程记录服务现场情况，完整采集服务现场视听资料、电子数据等证据材料。服务结束后，营业机构应向上级行零售银行业务管理部报备服务情况。第九条其他特殊情况下的服务规定：（1）患严重精神疾病、不满10周岁的未成年人等无民事行为能力人由监护人代账户所有人办理业务。监护人代办业务的，应要求其提供监护关系证明，如法院裁判文书、户口簿、账户所有人所在地区街道办事处等机构出具的加盖公章的监护关系证明等，并通过有效证件核实监护人身份。患严重精神疾病的，监护人还应提供相关医疗诊断证明。（2）账户所有人为限制民事行为能力人，且不具有本人办理业务条件的；参照上款规定由限制民事行为能力人的监护人代办业务。（3）聋哑客户应及时引导客户在残疾人专柜优先办理，通过文字书写、手语等方式与客户交流，并提供其他必要的服务。对于账户所有人肢体残疾无法书写或按手印的，可委托他人代办业务，营业机构应通过录音、拍照，或进行录像等方式全程记录服务现场情况，完整采集服务现场视听资料、电子数据等证据材料。（4）失明或无文字识别能力的客户应及时了解客户需求，告知业务办理的相关事项，并向客户宣读相关协议或须知。业务处理结束后，应再次告知客户业务处理信息，并请客户以按手印的方式对业务处理结果进行确认。营业机构应通过录音、拍照，或进行录像等方式全程记录服务现场情况，完整采集服务现场视听资料、电子数据等证据材料。（5）账户所有人死亡或宣告死亡的情况按现行法律法规，由合法继承人持公证机关出具的继承证明书或法院判决书办理财产过户或支取。业务申请人不知道账户所有人账户信息的，按照司法部、银监会《关于在办理继承公证过程中查询被继承人名下存款等事宜的通知》（司法通〔2013〕78号）有关规定，由申请人提供公证机构出具的《存款查询函》，为申请人查询账户所有人账户信息后，再按以上规定办理相应的存款继承过户或支取。（6）账户所有人被宣告失踪的情况按现行法律法规，由法院指定的财产监管人持法院出具的相关证明文书前往营业机构办理相关业务。营业机构应严格按照法律文书进行业务处理，不得超范围办理其他业务。（7）账户所有人入狱的情况可由监狱部门出具账户所有人的身份证明、服刑证明和监狱部门加盖公章确认的账户所有人本人出具的委托授权书，明确委托人与被委托人的关系，以及其应承担的法律责任。由被委托人持上述证明材料以及被委托人有效身份证件前往营业机构代账户所有人办理相关业务。业务需要且监狱部门允许的，可按照本指引前款〃上门为客户现场办理业务〃的规定提供上门服务。（8）对行动不便的客户自行或由其他人陪同前往营业机构办理业务的营业机构应第一时间安排专人主动接待，了解客户需求，安排专门窗口及时为客户办理相关业务，并在业务处理完毕后主动将客户护送出营业机构。第四章其他事项第十条本指弓I为我行针对特殊个人客户提供的特定服务，不属于一般性服务规定，仅限我行内部掌握使用，不向外界公开宣传。第十一条各营业机构应建立〃特事特办〃业务登记簿，逐笔记录〃特事特办〃服务情况，包括但不限于服务对象、服务内容、服务方式、服务时间，相关业务经办人员信息，以及客户对我行的服务评价等内容。第十二条对业务服务过程中摄像的录音、照片或录像，应刻录为光盘，与该次服务的相关会计档案实物一并保管。第十三条在提供上门服务前（包括上门核实账户所有人身份及上门现场办理业务），对于无法准确判断账户所有人身体状况的，营业机构应根据实际情况请业务申请人提供就诊医院、所在街道办事处以及所在社区居委会等机构或账户所有人工作单位等提供的诊疗记录、残疾人证明或其他身体状况证明材料。业务申请人不能提供上述证明材料的，应通过电话或其他方式与医院、街道办事社区居委会或账户所有人工作单位取得联系，了解账户所有人的真实情况，经核实确认属实的，可提供上门服务。对于意外事件，营业机构还可通过事发公安、消防、急救等机构的事件记录或相关新闻报道进行核实。第十四条营业机构因人员紧张等客观原因，暂时无法提供上门服务的，应及时向上级行报告，由上级行指定其他营业机构提供上门服务，并向客户做好解释工作。第十五条如遇本指引之外的其他特殊情况，营业机构要及时向上级行业务管理部报告。相关业务管理部门接到报告后，要根据〃一事一策〃的原则，具体分析，合理处置，会同本行相关部门，在核实客户需求的真实性、合理性，有效防控法律风险的前提下，结合实际情况研究制定业务处理方案并及时告知营业机构。第十六条需要客户提供公证书等第三方机构出具的证明材料的，营业机构应从保护账号所有人资金安全，避免法律纠纷的角度，充分向客户解释出具相关证明材料的必要性，并尽可能为客户办理相关材料提供必要的帮助，避免出现客户不理解，认为银行有意提出苛刻要求拒绝为客户提供服务的情况。第十七条针对客户无正当理由要求提供上门服务、欺诈、无理取闹、寻衅滋事、炒作是非等情形，营业机构要及时向上级行业务管理部门报告，由业务管理部门会同本行相关部门做好应对预案，重大事件要及时上报总行，以便我行安善采取维权措施。第五章附则第十八条本工作指引由总行零售银行业务管理部负责解释和修订。第十九条本工作指引自下发之日起开始执行。附件：XX银行个人金融业务委托授权书附件XX银行个人金融业务委托授