城市轨道交通客运组织与服务管理办法考核试题及答案

城市轨道交通客运组织与服务管理办法一、选择题1.对于涉及关闭车站出入口或换乘通道、、缩短运营时间的施工改造，运营单位应提前报告城市轨道交通运营主管部门并向社会公告。（）[单选题]*A、票务设备改造B、暂停车站使用√C、站厅扩建D、站台扩建答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十六条。2.对于涉及关闭车站出入口或换乘通道、暂停车站使用、缩短运营时间的施工改造，运营单位应提前报告城市轨道交通运营主管部门并。（）[单选题]*A、及时报备进度B、进行登记C、备案D、向社会公告√答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十六条。3.非突发情况的列车越站，驾驶员应至少提前告知车内乘客，车站工作人员应通过站内广播告知车站乘客。（）[单选题]*A、一站√B、二站C、三站D、四站答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十七条。4.出现雨雪等恶劣天气时，运营单位应采取铺设防滑垫、设置防滑、防拥堵提示等必要措施，加强广播提示和现场疏导；站内或出入口乘客聚集可能造成客流对冲等情况时，可调整自动扶梯运行方向或，危及乘客安全时，可暂时关闭出入口。（）[单选题]*A、安排站务人员引导B、安排保洁专人清扫C、暂时关闭自动扶梯√D、设置铁马防护答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十八条。5.城市轨道交通线路全天运营时间不应少于15小时。（）[单选题]*A、10小时B、12小时C、14小时D、15小时√答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第二十条。6.运营单位应当根据客流需求，制定列车运行计划，高峰时段按照设计的运行间隔安排运力，不断提高乘客服务体验。（）[单选题]*A、最小√B、最大C、平均值D、国际标准答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第二十条。7.遇节假日、大型活动、恶劣天气以及衔接火车站或者机场的线路有火车、飞机大面积晚点的，可要求运营单位在保障安全的前提下，适当延长运营时间。（）[单选题]*A、市政府B、城市轨道交通运营主管部门√C、市交通运输局D、城市轨道交通所在地交通运输局答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第二十条。8.车站站台应广播排队候车、安全乘车等提示信息，列车进站时站台应广播列车到站和。（）[单选题]*A、停稳B、开行方向√C、屏蔽门开启方向D、车门开启方向答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第二十二条。9.自动扶梯和电梯运行时间应当。（）[单选题]*A、根据实际需求执行B、根据国标规范执行C、与车站运营时间同步√D、根据城市轨道交通统一规定执行答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第二十三条。10.每个售票点正常运行的自动售票机不应少于。（）[单选题]*A、1台B、2台√C、3台D、4台答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第二十四条。11.每组进、出站自动检票机群正常使用的通道均不应少于。（）[单选题]*A、1个B、2个√C、3个D、4个答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第二十四条。12.车站客运人员应按规定统一着装，正确佩戴。（）[单选题]*A、工作牌B、胸牌C、服务标志√D、员工卡答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第二十七条。13.车站客运人员应按规定统一着装，正确佩戴服务标志，答复乘客咨询时应坚持、用语规范，使用普通话(乘客提问时使用方言或外语的除外)。（）[单选题]*A、态度和蔼、热情有礼B、首问负责、礼貌热情√C、文明用语、大方热情D、文明用语、首问负责答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第二十七条。14.车站客运人员应按规定统一着装，正确佩戴服务标志，答复乘客咨询时应坚持首问负责、，使用普通话(乘客提问时使用方言或外语的除外)。（）[单选题]*A、态度和蔼、热情有礼B、文明用语、大方热情C、礼貌热情、用语规范√D、文明用语、首问负责答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第二十七条。15.对受理的乘客投诉,运营单位应在内处理完毕，并将处理结果告知乘客。（）[单选题]*A、3个工作日B、5个工作日C、7个工作日√D、10个工作日答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第三十三条。16.城市轨道交通运营主管部门应建立乘客投诉受理处理制度,公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。对乘客投诉自受理之日起内，应将处理结果告知乘客。（）[单选题]*A、5个工作日B、7个工作日C、10个工作日D、15个工作日√答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第三十三条。17.对受理的乘客投诉,应在7个工作日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。（）[单选题]*A、运营单位√B、交通运输局C、城市轨道交通运营主管部门D、客运服务管理部门答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第三十三条。18.应建立乘客投诉受理处理制度,公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。对乘客投诉自受理之日起15个工作日内，应将处理结果告知乘客。（）[单选题]*A、运营单位B、交通运输局C、城市轨道交通运营主管部门√D、客运服务管理部门答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第三十三条。19.城市轨道交通运营主管部门和运营单位应当建立健全，通过公众开放日、接待日、“两微一端”等形式开展乘客交流活动，向乘客介绍客运组织和服务举措，了解公众诉求和意见建议,及时回应乘客关切。（）[单选题]*A、乘客服务机制B、乘客沟通机制√C、乘客访问机制D、乘客反馈机制答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第四十一条。20.《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》自起实施,有效期5年。（）[单选题]*A、2020年1月1日B、2020年2月1日C、2020年3月1日D、2020年4月1日√答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第四十三条。21.乘客受伤或者身体不适时，客运服务人员。（）[多选题]*A、立即询问乘客是否有家属陪同B、及时拨打救助电话并等待至救护人员到场√C、视需要对现场进行隔离√D、汇报行调答案解析：摘自《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》第四章第二十九条。22.具备条件的车站应设置无障碍卫生间、，设置自动取款机(ATM)、自动售货机等便民服务设备。（）[多选题]*A、婴儿护理台√B、母婴室√C、儿童洗手盆√D、残疾人牵引机答案解析：摘自《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》第四章第三十一条。23.运营单位应每年向社会公布运营服务质量承诺及履行情况，服务质量承诺应至少包括以下内容。（）[多选题]*A、列车正点率、列车运行图兑现率等列车运行指标√B、自动售票机可靠度、自动检票机可靠度、乘客信息系统可靠度等客运服务设备设施运行指标√C、乘客投诉、意见、建议受理渠道和处理时限√D、服务改进的举措和计划√24.运营单位应对乘客反映的问题进行核实整改，设施设备类投诉应，组织相关单位进行处理；服务类投诉应及时查找原因，；规章制度类投诉应进行分析，根据需要。（）[多选题]*A、核实设施设备信息√B、汇报设备归属部门C、改进相关服务√D、修改完善制度√答案解析：摘自《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》第四章第三十三条。25.禁止乘客有下列影响城市轨道交通运营安全的行为。（）[多选题]*A、拦截列车，在列车车门或站台门提示瞥铃鸣响时强行上下列车，车门或站台门关闭后扒门；√B、擅自操作有警示标志的按钮和开关装置，在非紧急状态下动用紧急或者安全装置√C、向轨道交通线路、列车以及其他设施投掷物品√D、在车厢内饮食26.禁止乘客有下列影响城市轨道交通运营安全的行为。（）[多选题]*A、向轨道交通线路、列车以及其他设施投掷物品√B、携带动物进站乘车，携带有严重异味、刺激性气味的物品进站乘车C、损坏车辆、站台门、自动售检票等设备，干扰通信信号、视频监控设备等系统√D、损坏、移动、遮盖安全标志、监测设施以及安全防护设备√27.禁止乘客有下列影响城市轨道交通运营安全的行为。（）[多选题]*A、在车站、列车内吸烟，点燃明火√B、携带动物进站乘车，携带有严重异味、刺激性气味的物品进站乘车C、在运行的自动扶梯上逆行、推挤、嬉戏打闹√D、骑行平衡车、电动车、自行车，使用滑板、溜冰鞋28.乘客不得有下列影响城市轨道交通运营秩序的行为。（）[多选题]*A、在车站或者列车内涂写、刻画或者私自张贴、悬挂物品√B、携带动物进站乘车，携带有严重异味、刺激性气味的物品进站乘车C、骑行平衡车、电动车、自行车，使用滑板、溜冰鞋D、推销产品或从事营销活动，乞讨、卖艺及歌舞表演，大声喧哗、吵闹，使用电子设备时外放声音√29.乘客不得有下列影响城市轨道交通运营秩序的行为。（）[多选题]*A、在车站或者列车内涂写、刻画或者私自张贴、悬挂物品√B、在列车内进食C、随地吐痰、便溺、乱吐口香糖，乱扔果皮、纸屑等废弃物，躺卧或踩踏座席√D、在车站和列车内滋扰乘客的其他行为√30.乘客不得有下列影响城市轨道交通运营秩序的行为。（）[多选题]*A、骑行平衡车、电动车、自行车，使用滑板、溜冰鞋B、在列车内进食C、随地吐痰、便溺、乱吐口香糖，乱扔果皮、纸屑等废弃物，躺卧或踩踏座席√D、在车站和列车内滋扰乘客的其他行为√31.乘客应遵守乘车规范，。（）[多选题]*A、听从车站工作人员的合理指示和要求√B、文明有序进站、乘车，自觉维护车站和列车整洁√C、爱护城市轨道交通设施设备√D、维护良好公共秩序√32.运营单位应当制定本单位客运服务质量标准，建立内部服务质量机制，不断改进服务质量，提升乘客出行体验。（）[多选题]*A、监督√B、检查√C、考核√D、考评答案解析：摘自《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》第六章第四十条。33.城市轨道交通运营主管部门和运营单位应当建立健全乘客沟通机制，通过等形式开展乘客交流活动，向乘客介绍客运组织和服务举措，了解公众诉求和意见建议,及时回应乘客关切。（）[多选题]*A、公众开放日√B、接待日√C、意见调查D、“两微一端”√答案解析：摘自《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》第六章第四十一条。34.城市轨道交通运营主管部门和运营单位应当建立健全乘客沟通机制，通过公众开放日、接待日、“两微一端”等形式开展乘客交流活动，。（）[多选题]*A、向乘客介绍客运组织和服务举措√B、了解公众诉求和意见建议√C、及时回应乘客关切√D、处理乘客投诉答案解析：摘自《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》第六章第四十一条。35.城市轨道交通运营主管部门应当对运营单位进行监督检查,每年组织开展服务质量评价，向社会公布服务质量评价结果，督促运营单位不断改进服务。（）[多选题]*A、客运组织√B、投诉反馈机制C、服务工作√D、安全工作答案解析：摘自《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》第六章第四十二条。36.预判断面客流满载率超过预警值时，应当在本线及与之换乘的线路车站实施单线客流控制。[单选题]*对错√答案解析：摘自《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》第十五条。37.预警值由运营单位客运人员根据站台设计容纳能力、设施设备配置、客流规律等确定。[单选题]*对√错答案解析：摘自《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》第十五条。38.非突发情况的列车越站，驾驶员应至少提前两站告知车内乘客，车站工作人员应通过站内广播告知车站乘客。[单选题]*对错√答案解析：摘自《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》第十七条。39.市轨道交通线路全天运营时间不应少于12小时。[单选题]*对错√答案解析：摘自《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》第二十条。40.运营单位应当根据客流需求，制定列车运行计划，高峰时段按照设计的最大运行间隔安排运力，不断提高乘客服务体验。[单选题]*对错√答案解析：摘自《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》第二十条。41.每个售票点正常运行的自动售票机不应少于3台。[单选题]*对错√答案解析：摘自《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》第二十四条。42.每组进、出站自动检票机群正常使用的通道均不应少于3个。[单选题]*对错√答案解析：摘自《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》第二十四条。43.车站客运人员应按规定统一着装，正确佩戴服务标志，答复乘客咨询时应坚持首问负责、礼貌热情、用语规范，使用普通话(乘客提问时使用方言或外语的除外)。[单选题]*对√错答案解析：摘自《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》第二十七条。44.城市轨道交通运营主管部门应建立乘客投诉受理处理制度,公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。对乘客投诉自受理之日起10个工作日内，应将处理结果告知乘客。[单选题]*对错√答案解析：摘自《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》第三十三条。45.运营单位应建立乘客投诉受理处投诉,运营单位应在5个工作日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。[单选题]*对错√答案解析：摘自《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》第三十三条。B1.末班车，应通过广播等方式告知乘客末班车信息。换乘站应根据列车运行计划、乘客换乘所需时间，及时关闭换乘通道，防止乘客误入。（）[单选题]*A、前一列车驶离车站后√B、前二列车驶离车站后C、到站前15分钟D、车到站前10分钟答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十二条。2.末班车前一列车驶离车站后，应通过广播等方式告知乘客末班车信息。换乘站应根据列车运行计划、乘客换乘所需时间，及时，防止乘客误入。（）[单选题]*A、关闭进闸机B、摆放末班车告示C、关闭换乘通道√D、安排人员引导答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十二条。3.末班车前一列车驶离车站后，应通过广播等方式告知乘客末班车信息。换乘站应根据列车运行计划、，及时关闭换乘通道，防止乘客误入。（）[单选题]*A、本站末班车开出时间B、乘客换乘所需时间√C、终点站末班车开出时间D、换乘站末班车开出时间答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十二条。4.列车退出运营前，应，确认无乘客滞留后退出运营。车站关闭前，应对车站进行巡视，播放关站广播，确认无乘客滞留与物品遗留后关闭车站。（）[单选题]*A、播放退出广播B、车站安排人员检查C、对车内进行巡视√D、司机应进行检查答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十二条。5.车站关闭前，应对车站进行巡视，，确认无乘客滞留与物品遗留后关闭车站。（）[单选题]*A、播放提醒广播B、安排人员检查C、播放关站广播√D、专人引导答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十二条。6.车站工作人员应对车站出入口、站厅、站台、通道等公共区域进行巡视，检查应急设施、乘客信息系统、自动售检票设备、标志标识、照明设施、电扶梯、站台门、站台候车椅状态，巡视频率不应低于，发现异常情况及时进行处理。（）[单选题]*A、每半小时一次B、每1小时一次C、每2小时一次D、每3小时一次√答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十三条。7.车站工作人员应对车站出入口、站厅、站台、通道等公共区域进行巡视，检查应急设施、乘客信息系统、自动售检票设备、标志标识、照明设施、电扶梯、站台门、站台候车椅状态，巡视频率不应低于每3小时一次，发现异常情况及时进行处理。遇客流高峰、恶劣天气、重大活动等情况，应。（）[单选题]*A、每半小时一次B、每1小时一次C、每2小时一次D、根据需要增加巡视次数√答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十三条。8.车站工作人员应对车站出入口、站厅、站台、通道等公共区域进行巡视，检查应急设施、乘客信息系统、自动售检票设备、标志标识、照明设施、电扶梯、站台门、站台候车椅状态，巡视频率不应低于每3小时一次，发现异常情况及时进行处理。遇、恶劣天气、重大活动等情况，应根据需要增加巡视次数。（）[单选题]*A、工作日大客流B、节假日大客流C、客流高峰√D、突发性大客流答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十三条。9.车站工作人员应对车站出入口、站厅、站台、通道等公共区域进行巡视，检查应急设施、乘客信息系统、自动售检票设备、标志标识、照明设施、电扶梯、站台门、站台候车椅状态，巡视频率不应低于每3小时一次，发现异常情况及时进行处理。遇客流高峰、恶劣天气、等情况，应根据需要增加巡视次数。（）[单选题]*A、工作日大客流B、重大活动√C、节假日大客流D、突发性大客流答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十三条。10.车站站台服务人员应维护站台候车及上下车秩序，查看车门和站台门的开闭状态，防止夹人夹物动车。遇紧急关闭按钮触发或，要立即查明原因，妥善处置。[单选题]*A、紧急停车按钮启动B、屏蔽门门头灯常亮C、消防报瞥装置启动√D、屏蔽门无法关闭11.运营单位应当，科学编制列车运行计划，在线路设计能力范围内合理安排运力，不断满足客流需求。（）[单选题]*A、根据客流数据B、根据列车运行图C、持续监测客流情况√D、线网整体运能答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十五条。12.发生突发大客流时，客运人员应当协调行车调度人员及时增加运力进行疏导。预判站台客流聚集超过预警值、可能危及安全时，应当实施。（）[单选题]*A、一级客流控制B、单站级客流控制√C、二级客流控制D、三级客流控制答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十五条。13.发生突发大客流时，客运人员应当协调行车调度人员及时进行疏导。（）[单选题]*A、申请客流控制B、申请人员支援C、增加运力√D、加强现场客运组织答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十五条。14.发生突发大客流时，客运人员应当协调行车调度人员及时增加运力进行疏导。预判断面客流满载率超过预警值时，应当在本线及与之换乘的线路车站实施。（）[单选题]*A、一级客流控制B、二级客流控制C、三级客流控制D、线网级客流控制√答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十五条。15.发生突发大客流时，客运人员应当协调行车调度人员及时增加运力进行疏导。预判站台客流聚集超过预警值、可能危及安全时，应当实施单站级客流控制。无法缓解客流压力的，应当在本线多个车站实施。（）[单选题]*A、一级客流控制B、单站级客流控制C、单线级客流控制√D、线网级客流控制答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十五条。16.预警值由运营单位客运人员根据站台设计容纳能力、设施设备配置、等确定。（）[单选题]*A、站厅设计容纳能力B、通道设计容纳能力C、客流规律√D、客流量答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十五条。17.客流控制措施包括关停部分自动检票机、关闭自动扶梯、、单向开放或关闭出入口等。（）[单选题]*A、摆放铁马B、关闭换乘通道√C、加强人员引导D、广播引导答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十五条。18.临时采取客流控制措施的，车站应通过乘客信息系统、广播等形式及时告知乘客。常态化采取客流控制措施的，车站应公布采取客流控制措施的日期、等信息，并对客流控制措施的实施效果持续进行评估，可以取消的，应及时取消。（）[单选题]*A、方式B、实施方案C、控制点D、时段√答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十五条。19.临时采取客流控制措施的，车站应通过乘客信息系统、广播等形式及时告知乘客。常态化采取客流控制措施的，车站应公布采取客流控制措施的日期、时段等信息，并对客流控制措施的实施效果，可以取消的，应及时取消。（）[单选题]*A、验证B、总结C、持续进行评估√D、及时汇报答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十五条。20.车站公共区域施工作业一般应安排在非运营时间进行。确需在运营时间进行的，运营单位应采取划定隔离区域、围蔽、等安全防护措施，加强客流疏导，对乘客做好解释说明。（）[单选题]*A、工作人员现场盯控√B、车站加强巡视C、做好备案D、车站进行施工卡控答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十六条。21.客流控制措施包括等。（）[多选题]*A、关停自动检票机B、关闭自动扶梯√C、关闭换乘通道√D、单向开放或关闭出入口√答案解析：摘自《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》第三章第十五条。22.常态化采取客流控制措施的，车站应，可以取消的，应及时取消。（）[多选题]*A、公布采取客流控制措施的日期、时段√B、摆放告示C、对客流控制措施的实施效果持续进行评估√D、PIS进行信息公告23.车站公共区域施工作业一般应安排在非运营时间进行。确需在运营时间进行的，运营单位应采取等安全防护措施，加强客流疏导，对乘客做好解释说明。（）[多选题]*A、划定隔离区域√B、摆放告示C、围蔽√D、工作人员现场盯控√答案解析：摘自《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》第三章第十六条。24.对于涉及关闭车站出入口或换乘通道、，运营单位应提前报告城市轨道交通运营主管部门并向社会公告。（）[多选题]*A、暂停车站使用√B、设备改造C、缩短运营时间的施工改造√D、站厅扩建答案解析：摘自《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》第三章第十六条。25.对于涉及关闭车站出入口或换乘通道、暂停车站使用、缩短运营时间的施工改造，运营单位应。（）[多选题]*A、提前报告城市轨道交通运营主管部门√B、向社会公告√C、摆放告示D、现场安排专人引导答案解析：摘自《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》第三章第十六条。26.出现雨雪等恶劣天气时，运营单位应采取等必要措施，加强广播提示和现场疏导。（）[多选题]*A、铺设防滑垫√B、设置防滑、防拥堵提示等必要措施√C、加强广播提示和现场疏导√D、现场安排专人引导答案解析：摘自《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》第三章第十八条。27.车站发生火灾、淹水倒灌、公共安全、公共卫生等突发事件时，车站工作人员应当报告行车调度部门，按照应急预案进行现场处置，必要时采取等措施。（）[多选题]*A、现场安排专人引导B、疏散站内乘客√C、关闭出入口√D、封站√答案解析：摘自《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》第三章第十九条。28.车站乘客信息系统应当准确发布等信息，发生突发事件时,及时提供紧急信息。[多选题]*A、当前列车到达时间√B、后续一班列车到达时间√C、开行方向√D、停站时分29.车站站台应广播等提示信息，列车进站时站台应广播和开行方向。（）[多选题]*A、排队候车√B、安全乘车√C、列车到站√D、停站时分答案解析：摘自《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》第四章第二十二条。30.自动扶梯发生故障时，应。（）[多选题]*A、立即停止使用√B、引导乘客使用其他自动扶梯或者楼梯√C、在自动扶梯出入口放置安全护栏、警示标志等√D、安排专人引导乘客乘车31.自动售票机、自动检票机发生故障时，应。自动售票机大面积故障时，应增加。自动检票机大面积故障时，应采取等方式，引导乘客有序进出站。（）[多选题]*A、设置故障提示√B、增加人工售票窗口√C、采取人工检票√D、免检√答案解析：摘自《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》第四章第二十四条。32.列车临时清客时，应。（）[多选题]*A、通过广播或者其他方式告知车内和站内乘客√B、车站工作人员应上车引导乘客下车