营销中沟通课程提纲科技学院2009年9月

自我介绍和学 1999.9- 2003.1- 2003.11-2005.11,宁波网通一线销2005.11- 2007.7-至今 资源宁波行业主期间：一直在一线做销售和培训，有些项目做到过Topsales 3课程介绍和课程目 员具备的素 中沟通的作 中的沟通 8.见 中沟通 10.网 中的沟通11.会 12.会 中的沟通13.品 14.品 中的沟通 心理学浅 16.心理因素在沟通中的运4一、什么 职业发展的重要作5的概 道，为了满足人类需要 ，去实现潜在的交换：市 “是企业经营活动的职责，它将产品及劳务从生产者 场，并决定适当的产品、劳务和计划(或方案)，以便为目标市场服务”。市场(AMA)：市场“是对思想、产品及劳务进行设计、6的概市 概市场涉及到其出发点，即满足顾客需求，还涉及到以何种产品来满足顾客需求，如何才能满足消费者需求，即通过交换方式，产品在何时、何处交换，谁实现产品与消费者的联接。可见，市场的概念应当包含需求及相关的欲求、需要，产品及相关的效用、价值和满换及相关的交易和关系，市场、市场及市场者。(1)需要(Needs)(2)欲求(Wants)(3)需求(1)交换(Exchange(2)交易(Transactions(3)关系 (1)市场(Markets)(2)市 者7的发 组组合 ，是市 中的一个最基本概念，指企业 4P：产品(product),价格(price),促销(promotion),分销(place) 权力(power),公共关系(publicrelatims) 10P:探查(probe(partition(priorition(position)8的发旧经济和新经 旧经 和新经旧经济：旧经济依靠产品自身来组织并发展，它注重有利可图的直接交易，着眼于经营业绩的高低，注重股东利益，以做，通常借助来创立品牌，虽然以吸引客户为目的，但缺乏客户满意 9 职业发展的重要作你 ，就 销售可以学习 后来，到一家五金厂做。每天他第一个来到厂里，挑着铁桶沿街推销。靠着一双铁脚板，他走遍了的角角落落，从不放弃每一笔可做的生意。凭着的毅力，建立销售网络，赢得顾客的信誉，深受器重。一次推销遭遇的败落，使看到铁桶的穷途末路及塑胶制品的蒸蒸日上。从此，他做了一名塑胶产品的，在塑胶产品推销中大显身手。推销生涯使淘得了第一桶“金”，同时也练就了企业家的才 先生花半个多世纪的时间，建立了今天的王国。在《时代》杂志评选的全球最具的二十五位商界中第九，成为历史上首位“千亿富翁”，被誉为首富。二、成 员具备的素杰出销 的特销 需克服的不经典案例分析台塑董事长，人称“塑胶大王”，祖籍福建安溪的弟兄三人早年在嘉义开米店卖米，与别的米店经营不同的是，却做出了第二，别的米店都是坐以待“币”， 却在当时就能够走街串巷去做销，并且配 工具 ，方便顾客 第五 还了解顾客家发工资的日子，并记录下来，在他们发了工资一 就是以上的点点滴滴，让最多一天可以卖出一百多斗的米，并由此获得了良好的口碑，成为大家争相效仿的对象，一下子就成为了当地大米行 创业时的不愧为一个高手，其“无招胜有招”的做法，颇值得当今企业及其的借鉴，也给我们留下诸多启发。经典案例分析之所以说当年 是一 高手，是因为他懂得诸 之道 础。最后，还是一个“讨账高手”，知道如何才能减少或者避免“呆账”——因此，通过自己的方式，融情感、关系、口碑为一体，通销售新手起开场了解客明确客户目双向结提供策要求合作杰出销 的十大特 销 1.恐惧，害怕竞争、被拒，过于悲2.太多无效的拜访客3.花过多的时间和精力来编造借4.花太多时间 和休整5.只顾听别人的故事，忘记自己来6.材料携带不足或使用废弃与过时7.过于频繁的夜间社交活8.等待经济环境好9.没有阅读相关宣传资料并与之保10.将个人问题与同事和客户联系在一销 11.随身不带纸笔12.胡乱停车13.下雨天不带雨具14.做出自己公司无法实现的承15.做事拖沓，拜访客户时不守信、不16.用眼镜或装饰品 17.乏味的推销介18.不能预先规划自己一天的工19.将责任推给销售经20.将前景寄托在销售经理身 2.要获 不 “你以前做过销售员吗他回答说：“我以前做过‘走鬼’，摆过地摊。总经理一看，这个年轻人还蛮机灵的，于是说：“你明天可以这时，总经理果然按时到来，看到年轻人忙碌的样子，很是喜“只做了一笔生意。”年轻人回答“没关系，刚来公司嘛，对我公司还不是很熟悉，继续努力，在要离开的时候，总经理又说了一句话：“我们这儿的售货员20笔到30 “什么 ，你是说 海边。我就建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长7公尺 的帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。 你看到了什你有什么感？接下来你会怎么三、什么是沟背沟通的定沟通的三大要沟通的几种方沟通的双向沟通的三个行良好的沟通要沟通十案例分背每个人每天每时每刻都会遇到沟通问题（克勒斯勒前李.亚科卡语）通能力的要求。对于职场来讲，没有良好的沟通将是致命的个人都想着自己的道理，按照自己沟通，往往会产生双方不满意的结果，这个沟通的定沟通包括以下几个内容：沟通是为了一个设定的目标，把信息思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程沟通 造的这个词比较妙，他用水沟的“沟”，以及通畅通过、疏通的“通“沟通”就好比“通沟和人民之间的“管道”不通畅了，有 ，要沟通公司与职员之间有了“鸿沟”，造成“劳资纠纷”，要沟通父母 之间有了“代沟”，出现了所谓叛逆 ，霸道父母，要沟通“沟通”就是把不通的管道打通，让 ”成为“活水”，此能对流、能了解、能交通、能产生共同意识沟通也像是大禹治水，又好像武侠小说里的“打通任督常常塞的是那里，打通的是这里，下面一通，就全通了沟通的三大要要素1：沟通一定要有一个明确的目要素2：信息、思想和情感的传信息沟通相对容思想和情感沟通难度较清晰表达自己，清楚理解对c.沟通成功标志是结束前确认协议，共同遵沟通的几种方式语言的沟（信息的传递肢体语言的沟（思想/感情传递沟通的双向我们在工作和生活的过程中，常把单向当成另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。沟通的三个行避免喋喋不休问/听比说重要良好的沟通要 情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定。做出情绪性、冲动性的“决定 沟通十对谈话对方所谈 在听别 案例分 ”（担柴的人）秀才接着说：里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了案例分 知名 林 一天 一名小朋友，问他说：？小朋友天真的回答：…我要当飞机的驾驶员！”林 接着问：“如果有一天，你的飞机到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿 案例分A对B说：\"我要离开这个公司。我恨这个公司！\"B建议\你 定它色。现在离开，还不是最好的时机。\"A问：为什么？B说：\如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去一人然着户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常 。\A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后时BA现在是时机了，要跳赶快行动哦！”A淡然笑道：“老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。”其实这也正是B的初衷。一个人的工作，只有付出大于得到让 真正看到你的能力大于位置，才会给你 的机会替他创造 四 中沟通的作 科学艺术 沟通的几种实现方概念回什么 市场 涉及到其出发点，即满足顾客需求，还涉如能客需求，即通过交换方式，产品在何时、何处交换什么是沟通沟通包括以下几个内容：沟通是为了一个设定的目标信息、思想和情感传递并且达成共同协议的过程。概念回 沟通的方 沟通的几种典（一） 科学艺术 沟通的几种实现方 网 中的沟会 中的沟 五 中的沟通用 技背自上世纪末盛行以来，中国从事销售的进入国内知名的几家招聘，你就会发现销售已经成了一种热门职业。销售凭借成本低、收益大、效率高的优势成为目前的主流销售模式之一，也逐渐为越来越现今，越来越多的销售精英脱颖而出，他们通过一部，创造了极大的价值和丰厚的业绩。一些优秀销售的月收入甚至已经超过了一名普通大学毕业生的年身边的案例：阿里巴巴诚信通 资源西 e ：若想迅速提高 销售业绩，就要关注 声音和语言控制技语速：120字-150字/每分钟较停顿：每 话就要有意识地停顿一下，停语气：说话时的态度要有好，充满语调：说话时的节奏要抑扬顿挫，富有变音量：声音的大小，以对方能听清为宜，但不清晰度：标准的普通话，不要引起歧义即努力能够边 边愉快的笑出来避免：话多罗嗦、太过专业、吞吞声音和语言控制技巧-一电信坐席代表：“某某先生/，您好！我是某某公司的坐席代表，为了感谢您对我们公司的一贯支持，功能很多，一共有五大功能。第一项功能是隐藏电话号码，第二项功能是来电转移，第三项功能是打长途，第四项功能是语音留言，第五项功能是一卡。您只要通过我们的系统申请一个ID号码，月租10元，就可以同时拥有以上五大功能了。我现在就给您，好吗？”这个您觉得哪里需要调整调整后的见下面声音和语言控制技巧-一电信 ，您好！我是某某公司彩话业务坐席代 是帮您节 途话费的，您只要通过我们的系统申请一个ID号，月，来电转移，语音留言和一卡四项功能，您可以拨打……详细咨询，我现在就给您，好吗？ 您觉得调整后 有哪些进步四级提问技针对问题，发出解决方案的提问，目的是解决客户客户经理: ，您好，我是某某移动公司，我打 找了您好几次，都未能找到您，客户：近来的确有点忙，请问您有什么事客户经理：是这样的，据我所知，贵公司的通信费用一直都很高，我们公司最近推出了一项信业务，可以帮助您降低贵公司的通信费用，这项新业务的介绍可能需要几分钟，您方便吗？客户：没有问题客户经理： ，我可否先请教您几个问题客户：请讲客户经理： ，您现在用的是哪家公司的网络客户： 移动的客户经理：非常感谢 对我们移动的支持，我们移动的发离不开像您这样的客户的支持。 ，请问您现在每月费有多少客户：1000左右把客户经理；其中用于公 通话的费用估计有多少呢客户：大概有600元吧客户经理；主要是同哪些人通话多客户：主要是同事客户经理：单位能给您报销多少客户：每月 报销800元，公司根据每个人的级别不同给予不同的 报销。客户经理：这样说来，您公司给您的话费报销还不够您的客户经理：这种话费报销不够的情况对员工的工作有什么客户：可不是嘛，最近就有不少员工向我抱怨这件事，还客户经理：的确是这样，话费超支会影响到员工的工作情绪。最近我们移动公司推出的“集群网”业务可以帮客户经理：移动”集群网“业务就是将您公司中所有使用中国移动的组织在一起，组成一个公司内部网络。这样，贵公司员工之间打，任意听、任意打，每月只收20元，这样就可以节省相当一部分话费。举例来讲，您同您的老总用通话，以前通话一分钟是4毛钱，一个小时就是24元，两个小时加起来就是48元。现在，即使打100个小时，也就是20加20，共客户：这么，那怎么样才能办理这个业务？用 技第二级：听明白对方的弦外之第三大技巧：适当停用 技巧 儿子与父母的一一个 中身受重伤，重度残废 ，为了试探自己的父母是否能够接纳自己事先给父母打了一 ：“爸妈，我很快就要回来了，可是我有个请求 “当然欢迎啊!”爸妈很高兴的回答，“ 中受了重伤，少了一只胳膊和一条腿，他现在没有自理能力，而且还还需要人照顾 请他回来和我们一起生活“儿子，你是否想清楚了，短时间内照顾一个残疾人是可以的，但要和他生活一辈子，那样会对我们的生活造成很大的 。而且，我相信 中受伤的战士。如果你一定要带他回来，你看这样可不可以；就在此 儿子挂断 们人到停尸房去最后看一眼儿子的遗体。令他们惊讶的是：儿子居然只有一只胳膊和一条腿。问：你看到了什么邻居有个小姑娘叫巧巧，每次看到笔者买水果回家，她都会说：“叔叔，我可以闻一下苹果的味道吗？”当然，她直接销售产品，在现在这个供过于求的年代，所遇到的阻力越来越大；直接讲道理，在这个大多数人都只以为是的人们在认识和接受一个新鲜事物时，总会有一个过程，这所谓引导就是由远及近、由具体到抽象的过程，这个过程巧妙引导技巧---销售培训课 销 ：非常好，不错！ 销 ！那么请问罗经理 的客户：当然巧妙引导技巧---销售培训课：那您对贵公 目前的业务水平还满意吗？客户： 要求还有一点儿距离当然在异议处理和促成签单上技巧也不太熟练。：您的确是一个非常有心 ，对自己部下的不足之 客户：我们正计划请专业的培训公司对我们 进行一起专责任的，真的非常幸运！我们公司就是专门做方面培训 助上您。以后有需要我帮忙的时候，请罗经理随时拨通，好同理技人同此心，心同此所谓同理，就是认同、理解别人的观点、情绪，以及某些非常规表现的做法。当然同理同样包肯定就是一种欣赏，也是一种信肯定别人需要勇气，更需要胸怀要让别人心甘情愿地听自己的话，就必须设身处地了解别人的想法和需求，考虑别人的利益，并不断肯定和强化这种需求和利益。做销售要学会放弃自我，经常用换位思考的方法去为客户着想，从而真正为客户解决问题。能为客户解决问题就是销售的价值所在。同理技巧---咨 招小刘：您好！这里是^^招生办，请问有什么可以帮助客户 咨 学 招生的哪个项目小刘 ，您好！非常感谢您 过来咨询，请问您需要了哪些情况客户 问一下读完这 课程的话，大概需要多长时间，共需 小刘：3年时间只需要3万元，非常划客户：价钱比较高！能不 点儿小刘：能否请教一 您是从事什么职业的客户：做销售的小刘：非常棒的职业！实际上在没有问您职位之前我就猜想您一定是做销售的。客户：是吗？你是怎么知道的同理技巧---咨 招小刘：听您说话的方式就知道了。另外想冒昧请教一 ，您为什么想到要再 呢客户：主要是想学多点知识，另外希望获得一个更高一点儿的文凭，在我们单位没 文凭就有机会升职小刘：对！我非常认同您的观点，知识就是，脑子丰富了，口袋也丰富了；同时