华康国际大酒店管理人员培训六前厅知识

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培训课程主讲人：刘群泽课程六：酒店前厅管理基础知识第一章：

酒店前厅概念、任务及作用的了解，酒店前厅设置原则及其要求

一、酒店前厅认识

酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。二、酒店前厅的概念：酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。三、酒店前厅的任务(1)销售客房。(2)正确显示房间状况

。(3)提供相关服务。(4)整理和保存业务资料。(5)协调对客服务。(6)建立客账。(7)建立客史档案。

1、销售客房

前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。2、正确显示房间状况

前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。3、提供相关服务

前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

4、整理和保存业务资料

前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。5、协调调对客服服务前厅部要要向有关关部门下下达各项项业务指指令，然然后协调调各部门门解决执执行指令令过程中中遇到的的新问题题，联络络各部门门为客人人提供优优质服务务。6、建立立客账建立客账账是为了了记录和和监视客客人与酒酒店间的的财务关关系，以以保证酒酒店及时时准确地地得到营营业收入入。客人人的账单单可以在在预订客客房时建建立(记记入定金金或预付付款)或或是在办办理入住住登记手手续时建建立。7、建立立客史档档案大部分酒酒店为住住店一次次以上的的零星散散客建立立客史档档案。按按客人姓姓名字母母顺序排排列的客客史档案案，记录录相关内内容。四、酒店店前厅的的地地位和作作用1、前厅厅部是酒酒店业务务活动的的中心客房是酒酒店最主主要的产产品。前厅部通通过客房房的销售售来带动动酒店其其他各部部门的经经营活动动。为此此，前厅厅部积极极开展客客房预订订业务，，为抵店店的客人人办理登登记入住住手续及及安排住住房，积积极宣传传和推销销酒店的的各种产产品。同时，前前厅部还还要及时时地将客客源、客客情、客客人需求求及投诉诉等各种种信息通通报有关关部门，，共同协协调全酒酒店的对对客服务务工作，，以确保保服务工工作的效效率和质质量。同时，前前厅部自自始至终终是为客客人服务务的中心心，是客客人与酒酒店联络络的纽带带。前厅厅部人员员为客人人服务从从客人抵抵店前的的预订、、入住，，直至客客人结账账，建立立客史档档案，贯贯穿于客客人与酒酒店交易易往来的的全过程程。2、前厅厅部是酒酒店管理理机构的的代表前厅部是是酒店的的神经中中枢，在在客人心心目中它它是酒店店管理机机构的代代表。客人入住住登记在在前厅、、离店结结算在前前厅，客客人遇到到困难寻寻求帮助助找前厅厅，客人人感到不不满时投投诉也找找前厅。。前厅工工作人员员的言语语举止将将会给客客人留下下深刻的的第一印印象，最最初的印印象极为为重要。。如果前前厅工作作人员能能以彬彬彬有礼的的态度待待客，以以娴熟的的技巧为为客人提提供服务务，或妥妥善处理理客人投投诉，认认真有效效地帮助助客人解解决疑难难问题，，那么他他对酒店店的其他他服务，，也会感感到放心心和满意意。反之之，客人人对一切切都会感感到不满满。3、前厅厅部是酒酒店管理理机构的的参谋和和助手作为酒店店业务活活动的中中心，前前厅部能能收集到到有关整整个酒店店经营管管理的各各种信息息，并对对这些信信息进行行认真的的整理和和分析，，每日或或定期向向酒店管管理机构构提供真真实反映映酒店经经营管理理情况的的数据和和报表。。前厅部部还定期期向酒店店管理机机构提供供咨询意意见，作作为制定定和调整整酒店计计划和经经营策略略的参考考依据。。综上所述述，前厅厅是酒店店的重要要组成部部分，是是加强酒酒店经营营的第一一个重要要环节。。五、前厅厅设置的的原原则和标标准1.前厅厅设置的的基本原原则尽管前厅厅的设置置随着酒酒店业的的发展在在不断更更新，各各类酒店店在前厅厅设计上上都突出出自己的的特点，，但是前前厅的设设计都要要遵循以以下基本本的原则则，以利利于前厅厅的运转转。１、经济济性２、安全全性３、明显显性４、效益益性５、美观观性设置原则则(1)经经济性前厅一般般是设在在酒店的的大堂，，而大堂堂是酒店店的寸金金之地。。酒店可可以充分分利用这这一客流流量最大大的地方方，设置置营利设设施。因因此，前前厅的设设置要尽尽量少占占用大堂堂空间。。(2)安安全性前厅的设设置遵循循安全性性原则。。其含义义一方面面是指前前厅的设设置必须须确保““收银处处”的安安全，预预防有害害酒店现现金和账账务活动动的事情情发生；；另一方方面，前前厅的设设计要能能够为客客人保密密，不能能让客人人轻易得得知其他他客人的的情况。。因此，，酒店的的前台以以直线形形、半圆圆形为多多，而圆圆形较少少。(3)明显显性前厅的位置置应该是明明显的，也也就是前厅厅的可见度度比较强。。客人一进进入酒店就就能发现前前厅，同时时前厅的员员工也能够够看清酒店店大堂出入入的过往客客人。如果果一家酒店店的前厅不不易让客人人找到，那那么其设置置是不合理理的。此外外，前厅的的明显性原原则还包括括前台各业业务处的明明确中英文文标示。(4)效益益性前厅的设置置还应该注注意各工作作环节的衔衔接，确保保前台接待待人员工作作效率的提提高和节省省客人的时时间与体力力，绝大多多数酒店的的前台都是是以“客房房控制架””为中心进进行设计的的。这种方方法最利于于提高前厅厅接待工作作效率。““时间与动动作研究””是设计前前厅必须要要进行的工工作。(5)美观观性前厅不仅要要高效、准准确完成客客人的入住住登记手续续，而且要要能够给客客人留下深深刻的良好好形象。因因此，前厅厅的布局、、灯光、色色彩以及气气氛都是不不容忽视的的内容。2.前厅设设置的基本本标准前厅规模的的大小尽管管受到酒店店性质、规规模、位置置等因素影影响，但是是，一般酒酒店前厅规规模应该符符合以下基基本标准。。(1)前厅厅总台的高高度与宽度度在西方国国家，酒店店前厅的高高度通常是是1.01米，宽0.7米，，过高或过过低都不利利于前厅的的接待工作作。(国内内一般在1.05­­1.08米)(2)前厅厅的长度，，前厅的长长度通常受受到酒店规规模和等级级影响。一一般是按床床位数量计计算的。在在欧洲国家家里，按每每个床位需需要0.25米来推推算。此外，酒店店大堂的面面积也和客客房的数量量有密切的的关系。一一般情况下下，酒店的的主前厅或或大堂(包包括前厅)的面积按按每间0.8～1.0m2计计算。总之，前厅厅的设置是是前厅业务务运转的基基础，而且且，前厅一一旦落成又又很难改变变，因此在在设置前一一定要进行行可行性研研究。3、前厅的构成成及环境前前厅的装饰饰、灯光、、布置，必必须有特色色，必须体体现酒店的的级别、服服务特点及及管理风格格，必须对对客人有较较强的吸引引力，并具具备宁静的的气氛。更更重要的是是，前厅的的布局要考考虑到酒店店经营与管管理的需要要。(1)前厅厅的构成通通常一家酒酒店的前厅厅应由下列列部分构成成：酒店大门、、前厅环境境①酒店大门。酒店的大大门由正门门和边门构构成，大门门的外观要要新颖，有有特色，能能对客人有有较强的吸吸引力。一一般的酒店店都采用玻玻璃门作为为正门。酒酒店的玻璃璃门要选用用厚度、强强度、颜色色适当的玻玻璃制作，，安装要牢牢固，防止止玻璃落下下碰伤客人人。玻璃门门要有醒目目的中英文文及图形标标志，酒店店的店名牌牌、店徽及及星级标志志要醒目、、美观，不不易被来往往的车辆挡挡住。大多多数酒店的的正门分成成两扇，便便于客人进进出，及门门卫为客人人提供开门门服务，也也可以根据据客流量的的大小增设设更多扇门门，正门两两侧应各开开一两扇边边门，以便便于酒店员员工及团队队客人的行行李进出酒酒店。正门安装自自动感应门门的酒店，，应同时开开设手开边门，以以防感应失失灵时客人人无法进出出酒店。有些酒店使使用双道门门，即两道道有一定间间距的门，内道门门开则外道道门关，外外道门开则则内道门关，这样可可以节约能能源。使用用旋转门为为正门的酒店，旋转转门的性能能应可靠，，螺丝要牢牢固以防夹伤客人。。为安全起起见，酒店店的正门在在夜间应关闭只留边边门。酒店店的大门前前，应有供供客人上下车的空间间及回车道道、停车场场，使客人人进出方便、安全，，正门外还还应留有足足够的空间间，以暂时摆放进出出店团队客客人的行李李。有些酒店正正门前还设设计了小花花园和喷泉泉，以给客人留留下良好的的第一印象象。正门前前台阶旁还应设立立专供残疾疾客人轮椅椅出入店的的坡道，以方便便残疾客人人出入店。。通常在大大门口还铺设一块块地毯，供供客人擦干干净鞋底后后进入前厅，以维维持前厅的的整洁，防防止湿鞋带带入前厅的水珠滑滑倒客人。。边门旁应应设置伞架架，供客人存放雨雨伞。酒店店大门外的的空地，通通常应设置旗杆，，一般设置置三根，分分别用来挂挂店旗，国旗和和在酒店下下榻的各国国国家元首首所在国的国旗。。②公众活动动区域，前前厅的风格格、面积必必须与酒店店的规模和和星级相适适应，前厅厅中应有足足够的空间间供客人活活动。③柜台大厅厅内有多个个服务用柜柜台，柜台台的布置必必须与前厅厅总的风格格协调一致致，必须符符合服务的的要求。④公共设施施大厅内应应有齐备的的公用电话话等公用设设施，较高高档的酒店店还应配备备供客人查查询有关酒酒店服务设设施位置及及时间等信信息的电脑脑。⑤洗手间及及衣帽间大大厅内应设设有用中英英文文字及及图形明显显标志的供供男女客人人使用的洗洗手间，洗洗手间要宽宽敞，各种种用品如手手纸、面巾巾纸、香皂皂、干手器器、小毛巾巾、擦鞋机机等要齐全全，洗手间间应干净无无异味。总之，前厅厅内客人的的活动区域域，酒店员员工的活动动及工作区区域，店外外单位驻店店服务点的的工作区域域，都能最最大限度地地发挥出效效率，客用用电梯、酒酒店员工电电梯及行李李专用电梯梯应分别设设立。(2)前厅厅的环境①光线前厅厅内要有适适宜的光线线，要能使使客人在良良好的光线线下活动，，员工在适适当的光照照下工作。。前厅内最最好通入一一定数量的的自然光线线，同时配配备层次、、类型各不不相同的灯灯光，以保保证良好的的光照效果果。客人从从大门外进进入大厅，，是从光线线明亮处进进入到光线线昏暗处，，如果这个个转折过快快，客人会会很不适应应，睁不开开眼睛，所所以，灯光光的强弱变变化应逐步步进行。要要使每位客客人的眼睛睛都能逐步步适应光线线明暗的变变化，可采采用不同种种类、不同同亮度、不不同层次、、不同照明明方式的灯灯光，配合合自然光线线达到上述述要求。②色彩前前厅环境境的好坏坏，还受受到前厅厅内色彩彩的影响响。前厅厅内客人人主要活活动区域域的地面面、墙面面、吊灯灯等，应应以暖色色调为主主，以烘烘托出豪豪华热烈烈的气氛氛。而前前厅的服服务环境境及客人人休息的的沙发附附近，色色彩就应应略冷些些，使人人能有一一种宁静静、平和和的心境境，适应应服务员员工作和和客人休休息对环环境的要要求，创创造出前前厅特有有的安静静、轻松松的气氛氛。③温度、、湿度与与通风前前厅要有有适当的的温度，，酒店通通过单个个空调机机或中央央空调，，一般都都可以把把大厅温温度维持持在人体体所需要要的最佳佳温度，，一般是是22℃℃～24℃，再再配合以以适当的的温度(40℃℃～60℃)，，整个环环境就比比较适宜宜了。前前厅内人人员集中中，密度度大，人人员来往往活动频频繁，耗耗氧量大大，如通通风不畅畅，会使使人觉得得气闷，，有一种种压抑感感，应使使用性能能良好的的通风设设备及空空气清新新剂等，，改善大大厅内空空气质量量，使之之适合人人体的要要求。④声音声声源多、、音量大大。如噪噪音过于于集中，，就会超超过人体体感觉舒舒适的限限度，使使人烦燥燥不安，，容易出出错，易易于激动动和争吵吵，降低低效率。。因而在在建造前前厅时，，应考虑虑使用隔隔音板等等材料，，降低噪噪音。酒酒店员工工工作交交谈时，，声音应应尽量轻轻些，有有时甚至至可以使使用一些些体态语语言，代代替说话话进行沟沟通(如如用手势势招呼远远处的同同事)。。要尽量量提高工工作效率率，使客客人在高高峰时间间不致长长久滞留留于前厅厅大堂。。酒店店应尽可可能播放放轻松动动听的背背景音乐乐，以减减少噪音音对客人人的危害害。六、前厅厅部的组组织织机构前厅部组组织机构构图前厅部通通常设立立的工种种有接待待员、订订房员、、行李员员、门童童、商务务楼层接接待员、、话务员员、商务务中心文文员、委委托代办办员、订订票员等等等。（一）前前厅部的的岗位职职责1、接待待员（含含订房员员）的岗岗位职责责（1）规规范、热热情、礼礼貌地帮帮助客人人完成入入住登记记手续。。（2）熟熟悉所在在饭店的的一切规规章制度度，服务务标准和和规程。。（3）与与客人保保持良好好的关系系，适时时地了解解客人需需求并及及时准确确地反映映到相相关关部队。。（4）与与同事及及其他部部门保持持良好的的工作协协作关系系。（5）熟熟悉本饭饭店的各各种服务务设施的的位置、、经营特特色和营营业时间间。（6）掌掌握本饭饭店的各各种大型型会议，，宴会及及其他重重要活动动的情况况，了解解本市交交通、商商业、旅旅游、气气象、风风俗等基基本情况况以满足足客人的的问讯要要求。（7）能能熟练操操作电脑脑及其他他前厅服服务用设设备进行行独立立工作。。（8）阅阅读及填填写工作作日志，，保证饭饭店服务务的连续续性。（9）及及时、准准确在核核对房态态，保证证任务时时点房态态的准确确性。（10））接受客客人的订订房要求求，并完完成填写写订房表表、确认认预订、、保证预预订、控控制预订订、汇总总预订、、订房核核对、订订房资料料的传递递及存档档、制做做客史档档案等订订房工作作。（11））、努力力推销饭饭店客房房及其他他产品，，以获得得最好的的经济效效益，同同时必须须让客人人满意。。（12））合理、、高效、、有针对对性地为为客人分分房。（13））客人抵抵达前准准备好重重要客人人、团体体、常客客的各种种资料，，确保客客人迅速速、准确确的入住住。（14））把客人人的叫醒醒、行李李等服务务要求通通知电话话总机室室及行李李组。（15））接受客客人的换换房、续续住要求求并及时时准确地地更改电电脑记录录，通知知相关部部门。（16））按规定定的标准准拨打及及接听电电话。（17））按照服服务规程程做好留留言及查查询工作作。（18））执行、、落实公公安部门门通缉令令的协查查工作，，严格把把好入住住登记关关。（19））打印各各种营业业报表，，分送各各相关部部门。（20））按饭店店规定着着装及修修饰自己己。（21））保持工工作场所所清洁并并注意控控制表单单文具的的消耗量量，以降降低成本本。（22））完成上上级交办办的其他他任务。。2、行李李员（含含门童、、驻机场场代表））的职责责（1）替替客人开开关车门门及店门门。（2）部部候客人人。（3）协协助客人人提拿行行李。（4）向向客人介介绍饭店店及客房房内设施施。（5）替替客人联联系出租租车。（6）保保持饭店店大门口口整洁畅畅通。（7）负负责大门门口的安安全。（8）代代表饭店店到机场场、车站站、码头头迎接客客人。（9）为为客人安安排去饭饭店的交交通工具具，并及及时向饭饭店通报报贵宾到到达的信信息。（10））积极争争取无预预定客人人入住。。（11））妥善回回答客人人的问题题并提供供恰当的的服务。。（12））为客人人提供行行李寄存存及提取取服务。。（13））为客人人传递传传真、留留言、信信件。（14））为饭店店传递表表单。（15））保持自自己视线线内环境境的整洁洁。3、商务务中心文文员（含含前厅部部办公室室文员））职责（1）上上班后阅阅读工作作日志。。（2）为为客人提提供复印印服务。。（3）为为客人提提供打字字服务。。（4）为为客人提提供传真真服务。。（5）为为客人提提供电脑脑拷盘及及文字修修订服务务。（6）为为客人提提供提快快邮政专专递服务务。（7）为为客人提提供订票票服务。。（8）为为客人提提供翻译译（口译译及笔译译）服务务。（9）为为客人提提供出租租打字机机及电脑脑服务。。（10））为客人人提供市市话及长长话服务务。（11））为客人人提供洽洽谈室出出租服务务。（12））为客人人提供资资料查询询服务。。（13））有时负负责文印印服务的的收费。。（14））负责为为上级起起草文件件及收发发、查询询、存档档资料。。（15））完成上上级交办办的其他他工作。。四、前厅厅部对客客服务全全过程前厅部对对客服务务全过程程是一个个完整的的、循环环的过程程。对客客服务的的全过程程可以分分为宾客到达达前、宾宾客到达达时、宾宾客住店店期间、、宾客离离店时和和宾客离离店后五个阶段段。其中中第五阶阶段既是是这次对对客服务务全过程程的结束束阶段，，又是下下一次对对客服务务全过程程的开始始阶段。。（一）宾宾客到达达前（也也可称为为售前阶阶段）1、营销销人员进进行市场场分析及及选定目目标市场场（由饭饭店经营营决策层层进行决决策）2、公关关人员确确定饭店店形象。。3、选定定宣传口口号及营营销方针针。4、、通通过过各各种种广广告告宣宣传传媒媒介介推推出出饭饭店店形形象象及及产产品品。。5、、饭饭店店选选定定的的代代理理商商推推销销饭饭店店产产品品。。6、、客客人人向向代代理理商商订订房房。。7、、客客人人直直接接向向饭饭店店公公关关部部或或营营销销部部订订房房。。8、、客客人人直直接接向向订订房房处处或或接接待待处处订订房房。。9、、客客人人在在订订房房过过程程中中可可能能会会与与饭饭店店前前厅厅部部下下属属的的电电话话总总机机室室、、商商务务中中心心交交往往。。这这些些班班组组的的工工作作质质量量与与效效率率对对客客人人是是否否光光临临起起着着重重要要作作用用。。10、、订订房房处处办办好好通通过过各各种种渠渠道道来来订订房房客客人人的的订订房房手手续续，，并并保保存存好好订订房房资资料料。。11、、订订房房处处向向有有关关部部门门提提供供信信息息，，由由接接待待处处下下达达接接待待指指令令，，促促使使各各部部门门做做好好客客人人抵抵店店前前的的准准备备工工作作。。12、、饭饭店店驻驻机机场场代代表表到到机机场场迎迎接接客客人人到到饭饭店店。。上述述第第1-7项项工工作作完完成成过过程程中中，，也也少少不不了了前前厅厅部部的的参参与与和和协协助助，，第第8-12项项工工作作主主要要是是由由前前厅厅部部完完成成的的，，如如果果饭饭店店前前厅厅部部与与营营销销部部合合设设，，由由上上述述工工作作全全部部由由前前厅厅部部完完成成。。（二二））客客人人到到达达时时（（消消费费开开始始阶阶段段））1、、门门卫卫应应接接员员在在车车门门、、店店门门前前迎迎接接客客人人。。2、、行行李李员员为为客客人人提提供供行行李李入入店店服服务务。。3、、接接待待员员迎迎接接客客人人，，了了解解客客人人有有无无订订房房。。4、、对对未未预预订订客客房房的的客客人人，，接接待待员员应应推推销销客客房房。。5、、分分配配房房间间（（已已预预订订了了客客房房的的客客人人应应提提前前分分房房））。。6、、行行李李员员为为客客人人提提供供行行李李寄寄存存服服务务，，并并引引领领客客人人到到所所住住房房间间提提供供介介绍绍服服务务。。7、、接接待待员员办办妥妥客客人人入入住住登登记记手手续续并并分分发发钥钥匙匙及及欢欢迎迎卡卡。。8、、接接待待员员把把相相关关信信息息通通知知相相关关部部门门。。9、接接待员员变更更房态态记录录，保保持房房态正正确。。10、、金钥钥匙服服务（（CONCIERGE））开始始启动动，直直到客客人离离店后后不再再需要要。11、、给客客人宾宾至如如归的的温馨馨的感感觉。。12、、为客客人提提供问问讯服服务。。（三））客人人住店店期间间（消消费进进行阶阶段））1、总总机为为客人人提供供各项项电话话服务务。2、接接待处处为客客人提提供问问讯、、留言言服务务。3、接接待员员负责责处理理客人人换房房、核核对房房态等等日常常服务务。4、前前厅收收银员员为客客人提提供贵贵重物物品寄寄存、、各项项账目目入账账、账账目查查询、、外币币兑换换等项项服务务及完完成催催收应应收款款等项项工作作。5、提提供委委托代代办服服务，，如订订票、、邮寄寄、物物品转转交等等。6、接接待处处负责责协调调各部部门的的对客客服务务过程程。7、商商务中中心为为客人人提供供各项项商务务服务务。（四））客人人离店店时（（消费费结束束阶段段）1、办办妥客客人退退房手手续，，处理理客人人提前前或延延期离离店的的要求求。2、送送客人人行李李出店店。3、店店门、、车门门前送送别客客人。。4、将将客人人离店店信息息通知知相关关部门门。5、完完成客客人结结账手手续。。6、更更改房房态并并保持持房态态正确确。7、收收银员员完成成对营营业收收入的的夜间间审核核等工工作。。8、大大堂副副理处处理客客人的的各种种投诉诉（在在任何何一阶阶段客客人可可能提提出投投诉，，但以以第三三、四四阶段段居多多）。。（五））客人人离店店后（（消费费结束束后））1、饭饭店驻驻外（（机场场、车车站等等）代代表到到机场场、码码头、、车站站等处处送别别客人人。2、各各项资资料整整理存存档，，填写写、整整理客客史档档案卡卡（或或汇入入电脑脑），，保存存有关关客人人消费费爱好好的所所有资资料。。3、收收回宾宾客意意见表表、汇汇总投投诉及及其他他意见见，分分析整整理后后反映映到相相关部部门（（此项项工作作由大大堂副副理完完成））。4、与与宾客客保持持密切切联系系，必必要时时有针针对性性地主主动促促销。。此项项工作作通常常由营营销部部完成成。第二章章前厅服服务人人员素素质要要求一、品品行1、品品行端端正，，正直直，善善良，，富有有同情情心。。2、诚诚实。。3、勤勤奋、、上进进、谦谦虚、、创新新，具具有旺旺盛的的求知知欲。。二、服服务意意识及及微笑笑1、具具备良良好的的服务务意识识，正正确认认识服服务工工作，，随时时准备备主动动为客客人服服务。。2、能能够进进行微微笑服服务，，以自自然轻轻松发发自内内心的的微笑笑展示示自己己的人人格和和饭店店对客客人的的真诚诚的欢欢迎。。三、身身体要要求1、身身体健健康，，精力力充沛沛。2、有有连续续8小小时进进行规规范化化的站站立服服务的的能力力。四、性性格具备外外向型型性格格，活活泼、、热情情，乐乐于助助人，，主动动迎客客；内内向型型性格格的员员工必必须在在自信信自愿愿的前前提下下，通通过本本人的的主观观努力力和一一定的的客观观条件件，改改变自自己性性格中中不适适合于于前厅厅工作作的部部分，，使自自己能能逐步步胜任任前厅厅工作作。五、良良好的的心理理素质质1、善善于控控制自自己的的情绪绪。2、善善于调调整自自己的的心理理。3、善善于站站在对对方立立场上上思考考问题题，容容易理理解对对方。。六、认认真负负责的的工作作态度度1、及及时准准确地地向上上级或或同事事报告告工作作或传传递信信息。。2、对对前厅厅工作作有全全面、、正确确、客客观的的认识识。3、对对工作作一丝丝不苟苟，精精益求求精。。4、对对客人人的需需求敏敏感。。5、具具有一一定的的灵活活性。。6、有有创造造性，，善于于独立立思考考。7、能能服从从上级级管理理。8、遇遇事冷冷静不不冲动动，始始终保保持理理智。。9、爱爱护饭饭店财财产，，关心心饭店店利益益。10、、具有有协作作精神神，在在工作作中能能顾全全大局局，服服从大大局。。七、仪仪表与与礼节节1、有有良好好的仪仪表仪仪容。。2、讲讲究礼礼节礼礼貌。。3、得得体的的站、、坐、、走姿姿及与与客人人交谈谈过程程中适适当的的目光光交流流。八、技技能技技巧熟练掌掌握前前厅服服务工工作中中常用用的打打字、、速记记、复复印、、发电电传、、发传传真、、电脑脑操作作、接接打电电话、、常用用中英英文信信函的的写作作等技技能技技巧；；有关关业务务表单单的填填写、、整理理、存存档，，等等等。九、能能力1、有有自我我控制制能力力。2、有有较强强的人人际关关系能能力。。能与与同事事、客客人、、上下下级搞搞好关关系，，互相相理解解，互互相合合作，，以顺顺利完完成工工作。。3、有有推销销能力力。4、有有应变变能力力。5、有有较好好的记记忆能能力。。特别别是对对时间间、人人名、、人的的特征征等，，能够够迅速速、准准确地地记住住，以以提供供优质质的服服务。。6、有有较强强的正正确理理解他他人的的能力力。7、有有沟通通与协协调能能力。。8、有有处理理投诉诉的能能力。。9、有有计算算能力力。10、、有判判断能能力。。11、、有预预测能能力。。十、语语言基基础与与语言言能力力前厅服服务人人员应应该有有良好好的语语言基基础。。首先先，具具有良良好的的汉语语表达达能力力与理理解能能力，，普通通话发发音应应准确确，音音质要要好，，语言言应圆圆润动动听；；其次次，熟熟练掌掌握一一门以以上外外语，，并在在听、、说、、读、、写几几个方方面，，特别别是口口语方方面，，达到到相当当的水水平；；还应应尽量量学会会一些些常用用的方方言，，如广广州话话、闽闽南话话等。。此外外，还还应具具备活活用语语言的的能力力。十一、、较广广的知知识面面1、熟熟悉我我国外外事纪纪事及及本饭饭店的的规章章制度度，懂懂得外外事接接待礼礼仪礼礼节，，了解解主要要客源源国宗宗教、、政治治、经经济、、地理理、历历史和和民族族风俗俗方面面的常常识。。2、掌掌握安安全消消防知知识、、急救救常识识及旅旅游心心理学学、公公共关关系学学等方方面的的常识识，熟熟知本本饭店店的服服务项项目、、服务务时间间、服服务特特色等等。3、掌掌握本本岗位位的操操作规规范，，了解解本部部门其其他岗岗位的的工作作常识识及饭饭店其其他岗岗位的的基本本常识识。4、了了解本本地各各景点点的位位置及及交通通情况况，熟熟知其其中主主要景景点的的基本本情况况。5、熟熟练掌掌握一一门外外语（（如英英语））的对对客服服务会会话，，并会会第二二外语语的基基本问问侯语语、数数字等等的听听和说说。第三章章前厅服服务要要求一、四四星级级饭店店前厅厅服务务项目目四星级级饭店店前厅厅服务务项目目主要要有：：1、设设门卫卫应接接员，，18小时时迎送送客人人；2、设设专职职行李李员，，有专专用行行李车车，24小小时提提供行行李服服务。。有小小件行行李存存放处处；3、总总服务务台有有中英英文标标志，，分区区段设设置接接待、、问讯讯、预预订、、结账账、24小小时有有工作作人员员在岗岗，提提供留留言服服务。。提供供一次次性总总账单单结账账服务务（商商品除除外））。18小小时提提供外外币兑兑换服服务。。可18小小时直直接接接受国国内和和国际际客房房预订订，并并能代代订国国内其其他饭饭店客客房。。4、设有服服务人员和和客人同时时开启的贵贵重物品保保险箱。5、饭店设设值班经理理和大堂副副理，分别别24小时时接待客人人及18小小时在前厅厅服务。6、提供饭饭店内寻人人服务。7、提供代代客预订和和安排出租租汽车服务务。8、能为残残疾人提供供特殊服务务。9、能用2种以上外外语（英语语为必备语语种）服务务。10、总服服务台提供供饭店服务务项目宣传传品、饭店店价目表、、中英文本本市交通图图、全国旅旅游交通图图、本市和和全国景点点介绍、各各种交通时时刻表和与与住店客人人相适应的的报刊。11、有信信用卡服务务。12、能用用2种以上上外语（其其中一种是是英语）为为客人提供供电话服务务；能提供供叫醒服务务。13、设有有商务中心心提供打字字、翻译、、秘书、电电传、传真真、复印、、国内行李李托运、代代发信件、、代售邮票票等服务。。14、提供供代购交通通、影剧、、参观等票票务服务及及市内观光光服务和代代客照顾儿儿童服务。。二、五星级级饭店前厅厅服务项目目1、设有与与饭店规模模、星级相相适应的总总服务台。。总服务台台有中英文文标志，分分区段设置置接待、问问讯、结账账，24小小时有工作作人员在岗岗，并提供供留言服务务。能够提提供一次性性总账结账账服务（商商品除外）），提供信信用卡服务务。18小小时提供外外币兑换服服务。可18小时直直接接受国国内和国际际客房预订订，并能代代订国内其其他饭店客客房。2、至少能能用2种外外语（英语语是必备语语种）提供供服务。各各种指示、、服务用文文字至少用用中英文同同时表示。。3、总服务务台提供饭饭店服务项项目宣传品品、饭店价价目表、中中英文本市市交通图及及全国旅游游交通图、、本市和全全国旅游风风景点介绍绍、各种交交通工具时时刻表和与与住店客人人相适应的的报刊。4、设有服服务人员和和客人同时时开启的贵贵重物品保保险箱。保保险箱的位位置安全、、隐蔽，能能够保护客客人的隐私私和秘密。。5、提供店店内寻人服服务。6、设门卫卫应接员，，18小时时迎送客人人。7、有专职职行李员，，专用行李李车，24小时提供供行李服务务。有小件件行李存放放处。8、设值班班经理，24小时接接待客人；；设大堂经经理，18小时在前前厅服务。。9、提供代代客预订和和安排出租租汽车服务务。10、门厅厅及主要公公共区域有有残疾人坡坡道，配备备轮椅，公公共卫生间间有残疾人人厕位并能能为残疾人人提供特殊殊服务。11、至少少能用3种种外语（英英语是必备备语种）为为客人提供供电话服务务，并能提提供叫醒服服务。12、设商商务中心，，代售邮票票，代发信信件，办理理电报、电电传、传真真、复印、、国内行李李托运等业业务，提供供打字等服服务。13、能提提供代购交交通、影剧剧参观等票票务服务，，并提供市市内观光服服务。三、前厅的的主要功能能服务（一）公关关及形象功功能前厅是饭店店进行全员员、全过程程、全方位位公关的一一个重要环环节，一家家饭店的大大厅的布置置、装饰、、色彩，体体现着饭店店的星级及及追求的文文化氛围，，能加深住住店客人及及社会公众众对饭店的的印象，使使他们对这这家饭店形形成一个较较为固定的的定位———这家饭店店在当地属属于什么档档次。前厅厅服务人员员的衣着打打扮、举止止仪表、语语言能给住住店客人和和社会公众众留下非常常深刻的、、或好或坏坏的第一印印象和饭店店整体形象象，也就是是说，前厅厅部是饭店店的脸面，，这张脸在在很大程度度上决定了了客人是否否进来、进进来后是否否入住、以以什么价格格入住、以以什么心情情入住、入入住后是否否愉快、离离店后是否否回头。（二）营销销功能前厅部销售售的客房数数通常会少少于饭店市市场营销部部，但达成成的价格会会远高于市市场营销部部的售房价价格。前厅厅部的员工工还应该在在为客人提提供问讯服服务的同时时，向宾客客推销饭店店的餐饮、、康乐等部部门的产品品。所以，，前厅部是是饭店全员员推销的又又一个中心心。（三）信息息功能前厅部是饭饭店的信息息中心，它它搜集、整整理、统计计、汇总、、分析、传传递、保存存了关于客客人的大量量重要信息息，如入住住登记资料料、客史档档案资料等等，这些资资料对饭店店提供个性性化服务、、有针对性性地进行营营销、满足足客人的合合理要求具具有重要作作用。（四）沟通通与联络功功能前厅部的总总机和商务务中心既是是客人与饭饭店联络与与沟通的中中心，又是是饭店内部部各部门之之间以及饭饭店与店外外沟通及联联络的中心心。（五）指挥挥和协调功功能前厅部经总总经理授权权向饭店各各部门下达达各项接待待指令，这这些指令通通常应不折折不扣地执执行，如果果各业务部部门在执行行接待指令令过程中遇遇到困难或或发生意想想不到的情情况或客人人提出新的的要求时，，通常应由由前厅部出出面与客人人协商提出出可行的方方案以解决决客人的问问题。（六）保安安功能前厅通常是是饭店住客客或访客进进出饭店的的惟一通道道，也就是是说，如果果有人进入入饭店进行行违法活动动，通常这这些人是从从前厅员工工的视线中中进出饭店店的。前厅厅员工管理理好客房钥钥匙、客人人寄存的物物品及贵重重物品，能能在很大程程度上保证证住店客人人人身和财财产的安全全。四、前厅服服务的特点点（一）服务务的过程较较短前厅部各工工程每一次次对客服务务的过程通通常很短，，一般不会会超过几分分钟，有时时仅仅是与与客人通一一次电话、、打一个照照面、展现现一次微笑笑、说一句句问候语而而己。因此此，前厅服服务员要敢敢于表现自自己，善于于表现自己己，能在短短时间内给给他人留下下非常好的的第一印象象。（二）前厅厅服务的实实物产品不不明显前厅的各项项服务完成成后，除微微笑服务外外，其他服服务结果通通常难以用用肉眼看到到，只能由由客人在服服务进行的的过程中去去感受。（三）前厅厅服务的时时间性很强强前厅服务具具有极强的的时间性，，同样的服服务、微笑笑、语言、、态度提供供的太早、、太快、太太晚、太慢慢都有可能能从优质服服务立即变变成劣质服服务。（四）前厅厅服务的方方式较灵活活前厅服务的的对象是不不同国家、、不同地区区、不同民民族、不同同语言、不不同宗教信信仰、不同同政党团体体、不同年年龄、不同同性别、不不同教育程程度、不同同文化背景景、不同思思维方式、、不同人生生观及价值值观、不同同职业、不不同修养水水平、不同同生活及工工作经历的的形形色色色的客人。。不同客人人对同样的的服务的评评价会有很很大差别，，同一位客客人在不同同的时间或或不同的情情绪、动机机和心理状状态下对同同样的服务务评价也会会有很大的的区别甚至至相反，这这就要求每每一位前厅厅服务员因因时、因地地、因人不不同准确地地预测客人人的需求，，提供有针针对性的个个性化服务务。（五五））前前厅厅服服务务标标准准难难以以固固定定量量化化和和细细化化由于于前前厅厅服服务务的的灵灵活活性性，，前前厅厅服服务务的的标标准准及及程程序序不不能能规规定定太太死死，，只只能能规规定定最最基基本本的的程程序序及及步步骤骤，，应应留留一一定定弹弹性性供供服服务务员员针针对对不不同同的的客客人人而而变变化化。。（六六））前前厅厅服服务务培培训训的的重重点点不不同同前厅厅服服务务的的灵灵活活性性使使得得与与实实际际工工作作完完全全相相同同的的操操作作练练习习很很难难进进行行，，因因此此对对前前厅厅员员工工的的培培训训应应以以素素质质、、能能力力、、意意识识为为主主，，培培训训的的要要点点是是使使员员工工具具有有较较高高的的素素质质，，较较强强的的应应变变能能力力，，较较出出色色的的服服务务意意识识，，以以满满足足客客人人的的不不同同需需求求。。五、、前前厅厅服服务务质质量量要要求求1、、前前厅厅的的各各项项服服务务应应迅迅速速而而准准确确2、、前前厅厅的的各各项项服服务务应应周周到到3、、前前厅厅应应提提供供礼礼貌貌服服务务4、、前前厅厅各各项项服服务务质质量量应应稳稳定定5、、大大厅厅内内应应整整洁洁前厅厅服服务务质质量量控控制制应应该该从从服服务务过过程程和和服服务务结结果果两两方方面面两两方方面面着着手手，，服服务务过过程程的的质质量量控控制制应应重重点点抓抓入入住住、、离离店店、、电电话话、、委委托托代代办办等等关关健健环环节节，，从从质质量量和和效效率率两两方方面面进进行行严严格格管管理理；；服服务务结结果果的的质质量量控控制制主主要要从从客客人人对对服服务务质质量量的的满满意意程程度度入入手手，，如如果果客客人人满满意意程程度度降降低低，，则则应应立立即即加加强强对对服服务务过过程程的的控控制制。。第四四章章客房房预预订订服服务务第一一节节基基础础知知识识客房房预预订订就是是客客人人预预先先要要求求饭饭店店为为其其在在某某一一段段时时间间内内保保留留客客房房所所履履行行的的手手续续，，也也叫叫订订房房。。四、、五五星星级级饭饭店店前前厅厅部部应应设设专专职职的的客客房房预预订订处处，，配配备备预预订订经经理理和和预预订订人人员员，，18小小时时提提供供服服务务（（夜夜间间可可传传真真机机开开机机自自动动接接受受传传真真订订房房，，待待次次晨晨员员工工上上班班时时回回复复）），，预预订订人人员员宜宜少少而而精精。。一、、基基础础知知识识通过旅行社和其他代理机构通过航空公司或其他交通公司通过与饭店签有合同或协议的单位通过与饭店同系统的其他单位通过友人订房客人直接订房网络订房（一）订房渠道2、电报订房3、电传订房4、传真订房5、当面订房6、电话订房7、电脑网络订房1、书信订房（二）订房方式前三三种种订订房房方方式式现现已已较较少少采采用用，，后后四四种种订订房房方方式式中中以以传传真真订订房房和和电电话话订订房房使使用用最最为为普普遍遍。。各各种种订订房房方方式式都都有有其其各各自自的的特特点点，，在在接接受受订订房房时时要要注注意意各各种种订订房房方方式式的的特特点点，，尽尽量量以以客客人人订订房房的的同同等等方方式式予予以以答答复复，，以以显显示示对对客客人人的的尊尊重重。。当当然然电电话话订订房房时时饭饭店店应应尽尽量量当当场场答答复复，，而而时时间间紧紧迫迫时时，，饭饭店店应应以以最最快快捷捷的的方方式式答答复复客客人人的的预预订订。。三、、订订房房的的分分类类1、、按按预预订订提提前前量量的的多多少少分分类类预订提提前量量指订订房日日期与与到达达日期期的时时间间间隔，，也叫叫订房房提前前期。。按预预订提提前期期的多多少，，可以以把预预订分分为当当日订订房、、提前前订房房和开开房订订房。。2、按按客人人的人人数和和类型型分类类按客人人的人人数和和类型型可以以把预预订分分为散散客预预订和和团体体预订订。3、按按照饭饭店所所应承承担的的责任任分类类按照饭店店所应承承担的责责任不同同可以把把预订分分为一般般类订房房、确认认类订房房和保证证类订房房。一般般类订房房是指客客人订房房时未给给饭店留留下详细细的地址址或足够够的时间间，饭店店无法明明确答复复客人的的一类预预订。确确认类订订房和保保证类订订房将在在后面详详述。二、订房房的价格格知识（一）一一般订房房的价格格常识1、门市市价。指指饭店写写在房价价表上或或在柜台台向散客客公开推推销客房房所采用用的价格格。2、服务务费。由由涉外饭饭店经有有关部门门批准向向客人收收取的费费用，其其金额根根据客人人消费的的一定百百分比收收取（如如15%）。3、城建建税。由由县以上上人民政政府批准准向每位位住店客客人按人人数或按按房费的的一定的的百分比比收取并并上交当当地政府府用于改改进市政政建设的的税种。。饭店在在标价时时，应把把门市价价与服务务费、城城建税分分开标价价，而接接待旅游游团或会会议团客客人时，，可以以以一个含含服务费费、城建建税的价价格报价价，以便便于结算算。4、团体体价。饭饭店给团团体客人人（指达达到一定定人数，，由特定定单位订订房，由由一张总总账单统统一结算算费用或或挂账的的客人））的价格格叫团体体价。团团体客人人数量大大，占房房多，故故团体价价通常低低于门市市价。5、系列列团体价价。同一一系列（（旅游路路线）名名称下的的数个或或更多团团体称系系列团，，系列团团体带给给饭店的的客源比比普通团团（也称称散团））更多更更稳定，，故系列列团体价价通常低低于散团团价格。。6、小包包价。饭饭店为便便于推销销和方便便客人报报销而制制定的含含房费及及部分餐餐费以及及一些其其他费用用的一种种价格，，叫小包包价。7、合同同价。饭饭店与客客源单位位提前签签订合同同，规定定该单位位的客人人来店住住宿将享享有一定定的折扣扣，这种种价格叫叫合同价价。8、家庭庭租用价价。饭店店推出的的、专门门用于家家庭客人人的，低低于门市市价的一一种优惠惠价。9、季节节差价。。饭店营营业可以以分为旺旺季、平平季、淡淡季，不不同季节节有不同同的价格格。有些些饭店标标价以平平季为准准，旺季季在平季季价的基基础上上上浮一定定的百分分比，淡淡季在平平季价的的基础上上下浮一一定的百百分比；；另有一一些饭店店标价以以旺季为为准，平平季在旺旺季价的的基础上上下浮一一定的百百分比，，淡季在在旺季价价的基础础上下浮浮更大的的百分比比。(二)国国际较通通行的减减价政策策按照惯例例饭店应应给下列列客人优优惠价：：1、翻译译、导游游人员2、高级级军事人人员3、外交交人员4、航空空公司职职员5、长住住客人6、常客客7、贵宾宾上述人员员在执行行折扣时时，首先先验明身身份，其其次应根根据淡旺旺季的区区别，旺旺季折扣扣小些，，淡季折折扣大些些。饭店店对长住住客人的的折扣，，可以参参照同等等间天数数的旅游游团或会会议团来来进行，，光顾次次数越多多，折扣扣越大；；也可以以按一定定时期内内客人住住店的累累计间天天数进行行，累计计间天数数（指入入住次数数与入住住天数的的乘积的的累计数数）越大大，折扣扣率越大大，累计计间天数数越小，，折扣率率越小。。（三）免免费价饭店会给给非常重重要或企企业发展展密切相相关的人人士予以以免费以以鼓励他他们为本本饭店做做更多贡贡献或显显示饭店店对其的的尊重，，免费应应由相应应的部门门经理提提出申请请，由财财务部经经理和总总经理签签字方可可生效。。（四）房房间差价价及房间间升级1、房间间差价。。是指饭饭店把位位置、面面积、设设备相同同的客房房因楼层层、位置置、朝向向的不同同制定出出不同的的价格。。实行房房间差价价能减少少客人换换房要求求，便于于饭店灵灵活地推推销客房房并且对对客人也也较为公公平。2、房间间升级。。是指当当客人所所订的低低档房租租完时，，饭店把把高一档档次的客客房给客客人而只只收客人人原订客客房档次次的房费费。实行行房间升升级的前前提是饭饭店有房房间差