商务礼仪与商务沟通

商务礼仪与沟通技巧主讲裴少桦教授目录商务礼仪沟通技巧浙江商业职业技术学院教授浙江职业形象设计与推广中心副主任高级公关师、高级礼仪培训师职业个人形象高级管理师中国形象设计协会浙江分会副会长浙江国际公关协会副会长浙江大学管理学院、浙江工商大学、浙江大学继续教育学院高级EDP中心特聘教授多年来致力于职场个人形象管理系统研究并致力于职业礼仪形象提升与修炼、职业素养训练、优质客户服务、职场个人视觉美学优化教育。被浙江多家媒体和业内同行称为浙江培训业的

“职场白领绅士、淑女教母”裴少桦简介

上篇商务礼仪一、认识礼仪礼仪----人们在政务、事务交往活动中向对方表达尊重、友好、善良、平等的各种行为规范总称。礼----道理规矩规则仪----仪态仪容仪式

学习礼仪的核心价值是---尊重美好和谐

尊重他我管理自我

精英阶层的需要----职场高端人士新形象社会发展的必然----社会呼唤绅士风度稳定秩序的保障----贫富差异需要关怀文明进步的象征----中产阶层的强大是社会稳定基础、更是文明推进的典范

美国心理学家的发现：人们成功与幸福的影响70%来自早年原生态家庭的母亲！

欧美职业从业人员的对外标志：目光微笑沟通服饰办公室座驾配饰居住二、礼仪修养的现实意义

三、商务礼仪的基本原则尊重的原则－对生命价值的理解平等的原则－对职场关系的顿悟自信的原则－对自己的客观评价自律的原则－个人修养掌控体现适度的原则－职场情商高的标志职业礼仪的核心价值：尊重自律

1、塑造令人愉悦符合主流规范的个人形象

2、能与人和谐、友善、流畅的沟通和联络一个完整的信息＝７％词语＋３８％语气＋５５％表情

3、善于协调人际关系拥有良好的人脉

4、逐步形成和建立个人职业品格魅力

人脉是驰骋职场的必备基础助人会让你获得更多的人脉四、礼仪对个人的四大作用

五、商务礼仪具体内容职业礼仪

展开：商务礼仪之一

握手的意义：

表示友好渴望结识

愿意联络加深印象尊者为先原则，由尊贵一方先伸手握手的原则

商务礼仪之二握手的顺序：男人和女人之间由女人先出手上级与下级之间由上级先出手长辈与晚辈之间由长辈先出手主人与客人之间由主人先出手握手的要求：

目视对方面带笑容稍事寒暄稍许用力

商务礼仪之三介绍礼节介绍的原则：尊者优先了解对方情况自我介绍

——先递名片再自我介绍

——介绍时间简短

——内容要规范

介绍别人

——谁当介绍人（代表对客人的待遇）

——介绍的先后顺序（客人优先了解情况）

商务礼仪之四介绍的顺序：◆男人与女人相遇时将男士引见给女士◆上级与下级相遇时将下级引见给上级◆长辈与晚辈相遇时将晚辈引见给长辈◆来宾与主人相遇时将来宾引见给主人◆已婚和未婚者相遇将未婚引见给已婚◆介绍同事、朋友与家人相识，将家人引见给对方◆介绍与会先到者和后到者，应引见后来者给先到者

商务礼仪之五名片礼仪名片的制作与使用

名片是个人形象与职业形象的有机组合，违反职业礼仪等于形象自残名片使用三不准:

——不得随意涂改

——不提供两个以上的头衔

——不提供私人联络方式

商务礼仪之六寒暄的礼节改变国人打招呼的习惯：“吃了没有?/到哪去啊？/出多少钱买的？”问询别人的私生活其实就是没有修养的体现多问：早上好！晚上好！恰如其分的欣赏夸赞别人

商务礼仪之七称谓礼节：尽量使用国际规范－先生、女士称谓体现当事人的教养与背景绝非小事学会现代礼节性的人际交往技术—绅士风度基本原则：让别人感到尊重、礼貌、舒心、愉悦。社交称谓职称称谓职务称谓习惯称谓学会使用尊称、尤其在电子邮件和手机短信

商务礼仪之八养成凡事都习惯提前约会

按约前往准时赴约爽约解释（国内商业高管在英国遇到的一次尴尬，涉外贸易中司机得到的教训）

商务礼仪之九聚餐礼节中餐与西餐比较餐桌不同，东方讲究热闹、西方讲究优雅餐具不同，东方使用筷子、西方用刀叉勺菜肴烹制不同，西方多煎炸烤拌

中方多煮蒸炒炖进餐方式不同，西方分餐制

中方和餐制就餐环境不同，西方安静

东方热闹宴请座次主人面对门，主人右侧坐主宾；双主人时，第一主人坐面

对门，第二主人（女主人）坐在第一主人对面背对门，主宾和二号宾客分坐

１、２

主人右侧。关注照顾好主宾。

办公室商务礼仪之一电话礼仪：接听电话的注意事项——认真做好记录——使用礼貌语言——讲电话时要简洁、明了——注意听取时间、地点电话形象所涉及的要点：电话绅士“三个一点”原则●声音轻一点●语速慢一点●口齿清晰一点拨打电话时间：●不选周一上午、上班的前两个小时●不选周末、周五下班前●不选晚10点到第二天早上7点之间打电话

办公室商务礼仪之二（1）排列礼仪◆与人并行讲究内侧高于外侧、中央高于两侧。◆前后单行时，讲究前方高于后方◆当事人的右手方向为上座主席台就坐以右方为高位置◆进出电梯顺序为弱势优先◆进出他人办公室需敲门背墙向门、背墙向窗为优会议室以离主持人近为优

办公室商务礼仪之三

（2）上下楼梯的位次排列上楼下楼宜单行为妥，单行时以前方为上。男女同行时宜女士居后为尊重（3）出入电梯位次陪列排列出入无人值守的电梯一般宜后进先出（陪同者可以操纵按钮）（4）出入房门无特殊原因位高者先进若室内黑暗应陪同者先进轿车座位排序司机1234（5）乘坐轿车位次排列◆公务用车，上座为后排右座◆社交应酬中，上座为副驾驶座◆接待重要客人时，上座为驾驶员后面座位。◆上车顺序是：客人先上后下会客成规为：面门为上、以右为上、居中为上、

（离门）以远为上、前

门为上礼品的礼仪问题

一、礼品的特征：（１）纪念性

（２）宣传性

（３）便携性（４）礼品的独特性（５）时尚性（６）习俗性

二、选择礼品的基本原则

４Ｗ１Ｈ：

（1）WHO送给谁。接受对象是否喜欢，如送外国女人花要送单

数，但忌讳

１、１１

和

１３

支，不要单送玫瑰，特别是不要送

１

朵红玫瑰；（２）

ｗｈａｔ

送什么。六不送（ａ）违法物品不送；

（ｂ）价格过于

昂贵的不送；

（ｃ）涉及国家秘密和安全的不送；

（ｄ）药品营养品不送；

（ｅ）犯对

方忌讳的不送（个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）（ｆ）带有明显广

告宣传的物品（３）ｗｈｅｎ

什么时间送。客人在进门时送，主人在客人离开前送（告别宴会）（４）ｗｈｅｒｅ

什么地点送。因公在办公地点送，因私在私下送

。（５）Ｈｏｗ

如何送。ａ．赠送者身份确定，贵宾或被重视的客人应由我方最高领导者或其代表亲赠；ｂ．对礼品适加说明（寓意、用途、特殊价值）下篇商务沟通

之一：全面发展你的沟通技巧

要点▲通过沟通发展认同感，消灭人际冲突▲情境训练与评估▲沟通的基本类型▲管理者必须掌握沟通技巧沟通的基本类型

●口头沟通（效果快、即时性、难以把握）●书面沟通（信息准确、速度快、使用量小）●非语言沟通（占比重大，管理中的使用盲点）管理者必须掌握的沟通技巧

●沟通在管理中的作用（希尔顿饭店案例）

●领导模式会对交流方式产生影响

（唐骏现象）

●培养基本技能，提高交流能力

（联通的沟通强化案例）●人际冲突产生的原因（人的原始动力分析）●协调人际冲突的三个策略（结合实训）●从尊重出发培养认同及欣赏感（情境训练）

通过沟通发展认同感消灭人际冲突大型沟通情境训练

生肖分组之二：有效沟通的基础要点

人际交往中人的原动力有效理解人的欲望阶段

目标锁定有效沟通的技巧大型情境训练及评估（测试）●人是情感实体（佛洛伊德对人的剖析）●人与他人交往就是渴望被重视（管理心理学启示）●晓之以理动之以情的制胜沟通（日本酒店案例）●情境训练小品人际交往中人的原动力人的欲望阶梯决定沟通层面●真正的换位思考是沟通有效的保证（TOP原则）●马斯洛欲望理论的再解析（欲望驱使动力案例）

●善解人意、真诚相待是沟通的法宝（推销大师原一平案例）○找到共同点，建立有效沟通前提（注重谈话氛围）○精心措词、衷心表达（运用TOP）○表述指示正确而有意义（注重条理性）○给对方施加适当的压力（适应上对下沟通模式）

有效沟通技巧增进了解、有效沟通防止不良沟通倾向

▲别带着个人情绪（家中情绪进门即丢）

▲偏听偏信有成见（培养管理者心胸）

▲把握负面情绪适时转移（培养抗打击能力）

▲不摆架子，积极倾听下属、平级反映（合作、友善、人情化）大型情境训练

表达链接要点：▲人际交往的表情与眼光▲沟通中的空间距离与体姿▲赢得别人信服的法则▲反馈、倾听、谈吐的有效运用

之三：人际交往与沟通的基本技巧交往中的表情与眼光●微笑是无成本的服务之源（职业形象第一张脸）●用微笑打开的沟通容易畅通（王震服务案例）●学会使用“目光语”（心理学家对演员目光的发现）●情境小品“目光语的表情”沟通中的空间距离与体姿●社交距离的认知与把握（结合目光语、体态）●拉近沟通对象的心理距离（空间与心理的吻合）●你的体态让对方感觉自己重要●情境小品训练《紧张目光搜索与锁定》赢得别人信服的法则●先对别人感兴趣，赢得信任●倾听他人述说，表示重视●何不从友善开始，保重他人面子●从对方立场看问题，善解人意●把自己观点变成对方的，寻找共识●不与人争论，但要力保自己的观点反馈、倾听情境训练

命令接传之四：沟通和交往中的个人魅力▲良好的沟通源自个人魅力▲个人沟通魅力打造▲轻松愉快地沟通▲运用个人魅力有效完成沟通良好的沟通源自个人魅力●这是一个形象即为社交资源的时代（“企”字联想）●个人魅力内涵诠释（五个力释义）●有个人魅力的管理者善用沟通激励（优秀人才多为沟通高手）●真诚而恰当的溢美让你广结人脉（人脉即财脉）个人沟通魅力打造

●个人谈吐的要素分解

（语音、语调、语气美化情感）

●职业语言形象的建立

（来自安利训练师的案例）

●优雅、悦眼的仪态有助沟通

（国外酒店仪态要求）

●多用非语言信号拉近距离（“非典”大战中的启示）轻松愉快的沟通●扮好“沟通枢纽”角色（快速提高沟通的十大建议）●现代管理就是有效地沟通（管理艺术高低首推沟通效果）●既掌握“听”的技巧也擅长“说”的艺术（全身心“听”的训练）●情境小品训练《印象卡》大型沟通训练

招聘游戏

之五：沟通技巧的运用

▲对外沟通—有胆量▲下对上沟通—尊重▲平行沟通—能配合▲上对下沟通—理解与难处的客户打交道●基本原则和技巧●灵活把握、及时处理○安抚顾客的情感问题○解决他们的问题○明确他们对事不对人与难处的上司打交道●态度归零、认识自己●理解上级、不自恃联想●做好本职、委婉坚持与难处的同事打交道●不进行人身攻击●保持自尊●不飞流短长●乐于付出与难处的下属打交道●理解下属苦衷●激励为主、批评为辅●注意以情感人情境训练

●具体思考自己想拥有什么样的一生（10分钟）●用简单明了的句子写出自己的目的，不能含混（10分钟）●对“态度决定一切”发表一分钟的看法●成功来源于积极的思考！●拥有信念比拥有才能重要！●机会总是伪装成困难到来。●“我能做到”是成功的最大动力。●你怎样评价自己，别人就怎样评价你。●“付出——得到”法则是成功的最大秘诀。●

健康是一种态度，喜悦是心灵的解毒剂。●实现人生梦想是你的一种人生权利。●你怎样对待他人，他人就是怎样对待你。人生奋斗的核心理念●你是你孩子眼中最好的人生榜样。●想最幸福的事就是最幸福的人。●态度决定一切！●我爱人生、爱人类、爱这个世界！●我喜欢自己、我相信自己、我