关注顾客需求课件

客人坐着你站着，客人睡者你醒着，

客人走着你跑着，客人吃着你看着，客人拖着你等着。……你愿意从事服务业吗？你认为你是谁，那就是谁。你认为你自己是低人一等的服务人员，那你永远做着“别人坐着，你站着”的工作。香格里拉酒店管理集团总经理

亚历山大：

whatcanIdoforyou?又称为“殷勤好客业”，是为旅游者提供旅程和服务的行业，主要为来自世界各地的客人提供与旅游相关的服务。P18是指通过人的行为最大限度地满足顾客的需求，并由此带来企业与顾客双赢的结果。何为旅游业？P19如何关注顾客需求？？一充分调查并了解顾客合理的需求二深入挖掘和发现顾客的隐性需求三按照“以人为本”的原则提供服务四认真对待并妥善处理客人的投诉服务

钟女士因工作原因出差入住某四星级饭店。办理入住登记时，总台接待员小林发现当天就是钟女士的生日，于是及时通知了相关部门。当钟女士到餐厅用晚餐时，餐厅特意为钟女士准备了一碗面和一个小蛋糕。当员工把面端上的时候，餐厅经理亲自上前对钟女士说：“今天是您的生日，我们特别为您准备了长寿面和蛋糕，希望您喜欢，祝您生日快乐！”钟女士很意外，感动地说：“因为工作忙把自己的生日都忘了，谢谢你们，居然知道今天是我的生日！”§当钟女士回到房间时，发现房间多了一束美丽的鲜花，上面还有一张写着祝愿生日快乐的贺卡。钟女士非常感动，后来每次来到这个城市都选择这家饭店，成为这家饭店的忠诚客人。案例分析——《客人的生日》

P21一充分调查并了解顾客合理的需求服务案例分析——《客人的生日》

§1、钟女士的需求是如何被了解的？§2、员工又是如何为客人提供服务的？

§3、除了上述服务外，我们还可以为客人做什么？

讨论并思考：P21一充分调查并了解顾客合理的需求服务案例分析——《客人的生日》

没有利益关系的关心更加的珍贵，服务传递的是人与人之间的心意，也是企业经营理念中的“诚意”，让客人接受好的服务，多为客人着想，满足客人的内心的情感需要，你也会赢得你想要的一切。

总结：一充分调查并了解顾客合理的需求服务二深入挖掘和发现顾客的隐性需求P22

即来电来访人员办理有关业务或咨询有关问题时，所询问的第一位公司工作人员，该工作人员为首问责任人，负有解答、办理或联系相关部门不可推卸的责任。

实质就是服务的集成、整合，既可以是服务流程的整合，也可以是服务内容的整合。客人只要打一个电话或找到一个人就会得到全程的服务，会帮客人解决问题直至客人满意。首问责任制一站式服务好处：提高服务效率，让客人的问题在第一时间得到解决。服务▼▼▼三按照“以人为本”的原则提供服务1、本例中小刘虽然是一名普通的服务员，对工作认真负责的态度，体现一名服务人员爱岗敬业的精神，也体现了企业金钥匙的服务理念：满意+惊喜2、客人在客房服务许多时侯都是一切尽在不言中，住店期间虽然没有提出什么要求，但客人不反映问题并不代表没有问题，服务员在服务过程中细心揣摩客人的服务需求，并加以判断及时解决问题。3、在日常服务中要善于发现问题及时解决问题，多动脑筋思考判断，做好常规检查，提高解决问题的准确性。4、具有较强的服务意识，真正做到了关注客人无处不在、提供“以人为本”的服务、具有较强的服务意识，主动服务方便客人。案例解析适当特征连续特征效率特征情感特征规范特征办理入住登记不超过1分钟今天服务多点明天服务少点服务项目随意变化内容和方法的正当性服务质与量的适度性发自内心地帮助客人急客人之所急不会因为饭店服务人员的变动使服务质量有所起伏优质的顾客服务具备五大特征：P24P25连连看*服务▼▼▼▼▼▼美国休斯顿大学酒店管理学院院长一项调研结果表明：90.3%不满意的客人不会提出投诉四认真对待并妥善处理客人的投诉不提出投诉90.3%提出投诉9.7%*服务▼▼▼▼▼▼四认真对待并妥善处理客人的投诉当客人需求得不到满足时，就会选择投诉，如果可以很好地解决客人投诉，化解危机，让客人满意，让客人感觉到你是站在他的立场上思考问题，这个客人就有可能成为企业的忠实顾客。P26如何关注顾客需求？小结一充分调查并了解