物业服务人员服务礼仪标准课件

物业服务人员服务礼仪标准物业服务人员服务礼仪标准1

一、提升职业形象及素养二、了解、掌握职场基本礼仪和规范三、树立良好的企业形象四、展示个人形象和魅力——有礼走遍天下

课程目标“不知礼,无以立”“知礼先修身,做事先做人”一、提升职业形象及素养课程目标“不知礼,无以立”“知2本课件针对所有作业类岗位照片内容不代表某一具体岗位本课件针对所有作业类岗位3一、仪容仪表一、仪容仪表4基本仪容仪表1、工作时间着规定制服及相关胸牌，保持干净、平整。2、表情自然大方，客户面前保持微笑。3、头发保持整齐清洁、自然色泽。4、保持个人卫生，眼、耳、鼻保持清洁；手部干净，指甲不超过指头2MM，不涂有色指甲油。5、上岗前不吃有异味的食品，保持口腔清洁基本仪容仪表1、工作时间着规定制服及相关胸牌，保持干净、平整5男员工：头发不长于3CM。前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。忌怪发、烫发、染特色发。每日剃刮胡须站立时抬头挺胸,中指齐裤缝穿深单色包头包跟皮鞋，勿订金属掌（忌：休闲皮鞋、运动鞋、布鞋、拖鞋等）袜子完整、干净、深单色上班期间着工作服,配带肩章、工作牌。男员工：头发不长于3CM。前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后6女员工：发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。脸、颈及耳朵保持干净。忌怪发、烫发、染特色发。个人饰物等装饰品不得超过三件，忌抢眼、夸张。可以化淡妆，但不可以浓妆艳抹。女员工：7二、行为规范二、行为规范8秩序维护员敬礼需要敬礼的几种情况1、车辆进出敬礼；2、遇业主时敬礼；3、交接班敬礼；4、接待参观团时敬礼；5、每天第一次碰到领导（主任级以上人员）时敬礼。秩序维护员敬礼需要敬礼的几种情况9敬礼：车辆进出敬礼敬礼：车辆进出敬礼10

遇业主时敬礼：

100%敬礼

100%问好

100%服务

遇业主时敬礼：

100%敬礼

100%问好

100%服务11交接班敬礼交接班敬礼12对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机；对讲机与嘴巴距离20-30厘米；对讲时用语简洁明了：如：“08呼09，收到请回答”“09收到，请讲”对话机使用：对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机；对话机13双手递卡双手递卡14见面微笑，主动问好见面微笑，主动问好15在小区内碰到业主应主动问好在小区内碰到业主应主动问好16不正确行为×怎么不理我呢？不正确行为×怎么不理我呢？17起身服务业主进门起立微笑说“您好！”指引就坐，倒水；聆听业主的需求并做好记录；起身相送时说“您慢走！”时刻保持微笑、注视对方的双眼，在倾听过程中适当加入“嗯”、“对”保持回应。若业主来访时正在打电话或正在处理其它事情，应先示意业主稍等。处理完手头事情以后马上向业主致歉，“让您久等了”起身服务业主进门起立微笑说“您好！”指引就坐，倒水；聆听业主18接电话时面带微笑电话响铃三声内必须接听；接电话时应左手持话筒，右手拿纸笔随时记录。电话接听规范用语：“您好，银城物业□□客户服务中心，有什么可以帮到您/请讲”不可以说“喂，说话呀！”挂机：确认对方说完，客气道别，待对方挂机后轻轻放下电话，不可自己讲完就挂断接电话时面带微笑电话响铃三声内必须接听；19骑自行车时的动作骑自行车时头要正两眼平视前方双手握把、两腿内收路遇业主需下车问好骑自行车时的动作骑自行车时头要正20人过地净人过地净21工完场清工完场清22×反面教材×反面教材23多人行走整齐有序三人成行二人成列多人行走整齐有序三人成行二人成列24不正确的行为不可在小区三三两两，勾肩搭背，打闹嬉戏。×不正确的行为不可在小区三三两两，×25推车靠右行走推车靠右行走26保洁作业保洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以提醒和知会业主保洁作业保洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以提醒和知会业主27不正确的行为禁止将工具随意摆放，阻挡苑门×不正确的行为禁止将工具随意摆放，阻挡苑门×28不正确的行为:

在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天喂？能听到我说话吗？×不正确的行为:

在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天喂？能听到29×不正确的行为×不正确的行为30接待业主或访客时，要做到“五声”：来有迎声，走有送声，问有答声，错有致歉声，赞许有感谢声

要求：与业主保持1米以上距离；面带自然微笑，语速要求中等，口齿清晰，语气和蔼；使用礼貌用语：“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”文明用语规范接待业主或访客时，要做到“五声”：来有迎声，走有送声，问有答31与客户交谈遇到客户询问时，停止手头工作，耐心回答（不清楚的问题引导客户至相关部门）与人交谈时态度自然和善，目视对方，忌盯视对方眼睛要求讲普通话不讲有损公司形象的言语，不使用歧视或污辱的语言礼貌用语的使用与客户交谈遇到客户询问时，停止手头工作，耐心回答（不清楚的问32来访登记引导来访者登记核对证件核对时不将来访者姓名念出声核对完双手递还证件来访登记引导来访者登记33为业主指路为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。为业主指路为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、34×禁止用对讲机、手指、扫帚给客户指路×禁止用对讲机、手指、扫帚给客户指路35作业时与业主相遇电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内，再继续清洁。如有多人一起乘坐电梯，帮客户按下电梯，请客户进入电梯后，应下电梯等候暂时做其他清洁工作。作业时与业主相遇电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，36作业时与业主相遇消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。作业时与业主相遇消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走37不正确行为：作业时不避让客户×不正确行为：作业时不避让客户×38不正确的行为:作业时不避让业主×不正确的行为:作业时不避让业主×39作业与业主相遇时:主动拉门作业时，遇到认识的业主进出，应主动为业主拉门.作业与业主相遇时:主动拉门作业时，遇到认识的业主进出，应主动40楼梯上楼梯上：先说明具体楼层后开始引领，上楼时访客在前，下楼时访客在后。楼梯上楼梯上：先说明具体楼层后开始引领，上楼时访客在前，下楼41三、上门服务三、上门服务42入户前先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。轻轻敲门或按门铃3次，等候5-10秒再第二次敲门或按门铃。入户时业主应门后主动微笑并自我介绍：“您好！我是银城物业**客服中心的，….”并出示工作牌,征得业主同意后方进入业主家。进门时需先穿好鞋套。与客户确认服务内容。入户前先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。入户43物业服务人员服务礼仪标准课件44维维过程中：

应将软布垫在工具箱下面，工具放在布垫上，以免碰坏业主家的地面；还应该对其它地方进行防护，以引起不必要的损坏。维维过程中：

应将软布垫在工具箱下面，工具放在布垫上，以免碰45服务结束后：应清理好服务工具及垃圾，离开业主家应向业主礼貌道别。服务结束后：应清理好服务工具及垃圾，离开业主家应向业主礼貌道46禁止行为严禁向业主索取小费；严禁接受业主的茶水、食物和礼品；严禁在岗期间接私人电话或做与工作无关的事项。禁止行为47五、服务过程标识小心地滑工作进行中五、服务过程标识小心地滑工作进行中48使用机械修剪灌木、草地时，要摆放相关标识，提示业主正在作业。消杀作业：按照要求佩戴口罩、手套、护目镜等安全防护用品。使用机械修剪灌木、草地时，要摆放相关标识，提示业主正在作业。49提醒标识电梯等设施维护时应放置“电梯维护、暂停作业”或“危险请勿靠近”等相关字样的标识。高空作业有专人指挥，并有提醒标识。提醒标识电梯等设施维护时应放置“电梯维护、暂停作业”或“危险50工具随意摆放，既不美观，也影响客户路过×工具随意摆放，既不美观，也影响客户路过×51魅力需要内外兼修，形神兼具。素养和气质主导着你的魅力。伟大的人是自己理想形象的扮演者。

——尼采魅力需要内外兼修，形神兼具。52物业服务人员服务礼仪标准课件531、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月-22Sunday,December11,20222、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。16:44:2516:44:2516:4412/11/20224:44:25PM3、越是没有本领的就越加自命不凡。12月-2216:44:2516:44Dec-2211-Dec-224、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。16:44:2516:44:2516:44Sunday,December11,20225、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。12月-2212月-2216:44:2516:44:25December11,20226、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。11十二月20224:44:25下午16:44:2512月-227、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十二月224:44下午12月-2216:44December11,20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/12/1116:44:2516:44:2511December20229、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。4:44:25下午4:44下午16:44:2512月-2210、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。12/11/20224:44:25PM16:44:2511-12月-2211、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。12/11/20224:44PM12/11/20224:44PM12月-2212月-2212、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。11-Dec-2211December202212月-2213、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Sunday,December11,202211-Dec-2212月-2214、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。12月-2216:44:2511December202216:44谢谢大家1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月54物业服务人员服务礼仪标准物业服务人员服务礼仪标准55

一、提升职业形象及素养二、了解、掌握职场基本礼仪和规范三、树立良好的企业形象四、展示个人形象和魅力——有礼走遍天下

课程目标“不知礼,无以立”“知礼先修身,做事先做人”一、提升职业形象及素养课程目标“不知礼,无以立”“知56本课件针对所有作业类岗位照片内容不代表某一具体岗位本课件针对所有作业类岗位57一、仪容仪表一、仪容仪表58基本仪容仪表1、工作时间着规定制服及相关胸牌，保持干净、平整。2、表情自然大方，客户面前保持微笑。3、头发保持整齐清洁、自然色泽。4、保持个人卫生，眼、耳、鼻保持清洁；手部干净，指甲不超过指头2MM，不涂有色指甲油。5、上岗前不吃有异味的食品，保持口腔清洁基本仪容仪表1、工作时间着规定制服及相关胸牌，保持干净、平整59男员工：头发不长于3CM。前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。忌怪发、烫发、染特色发。每日剃刮胡须站立时抬头挺胸,中指齐裤缝穿深单色包头包跟皮鞋，勿订金属掌（忌：休闲皮鞋、运动鞋、布鞋、拖鞋等）袜子完整、干净、深单色上班期间着工作服,配带肩章、工作牌。男员工：头发不长于3CM。前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后60女员工：发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。脸、颈及耳朵保持干净。忌怪发、烫发、染特色发。个人饰物等装饰品不得超过三件，忌抢眼、夸张。可以化淡妆，但不可以浓妆艳抹。女员工：61二、行为规范二、行为规范62秩序维护员敬礼需要敬礼的几种情况1、车辆进出敬礼；2、遇业主时敬礼；3、交接班敬礼；4、接待参观团时敬礼；5、每天第一次碰到领导（主任级以上人员）时敬礼。秩序维护员敬礼需要敬礼的几种情况63敬礼：车辆进出敬礼敬礼：车辆进出敬礼64

遇业主时敬礼：

100%敬礼

100%问好

100%服务

遇业主时敬礼：

100%敬礼

100%问好

100%服务65交接班敬礼交接班敬礼66对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机；对讲机与嘴巴距离20-30厘米；对讲时用语简洁明了：如：“08呼09，收到请回答”“09收到，请讲”对话机使用：对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机；对话机67双手递卡双手递卡68见面微笑，主动问好见面微笑，主动问好69在小区内碰到业主应主动问好在小区内碰到业主应主动问好70不正确行为×怎么不理我呢？不正确行为×怎么不理我呢？71起身服务业主进门起立微笑说“您好！”指引就坐，倒水；聆听业主的需求并做好记录；起身相送时说“您慢走！”时刻保持微笑、注视对方的双眼，在倾听过程中适当加入“嗯”、“对”保持回应。若业主来访时正在打电话或正在处理其它事情，应先示意业主稍等。处理完手头事情以后马上向业主致歉，“让您久等了”起身服务业主进门起立微笑说“您好！”指引就坐，倒水；聆听业主72接电话时面带微笑电话响铃三声内必须接听；接电话时应左手持话筒，右手拿纸笔随时记录。电话接听规范用语：“您好，银城物业□□客户服务中心，有什么可以帮到您/请讲”不可以说“喂，说话呀！”挂机：确认对方说完，客气道别，待对方挂机后轻轻放下电话，不可自己讲完就挂断接电话时面带微笑电话响铃三声内必须接听；73骑自行车时的动作骑自行车时头要正两眼平视前方双手握把、两腿内收路遇业主需下车问好骑自行车时的动作骑自行车时头要正74人过地净人过地净75工完场清工完场清76×反面教材×反面教材77多人行走整齐有序三人成行二人成列多人行走整齐有序三人成行二人成列78不正确的行为不可在小区三三两两，勾肩搭背，打闹嬉戏。×不正确的行为不可在小区三三两两，×79推车靠右行走推车靠右行走80保洁作业保洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以提醒和知会业主保洁作业保洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以提醒和知会业主81不正确的行为禁止将工具随意摆放，阻挡苑门×不正确的行为禁止将工具随意摆放，阻挡苑门×82不正确的行为:

在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天喂？能听到我说话吗？×不正确的行为:

在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天喂？能听到83×不正确的行为×不正确的行为84接待业主或访客时，要做到“五声”：来有迎声，走有送声，问有答声，错有致歉声，赞许有感谢声

要求：与业主保持1米以上距离；面带自然微笑，语速要求中等，口齿清晰，语气和蔼；使用礼貌用语：“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”文明用语规范接待业主或访客时，要做到“五声”：来有迎声，走有送声，问有答85与客户交谈遇到客户询问时，停止手头工作，耐心回答（不清楚的问题引导客户至相关部门）与人交谈时态度自然和善，目视对方，忌盯视对方眼睛要求讲普通话不讲有损公司形象的言语，不使用歧视或污辱的语言礼貌用语的使用与客户交谈遇到客户询问时，停止手头工作，耐心回答（不清楚的问86来访登记引导来访者登记核对证件核对时不将来访者姓名念出声核对完双手递还证件来访登记引导来访者登记87为业主指路为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。为业主指路为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、88×禁止用对讲机、手指、扫帚给客户指路×禁止用对讲机、手指、扫帚给客户指路89作业时与业主相遇电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内，再继续清洁。如有多人一起乘坐电梯，帮客户按下电梯，请客户进入电梯后，应下电梯等候暂时做其他清洁工作。作业时与业主相遇电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，90作业时与业主相遇消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。作业时与业主相遇消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走91不正确行为：作业时不避让客户×不正确行为：作业时不避让客户×92不正确的行为:作业时不避让业主×不正确的行为:作业时不避让业主×93作业与业主相遇时:主动拉门作业时，遇到认识的业主进出，应主动为业主拉门.作业与业主相遇时:主动拉门作业时，遇到认识的业主进出，应主动94楼梯上楼梯上：先说明具体楼层后开始引领，上楼时访客在前，下楼时访客在后。楼梯上楼梯上：先说明具体楼层后开始引领，上楼时访客在前，下楼95三、上门服务三、上门服务96入户前先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。轻轻敲门或按门铃3次，等候5-10秒再第二次敲门或按门铃。入户时业主应门后主动微笑并自我介绍：“您好！我是银城物业**客服中心的，….”并出示工作牌,征得业主同意后方进入业主家。进门时需先穿好鞋套。与客户确认服务内容。入户前先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。入户97物业服务人员服务礼仪标准课件98维维过程中：

应将软布垫在工具箱下面，工具放在布垫上，以免碰坏业主家的地面；还应该对其它地方进行防护，以引起不必要的损坏。维维过程中：

应将软布垫在工具箱下面，工具放在布垫上，以免碰99服务结束后：应清理好服务工具及垃圾，离开业主家应向业主礼貌道别。服务结束后：应清理好服务工具及垃圾，离开业主家应向业主礼貌道100禁止行为严禁向业主索取小费；严禁接受业主的茶水、食物和礼品；严禁在岗期间接私人电话或做与工作无关的事项。禁止行为101五、服务过程标识小心地滑工作进行中五、服务过程标识小心地滑工作进行中102使用机械修剪灌木、草地时，要摆放相关标识，提示业主正在作业。消杀作业：按照要求佩戴口罩、手套、护目镜等安全防护用品。使用机械修剪灌木、草地时，要摆放相关标识，提示业主正在作业。103提醒标识电梯等设施维护时应放置“电梯维护、暂停作业”或“危险请勿靠近”等相关字样的标识。高空作业有专人指挥，并有提醒标识。提醒标识电梯等设施维护时应放置“电梯维护、暂停作业”或“危险104工具随意摆放，既不美观，也影响客户路过×工具随意摆放，既不美观，也影响客户路过×105魅力需要内外兼修，形神兼具。素养和气质主导着你的魅力。伟大的人是自己理想形象的扮演者。

——尼采魅力需要内外兼修，形神兼具。106物业服务人员服务礼仪标准课件1071、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月-22Sunday,December