商务交往礼仪六

商务交往礼仪六一、商务交往中特殊的心理现象

第一印象是在首次接触时所留下的最初印象。在商务交往中，第一印象起着十分重要的作用，可以形成顽固的定势,人们往往根据第一印象来对别人的学识、涵养、性格等进行评价，并常常成为以后是否继续交往的依据。第一印象很重要啊！一、商务交往中特殊的心理现象：所谓印象整饰，指在人与人之间的交往中，个体选择一定的语言和非语言行为，以达到有效地控制对自己形成各种自己期望在交际对象心目中留下的印象的过程。而这个期望在交际对象心目中留下的印象，实际上就是可以表现你个性特征、社会身份、生活方式、社交角色等的身份形象和角色形象。印象整饰一、商务交往中特殊的心理现象一、商务交往中特殊的心理现象：

晕轮效应是指对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的观念。在交往中，晕轮效应既有美化对象的作用，也有丑化对象的作用，应加以重视。晕轮效应一、商务交往中特殊的心理现象一、商务交往中特殊的心理现象：心理定势是指在认识特定对象时心理上的准备状态。也就是说，它在对人产生认知之前，就已经将对方的某些特征先入为主地存在于自己的意识中，使知觉者在认识他人时不自主地处于一种有准备的心理状态。古代“疑人偷斧”的典故心理定势一、商务交往中特殊的心理现象“国际惯例”

所谓“国际惯例”，是在国际交往中逐渐形成，最初被某些国家反复使用，后来为各国接受并承认其法律效力的习惯做法和先例。一般包括国际外交惯例和国际商业惯例。一、商务交往中的惯例：一、商务交往中的惯例：１、女士优先女士优先，要求每一位成年男子都要尊重、照顾、体谅、帮助和保护女士。“女士优先”的由来：“女士优先是欧美传过来的习惯，这是受了中世纪骑士作风的影响，所以在社交活动中，总是给妇女各种优待”。法国的让．塞尔在总结西方礼仪的特点时指出，“中世纪和文艺复兴的连续影响把妇女置于社交生活的中心地位，使妇女成为受尊重的对象，这是其他文明所没有的”。交往中“女士优先”的具体做法：●称呼时：无论是演讲、座谈，开场应先称呼“女士们”再说“先生们”，这是表示对女士的尊重；●握手时：应等女士伸出手后，男士才能伸手响应。●行走时：次序礼仪规定以右为尊。因此，男女并肩行走时，应遵从男左女右的顺序。男女前后行走时，应让女士走在前，男士走在后。●上楼梯时：是女先男后，下楼则相反。在楼梯口、门口等狭窄处与女士相遇应让女士先行。交往中“女士优先”的具体做法：●与女士同行：应主动帮助她携带行李及背包，如果一个双手空空的男子与一个提着许多物品的女士走在一起，将是有失男子的风度。但女士的随身小包，是女士“隐私”的一部分，男士不可贸然帮忙。●进出门时：男士应为女士推拉门，让女士先进先出。在车上及公共场合，男士应给女士让座。●与女士进餐时：男士要为女士拉开椅子让座，帮助挂好衣物，并主动为女士倒茶、斟酒。●遇到紧急情况时：男子要挺身而出排除险情，把安全、方便让给女士。女士在工作中因身高、体力不及时，男子应主动帮忙。专家点睛：在社交中，男士帮助女士时，必须尊重对方意愿，要适度自然，不求回报。不可献媚，过分殷勤，让人误解，甚至厌恶。女士大可不必任何场合都要求“男女平等”，当男士帮助你时，不必扭扭捏捏，而应大方，稳重地接受，并表示谢意。２．修饰避人“出门如见大宾”，人们在社交前总要对自己的仪容仪表进行整理修饰，但这一切都必须在社交前进行，绝不可以在他人面前毫无顾忌地去做。一、商务交往中的惯例：要做到修饰避人应注意以下几点●不要当众挖耳朵、鼻孔、抓头皮、修理指甲。●不要当众化妆或补妆，梳理头发。●不要当众打领带，提裤子，整理内衣，拉裙子，提拉往下滑的袜子，擦皮鞋等。３．不纠正他人过失礼仪是人们在长期生活中约定俗成的规矩。带有较强的地域性。社交中，由于每个人的礼仪素养不同，风俗习惯不同，时常有不少人有意或者无意中“失礼”但旁人不应当众纠正他人的过失，这是对他的尊重。一、商务交往中的惯例：不当面纠正他人过失在现实生活中，我们会碰上有人恭敬地请领导坐在司机旁边的座位上；有的人着装不得体；有的化妆不当；有的就餐时坐错了位；有的吃西餐拿错了刀叉；有的坐姿不雅。等等，如果我们当众指点他，就会让对方感到难堪，所以对这些失礼的行为应“视而不见”，也不能表现对其蔑视的态度，而应始终以礼相待，这是对他的尊重。一、商务交往中的惯例：

４．热情有度在人际交往中，待人热情的人通常最受欢迎。但应做到热情有度.一、商务交往中的惯例：待人要热情有度：在人际交往中，待人热情之人通常最受欢迎。法国大文豪伏尔泰认为：没有一点热情将一事无成。美国人威尔逊则说过：冷漠无情就是最大的残忍。在国际社会中，中国人一向以待人热情而著称。中国人认为，待人热情不仅意味着自己对待交往对象具有诚意，而且还意味着自己对对方充满了友好、关怀与热诚。想一想：如何做到热情有度？

特别提醒：

待人要掌握好的二个重要的“度”：

（一）关心对方要有度人与人之间，要提倡互相关心，互相爱护，互相帮助。但是关心要有度，特别要注意以下三个方面的度：1．不影响对方的个人自由；2．不令对方感觉不便；3．不使对方勉为其难。（二）与对方面对面交往时的空间距离要有度一般情况下，中国人在进行交际应酬时，彼此之间对于空间距离并不十分介意。有些时候，关系越是密切的人，越是讲究“亲密无间”。专家点睛：

人际交往中的四个“交往距离”1、私人距离：是指交往双方彼此之间的空间距离在0.5米之内。此种距离仅仅适用于家人、恋人和至交之间，或是对老、弱、病、残、孕进行必要的照顾之时。它又被人们称为“亲密距离”。2、交际距离：指的是交往对方彼此之间的空间距离保持在0.5--1.5米左右。主要适用于一般性的各种人际交往。它在许多时候又被称为“常规距离”。专家点睛：

人际交往中的四个“交往距离”3、礼仪距离：指的是交往双方彼此之间的空间距离应当大于1.5米，小于3米。主要适用于某些较为隆重的场合，如庆典、仪式、会见、会议等等，意在向交往对象表示特殊的敬意。因为，这一距离又被称为“敬人距离”。4、公共距离：指的是大于3米以上的空间距离。该距离主要适用于在公共场所中与素不相识的人士共处之时。按照外国人的习惯，在公共场所中，陌生人之间绝对不宜相距过近，否则就会令彼此双方感觉不快。此种距离，有时亦称作“有距离的距离”。

５．不妨碍他人我们在一切公共场合都要讲究公德，自觉维护所在地的公共秩序，而绝不能因自己的行为不慎影响到其他人。一、商务交往中的惯例：不妨碍他人的具体要求：●在看演出，听报告时：应尊重台上的演员及报告人，不应旁若无人地讲话，喝倒彩、频频地站起来说，影响他人。●在公共场合，要遵守公共秩序，不乱扔果皮纸屑；不大声叫嚷，讥笑他人；不应在排队时插队；不要走路进风风火火，碰撞他人。在公共场合：每个有教养的人都应当有意识的约束自己的言行，尽量不因为自己的举止妨碍、打扰他人。●在公事繁忙的办公室里：不能没完没了地打私人，神采飞扬地叙说友情，既占用线路而影响单位业务信息的传入，又妨碍他人专心致志地工作，扰乱了他人的工作情绪。●当别人正在工作、交谈时：尽量不要打断别人，如有急事，也应抱歉地说：“对不起，打扰一下。”●在别人休息时间里：不要自我陶醉地大声唱歌，放音乐，敲打东西等，影响他人休息。不妨碍他人的具体要求：社交的“黄金原则”1．对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈、交往。

2．对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么，例如，你的邻居病了，你能想到为他做一碗可口的汤，别人对你就会经久难忘。

3．当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。在以后的交往中，你一见面就能叫出他的名字，人家就会觉得这个人很热情，很有心。

4．要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。做到这一点就能让朋友感到亲切、可信、安全。三、商务交往见面时的礼仪！

１．事先预约:交往之前先预约是很重要的礼节，是对交往对方的尊重和方便。

你会预约吗?三、商务交往见面时的礼仪！

２．遵守时间:“遵守时间，信守约定”----是现代人的特征之一，也是日常交往中的重要礼节。一般见面提前3—5分钟最佳

三、商务交往见面时的礼仪！３．礼貌称呼在社交场合，称呼是一个很敏感的问题。人们通常将别人对自己的称呼，来衡量自己在他人心中的位置及亲疏。专家提醒：称呼得当，可使双方心理距离迅速拉近。记住客户的姓名！

称谓，是客户比较看重的一个敏感细节，人们对自己的名字是十分敏感的，在喧哗的街道，你可能忽视任何一种声音，但当有人呼唤你的名字，你一定会有一种本能的反应，四处寻找那位呼叫你名字的可爱的朋友。在商务过程当中，主动热情地称呼客户的名字是一种商务交往的艺术。马斯洛的需求层次论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓实际上就是对这种需求的一种很好的满足。这是成功的秘诀！常见的称呼：●职务称：根据对方在工作中所承担的职务加以称呼，如“董事长”，“经理”，“厂长”等。●职称称：如教授，工程师等。●职业称：根据对方从事的职业特点来称呼，如“××医生”，“××老师”，等。●代词称：如“您”，“你”，“这位”等等。●一般称：不加姓名，职称，只用“先生”，“小姐”，“夫人”，“太太”，“同志”，“老板”，“师傅”等。●姓名称：以姓或姓名加一般称，或直呼其名。●亲属称：对亲属之间，或对长辈的称呼注意：“老”字的中外之忌讳？“在我国称呼的演变”不知如何称呼该这么办？★自尊是指一个人对自身的态度，它是自我意识的一种表现形式。一个人只有尊重自己，悦纳自己，自强不息，注意自身修养，保持自己的人格和尊严，才能赢得他人的尊重。自尊和尊重他人。★尊重他人是指对待他人的一种态度，这种态度要求承认和重视每个人的人格、感情、爱好、职业、习惯、社会价值以及所应享有的权力和利益。一个懂得尊重他人真谛的人必然是一个有着自尊品质的人。礼仪作为一种交际手段，它以对别人的尊重为前提。在人际交往中，交往双方在人格上没有贵贱之分。双方无论职务高低、年龄大小，都必须互相尊重。只有尊重对方，才能获得对方的尊重。只有会尊重别人的人，才称得上是讲礼仪的人。只有彼此真诚尊重，关怀体谅，相互理解，才能形成良好的人际关系。尊重的原则三、商务交往见面时的礼仪！4、热情寒喧寒喧，是指当初与认识或熟识者相遇，应以热情简洁的语言互相致意。见了熟人不打招呼、对刚刚相识的人不予理睬，都是失礼的。三、商务交往见面时的礼仪！寒暄语不一定具有实质性内容，可因人、因时、因地而异，但必须简洁、友好与尊重。如：您好！很高兴能见到您！早就听说您的大名！某某人常跟我谈到您！－如何寒暄？－对女同志千万不要说你胖了!与客户打交道的技巧！（一）记住客户的姓名！称谓，是客户比较看重的一个敏感细节，人们对自己的名字是十分敏感的，在喧哗的街道，你可能忽视任何一种声音，但当有人呼唤你的名字，你一定会有一种本能的反应，四处寻找那位呼叫你名字的可爱的朋友。在商务交往过程当中，主动热情地称呼客户的名字是一种服务的艺术。马斯洛的需求层次论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓实际上就是对这种需求的一种很好的满足。----社会名流的留名热？特别提醒：真诚地赞美客户！★赞美是人类最美妙的语言。在生活中，每个人都有自己的长处或是值得骄傲的东西，他们常常引以为豪，希望为人所知，受人称赞。★赞美是尊重对方、重视对方和喜欢对方的最好表现，恰如其分的赞美可以获得客户对自己的好感和拉近客户心理的距离法国作家安德说过这样一句话：“美好的语言胜过礼物”。生活中并不缺少“美”的东西，而是缺少发现“美”的眼睛。只要你认真的寻找，一定能够发现值得赞美的东西。大胆地赞美你的客户吧，它能让你得到丰厚的回报！

---100顶“帽子”的故事----与客户打交道的技巧！（三）注意说话的艺术----“做好有声服务”良好沟通技巧离不开微笑与聆听，当然更离不开说话。１、话该“怎么说”。特别注意你的：注意语速、音量、语气。说话的音量太高：会认为你在喊叫，你很粗鲁或很不耐烦；语气过于平量：客户会觉的你不够感情；语气过于谦卑：客户会看不起；语气过于骄傲，客户会有受伤的感觉。与客户打交道的技巧！2、用什么句式说：①说“我会……”--表达服务意愿。②说“我能……吗”--提出服务要求。③说“为了……”--以节约时间④用“我”代替“你”--以纠正错误与客户打交道的技巧！（四）给客户面子：美国心理学家多米诺说过“面子规定了中国人的社会及行为”。客户要面子的心理：1、是希望得到更多的照顾；2、是显的自己有面子。--你会给客户面子的吗？与客户打交道的技巧！

（五）倾听客户的声音！--聆听无价上帝赋予我们每个人两只耳朵、一张嘴吧，似乎是在暗示我们，要多听少说。聆听不仅是服务的过程，而且是开启客户满意大门的钥匙。为何聆听如此重要？因为“只有聆听才能帮助你了解事实，此外一般人只对注意聆听他的人反应”。与客户打交道的技巧！（１）聆听有助于了解客户的需求

一个笑话：客户：小姐，你刚才算错了50元-------服务员：银货两清，离开柜台本店概不负责客户：那就谢谢你多给的50元啦---------在有的时候，工作人员在听客户讲述一件事情时，尚未听完就根据过往的经验进行自以为是的判断，其结果是好了客户，给工作带来了损失或麻烦。与客户打交道的技巧！

（2）聆听有助于与客户建立良好的关系。

有人说，一个专心聆听的人，就是一个沉默的奉承者，而一个沉默的奉承者身上，往往具有一种无形的魅力。一般的每个人都会有这样的感觉，当别人认真聆听你说话时，你会觉得很开心，觉得对方非常重视、认同自己，并且喜欢与你谈话，因为聆听是一种有目的，全神贯注的听，是一个了解对方需要的过程，能够向说话者传递这样的信息：“你的意见和你的感受，对我来说是最重要的”。与客户打交道的技巧！（3）聆听是缓解紧张气氛的润滑剂：做一名优秀的倾诉的对象！与客户打交道的技巧！

1、做到有效的聆听首先要跨越聆听障碍：一则笑话的启示：一个老外在一家中国餐厅吃饭时，不小心把碗摔在地上摔破了。老板问：“怎么了”服务员回答话：“碗打了”。老外一听以为要赔：onedollar，虽然不高兴，还是拿出了一美元，这时老板又问：“谁打的？”服务员指着老外说：“他打的！”老外一听气炸了，怎么赔偿金额一眨眼就翻了10倍，变成了tendollar（10美元），于是用力一拍桌子和服务员吵了起来。如何有效地聆听如何有效地聆听

2、做到有效的聆听就要有耐心：任何人都不喜欢别人打断自己的谈话，他们在谈论和发表自己观点的时候希望别人能够认真地听他讲话，这通常被视为“尊重”的表现；如何有效地聆听３、有效的聆听就要有所回应：你要在听的过程当中有些反映。让对方知道你在听他说话。４、有效的聆听就要注视对方：５、有效的聆听就要揣摩对方的意图。

美国成人教育家卡耐基的名著《人性的弱点》中提到：人的一个很大的弱点，就是喜欢听到别人赞扬自己的话，而对别人：“瞧不瞧得起自己”十分敏感。敏感的“自我”

当一个人呆在他自己的家里，或者呆在他所熟悉的环境中的时候，对于周围的人会如何看待自己，一般来讲都是“心中有数”的，而当他来到一个“人生地不熟”的地方，就很可能会有一种心里无数的感觉，他不知道这里的人将会怎样看待自己。实际上在他的意识或潜意识中，很大担心这里的人会瞧不起自己，所以，他就会显得比平时要“敏感”得多，对别人的一句话、一个眼神，都会引起他的注意，引起他的猜疑。这种现象在服务性场合要比在别的场合更为“敏感”。三、商务交往见面时的礼仪！5、准确施礼：握手礼：行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，二指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3-4次

男、女握手还是有区别的

三、商务交往见面时的礼仪！行握手礼时应注意什么？这样就不礼貌了？谁先伸手？握手顺序讲究“尊者居前”

你知道握手的含义吗？与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别。不礼貌的握手：陈水扁在教皇葬礼上与克林顿“握手”历史性的握手三、商务交往见面时的礼仪！鞠躬礼：是指向他人躬身以示敬重或感谢之意。一般与目光、面部表情和问候语的完整配合。鞠躬礼有三种：45度：多用于特别诚恳的感谢和歉意。30度：表示敬礼，适用于对重要客人、长者的迎送问候。15度：适宜于多种情况下打招呼。招呼礼三、商务交往见面时的礼仪！

6、适时介绍

＊介绍是社交场合，彼此不熟悉的人们开始交往的起点。

＊在社交场合中使用较多的介绍方法有两种：自我介绍和为他人作介绍。--应该怎样自我介绍？为他人作介绍！掌握介绍的顺序-“尊者为后”＊介绍时说明被介绍的人是谁；＊