互联网客服座席建设项目方案

互联网客服座席建设项目方案互联网客服座席建设项目方案11互联网客服发展背景33互联网客服建设方案74互联网客服预期效果17目录2互联网客服建设目标及现状121互联网客服发展背景33互联网客服建设方案74互联网客服预期背景介绍-发展趋势分析客户需求驱动力业务模式驱动力变被动服务为主动服务变规范服务为智能服务变封闭服务为开放服务变单向服务为交互服务服务模式转型移动互联网背景下的客户需求分析娱乐化需求情感化需求高效化需求卓越体验需求驱动突出娱乐类业务的服务突出SNS等交互工具的使用随时随地便捷满足服务需求提升服务感知服务创新服务一体化，响应全网需求服务知识的高覆盖和快速更新服务在智能终端的产品化多服务方式协同电信运营商业务模式变革全网性：移动互联网技术催生全网性业务及产品创新性：业务及产品需保持不断创新，提升客户吸引开放性：成为重要技术特征，业务应用融合化加深终端性：智能终端成为产品及业务的重要承载驱动移动互联网背景下客户的娱乐、情感、高效、卓越体验需求成为驱动技术、应用、终端以及服务持续创新的核心方向，运营商业务模式的转变也成为服务创新的驱动力之一。3背景介绍-发展趋势分析客户需求驱动力业务模式驱动力服务模式转互联网客服发展业务驱动力驱动力1234移动互联网催生新型客户需求网络社区和智能终端应用已经初具规模，客户已经习惯于在更便捷、更开放的平台上使用服务；新型客服打破了一对一式的服务，具有管理和维护成本低、受众面广等优点。缺少统一平台管理需要构建统一的多媒体客服平台，充分考虑各类多媒体客服的特点，争取在平台功能和数据模型层面最大的复用；对不同的多媒体专席和班组进行统一的管理，降低管理成本。语音客服缺点逐渐显现客服的话务量在不断增加，服务用时在逐渐延长，产出比不断降低；高峰时，经常出现等待时间增长、接通率降低等问题；转接时需重复描述问题，极易导致客户感知下降。以科学技术作为生产力，客服系统向智能化方向发展智能搜索、智能关键字过滤和匹配相关技术已经成熟，此类技术的应用，将极大的降低人员成本、提升响应速度，此类技术在QQ客服和短信渠道上已经具备成型产品。4互联网客服发展业务驱动力驱动力1234移动互联网催生新型客户133互联网客服建设方案74互联网客服预期效果17目录22互联网客服建设现状及目标互联网客服发展背景5133互联网客服建设方案74互联网客服预期效果17目录22互联网客服建设目标

转变

特点多渠道接入多渠道协同为多个服务触点提供单一全面的客户视图价值提升客户体验给客户带来更多价值实现企业与客户的双赢局面内涵统一知识管理统一客户视图统一服务标准平衡客户满意与成本目标接入方式单一语音多种渠道服务运营话务运营协同运营质量稽核人工抽检智能监控人员结构语音座席知识运营多媒体座席定义全面建成新型互联网智能客服体系，满足移动互联网客户服务需求，实现主动、智能、开放、交互服务，提高自助、互助服务占比，改善客户感知！主动服务信息主动推送服务能力主动预置智能客户需求智能识别服务渠道智能匹配开放服务功能开放互联网工具应用服务内容共享交互互动社区服务服务可灵活定制服务信息收集反馈6互联网客服建设目标转变特点目标接入单一语音多种133114互联网客服预期效果17目录2互联网客服建设现状及目标2互联网客服建设方案互联网客服发展背景7133114互联网客服预期效果17目录2互联网客服建设现状多媒体客服体系支撑全景覆盖多媒体客服内容

多媒体客服根据其接触方式可以划分为三类子集，分别为语音客服、文字客服、视频客服；

各类客服因其共同特征，故可以将其应用门户界面统一支撑，归为一类客服门户。

针对移动规范和省内实际应用现状，圈定适合于开展多媒体客服应用支撑的接触渠道。8多媒体客服体系支撑全景覆盖多媒体客服内容多媒体客服根据其互联网接入工作机制9短信营业厅多媒体网关(接口适配、统一接入)多媒体CTI(统一排队、统一路由)企业客服QQ139邮箱媒体支撑平台微信平台短信营业厅山西移动微博平台客户多媒体客服

统一门户存储数据统一存储统一维护多渠道协同与推送数据管理客情监控及管理后台管理多媒体质检排班、预测、HR、绩效管理知识管理业务管理工单管理咨询业务查询业务办理……投诉建议客服自服务在线客服9互联网接入工作机制9短信营业厅多媒体网关(接口适配、项目范围根据用户需求结合黑龙江现状，分析本次项目建设范围：黑龙江移动微信平台黑龙江移动企业QQ黑龙江移动短信营业厅黑龙江移动企业139邮箱黑龙江移动微博平台多媒体网关（统一适配，黑名单过滤）多媒体CTI（统一排队，统一路由）

统一门户多媒体客服知识库支撑1、与各媒体渠道对接，体验一致性服务2、建立多媒体支撑平台，进行统一适配，统一处理。3、自助服务通过多媒体支撑平台与CRM，BOSS等对接4、非自助服务先采用客服自处理减轻座席工作量，知识库提供支撑5、统一门户采用目前客服系统，将互联网个性功能纳入6、统一媒体渠道营销，与多媒体支付对接CRMBOSS自助业务非自助业务智能预处理本次建设黑龙江移动在线客服项目范围根据用户需求结合黑龙江现状，分析本次项目建设范围：黑10功能架构接入层控制层多媒体网关短信适配器安全管理邮件适配器微博适配器信息接入客服自服务信息过滤智能匹配智能预处理系统管理参数管理监控管理日志管理资源管理多媒体CTI排队管理路由管理排队策略排队模型路由规则路由分发队列监控队列守护技能配置技能设置技能技能组配置人员技能配置应用层支撑层展示层统一接入门户业务咨询业务查询业务办理投诉报障……服务支撑后台支撑统一客户视图语音语义识别客户需求预测标签管理知识关联呈现智能业务场景营销推荐……业务管理工单管理排班管理多媒体质检投诉预处理在线支撑公告便签知识管理人员管理客服运营分析预测管理CRM计费ODS工单系统……功能架构接入层控制层多短信适配器安全管理邮件适配器微博适配器11多媒体网关内部处理流程EAI总线QQ请求微博请求短信请求负载均衡器接出适配器接出适配器接出适配器接入适配器自助服务处理客服自服务EMAIL请求接入适配器接入适配器前端接入使用负载均衡器，后端使用多个接入适配器。接入适配器负责将不同协议转成EAI总线可识别语义的内部公共协议。接出适配器负责将内部公共协议转成智能预处理可识别协议。EAI总线有负载均衡能力，因此，同一个预处理可以部署多个接出适配器。微信请求在线客服多媒体网关内部处理流程EAI总线QQ请求微博请求短信请求负载12多媒体网关bus总线分布式总线结构，多个总线可以分别部署在不同的服务器上；总线之间是互备关系，任何一个总线异常都可以由另一个总线接管所有任务；为保证服务的安全性，外部接口和内部接口需要部署在不同的总线上；可以按照业务量的要求，将各个接口部署在不同的总线上；多媒体网关bus总线分布式总线结构，多个总线可以分别部署在不13多媒体CTI工作机制统一排队座席A座席B座席C座席D统一路由多媒体客服技能最佳匹配原则平均分配原则多媒体统一门户请求识别排队算法排队策略优先级策略插队策略信息频次策略情感策略链表排队论排队模型技能组A技能组B多媒体CTI工作机制统一排队座席A座席B座席C座席D统一路由14备预处理分词过滤知识搜索123智能匹配4智能预处理（可复用）采用分词技术，依据自然语言习惯分词方法并结合领域词典对信息进行分词根据指定的内容关键词等，有效的识别和过滤各种无效文本信息，帮助摆脱无效有害信息侵扰根据分词查询对应知识库，搜集能解答问题答案，并进行整理如果存在多种答案，对分词组合分析，选择最贴近用户问题答案，并不断进行词库沉淀备预处理分词过滤知识123智能4智能预处理（可复用）采用分词1513311417目录2互联网客服建设现状及目标2互联网客服发展背景互联网客服预期效果互联网客服建设方案1613311417目录2互联网客服建设现状及目标2互联网客服预期效果17A2多媒体客服互联网接入平台语音用户拨打热线A1微博/微信C1QQ用户E1QQ消息短信、邮箱用户F1短信、邮箱请求服务请求识别C2E2F2智能预处理转人工处理大数据（结构化+非结构化）客户服务全景视图客户服务全景视图客户信息帐户信息用户信息扩展信息接触信息服务请求信息订单信息工单信息行为信息评价信息营销信息其它信息服务信息基本信息其他相关信息产品信息A3CTI多媒体客服17预期效果17A2多媒体客服互联网接入平台语音用户拨打热线A1预期效果1818预期效果1818ThanksforYourListening!感谢聆听！19ThanksforYourListening!感谢聆听互联网客服座席建设项目方案互联网客服座席建设项目方案201互联网客服发展背景33互联网客服建设方案74互联网客服预期效果17目录2互联网客服建设目标及现状1211互联网客服发展背景33互联网客服建设方案74互联网客服预期背景介绍-发展趋势分析客户需求驱动力业务模式驱动力变被动服务为主动服务变规范服务为智能服务变封闭服务为开放服务变单向服务为交互服务服务模式转型移动互联网背景下的客户需求分析娱乐化需求情感化需求高效化需求卓越体验需求驱动突出娱乐类业务的服务突出SNS等交互工具的使用随时随地便捷满足服务需求提升服务感知服务创新服务一体化，响应全网需求服务知识的高覆盖和快速更新服务在智能终端的产品化多服务方式协同电信运营商业务模式变革全网性：移动互联网技术催生全网性业务及产品创新性：业务及产品需保持不断创新，提升客户吸引开放性：成为重要技术特征，业务应用融合化加深终端性：智能终端成为产品及业务的重要承载驱动移动互联网背景下客户的娱乐、情感、高效、卓越体验需求成为驱动技术、应用、终端以及服务持续创新的核心方向，运营商业务模式的转变也成为服务创新的驱动力之一。22背景介绍-发展趋势分析客户需求驱动力业务模式驱动力服务模式转互联网客服发展业务驱动力驱动力1234移动互联网催生新型客户需求网络社区和智能终端应用已经初具规模，客户已经习惯于在更便捷、更开放的平台上使用服务；新型客服打破了一对一式的服务，具有管理和维护成本低、受众面广等优点。缺少统一平台管理需要构建统一的多媒体客服平台，充分考虑各类多媒体客服的特点，争取在平台功能和数据模型层面最大的复用；对不同的多媒体专席和班组进行统一的管理，降低管理成本。语音客服缺点逐渐显现客服的话务量在不断增加，服务用时在逐渐延长，产出比不断降低；高峰时，经常出现等待时间增长、接通率降低等问题；转接时需重复描述问题，极易导致客户感知下降。以科学技术作为生产力，客服系统向智能化方向发展智能搜索、智能关键字过滤和匹配相关技术已经成熟，此类技术的应用，将极大的降低人员成本、提升响应速度，此类技术在QQ客服和短信渠道上已经具备成型产品。23互联网客服发展业务驱动力驱动力1234移动互联网催生新型客户133互联网客服建设方案74互联网客服预期效果17目录22互联网客服建设现状及目标互联网客服发展背景24133互联网客服建设方案74互联网客服预期效果17目录22互联网客服建设目标

转变

特点多渠道接入多渠道协同为多个服务触点提供单一全面的客户视图价值提升客户体验给客户带来更多价值实现企业与客户的双赢局面内涵统一知识管理统一客户视图统一服务标准平衡客户满意与成本目标接入方式单一语音多种渠道服务运营话务运营协同运营质量稽核人工抽检智能监控人员结构语音座席知识运营多媒体座席定义全面建成新型互联网智能客服体系，满足移动互联网客户服务需求，实现主动、智能、开放、交互服务，提高自助、互助服务占比，改善客户感知！主动服务信息主动推送服务能力主动预置智能客户需求智能识别服务渠道智能匹配开放服务功能开放互联网工具应用服务内容共享交互互动社区服务服务可灵活定制服务信息收集反馈25互联网客服建设目标转变特点目标接入单一语音多种133114互联网客服预期效果17目录2互联网客服建设现状及目标2互联网客服建设方案互联网客服发展背景26133114互联网客服预期效果17目录2互联网客服建设现状多媒体客服体系支撑全景覆盖多媒体客服内容

多媒体客服根据其接触方式可以划分为三类子集，分别为语音客服、文字客服、视频客服；

各类客服因其共同特征，故可以将其应用门户界面统一支撑，归为一类客服门户。

针对移动规范和省内实际应用现状，圈定适合于开展多媒体客服应用支撑的接触渠道。27多媒体客服体系支撑全景覆盖多媒体客服内容多媒体客服根据其互联网接入工作机制28短信营业厅多媒体网关(接口适配、统一接入)多媒体CTI(统一排队、统一路由)企业客服QQ139邮箱媒体支撑平台微信平台短信营业厅山西移动微博平台客户多媒体客服

统一门户存储数据统一存储统一维护多渠道协同与推送数据管理客情监控及管理后台管理多媒体质检排班、预测、HR、绩效管理知识管理业务管理工单管理咨询业务查询业务办理……投诉建议客服自服务在线客服28互联网接入工作机制9短信营业厅多媒体网关(接口适配、项目范围根据用户需求结合黑龙江现状，分析本次项目建设范围：黑龙江移动微信平台黑龙江移动企业QQ黑龙江移动短信营业厅黑龙江移动企业139邮箱黑龙江移动微博平台多媒体网关（统一适配，黑名单过滤）多媒体CTI（统一排队，统一路由）

统一门户多媒体客服知识库支撑1、与各媒体渠道对接，体验一致性服务2、建立多媒体支撑平台，进行统一适配，统一处理。3、自助服务通过多媒体支撑平台与CRM，BOSS等对接4、非自助服务先采用客服自处理减轻座席工作量，知识库提供支撑5、统一门户采用目前客服系统，将互联网个性功能纳入6、统一媒体渠道营销，与多媒体支付对接CRMBOSS自助业务非自助业务智能预处理本次建设黑龙江移动在线客服项目范围根据用户需求结合黑龙江现状，分析本次项目建设范围：黑29功能架构接入层控制层多媒体网关短信适配器安全管理邮件适配器微博适配器信息接入客服自服务信息过滤智能匹配智能预处理系统管理参数管理监控管理日志管理资源管理多媒体CTI排队管理路由管理排队策略排队模型路由规则路由分发队列监控队列守护技能配置技能设置技能技能组配置人员技能配置应用层支撑层展示层统一接入门户业务咨询业务查询业务办理投诉报障……服务支撑后台支撑统一客户视图语音语义识别客户需求预测标签管理知识关联呈现智能业务场景营销推荐……业务管理工单管理排班管理多媒体质检投诉预处理在线支撑公告便签知识管理人员管理客服运营分析预测管理CRM计费ODS工单系统……功能架构接入层控制层多短信适配器安全管理邮件适配器微博适配器30多媒体网关内部处理流程EAI总线QQ请求微博请求短信请求负载均衡器接出适配器接出适配器接出适配器接入适配器自助服务处理客服自服务EMAIL请求接入适配器接入适配器前端接入使用负载均衡器，后端使用多个接入适配器。接入适配器负责将不同协议转成EAI总线可识别语义的内部公共协议。接出适配器负责将内部公共协议转成智能预处理可识别协议。EAI总线有负载均衡能力，因此，同一个预处理可以部署多个接出适配器。微信请求在线客服多媒体网关内部处理流程EAI总线QQ请求微博请求短信请求负载31多媒体网关bus总线分布式总线结构，多个总线可以分别部署在不同的服务器上；总线之间是互备关系，任何一个总线异常都可以由另一个总线接管所有任务；为保证服务的安全性，外部接口和内部接口需要部署在不同的总线上；可以按照业务量的要求，将各个接口部署在不同的总线上；多媒体网关bus总线分布式总线结构，多个总线可以分别部署在不32多媒体CTI工作机制统一排队座席A座席B座席C座席