导游员基本素养与导游词运用课件

导游员根本素养与导游词运用导游员根本素养与导游词运用导游员根本素养与导游词运用引言——?一个省的诚意?

---摘自?羊城晚报?最近，我去海南旅游了一趟，有四件事给我留下了深刻印象：第一是把自己脸庞晒得黑油油的；第二是鹿回头那美丽动人的传说；第三是天涯海角绝美的海风、椰林、沙滩以及矗立千年的巨石；第四是海南导游小红的一番话。小红一上车就说；“感谢你们来海南旅游，你们在海南的消费，就是对海南经济的奉献，我代表海南800万人民，感谢你们。〞说完，她深深地鞠了一躬，我看不出半点矫情。这是我在其它旅游区从未见过的，让人感受到作为一个游客如何被尊重。行程完毕时，小红说:〞感谢你们来海南旅游，你们在海南每一项消费，都是对海南经济的奉献，我再次代表海南800万人民，感谢你们，欢送你们再来海南旅游。〞我又一次被感动，一个地方的东西是否好玩好吃好看，固然重要，真诚的态度，同样不可缺少。一位导游，也许就可以一个行业；一位导游，也许就可以代表一个省的诚意。第一页，共44页。导游员根本素养与导游词运用导游员根本素养与导游词运用导游员根引言——?一个省的诚意?

---摘自?羊城晚报?最近，我去海南旅游了一趟，有四件事给我留下了深刻印象：第一是把自己脸庞晒得黑油油的；第二是鹿回头那美丽动人的传说；第三是天涯海角绝美的海风、椰林、沙滩以及矗立千年的巨石；第四是海南导游小红的一番话。小红一上车就说；“感谢你们来海南旅游，你们在海南的消费，就是对海南经济的奉献，我代表海南800万人民，感谢你们。〞说完，她深深地鞠了一躬，我看不出半点矫情。这是我在其它旅游区从未见过的，让人感受到作为一个游客如何被尊重。行程完毕时，小红说:〞感谢你们来海南旅游，你们在海南每一项消费，都是对海南经济的奉献，我再次代表海南800万人民，感谢你们，欢送你们再来海南旅游。〞我又一次被感动，一个地方的东西是否好玩好吃好看，固然重要，真诚的态度，同样不可缺少。一位导游，也许就可以一个行业；一位导游，也许就可以代表一个省的诚意。第二页，共44页。引言——?一个省的诚意?

---摘自导游是旅游活动中不可缺少的重要因素，国际旅游界认为，“没有导游的旅游是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行〞。而导游人员的讲解那么是导游过程中的灵魂和核心所在。一名优秀的导游，能成功地引导游客在旅游完毕后游兴未尽，留连忘返，给社会带来良好的经济效益。第三页，共44页。第三页，共44页。导游员的根本素养一、政治素养〔1〕热爱旅游事业〔2〕全心全意为游客效劳第四页，共44页。导游员的根本素养一、政治素养〔1〕热爱旅游事业第四页，共44导游员的根本素养二、职业道德标准 〔1〕爱国爱企、自尊自强 〔2〕公私清楚、老实善良 〔3〕文明礼貌、优质效劳 〔4〕不卑不亢、一视同仁 〔5〕团结协作、顾全大局 〔6〕遵纪守法、廉洁奉公 〔7〕钻研业务、提高技能第五页，共44页。导游员的根本素养二、职业道德标准 〔1〕爱国爱企、自尊自强导游员的根本素养案例：XX旅行社某导游一次带了一个幼儿园小朋友团，回来以后该导游遭到了随团的幼儿园阿姨的投诉，原因是导游在带团过程中除与幼儿园阿姨说话外，没有与小朋友说过一句话。后来找到该导游询问情况时，她说：反正我说了他们也听不懂。第六页，共44页。导游员的根本素养案例：XX旅行社某导游一次带了一个幼儿园小朋导游员的根本素养三、礼仪修养四、文化知识修养〔1)语言文学知识

古人曰:“工欲善其事，必先利其器。〞导游员是靠嘴巴吃饭的，他们要“利〞的“器〞便是过硬的语言表达能力和扎实的语言功底。语言文学功底雄厚的导游员讲解起来会自然流畅、委婉动听，具有良好的吸引力。

(2〕政策法规知识

政策法规知识是导游人员必备的知识。现在是法治的社会，政策法规是导游人员工作的指针，也是导游人员处理问题的锐利武器。导游人员应掌握的法律法规知识有与旅行社及其经营有关的法律法规、与导游人员有关的法规、与消费者权益保护有关的法律法规、旅游效劳质量方面的行业规章、导游效劳质量方面的国家标准及旅游行业标准等。

第七页，共44页。导游员的根本素养三、礼仪修养第七页，共44页。导游员的根本素养四、文化知识修养〔3〕旅游地理知识

这是导游讲解的主要素材之一，包括自然旅游资源的地理概貌、概况及其在地理方面的相关知识等。(4)旅游文化知识

中国有悠久的历史，这悠久的历史又孕育了灿烂的中华炎黄文化，源远流长。包括:历史知识、自然旅游资源的传说、宗教知识、文学艺术、古建园林、风物特产、民族民俗风情、禁忌习俗以及人文旅游资源的沿革等。这也是导游讲解的主要素材之一。

(5)心理学和美学知识

导游人员的工作对象主要是形形色色的游客，还要与各旅游效劳部门的工作人员打交道，导游工作集体三成员(全陪、地陪和领队)之间的相处有时也很复杂。导游人员是做人的工作，而且往往是与之短暂相处，因而掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性。导游人员要随时了解游客的心理活动，有针对性地提供心理效劳，使游客在心理上得到满足，在精神上获得享受。

第八页，共44页。导游员的根本素养四、文化知识修养〔3〕旅游地理知识

这是导游导游员的根本素养四、文化知识素养〔6〕政治、经济、社会知识

一些人往往对目的地的某些政治、经济建立和社会问题比较关注，游客随时可能见到或听到目的地的某些社会现象，也引发他们对某些社会问题的思考，要求导游人员给以相应解释。所以，导游人员要掌握相关的社会学知识，熟悉国家的社会、政治、经济体制，(7)旅行知识

导游人员率领游客在目的地旅游，在提供导游效劳的同时，还应随时随地帮助游客解决旅行中的种种问题。这时，导游人员掌握必要的旅行知识，对旅游活动的顺利进展显得十分重要。旅行知识有交通知识、通讯知识、货币保险知识、卫生防病知识、旅游业知识等，起着少出过失、事半功倍的作用。

(8)国际知识

涉外导游人员还应掌握必要的国际知识，要了解国际形势和各时期国际上的热点问题，以及中国的外交政策和对有关国际问题的态度;要熟悉客源国或出游接待国的概况，知道其历史、地理、文化、民族、风土民情、宗教信仰、礼俗禁忌等。了解和熟悉这些情况不仅有利于导游人员有的放矢地提供导游效劳，而且还能加强与游客的沟通。

第九页，共44页。导游员的根本素养四、文化知识素养〔6〕政治、经济、社会知识

导游员的根本素养五、艺术素养做一个多才多艺的导游员。第十页，共44页。导游员的根本素养五、艺术素养做一个多才多艺的导游员。第十页，导游词的运用一、导游词的概念

(一〕导游词的根本概念导游词是导游员引导游客观光游览时的讲解词，是导游员同游客交流思想，向游客传播文化知识的工具，也是吸引和招徕游客的重要手段。导游词从形式上有书面导游词和现场口语导游词两种，通常意义上人们所说的导游词创作主要指书面导游词的创作。书面导游词，一般是根据实际的游览景观、遵照一定的游览线路、模拟游览活动而创作的。它是口语导游词的根底与脚本。掌握了书面导游词的根本内容，根据游客的实际情况，再临场加以发挥，即成为口语导游词。第十一页，共44页。导游词的运用一、导游词的概念(一〕导游词的根导游词的运用〔二〕导游词的根本特点这里所说的导游词，主要是指书面导游词，即用文字形式书写出来的导游词。其特点主要表现有如下几个方面。1．临场性虽然书面导游词没有直接面对游客及景观，但它模拟现场导游的场景，创作者把自己比作导游，设想正带着游客游览。因此导游词是循游览线路层层展开的，而且为增加现场感，多以第一人称的方式写作。在修辞方面，多用设问、反问等手法，仿佛游客就在眼前，造成很强烈的临场效果。2．实用性导游词的写作目的有两方面，一是作为导游员实际讲解的参考，二是作为游客了解某一景点或某一旅游目的地的资料。由于上述两个目的，导游词对每一个景点都提供翔实的资料，从各个方面加以讲述，导游员读了以后，经过加工就能成为自己导游口头讲解的内容，而游客读了，就能对此景点或旅游目的地有详尽的了解。因此，导游词有很强的实用性。3．综合性导游词既有说明性的特点，也有欣赏性的特点，因此，导游词是综合性的。在一篇导游词中，会用到自然科学知识，如地质成因、动植物学知识、力学原理等；还会用到社会科学知识，如宗教常识、哲学美学知识、诗辞歌赋、中外文学等；另外，建筑、园林、书法、绘画等，都会有所涉猎。一篇优秀的导游词往往综合了各个学科门类，多角度多层面对景点加以表达，给阅读者全方位的信息。4．标准性虽然导游员在实际工作中运用的是口语，但导游词却是书面语言。因此导游词的用语应该标准，应该防止口语化的表达方法，防止地方方言等，即便为了增加幽默感而需要运用地方方言，也应该加以解释，让全国各地的读者都能读懂。标准的用语反映了作者良好的中文修养与造诣。第十二页，共44页。导游词的运用〔二〕导游词的根本特点第十二页，共44页。导游词的运用二、导游词的构造欢送词、正文、欢送词欢送词：〔1〕表示欢送，即代表接待社、组团社向客人表达欢送之意。〔2〕介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有人员。〔3〕预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目。〔4〕表示态度，即愿意为大家热情效劳、努力工作，确保大家满意。〔5〕预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，欢送词：(1)“表示惜别〞，是指欢送词中应含有对分别表示惋惜之情、留恋之意，讲此内容时，面部表情应深沉，不可嬉皮笑脸，要给客人留下“人走茶更热〞之感。

(2)“感谢合作〞，是指感谢在旅游中游客给予的支持、合作、帮助、谅解，没有这一切，就难保证旅游的成功。

(3)“小结旅游〞，是指与游客一起回忆一下这段时间所游览的工程、参加的活动，给游客一种归纳、总结之感，将许多感官的认识上升到理性的认识，帮助游客提高。

(4)“征求意见〞，是告诉游客，我们知有缺乏，经大家帮助，下一次接待会更好!(5)“期盼重逢〞，是指要表达对游客的情谊和自己的热情，希望游客成为回头客。“欢送词〞除文采之外，更要讲“情深〞、“意切〞，让游客终生难忘。

第十三页，共44页。导游词的运用二、导游词的构造第十三页，共44页。欢送词的讲解1.和游客拉近距离——攀认抓住双方的共同点，以此为契机进展发挥。“同乡〞、“自己喜欢的地方〞、“自己向往的地方〞如“大家是石家庄人，我也算是大家的同乡了。我在石家庄读了四年大学，石家庄可以说是我的第二故土。“2.改变游客沮丧的心情——应变遇到雨雪天气，游客很不开心。〞水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇“、〞贵人多雨助“、〞雨即水，水即财“、〞阳光总在风雨后“。〞亲爱的朋友大家好，大家真是幸运啊，因为北京此时呈现出难得一见的北国风光！毛主席?沁园春·雪?描绘“北国风光，千里冰封，万里雪飘。望长城内外，惟馀莽莽；大河上下，顿失滔滔。山舞银蛇，原驰蜡象，欲与天公试比高。〞就要呈现在我们眼前了。那么就让我们快乐的上路，去当一次踏雪登长城的好汉吧！“3.给游客留下深刻的印象——幽默的自我介绍山西特级导游石春满的自我介绍是这样的〞我姓石，叫石春满。石，是石头的石，

春，是春天的春，满，是满意的满……，我的姓名对各位来说更具有祝福之意……，我希望各位在大同期间，身体像石头一样结实，心情像春天般温暖，并祝大家在

大同旅游后满意而归〞。这种无中生有，化无情为有情的自我介绍法，不仅加深了客人对导游的印象，使导游的姓名深深地铭刻在客人的心中

，而且还在自我介绍时表达了导游对游客们的美好祝愿，一举两得，何乐而不为呢?其实，除此之外，类似的东西还有许多，均可借题发挥地加

以利用，如保定这个地名，便可以说成“保护大家永远安定〞等等。第十四页，共44页。欢送词的讲解第十四页，共44页。欢送词的讲解特级导游陈蔚徳：“各位团友：大家在中国旅游了20来天，从南到北，从东到西，对中国有了一个概略的印象。该讲的话，各地的导游都讲的差不多了。现在，到了我该讲两句道别话的时候了。今天只讲两句，名副其实的两句：现存的一切都会成为过去，而过去了的一切都会变成美好的回忆。谢谢大家！……好那就四句：机缘的牵引使我们异地相逢，一次相逢是一次增加了解的时机，一次相遇是一次增加理解的机缘，我尤其珍视将来再一次为各位做导游的那种机缘！……第十五页，共44页。欢送词的讲解第十五页，共44页。到了分别的时候，就得说声再见！纵然天南地北，我也会把你们想念。短暂的聚会就要分手，何时再相见……惧怕这离别的忧伤，我迟迟不敢伸手。惧怕着离别的惆怅，我久久不肯抽手。但愿这深情的一握，天长地久。但愿这醉心的一握，情意悠悠……第十六页，共44页。到了分别的时候，第十六页，共44页。导游词的运用三、导游词的功能1．引导游客鉴赏导游词的宗旨是通过对旅游景观绘声绘色地讲解、指点、评说，帮助旅游者欣赏景观，以到达游览的最正确效果。2．传播文化知识传统文化知识即向游客介绍有关旅游胜地的历史典故、地理风貌、风土人情、传说故事、民族习俗、古迹名胜、风景特色，使游客增长知识。3．陶冶游客情操导游词的语言应具有言之有理、有物、有情、有神等特点。通过语言艺术和技巧，给游客勾画出一幅幅立体的图画，构成生动的视觉形象，把旅游者引入一种特定的意境，从而到达陶冶情操的目的。此外，导游词通过对旅游地出产物品的说明、讲解，客观上起到向游客介绍商品的作用。第十七页，共44页。导游词的运用三、导游词的功能1．引导游客鉴赏第十七页，共44导游词的运用四、导游词的讲解艺术第十八页，共44页。导游词的运用四、导游词的讲解艺术第十八页，共44页。战役时间，战役的背景〔为什么先打东北〕，战役的意义辽沈战役是中国近代史中第二次国共内战的“三大战役〞之一，1948年9月12日开场，同年11月2日完毕，共历时52天。战役完毕后，中国人民解放军首次在兵力数量方面超越国民党军。1948年9月，中共中央在西柏坡召开政治局扩大会议，决定抓住有利时机，与国民党进展战略决战，决战方向首先指向形势于己有利的东北。东北是全国唯一一个人民解放军军力超过国民党军队的地区，是中国重工业最兴旺的地区和最大的产粮区，也是侵华日军最早侵占的地区，因此中国共产党中央军委把决战的第一个战场选在东北。3.锦州的地理位置介绍不突出〔咽喉要道〕5.语调没有变化朱德题词可以说的更有气势6.听完讲解后，你脑海里对辽沈战役纪念馆有什么印象？特色。讲解的目的是什么？要能够让游客留下鲜明的印象。第十九页，共44页。第十九页，共44页。充满激情语音语调适度、富于变化把握好导游讲解的节奏恰当运用各种艺术表现手法因人而异地使用导游语言恰当的使用礼貌用语导游语言运用的要求第二十页，共44页。充满激情导游语言运用的要求第二十页，共44页。(一)、导游词讲解的一般要求

正确

清楚

生动

灵活第二十一页，共44页。(一)、导游词讲解的一般要求第二十一页，共44页。导游员通过导游活动中如果信口开河、杜撰史实、张冠李戴，游客发现后会产生极大的反感。1.语音、语调、语法正确2.内容正确3.观点正确4.正确使用成语、名人名言第二十二页，共44页。导游员通过导游活动中如果信口开河、杜撰史实、张冠李戴，游客发1.思路清楚2.重点突出3.交代清楚文物古迹的历史背景、艺术价值实景描述-背景介绍-引导认知4.语言通俗易懂第二十三页，共44页。1.思路清楚第二十三页，共44页。突出讲解的针对性对于商务考察团，侧重经济开展、交通地理对于专家学者，侧重历史文化对于儿童、小学生侧重故事情节白洋淀雁翎队纪念馆为例1.商务：介绍安新的地理位置，交通，经济开展2.专家学者：安新的历史沿革、民俗文化、雁翎队的历史背景3.儿童：雁翎队的故事第二十四页，共44页。突出讲解的针对性第二十四页，共44页。(二)、导游词讲解的方法导游讲解前的准备1.了解游客的性别、年龄、职业、阶层等，提供针对性的效劳。如白洋淀文化苑，可以根据儿童、党员、革命前辈、教师、职业女性等不同身份在讲解时有所侧重。2.导游词——知识的准备巧妇难为无米之炊，相关内容要熟悉。如直隶总督署，清十二帝等3.以情动人——情感的准备导游员引导游客游览的景观往往是导游去过屡次的地方，而游客却往往是第一次。导游员应该以高度的责任感积极调动自己的情绪，应该表现出与游客一样的兴致勃勃，否那么，就会使游客感到受了冷落，感到扫兴，就会使旅游接待失败。4.第一印象——形象的准备第二十五页，共44页。(二)、导游词讲解的方法导游讲解前的准备第二十五页，共44页1、提问激趣法导游人员在讲解过程当中，经常需要提出问题来吸引游客的注意力，从而激发起游客的游兴。1〕我问客答法导游员在讲解过程中,为了启发游客开动脑筋,防止单调乏味,适当组织游客积极参与讲解是大有益处的。例如:在中国的园林旅游景点中,我们时常会看见各种砖雕、木雕以及各种花纹图案,导游员除了讲解这些所见物的年代、历史和典故外,还可以向游客提问它们的寓意。比方蝙蝠、桃子和灵芝三种图案合在一起为何寓意?导游员这么一问,游客定会兴趣大增、七嘴八舌。导游员提出问题后,一般要停顿数秒钟,见游客答复不出,立即给予答案,否那么时间过长会陷入为难的场面。当导游员将蝙蝠、桃子和灵芝在中国古代的象征意义细说一番后,说“三者合而为一,寓意为福寿如意！〞此时周围定会响起一阵掌声。〔三〕导游词主要讲解方法第二十六页，共44页。〔三〕导游词主要讲解方法第二十六页，共44页。2〕客问我答法游客在游览过程当中接触的都是新鲜事物，对很多东西都充满了好奇，所以往往会就一些感兴趣的问题对导游进展提问，这个时候就需要导游导游员依据一定的事实根底和原那么思想进展适宜的表达。在整个旅游过程中,游客的问题涉及面很广,其难度也有深浅,同时也具有随时性。导游员首先应该是不厌其烦,对实在答复不出的问题也应谦虚,想尽方法做到既不失面子,又使游客得到心理上的满足。例如白洋淀荷花大观园里面栽种了很多荷花，盛夏的时候这些花一个个都争奇斗艳，很多游客都会在花前拍照留念，有一些还会忍不住问导游这些花的名称，实际上这个时候就是对导游知识储藏的考试，如果导游能够把花的名称特点娓娓道来，游客一定会惊叹导游的知识面，但实际上这些花种类繁多，而且经常会增加一些新品种，万一碰到说不出来历的花卉，导游员可以说，既然它在夏天开放，让我们就叫它迎夏荷吧，这样的答复虽然牵强，但往往也能赢得游客的会心一笑。当然，导游应该在下次的游览时做到心中有数。第二十七页，共44页。2〕客问我答法第二十七页，共44页。3〕自问自答法

自问自答就是由导游员自己提出问题,并且由自己来答复。此法“自问〞实际和“我问〞相似,而"自答"不是自说自话。自问自答法在掌握节奏和速度上要比我问客答法来得快些,因导游员在指导思想上不打算让游客来答复,如果有游客要答复或者想答复,那导游员也就顺水推舟,顺其自然了。例如:导游员在讲解瘦西湖的植物时会说，湖边栽种桃树和柳树是什么寓意呢，接着答“三步一桃，五步一柳〞，为什么要栽种玉兰树呢，接着答这样代表着玉堂富贵。4〕客问客答法客问客答法一般在导游员使用以上"三法"中产生的。当游客向导游员提出问题后,导游员不马上给予解答,而是成心让游客来答复,这儿应当注意的是:导游员要有意让那些活泼分子来答复,那些人如果答复正确,心中自然快乐;如果答复不对,当导游员讲出正确答案时,那些人也会哈哈一笑了之,要知道只有在这时得到的知识,脑海中才能久久难忘,像烙印一般。

第二十八页，共44页。3〕自问自答法第二十八页，共44页。2、设置悬念法

导游人员在讲解过程当中，往往需要成心设置一些悬念隐而不说，游客在游览过程中脑子里面始终绷着一根弦，注意力也会一直离不开导游。例如导游在孟姜女庙时，一进山门就要登台阶，导游员此时可以问游客：“大家知道一共有多少级石阶吗？〞待登到最高处时，导游员告诉大家一共有108级台阶，然后又问“大家知道这108级台阶代表的是什么吗？〞等参观完后，导游员可以说出108代表的是孟姜女寻夫的108难。3、触景生情法在导游讲解时，导游人员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物制造意境，引人入胜，使游客产生联想，从而领略其中之妙趣。

第二十九页，共44页。2、设置悬念法

导游人员在讲解过程4、简单概述法沿途或到达景点参观游览之前。直隶总督署大门前。“东学西毒南车北电〞5、画龙点睛法将景观最精彩的局部用简要的词语说明。河南的特点，“古河拳根花〞，涞源“古红凉绿幽〞。6、数字说明法引用具体的数字说明事物的形体特性、性能特点和功用大小等的方法。7、突出重点法〔一〕突出大景点中具有代表性的景观〔二〕突出景点的特征及与众不同之处〔三〕突出游客感兴趣的内容〔四〕突出“••••••之最〞第三十页，共44页。4、简单概述法第三十页，共44页。8、虚实结合法〔海豚出水、猪八戒背媳妇〕“实〞——实物、实景、史实、艺术价值、客观存在的事物。“虚〞——与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻轶事等以“实〞为主，以“虚〞为辅，虚实结合。第三十一页，共44页。8、虚实结合法〔海豚出水、猪八戒背媳妇〕第三十一页，共44页〔四〕体态语运用技巧1、讲解时注重表情运用表情是指眉、眼、鼻、耳、口及面部肌肉运动所表达的情感。信息的总效果

=7%

言词十

38%

语调

+55%

面部表情

有一次，意大利著名悲剧影星罗西参加一个欢送外宾的宴会。席间，许多客人邀请他表演一段悲剧，于是，他用意大利语念了一段台词。尽管客人听不懂什么内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家留下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止。原来，这位悲剧影星念的根本不是什么台词，而是宴会上的菜单。由此可见,

面部表情在导游讲解中有着十分重要的作用和地位。

第三十二页，共44页。〔四〕体态语运用技巧第三十二页，共44页。2、讲解时注重视觉交往讲解时,

运用目光的方法很多,

介绍几种如下:

一是目光的联结。这是加强导游员与游客关系的重要因素。但凡一直低头或望着毫不相干处,

以及翻着眼睛只顾口假设悬河的人,

是无法与游客产生沟通的。但目光不能老是盯着一个人,

更不要老是盯着一个人的眼睛,

尤其是异性,

否那么会使人反感或使人不自在。二是目光的移动。导游人员在讲解某一景物时,

首先要用目光把游客的目光引过去,

然后再及时收回目光,

继续投向游客。第三十三页，共44页。2、讲解时注重视觉交往第三十三页，共44页。三是目光的分配。目光要注意统摄全部听讲解的游客,

即可把视线落点放在最后边的游客的头部,

也可不时环顾周围的游客,

但切忌只用目光注视面前的一些游客,

不然就会冷落后边的游客,

使他们产生遗弃感。四是眼球的转动。当你的视线朝向哪方,

你的面孔就应正对着哪方,

那种只眼球滴溜溜转动,

而头却不随着眼球转动的人是令人生厌的。第三十四页，共44页。三是目光的分配。目光要注意统摄全部听讲解的游客,

即可把视线

3、恰当的运用手势讲解时的手势,

不仅能强调或解释讲解的内容,

而且能生动地表达讲解语言所无法表达的内容,

使讲解生动形象,

为游客看得见悟得着。手势在讲解中的作用有以下三种:

第一,

用来表达导游讲解的情感,

使之形象化,

具体化,

即所谓“情意手势〞。在说“我国的社会主义现代化建立一定会取得成功〞时,

可用握拳的手有力地挥动一下,

既可渲染气氛,

也有助于情感的表达。第二,

用来指示具体的对象,

即“指示手势〞。如“现在我们来到了王府井大街,

这里是北京最繁华的商业街。东边的(用手指东边)是东安市场,

西边的(用手指西边)是百货大楼

,

这是王府井大街的心脏局部。

〞

第三,

用来模拟状物,

即“象形手势〞。如:

当讲“有这么大的鱼〞时,

就要用两手食指比一比。当讲到“五公斤重的西瓜〞时,

就要用于比成一个球形状。

在哪种情况下用哪种手势,

都应视讲解的内容而定。在手势的运用上必须注意:

一要简洁,

易懂；二要协调合拍；三要富有变化；四要节制使用；五不要使用对方忌讳的手势。第三十五页，共44页。

3、恰当的运用手势第三十五页，共44页。〔五〕增加导游语言表达趣味性的修辞技巧1、顺口溜、快板、诗歌〔讲的时候要有感情〕杨柳青年画“大胖小，胖墩墩，大眼睛，红嘴唇，不吃饭来不喝茶；红小辫，头上扎，不叫爸也不叫妈，您快买张哄哄吧！〞陕西十怪：

面条像腰带，辣子是道菜，露天蹲着晒，唱戏吼天外，泡馍大碗卖，

房子半边盖，帕帕头上戴，酥饼卖的快，姑娘不对外，碗盆大如盖。

种地不纳税，出门不太累，看病有医保，上学不收费。住在野三坡，赛过都市内，生态环境美，幸福有滋味……〞去到北京看首都，桂林山水饱眼福，不到长城非好汉，不来保定真遗憾。长江三峡看壮景，北走丝路看秦岭，苏杭美女看身影，魅力安新看倒影。好的商品带回家，家人又喜又会夸，喜的是你会识货，夸的是你想到他〔她〕！

买了山水画，增长新文化；买了西瓜霜，不怕嘴长疮；晚上无乐趣，最好去看戏；白天旅游累，晚上按脚背；要想家业兴，多买真水晶；披金显珍贵，带玉保平安；买了好珠宝，好运跟着跑；请上玉貔貅，出门不会忧；工艺品银饰，摆设上档次；攀比不会输，最好选南珠。第三十六页，共44页。〔五〕增加导游语言表达趣味性的修辞技巧第三十六页，共44页。入境广州观车头，飞抵桂林观山头，转至西安管坟头，游览北京观墙头，过往天津观码头，远足青海观源头，参拜西藏观佛头，故都南京观石头，盛装上海观人头，莫忘杭州观丫头。2、移时把古代汉语现代化。嶂石岩：相传，那位明代的尚书乔宇“退休〞以后……3、异语非汉语普通话，包括方言词语和外族语言。雪顿节：“雪〞，藏语意为酸奶，“顿〞意为奉献，雪顿节意为奉献酸奶的节日。香格里拉：藏语“老朋友，您来了！〞咧〔儿〕个晌活，我在门口儿凉儿哩孤嘚周吃晒游，看见边儿里有一个疥河么死咧，上头趴周哈西格別虎，把我膈应坏咧。刚起来要走，看见我脚底些盘周个大长虫，一下把我吓啼呼咧，一边啼呼一边留能呆。第三十七页，共44页。入境广州观车头，飞抵桂林观山头，转至西安管坟头，游览北京观墙4、数概山西三多堂：多子、多福、多寿。吉林雾凇:三灯一火，冰灯彩灯河灯，焰火。保定旅游“一、二、三〞“一衙一墙一池，二校二楼三园〞。“一衙〞，指的是我国唯一保存完好的清代省级衙署直隶总督署；“一墙〞，指的是“南有荆，北有丁〞的保定古城墙；“一池〞指的是中国名园，有“城市蓬莱〞之称的古莲花池；“二校〞指的是保定陆军军官学校和保定学院的前身“红二师〞；“二楼〞指的是保定钟楼和大慈阁；“三园〞是指保定市植物园、保定市动物园和保定市农业生态园。5、换算故宫的房间数量是9999间，一个小孩从呱呱坠地开场每间房子住一晚，一个轮回住下来之后，他已经是27岁的小伙子了。第三十八页，共44页。4、数概第三十八页，共44页。6、才艺歌曲、快板、评书等等第三十九页，共44页。6、才艺第三十九页，共44页。检查导游工作标准的20个方面：

第四十页，共44页。检查导游工作标准的20个方面：

第四十页，共44页。我们的目标——讲解的知识储藏与讲解特色2.特色讲解—西柏坡快板、民谣讲解第四十一页，共44页。我们的目标——讲解的知识储藏与讲解特色第四十一页，共44页。

谢谢大家！第四十二页，共44页。谢谢大家！第四十二页，共44页。谢谢欣赏第四十三页，共44页。谢谢欣赏第四十三页，共44页。内容总结导游员根本素养与导游词运用。标准的用语反映了作者良好的中文修养与造诣。那么就让我们快乐的上路，去当一次踏雪登长城的好汉吧。山西特级导游石春满的自我介绍是这样的〞我姓石，叫石春满。而过去了的一切都会变成美好的回忆。将景观最精彩的局部用简要的词语说明。引用具体的数字说明事物的形体特性、性能特点和功用大小等的方法。“一衙〞，指的是我国唯一保存完好的清代省级衙署直隶总督署第四十四页，共44页。内容总结导游员根本素养与导游词运用。标准的用语反映了作者良好导游员根本素养与导游词运用导游员根本素养与导游词运用导游员根本素养与导游词运用引言——?一个省的诚意?

---摘自?羊城晚报?最近，我去海南旅游了一趟，有四件事给我留下了深刻印象：第一是把自己脸庞晒得黑油油的；第二是鹿回头那美丽动人的传说；第三是天涯海角绝美的海风、椰林、沙滩以及矗立千年的巨石；第四是海南导游小红的一番话。小红一上车就说；“感谢你们来海南旅游，你们在海南的消费，就是对海南经济的奉献，我代表海南800万人民，感谢你们。〞说完，她深深地鞠了一躬，我看不出半点矫情。这是我在其它旅游区从未见过的，让人感受到作为一个游客如何被尊重。行程完毕时，小红说:〞感谢你们来海南旅游，你们在海南每一项消费，都是对海南经济的奉献，我再次代表海南800万人民，感谢你们，欢送你们再来海南旅游。〞我又一次被感动，一个地方的东西是否好玩好吃好看，固然重要，真诚的态度，同样不可缺少。一位导游，也许就可以一个行业；一位导游，也许就可以代表一个省的诚意。第一页，共44页。导游员根本素养与导游词运用导游员根本素养与导游词运用导游员根引言——?一个省的诚意?

---摘自?羊城晚报?最近，我去海南旅游了一趟，有四件事给我留下了深刻印象：第一是把自己脸庞晒得黑油油的；第二是鹿回头那美丽动人的传说；第三是天涯海角绝美的海风、椰林、沙滩以及矗立千年的巨石；第四是海南导游小红的一番话。小红一上车就说；“感谢你们来海南旅游，你们在海南的消费，就是对海南经济的奉献，我代表海南800万人民，感谢你们。〞说完，她深深地鞠了一躬，我看不出半点矫情。这是我在其它旅游区从未见过的，让人感受到作为一个游客如何被尊重。行程完毕时，小红说:〞感谢你们来海南旅游，你们在海南每一项消费，都是对海南经济的奉献，我再次代表海南800万人民，感谢你们，欢送你们再来海南旅游。〞我又一次被感动，一个地方的东西是否好玩好吃好看，固然重要，真诚的态度，同样不可缺少。一位导游，也许就可以一个行业；一位导游，也许就可以代表一个省的诚意。第二页，共44页。引言——?一个省的诚意?

---摘自导游是旅游活动中不可缺少的重要因素，国际旅游界认为，“没有导游的旅游是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行〞。而导游人员的讲解那么是导游过程中的灵魂和核心所在。一名优秀的导游，能成功地引导游客在旅游完毕后游兴未尽，留连忘返，给社会带来良好的经济效益。第三页，共44页。第三页，共44页。导游员的根本素养一、政治素养〔1〕热爱旅游事业〔2〕全心全意为游客效劳第四页，共44页。导游员的根本素养一、政治素养〔1〕热爱旅游事业第四页，共44导游员的根本素养二、职业道德标准 〔1〕爱国爱企、自尊自强 〔2〕公私清楚、老实善良 〔3〕文明礼貌、优质效劳 〔4〕不卑不亢、一视同仁 〔5〕团结协作、顾全大局 〔6〕遵纪守法、廉洁奉公 〔7〕钻研业务、提高技能第五页，共44页。导游员的根本素养二、职业道德标准 〔1〕爱国爱企、自尊自强导游员的根本素养案例：XX旅行社某导游一次带了一个幼儿园小朋友团，回来以后该导游遭到了随团的幼儿园阿姨的投诉，原因是导游在带团过程中除与幼儿园阿姨说话外，没有与小朋友说过一句话。后来找到该导游询问情况时，她说：反正我说了他们也听不懂。第六页，共44页。导游员的根本素养案例：XX旅行社某导游一次带了一个幼儿园小朋导游员的根本素养三、礼仪修养四、文化知识修养〔1)语言文学知识

古人曰:“工欲善其事，必先利其器。〞导游员是靠嘴巴吃饭的，他们要“利〞的“器〞便是过硬的语言表达能力和扎实的语言功底。语言文学功底雄厚的导游员讲解起来会自然流畅、委婉动听，具有良好的吸引力。

(2〕政策法规知识

政策法规知识是导游人员必备的知识。现在是法治的社会，政策法规是导游人员工作的指针，也是导游人员处理问题的锐利武器。导游人员应掌握的法律法规知识有与旅行社及其经营有关的法律法规、与导游人员有关的法规、与消费者权益保护有关的法律法规、旅游效劳质量方面的行业规章、导游效劳质量方面的国家标准及旅游行业标准等。

第七页，共44页。导游员的根本素养三、礼仪修养第七页，共44页。导游员的根本素养四、文化知识修养〔3〕旅游地理知识

这是导游讲解的主要素材之一，包括自然旅游资源的地理概貌、概况及其在地理方面的相关知识等。(4)旅游文化知识

中国有悠久的历史，这悠久的历史又孕育了灿烂的中华炎黄文化，源远流长。包括:历史知识、自然旅游资源的传说、宗教知识、文学艺术、古建园林、风物特产、民族民俗风情、禁忌习俗以及人文旅游资源的沿革等。这也是导游讲解的主要素材之一。

(5)心理学和美学知识

导游人员的工作对象主要是形形色色的游客，还要与各旅游效劳部门的工作人员打交道，导游工作集体三成员(全陪、地陪和领队)之间的相处有时也很复杂。导游人员是做人的工作，而且往往是与之短暂相处，因而掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性。导游人员要随时了解游客的心理活动，有针对性地提供心理效劳，使游客在心理上得到满足，在精神上获得享受。

第八页，共44页。导游员的根本素养四、文化知识修养〔3〕旅游地理知识

这是导游导游员的根本素养四、文化知识素养〔6〕政治、经济、社会知识

一些人往往对目的地的某些政治、经济建立和社会问题比较关注，游客随时可能见到或听到目的地的某些社会现象，也引发他们对某些社会问题的思考，要求导游人员给以相应解释。所以，导游人员要掌握相关的社会学知识，熟悉国家的社会、政治、经济体制，(7)旅行知识

导游人员率领游客在目的地旅游，在提供导游效劳的同时，还应随时随地帮助游客解决旅行中的种种问题。这时，导游人员掌握必要的旅行知识，对旅游活动的顺利进展显得十分重要。旅行知识有交通知识、通讯知识、货币保险知识、卫生防病知识、旅游业知识等，起着少出过失、事半功倍的作用。

(8)国际知识

涉外导游人员还应掌握必要的国际知识，要了解国际形势和各时期国际上的热点问题，以及中国的外交政策和对有关国际问题的态度;要熟悉客源国或出游接待国的概况，知道其历史、地理、文化、民族、风土民情、宗教信仰、礼俗禁忌等。了解和熟悉这些情况不仅有利于导游人员有的放矢地提供导游效劳，而且还能加强与游客的沟通。

第九页，共44页。导游员的根本素养四、文化知识素养〔6〕政治、经济、社会知识

导游员的根本素养五、艺术素养做一个多才多艺的导游员。第十页，共44页。导游员的根本素养五、艺术素养做一个多才多艺的导游员。第十页，导游词的运用一、导游词的概念

(一〕导游词的根本概念导游词是导游员引导游客观光游览时的讲解词，是导游员同游客交流思想，向游客传播文化知识的工具，也是吸引和招徕游客的重要手段。导游词从形式上有书面导游词和现场口语导游词两种，通常意义上人们所说的导游词创作主要指书面导游词的创作。书面导游词，一般是根据实际的游览景观、遵照一定的游览线路、模拟游览活动而创作的。它是口语导游词的根底与脚本。掌握了书面导游词的根本内容，根据游客的实际情况，再临场加以发挥，即成为口语导游词。第十一页，共44页。导游词的运用一、导游词的概念(一〕导游词的根导游词的运用〔二〕导游词的根本特点这里所说的导游词，主要是指书面导游词，即用文字形式书写出来的导游词。其特点主要表现有如下几个方面。1．临场性虽然书面导游词没有直接面对游客及景观，但它模拟现场导游的场景，创作者把自己比作导游，设想正带着游客游览。因此导游词是循游览线路层层展开的，而且为增加现场感，多以第一人称的方式写作。在修辞方面，多用设问、反问等手法，仿佛游客就在眼前，造成很强烈的临场效果。2．实用性导游词的写作目的有两方面，一是作为导游员实际讲解的参考，二是作为游客了解某一景点或某一旅游目的地的资料。由于上述两个目的，导游词对每一个景点都提供翔实的资料，从各个方面加以讲述，导游员读了以后，经过加工就能成为自己导游口头讲解的内容，而游客读了，就能对此景点或旅游目的地有详尽的了解。因此，导游词有很强的实用性。3．综合性导游词既有说明性的特点，也有欣赏性的特点，因此，导游词是综合性的。在一篇导游词中，会用到自然科学知识，如地质成因、动植物学知识、力学原理等；还会用到社会科学知识，如宗教常识、哲学美学知识、诗辞歌赋、中外文学等；另外，建筑、园林、书法、绘画等，都会有所涉猎。一篇优秀的导游词往往综合了各个学科门类，多角度多层面对景点加以表达，给阅读者全方位的信息。4．标准性虽然导游员在实际工作中运用的是口语，但导游词却是书面语言。因此导游词的用语应该标准，应该防止口语化的表达方法，防止地方方言等，即便为了增加幽默感而需要运用地方方言，也应该加以解释，让全国各地的读者都能读懂。标准的用语反映了作者良好的中文修养与造诣。第十二页，共44页。导游词的运用〔二〕导游词的根本特点第十二页，共44页。导游词的运用二、导游词的构造欢送词、正文、欢送词欢送词：〔1〕表示欢送，即代表接待社、组团社向客人表达欢送之意。〔2〕介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有人员。〔3〕预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目。〔4〕表示态度，即愿意为大家热情效劳、努力工作，确保大家满意。〔5〕预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，欢送词：(1)“表示惜别〞，是指欢送词中应含有对分别表示惋惜之情、留恋之意，讲此内容时，面部表情应深沉，不可嬉皮笑脸，要给客人留下“人走茶更热〞之感。

(2)“感谢合作〞，是指感谢在旅游中游客给予的支持、合作、帮助、谅解，没有这一切，就难保证旅游的成功。

(3)“小结旅游〞，是指与游客一起回忆一下这段时间所游览的工程、参加的活动，给游客一种归纳、总结之感，将许多感官的认识上升到理性的认识，帮助游客提高。

(4)“征求意见〞，是告诉游客，我们知有缺乏，经大家帮助，下一次接待会更好!(5)“期盼重逢〞，是指要表达对游客的情谊和自己的热情，希望游客成为回头客。“欢送词〞除文采之外，更要讲“情深〞、“意切〞，让游客终生难忘。

第十三页，共44页。导游词的运用二、导游词的构造第十三页，共44页。欢送词的讲解1.和游客拉近距离——攀认抓住双方的共同点，以此为契机进展发挥。“同乡〞、“自己喜欢的地方〞、“自己向往的地方〞如“大家是石家庄人，我也算是大家的同乡了。我在石家庄读了四年大学，石家庄可以说是我的第二故土。“2.改变游客沮丧的心情——应变遇到雨雪天气，游客很不开心。〞水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇“、〞贵人多雨助“、〞雨即水，水即财“、〞阳光总在风雨后“。〞亲爱的朋友大家好，大家真是幸运啊，因为北京此时呈现出难得一见的北国风光！毛主席?沁园春·雪?描绘“北国风光，千里冰封，万里雪飘。望长城内外，惟馀莽莽；大河上下，顿失滔滔。山舞银蛇，原驰蜡象，欲与天公试比高。〞就要呈现在我们眼前了。那么就让我们快乐的上路，去当一次踏雪登长城的好汉吧！“3.给游客留下深刻的印象——幽默的自我介绍山西特级导游石春满的自我介绍是这样的〞我姓石，叫石春满。石，是石头的石，

春，是春天的春，满，是满意的满……，我的姓名对各位来说更具有祝福之意……，我希望各位在大同期间，身体像石头一样结实，心情像春天般温暖，并祝大家在

大同旅游后满意而归〞。这种无中生有，化无情为有情的自我介绍法，不仅加深了客人对导游的印象，使导游的姓名深深地铭刻在客人的心中

，而且还在自我介绍时表达了导游对游客们的美好祝愿，一举两得，何乐而不为呢?其实，除此之外，类似的东西还有许多，均可借题发挥地加

以利用，如保定这个地名，便可以说成“保护大家永远安定〞等等。第十四页，共44页。欢送词的讲解第十四页，共44页。欢送词的讲解特级导游陈蔚徳：“各位团友：大家在中国旅游了20来天，从南到北，从东到西，对中国有了一个概略的印象。该讲的话，各地的导游都讲的差不多了。现在，到了我该讲两句道别话的时候了。今天只讲两句，名副其实的两句：现存的一切都会成为过去，而过去了的一切都会变成美好的回忆。谢谢大家！……好那就四句：机缘的牵引使我们异地相逢，一次相逢是一次增加了解的时机，一次相遇是一次增加理解的机缘，我尤其珍视将来再一次为各位做导游的那种机缘！……第十五页，共44页。欢送词的讲解第十五页，共44页。到了分别的时候，就得说声再见！纵然天南地北，我也会把你们想念。短暂的聚会就要分手，何时再相见……惧怕这离别的忧伤，我迟迟不敢伸手。惧怕着离别的惆怅，我久久不肯抽手。但愿这深情的一握，天长地久。但愿这醉心的一握，情意悠悠……第十六页，共44页。到了分别的时候，第十六页，共44页。导游词的运用三、导游词的功能1．引导游客鉴赏导游词的宗旨是通过对旅游景观绘声绘色地讲解、指点、评说，帮助旅游者欣赏景观，以到达游览的最正确效果。2．传播文化知识传统文化知识即向游客介绍有关旅游胜地的历史典故、地理风貌、风土人情、传说故事、民族习俗、古迹名胜、风景特色，使游客增长知识。3．陶冶游客情操导游词的语言应具有言之有理、有物、有情、有神等特点。通过语言艺术和技巧，给游客勾画出一幅幅立体的图画，构成生动的视觉形象，把旅游者引入一种特定的意境，从而到达陶冶情操的目的。此外，导游词通过对旅游地出产物品的说明、讲解，客观上起到向游客介绍商品的作用。第十七页，共44页。导游词的运用三、导游词的功能1．引导游客鉴赏第十七页，共44导游词的运用四、导游词的讲解艺术第十八页，共44页。导游词的运用四、导游词的讲解艺术第十八页，共44页。战役时间，战役的背景〔为什么先打东北〕，战役的意义辽沈战役是中国近代史中第二次国共内战的“三大战役〞之一，1948年9月12日开场，同年11月2日完毕，共历时52天。战役完毕后，中国人民解放军首次在兵力数量方面超越国民党军。1948年9月，中共中央在西柏坡召开政治局扩大会议，决定抓住有利时机，与国民党进展战略决战，决战方向首先指向形势于己有利的东北。东北是全国唯一一个人民解放军军力超过国民党军队的地区，是中国重工业最兴旺的地区和最大的产粮区，也是侵华日军最早侵占的地区，因此中国共产党中央军委把决战的第一个战场选在东北。3.锦州的地理位置介绍不突出〔咽喉要道〕5.语调没有变化朱德题词可以说的更有气势6.听完讲解后，你脑海里对辽沈战役纪念馆有什么印象？特色。讲解的目的是什么？要能够让游客留下鲜明的印象。第十九页，共44页。第十九页，共44页。充满激情语音语调适度、富于变化把握好导游讲解的节奏恰当运用各种艺术表现手法因人而异地使用导游语言恰当的使用礼貌用语导游语言运用的要求第二十页，共44页。充满激情导游语言运用的要求第二十页，共44页。(一)、导游词讲解的一般要求

正确

清楚

生动

灵活第二十一页，共44页。(一)、导游词讲解的一般要求第二十一页，共44页。导游员通过导游活动中如果信口开河、杜撰史实、张冠李戴，游客发现后会产生极大的反感。1.语音、语调、语法正确2.内容正确3.观点正确4.正确使用成语、名人名言第二十二页，共44页。导游员通过导游活动中如果信口开河、杜撰史实、张冠李戴，游客发1.思路清楚2.重点突出3.交代清楚文物古迹的历史背景、艺术价值实景描述-背景介绍-引导认知4.语言通俗易懂第二十三页，共44页。1.思路清楚第二十三页，共44页。突出讲解的针对性对于商务考察团，侧重经济开展、交通地理对于专家学者，侧重历史文化对于儿童、小学生侧重故事情节白洋淀雁翎队纪念馆为例1.商务：介绍安新的地理位置，交通，经济开展2.专家学者：安新的历史沿革、民俗文化、雁翎队的历史背景3.儿童：雁翎队的故事第二十四页，共44页。突出讲解的针对性第二十四页，共44页。(二)、导游词讲解的方法导游讲解前的准备1.了解游客的性别、年龄、职业、阶层等，提供针对性的效劳。如白洋淀文化苑，可以根据儿童、党员、革命前辈、教师、职业女性等不同身份在讲解时有所侧重。2.导游词——知识的准备巧妇难为无米之炊，相关内容要熟悉。如直隶总督署，清十二帝等3.以情动人——情感的准备导游员引导游客游览的景观往往是导游去过屡次的地方，而游客却往往是第一次。导游员应该以高度的责任感积极调动自己的情绪，应该表现出与游客一样的兴致勃勃，否那么，就会使游客感到受了冷落，感到扫兴，就会使旅游接待失败。4.第一印象——形象的准备第二十五页，共44页。(二)、导游词讲解的方法导游讲解前的准备第二十五页，共44页1、提问激趣法导游人员在讲解过程当中，经常需要提出问题来吸引游客的注意力，从而激发起游客的游兴。1〕我问客答法导游员在讲解过程中,为了启发游客开动脑筋,防止单调乏味,适当组织游客积极参与讲解是大有益处的。例如:在中国的园林旅游景点中,我们时常会看见各种砖雕、木雕以及各种花纹图案,导游员除了讲解这些所见物的年代、历史和典故外,还可以向游客提问它们的寓意。比方蝙蝠、桃子和灵芝三种图案合在一起为何寓意?导游员这么一问,游客定会兴趣大增、七嘴八舌。导游员提出问题后,一般要停顿数秒钟,见游客答复不出,立即给予答案,否那么时间过长会陷入为难的场面。当导游员将蝙蝠、桃子和灵芝在中国古代的象征意义细说一番后,说“三者合而为一,寓意为福寿如意！〞此时周围定会响起一阵掌声。〔三〕导游词主要讲解方法第二十六页，共44页。〔三〕导游词主要讲解方法第二十六页，共44页。2〕客问我答法游客在游览过程当中接触的都是新鲜事物，对很多东西都充满了好奇，所以往往会就一些感兴趣的问题对导游进展提问，这个时候就需要导游导游员依据一定的事实根底和原那么思想进展适宜的表达。在整个旅游过程中,游客的问题涉及面很广,其难度也有深浅,同时也具有随时性。导游员首先应该是不厌其烦,对实在答复不出的问题也应谦虚,想尽方法做到既不失面子,又使游客得到心理上的满足。例如白洋淀荷花大观园里面栽种了很多荷花，盛夏的时候这些花一个个都争奇斗艳，很多游客都会在花前拍照留念，有一些还会忍不住问导游这些花的名称，实际上这个时候就是对导游知识储藏的考试，如果导游能够把花的名称特点娓娓道来，游客一定会惊叹导游的知识面，但实际上这些花种类繁多，而且经常会增加一些新品种，万一碰到说不出来历的花卉，导游员可以说，既然它在夏天开放，让我们就叫它迎夏荷吧，这样的答复虽然牵强，但往往也能赢得游客的会心一笑。当然，导游应该在下次的游览时做到心中有数。第二十七页，共44页。2〕客问我答法第二十七页，共44页。3〕自问自答法

自问自答就是由导游员自己提出问题,并且由自己来答复。此法“自问〞实际和“我问〞相似,而"自答"不是自说自话。自问自答法在掌握节奏和速度上要比我问客答法来得快些,因导游员在指导思想上不打算让游客来答复,如果有游客要答复或者想答复,那导游员也就顺水推舟,顺其自然了。例如:导游员在讲解瘦西湖的植物时会说，湖边栽种桃树和柳树是什么寓意呢，接着答“三步一桃，五步一柳〞，为什么要栽种玉兰树呢，接着答这样代表着玉堂富贵。4〕客问客答法客问客答法一般在导游员使用以上"三法"中产生的。当游客向导游员提出问题后,导游员不马上给予解答,而是成心让游客来答复,这儿应当注意的是:导游员要有意让那些活泼分子来答复,那些人如果答复正确,心中自然快乐;如果答复不对,当导游员讲出正确答案时,那些人也会哈哈一笑了之,要知道只有在这时得到的知识,脑海中才能久久难忘,像烙印一般。

第二十八页，共44页。3〕自问自答法第二十八页，共44页。2、设置悬念法

导游人员在讲解过程当中，往往需要成心设置一些悬念隐而不说，游客在游览过程中脑子里面始终绷着一根弦，注意力也会一直离不开导游。例如导游在孟姜女庙时，一进山门就要登台阶，导游员此时可以问游客：“大家知道一共有多少级石阶吗？〞待登到最高处时，导游员告诉大家一共有108级台阶，然后又问“大家知道这108级台阶代表的是什么吗？〞等参观完后，导游员可以说出108代表的是孟姜女寻夫的108难。3、触景生情法在导游讲解时，导游人员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物制造意境，引人入胜，使游客产生联想，从而领略其中之妙趣。

第二十九页，共44页。2、设置悬念法

导游人员在讲解过程4、简单概述法沿途或到达景点参观游览之前。直隶总督署大门前。“东学西毒南车北电〞5、画龙点睛法将景观最精彩的局部用简要的词语说明。河南的特点，“古河拳根花〞，涞源“古红凉绿幽〞。6、数字说明法引用具体的数字说明事物的形体特性、性能特点和功用大小等的方法。7、突出重点法〔一〕突出大景点中具有代表性的景观〔二〕突出景点的特征及与众不同之处〔三〕突出游客感兴趣的内容〔四〕突出“••••••之最〞第三十页，共44页。4、简单概述法第三十页，共44页。8、虚实结合法〔海豚出水、猪八戒背媳妇〕“实〞——实物、实景、史实、艺术价值、客观存在的事物。“虚〞——与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻轶事等以“实〞为主，以“虚〞为辅，虚实结合。第三十一页，共44页。8、虚实结合法〔海豚出水、猪八戒背媳妇〕第三十一页，共44页〔四〕体态语运用技巧1、讲解时注重表情运用表情是指眉、眼、鼻、耳、口及面部肌肉运动所表达的情感。信息的总效果

=7%

言词十

38%

语调

+55%

面部表情

有一次，意大利著名悲剧影星罗西参加一个欢送外宾的宴会。席间，许多客人邀请他表演一段悲剧，于是，他用意大利语念了一段台词。尽管客人听不懂什么内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家留下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止。原来，这位悲剧影星念的根本不是什么台词，而是宴会上的菜单。由此可见,

面部表情在导游讲解中有着十分重要的作用和地位。

第三十二页，共44页。〔四〕体态语运用技巧第三十二页，共44页。2、讲解时注重视觉交往讲解时,

运用目光的方法很多,

介绍几种如下:

一是目光的联结。这是加强导游员与游客关系的重要因素。但凡一直低头或望着毫不相干处,

以及翻着眼睛只顾口假设悬河的人,

是无法与游客产生沟通的。但目光不能老是盯着一个人,

更不要老是盯着一个人的眼睛,

尤其是异性,

否那么会使人反感或使人不自在。二是目光的移动。导游人员