现代质量管理培训课件

主讲人：张全瑜工程管理专业质量管理学1主讲人：张全瑜工程管理专业1工程施工单位没有建立质量管理体系（系统）！两个字=关门2工程施工单位没有建立质量管理体系（系统）！2质量管理重要性工程施工单位没有建立质量管理体系（系统）！两个字=关门工程管理专业学生学什么=学什么都可以，但不能不学没有质量管理学。3质量管理重要性工程施工单位没有建立质量管理体系（系统）！3质量管理工程应用人员：资质很多。就业之路，工程预算岗位与质量管理岗位等公司资质：必须工程有关的单位必须。与相关质量标准、质量管理：管理标准工程材料施工标准施工搭建标准施工安全标准施工环境标准鲁班奖标准卓越绩效标准等等4质量管理工程应用人员：资质很多。就业之路，工程预算岗位与质量1、质量与质量管理的演进历程质量的重要性当代社会已进入讲究高质量的新时代。质量的概念已扩展到人类生活的各个领域，成为当今社会的“大质量建设事业”，质量渗透到社会机器的所有环节。产品质量，工程质量，服务质量，交通运输质量，工作质量，医疗质量，教学质量，艺术质量，政府执政质量，共产党事业质量，甚至生活质量，人的质量，GDP质量等等都是人们研究和追求的目标。在一定意义上讲，如果质量得不到保证，建立在高度科学技术发展基础上的当代文明就失去保障。51、质量与质量管理的演进历程质量的重要性51、质量与质量管理的演进历程著名的美国质量管理专家朱兰博土所说（20世纪70年代）：“本世纪是人类有始以来，第一次把自己的安全、健康，甚至日常生活的安宁都置于质量管理防护堤之后。”“从更广泛意义讲，所有工业国家都在大堤后面危险地生活，这个堤坝就是质量大堤”。61、质量与质量管理的演进历程著名的美国质主讲人：张全瑜现代质量管理：——先进的质量理念、原则——前沿的质量方法——企业企业持续成功的管理方法现代质量管理应用与展望7主讲人：张全瑜现代质量管理：现代质量管理应用与展望70、我国质量好吗？产品质量好吗？中国人是世界上最爱买外国产品！不相信自己！不自信！从思想层面国外月亮比中国圆1、你知道什么是产品吗？什么是质量吗？2、你知道质量管理吗？3、你知道质量管理体系吗？知道ISO9000族有那些标准？你们单位用了吗？用的如何？4、你知道持续成功的质量管理方法吗？你知道卓越绩效管理模式吗？如何实施持续成功的质量管理？如何推进卓越绩效管理模式？5、你知道质量管理奖？世界上哪些国家有质量奖？中国有吗？陕西有吗？对上述问题的充分回答！是高品质技术人员、工程技术人员的必备条件！对质量与质量管理的思考！80、我国质量好吗？产品质量好吗？中国人是世界上最爱买外国产品培训内容1、质量与质量管理的演进历程（0.5H）2、质量管理的原则和方法、工具（1.5H）3、质量经营的持续成功质量管理方法（1.0H）9培训内容1、质量与质量管理的演进历程（0.5H）91、质量与质量管理的演进历程质量的重要性当代社会已进入讲究高质量的新时代。质量的概念已扩展到人类生活的各个领域，成为当今社会的“大质量建设事业”，质量渗透到社会机器的所有环节。产品质量，工程质量，服务质量，交通运输质量，工作质量，医疗质量，教学质量，艺术质量，政府执政质量，共产党事业质量，甚至生活质量，人的质量，GDP质量等等都是人们研究和追求的目标。在一定意义上讲，如果质量得不到保证，建立在高度科学技术发展基础上的当代文明就失去保障。101、质量与质量管理的演进历程质量的重要性101、质量与质量管理的演进历程著名的美国质量管理专家朱兰博土所说（20世纪70年代）：“本世纪是人类有始以来，第一次把自己的安全、健康，甚至日常生活的安宁都置于质量管理防护堤之后。”“从更广泛意义讲，所有工业国家都在大堤后面危险地生活，这个堤坝就是质量大堤”。111、质量与质量管理的演进历程著名的美国质对人类质量事业最有贡献的人

；大家从这张图片中能获得什么信息？质量改进之父W.E.戴明(1900-1993)质量领域首席建筑师J.M.朱兰(1904-2008)TQC之父A.V.费根保姆(1920-)零缺陷管理之父P.B.克劳斯比(1926-2001)12对人类质量事业最有贡献的人；大家从这张图片中能获得什么信息1、质量与质量管理的演进历程质量、质量管理的概念：质量的对象——产品质量概念的演进质量管理发展的三大历史阶段质量管理成熟度的四重境界五大利益相关方现代TQM的卓越绩效模式131、质量与质量管理的演进历程质量、质量管理的概念：13质量的对象→产品质量→企业经营大质量产品——过程的结果过程的结果：硬件软件流程性材料服务14质量的对象→产品质量→企业经营大质量产品——过程的结果141、质量检验阶段

1900-特点：专职检验代表人物：泰勒QualityInspectionfulltimeinspectionF.W.Taylor科学管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)三权分立：设计＋制造＋检验聚焦于产品质量质量管理发展的三大历史阶段151、质量检验阶段1900-特点：专职检验代表2、统计质量控制阶段1930-特点：控制/预防代表人物：休哈特、道奇、罗米格StatisticalQualityControlControl/PreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig统计质量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)聚焦于过程质量162、统计质量控制阶段1930-特点：控制/预防代表人物3、全面质量管理阶段

1960-特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法

代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等TotalQualityControl→TotalQualityManagement质量改进之父W.E.戴明(1900-1993)质量领域首席建筑师J.M.朱兰(1904-2008)TQC之父A.V.费根保姆(1920-)零缺陷管理之父P.B.克劳斯比(1926-2001)聚焦于体系质量和经营质量173、全面质量管理阶段1960-特点：全员质量概念的演进什么是质量？你个性化的理解是什么？供不应求的时代：符合性供大于求：适用性质量新时代（TQM）狭义广义ISO9000:2005质量定义

一组固有特性满足要求的程度。产品标准的要求顾客的要求相关方的要求谁的要求什么的特性？产品过程体系18质量概念的演进什么是质量？你个性化的理解是什么？产品标准的要相关方满意质量适用性质量质量概念的演进符合性质量有具体的、孤立的、客观的和解析的概念向着抽象的、系统的、主观的和综合式的概念不断演进的过程19

相关方满意质量质量概念的演进适用性质量符合性质量有具体的、孤立的、客观的和解析的概念向着抽象的、系统的、主观的和综合式的概念不断演进的过程20

大质量概念——理解卓越绩效模式是大重量产品（包括服务）质量：

性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性

过程质量：

实物质量/成本/周期时间/环保/安全体系质量：ISO9001和TQC（关注产品质量）→ISO9004和TQM（关注经营质量-面向未来的发展质量）Qqq综合质量Q.C.D.E.S＝f(人机料法测环5M1E)qq过程输出过程因素21大质量概念——理解卓越绩效模式是大重量产品（包括服务）质量：经营质量产品质量为产品质量提供文化、战略、资源和过程的系统保障为卓越经营、基业长青提供产品质量保障“致力经营质量，立足过程质量，聚焦产品质量”的自适应生态循环22经营质量产品质量为产品质量提供文化、战略、资源和过程的系统保社会顾客供应商和合作伙伴股东员工公司为谁而存在？1.4五大利益相关方要求平衡——理解卓越绩效模式经营质量：五大利益相关方和谐共赢23社会顾客供应商和合作伙伴股东员工公司为谁而存在？1.4五大卓越绩效模式、六西格玛和ISO9001的互补关系示意图卓越绩效模式

六西格玛

ISO9001过程文件化：使成果可持续消除关键的波动源识别应重点改进的业务领域

六西格玛/创新QCC/合理化建议决策型改进战略方向

战术解决接口于“界定”

整合推进六西格玛和QCCetc卓越绩效模式与六西格玛、ISO9001

24卓越绩效模式、六西格玛和ISO9001的互补关系示意图统计质量控制（SQC）质量检验qualityinspection1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格玛（SIXSIGMA）

管理体系与方法的整合

IntegrationofManagementSystemsandApproaches波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年1987年2000年后

质量管理发展示意图QualityManagementDevelopment零缺陷理论ZeroDefectTheory1979年全面质量管理(TQM)继承性的发展successivedevelopment继承性的发展25统计质量控制（SQC）质量检验qualityinspec检验TQC产生87版900094版9000HSE1999年OHS18000卓越绩效模式统计质量检验6σ控制图①30年代前②30年代后③60年代后、管理显得尤为重要、另外系统论的产生，质量管理理论成熟，寻求系统的方法解决质量问题和企业经营遇到的问题。传统观念解决质量问题：靠技术工艺和人的意识2004版140002000版900096版14000质量管理与质量管理体系时间表26检验TQC产生87版900094版9000HSE1999年点：质量检验阶段线：SPC－向前端的延伸/发展面：TQC(CWQC)－向所有职能领域的扩展体：TQM－大质量的系统化管理网：质量链管理－跨公司质量管理现代质量管理理论经历了“点、线、面、体、网”的发展轨迹：过程大质量职能质量管理发展轨迹进货检验最终检验过程检验设计采购生产质量服务行政支持营销统计过程控制XiXpY产品质量体系质量/经营质量过程质量27点：质量检验阶段现代质量管理理论经历了“点、线、面、体、网质量概念和质量管理演进的内涵阶段管理对象主要内容管理的任务质量检验产品全数检验和百分比检验满足产品标准的要求统计质量控制过程统计过程控制和抽样检验满足过程控制的要求全面质量管理（TQC）控制和改进产品质量的体系质量管理满足顾客的要求全面质量管理（TQM）企业管理体系质量经营满足相关方的要求符合性质量适用性质量经营质量28质量概念和质量管理演进的内涵阶段管理对象主要内容管理的任务质卓越改进和创新控制、预防和保证检验卓越评审：申奖/获奖50%以上Benchmarking，超越竞争对手，综合满足五大相关方要求，取得长期成功卓越评审：自评驱动改进30%－50%－开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施；－循环评价和改进，不断提高成熟度合格评定：ISO9001约30%提供质量保证，消除贸易壁垒强调持续改进和满足顾客要求追求卓越质量管理成熟度的四重境界29卓越改进和创新控制、预防和保证检验卓越评审：申奖/获奖卓越评卓越控制、预防和保证质量管理成熟度（评价方法）的四重境界改进和创新检验合格评定：ISO9001大约30%的成熟度提供质量保证、消除贸易壁垒强调持续改进和满足顾客要求卓越评审：自评驱动改进大约30%-50%的成熟度开展从过程到结果的自我评价，识别优势、巩固优势。识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施。循环评价和改进，不断提高成熟度。卓越评审：申奖/获奖/标杆的带动大约50%的成熟度以上超越竞争对手综合满足五大相关方要求取得长期成功。追求卓越30卓越控制、预防和保证质量管理成熟度（评价方法）的四重境界改进质量管理成熟度与世界级管理水平31质量管理成熟度与世界级管理水平31成熟度组织管理成熟度是一个组织持续成功的能力和目标的综合水平。32成熟度组织管理成熟度是一个组织持续成功的能力和目标的综合水平质量管理成熟度的评价

第一阶段无知期Uncertainty第二阶段觉醒期Awakening第三阶段启蒙期Enlighten第四阶段通晓期Wisdom第五阶段稳定期Certainty

33质量管理成熟度的评价33自我评定方法所采用的运作成熟水平——对过程评价先看事例：减肥事例06-ADLI的快速理解.doc成熟度运作水平指南1没有正式方法没有采用系统方法的证据，没有结果,不好的结果或非预期的结果2反映式的方法基于问题或纠正的系统方法；改进结果的数据很少3稳定的、正式的系统方法系统的基于过程的方法，处于系统改进的初期阶段；可获得符合目标的数据和存在改进的趋势4重视持续改进采用了改进过程；结果良好且保持改进趋势5最好的运作级别最强的综合改进过程；证实达到了水平对比的最好结果34自我评定方法所采用的运作成熟水平——对过程评价成熟度运作水平成熟度的评价与促进提升02-GBZ19579-2012卓越绩效评价准则实施指南.doc35成熟度的评价与促进提升02-GBZ19579-2012卓越绩大质量的概念的质量管理？3.2.8质量管理qualitymanagement在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的协调的活动。注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括：制定质量方针（3.2.4）和质量目标（3.2.5）以及质量策划（3.2.9）、质量控制（3.2.10）、质量保证（3.2.11）和质量改进（3.2.12）。质量管理至少包括：制定质量方针（3.2.4）和质量目标（3.2.5）质量策划（3.2.9）质量控制（3.2.10）质量保证（3.2.11）质量改进（3.2.12）。36大质量的概念的质量管理？3.2.8质量管理quality大质量的概念的质量管理？——是卓越绩效管理卓越绩效performanceexcellence通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。综合的绩效管理方法是什么？方法是你学来的!积累！创新来的！方法在企业经营管理各方面应用，监测，则获得卓越绩效的结果。方法涉及企业经营的全部？具体方法不知道，要寻找？但方法能：使组织得到进步和发展；使个人得到进步和发展；提高组织的整体绩效和能力；为顾客和其他相关方创造价值；使组织持续获得成功。37大质量的概念的质量管理？——是卓越绩效管理卓越绩效per2、质量管理的原则和方法、工具（1.5H）质量管理的原则、理念观念、理念、原理质量管理的方法与工具方法、工具382、质量管理的原则和方法、工具（1.5H）质量管理的原则、理质量观——对质量管理态度最高管理者的带头作用和强有力的领导推动是质量管理的关键。日本石川馨：质量管理始于教育、终于教育。教育是打开质量之门的金钥匙。质量是相关方获得利益，质量能使员工发挥了最大潜能，质量是员工获得成就感，质量通过满足顾客要求增强员工对职位的安全感，优质产品虽然有时付出高代价，但却提高了工资。质量文化的形成才是质量管理的境界。工作的报酬就是工作；工作的越好就会获得更多的工作，因此您就会很忙。质量永远只愿意和最高管理层有决心的企业携手。零缺陷是质量的目标，6σ是追求零缺陷的工具。质量是企业追求卓越的有效途径。质量不花钱质量是一个说真话的事业。39质量观——对质量管理态度最高管理者的带头作用和强有力的领导推

因果循环：思想、原则、方法、结果思想行动结果40因果循环：思想行动结果40九项基本理念—动力、利益和路径远见卓识的领导战略导向顾客驱动社会责任以人为本6）合作共赢重视过程与关注结果学习、改进与创新系统管理卓越绩效准则的理念卓越企业的实践提炼浓缩的卓越绩效准则41九项基本理念—动力、利益和路径远见卓识的领导6）合作九项基本理念远见卓识的领导以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。战略导向以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度42九项基本理念远见卓识的领导42九项基本理念社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。以人为本员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。合作共赢与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展43九项基本理念社会责任43九项基本理念念重视过程与关注结果组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。学习、改进与创新培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。系统管理将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。44九项基本理念念重视过程与关注结果44九大理念在评价质量管理标准中1)远见卓识的领导（4.1领导4.2战略4.7经营结果等的有机整合

）2）战略导向（4.3顾客与市场4.4资源4.5过程管理4.6测量、分析与改进

4.7结果等的有机整合

）3)顾客驱动（4.3顾客与市场4.3.1顾客和市场的了解4.3.2顾客关系与顾客满意

4.7.1顾客与市场的结果等的有机整合

）4)社会责任（4.1.4社会责任等的有机整合

）

5)以人为本（4.1领导-4.4.2人力资源等的有机整合

）6)合作共赢（4.3.3顾客关系

4.4.7相关方关系等的有机整合

）7)重视过程与结果（4.5过程管理4.5.1价值创造过程等的有机整合

）8)学习、改进和创新（4.1领导

4.6测量、分析与改进等的有机整合

）9)系统管理（4.1领导

4.7经营结果等的有机整合

）45九大理念在评价质量管理标准中1)远见卓识的领导（4.1领导4质量管理八大原则原则1：以顾客为关注焦点。满足顾客中心、顾客满意中心原则2：领导的作用。最高管理者的带头作用和强力的推动关键。原则3：全员参与。以人为本、能力、教育、培训，提升。质量管理始于教育、终于教育。原则4：过程方法。把活动但过程管理。原则5：管理的系统方法。整体与目标。原则6：持续改进。永恒目标原则7：基于事实的决策方法。基于数据信息分析决策原则8：与供方互利的关系。战略合作。46质量管理八大原则原则1：以顾客为关注焦点。满足顾客中心质量管理的原则和方法成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的要求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。八项质量管理原则被确定为最高管理者用于领导组织进行业绩改进的指导原则。八项质量管理原则是质量管理工作的理论基础、思想基础，行动指南，也是企业文化建立的基础。为了成功的领导和运作一个组织必须遵守这八项原则。原则1:以顾客为关注焦点原则2:领导的作用原则3:全员参与原则4:过程方法原则5:管理的系统方法原则6:持续改进原则7:基于事实的决策方法原则8:与供方互利的关系理解八项原则？47质量管理的原则和方法成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系原则一、以顾客为关注焦点内容：组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。理解：顾客是谁：——是上帝，我看顾客对企业来说是衣食父母，顾客是接受产品的群体。关注顾客就是关注自己；组织有内部顾客，下道工序就是顾客，质量体系要求关注外部和内部顾客，外部顾客的满意是靠内部顾客实现的,所以，也应是内部顾客满意。(焦点：是中心)48原则一、以顾客为关注焦点内容：组织依存于其顾客。因此，组织应4949原则二、领导的作用：内容：领导者需确定组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。TQC领导者？——最高管理者——是在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。是掌舵人、决策人、下决心的人。战略作用、方向作用、决策作用。质量：说时很重要、用时必须要、出事又重要。50原则二、领导的作用：内容：领导者需确定组织统一的宗旨和方向，原则三、全员参与：内容：人是组织之本、只有他们充分参与、才能为组织带来效益。理解：全员参与，不是全员参加。全员参与应与人力资源管理相结合，全员参与的基础是全员能力地确定（教育、培训、技能、经验），全员参与的根本保障是对人员进行培训。能力满足要求了，交给任务，主动完成，用人则不疑。51原则三、全员参与：内容：人是组织之本、只有他们充分参与、才能原则四、过程方法内容：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以高效地得到期望的结果。理解：过程——一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一项或多项活动。转换输入输出要素资源52原则四、过程方法内容：将活动和相关的资源作为过程进行管理，原则四、过程方法过程网络转换转换转换转换转换转换转换输入输出输出输出输入输出输入输出53原则四、过程方法过程网络转换转换转换转换转换转换转换输入输54545555原则四、过程方法过程的结果是产品，产品质量要合格过程必须合格，过程要合格输入、转换、输出必须合格。任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。一个过程的输出将直接成为下一过程的输入。过程方法——系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用称为过程方法。（如：设计过程和生产过程之间的关系）56原则四、过程方法过程的结果是产品，产品质量要合格过程必须合原则四、

过程方法

PDCA工作方法——戴明循环DemingPDCA图示：PDCAPDCA57原则四、过程方法

PDCA工作方法——戴明循环Demi0.2过程方法PDCA工作方法——Deming循环PDCA图示：PDCAPDCA1、大环套小环、环环紧相连2、每循环一次，质量提高一个台阶。3、领导力多大质量就提高多大关键在A。没有A循环无效4、A的作用：标准化、分析、总结、比较、评价、超越580.2过程方法PDCA工作方法——Deming循环PDCAPDCA特点四个阶段一个不少大环套小环环环相扣每循环一次质量优一步PDCADCAPDCAPDCAP：计划D：实施C：检查A：措施ZD零缺陷导入前ISO9001ISO9004TQM6σ戴明环（PDCA循环）5959PDCA特点PDCADCAPDCAPDCAP：计划ZD导PDCA工作方法与工具——戴明循环Deming60PDCA工作方法与工具——戴明循环Deming60原则四、过程方法

以过程为基础的质量管理模式61原则四、过程方法

以过程为基础的质量管理模式61过程方法PDCA工作方法使质量过程提高

（每个岗位工作质量提高）62过程方法PDCA工作方法使质量过程提高

（每个岗位工作质量提原则五、管理的系统方法内容：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织实现目标的有效性和效率。系统：相互关联的要素组成的有机整体：系统生物系统木桶效应1+1>2木桶效应63原则五、管理的系统方法内容：将相互关联的过程作为系统加以识别领导战略资源过程管理测量、分析与改进结果顾客与市场木桶原理：盛放组织竞争力的木桶：短板提升之循环64领导战略资源过程测量、结果顾客木桶原理：盛放组织竞争力的木桶原则五、管理的系统方法管理系统方法：注重整体把握解决大系统优化，把过程联系结成整体系统，追求总体大于局部之和，重视各要素的作用，是朱兰螺旋系统。建立运行质量管理模式是由过程——过程方法——管理体统方法构成的螺旋上升、持续改进过程。系统的性质：整体性、相关性（要素间）、目的性、环境适应性，稳定性。65原则五、管理的系统方法管理系统方法：注重整体把握解决大系统优原则六持续改进内容：持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。理解：持续改进———为增强满足要求的能力的循环活动。世上没有完美的系统和过程，但它可以永远被改进。没有最好、只有更好。持续改进就使更好、更好、更更好。持续改进是一种管理理念、观念、价值观。质量管理本身就包括持续改进活动：质量策划→→质量控制→→质量保证→→质量改进/持续改进等活动。质量管理三部曲：质量策划→→质量维持→→质量改进。66原则六持续改进内容：持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒原则六持续改进持续改进方法：分析和评价现状，以识别改进的方面、区域；确定改进任务/目标；寻找可能的解决办法，以完成改进任务、实现目标；评价这些解决办法并作出选择；实施选定的解决办法；测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现。67原则六持续改进持续改进方法：67原则七基于事实的决策方法内容：有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。理解：用客观事实、数据和信息说话时质量管理的基本思想。有效的决策是建立在数据统计分析的基础上。质量管理应用的统计工具包括：数理统计方法、新老七种工具。统计技术的作用68原则七基于事实的决策方法内容：有效的决策是建立在数据和原则七基于事实的决策方法统计技术的作用应用统计技术可帮助组织了解变异。统计技术有助于组织解决问题并提高有效性和效率。统计技术有助于更好的利用可获得数据进行决策。69原则七基于事实的决策方法统计技术的作用69原则七基于事实的决策方法在许多活动的状态和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，均可观察到变异。这种变异可通过产品和过程可测量的特性观察到，并且在产品的整个寿命周期和生命周期的各个阶段，均可看到其存在。统计技术有助于对变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现。这种数据的统计分析能更好的为理解变异的性质、程度和原因提供帮助。从而有助于解决，甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进。70原则七基于事实的决策方法在许多活动的状态和结果中，甚至原则八与供方互利的关系内容：组织与供方相互依存的、互利的关系可增强双方创造价值增值的能力理解：供方←→组织←→顾客与供方双赢、多赢，不应该用价格竞争的手段获得供方，应以建立长期的合作关系为目的。71原则八与供方互利的关系内容：组织与供方相互依存的、互利质量管理方法与工具一般管理均具有行政方法、法规方法、文化教育方法等。质量管理方法也同样适用，但我们特别要强调质量管理特有的具体方法与工具。1）原则中表述的方法2）质量管理体系方法3）持续成功的质量管理方法（ISO9004、GB/T19580）3）质量文化管理方法4）QC小组方法、5S方法、六西格玛方法等等5）新老七种工具、汽车行业5大工具等6）质量成本管理方法72质量管理方法与工具一般管理均具有行政方法、法规方法、文化教育大质量下的卓越质量经营的模式方法可包含ISO9000质量管理体系可包含ISO14000环境管理体系可包含OHSAS18000职业健康安全管理体系可包含企业经营的方方面面它是一个综合的经营管理方法体系73大质量下的卓越质量经营的模式方法可包含ISO9000质量管理7474IS09001:2008标准质量体系建立过程高层决策组织领导小组标准培训全员15-30时编写QMS文件文件评审1-3月QMS文件运行3月以上QMS文件宣贯全员8-15时申请认证内部审核每年1-2次QMS持续改进培训并QMS改进QMS管理评审QMS认证审核QMS内审员20-30时培训75IS09001:2008标准质量体系建立过程高层决策标准培训建立实施ISO9004质量管理过程高层决策组织领导小组TQM、优秀模式全员培训20-30时整合、编写TQM手册理顺文件、评审1-3月TQM文件运行3-6月以上TQM文件宣贯全员10-15时申请认证内部审核成熟度评价每年1-2次TQM持续改进培训并TQM持续改进管理评审认证审核评审、内审员20-30时培训76建立实施ISO9004质量管理过程高层决策TQM、优秀模式整持续成功的质量管理方法随着质量管理理论的发展和完善，质量被研究者认识到。产品质量提升不一定持续成功，经营质量的全面持续提升才能达到持续成功。产生GB/T19580-2012，卓越绩效评价准则；GB/T19004-2011idtISO9004-2009追求组织的持续成功-质量管理方法。这已经是从1987年来的多次版本更新！77持续成功的质量管理方法随着质量管理理论的发展和完善，质量被研基于GB/T19004-2011idtISO9004-2009

追求组织的持续成功-质量管理方法

建立的经营质量管理体系结构

ISO9004-2009持续成功的质量体系建设依据

78基于GB/T19004-2011idtISO9004-2007979“标准”的主要内容ISO/9004正文由9章构成，分别是：1.范围；2.规范性引用文件；3.术语和定义；4.组织持续成功的管理；5.方针和战略；6.资源管理；80“标准”的主要内容ISO/9004正文由9章构成，分别是“标准”的主要内容7.过程管理；8.监视、测量、分析和评审；9.改进、创新和学习。其中，第4～9章是标准的主要内容，为组织实施持续成功的管理提供了具体指南。81“标准”的主要内容7.过程管理；818282GB/T19004-2011目次引言

1范围2规范性引用文件3术语和定义4组织持续成功的管理4.1总则4.2持续成功4.3组织的环境4.4相关方及其需求和期望5战略和方针5.1总则5.2战略和方针的制定5.3战略和方针的展开5.4战略和方针的沟通6资源管理6.1总则6.2财务资源6.3组织的员工6.4供方和合作伙伴6.5基础设施6.6工作环境6.7知识、信息和技术6.8自然资源83GB/T19004-2011目次837过程管理7.1总则7.2过程策划和控制7.3过程职责和权限8监视、测量、分析和评审8.1总则8.2监视8.3测量8.4分析8.5对监视、测量和分析中所获信息的评审9改进、创新和学习9.1总则9.2改进9.3创新9.4学习附录A（资料性附录）自我评价工具附录B（资料性附录）质量管理原则附录C（资料性附录）GB/T19004:201X与GB/T19001:2008之间的对照参考文献03-ISO9004_2009组织持续成功管理中文版.doc847过程管理9改进、创新和学习84GB/T19004-2011内容表现引言

1范围2规范性引用文件3术语和定义4组织持续成功的管理4.1总则4.2持续成功（5W1H2R1C)4.3组织的环境（5W1H2R1C)4.4相关方及其需求和期望（5W1H2R1C)5战略和方针5.1总则5.2战略和方针的制定（5W1H1R1L)5.3战略和方针的展开（5W1H1R1L)5.4战略和方针的沟通（5W1H1R1L)5W1H—每个完整的方法、程序、规范、标准，结果优秀resultremarkable学习整合LearninginnovateandIntegration

5W1H1R1L5W1H1R1L——提炼文件的依据85GB/T19004-2011内容表现85GB/T19004-2011内容表现6资源管理（5W1H1R1L)6.1总则6.2财务资源（5W1H1R1L)6.3组织的员工（5W1H1R1L)6.4供方和合作伙伴（5W1H1R1L)6.5基础设施（5W1H1R1L)6.6工作环境（5W1H1R1L)6.7知识、信息和技术（5W1H1R1L)6.8自然资源（5W1H1R1L)86GB/T19004-2011内容表现6资源管理（5W1H1GB/T19004-2011内容表现7过程管理7.1总则7.2过程策划和控制（5W1H1R1L)7.3过程职责和权限（5W1H1R1L)8监视、测量、分析和评审8.1总则8.2监视（5W1H1R1L)8.3测量（5W1H1R1L)8.4分析（5W1H1R1L)8.5对监视、测量和分析中所获信息的评审（5W1H1R1L)87GB/T19004-2011内容表现7过程管理87GB/T19004-2011内容表现9改进、创新和学习9.1总则9.2改进（5W1H1R1L)9.3创新（5W1H1R1L)

9.4学习（5W1H1R1L)附录A（资料性附录）自我评价工具附录B（资料性附录）质量管理原则附录C（资料性附录）GB/T19004:201X与GB/T19001:2008之间的对照参考文献03-ISO9004_2009组织持续成功管理中文版.doc88GB/T19004-2011内容表现9改进、创新和学习88质量经营的卓越绩效模式89质量经营的卓越绩效模式899090十一项核心价值观在准则框架中91十一项核心价值观在准则框架中919292质量管理体系方法确定顾客和其他相关方的需求和期望；建立组织的质量方针和质量目标；确定实现质量目标必须的过程和职责；确定和提供实现质量目标必须的资源；规定测量每个过程的有效性和效率的方法；应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；确定防止不合格并消除产生原因的措施；建立和应用持续改进质量管理体系的过程。93质量管理体系方法确定顾客和其他相关方的需求和期望；93质量方针和质量目标管理法

（ISO9001质量管理体系的本质就是确定方针目标并实现目标的管理体系）建立质量方针和质量目标（是组织关注的焦点）。两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标要与质量方针和持续改进的承诺相一致。质量目标是可测量的，对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响。94质量方针和质量目标管理法

（ISO9001质量管理体系的本质文化化管理方法文件：信息及其承载媒介：看板文件的价值及类型：文件能够沟通意图、统一行为，其使用有助于：)满足顾客要求和质量改进；)提供适宜的培训；)重复性和可追溯性；)提供客观证据；)评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。文件的形成本身并不是目的，它应是一项增值的活动。95文化化管理方法文件：信息及其承载媒介：看板95文化化管理方法类型①表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目和合同的文件，这类文件称为质量计划；②阐明要求的文件，这类文件称为规范；③阐明推荐的方法或建议的文件，这类文件称为指南；④提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件，这类文件包括形成文件的程序、作业知道书和图样)为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，这类文件称为记录。96文化化管理方法类型96文化化管理方法每个组织文件的详略程度：每个组织确定其所需文件的多少和详略程度及使用的媒体。这取决于下列因素，诸如组织的类型和规模、过程的复杂性和相互作用、产品的复杂性、顾客要求、适用的法规要求、经证实的人员能力以及满足质量管理体系要求所需证实的程度。97文化化管理方法每个组织文件的详略程度：97文件体系金字塔手册管理体系程序整合方针目标

Q计划方案或文件化结构分为三层作业性文件和记录程序文件手册纲领程序、制度组成各作业规程、规范、细则等文件98文件体系金字塔手册管理体系程序整合方针目标Q计划方案或文件质量管理评价方法（4种）1、质量管理体系过程的评价评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程提出如下四个基本问题：过程是否已被识别并适当规定？职责是否已被分配？程序是否得到实施和保持？在实现所要求的结果方面，过程是否有效？

综合上述问题的答案可以确定评价结果。质量管理体系评价，如质量管理体系审核和质量管理体系评审以及自我评定，在涉及的范围上可以有所不同，并可包括许多活动。99质量管理评价方法（4种）1、质量管理体系过程的评价99质量管理评价方法（4种）2、质量管理体系审核审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。

第一方审核用于内部目的，由组织自己或一组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。第二方审核由组织的顾客或以顾客的名义进行。第三方审核由外部独立的组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合（如：GB/T19001）要求的认证或注册。ISO19011提供审核指南。100质量管理评价方法（4种）2、质量管理体系审核100质量管理评价方法（4种）3、质量管理体系评审——高评最高管理者的任务之一是就质量方针和质量目标，有规则的、系统的评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率。这种评审可包括考虑修改质量方针和质量目标的需求以响应相关方需求和期望的变化。评审包括确定采取措施的需求。审核报告与其它信息源一同用于质量管理体系的评审。101质量管理评价方法（4种）3、质量管理体系评审——高评101质量管理评价方法（4种）4、自我评定----用于卓越质量经营模式

组织的自我评定是一种参照优秀模式对组织的过程和结果所进行的全面和系统的评审。对过程管理方法成熟度评价。

自我评定可提供一种对组织业绩和质量管理体系成熟程度的总的看法。它还有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先展开的事项。102质量管理评价方法（4种）4、自我评定----用于卓越质量经营3、煤矿质量管理的原则和方法1033、煤矿质量管理的原则和方法103Ｉ自然本能II严格监督III自主管理IV团队管理依靠人的本能以服从为目标将职责委派给安全经理缺少管理

管理层承诺受雇的条件害怕/纪律规则/程序监督控制和目标重视所有人培训

个人知识,承诺,和标准内在化个人价值关注自我行为习惯认可个人安全成就

帮助别人遵守留心他人团队贡献关注他人集体荣誉例、杜邦安全文化的形成经历了4个发展阶段事故率时间

104ＩIIIIIIV依靠人的本能管理层承诺个人知识,承诺持续改进方法持续改进持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会，改进包括下述活动：分析和评价现状，以识别改进区域；确定改进目标；寻找可能的解决办法，以实现这些目标；评价这些解决办法并作出选择；105持续改进方法持续改进105持续改进方法实施选定的解决办法；测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；正式采纳更改。必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。从这种意义上来说，改进是一种持续的活动。顾客和其他相关方的反馈以及质量管理体系的审核和评审均能用于识别改进的机会。106持续改进方法实施选定的解决办法；106统计技术的作用及方法应用统计技术可帮助组织了解变异，这有助于组织解决问题并提高有效性和效率。这些技术也有助于更好的利用可获得的数据进行决策。在许多活动的状态和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，均可观察到变异。这种变异可通过产品和过程可测量的特性观察到，并且在产品的整个寿命周期（从市场调研到顾客服务和最终处置）的各个阶段，均可看到其存在。107统计技术的作用及方法应用统计技术可帮助组织了解变异，这统计技术的作用及方法统计技术有助于对这类变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现。这种数据的统计分析能对更好的理解变异的性质、程度和原因提供帮助。从而有助于解决，甚至防止右边以引起的问题，并促进持续改进。GB/Z19027给出了统计技术在质量管理体系中的指南。108统计技术的作用及方法统计技术有助于对这类变异进行测量、描述质量成本管理方法质量成本：是指企业为了保证和提高产品或服务质量而支出的一切费用，以及因未达到产品质量标准，不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失。109质量成本管理方法质量成本：是指企业为了保证和提高产品或服务质质量成本管理方法1．预防成本：用于预防不合格品与故障所需的各项费用。a)实施各类策划所需的费用、包括：体系策划：产品实现策划：b)产品/工艺设计评审、验证、确认费用，c)工序能力研究费用，d)质量审核费用，e)质量情报费用，f)培训费用，g)质量改进费用。2．鉴定成本：用于评估产品是否满足规定要求所需各项费用。a)检验费用，b)监测装置的费用，c)破坏性试验的工件成本、耗材及劳务费。

3．内部损失成本：产品出厂前因不满足要求而支付的费用。a)废品损失，b)返工损失，c)复检费用，d)停工损失，e)质量故障处理费，f)质量降级损失，4．外部损失成本：产品出厂后因不满足要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失而支付的费用。a)索赔费用：b)退货损失：c)保修费用：d)降价损失：e)处理质量异议的工资、交通费。f)信誉损失：110质量成本管理方法1．预防成本：用于预防不合格品与故障所需的各质量成本水平的评价1．根据我国《质量成本管理导则》企业必须要有适宜的质量成本项目指标的确定：一级指标“质量成本”，二级指标“预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本”，三级指标“统计细目项目（见上页）”。2）企业要有三年来质量成本统计的财务报表。3）企业要有质量成本分析的报告，表明通过质量成本分析后的质量成本水平和改进过程。4）质量成本分为三个区域：Ⅰ质量改进去：损失成本＞70%，预防成本＜5%，增加预防成本损失成本就会大大降低。这时候质量总成本最高水平。——评价得分为最低Ⅱ质量控制区：损失成本≈50%，预防成本≈10%，增加预防成本改进不大，保持控制水平。——评价得分为最高Ⅲ质量过剩区：损失成本＜40%，预防成本+鉴定成本＞50%，这时候质量最高水平，超出顾客希望，质量指标超出标准的最好质量水平，应降低标准水平。——评价得分为中等

111质量成本水平的评价1．根据我国《质量成本管理导则》企业必须要112112113113114114质量管理统计分析工具常用的新老七种工具。1）分层法（层别法）、柏拉图、特性要因图、查检表、排列图、直方图、控制图和散布图（相关图）称为“老七种工具”2）将关联图、KJ法、系统图、矩阵图、矩阵数据分析法、PDPC法以及箭条图统称为“新七种工具”一般说来，“老七种工具”的特点是强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制；而“新七种工具”则基本是整理、分析语言文字资料（非数据）的方法，着重用来解决全面质量管理中PDCA循环的P（计划）阶段的有关问题。

115质量管理统计分析工具常用的新老七种工具。115质量管理统计分析工具（老七种）分层法（层别法）：将数据按照不同类别、层次进行分类统计、分析的方法。以便查出问题。为此，利用检查表收集数据时就要设计好类别、层次。

柏拉图、特性要因图：也叫因果图、鱼刺图。针对结果、现象问题分析可能的原因。原因的原因……，一直分解到根本原因。通常结合层别法，针对不同层别分别进行分析。

查检表：也有叫查检表、检查单……。用于现场收集数据。排列图：也叫帕累图、帕累特图、（柏拉图）。根据20：80规律，把各种原因根据某个统计数据从多到少、从大到小排列，确定关键的少数。直方图：用来检查数据的分布状态，判别是否正常。常常结合控制图使用。与正态分析有关。控制图：也叫管制图。用来分析过程是否稳定。稳定后用来控制过程是否发生特殊原因，也可以和前面各种工具结合用来验证改进过程的效果散布图（相关图）:找A和B两个因素可能相关性。

116质量管理统计分析工具（老七种）分层法（层别法）：将数据按照不质量管理统计分析工具（新七种）关联图：用逻辑方法对原因和结果、手段和目的等绞缠在一起的问题，查明它们的关系的一种方法。

KJ法：也叫亲和图（KJ法）（AffiliateChart）：也叫KJ法。把大量的意见、资料、事实、构思、方案等利用这中方法，根据相近性，把相同、相近的归在一起，形成统一的认识

系统图：把目的和实现目的的措施、手段根据系统展开，绘制成图形，从中发现最佳的措施、方法。主要把目标分解成措施，把措施当成下层次的目标，再确定措施，如此下去。

矩阵图：针对要解决的问题，识别不同群体的原因。分群排列出各个原因，在交叉的地方分析相关的强弱、大小。发现问题的关键点在什么地方的方法。

117质量管理统计分析工具（新七种）关联图：用逻辑方法对原因和结果质量管理统计分析工具（新七种）矩阵数据分析法:在矩阵图的基础上，把各个因素之间的交叉点中用数量来描述，然后进行数量计算，定量分析

PDPC法:过程决策图（ProcessDecisionProgramChart）：也叫PDPC法。事先设想各种可能的结果，尽量将计划引导到希望实现的结果方向发展的一种方法

箭条图:也叫网络计划图，关键路线图。把整个任务分解成作业，每个作业用一个箭头表示。箭头之间用圆圈连接。把每个作业的时间表示在图上，根据工作顺序可以确定关键路径。工作中抓住这条关键路径上的作业。118质量管理统计分析工具（新七种）矩阵数据分析法:在矩阵图的基础其它质量管理方法和工具学习型组织。精细化管理方法目视化管理精益管理ERP水平对比卓越绩效模式六西格玛等等。119其它质量管理方法和工具学习型组织。119中国特点卓越绩效的管理境界孔子在《论语·为政》中指出：“为政以德，譬如北辰，居其所而众星共之。”这里所谓“为政以德”，有两层含义：一是从管理主体上要求以德“修身”，将管理者培养成“智、仁、勇”三位一体的管理者，使之达到“三忘”的道德境界（发愤忘食，乐以忘忧，不知老之将至云尔），构建“义以为上”的道德人生；二是从管理手段上，要求管理者实施“为政以德”的柔性管理。只有如此，方可使管理者像北极星那样，自己安居在其位置上而众星绕之，形成具有强大的向心力和凝聚力的管理境界。这是一种“同心多圆式”的管理境界。120中国特点卓越绩效的管理境界孔子在《论语·为政》中指出：“为政中国特点卓越绩效的管理境界中国管理的四种境界

根据被管理者对管理者感受、评价和对策，老子把管理境界分为四种类型，即“太上，不知有之；其次，亲而誉之；其次，畏之；其次，侮之’’(《老子》十七章)。在这里，老子简明扼要地揭示了人类依次递进的四种管理境界。根据现代社会的管理理论与实践，可以自下而上对老子的“管理四境界”说作出现代诠释。太上，不知有之：最好的管理者，让下属各行其是，互不干扰，也没用漏洞可钻，管理者只要掌握好关键脉络，具体的工作，让下属自由发挥就行了（这种属于超级高人）亲而誉之：次一等的管理者，和群众打成一片，关系和谐团结，深入了解各种信息，通过亲身的参与形成凝聚力，达成管理目标（这个是可行的理想境界，一般要十年以上才有威信如此行事）畏之：再次一等，不能杜绝问题发生，但出了问题能找到责任人，赏罚分明，大家都会畏惧他（刚上位，一般要这样慢慢熟悉工作，也通过赏罚确立威信，但要人能服气才行，不可刚愎自用）侮之：最无能的管理者，下属根本不听，或阳奉阴违，这就是一点威信也没。“侮之”的混乱状态，是最低层次也是最糟糕的管理境界。所谓“侮之”，管理者依靠权势羞辱被管理者，从而激怒被管理者对管理者亦以“侮之”方式加以报复，使彼此处于严重的对立和仇视状态之中。

121中国特点卓越绩效的管理境界中国管理的四种境界121“上善若水”管理境界取之于老子的“上善若水”。在《老子》一书中，有“善人”之说，但出现频率最高的是“圣人”。在《庄子》一书中，虽有“至人”、“真人”、“神人”、“天人”诸说，但出现频率最高的也是“圣人”——塑造“圣人”品格的“上善若水”。在《老子》一书中，集中地阐述了圣人理想人格的道德内涵，指出：“上善若水。水善利万物而不争，处众人之所恶，故几于道。居善地，心善渊，与善人，言善信，正(政)善治，事善能，动善时。夫唯不争，故无尤。”(《老子》八章)这一章是以水喻圣人之道，认为圣人应如水一样，只要做到“善利万物而不争，处众人之所恶”，就可以达到“几(接近)于道”的最高道德境界。这是“上善若水”圣人的价值取向和基本精神。“做人应该像老子所说的如水一般”。所谓水“善利万物而不争”，是说水善于滋润万物，普遍地施利于万物，却从不为自己争取利益。这是一种只讲奉献、不讲索取的崇高精神。122“上善若水”管理境界取之于老子的“上善若水”。122陕xxx最高层价值观“上善若水”1）所谓“居善地”，在老子看来，“江海之所以能为百谷王者，以其善下之，故能为百谷王”。这是说，江海所以能成为百谷之王(君也)，是因为它善于自居卑下，处在众流的下游，所以它能成为百谷众流之王。俗话说：“人往高处走，水往低处流。”世俗之人总是攀高附贵，争名夺利，争当第一。而圣人如水一样，不同于世俗之人，从不与他人争高下，甘居众人所憎恶的卑下之地，具有崇高的谦卑美德。2）所谓“心善渊”，是说水总是随遇而安，居于不争之地，故能水平如镜。俗话说：“静水照大千”，正因为水静像一面镜子，大干世界的景象才能映在水面上，让人看得清楚（照妖镜）。圣人应如水一样，面对现实生活的任何压力和诱惑，都能保持心态平静，从容应对。这种心平如渊的清静心态是企业家和管理者应具备的一种高贵品格。3）所谓“与善仁”，是说水善养万物，无论植物还是动物皆受水的恩惠，而水只施恩但不求回报。圣人亦应如水那样，以仁慈之心待人接物。123陕xxx最高层价值观“上善若水”123陕xxx最高层价值观“上善若水”4）所谓“言善信”，是说水是言而有信之物。江河汛期来往有时，海水潮起潮落应时而至，这叫“不言而善应，不召而自来”(《老子》七十三章)。所以，古人将它称为“信水”。圣人说话也应如水那样，心口一致，言行一致，诚实守信。上述事件证明，人们常说的“一个人可以失去财富、失去职业、失去机会，但万万不可失去信誉”这句至理名言是何等重要啊!5）所谓“正善治”，“正”者即清静无为之正道也。水利万物，若大匠取法，不偏不倚，不左不右，皆顺其自然而为之。圣人治国要选择“以正治国”、“以无事取天下”(《老子》五十七章)，切不可出于私心，“以奇用兵”、“以智治国”。《老子》六十五章指出：“民之难治，以其智多。故以智治国，国之贼；不以智治国，国之福。”所以，“圣人之治，虚其心，实其腹，弱其志，强其骨，常使民无知无欲。现在到处都是监控。民难治！学雷锋也应给雷锋身上装监控！！！124陕xxx最高层价值观“上善若水”4）所谓“言善信”，是说水陕xxx最高层价值观“上善若水”6）“事善能”，主要有两层含义：

(1)“随圆就方”。水无常形，水能够根据客观环境的差异性而改变自己的形态，以适应不同的环境。如水在杯里即为杯形，在盘中即为盘形，在葫芦里即为葫芦形，等等(2)“因势随形”。“水无常形”这一事实说明，世界上没有不变的东西，唯一永远不变的是“变”。因此，圣人应如水那样，根据客观环境的变化，不断地改变自己，与时俱进，以适应环境，做到“因势随形”，达到“知变则胜”的目的。7）所谓“动善时”，河上公释日：“夏散冬凝，应期而动，不失天时。”圣人行动也应像水那样，善于发现机遇，抓住机遇，不失时机，做到动静有时。水在流行中，遇阻则让，逢高绕行，从不强求。圣人遇强则积蓄力量，等待时机，动静皆随机而行，最终达到自己的目的。125陕xxx最高层价值观“上善若水”6）“事善能”，主要有两126126完127完127主讲人：张全瑜工程管理专业质量管理学128主讲人：张全瑜工程管理专业1工程施工单位没有建立质量管理体系（系统）！两个字=关门129工程施工单位没有建立质量管理体系（系统）！2质量管理重要性工程施工单位没有建立质量管理体系（系统）！两个字=关门工程管理专业学生学什么=学什么都可以，但不能不学没有质量管理学。130质量管理重要性工程施工单位没有建立质量管理体系（系统）！3质量管理工程应用人员：资质很多。就业之路，工程预算岗位与质量管理岗位等公司资质：必须工程有关的单位必须。与相关质量标准、质量管理：管理标准工程材料施工标准施工搭建标准施工安全标准施工环境标准鲁班奖标准卓越绩效标准等等131质量管理工程应用人员：资质很多。就业之路，工程预算岗位与质量1、质量与质量管理的演进历程质量的重要性当代社会已进入讲究高质量的新时代。质量的概念已扩展到人类生活的各个领域，成为当今社会的“大质量建设事业”，质量渗透到社会机器的所有环节。产品质量，工程质量，服务质量，交通运输质量，工作质量，医疗质量，教学质量，艺术质量，政府执政质量，共产党事业质量，甚至生活质量，人的质量，GDP质量等等都是人们研究和追求的目标。在一定意义上讲，如果质量得不到保证，建立在高度科学技术发展基础上的当代文明就失去保障。1321、质量与质量管理的演进历程质量的重要性51、质量与质量管理的演进历程著名的美国质量管理专家朱兰博土所说（20世纪70年代）：“本世纪是人类有始以来，第一次把自己的安全、健康，甚至日常生活的安宁都置于质量管理防护堤之后。”“从更广泛意义讲，所有工业国家都在大堤后面危险地生活，这个堤坝就是质量大堤”。1331、质量与质量管理的演进历程著名的美国质主讲人：张全瑜现代质量管理：——先进的质量理念、原则——前沿的质量方法——企业企业持续成功的管理方法现代质量管理应用与展望134主讲人：张全瑜现代质量管理：现代质量管理应用与展望70、我国质量好吗？产品质量好吗？中国人是世界上最爱买外国产品！不相信自己！不自信！从思想层面国外月亮比中国圆1、你知道什么是产品吗？什么是质量吗？2、你知道质量管理吗？3、你知道质量管理体系吗？知道ISO9000族有那些标准？你们单位用了吗？用的如何？4、你知道持续成功的质量管理方法吗？你知道卓越绩效管理模式吗？如何实施持续成功的质量管理？如何推进卓越绩效管理模式？5、你知道质量管理奖？世界上哪些国家有质量奖？中国有吗？陕西有吗？对上述问题的充分回答！是高品质技术人员、工程技术人员的必备条件！对质量与质量管理的思考！1350、我国质量好吗？产品质量好吗？中国人是世界上最爱买外国产品培训内容1、质量与质量管理的演进历程（0.5H）2、质量管理的原则和方法、工具（1.5H）3、质量经营的持续成功质量管理方法（1.0H）136培训内容1、质量与质量管理的演进历程（0.5H）91、质量与质量管理的演进历程质量的重要性当代社会已进入讲究高质量的新时代。质量的概念已扩展到人类生活的各个领域，成为当今社会的“大质量建设事业”，质量渗透到社会机器的所有环节。产品质量，工程质量，服务质量，交通运输质量，工作质量，医疗质量，教学质量，艺术质量，政府执政质量，共产党事业质量，甚至生活质量，人的质量，GDP质量等等都是人们研究和追求的目标。在一定意义上讲，如果质量得不到保证，建立在高度科学技术发展基础上的当代文明就失去保障。1371、质量与质量管理的演进历程质量的重要性101、质量与质量管理的演进历程著名的美国质量管理专家朱兰博土所说（20世纪70年代）：“本世纪是人类有始以来，第一次把自己的安全、健康，甚至日常生活的安宁都置于质量管理防护堤之后。”“从更广泛意义讲，所有工业国家都在大堤后面危险地生活，这个堤坝就是质量大堤”。1381、质量与质量管理的演进历程著名的美国质对人类质量事业最有贡献的人

；大家从这张图片中能获得什么信息？质量改进之父W.E.戴明(1900-1993)质量领域首席建筑师J.M.朱兰(1904-2008)TQC之父A.V.费根保姆(1920-)零缺陷管理之父P.B.克劳斯比(1926-2001)139对人类质量事业最有贡献的人；大家从这张图片中能获得什么信息1、质量与质量管理的演进历程质量、质量管理的概念：质量的对象——产品质量概念的演进质量管理发展的三大历史阶段质量管理成熟度的四重境界五大利益相关方现代TQM的卓越绩效模式1401、质量与质量管理的演进历程质量、质量管理的概念：13质量的对象→产品质量→企业经营大质量产品——过程的结果过程的结果：硬件软件流程性材料服务141质量的对象→产品质量→企业经营大质量产品——过程的结果141、质量检验阶段

1900-特点：专职检验代表人物：泰勒QualityInspectionfulltimeinspectionF.W.Taylor科学管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)三权分立：设计＋制造＋检验聚焦于产品质量质量管理发展的三大历史阶段1421、质量检验阶段1900-特点：专职检验代表2、统计质量控制阶段1930-特点：控制/预防代表人物：休哈特、道奇、罗米格StatisticalQualityControlControl/PreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig统计质量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)聚焦于过程质量1432、统计质量控制阶段1930-特点：控制/预防代表人物3、全面质量管理阶段

1960-特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法

代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等TotalQualityControl→TotalQualityManagement质量改进之父W.E.戴明(1900-1993)质量领域首席建筑师J.M.朱兰(1904-2008)TQC之父A.V.费根保姆(1920-)零缺陷管理之父P.B.克劳斯比(1926-2001)聚焦于体系质量和经营质量1443、全面质量管理阶段1960-特点：全员质量概念的演进什么是质量？你个性化的理解是什么？供不应求的时代：符合性供大于求：适用性质量新时代（TQM）狭义广义ISO9000:2005质量定义

一组固有特性满足要求的程度。产品标准的要求顾客的要求相关方的要求谁的要求什么的特性？产品过程体系145质量概念的演进什么是质量？你个性化的理解是什么？产品标准的要相关方满意质量适用性质量质量概念的演进符合性质量有具体的、孤立的、客观的和解析的概念向着抽象的、系统的、主观的和综合式的概念不断演进的过程146

相关方满意质量质量概念的演进适用性质量符合性质量有具体的、孤立的、客观的和解析的概念向着抽象的、系统的、主观的和综合式的概念不断演进的过程147

大质量概念——理解卓越绩效模式是大重量产品（包括服务）质量：