现代食品质量管理方案研讨课件

食品安全与质量控制任课教师：任海伟兰州理工大学生命学院食品安全与质量控制任课教师：任海伟

第三章食品质量管理

第三章食品质量管理本章的主要内容:第一节质量管理第二节企业质量管理

第三节食品质量管理概述第四节食品质量管理的主要研究内容第五节食品质量管理的地位及展望

本章的主要内容:第一节质量管理一、质量1、质量的基本概念质量：定义是“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和”。第一节质量管理“质量”表述的是某事或某物中的固有特性满足要求的程度，其定义本身没有“好”或“不好”的含义。“质量”具有广义性、时效性和相对性的特点。“质量”表述的是某事或某物中的固有特性满足要求的程度，其定义广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量。广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的，因此“质量”具有时效性。时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质量的要求也不同。因此，“质量”具有相对性。相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理质量特性：是指产品所具有的满足用户特定（明确和隐含的）需要的，能体现产品使用价值的，有助于区分和识别产品的，可以描述或可以度量的基本属性。质量观：分为符合型质量观和用户型质量观两种观念。质量特性：传统：“符合性质量”；

——追求的是“产品合格”，其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。现在：“适应性质量”；——人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客成功”为核心。21世纪的新质量观念适应性、满足消费者需求传统：“符合性质量”；21世纪的新质量观念适应性、满足消费2、产品质量的形成规律

朱兰质量螺旋模型（Juranqualityspiral）可进一步概括为3个管理环节，即质量计划、质量控制和质量改进。通常把这3个管理环节称为朱兰三部曲。2、产品质量的形成规律朱兰J.M.Juran（美国质量专家、TQM的倡导者）质量螺旋②开发研究①市场研究●③设计、制定产品规格、工艺④采购⑤仪器及设备装置●●●●⑦工序控制⑥生产⑨测试⑧检验●●●●●⑾服务○●⑩销售质量螺旋②开发研究①市场研究●③设计、制定产品规格、工艺④采1.质量计划过程朱兰三步曲2.质量控制过程3.质量改进过程前期工作：战略目标，中长期规划，年度计划，新产品开发，质量保证计划等制定控制标准，技术手段和方法，保证质量要求了解市场，发现问题，克服不良，提高质量1.质量计划过程朱兰三步曲2.质量控制过程3.质量改进过程前戴明质量圆环（Demingcircle）DemingWE（1958）把关联产品质量的活动分为调查、设计、制造、销售4个环节，4个环节构成一个圆环，无始无终。把品质第一和品质责任感的观念不断贯彻其中，以此改善工艺和装备，提高产品品质，促进企业的进步和发展。戴明质量圆环（Demingcircle）桑德霍姆质量循环模型（Sandholmqualitycircle）瑞典质量管理学家桑德霍姆用另一种表述方式阐述产品质量的形成规律，提出质量循环图模式。与朱兰质量螺旋相比，两者的基本组成要件极为相近，但桑德霍姆模型更强调企业内部的质量管理体系与外部环境的联系，特别是和原材料供应单位及用户的联系。桑德霍姆质量循环模型（Sandholmqualityci产品质量的形成过程—质量环营销和市场调研产品设计和开发过程策划和开发使用寿命结束时的处置或再生利用售后采购技术支持与服务生产或服务提供安装和投入运行验证销售和分发包装和贮存质量环产品一般的寿命周期阶段

桑德霍姆

L.Sandholm（瑞典质量专家）产品质量的形成过程—质量环营销和市场调研产品设计和开发过程策二、质量管理1、质量管理的基本概念质量管理：是“确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动”。二、质量管理质量方针与目标质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标：是根据质量方针制定的明确可行的具体指标

。示例：“以顾客为中心，法规为准绳；持续改进，增强顾客满意；以优质的服务提升业主的生活质量，创造安全、温馨的居住环境”

——某物业管理公司质量方针与目标示例：“以顾客为中心，法规为准绳；持续改进，增质量体系

是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。质量体系有两种形式：质量管理体系和质量保证体系。质量管理体系是组织根据或参照ISO9004标准提供的指南所构建的，用于内部质量管理的质量体系；质量保证体系则是供方为履行合同或贯彻法令向供方或第三方提供的证明材料。

质量体系质量策划是指确定质量目标以及采用质量体系要素的活动。质量策划包括收集、比较顾客的质量要求；向管理层提出有关质量方针和质量目标的建议；从质量和成本两方面评审产品设计、制定质量标准、确定质量控制的组织机构、程序、制度和方法；制定审核原料供应商质量的制度和程序；开展宣传教育和人员培训活动等工作内容。

质量策划质量控制是为达到质量要求所采取的作业技术和方法。“作业技术”包括专业技术和管理技术，是质量控制的主要手段和方法的总称。“活动”是运用作业技术开展的有计划有组织的质量职能活动。质量控制质量改进是指为向本组织及其顾客提供更多的效益，在整个组织所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。质量改进的程序是计划、组织、分析诊断、实施改进，即在组织内制订计划，发现潜在的或现存的质量问题，寻找改进机会，提出改进措施，提高活动的效益和效率。质量改进质量保证是指为了提供足够的信任表明有实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。质量保证可分为内部质量保证和外部质量保证两种类型。内部质量保证取信于本组织的管理层，外部质量保证取信于需方。

质量保证StrategicgoalsofbusinessQualitypolicyQMSQualityplanningQualitycontrolQualityassuranceQualityimprovement

QualityobjectiveQualitymanagementStrategicgoalsofbusinessQua质量文化企业中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。产品质量工作质量服务质量生活质量环境质量消费质量民族素质质量质量文化产品质量生活质量民质提高质量是企业的社会责任传统：“质量是企业的生命”。“生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。新的观念：“提高质量是企业的社会责任”把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合，追求寿命周期费用的最佳。提高质量是企业的社会责任朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世纪。”杨振宁说；“质量也是一种财富的生产力，80年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是日本经济的成功之道”。这个精神结构就是对质量精益求精的精神。质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面。朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世纪。”全面质量管理阶段

TQC(TotalQualityControl)20世纪60年代以后全面质量管理理论逐步形成与发展。提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。全面质量管理阶段

TQC(TotalQualityCo全面质量管理（totalqualitycontrol,TQC）是“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”我国质量管理协会也给以相近的定义：“企业全体职工及有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意产品的管理活动。”全面质量管理（totalqualitycontrol,(一)、全面质量管理的特点

全员参加的质量管理全过程的质量管理管理对象的全面性管理方法的全面性经济效益的全面性(一)、全面质量管理的特点

全员参加的质量管理(二)、全面质量管理的核心观点一切为了“顾客”一切凭数据说话一切以预防为主一切按PDCA循环办事(二)、全面质量管理的核心观点一切为了“顾客”顾客满意

——现代企业经营管理的新追求顾客满意是企业效益的源泉开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨；将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%；如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务；1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交；1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。

100－1＝0？顾客满意

——现代企业经营管理的新追求顾客满意是企业效益的顾客满意

——现代企业经营管理的新追求顾客满意是企业发展壮大的助推器----使外部顾客满意，促进企业发展购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题----使内部顾客满意，增强企业竞争力节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文化顾客满意

——现代企业经营管理的新追求顾客满意是企业发展壮全面质量管理强调一切以数据为依据，对质量问题要有定量分析，做到心中有数，掌握质量变化规律，通过调查分析，得到可靠的结论，以便采取解决质量问题的有效措施。全面质量管理强调一切以数据为依据，对质量问题要有定量分析，做(三)、全面质量管理的基础化工作1、标准化工作2、计量工作3、质量情报工作4、质量责任制5、质量教育工作(三)、全面质量管理的基础化工作1、标准化工作第二节企业质量管理一、企业质量管理的基础工作

1、建立质量责任制

2、开展标准化工作

3、开展质量培训工作

4、开展计量管理工作

5、开展质量信息管理工作第二节企业质量管理建立质量责任制就是明确规定企业中的每一部门、每一职工的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查。实践证明，只有建立严格的质量责任制，才能调动广大职工的质量管理积极性。为了保证质量责任制的真正贯彻落实，企业还必须制定质量奖惩制度，体现奖何优罚劣，把职工的积极性和注意力吸引到质上来。

建立质量责任制就是明确规定企业中的每一部门、每一职工的具体任开展标准化工作是现代化大生产中各项工作(包括技术工作和管理工作)的基础，同时也是质量管理的基础。标准，一方面是衡量产品质量和工作质量的的尺度，另一方面又是企业进行生产、技术和质量管理工作的依据。标准化工作应做到具有权威性、科学性、连贯性、明确民生和群众性。开展标准化工作是现代化大生产中各项工作(包括技术工作和管理工开展质量培训工作，通过教育做到：1、克服轻视质量的错误倾向，树立质量第一的思想；2、掌握全面质量管理的基本知识；3、学会科学的质量管理方法。开展质量培训工作，通过教育做到：开展计量管理工作计量工作包括检测、化验和分析等项工作，它是保证产品质量的重要手段。计量工作主要包括以下内容：1、正确合理地选择使用计量器具与仪器；2、严格按照检验规程对所有计量器具进行检查校验；3、及时修理或报废不合格的计量；4、不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段的现代化。开展计量管理工作开展质量信息管理工作

质量情报中指反映产品质量和供产销各环节工作质量的基本数据、原始记录和产品在使用过程中反映出来的质量情况数据。质量情报工作包括情报的收集、整理、分析和管理等。开展质量信息管理工作二、产品质量形成过程的质量管理1、可行性论证和决策阶段的质量管理2、产品开发设计阶段的质量管理3、生产制造阶段的质量管理4、产品销售和售后服务阶段的质量管理

二、产品质量形成过程的质量管理质量形成的首要环节主要任务——保证产品好用、好造、好修，取得良好的经济效益，其内容有：（1）进行需求调研和风险分析（2）制定产品质量目标（3）保证先行开发的工作质量（4）设计审查和工艺验证工作（5）保证技术文件质量（6）新产品的试制和鉴定（7）产品设计质量的经济分析

可行性论证和决策阶段质量形成的首要环节可产品设计质量水平不同，产品成本、价格也不相同。变化规律如图：金额质量水平0Q1Q2Q3SC盈利区亏区亏区质量、成本、价格关系示意图设计试制过程产品设计质量水平不同，产品成本、价格也不相同。变化规律如图：质量管理的中心其任务是既要“把关”，又要进行控制和“预防”，以保证制造质量满足设计要求其内容有：（１）严格执行工艺规程，加强工艺管理（２）组织好技术检验，合理选择检验方式。（３）建立一支专群结合的检验队伍（４）掌握质量动态，加强不合格品的管理（５）实行工序质量控制（６）产品制造质量的经济分析。

生产制造过程质量管理的中心生产制造过程合格产品单位质量成本制造质量0100最佳值K损失成本鉴定、预防成本合格品率(%)质量成本与合格品率的关系生产制造过程合格产品单位质量成本制造质量0100最佳值K损失成本鉴定、预产品销售和售后服务过程质量管理的任务，一是保证产品好用，二是为研制更好用的产品做好经常的准备工作，主要工作有：（１）积极开展技术服务。（２）对用户使用效果和用户要求进行调查研究产品销售和售后服务阶段产品销售和售后服务过程质量管理的任务，一是保证产品好用，二是设计过程的质量管理是全面质量管理的关键；制造过程的质量管理是全面质量管理的重点；使用过程的质量管理既是质量管理的“归宿点”，又是质量管理的起点。设计过程的质量管理是全面质量管理的关键；制造过程的质量管理是三、企业质量管理的方法1、质量管理（QC）小组活动2、质量目标管理3、PDCA循环

三、企业质量管理的方法QC小组的概念、特点及分类

QC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工,围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组的概念、特点及分类QC小组有以下几个特点：（1）明显的自主性。（2）广泛的群众性。（3）高度的民主性。（4）严密的科学性。

QC小组有以下几个特点：QC小组的分类按照QC小组活动的课题与参加的人员的特点，可以把QC小组分为“现场型”、“攻关型”、“管理型”、“服务型”四种类型。QC小组的分类按照QC小组活动的课题与参加的人员的特点，可以QC小组活动的宗旨QC小组活动的宗旨，即QC小组活动的目的和意义可以概括为三个方面：（1）提高职工素质，激发职工的积极性和创造性。（2）改进质量，降低消耗，提高经济效益。（3）建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场。QC小组活动的宗旨QC小组活动的宗旨，即QC小组活动的目的和DCP1选择课题2现状调查3设定目标4分析原因5确定主要原因6制订对策7按对策实施8检查效果目标达到目标未达到9巩固措施10总结和下一步打算AQC小组活动的程序plandoactioncheckDCP1选择课题2现状调查3设定目标4分析原因5确定主要原因2、质量目标管理

质量目标管理是企业管理者和员工共同努力；通过自我管理的形式，为实现由管理者和员工共同参与制定的质量总目标的一种管理制度和形式。2、质量目标管理质量目标管理是企业管理者和员工共同努力；通开展质量目标管理的程序是：制定企业质量总目标；分解企业质量总目标；实施企业质量总目标；评价考核企业质量总目标.开展质量目标管理的程序是：3、戴明循环－PDCA

循环◆首先是计划（P），所有工作开始之前都要制定计划，最大限度地避免盲目性，使所有的活动都致力于实现总的目标；◆然后是实施（D），按计划开展工作，使有效的资源恰当地分配利用，最大限度地避免主观随意性，提高工作效率；◆接下来是检查(C)，检查工作进展和状况是否按计划进行，是否达到预期的目得，如果有问题，则要分析是原来的计划有问题还是计划的执行出了问题；◆最后是改进(A)，消除执行中出现的问题，使工作按预期的计划进行，或原计划进行修订，使之与现实情况相符合，实现既定的目标。通过改进，实现原来的目标，建立新的目标，开始新的计划和新的一轮循环。3、戴明循环－PDCA循环◆首先是计划（P），所有工WalterShewhartDiscussedtheconceptofthecontinuousimprovementcycle(PlanDoCheckAct)inhis1939book,“StatisticalMethodFromtheViewpointofQualityControl”W.EdwardsDemingModifiedandpopularizedtheShewartcycle(PDCA)towhatisnowreferredtoastheDemingCycle(Plan,Do,Study,Act).WalterShewhartW.EdwardsDemiCAPD遗留问题转入下期总结经验纳入标准分析现状找出问题分析影响质量原因找出主因拟定措施计划执行措施执行计划检查效果发现问题PDCA循环八个步骤CAPD遗留问题总结经验分析现状找出问题分析影响质量原因找出PDCAisacontinuousimprovementtoolPDCAisacontinuousimproveme食品安全与质量控制任课教师：任海伟兰州理工大学生命学院食品安全与质量控制任课教师：任海伟

第三章食品质量管理

第三章食品质量管理本章的主要内容:第一节质量管理第二节企业质量管理

第三节食品质量管理概述第四节食品质量管理的主要研究内容第五节食品质量管理的地位及展望

本章的主要内容:第一节质量管理一、质量1、质量的基本概念质量：定义是“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和”。第一节质量管理“质量”表述的是某事或某物中的固有特性满足要求的程度，其定义本身没有“好”或“不好”的含义。“质量”具有广义性、时效性和相对性的特点。“质量”表述的是某事或某物中的固有特性满足要求的程度，其定义广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量。广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的，因此“质量”具有时效性。时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质量的要求也不同。因此，“质量”具有相对性。相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理质量特性：是指产品所具有的满足用户特定（明确和隐含的）需要的，能体现产品使用价值的，有助于区分和识别产品的，可以描述或可以度量的基本属性。质量观：分为符合型质量观和用户型质量观两种观念。质量特性：传统：“符合性质量”；

——追求的是“产品合格”，其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。现在：“适应性质量”；——人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客成功”为核心。21世纪的新质量观念适应性、满足消费者需求传统：“符合性质量”；21世纪的新质量观念适应性、满足消费2、产品质量的形成规律

朱兰质量螺旋模型（Juranqualityspiral）可进一步概括为3个管理环节，即质量计划、质量控制和质量改进。通常把这3个管理环节称为朱兰三部曲。2、产品质量的形成规律朱兰J.M.Juran（美国质量专家、TQM的倡导者）质量螺旋②开发研究①市场研究●③设计、制定产品规格、工艺④采购⑤仪器及设备装置●●●●⑦工序控制⑥生产⑨测试⑧检验●●●●●⑾服务○●⑩销售质量螺旋②开发研究①市场研究●③设计、制定产品规格、工艺④采1.质量计划过程朱兰三步曲2.质量控制过程3.质量改进过程前期工作：战略目标，中长期规划，年度计划，新产品开发，质量保证计划等制定控制标准，技术手段和方法，保证质量要求了解市场，发现问题，克服不良，提高质量1.质量计划过程朱兰三步曲2.质量控制过程3.质量改进过程前戴明质量圆环（Demingcircle）DemingWE（1958）把关联产品质量的活动分为调查、设计、制造、销售4个环节，4个环节构成一个圆环，无始无终。把品质第一和品质责任感的观念不断贯彻其中，以此改善工艺和装备，提高产品品质，促进企业的进步和发展。戴明质量圆环（Demingcircle）桑德霍姆质量循环模型（Sandholmqualitycircle）瑞典质量管理学家桑德霍姆用另一种表述方式阐述产品质量的形成规律，提出质量循环图模式。与朱兰质量螺旋相比，两者的基本组成要件极为相近，但桑德霍姆模型更强调企业内部的质量管理体系与外部环境的联系，特别是和原材料供应单位及用户的联系。桑德霍姆质量循环模型（Sandholmqualityci产品质量的形成过程—质量环营销和市场调研产品设计和开发过程策划和开发使用寿命结束时的处置或再生利用售后采购技术支持与服务生产或服务提供安装和投入运行验证销售和分发包装和贮存质量环产品一般的寿命周期阶段

桑德霍姆

L.Sandholm（瑞典质量专家）产品质量的形成过程—质量环营销和市场调研产品设计和开发过程策二、质量管理1、质量管理的基本概念质量管理：是“确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动”。二、质量管理质量方针与目标质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标：是根据质量方针制定的明确可行的具体指标

。示例：“以顾客为中心，法规为准绳；持续改进，增强顾客满意；以优质的服务提升业主的生活质量，创造安全、温馨的居住环境”

——某物业管理公司质量方针与目标示例：“以顾客为中心，法规为准绳；持续改进，增质量体系

是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。质量体系有两种形式：质量管理体系和质量保证体系。质量管理体系是组织根据或参照ISO9004标准提供的指南所构建的，用于内部质量管理的质量体系；质量保证体系则是供方为履行合同或贯彻法令向供方或第三方提供的证明材料。

质量体系质量策划是指确定质量目标以及采用质量体系要素的活动。质量策划包括收集、比较顾客的质量要求；向管理层提出有关质量方针和质量目标的建议；从质量和成本两方面评审产品设计、制定质量标准、确定质量控制的组织机构、程序、制度和方法；制定审核原料供应商质量的制度和程序；开展宣传教育和人员培训活动等工作内容。

质量策划质量控制是为达到质量要求所采取的作业技术和方法。“作业技术”包括专业技术和管理技术，是质量控制的主要手段和方法的总称。“活动”是运用作业技术开展的有计划有组织的质量职能活动。质量控制质量改进是指为向本组织及其顾客提供更多的效益，在整个组织所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。质量改进的程序是计划、组织、分析诊断、实施改进，即在组织内制订计划，发现潜在的或现存的质量问题，寻找改进机会，提出改进措施，提高活动的效益和效率。质量改进质量保证是指为了提供足够的信任表明有实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。质量保证可分为内部质量保证和外部质量保证两种类型。内部质量保证取信于本组织的管理层，外部质量保证取信于需方。

质量保证StrategicgoalsofbusinessQualitypolicyQMSQualityplanningQualitycontrolQualityassuranceQualityimprovement

QualityobjectiveQualitymanagementStrategicgoalsofbusinessQua质量文化企业中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。产品质量工作质量服务质量生活质量环境质量消费质量民族素质质量质量文化产品质量生活质量民质提高质量是企业的社会责任传统：“质量是企业的生命”。“生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。新的观念：“提高质量是企业的社会责任”把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合，追求寿命周期费用的最佳。提高质量是企业的社会责任朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世纪。”杨振宁说；“质量也是一种财富的生产力，80年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是日本经济的成功之道”。这个精神结构就是对质量精益求精的精神。质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面。朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世纪。”全面质量管理阶段

TQC(TotalQualityControl)20世纪60年代以后全面质量管理理论逐步形成与发展。提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。全面质量管理阶段

TQC(TotalQualityCo全面质量管理（totalqualitycontrol,TQC）是“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”我国质量管理协会也给以相近的定义：“企业全体职工及有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意产品的管理活动。”全面质量管理（totalqualitycontrol,(一)、全面质量管理的特点

全员参加的质量管理全过程的质量管理管理对象的全面性管理方法的全面性经济效益的全面性(一)、全面质量管理的特点

全员参加的质量管理(二)、全面质量管理的核心观点一切为了“顾客”一切凭数据说话一切以预防为主一切按PDCA循环办事(二)、全面质量管理的核心观点一切为了“顾客”顾客满意

——现代企业经营管理的新追求顾客满意是企业效益的源泉开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨；将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%；如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务；1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交；1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。

100－1＝0？顾客满意

——现代企业经营管理的新追求顾客满意是企业效益的顾客满意

——现代企业经营管理的新追求顾客满意是企业发展壮大的助推器----使外部顾客满意，促进企业发展购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题----使内部顾客满意，增强企业竞争力节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文化顾客满意

——现代企业经营管理的新追求顾客满意是企业发展壮全面质量管理强调一切以数据为依据，对质量问题要有定量分析，做到心中有数，掌握质量变化规律，通过调查分析，得到可靠的结论，以便采取解决质量问题的有效措施。全面质量管理强调一切以数据为依据，对质量问题要有定量分析，做(三)、全面质量管理的基础化工作1、标准化工作2、计量工作3、质量情报工作4、质量责任制5、质量教育工作(三)、全面质量管理的基础化工作1、标准化工作第二节企业质量管理一、企业质量管理的基础工作

1、建立质量责任制

2、开展标准化工作

3、开展质量培训工作

4、开展计量管理工作

5、开展质量信息管理工作第二节企业质量管理建立质量责任制就是明确规定企业中的每一部门、每一职工的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查。实践证明，只有建立严格的质量责任制，才能调动广大职工的质量管理积极性。为了保证质量责任制的真正贯彻落实，企业还必须制定质量奖惩制度，体现奖何优罚劣，把职工的积极性和注意力吸引到质上来。

建立质量责任制就是明确规定企业中的每一部门、每一职工的具体任开展标准化工作是现代化大生产中各项工作(包括技术工作和管理工作)的基础，同时也是质量管理的基础。标准，一方面是衡量产品质量和工作质量的的尺度，另一方面又是企业进行生产、技术和质量管理工作的依据。标准化工作应做到具有权威性、科学性、连贯性、明确民生和群众性。开展标准化工作是现代化大生产中各项工作(包括技术工作和管理工开展质量培训工作，通过教育做到：1、克服轻视质量的错误倾向，树立质量第一的思想；2、掌握全面质量管理的基本知识；3、学会科学的质量管理方法。开展质量培训工作，通过教育做到：开展计量管理工作计量工作包括检测、化验和分析等项工作，它是保证产品质量的重要手段。计量工作主要包括以下内容：1、正确合理地选择使用计量器具与仪器；2、严格按照检验规程对所有计量器具进行检查校验；3、及时修理或报废不合格的计量；4、不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段的现代化。开展计量管理工作开展质量信息管理工作

质量情报中指反映产品质量和供产销各环节工作质量的基本数据、原始记录和产品在使用过程中反映出来的质量情况数据。质量情报工作包括情报的收集、整理、分析和管理等。开展质量信息管理工作二、产品质量形成过程的质量管理1、可行性论证和决策阶段的质量管理2、产品开发设计阶段的质量管理3、生产制造阶段的质量管理4、产品销售和售后服务阶段的质量管理

二、产品质量形成过程的质量管理质量形成的首要环节主要任务——保证产品好用、好造、好修，取得良好的经济效益，其内容有：（1）进行需求调研和风险分析（2）制定产品质量目标（3）保证先行开发的工作质量（4）设计审查和工艺验证工作（5）保证技术文件质量（6）新产品的试制和鉴定（7）产品设计质量的经济分析

可行性论证和决策阶段质量形成的首要环节可产品设计质量水平不同，产品成本、价格也不相同。变化规律如图：金额质量水平0Q1Q2Q3SC盈利区亏区亏区质量、成本、价格关系示意图设计试制过程产品设计质量水平不同，产品成本、价格也不相同。变化规律如图：质量管理的中心其任务是既要“把关”，又要进行控制和“预防”，以保证制造质量满足设计要求其内容有：（１）严格执行工艺规程，加强工艺管理（２）组织好技术检验，合理选择检验方式。（３）建立一支专群结合的检验队伍（４）掌握质量动态，加强不合格品的管理（５）实行工序质量控制（６）产品制造质量的经济分析。

生产制造过程质量管理的中心生产制造过程合格产品单位质量成本制造质量0100最佳值K损失成本鉴定、预防成本合格品率(%)质量成本与合格品率的关系生产制造过程合格产品单位质量成本制造质量0100最佳值K损失成本鉴定、预产品销售和售后服务过程质量管理的任务，一是保证产品好用，二是为研制更好用的产品做好经常的准备工作，主要工作有：（１）积极开展技术服务。（２）对用户使用效果和用户要求进行调查研究产品销售和售后服务阶段产品销售和售后服务过程质量管理的任务，一是保证产品好用，二是设计过程的质量管理是全面质量管理的关键；制造过程的质量管理是全面质量管理的重点；使用过程的质量管理既是质量管理的“归宿点”，又是质量管理的起点。设计过程的质量管理是全面质量管理的关键；制造过程的质量管理是三、企业质量管理的方法1、质量管理（QC）小组活动2、质量目标管理3、PDCA循环

三、企业质量管理的方法QC小组的概念、特点及分类

QC小组