某电子有限公司问题解决8D方法课件

问题解决过程法(8D)ACTDOPLANCHECK4认定和验证根本原因3扼制问题2描述机遇/问题1

确定关注点，组织与计划7

预防再发生8

总结与交流成果5

建立纠正措施计划6

贯彻和验证纠正措施问题解决过程法

(8D)问题解决过程法(8D)ACTDOPLANCHECK4321什么是8D？一个用以描述、分析，然后暴露问题的系统化的方法

用于解决“过去”活动-正引起不良效果的行动着重于纠正问题而不是预防是反应性方法-利用个人或团队来描述问题、发现其根本原因并贯彻纠正措施/解决方案何时应用8D？实际状况与标准存在差距产品不满足图纸或规范要求过程处于失控状态客户要求提供问题解决的证据问题解决过程法(8D)ReferenceGuide(8Dtab),Page1什么是8D？问题解决过程法(8D)ReferenceGuReferenceGuide(8D),Page1问题解决过程法(8D)高低紧急性高重要且紧急“8D反应性问题解决法”重要但不紧急“7-步

主动性改善过程法”不重要也不紧急“去做一个新的工作”不重要但紧急“重新区分工作的优先级”低应用何种模式?重要性ReferenceGuide(8D),Page1问题成功地缩小差距七种基本的质量工具：检查表(Checksheet)排列图(ParetoDiagram)鱼刺图(Fishbone)趋势图(RunChart)控制图(ControlChart)直方图(Histogram)散布图(ScatterDiagram)PDCA休哈特循环戴明环取决于基本工具的合理运用...计划行动PDCAReferenceGuide(8D),Page2问题解决过程法(8D)计划检查行动实施成功地缩小差距七种基本的质量工具：检查表(Checkshe反应性解决问题主动性持续改善8D7步法123456712345678ReferenceGuide(8D),Page2问题解决过程法(8D)成功地缩小差距...取决于其被应用于两种不同的适用范围反应性解决问题主动性持续改善8D7步法123456712348D反应性问题解决1.确定关注点2.描述问题3.扼制问题4.根本原因5.纠正措施计划6.贯彻和验证7.预防再发生8.总结与交流8D12345678何时应用?客户投诉过程失控未满足标准ReferenceGuide,(8D),Page2问题解决过程法(8D)成功地缩小差距8D反应性问题解决8D12345678何时应用?Refer有助于：有效地分析问题的所有方面得到所有重要的数据(有关问题的或建议的解决方案的)使问题处于小组的掌握之中针对特定的问题开展工作制定合理的解决问题的基本原则使重要人员得以参与(尤其是小组以外的人员)为成功地实施和评估纠正措施作出计划ReferenceGuide(8D),Page2问题解决过程法(8D)有助于：ReferenceGuide(8D),Page课程目标在完成此课程后，学员应有能力：运用8D的每一步骤解决问题在进行8D步骤中应用所选择的工具ReferenceGuide(8D),Page3问题解决过程法(8D)课程目标ReferenceGuide(8D),Page再次循环检查提纲扩充和压缩过程和统计工具ReferenceGuide(8D),Page4问题解决过程法(8D)ACTDOPLANCHECK4认定和验证根本原因3扼制问题2描述机遇/问题1

确定关注点，组织与计划7

预防再发生8

总结与交流成果5

建立纠正措施计划6

贯彻和验证纠正措施问题解决过程法

(8D)再次循环检查提纲扩充和压缩过程和统计ReferenceGu扩充和压缩8D步骤要回答的问题

扩充/分支压缩/集中进行下一步，还需要些什么ReferenceGuide(8D),Pages5-6问题解决过程法(8D)扩充和压缩ReferenceGuide(8D),Pag执行结果ReferenceGuide(8D),Page7问题解决过程法(8D)ACTDOPLANCHECK4认定和验证根本原因3扼制问题2描述机遇/问题1

确定关注点，组织与计划7

预防再发生8

总结与交流成果5

建立纠正措施计划6

贯彻和验证纠正措施问题解决过程法

(8D)执行结果ReferenceGuide(8D),PageReferenceGuide(8D),Page8步骤1：问题解决过程法(8D)ACTDOPLANCHECK1

确定关注点，组织与计划问题解决过程法

(8D)ReferenceGuide(8D),Page8步骤“要解决问题，则必需思考即便决定什么是要收集的，也需要思考”

-RobertMaynardHutchins步骤1：问题解决过程法(8D)“要解决问题，则必需思考步骤1：问题解决过程法(8D)过程

收集数据确认是否符合标准认定要解决的问题的主题或机遇将要解决的主题与业务目标联系起来明确项目的目的、目标和范围组建小组指定项目负责人认定和明确行动计划ReferenceGuide(8D),Page9步骤1：问题解决过程法(8D)过程ReferenceGuide(8D),Page成立问题解决小组谁应成为问题解决小组成员？那些要对纠正措施/解决方案给予支持的部门和人员具有专业知识的人员(如专家)对问题产生的地方负有间接和直接责任的人员若需要，客户或供应商ReferenceGuide(8D),Page10步骤1：问题解决过程法(8D)成立问题解决小组ReferenceGuide(8D),运作的关键接口要注意小组期望解决的是什么资源的可利用性决策人员的层次客户及客户的要求沟通的流程ReferenceGuide(8D),Page10步骤1：问题解决过程法(8D)运作的关键接口ReferenceGuide(8D),P小组规模将影响小组成员的相互关系小组成员的态度小组对其实现目标的承诺(四至六人)ReferenceGuide(8D),Page10步骤1：问题解决过程法(8D)小组规模ReferenceGuide(8D),Pa工具收集、分析/展现数据-交谈、调查产生某些主意-脑力激荡、交谈作出决策/达成一致-准则评分表文件化整个过程/策划行动-流程图、甘特图只要你手上有一把锤子，那任何事就像是一枚钉子ReferenceGuide(8D),Page11步骤1：问题解决过程法(8D)工具ReferenceGuide(8D),Page1小组活动:确定关注点，组织与计划目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page1

15分钟步骤1：问题解决过程法(8D)小组活动:目标-CaseStudyGuide,Pa检查提纲我们能继续吗?ReferenceGuide(8D),Page11步骤1：问题解决过程法(8D)检查提纲ReferenceGuide(8D),PageReferenceGuide(8D),Page12步骤2：问题解决过程法(8D)ACTDOPLANCHECK2描述机遇/问题问题解决过程法

(8D)ReferenceGuide(8D),Page12步“不是他们找不到解决问题的方法，而是他们没有看到问题。”

-G.K.Chesterton步骤2：问题解决过程法(8D)步骤2：问题解决过程法(8D)过程获得对问题解决有帮助的数据(5W2H)以适当的方式展现数据解释数据以澄清问题将数据与业务目标相对比较写下对问题的描述ReferenceGuide(8D),Page13步骤2：问题解决过程法(8D)过程ReferenceGuide(8D),Page1问题描述的准则基于数据无原因无纠正措施/解决方案不要太笼统ReferenceGuide(8D),Page14步骤2：问题解决过程法(8D)问题描述的准则ReferenceGuide(8D),P样本没有足够的停车场地太多的人驾车去上班我们面临停车难的问题准则基于数据无原因无解决方案不要太笼统准备一个问题描述步骤2：问题解决过程法(8D)样本准则准备一个问题描述步骤2：问题解决过程法(8D)问题的主题:员工抱怨停车难ReferenceGuide(8D),Page14步骤2：问题解决过程法(8D)问题的主题:ReferenceGuide(8D),Pa问题的主题:员工抱怨停车难问题描述:现状-90%的晚班员工有停车的地方ReferenceGuide(8D),Page14步骤2：问题解决过程法(8D)问题的主题:ReferenceGuide(8D),Pag问题的主题:员工抱怨停车难问题描述:现状-90%的晚班员工有停车的地方所期望的状态-100%的晚班员工有停车的地方ReferenceGuide(8D),Page14步骤2：问题解决过程法(8D)问题的主题:ReferenceGuide(8D),Pag问题描述指南用于描述“现状”和“所期望的状态”的词应分别是两组褒义词(正面)或贬义词(反面)镜像法用同一量纲#(个数)或%(百分比)ReferenceGuide(8D),Page14步骤2：问题解决过程法(8D)问题描述指南ReferenceGuide(8D),Pa问题的主题:员工抱怨停车难问题描述:现状-90%的晚班员工有停车的地方所期望的状态-100%的晚班员工有停车的地方差距=10%ReferenceGuide(8D),Page14步骤2：问题解决过程法(8D)问题的主题:ReferenceGuide(8D),Pag工具收集、分析/展现数据-因果分析图(鱼刺图) -检查表 -直方图 -交谈-排列图 -饼图-调查 -时间趋势图产生某些主意-脑力激荡、交谈作出决策/达成一致-准则评分表ReferenceGuide(8D),Page15步骤2：问题解决过程法(8D)工具ReferenceGuide(8D),Page1

小组活动:

描述机遇/问题目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page77分钟步骤2：问题解决过程法(8D) 小组活动:目标-CaseStudyGuide,P排列图原则由19世纪经济学家VILFREDOPARETO

发明财富的分配80/20原则排列图分析由“烦琐的多数”中分离出“重要的少数”并设定优先级CaseStudyGuide,Page12)ReferenceGuide(Tools),page16

步骤2：问题解决过程法(8D)排列图原则CaseStudyGuide,Page12排列图原则2001501005001007550250

服务效率

餐厅环境

食品质量

食品可选择性累积百分数线结果汇总:员工满意度调查给出1或2评分的员工数排列图原则200100服务效率

小组活动:描述机遇/问题目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page1720分钟步骤2：问题解决过程法(8D)小组活动:目标-CaseStudyGuide,Pa会议议程举例明确角色

时间控制人记录员

会议主持人 简报(发言)人

议程指定职责

拟定议程脑力激荡想法写下对问题的描述复审问题的描述总时间:20分钟会议议程举例明确角色 检查提纲我们能继续吗?ReferenceGuide(8D),Page15步骤2：问题解决过程法(8D)检查提纲ReferenceGuide(8D),PageReferenceGuide(8D),Page16步骤3：问题解决过程法(8D)ACTDOPLANCHECK3扼制问题问题解决过程法

(8D)ReferenceGuide(8D),Page16步“获得一个好主意的最佳途径是博采众长...”

-LinusPauling步骤3：问题解决过程法(8D)步骤3：问题解决过程法(8D)过程

脑力激荡并选择临时措施证实临时措施不会对过程能力造成不良影响编制实施计划贯彻临时措施验证临时措施ReferenceGuide(8D),Page17步骤3：问题解决过程法(8D)过程ReferenceGuide(8D),Page脑力激荡指南不作评价鼓励发散性想法在他人的想法上进一步发挥力争更多的想法ReferenceGuide(8D),Page17步骤3：问题解决过程法(8D)脑力激荡指南ReferenceGuide(8D),Pa脑力激荡类型自由发挥(无轨电车)轮流发言纸条法ReferenceGuide(8D),Page17步骤3：问题解决过程法(8D)脑力激荡类型ReferenceGuide(8D),Pa记录员的职责设置记录问题描述的白纸(板)字写得足够大逐字逐句地写下在两个想法(主意)之间留下空间使用符号()或破折号(-)

张贴每一页写满的纸ReferenceGuide(8D),Page17步骤3：问题解决过程法(8D)记录员的职责ReferenceGuide(8D),Pa

小组活动:扼制问题目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page1915分钟步骤3：问题解决过程法(8D)小组活动:目标-CaseStudyGuide,P不良的计划意味着将遭遇失败步骤3：问题解决过程法(8D)不良的计划意味着将遭遇失败步骤3：问题解决过程法(8D)一份实施计划的要素将实施工作分解为可实现的多个步骤指派工作职责设定时间框架和里程碑建立文件以跟进实施的进程包含用于交流和赢得承诺的策略包含应急计划包含进行评价的量度ReferenceGuide(8D),Page18步骤3：问题解决过程法(8D)一份实施计划的要素ReferenceGuide(8D),问题描述

现状:________________________________

所期望的状态:________________________

量度:______________________解决方案：______________________________________________________________________________进度甘特图(GanttChart)ReferenceGuide(Tools),Page44步骤3：问题解决过程法(8D)问题描述进度甘特图(GanttChart)Referen

小组活动:

准备纠正措施计划目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page2125分钟步骤3：问题解决过程法(8D) 小组活动:目标-CaseStudyGuide,Pa检查提纲我们能继续吗?ReferenceGuide(8D),Page19步骤3：问题解决过程法(8D)检查提纲ReferenceGuide(8D),PageReferenceGuide(8D),Page20步骤4：问题解决过程法(8D)ACTDOPLANCHECK4认定和验证根本原因问题解决过程法

(8D)ReferenceGuide(8D),Page20步“在这个小小的地球上，由观点带来的困扰比瘟疫和地震还多。”

-Voltaire步骤4：问题解决过程法(8D)步骤4：问题解决过程法(8D)增加解决问题的机会可通过：仔细分析问题的可能原因收集数据来确定根本原因什么是这一步易犯的错误而要加以避免的?步骤4：问题解决过程法(8D)增加解决问题的机会可通过：步骤4：问题解决过程法(8D)步骤4：问题解决过程法(8D)过程认定可能的原因复审客户要求脑力激荡和罗列可能的原因(如鱼刺图)探索原因的层次标识可能的原因遵循可能原因流程分析可能的原因选择可能的原因以进行数据收集设计收集方法(如检查表)收集/分析/展现数据标识根本原因为行动选定根本原因对根本原因进行排序应用可行动准则选定根本原因组织和实施试验以测试和证实根本原因按需修订问题描述ReferenceGuide(8D),Page21步骤4：问题解决过程法(8D)过程认定可能的原因分析可能的步骤4：问题解决过程法(8D)过程(续)复审问题描述和根本原因确信所有小组成员到场产生潜在的纠正措施：

-关注减少或消除根本原因-征求小组成员和其他小组的想法ReferenceGuide(8D),Page22纠正措施A纠正措施B纠正措施C纠正措施D纠正措施E纠正措施A纠正措施B纠正措施C纠正措施D纠正措施E产生潜在的纠正措施阐明潜在的纠正措施运用澄清问题方法来确保所有成员具有对纠正措施/解决方案的共同理解步骤4：问题解决过程法(8D)过程(续)复审问题描述和根本工具收集、分析/展现数据-交谈 -因果分析图(鱼刺图)-检查表 -直方图-排列图 -饼图-调查 -时间趋势图产生某些主意-脑力激荡、交谈作出决策/达成一致-准则评分表文件化整个过程/策划行动-流程图、甘特图ReferenceGuide(8D),Page23步骤4：问题解决过程法(8D)工具ReferenceGuide(8D),Page2鱼刺图分析KaoruIshikawa

博士发明标识，探索和展现某一问题及其所有可能的原因结构化的探索合乎逻辑的分析最通用的分类:人(People)、机(machine)、料(materials)、法(methods)、环(environment)ReferenceGuide(Tools),Page10步骤4：问题解决过程法(8D)鱼刺图分析ReferenceGuide(Tools),因果分析“现状”人员方法环境机器材料为何会发生这一问题ReferenceGuide(Tools),Page10-11为什么为什么步骤4：问题解决过程法(8D)因果分析人员方法环境机器材料为何会发生这一问题R小组活动:认定可能的原因目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page25

20分钟步骤4：问题解决过程法(8D)小组活动:目标-CaseStudyGuide,PagA=强B=中C=弱人员方法环境机器材料这些原因是如何对结果造成影响的AReferenceGuide(Tools),Page10-11步骤4：问题解决过程法(8D)因果分析“现状”A=强人员方法环境机器材料这些原因是如何对结果ARefe

小组活动:

认定和验证根本原因(可能原因)目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page2710分钟步骤4：问题解决过程法(8D) 小组活动:目标-CaseStudyGuide,Pa鱼刺图分析总结有助于认定可能的原因可能成为找到可能性大的原因的跳板引导作出有关数据收集的决定还有其他吗？所有原因？这里无解决方案？下一步是什么？步骤4：问题解决过程法(8D)鱼刺图分析总结步骤4：问题解决过程法(8D)数据收集数据收集的三个阶段:1.收集2.展现 3.解释一份好的数据收集计划应包括哪些内容？步骤4：问题解决过程法(8D)数据收集步骤4：问题解决过程法(8D)数据收集什么是数据？如何收集？如何展现？CaseStudyGuide,Page28课堂活动步骤4：问题解决过程法(8D)数据收集什么是数据？如何收集？如何展现？CaseStu小组活动:认定根本原因(数据分析)目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page2925分钟步骤4：问题解决过程法(8D)小组活动:目标-CaseStudyGuide,Pag直方图我们是否有数据来修订我们的问题描述？对小组而言有什么益处？让我们一起来复审直方图下一步干什么？CaseStudyGuide,Page31步骤4：问题解决过程法(8D)直方图CaseStudyGuide,Page31步骤

小组A活动:

认定和验证根本原因(脑力激荡和阐明)目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page3910分钟步骤4：问题解决过程法(8D) 小组A活动:目标-CaseStudyGuide,目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page40

小组B活动:

认定和验证根本原因(脑力激荡和阐明)10分钟步骤4：问题解决过程法(8D)目标-CaseStudyGuide,Page40 阐明潜在的纠正措施有关该项目还有任何问题？不作评价不剔除或合并谁应作出阐明？为什么这是重要的？步骤4：问题解决过程法(8D)阐明潜在的纠正措施步骤4：问题解决过程法(8D)检查提纲我们能继续吗?ReferenceGuide,(8D)Page23步骤4：问题解决过程法(8D)检查提纲ReferenceGuide,(8D)PageReferenceGuide(8D),Page24步骤5：问题解决过程法(8D)ACTDOPLANCHECK5建立纠正措施计划问题解决过程法

(8D)ReferenceGuide(8D),Page24步“你所需要关注的是方法，而结果本身会照顾它自己。”

-Gandhi步骤5：问题解决过程法(8D)步骤5：问题解决过程法(8D)建立纠正措施计划选择过程应：建立在一致的基础上是承诺的基础贯彻纠正措施的策划应：覆盖每一可能发生的事包含对纠正措施的评估包含一验证计划确保足够的承诺步骤5：问题解决过程法(8D)建立纠正措施计划步骤5：问题解决过程法(8D)步骤5：问题解决过程法(8D)过程准则1准则2准则3准则4开发计划运用准则以选定最佳纠正措施选择准则按业务需求选择准则(如：成本、控制时间、资源)去除不合适的主意合并主意确保主意是可实施的并在小组范围之内设计可选择的工具确保得到来自成员、过程负责人的输入选定最佳纠正措施建立纠正措施计划证实所有小组成员理解计划中他们所负责的部分确保已配备了所要求的资源ReferenceGuide(8D),Page25步骤5：问题解决过程法(8D)过程准则1开发计划运用准潜在工具收集、分析/展现数据-检查表作出决策/达成一致-准则评分表文件化整个过程/策划行动-流程图、甘特图ReferenceGuide(8D),Page26步骤5：问题解决过程法(8D)潜在工具ReferenceGuide(8D),Page所阐明的脑力激荡想法清单步骤1共享意见的利弊步骤4合并六个或更少的想法是否选择一个纠正措施的流程步骤2确定筛选的准则步骤3表决和去除不合适的选择应用不同的或更严的准则ReferenceGuide(Tools),Pages30-32步骤5：问题解决过程法(8D)所阐明的脑力激荡想法清单步骤1共享意见的利弊步骤4合并六

小组A活动:

建立纠正措施计划 (利弊，正反两方面)目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page41ReferenceGuide(Tools),Pages38-4010分钟步骤5：问题解决过程法(8D) 小组A活动:目标-CaseStudyGuide,P所阐明的脑力激荡想法清单步骤1共享意见的利弊是否选择一个纠正措施的流程ReferenceGuide(Tools),Pages30-32步骤5：问题解决过程法(8D)所阐明的脑力激荡想法清单步骤1共享意见的利弊是否选择一个纠

小组B活动:

建立纠正措施计划 (应用筛选准则)

目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page42ReferenceGuide(Tools),Pages30-3210分钟步骤5：问题解决过程法(8D) 小组B活动:目标-CaseStudyGuide,P所阐明的脑力激荡想法清单步骤1共享意见的利弊是否选择一个纠正措施的流程步骤2确定筛选的准则CaseStudyGuide,Page42ReferenceGuide(Tools),Pages30-32步骤3表决和去除不合适的选择步骤5：问题解决过程法(8D)所阐明的脑力激荡想法清单步骤1共享意见的利弊是否选择一个纠

小组C活动:

建立纠正措施计划 (合并)

目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page42ReferenceGuide(Tools),Pages3110分钟步骤5：问题解决过程法(8D) 小组C活动:目标-CaseStudyGuide,P所阐明的脑力激荡想法清单步骤1共享意见的利弊步骤4合并六个或更少的想法是否选择一个纠正措施的流程步骤2确定筛选的准则步骤3表决和去除不合适的选择应用不同的或更严的准则CaseStudyGuide,Page42ReferenceGuide(Tools),Pages30-32步骤5：问题解决过程法(8D)所阐明的脑力激荡想法清单步骤1共享意见的利弊步骤4合并六准则评分表(CriteriaRatingForm)准则评分表是一种方法适用于与现实经营业务相关的准则客观、合乎逻辑的讨论能帮助小组达成对一最佳选择的决策是形成一致意见的工具ReferenceGuide(Tools),Pages34-36步骤5：问题解决过程法(8D)准则评分表(CriteriaRatingForm)Re举例-准则评分表ReferenceGuide(Tools),Pages35举例-准则评分表ReferenceGuide(Too

小组活动:

准则评分表目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page4320分钟步骤5：问题解决过程法(8D) 小组活动:目标-CaseStudyGuide,Pa检查提纲我们能继续吗?ReferenceGuide(8D),Page26步骤5：问题解决过程法(8D)检查提纲ReferenceGuide(8D),PageReferenceGuide(8D),Page28步骤6：问题解决过程法(8D)ACTDOPLANCHECK6贯彻和验证纠正措施问题解决过程法

(8D)ReferenceGuide(8D),Page28步“生命最伟大的终结不是知识，而是行动”

-ThomasHuxley步骤6：问题解决过程法(8D)步骤6：问题解决过程法(8D)步骤6：问题解决过程法(8D)过程进行模拟和试运行

-收集数据应用试验数据和客户输入，验证最初认定的根本原因是否是实际的原因评价纠正措施/解决方案的有效性

-应用客户输入(反馈)验证测量值的选择记录改善情况关心仍未解决的问题验证ReferenceGuide(8D),Page29步骤6：问题解决过程法(8D)过程进行模拟和试运行评价纠正潜在工具收集、分析/展现数据-交谈 -因果分析图(鱼刺图)-检查表 -直方图-排列图 -饼图-调查 -时间趋势图产生某些主意-脑力激荡、交谈作出决策/达成一致-准则评分表文件化整个过程/策划行动-流程图、甘特图ReferenceGuide(8D),Page30步骤6：问题解决过程法(8D)潜在工具ReferenceGuide(8D),Page

小组活动:

贯彻和验证纠正措施目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page4915分钟步骤6：问题解决过程法(8D) 小组活动:目标-CaseStudyGuide,Pa检查提纲我们能继续吗?ReferenceGuide(8D),Page30步骤6：问题解决过程法(8D)检查提纲ReferenceGuide(8D),PageReferenceGuide(8D),Page32ACTDOPLANCHECK7预防再发生问题解决过程法

(8D)步骤7：问题解决过程法(8D)ReferenceGuide(8D),Page32A“不能从过去的经历中汲取教训是注定要失败的。”

-Gandhi步骤7：问题解决过程法(8D)步骤7：问题解决过程法(8D)步骤7：问题解决过程法(8D)过程按需重新描述根本原因按需进行培训复审客户数据贯彻纠正措施收集过程数据以跟踪实施进程按需实施应急计划保持沟通评价更新所有要求ReferenceGuide(8D),Page33预防产生于贯彻经验证的纠正措施制定贯彻利用数据分析数据以恰当的格式展现数据步骤7：问题解决过程法(8D)过程按需重新描述根本原因贯彻步骤7：问题解决过程法(8D)过程(续)将新数据与业务目标和相应的”所期望的状态“进行对比将新数据与先前的分析进行对比ReferenceGuide(8D),Page34进行对比完成评估若差距仍存在，要关注”为什么“认定新问题区域按需关注增加的问题若需要，更新作业文件步骤7：问题解决过程法(8D)过程(续)将新数据与业务目标潜在工具收集、分析/展现数据-因果分析图(鱼刺图) -检查表 -直方图 -交谈-排列图 -调查-饼图 -时间趋势图文件化整个过程/策划行动-流程图、甘特图、程序单ReferenceGuide(8D),Page35步骤7：问题解决过程法(8D)潜在工具ReferenceGuide(8D),Page为何看上去是很好的计划仍会失败？在这一步骤中，哪些是应在8D会议中讨论的？在贯彻过程中，哪些其他需考虑的事情是必需面对的？可运用哪些其他交流的形式来保持计划的正常实施？步骤7：问题解决过程法(8D)为何看上去是很好的计划仍会失败？步骤7：问题解决过程法(8

小组活动:

预防再发生目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page53

15分钟步骤7：问题解决过程法(8D) 小组活动:目标-CaseStudyGuide,Pa检查提纲我们能继续吗?ReferenceGuide(8D),Page35步骤7：问题解决过程法(8D)检查提纲ReferenceGuide(8D),PageReferenceGuide(8D),Page36步骤8：问题解决过程法(8D)ACTDOPLANCHECK8总结与交流成果问题解决过程法

(8D)ReferenceGuide(8D),Page36步“没有不劳而获的事情”

-Shakespeare步骤8：问题解决过程法(8D)步骤8：问题解决过程法(8D)交流成果什么是要考虑的已使我们获得成功和认可的方法？为什么认可和奖励我们的成就是重要的？当要奖励和认可我们自己和其他人时，哪些因数我们需要考虑？应考虑采用何种方式来交流你们的活动？而你要向谁交流些什么，为什么？步骤8：问题解决过程法(8D)交流成果步骤8：问题解决过程法(8D)检查提纲我们能继续吗?ReferenceGuide(8D),Page36步骤8：问题解决过程法(8D)检查提纲ReferenceGuide(8D),Page问题解决过程法(8D)ACTDOPLANCHECK4认定和验证根本原因3扼制问题2描述机遇/问题1

确定关注点，组织与计划7

预防再发生8

总结与交流成果5

建立纠正措施计划6

贯彻和验证纠正措施问题解决过程法

(8D)问题解决过程法(8D)ACTDOPLANCHECK4321什么是8D？一个用以描述、分析，然后暴露问题的系统化的方法

用于解决“过去”活动-正引起不良效果的行动着重于纠正问题而不是预防是反应性方法-利用个人或团队来描述问题、发现其根本原因并贯彻纠正措施/解决方案何时应用8D？实际状况与标准存在差距产品不满足图纸或规范要求过程处于失控状态客户要求提供问题解决的证据问题解决过程法(8D)ReferenceGuide(8Dtab),Page1什么是8D？问题解决过程法(8D)ReferenceGuReferenceGuide(8D),Page1问题解决过程法(8D)高低紧急性高重要且紧急“8D反应性问题解决法”重要但不紧急“7-步

主动性改善过程法”不重要也不紧急“去做一个新的工作”不重要但紧急“重新区分工作的优先级”低应用何种模式?重要性ReferenceGuide(8D),Page1问题成功地缩小差距七种基本的质量工具：检查表(Checksheet)排列图(ParetoDiagram)鱼刺图(Fishbone)趋势图(RunChart)控制图(ControlChart)直方图(Histogram)散布图(ScatterDiagram)PDCA休哈特循环戴明环取决于基本工具的合理运用...计划行动PDCAReferenceGuide(8D),Page2问题解决过程法(8D)计划检查行动实施成功地缩小差距七种基本的质量工具：检查表(Checkshe反应性解决问题主动性持续改善8D7步法123456712345678ReferenceGuide(8D),Page2问题解决过程法(8D)成功地缩小差距...取决于其被应用于两种不同的适用范围反应性解决问题主动性持续改善8D7步法123456712348D反应性问题解决1.确定关注点2.描述问题3.扼制问题4.根本原因5.纠正措施计划6.贯彻和验证7.预防再发生8.总结与交流8D12345678何时应用?客户投诉过程失控未满足标准ReferenceGuide,(8D),Page2问题解决过程法(8D)成功地缩小差距8D反应性问题解决8D12345678何时应用?Refer有助于：有效地分析问题的所有方面得到所有重要的数据(有关问题的或建议的解决方案的)使问题处于小组的掌握之中针对特定的问题开展工作制定合理的解决问题的基本原则使重要人员得以参与(尤其是小组以外的人员)为成功地实施和评估纠正措施作出计划ReferenceGuide(8D),Page2问题解决过程法(8D)有助于：ReferenceGuide(8D),Page课程目标在完成此课程后，学员应有能力：运用8D的每一步骤解决问题在进行8D步骤中应用所选择的工具ReferenceGuide(8D),Page3问题解决过程法(8D)课程目标ReferenceGuide(8D),Page再次循环检查提纲扩充和压缩过程和统计工具ReferenceGuide(8D),Page4问题解决过程法(8D)ACTDOPLANCHECK4认定和验证根本原因3扼制问题2描述机遇/问题1

确定关注点，组织与计划7

预防再发生8

总结与交流成果5

建立纠正措施计划6

贯彻和验证纠正措施问题解决过程法

(8D)再次循环检查提纲扩充和压缩过程和统计ReferenceGu扩充和压缩8D步骤要回答的问题

扩充/分支压缩/集中进行下一步，还需要些什么ReferenceGuide(8D),Pages5-6问题解决过程法(8D)扩充和压缩ReferenceGuide(8D),Pag执行结果ReferenceGuide(8D),Page7问题解决过程法(8D)ACTDOPLANCHECK4认定和验证根本原因3扼制问题2描述机遇/问题1

确定关注点，组织与计划7

预防再发生8

总结与交流成果5

建立纠正措施计划6

贯彻和验证纠正措施问题解决过程法

(8D)执行结果ReferenceGuide(8D),PageReferenceGuide(8D),Page8步骤1：问题解决过程法(8D)ACTDOPLANCHECK1

确定关注点，组织与计划问题解决过程法

(8D)ReferenceGuide(8D),Page8步骤“要解决问题，则必需思考即便决定什么是要收集的，也需要思考”

-RobertMaynardHutchins步骤1：问题解决过程法(8D)“要解决问题，则必需思考步骤1：问题解决过程法(8D)过程

收集数据确认是否符合标准认定要解决的问题的主题或机遇将要解决的主题与业务目标联系起来明确项目的目的、目标和范围组建小组指定项目负责人认定和明确行动计划ReferenceGuide(8D),Page9步骤1：问题解决过程法(8D)过程ReferenceGuide(8D),Page成立问题解决小组谁应成为问题解决小组成员？那些要对纠正措施/解决方案给予支持的部门和人员具有专业知识的人员(如专家)对问题产生的地方负有间接和直接责任的人员若需要，客户或供应商ReferenceGuide(8D),Page10步骤1：问题解决过程法(8D)成立问题解决小组ReferenceGuide(8D),运作的关键接口要注意小组期望解决的是什么资源的可利用性决策人员的层次客户及客户的要求沟通的流程ReferenceGuide(8D),Page10步骤1：问题解决过程法(8D)运作的关键接口ReferenceGuide(8D),P小组规模将影响小组成员的相互关系小组成员的态度小组对其实现目标的承诺(四至六人)ReferenceGuide(8D),Page10步骤1：问题解决过程法(8D)小组规模ReferenceGuide(8D),Pa工具收集、分析/展现数据-交谈、调查产生某些主意-脑力激荡、交谈作出决策/达成一致-准则评分表文件化整个过程/策划行动-流程图、甘特图只要你手上有一把锤子，那任何事就像是一枚钉子ReferenceGuide(8D),Page11步骤1：问题解决过程法(8D)工具ReferenceGuide(8D),Page1小组活动:确定关注点，组织与计划目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page1

15分钟步骤1：问题解决过程法(8D)小组活动:目标-CaseStudyGuide,Pa检查提纲我们能继续吗?ReferenceGuide(8D),Page11步骤1：问题解决过程法(8D)检查提纲ReferenceGuide(8D),PageReferenceGuide(8D),Page12步骤2：问题解决过程法(8D)ACTDOPLANCHECK2描述机遇/问题问题解决过程法

(8D)ReferenceGuide(8D),Page12步“不是他们找不到解决问题的方法，而是他们没有看到问题。”

-G.K.Chesterton步骤2：问题解决过程法(8D)步骤2：问题解决过程法(8D)过程获得对问题解决有帮助的数据(5W2H)以适当的方式展现数据解释数据以澄清问题将数据与业务目标相对比较写下对问题的描述ReferenceGuide(8D),Page13步骤2：问题解决过程法(8D)过程ReferenceGuide(8D),Page1问题描述的准则基于数据无原因无纠正措施/解决方案不要太笼统ReferenceGuide(8D),Page14步骤2：问题解决过程法(8D)问题描述的准则ReferenceGuide(8D),P样本没有足够的停车场地太多的人驾车去上班我们面临停车难的问题准则基于数据无原因无解决方案不要太笼统准备一个问题描述步骤2：问题解决过程法(8D)样本准则准备一个问题描述步骤2：问题解决过程法(8D)问题的主题:员工抱怨停车难ReferenceGuide(8D),Page14步骤2：问题解决过程法(8D)问题的主题:ReferenceGuide(8D),Pa问题的主题:员工抱怨停车难问题描述:现状-90%的晚班员工有停车的地方ReferenceGuide(8D),Page14步骤2：问题解决过程法(8D)问题的主题:ReferenceGuide(8D),Pag问题的主题:员工抱怨停车难问题描述:现状-90%的晚班员工有停车的地方所期望的状态-100%的晚班员工有停车的地方ReferenceGuide(8D),Page14步骤2：问题解决过程法(8D)问题的主题:ReferenceGuide(8D),Pag问题描述指南用于描述“现状”和“所期望的状态”的词应分别是两组褒义词(正面)或贬义词(反面)镜像法用同一量纲#(个数)或%(百分比)ReferenceGuide(8D),Page14步骤2：问题解决过程法(8D)问题描述指南ReferenceGuide(8D),Pa问题的主题:员工抱怨停车难问题描述:现状-90%的晚班员工有停车的地方所期望的状态-100%的晚班员工有停车的地方差距=10%ReferenceGuide(8D),Page14步骤2：问题解决过程法(8D)问题的主题:ReferenceGuide(8D),Pag工具收集、分析/展现数据-因果分析图(鱼刺图) -检查表 -直方图 -交谈-排列图 -饼图-调查 -时间趋势图产生某些主意-脑力激荡、交谈作出决策/达成一致-准则评分表ReferenceGuide(8D),Page15步骤2：问题解决过程法(8D)工具ReferenceGuide(8D),Page1

小组活动:

描述机遇/问题目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page77分钟步骤2：问题解决过程法(8D) 小组活动:目标-CaseStudyGuide,P排列图原则由19世纪经济学家VILFREDOPARETO

发明财富的分配80/20原则排列图分析由“烦琐的多数”中分离出“重要的少数”并设定优先级CaseStudyGuide,Page12)ReferenceGuide(Tools),page16

步骤2：问题解决过程法(8D)排列图原则CaseStudyGuide,Page12排列图原则2001501005001007550250

服务效率

餐厅环境

食品质量

食品可选择性累积百分数线结果汇总:员工满意度调查给出1或2评分的员工数排列图原则200100服务效率

小组活动:描述机遇/问题目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page1720分钟步骤2：问题解决过程法(8D)小组活动:目标-CaseStudyGuide,Pa会议议程举例明确角色

时间控制人记录员

会议主持人 简报(发言)人

议程指定职责

拟定议程脑力激荡想法写下对问题的描述复审问题的描述总时间:20分钟会议议程举例明确角色 检查提纲我们能继续吗?ReferenceGuide(8D),Page15步骤2：问题解决过程法(8D)检查提纲ReferenceGuide(8D),PageReferenceGuide(8D),Page16步骤3：问题解决过程法(8D)ACTDOPLANCHECK3扼制问题问题解决过程法

(8D)ReferenceGuide(8D),Page16步“获得一个好主意的最佳途径是博采众长...”

-LinusPauling步骤3：问题解决过程法(8D)步骤3：问题解决过程法(8D)过程

脑力激荡并选择临时措施证实临时措施不会对过程能力造成不良影响编制实施计划贯彻临时措施验证临时措施ReferenceGuide(8D),Page17步骤3：问题解决过程法(8D)过程ReferenceGuide(8D),Page脑力激荡指南不作评价鼓励发散性想法在他人的想法上进一步发挥力争更多的想法ReferenceGuide(8D),Page17步骤3：问题解决过程法(8D)脑力激荡指南ReferenceGuide(8D),Pa脑力激荡类型自由发挥(无轨电车)轮流发言纸条法ReferenceGuide(8D),Page17步骤3：问题解决过程法(8D)脑力激荡类型ReferenceGuide(8D),Pa记录员的职责设置记录问题描述的白纸(板)字写得足够大逐字逐句地写下在两个想法(主意)之间留下空间使用符号()或破折号(-)

张贴每一页写满的纸ReferenceGuide(8D),Page17步骤3：问题解决过程法(8D)记录员的职责ReferenceGuide(8D),Pa

小组活动:扼制问题目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page1915分钟步骤3：问题解决过程法(8D)小组活动:目标-CaseStudyGuide,P不良的计划意味着将遭遇失败步骤3：问题解决过程法(8D)不良的计划意味着将遭遇失败步骤3：问题解决过程法(8D)一份实施计划的要素将实施工作分解为可实现的多个步骤指派工作职责设定时间框架和里程碑建立文件以跟进实施的进程包含用于交流和赢得承诺的策略包含应急计划包含进行评价的量度ReferenceGuide(8D),Page18步骤3：问题解决过程法(8D)一份实施计划的要素ReferenceGuide(8D),问题描述

现状:________________________________

所期望的状态:________________________

量度:______________________解决方案：______________________________________________________________________________进度甘特图(GanttChart)ReferenceGuide(Tools),Page44步骤3：问题解决过程法(8D)问题描述进度甘特图(GanttChart)Referen

小组活动:

准备纠正措施计划目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page2125分钟步骤3：问题解决过程法(8D) 小组活动:目标-CaseStudyGuide,Pa检查提纲我们能继续吗?ReferenceGuide(8D),Page19步骤3：问题解决过程法(8D)检查提纲ReferenceGuide(8D),PageReferenceGuide(8D),Page20步骤4：问题解决过程法(8D)ACTDOPLANCHECK4认定和验证根本原因问题解决过程法

(8D)ReferenceGuide(8D),Page20步“在这个小小的地球上，由观点带来的困扰比瘟疫和地震还多。”

-Voltaire步骤4：问题解决过程法(8D)步骤4：问题解决过程法(8D)增加解决问题的机会可通过：仔细分析问题的可能原因收集数据来确定根本原因什么是这一步易犯的错误而要加以避免的?步骤4：问题解决过程法(8D)增加解决问题的机会可通过：步骤4：问题解决过程法(8D)步骤4：问题解决过程法(8D)过程认定可能的原因复审客户要求脑力激荡和罗列可能的原因(如鱼刺图)探索原因的层次标识可能的原因遵循可能原因流程分析可能的原因选择可能的原因以进行数据收集设计收集方法(如检查表)收集/分析/展现数据标识根本原因为行动选定根本原因对根本原因进行排序应用可行动准则选定根本原因组织和实施试验以测试和证实根本原因按需修订问题描述ReferenceGuide(8D),Page21步骤4：问题解决过程法(8D)过程认定可能的原因分析可能的步骤4：问题解决过程法(8D)过程(续)复审问题描述和根本原因确信所有小组成员到场产生潜在的纠正措施：

-关注减少或消除根本原因-征求小组成员和其他小组的想法ReferenceGuide(8D),Page22纠正措施A纠正措施B纠正措施C纠正措施D纠正措施E纠正措施A纠正措施B纠正措施C纠正措施D纠正措施E产生潜在的纠正措施阐明潜在的纠正措施运用澄清问题方法来确保所有成员具有对纠正措施/解决方案的共同理解步骤4：问题解决过程法(8D)过程(续)复审问题描述和根本工具收集、分析/展现数据-交谈 -因果分析图(鱼刺图)-检查表 -直方图-排列图 -饼图-调查 -时间趋势图产生某些主意-脑力激荡、交谈作出决策/达成一致-准则评分表文件化整个过程/策划行动-流程图、甘特图ReferenceGuide(8D),Page23步骤4：问题解决过程法(8D)工具ReferenceGuide(8D),Page2鱼刺图分析KaoruIshikawa

博士发明标识，探索和展现某一问题及其所有可能的原因结构化的探索合乎逻辑的分析最通用的分类:人(People)、机(machine)、料(materials)、法(methods)、环(environment)ReferenceGuide(Tools),Page10步骤4：问题解决过程法(8D)鱼刺图分析ReferenceGuide(Tools),因果分析“现状”人员方法环境机器材料为何会发生这一问题ReferenceGuide(Tools),Page10-11为什么为什么步骤4：问题解决过程法(8D)因果分析人员方法环境机器材料为何会发生这一问题R小组活动:认定可能的原因目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page25

20分钟步骤4：问题解决过程法(8D)小组活动:目标-CaseStudyGuide,PagA=强B=中C=弱人员方法环境机器材料这些原因是如何对结果造成影响的AReferenceGuide(Tools),Page10-11步骤4：问题解决过程法(8D)因果分析“现状”A=强人员方法环境机器材料这些原因是如何对结果ARefe

小组活动:

认定和验证根本原因(可能原因)目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page2710分钟步骤4：问题解决过程法(8D) 小组活动:目标-CaseStudyGuide,Pa鱼刺图分析总结有助于认定可能的原因可能成为找到可能性大的原因的跳板引导作出有关数据收集的决定还有其他吗？所有原因？这里无解决方案？下一步是什么？步骤4：问题解决过程法(8D)鱼刺图分析总结步骤4：问题解决过程法(8D)数据收集数据收集的三个阶段:1.收集2.展现 3.解释一份好的数据收集计划应包括哪些内容？步骤4：问题解决过程法(8D)数据收集步骤4：问题解决过程法(8D)数据收集什么是数据？如何收集？如何展现？CaseStudyGuide,Page28课堂活动步骤4：问题解决过程法(8D)数据收集什么是数据？如何收集？如何展现？CaseStu小组活动:认定根本原因(数据分析)目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page2925分钟步骤4：问题解决过程法(8D)小组活动:目标-CaseStudyGuide,Pag直方图我们是否有数据来修订我们的问题描述？对小组而言有什么益处？让我们一起来复审直方图下一步干什么？CaseStudyGuide,Page31步骤4：问题解决过程法(8D)直方图CaseStudyGuide,Page31步骤

小组A活动:

认定和验证根本原因(脑力激荡和阐明)目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page3910分钟步骤4：问题解决过程法(8D) 小组A活动:目标-CaseStudyGuide,目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page40

小组B活动:

认定和验证根本原因(脑力激荡和阐明)10分钟步骤4：问题解决过程法(8D)目标-CaseStudyGuide,Page40 阐明潜在的纠正措施有关该项目还有任何问题？不作评价不剔除或合并谁应作出阐明？为什么这是重要的？步骤4：问题解决过程法(8D)阐明潜在的纠正措施步骤4：问题解决过程法(8D)检查提纲我们能继续吗?ReferenceGuide,(8D)Page23步骤4：问题解决过程法(8D)检查提纲ReferenceGuide,(8D)PageReferenceGuide(8D),Page24步骤5：问题解决过程法(8D)ACTDOPLANCHECK5建立纠正措施计划问题解决过程法

(8D)ReferenceGuide(8D),Page24步“你所需要关注的是方法，而结果本身会照顾它自己。”

-Gandhi步骤5：问题解决过程法(8D)步骤5：问题解决过程法(8D)建立纠正措施计划选择过程应：建立在一致的基础上是承诺的基础贯彻纠正措施的策划应：覆盖每一可能发生的事包含对纠正措施的评估包含一验证计划确保足够的承诺步骤5：问题解决过程法(8D)建立纠正措施计划步骤5：问题解决过程法(8D)步骤5：问题解决过程法(8D)过程准则1准则2准则3准则4开发计划运用准则以选定最佳纠正措施选择准则按业务需求选择准则(如：成本、控制时间、资源)去除不合适的主意合并主意确保主意是可实施的并在小组范围之内设计可选择的工具确保得到来自成员、过程负责人的输入选定最佳纠正措施建立纠正措施计划证实所有小组成员理解计划中他们所负责的部分确保已配备了所要求的资源ReferenceGuide(8D),Page25步骤5：问题解决过程法(8D)过程准则1开发计划运用准潜在工具收集、分析/展现数据-检查表作出决策/达成一致-准则评分表文件化整个过程/策划行动-流程图、甘特图ReferenceGuide(8D),Page26步骤5：问题解决过程法(8D)潜在工具ReferenceGuide(8D),Page所阐明的脑力激荡想法清单步骤1共享意见的利弊步骤4合并六个或更少的想法是否选择一个纠正措施的流程步骤2确定筛选的准则步骤3表决和去除不合适的选择应用不同的或更严的准则ReferenceGuide(Tools),Pages30-32步骤5：问题解决过程法(8D)所阐明的脑力激荡想法清单步骤1共享意见的利弊步骤4合并六

小组A活动:

建立纠正措施计划 (利弊，正反两方面)目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page41ReferenceGuide(Tools),Pages38-4010分钟步骤5：问题解决过程法(8D) 小组A活动:目标-CaseStudyGuide,P所阐明的脑力激荡想法清单步骤1共享意见的利弊是否选择一个纠正措施的流程ReferenceGuide(Tools),Pages30-32步骤5：问题解决过程法(8D)所阐明的脑力激荡想法清单步骤1共享意见的利弊是否选择一个纠

小组B活动:

建立纠正措施计划 (应用筛选准则)

目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGu