质量管理纵横(改)课件

质量管理纵横

1

质量管理的发展历程

2各国质量管理的状况和特点

3质量大师们的理念

4我国质量管理应予关注的问题

质量竞争力

质量诚信

名牌战略

质量兴市

质量贡献率

1质量管理纵横1质量管理的发展历程

2各国质量管理的一、质量管理发展历程2一、质量管理发展历程2质量是一个永恒的话题原始社会（采集食物者、猎人）；村落劳动分工，形成了专门技术，出现了农民、渔民、牧民和其他手工业者如鞋匠、石匠、铁匠、织布匠等；农村集市天然产品的交换、交易，凭感官识别质量；城镇（集市的所在地）产品的交换、交易扩大3质量是一个永恒的话题3商业从人类社会生产部门分离出来，形成了新的职业—商人，出现了质量担保、质量规范、测量；手工业者行会学徒、技工、师傅，行会为保护行会成员的利益，对制造过程、成品检验、测试等制订了相应的规则工业革命（加工机械化、经营规模化、资本集约化）4商业从人类社会生产部门分离出来，形成了新的职业—商人，出工厂体制手工作坊的解体，大批量生产，要求部件互换性，产生了标准化，为符合规格要求，设置了专职检验人员操作者的质量管理靠操作者的感官进行检验工长质量管理由工长实施质量检验质量检验检验部门独立出来统计质量管理SPC避免全数检验的浪费全公司、全过程、全面质量的管理（TQCTQM80年代中期开始）5工厂体制手工作坊的解体，大批量生产，要求部件互换性，产生质量管理发展历程给我们的启示——影响或决定质量管理发展的因素，质量管理发展的动力：1.社会生产力和生产方式的发展2.人类社会需求增长，质量内涵不断扩展和延伸3.科学技术的发展4.管理理论的发展

6质量管理发展历程给我们的启示——影响或决定质量管理发二、各国质量管理的状况及特点7二、各国质量管理的状况及特点7日本质量管理经过了四个阶段1945-1960思变阶段二次大战投降后，经济遭到毁灭性的破坏。日本的产品质量在全世界“声名狼藉”，“东洋货”、“日本制造”。成了劣质产品的代名为了恢复经济，在资源缺乏、市场恶化的环境中求得生存，日本企业忍辱负重、卧薪尝胆，决心改进质量。邀请美国专家进行质量培训，酝酿质量管理的变革。8日本质量管理经过了四个阶段1945-1960思变阶段1961-1973质量振兴阶段大力推行WCQC全部门参加的质量管理全员参加的质量管理综合性的质量管理质量管理为中心，其它方面的管理与成本、交货期等结合起来91961-1973质量振兴阶段9经营思想革命，以市场、顾客、消费者为中心重视智力开发、多形式的质量教育坚持开展QC小组活动灵活运用数理统计方法充分发挥职能部门的作用10经营思想革命，以市场、顾客、消费者为中心101974-1981追赶欧美阶段

短短二十年时间中，创造了世界经济发展奇迹，一跃成为仅次于美国的经济大国、经济强国。坐上了世界质量管理的领袖地位。1982-1990海外扩张阶段

111974-1981追赶欧美阶段11美国质量管理科学的诞生地、发源地现代质量管理发展史是美日共同创建的SQC、TQC理论、QM的方法都源于美国12美国质量管理科学的诞生地、发源地12美国质量管理60年代～80年代，日本在美国的帮助下，确立了质量管理的领袖地位。80年代后期，美国经济衰退，美国市场被日本占领，教训了美国，他们又转过来向日本学习。顾客满意度、6σ理论、供应链管理、顾客关系管理、BPR、ERP、CRM波多里奇质量奖，由美国总统亲自颁发。每一质量奖都产生了一门质量管理方法。6sigma、Motorola、施乐、通用。13美国质量管理60年代～80年代，日本在美国的帮助下，确立了质七十年代开始，美国产品在竞争中节节败退70—89年主要商品下降率市场占有率电视机 50% 2%收音机 90% 2%汽车 76% 28%复印机 90% 20%照相机 90% 5%钢铁 40% 30%14七十年代开始，美国产品在竞争中节节败退141980年 戴明“第三次工业革命之父”在美 国广播公司（NBC）电视专辑 “日本能，我们为什么不能”1981年 福特汽车公司在戴明指导下启动 TQC方案1983年 海空指挥部推动TQM151980年 戴明“第三次工业革命之父”在美 国广播公司（1984年 每年十月为质量月1986年 里根政府设立联邦质量学院负责质量教育的训练设立“质量改进奖”设立“总统质量奖”表彰政府机构成功实施TQM1987年设立“波多里奇国家质量奖”表彰企业161984年 每年十月为质量月161988年责成管理及经济局统筹推动行政机构 “质量生产力改进计划”，为美国人提 供高质量、零缺陷、成本低的、适时 的产品与服务。1989年 美国国防部发布《TQM指南》1990年 成立质量力资源中心1992年 政府、国家质量承诺奖1994年 美国在《全球竞争力年度报告》荣登 首位171988年责成管理及经济局统筹推动行政机构美国质量管理的特点强调质量专家的作用国防部发挥重要作用注重质量检验，重视购置精密机械、工具和测量仪器强调质量管理职能，保证产品质量的提高重视质量成本分析18美国质量管理的特点强调质量专家的作用18主要发达国家质量管理情况的比较19主要发达国家质量管理情况的比较19------日本企业生产质量方面领先废品百分比（基数：单位）返工百分比（基数：总工时）汽车制造商的投诉（包括没有记录的）百万件产品次品率1.12.02.82.82.32.71.74.91.32.92.33.01.31.41.52.0307481,0101,0505127807981,765日本美国欧洲德国英国法国意大利西班牙/葡萄牙加权平均数生产质量指数的比较20------日本企业生产质量方面领先废品百分比返工百分比汽车德国在品牌上领先各国高档产品的销售份额占总销售量的百分比日本美国欧洲德国英国法国意大利西班牙/葡萄牙293232423018221221德国在品牌上领先各国高档产品的销售份额日本美国欧洲德国英国法质量的四个等级一级“检查”二级“保证”三级“预防”四级“完美”质量管理最佳业绩通过检查保证质量几乎没有质量意识及专门知识提高工艺稳定性工人开始参与开发阶段工艺能力以及可否生产性供应商一体化面向直接客户，产品质量优越企业文化重组次品数 4800 900 300 <100废品率 5% 3.1 1.8 <0.8返工率 3% 2.7 1.7 <0.822质量的四个等级一级二级三级四级质量管理最佳业绩通过检查保证质弱一般强接受调查的日本企业的质量管理状况23弱一般强接受调查的日本企业的质弱一般强接受调查的美国企业的质量管理状况24弱一般强接受调查的美国企业的质弱一般强接受调查的德国企业的质量管理状况25弱一般强接受调查的德国企业的质弱一般强接受调查的英国企业的质量管理状况26弱一般强接受调查的英国企业的质弱一般强接受调查的法国企业的质量管理状况27弱一般强接受调查的法国企业的质弱一般强接受调查的意大利企业的质量管理状况28弱一般强接受调查的意大利企业的弱一般强接受调查的葡萄牙企业的质量管理状况29弱一般强接受调查的葡萄牙企业的质量提高与企业兴旺同步质量管理各个等级的利润与销售增长率百分比，1997~2001销售利润率销售增长率平均4.0%0.64.66.79.1平均8.0%5.47.18.216.0第一级质量检查第二级质量保证第三级预防次品第四级完美无缺30质量提高与企业兴旺同步质量管理各个等级的利润与销售增长率百分各国质量管理发展状况比较后的启示：

1．各国质量管理各具特点，与文化相联系；2．高层领导者主动参与并充分扮演实践者的角色；3．政府的作用，法规、干预、引导、激励；4．经济的高速发展源于质量革命；5．产品质量不仅要满足最挑剔的客户的要求为标准，还要确实超越这个苛刻的标准。31各国质量管理发展状况比较后的启示：31三、质量大师的理念32三、质量大师的理念32戴明：1900.10.11~1993.12.20

美国每年听取戴明质量讲座的人数为万人。82年～91年，10年间的美国听众超过了100万人。

被称为：“第三次工业革命之父”、“质量之神”。NBC组织的专题电视序列片称：日本的质量是由于戴明所教的统计方法所致。33戴明：1900.10.11~1993.12.2033“质量是董事会中制造出来”（供应商是董事会确定的、质量战略由董事会确定的）；“利润的真正来源是忠诚的顾客所给予的”（提高质量、培养忠诚顾客群）；“员工是公司最有价值的珍宝，管理者要以领导的目标发扬每一个人的潜能”（尊重个人）；“美国在质量竞争中输给日本，是由于美国的不良管理风格所形成的劣质企业文化所致”。34“质量是董事会中制造出来”（供应商是董事会确定的、质量战略由管理中可怕与致命的病菌：（“管理病”症状）可怕的病菌：1）缺乏一致的目标；2）强调预期利润；3）急功迫利；4）管理的流动性（管理者流动频 繁，职工流动率较高）；5）数字经营；6）过度检验成本；7）进度的责任成本35管理中可怕与致命的病菌：（“管理病”症状）35致命的病菌：寻求解决质量问题的范例；创造性的会计（虚假）；将管理责任下授它人；问题的发生是由作业人员的错误所造成；以严格检验保证质量；只要符合规格即可36致命的病菌：36再设计市场调查（行动）A设计P（计划）（检讨）C销售D（执行）制造质量意识戴明循环图37再设计市场调查设计（检讨）CD（执行）质量意识戴明循环图37戴明质量观14条要诀38戴明质量观14条要诀38

朱兰：1904~

朱兰的重要品质理念，可归纳为下列数项：（1）管理者的参与是提升质量的关键： A.80%的问题，是由管理不当所造成； B.质量需靠高阶管理者的领导才能够获得； C.直线管理者必须参与质量管理； D.公司必须逐年从事重大品质改进； E.需建立长期训练制度以改进品质，训练 要从高阶管理开始。39

（2）鉴别最重要问题产生的原因有二种方法： A.柏拉图分析法； B.品质成本分析法。40（2）鉴别最重要问题产生的原因有二种方法：40（3）质量管理应以下列三者为指标： A.适合使用； B.符合顾客需求； C.使用者不仅是顾客与消费者，他们包 括产品生产中自始至终的参与者。（4）朱兰认为质量管理的准则可朝向品质三部曲的观念进行，包括：品质规划、品质管制、品质改进三者。

41（3）质量管理应以下列三者为指标：（4）朱兰认为质量管理时间质量策划020400质量改进质量控制的原区劣质成本质量控制新区经验教训开始操作偶发峰值质量控制（操作中）长期浪费朱兰三部曲42时间质量策划020400质量改进质量控制的原区劣质成本质量控“企业的最高阶层以质量为理念是无比重要的，居高位者没有了这一方面言行一致的诚挚表现，其部属员工就做不出成绩来。”——Dr.J.M.Juran43“企业的最高阶层以质量为理念是无比重要的，居高位者没有了这一克劳斯比：1923.6~1999年

第一次就把事情做好，而且每次都很好；质量改进过程的最终目的是“零缺陷”；提出“零缺陷日”的方法，管理层肯定其质量的承诺，也让员工做同样的承诺。以“零缺陷”作为评定工作绩效的标准，而不是“可接受的质量标准”。44克劳斯比：1923.6~1999年44“质量是免费的但它不是礼品”质量与成本不是对立的，质量提高，成本自然一目下降，故质量并不费钱。质量“疫菌组织中存在的问题是“病菌”，要使组织健康必须预防注射“疫菌”，注入抗体防止“病菌”滋生，并列出了“疫菌”的21种成份。45“质量是免费的但它不是礼品”45质量管理成熟度方格；困惑—觉醒—启蒙—理智—卓越；质量管理的目的，不在于宽容错误的事和物，而在于排除和防范错误的事物发生。46质量管理成熟度方格；46质量管理成熟度及其判定47质量管理成熟度及其判定47续表：48续表：48费根堡姆：1920.4~

最早提出质量成本的概念，提出质量管理的17种基本组织和7个特征；质量是全公司的过程；质量是顾客认定的；质量和成本是和不是差

49费根堡姆：1920.4~49质量需要个人和团队的狂热追求；质量管理之道；质量和创新是彼此相依的质量是一种伦理；质量要求持续改进；质量是最具成本效益，最不具有资本密集的生产力途径；质量实现于顾客和供应商职能而成的完整系统。50质量需要个人和团队的狂热追求；50石川馨：1916~1989年

（1）质量是为了能制造出满足顾客需求的产品为主，顾客需求年年在变，质量也要不断提升。（2）强调顾客导向。（3）以广义的涵义定义质量，以下一制程即顾客，令其满意。

51石川馨：1916~1989年51

（4）高阶管理者要制定政策，决定长期的质量目标，并亲自率先领导。（5）为长期计划如人员工作安排，组织计划等提供适当的教育训练，（质管始终教育训练，终于教育训练）。（6）高阶与中阶管理者必须放弃精英主义，而提倡工业民主要尊重人性并激发其创造力。

52（4）高阶管理者要制定政策，决定长期的质量目田口玄一：1924~

田口质量理念衡量制造成功产品的重要尺度是该产品在社会上所造成的总损失。在充满竞争性的经济社会中，质量改进和降低成本是进行持续改进和维持企业生存的两个轮子。产品功能上的波动使顾客蒙受的损失，接近于该产品的功能特性与其目标差异的平方。53田口玄一：1924~53损失A0L(y)m-△0m+△0△0二阶损失函数54损A0L(y)m-△0m+△0△0二阶损失函数54质量始于设计质量工程（田口法）质量工程的目的，以最有效率的方法，使竞争对手不能快速仿造其质量，并在成本上具有竞争力，其方法包括生产线上质量管理与生产线外质量管理。55质量始于设计质量工程的目的，以最有效率的方法，使竞争顾客惊喜顾客极度不满意顾客期望未得到满足超出顾客期望AOM卡诺模型狩野纪昭1931-56顾客惊喜顾客极度不满意顾客期望超出AOM卡诺模型质量大师的质量理念的启示：

1.质量是顾客认定的、管理是由顾客推动的利润是忠诚顾客所创造的、灵敏地响应顾客需求，顾客需求不断变化的。2.质量需要持续改进，改进就是接种“疫菌”，改进的管理目的是“零缺陷”。57质量大师的质量理念的启示：573.提高质量与降低成本是不矛盾的，质量与成本是和不是差，质量是免费的但不是礼品。4.第一次就把事情做好5.质量是全公司的过程，需要个人和团队的狂热追求，员工是公司最有价值的珍宝。6.不能生搬顾套，不能机械模仿，这样会走入歧途，甚至造成灾难。583.提高质量与降低成本是不矛盾的，质量与成本是和不四、中国质量管理目前应予关注的问题：

1.质量竞争力 2.质量诚信 3.名牌战略 4.质量兴市 5.质量管理服务于经济59四、中国质量管理目前应予关注的问题：59质量管理纵横

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质量管理的发展历程

2各国质量管理的状况和特点

3质量大师们的理念

4我国质量管理应予关注的问题

质量竞争力

质量诚信

名牌战略

质量兴市

质量贡献率

60质量管理纵横1质量管理的发展历程

2各国质量管理的一、质量管理发展历程61一、质量管理发展历程2质量是一个永恒的话题原始社会（采集食物者、猎人）；村落劳动分工，形成了专门技术，出现了农民、渔民、牧民和其他手工业者如鞋匠、石匠、铁匠、织布匠等；农村集市天然产品的交换、交易，凭感官识别质量；城镇（集市的所在地）产品的交换、交易扩大62质量是一个永恒的话题3商业从人类社会生产部门分离出来，形成了新的职业—商人，出现了质量担保、质量规范、测量；手工业者行会学徒、技工、师傅，行会为保护行会成员的利益，对制造过程、成品检验、测试等制订了相应的规则工业革命（加工机械化、经营规模化、资本集约化）63商业从人类社会生产部门分离出来，形成了新的职业—商人，出工厂体制手工作坊的解体，大批量生产，要求部件互换性，产生了标准化，为符合规格要求，设置了专职检验人员操作者的质量管理靠操作者的感官进行检验工长质量管理由工长实施质量检验质量检验检验部门独立出来统计质量管理SPC避免全数检验的浪费全公司、全过程、全面质量的管理（TQCTQM80年代中期开始）64工厂体制手工作坊的解体，大批量生产，要求部件互换性，产生质量管理发展历程给我们的启示——影响或决定质量管理发展的因素，质量管理发展的动力：1.社会生产力和生产方式的发展2.人类社会需求增长，质量内涵不断扩展和延伸3.科学技术的发展4.管理理论的发展

65质量管理发展历程给我们的启示——影响或决定质量管理发二、各国质量管理的状况及特点66二、各国质量管理的状况及特点7日本质量管理经过了四个阶段1945-1960思变阶段二次大战投降后，经济遭到毁灭性的破坏。日本的产品质量在全世界“声名狼藉”，“东洋货”、“日本制造”。成了劣质产品的代名为了恢复经济，在资源缺乏、市场恶化的环境中求得生存，日本企业忍辱负重、卧薪尝胆，决心改进质量。邀请美国专家进行质量培训，酝酿质量管理的变革。67日本质量管理经过了四个阶段1945-1960思变阶段1961-1973质量振兴阶段大力推行WCQC全部门参加的质量管理全员参加的质量管理综合性的质量管理质量管理为中心，其它方面的管理与成本、交货期等结合起来681961-1973质量振兴阶段9经营思想革命，以市场、顾客、消费者为中心重视智力开发、多形式的质量教育坚持开展QC小组活动灵活运用数理统计方法充分发挥职能部门的作用69经营思想革命，以市场、顾客、消费者为中心101974-1981追赶欧美阶段

短短二十年时间中，创造了世界经济发展奇迹，一跃成为仅次于美国的经济大国、经济强国。坐上了世界质量管理的领袖地位。1982-1990海外扩张阶段

701974-1981追赶欧美阶段11美国质量管理科学的诞生地、发源地现代质量管理发展史是美日共同创建的SQC、TQC理论、QM的方法都源于美国71美国质量管理科学的诞生地、发源地12美国质量管理60年代～80年代，日本在美国的帮助下，确立了质量管理的领袖地位。80年代后期，美国经济衰退，美国市场被日本占领，教训了美国，他们又转过来向日本学习。顾客满意度、6σ理论、供应链管理、顾客关系管理、BPR、ERP、CRM波多里奇质量奖，由美国总统亲自颁发。每一质量奖都产生了一门质量管理方法。6sigma、Motorola、施乐、通用。72美国质量管理60年代～80年代，日本在美国的帮助下，确立了质七十年代开始，美国产品在竞争中节节败退70—89年主要商品下降率市场占有率电视机 50% 2%收音机 90% 2%汽车 76% 28%复印机 90% 20%照相机 90% 5%钢铁 40% 30%73七十年代开始，美国产品在竞争中节节败退141980年 戴明“第三次工业革命之父”在美 国广播公司（NBC）电视专辑 “日本能，我们为什么不能”1981年 福特汽车公司在戴明指导下启动 TQC方案1983年 海空指挥部推动TQM741980年 戴明“第三次工业革命之父”在美 国广播公司（1984年 每年十月为质量月1986年 里根政府设立联邦质量学院负责质量教育的训练设立“质量改进奖”设立“总统质量奖”表彰政府机构成功实施TQM1987年设立“波多里奇国家质量奖”表彰企业751984年 每年十月为质量月161988年责成管理及经济局统筹推动行政机构 “质量生产力改进计划”，为美国人提 供高质量、零缺陷、成本低的、适时 的产品与服务。1989年 美国国防部发布《TQM指南》1990年 成立质量力资源中心1992年 政府、国家质量承诺奖1994年 美国在《全球竞争力年度报告》荣登 首位761988年责成管理及经济局统筹推动行政机构美国质量管理的特点强调质量专家的作用国防部发挥重要作用注重质量检验，重视购置精密机械、工具和测量仪器强调质量管理职能，保证产品质量的提高重视质量成本分析77美国质量管理的特点强调质量专家的作用18主要发达国家质量管理情况的比较78主要发达国家质量管理情况的比较19------日本企业生产质量方面领先废品百分比（基数：单位）返工百分比（基数：总工时）汽车制造商的投诉（包括没有记录的）百万件产品次品率1.12.02.82.82.32.71.74.91.32.92.33.01.31.41.52.0307481,0101,0505127807981,765日本美国欧洲德国英国法国意大利西班牙/葡萄牙加权平均数生产质量指数的比较79------日本企业生产质量方面领先废品百分比返工百分比汽车德国在品牌上领先各国高档产品的销售份额占总销售量的百分比日本美国欧洲德国英国法国意大利西班牙/葡萄牙293232423018221280德国在品牌上领先各国高档产品的销售份额日本美国欧洲德国英国法质量的四个等级一级“检查”二级“保证”三级“预防”四级“完美”质量管理最佳业绩通过检查保证质量几乎没有质量意识及专门知识提高工艺稳定性工人开始参与开发阶段工艺能力以及可否生产性供应商一体化面向直接客户，产品质量优越企业文化重组次品数 4800 900 300 <100废品率 5% 3.1 1.8 <0.8返工率 3% 2.7 1.7 <0.881质量的四个等级一级二级三级四级质量管理最佳业绩通过检查保证质弱一般强接受调查的日本企业的质量管理状况82弱一般强接受调查的日本企业的质弱一般强接受调查的美国企业的质量管理状况83弱一般强接受调查的美国企业的质弱一般强接受调查的德国企业的质量管理状况84弱一般强接受调查的德国企业的质弱一般强接受调查的英国企业的质量管理状况85弱一般强接受调查的英国企业的质弱一般强接受调查的法国企业的质量管理状况86弱一般强接受调查的法国企业的质弱一般强接受调查的意大利企业的质量管理状况87弱一般强接受调查的意大利企业的弱一般强接受调查的葡萄牙企业的质量管理状况88弱一般强接受调查的葡萄牙企业的质量提高与企业兴旺同步质量管理各个等级的利润与销售增长率百分比，1997~2001销售利润率销售增长率平均4.0%0.64.66.79.1平均8.0%5.47.18.216.0第一级质量检查第二级质量保证第三级预防次品第四级完美无缺89质量提高与企业兴旺同步质量管理各个等级的利润与销售增长率百分各国质量管理发展状况比较后的启示：

1．各国质量管理各具特点，与文化相联系；2．高层领导者主动参与并充分扮演实践者的角色；3．政府的作用，法规、干预、引导、激励；4．经济的高速发展源于质量革命；5．产品质量不仅要满足最挑剔的客户的要求为标准，还要确实超越这个苛刻的标准。90各国质量管理发展状况比较后的启示：31三、质量大师的理念91三、质量大师的理念32戴明：1900.10.11~1993.12.20

美国每年听取戴明质量讲座的人数为万人。82年～91年，10年间的美国听众超过了100万人。

被称为：“第三次工业革命之父”、“质量之神”。NBC组织的专题电视序列片称：日本的质量是由于戴明所教的统计方法所致。92戴明：1900.10.11~1993.12.2033“质量是董事会中制造出来”（供应商是董事会确定的、质量战略由董事会确定的）；“利润的真正来源是忠诚的顾客所给予的”（提高质量、培养忠诚顾客群）；“员工是公司最有价值的珍宝，管理者要以领导的目标发扬每一个人的潜能”（尊重个人）；“美国在质量竞争中输给日本，是由于美国的不良管理风格所形成的劣质企业文化所致”。93“质量是董事会中制造出来”（供应商是董事会确定的、质量战略由管理中可怕与致命的病菌：（“管理病”症状）可怕的病菌：1）缺乏一致的目标；2）强调预期利润；3）急功迫利；4）管理的流动性（管理者流动频 繁，职工流动率较高）；5）数字经营；6）过度检验成本；7）进度的责任成本94管理中可怕与致命的病菌：（“管理病”症状）35致命的病菌：寻求解决质量问题的范例；创造性的会计（虚假）；将管理责任下授它人；问题的发生是由作业人员的错误所造成；以严格检验保证质量；只要符合规格即可95致命的病菌：36再设计市场调查（行动）A设计P（计划）（检讨）C销售D（执行）制造质量意识戴明循环图96再设计市场调查设计（检讨）CD（执行）质量意识戴明循环图37戴明质量观14条要诀97戴明质量观14条要诀38

朱兰：1904~

朱兰的重要品质理念，可归纳为下列数项：（1）管理者的参与是提升质量的关键： A.80%的问题，是由管理不当所造成； B.质量需靠高阶管理者的领导才能够获得； C.直线管理者必须参与质量管理； D.公司必须逐年从事重大品质改进； E.需建立长期训练制度以改进品质，训练 要从高阶管理开始。98

（2）鉴别最重要问题产生的原因有二种方法： A.柏拉图分析法； B.品质成本分析法。99（2）鉴别最重要问题产生的原因有二种方法：40（3）质量管理应以下列三者为指标： A.适合使用； B.符合顾客需求； C.使用者不仅是顾客与消费者，他们包 括产品生产中自始至终的参与者。（4）朱兰认为质量管理的准则可朝向品质三部曲的观念进行，包括：品质规划、品质管制、品质改进三者。

100（3）质量管理应以下列三者为指标：（4）朱兰认为质量管理时间质量策划020400质量改进质量控制的原区劣质成本质量控制新区经验教训开始操作偶发峰值质量控制（操作中）长期浪费朱兰三部曲101时间质量策划020400质量改进质量控制的原区劣质成本质量控“企业的最高阶层以质量为理念是无比重要的，居高位者没有了这一方面言行一致的诚挚表现，其部属员工就做不出成绩来。”——Dr.J.M.Juran102“企业的最高阶层以质量为理念是无比重要的，居高位者没有了这一克劳斯比：1923.6~1999年

第一次就把事情做好，而且每次都很好；质量改进过程的最终目的是“零缺陷”；提出“零缺陷日”的方法，管理层肯定其质量的承诺，也让员工做同样的承诺。以“零缺陷”作为评定工作绩效的标准，而不是“可接受的质量标准”。103克劳斯比：1923.6~1999年44“质量是免费的但它不是礼品”质量与成本不是对立的，质量提高，成本自然一目下降，故质量并不费钱。质量“疫菌组织中存在的问题是“病菌”，要使组织健康必须预防注射“疫菌”，注入抗体防止“病菌”滋生，并列出了“疫菌”的21种成份。104“质量是免费的但它不是礼品”45质量管理成熟度方格；困惑—觉醒—启蒙—理智—卓越；质量管理的目的，不在于宽容错误的事和物，而在于排除和防范错误的事物发生。1