质量管理八项原则与应用课件

2000版ISO9000族标准

质量管理八项原则及其应用在国家质量技术监督局培训中心举办的培训班上的讲课提纲讲师：祝宝一2000版ISO9000族标准

质量管理八项原则及其应用在国1引用标准ISO/FDIS9001：2000ISO/FDIS9000：2000引用标准ISO/FDIS9001：20002八项质量管理原则以顾客为中心领导作用全员参与过程方法管理的系统方法基于事实的决策持续改进互利的供方关系八项质量管理原则以顾客为中心管理的系统方法31、以顾客为中心组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。1、以顾客为中心组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的42、领导作用领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并营造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。2、领导作用领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并53、全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大收益。3、全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他64、过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。4、过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地75、管理的系统方法针对设定的目标，识别理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。5、管理的系统方法针对设定的目标，识别理解并管理一个由相互关86、持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标。6、持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标。97、基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。7、基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效108、互利的供方关系通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。8、互利的供方关系通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的111、以顾客为中心意义1、以顾客为中心意义12应用1ISO9001强调了组织应用本标准的目的是为了达到顾客满意；应用1ISO9001强调了组织应用本标准的目的是为了达到顾客13应用2ISO9001中具体规定了如何达到顾客满意增强顾客意识重视顾客要求重视顾客沟通爱护顾客财产测量顾客满意度应用2ISO9001中具体规定了如何达到顾客满意14应用3ISO9001把满足顾客需要作为质量管理体系和其他管理体系所关注的目标的最主要的区别应用3ISO9001把满足顾客需要作为质量管理体系和其他管理152、领导作用2、领导作用16对最高管理者的要求2000版的ISO9001标准特别强化了最高管理者的作用。把“管理职责”作为质量管理体系的首要过程，要求最高管理者对质量管理体系的建立、实施和有效性持续改进提供如下五项“活动”和八个“确保”对最高管理者的要求2000版的ISO9001标准特别强化了最17五项“活动”是向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；制定质量方针；制定质量目标；进行管理评审；提供资源。五项“活动”是向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；18八个“确保”是：确保资源的获得；应以实现顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足；确保质量方针的建立（前三个要求）和贯彻（后两个要求）；确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标；八个“确保”是：确保资源的获得；19确保对质量管理体系的建立、实施和改进的策划；确保在组织内规定职责、权限及其相互关系；确保在组织内建立适宜的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通；按计划评审质量管理体系，确保其持续的适宜性、充分性和有效性。

确保对质量管理体系的建立、实施和改进的策划；20对管理者代表的要求三个职权、两个确保：

A）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；

B）向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；

C）确保在整个组织内提高对顾客要求的意识。

对管理者代表的要求三个职权、两个确保：

A）确保质量管理体系21对资源管理部门的要求人力资源设施设备工作环境归根结底，资源管理必须要由领导发挥作用。对资源管理部门的要求人力资源223.关于全员参与的管理原则ISO9001对全员参与原则的应用主要体现在如下几个方面：3.关于全员参与的管理原则ISO9001对全员参与原则的应用23（1）根据ISO9001标准的要求可知，质量管理体系涉及领导作用、文件的控制、质量记录的控制、产品的设计和开发、人力资源管理、设施设备管理、工作环境管理、采购和供应、储存和保卫、财务监视、过程控制和产品的监测，等等各个部门的工作。所以，质量管理体系必须要求全员参与；（1）根据ISO9001标准的要求可知，质量管理体系涉及领导24（2）体现在对人力资源管理的要求中，诸如，标准要求从事影响产品质量的工作的人员应是能够胜任的；要求用人要“从适当的教育、培训、技能和经历方面考虑”；要求对员工“提供培训”或“采取其他措施以满足”员工的培训需求并“评价所采取措施的有效性”；（2）体现在对人力资源管理的要求中，诸如，标准要求从事影响产25（3）体现在对员工质量意识教育的重视，如5.1.管理承诺]中规定，最高管理者应“A）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”，5.5.2节要求管理者代表应“确保在整个组织内提高对顾客要求的意识；6.2.2D）要求组织应“确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献”，等等。

（3）体现在对员工质量意识教育的重视，如5.1.管理承诺]中264.关于过程方法的管理原则4.关于过程方法的管理原则27解释ISO9001：2000第0.2节对“过程方法”的定义是：“组织内过程系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用即对其管理，称为‘过程方法’。”

解释ISO9001：2000第0.2节对“过程方法”的定义是28什么叫过程？ISO9000给予其定义是：“通过资源和管理的支持，将输入转化为输出的一项活动，可以视为一个过程。通常，一个过程的输出可直接形成下一个过程的输入。”

什么叫过程？ISO9000给予其定义是：“通过资源和管理的支29在管理理论中，过程管理的方法是相对于目标管理的方法而言的。目标管理的方法是只作宏观目标的制约，不求微观过程的管理。过程管理的方法是既要宏观目标的制约（如质量方针、质量目标），又要微观过程的管理。

在管理理论中，过程管理的方法是相对于目标管理的方法而言的。目30ISO9001：2000第0.2节描述了“过程方法”的优点：“过程方法的优点是对过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。主要目标是通过满足顾客要求，达到顾客满意。”并指出：ISO9001：2000第0.2节描述了“过程方法”的优点：31 “过程方法强调以下方面的重要性：

▲理解和满足要求；

▲需要从增值的角度考虑过程；

▲获得过程业绩和有效性的结果；

▲基于客观的测量对过程实施持续改进。”

“过程方法强调以下方面的重要性：

▲理解和满足要求；

32应用

（1）ISO9001给出了一个“过程方法模式图”，这是对第4—8章所提出的过程模式的一个概念性图解，该模式虽未详细地反映各过程，但却覆盖了ISO9001的所有要求。“过程方法模式图”说明ISO9000质量管理体系所需要的四大过程是采用PDCA管理模式的。应用（1）ISO9001给出了一个“过程方法模式图”，这是33应用（2）2000版的ISO9001明确地规定：“称之为‘PDCA’的方法可适用于所有的过程。”这表明，ISO9000国际标准已经准备全面采用“全面质量管理”的基本工作方法——PDCA循环了。应用（2）2000版的ISO9001明确地规定：“称之为‘34ISO9001对PDCA模式简述为：

P——策划

D——做

C——检查

A——处理ISO9001对PDCA模式简述为：P——策划35应用

（3）体现在4.1总要求中：

应用

（3）体现在4.1总要求中：

36A） 第一个总要求：识别质量管理体系及其在组织中的应用所需的过程（ISO9001注曰：上述质量管理体系所需的过程包括管理、资源、产品实现和测量）；A） 第一个总要求：识别质量管理体系及其在组织中的应用所需的37B） 第二个总要求：确定这些过程的顺序和相互作用（详见ISO9000第3.3节）；B） 第二个总要求：确定这些过程的顺序和相互作用（详见IS38C） 第三个总要求：确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法；

C） 第三个总要求：确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求39D)第四个总要求：确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视；D)第四个总要求：确保可以获得必要的资源和信息，以支持这40E)第五个总要求：测量、监视和分析这些过程；E)第五个总要求：测量、监视和分析这些过程；41F)第六个总要求：实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。

F)第六个总要求：实施必要的措施，以实现这些过程所策划的42接着，ISO9001标准特别强调，“组织应按本标准的要求管理这些过程。”最后，又把1994版标准所忽略的“外包过程”也包括于总要求中。接着，ISO9001标准特别强调，“组织应按本标准的要求管理43应用(4)体现在第7.1“产品实现的策划”中应用(4)体现在第7.1“产品实现的策划”中44四项策划A)策划产品的质量目标和要求；

B)针对产品确定过程、文件和资源的需求；

C)策划产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品的接收准则；

D)策划对实现过程及其产品满足要求提供证据所需的质量记录。四项策划A)策划产品的质量目标和要求；

B)针对产品45应用(5)此外，体现在第7章所要求的与顾客有关的过程、设计和开发过程、采购过程、生产和服务提供过程、监视和测量装置的控制过程这五个子过程中以及子过程的子过程中。(略)应用(5)此外，体现在第7章所要求的与顾客有关的过程、设计465.系统的管理原则在质量管理体系中，所有过程都是相互关联的，不应把单个过程从体系中割裂出来进行管理，而应“对过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制”，针对设定的目标，识别理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，这一原则贯穿于ISO9000国际标准中。5.系统的管理原则在质量管理体系中，所有过程都是相互关联的476.关于持续改进的管理原则质量管理体系提供了持续改进的框架：策划、实施、检查、慕(即新的策划，、又是实施、检查、改进(再新的策划)，如此循环往复，周而复始，旨在保证组织提供始终满足顾客要求的产品，向组织和顾客提供信任。6.关于持续改进的管理原则质量管理体系提供了持续改进的框架：48体现在：（1）8.2.1要求组织应善于获取和利用顾客满意度的信息,利用的目的就在于改进;体现在：（1）8.2.1要求组织应善于获取和利用顾客满意度49（2）8.2.2内部审核程序中明确要求 “负责受审核区域的管理者应确保即使采取措施，以消除已发现的不合格及其产生的原因。’’

（2）8.2.2内部审核程序中明确要求 “负责受审核区50（3）8.2.3对过程的监视和测量的要求有，“当发现不合格时，应根据需要采取纠正和预防措施，以确保产品的符合性。”

（3）8.2.3对过程的监视和测量的要求有，“当发现不合格51（4）8.3对不合格品控制的要求有，“采取措施，消除发现的不合格；”“采取措施，防止其非预期的使用或应用。”

（4）8.3对不合格品控制的要求有，“采取措施，消除发现的不52（5）8.4对数据分析的要求有，“组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性并评价在何处可以进行质量管理体系的持续改进。”

（5）8.4对数据分析的要求有，“组织应确定、收集和分析适当53（6）8.5.1对持续改进的要求有，“组织应通过使用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，促进质量管理体系有效性的持续改进。”

（6）8.5.1对持续改进的要求有，“组织应通过使用质量方针54（7）8.5.2和8.5.3的纠正措施和预防措施是常规性的改进程序；（7）8.5.2和8.5.3的纠正措施和预防措施是常规性的改55

（8）5.6的管理评审是有计划的、决策性的改进程序，“评审应包括评价组织的质量管理体系改进的机会和变更的需要……”

（8）5.6的管理评审是有计划的、决策性的改进程序，“评审567.关于基于事实的决策方法的管理原则（1）对质量管理体系的策划要基于事实

（2）对产品的设计和开发要基于事实

（3）基于客观的测量对过程实施持续改进

7.关于基于事实的决策方法的管理原则（1）对质量管理体系的策578.关于互利的供方关系的管理原则这一管理原则主要应用于对采购过程和外包过程的要求8.关于互利的供方关系的管理原则这一管理原则主要应用于对采购58最后，祝各位朋友事业顺利。

谢谢！最后，祝各位朋友事业顺利。

谢谢！592000版ISO9000族标准

质量管理八项原则及其应用在国家质量技术监督局培训中心举办的培训班上的讲课提纲讲师：祝宝一2000版ISO9000族标准

质量管理八项原则及其应用在国60引用标准ISO/FDIS9001：2000ISO/FDIS9000：2000引用标准ISO/FDIS9001：200061八项质量管理原则以顾客为中心领导作用全员参与过程方法管理的系统方法基于事实的决策持续改进互利的供方关系八项质量管理原则以顾客为中心管理的系统方法621、以顾客为中心组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。1、以顾客为中心组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的632、领导作用领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并营造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。2、领导作用领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并643、全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大收益。3、全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他654、过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。4、过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地665、管理的系统方法针对设定的目标，识别理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。5、管理的系统方法针对设定的目标，识别理解并管理一个由相互关676、持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标。6、持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标。687、基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。7、基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效698、互利的供方关系通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。8、互利的供方关系通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的701、以顾客为中心意义1、以顾客为中心意义71应用1ISO9001强调了组织应用本标准的目的是为了达到顾客满意；应用1ISO9001强调了组织应用本标准的目的是为了达到顾客72应用2ISO9001中具体规定了如何达到顾客满意增强顾客意识重视顾客要求重视顾客沟通爱护顾客财产测量顾客满意度应用2ISO9001中具体规定了如何达到顾客满意73应用3ISO9001把满足顾客需要作为质量管理体系和其他管理体系所关注的目标的最主要的区别应用3ISO9001把满足顾客需要作为质量管理体系和其他管理742、领导作用2、领导作用75对最高管理者的要求2000版的ISO9001标准特别强化了最高管理者的作用。把“管理职责”作为质量管理体系的首要过程，要求最高管理者对质量管理体系的建立、实施和有效性持续改进提供如下五项“活动”和八个“确保”对最高管理者的要求2000版的ISO9001标准特别强化了最76五项“活动”是向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；制定质量方针；制定质量目标；进行管理评审；提供资源。五项“活动”是向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；77八个“确保”是：确保资源的获得；应以实现顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足；确保质量方针的建立（前三个要求）和贯彻（后两个要求）；确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标；八个“确保”是：确保资源的获得；78确保对质量管理体系的建立、实施和改进的策划；确保在组织内规定职责、权限及其相互关系；确保在组织内建立适宜的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通；按计划评审质量管理体系，确保其持续的适宜性、充分性和有效性。

确保对质量管理体系的建立、实施和改进的策划；79对管理者代表的要求三个职权、两个确保：

A）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；

B）向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；

C）确保在整个组织内提高对顾客要求的意识。

对管理者代表的要求三个职权、两个确保：

A）确保质量管理体系80对资源管理部门的要求人力资源设施设备工作环境归根结底，资源管理必须要由领导发挥作用。对资源管理部门的要求人力资源813.关于全员参与的管理原则ISO9001对全员参与原则的应用主要体现在如下几个方面：3.关于全员参与的管理原则ISO9001对全员参与原则的应用82（1）根据ISO9001标准的要求可知，质量管理体系涉及领导作用、文件的控制、质量记录的控制、产品的设计和开发、人力资源管理、设施设备管理、工作环境管理、采购和供应、储存和保卫、财务监视、过程控制和产品的监测，等等各个部门的工作。所以，质量管理体系必须要求全员参与；（1）根据ISO9001标准的要求可知，质量管理体系涉及领导83（2）体现在对人力资源管理的要求中，诸如，标准要求从事影响产品质量的工作的人员应是能够胜任的；要求用人要“从适当的教育、培训、技能和经历方面考虑”；要求对员工“提供培训”或“采取其他措施以满足”员工的培训需求并“评价所采取措施的有效性”；（2）体现在对人力资源管理的要求中，诸如，标准要求从事影响产84（3）体现在对员工质量意识教育的重视，如5.1.管理承诺]中规定，最高管理者应“A）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”，5.5.2节要求管理者代表应“确保在整个组织内提高对顾客要求的意识；6.2.2D）要求组织应“确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献”，等等。

（3）体现在对员工质量意识教育的重视，如5.1.管理承诺]中854.关于过程方法的管理原则4.关于过程方法的管理原则86解释ISO9001：2000第0.2节对“过程方法”的定义是：“组织内过程系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用即对其管理，称为‘过程方法’。”

解释ISO9001：2000第0.2节对“过程方法”的定义是87什么叫过程？ISO9000给予其定义是：“通过资源和管理的支持，将输入转化为输出的一项活动，可以视为一个过程。通常，一个过程的输出可直接形成下一个过程的输入。”

什么叫过程？ISO9000给予其定义是：“通过资源和管理的支88在管理理论中，过程管理的方法是相对于目标管理的方法而言的。目标管理的方法是只作宏观目标的制约，不求微观过程的管理。过程管理的方法是既要宏观目标的制约（如质量方针、质量目标），又要微观过程的管理。

在管理理论中，过程管理的方法是相对于目标管理的方法而言的。目89ISO9001：2000第0.2节描述了“过程方法”的优点：“过程方法的优点是对过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。主要目标是通过满足顾客要求，达到顾客满意。”并指出：ISO9001：2000第0.2节描述了“过程方法”的优点：90 “过程方法强调以下方面的重要性：

▲理解和满足要求；

▲需要从增值的角度考虑过程；

▲获得过程业绩和有效性的结果；

▲基于客观的测量对过程实施持续改进。”

“过程方法强调以下方面的重要性：

▲理解和满足要求；

91应用

（1）ISO9001给出了一个“过程方法模式图”，这是对第4—8章所提出的过程模式的一个概念性图解，该模式虽未详细地反映各过程，但却覆盖了ISO9001的所有要求。“过程方法模式图”说明ISO9000质量管理体系所需要的四大过程是采用PDCA管理模式的。应用（1）ISO9001给出了一个“过程方法模式图”，这是92应用（2）2000版的ISO9001明确地规定：“称之为‘PDCA’的方法可适用于所有的过程。”这表明，ISO9000国际标准已经准备全面采用“全面质量管理”的基本工作方法——PDCA循环了。应用（2）2000版的ISO9001明确地规定：“称之为‘93ISO9001对PDCA模式简述为：

P——策划

D——做

C——检查

A——处理ISO9001对PDCA模式简述为：P——策划94应用

（3）体现在4.1总要求中：

应用

（3）体现在4.1总要求中：

95A） 第一个总要求：识别质量管理体系及其在组织中的应用所需的过程（ISO9001注曰：上述质量管理体系所需的过程包括管理、资源、产品实现和测量）；A） 第一个总要求：识别质量管理体系及其在组织中的应用所需的96B） 第二个总要求：确定这些过程的顺序和相互作用（详见ISO9000第3.3节）；B） 第二个总要求：确定这些过程的顺序和相互作用（详见IS97C） 第三个总要求：确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法；

C） 第三个总要求：确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求98D)第四个总要求：确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视；D)第四个总要求：确保可以获得必要的资源和信息，以支持这99E)第五个总要求：测量、监视和分析这些过程；E)第五个总要求：测量、监视和分析这些过程；100F)第六个总要求：实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。

F)第六个总要求：实施必要的措施，以实现这些过程所策划的101接着，ISO9001标准特别强调，“组织应按本标准的要求管理这些过程。”最后，又把1994版标准所忽略的“外包过程”也包括于总要求中。接着，ISO9001标准特别强调，“组织应按本标准的要求管理102应用(4)体现在第7.1“产品实现的策划”中应用(4)体现在第7.1“产品实现的策划”中103四项策划A)策划产品的质量目标和要求；

B)针对产品确定过程、文件和资源的需求；

C)策划产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品的接收准则；

D)策划对实现过程及其产品满足要求提供证据所需的质量记录。四项策划A)策划产品的质量目标和要求；

B)针对产品104应用(5)此外，体现在第7章所要求的与顾客有关的过程、设计和开发过程、采购过程、生产和服务提供过程、监视和测量装置的控制过程这五个子过程中以及子过程的子过程中。(略)应用(5)此外，体现在第7章所要求的与顾客有关的过程、设计1055.系统的管理原则在质量管理体系中，所有过程都是相互关联的，不应把单个过程从体系中割裂出来进行管理，而应“对过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制”，针对设定的目标，识别理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，这一原则贯穿于ISO9000国际标准中。5.系统的管理原则