在质量管理点中的演示文稿课件

D加速流程Q改善品质C杜绝浪费生产管理的3大思维没有最好，只有更好！改善现场浪费（7大LOSS）设计共用件设计标准化模块化FMEA消费品的生命周期顾客心理（喜新厌旧）合理化引导顾客拉动市场需求手机/通机/ATV/汽车大统电器倒闭BS召回顧客需要什么？D加速流程Q改善品质C杜绝浪费生产管理的3大思维没有最1QS质量保证体系PDCA循环ISO14001TS16949QS推行6Sigma训练执行Q&A问题分析解决能力QASPC统计运用QC7大手法运用IE工业工程质量落实C=0全员质量观念建立品保人员知识技术提升全员观念零缺点系统提升QS质量保证体系PDCA循环ISOTS169496Sigma2TQM时代的来临起始时间→19世纪192019401950197019801990大幅推展→194019601960198019902000品质观念习惯出来的经营出来的管理出来的设计出来的制造出来的检查出来的符合规格QI量测技术降低不良QC管制图：SPC/改善技术：QC7大手法经久耐用变异减少顾客满意QA全员参与质量成本TQC全员参与品质因子CWQC全员参与经营策略流程导向TQM经营理念顾客满意企业文化TCS品管制度产品生命周期（耐用/绿色产品）方针管理/机能管理/日常管理全员改善（美：QIT，日：QCC）策略质量/技术质量流程管理/质量成本持续改善顾客是上帝远景规划/质量文化人力资源质量TQM时代的来临起始时间→19世纪3生产管理品质屋结构目视管理5S质量意识全员参与提案制度自律规范消除工作浪费行为动作IE5S管理=良好的生产环境维持PDCA标准化SDCA讯息数据设备TPM物料管理TQM质量管理C成本管理D交期管理作业流程客户导向价值管理利润中心管理+持续创新改善人机料法环测5M品质不良变异的来源生产管理品质屋结构目视管理质量意识提4品质不良变异来源之一人员(Manpower)压力=负面情绪×时间员工效能=能力×意愿意愿H技能HLL★人员技术水平★人员技能纯熟度★人员工作方法★人员工作士气人才OK人裁激励人侪(人在心不在）人材⊙培训学力＞学历品质不良变异来源之一人员(Manpower)压力=5品质不良变异来源之一人员(Manpower)训练专业知识培训（训练↑变异量↓)管理培训（现场自主5S)技能技术培训（SOP作业标准)★熟练度★习惯性★作业标准遵守★作业体力情绪★作业场所/工具★知识/技能教育训练★健全的工作心态★建立工作信心★培养工作兴趣★授权与报告★人际沟通能力★作业体力情绪★前程规划★部属须知OJT新人训练新人是品质不良的主要原因之一，如果部下的业务知识匮乏，能力差，其实就是领导指导不足！人的因素ONJOBTRAINING品质不良变异来源之一人员(Manpower)训练专业知6品质不良变异来源之二设备(Machine)★如何提高现场人员专注度★是否有自动化（省时、省力/省空间/省成本）★是否有定期保养★是否有作业标准/流程如何正确操作机器机器设备有防呆措施★设备节拍★单件流生产（成组化/顺位化）★纠错防呆★现场改善指导品质不良变异来源之二设备(Machine)★如何提高现7品质不良变异来源之三材料(Materials)？REA工程能力变更确认新材？？☆旧材旧供方新供方☆注意COSTDOWN科学化材料优化注意材料优化测试评价★供应商变更★材料部件变更★材料机械化学性质变更★材料尺寸变更品质不良变异来源之三材料(Materials)？REA8品质不良变异来源之四方法环境(Methods)流程变更作业方法变更（同步工程越多问题越少）工装夹具变更电源/气压稳定温度湿度照明度空气粉尘…..变更点管理品质不良变异来源之四方法环境(Methods)9品质不良变异来源之五管理因数紧急订单比例多机种变更频繁人员流动频繁设计不当计划排程不当工作流程不合理….如何将个人的经验转化成制度？制造作业规定（部门3级作业文件）员工安全作业标准书品质不良变异来源之五管理因数紧急订单比例多如10什么叫TQM①ＴＱＭ的定义②什么叫品质（）

③什么叫管理（）什么叫TQM①ＴＱＭ的定义11①TQM的定义TQM

：

Ｔotal

ＱualityＭanagement重视客户的自主合理的全公司活动站在客户的立场通过三现主义和重点指向自主、合理、全公司性地重复PDCA进行提高企业素质的活动。全员的质量工作提高的活动自主性・・自发性自侓性合理性・・体系性科学性全公司性・・全员参与使所有的人和组织都“活泼生动自主自立”的活动①TQM的定义TQM：ＴotalＱualityＭa12

TQM的概念理解概念:以企业文化为基础，用合理的方式，自主完成工作企业文化工作是一个自主的过程：有自己的想法，

采取主动

工作是一个合理的过程，它使公司的目标得到实现（有效地）

超越顾客要求观念程序方法・DST-PDCA

循环・以顾客为中心的自主合理的全公司活动每个人都积极主动工作，创造合理的工作流程固有技术、技能的积累和继承共享企业文化TQM的演变-完成-获得赞誉

自律

-差异性

重要性-按优先顺序-全公司范围的

-系统化

-科学化・2Way沟通・日常管理/方针管理・实施计划·PDCA表・月度报告/素质诊断TQM的概念理解概念:以企业文化为基础，用合理的方式，自13②什么是品质（

）品质实物的品质服务的品质工作的品质管理的品质经营的品质◆TQM品质是指全部工作的品质◆品质要求？？质量方针：为全球中高端客户提供高性价比的优质商品质量目标：以全球行业领先公司产品为标杆，满足并超越顾客期望.在公司，不用说完成品，就连零件的合格率目标也是120%。120%的合格率听来有些奇怪，但这正是无法把合格率控制在100%的结果。如果把目标定在100%，事实上会因为人为的原因不可避免地会造成1—2%的不良率。X月分的生产目标为DREAM号2200台，KABU号1万台，但对于购买这些产品的客户而言，他们购买的并不是2200台中的1台，也不是1万台中的1台，而是1台中的1台。他们所购买的每一台车都代表了公司的全部技术和全部信誉。

对于客户而言，交到他们手上的1台车就是公司本身。即使是几千台、几万台车中的1台有问题，对客户解释说这是几千台、几万台分之一，客户也不会接受。

正因为连几千台分之一、几万台分之一的不合格品也不允许有，所以无论如何都要达到120%的合格率。

120%的合格品②什么是品质（）品质实物的品质服务的品质工作14③什么是管理（）◆管理（）的意思即是活动

指“为持续高效地达到某一目的（工作）而进行的一切有必要的活动”。

什么是管理一提到“管理”马上会让人想到强制或是束缚，但实际并非如此。

例如・・・・健康管理是指旨在维持改善健康的活动目标管理是指旨在达到目标的活动③什么是管理（）◆管理（）的意思15ＴＱＭ的根本

①尊重市场②职责③DST-PDCA循环④以事实为基础⑤管理项目⑥过程的管理及改善⑦２Way沟通⑧自侓性日常管理

⑨自发性方针管理

⑩ＱＣ工具ＴＱＭ的根本①尊重市场16①尊重市场/客户观点定义：站在客户的立场工作社会或客户追求的是什么接受自己工作的人追求的是什么敏感地认清客户所追求的东西

重新考虑自己所认定的、以及自己觉得已经做得不错的做法及理念①倾听直接的声音②制定目标③提高满意度客户客户客户客户后工序是客户前工序也是客户（供应商）从这里开始客户终端销售倾听客户的声音研究设计制造产品自工序本部门后工序下流部门◆你的客户是谁？前工序上流部门前工序上流部门供应商？换件管理？①尊重市场/客户观点定义：站在客户的立场工作社会或客户17公司宗旨①～１充足度期待度○与期待相符的满意◎超过期待的满意×未能达到期待的满意・期待会与时俱进・竞争：其他公司也会努力不断前进很重要＝满意度充足度期待度＜魅力品质＞＜应有品质＞＜投诉＞■你的客户满意吗？我们如何做？公司宗旨①～１充足度期待度○与期待相符的满意◎超过期待的满意18◆站在客户的立场考虑自己的工作◆站在客户的立场定义职责１．什么是职责・指明文规定以下内容的东西组织及个人向谁（怎样的客户）为什么（怎样的目的）提供怎样的产品及服务（工作、职责）

４．个人职责（品质主管）・组织内各职位的职责２．RATO的职责（公司的存在目的、理由）

３．部门职责（品质部）・与企业、本部、部门科室的职责相关联的职责基本理念：用心创造理想与感动公司宗旨：为客户提供高性价比的优质商品，成为同行业受人尊敬的企业。(顾客/股东/员工/供应商/社会的满足）作为TQM推进提供以下服务。・举办研修的准备（安排会场，教材，讲师准备等）・部门QC小组推进・新人培训・日常QC推进等①考虑自己的客户是谁

②考虑向自己的客户提供何种服务③确认自己部门的职责及自己的职责根据TQM全公司展开的方针，向各部门提供以下服务，为展开事业活动作出贡献。・展开TQM的教育培训活动。・对以TQM为基础展开进行推进管理・研究开发新品质工作的推进方法・负责全公司品质管控，问题对策管理②

职责（站在客户的立场定义职责）◆站在客户的立场考虑自己的工作◆站在客户的立场定义职责１．什19③

DST-PDCA循环◆理解ＤＳＴ－ＰＤＣＡ循环的过程

Draw・See・Think-PDCA

循环寻找课题展开课题描绘理想的样子考虑应该做些什么制定实施计划实施计划检查实际成绩对应处理DrawSeeThinkPlanDoCheckAction想这样做想这样进行改善／标准化学习／分析训练／实施计划／标准ＰDCADST课题提取决定优先顺序分析把握现状仔细观察现实◆首先提出梦想（运营方针-1时常保持梦想和朝气）描绘理想的样子、仔细观察现实、考虑应该做些什么，如此循环进行课题展开的PDCA。从“我想这样做、想这样进行”的梦想、创意出发，发挥自己的才智，来推进工作的工作方法。

时间难易度革新创造水平问题解决水平改善水平＜理想状态的水平＞③DST-PDCA循环◆理解ＤＳＴ－ＰＤＣＡ循环的过程D20■DST循环的目的和过程③～１◆DST循环的目的在制定工作实施计时加入自己的想法和主意。◆DST循环的过程ＰDST描绘理想状态Draw表现自己的想法，如我想这样做、我想做成这样。想做什么。一到三年时间内想实现什么。希望达成的时间和水平。See仔细观察现实通过以下四种手法把握事实。根据三现主义把握现状；。计划和实绩对比分析。根据过去实绩预测发展趋势；。与目标的彼我比较考虑应该做些什么Think从理想状态与现实中。将什么或那里定为焦点。改变什么。解决什么。保持和改善什么考虑是否可实现理想状态，提出课题。RATO的理想与挑战为展开所提出的课题，制定相应的实施计划（５Ｗ２Ｈ）什么・・什么时候前・・多少・・怎样做、的实施计划的制定。Plan制定计划DoCheckAct■DST循环的目的和过程③～１◆DST循环的目的在制定工作21③～２实施训练DO实施计划分析CHECK学习(STUDY)用实施结果检查计划(IMPROVE)改善标准化ACT对应处理◆PDCA循环的目的通过对实施计划循环进行PDCA，高效完成目标。计划PLAN作出实施计划标准（Standard）确认标准化日常业务ＰＤＣＡ目标主要措施完成标准管理项目完成标准实绩评价差异的分析今后的对应处理△＜目标＞

期末考试达到80分以上＜措施＞○○△现状60分分数80分・复习较预习效果好。将重点放在复习方面并加以努力①每天预习②每天复习③做好笔记努力时间每天1小时①虽每天进行，但很够呛②每天复习并理解所学内容较好③板书都有做笔记，但口述内容有记漏80%努力时间每天1小时记录率１００％・预习会减少上课时的鲜感・复习可整理头绪，效果好（同时进行负担重）・笔记做得慢停止预习，将复习时间加长到1.5小时・下课后与朋友核对笔记・考试结果获得70分◆PDCA循环的过程（事例）拆机件？？■PDCA循环的目的及过程③～２实施训练DO实施计划分析CHECK学习(STUDY)22仔细了解事实!

以事实为依据运用PDCA!

现物（手）现场（人）现状（心）＋＋那是事实吗？或者是意见、想像、成见？④以事实为依据三现主义仔细了解事实!以事实为依据运用PDCA!现物（手）现场23⑤管理项目检查工作是否在照计划或目的进行的标准。-设定与上司间可运用PDCA的管理项目-达成水准尽量用数值表示。定义

设定方法

两类管理项目

2、要因类：措施(过程)的进度、效果的检查项目。1、结果类：目标完成程度的检查项目。在设定目标和对策的管理项目基础上展开工作

⑤管理项目检查工作是否在照计划或目的进行的标准。-24运动时间■管理项目的事例⑤～１糖分摄取量盐分摄取量卡路里摄取量步行距离步行数点心蛋糕吸烟量饮洒量洗澡次数睡眠时间肝功能血糖值中性脂肪胆固醇血压体重要因类管理项目期望健康结果类管理项目饮食嗜好品运动休息对策目标运动时间■管理项目的事例⑤～１糖分摄取量盐分摄取量卡路里摄取25目标的完成并不仅是结果的完成才可完成真正的目标结果过程与结果的关系过程3过程4过程1过程2⑥过程的管理与改善结构、体制工作的做法同时也伴随着过程的改善(改善体质)(体质变好)(改善体质)目标的完成并不仅是结果的完成才可完成结过程与结果的关系过程326■重视过程（例如：高尔夫）业余初学者初级职业・即使成绩很差，也总是说“我那个洞的球发得很好。今天得了第一!”“如果当时球没有掉进沙坑，我的成绩还可以减少三杆”

只会回顾↓

多在第18洞叹息

・成绩差会考虑到造成成绩差的打法问题，从而会查找原因并努力解决１．自己如果知道问题所在，则可通过练习加以改善２．自己不知道问题所在时，向专业教练请教３．对成绩提高的洞做上标记，明确是哪一方面做得好，并加以练习，以便可一直保持下去・采取所有可实现负杆数的行动１．用自己的脚走到各洞，观察球座应放在哪里、第二击在哪里打，要一推入洞应把球打到果岭的哪个位置，从而制订计划（PLAN）２．照计划实施（DO）。３．确认成果（CHECK），如成果理想，下次再努力做到再现。如未达到计划的成果，则究明根本原因、并解决相应课题。

对结果进行管理×用结果来管理△用过程来管理○生活在过去的人拥有生活在现在的技巧拥有预测未来的心⑥

■重视过程（例如：高尔夫）业余初学者初级职业・即27⑦

２Ｗａｙ沟通■２Way沟通的目的■２Way沟通的概念部下上司相互认识相互信任想传达的事、想说的事想知道的事、想得到指导的事应传达的事想知道的事・对工作的意见、想法・自己的实绩及能力・工作中或车间里出现的困难・对自己的期待・工作评价・将来的工作等・部门与个人的职责・对工作的期待和目标・工作评价及跟进等・对工作的意见・工作中或车间里出现的困难・希望得到建议的事・对将来的希望等２Ｗａｙ沟通・先在日常工作展开双向沟通，然后才在评价应用双向沟通⑦２Ｗａｙ沟通■２Way沟通的目的■２Way沟通的概念部28定义依照计划进行日常工作，出现问题时自己重新审视并改善计划及规则，修改作业标准。＜过程＞日常业务方面自己需做的工作⑧自律的日常管理确认目的/目标、作业标准设定管理基准ＤＳＴ－Ｐ（Standard）以每天完成为目标依照计划实施Ｄｏ使用管理基准把握每天的状态Ｃｈｅｃｋ对不符管理基准的问题进行改善及再发防止修改作业标准Ａｃｔｉｏｎ定义依照计划进行日常工作，出现问题时自己重新审视并改善计划及29①■日常工作中CAP-Do循环的运用运用CAP-Do进行工作的循环

・因日常工作是将既定的工作按既定做法去做，故从CHECK阶段开始工作循环是很重要的。

・如果不进行工作的循环，而是放任不管，则日常工作会不断向不好的方向发展。・描绘日常工作的理想标准(理想管理状态)制订计划如有问题则进行对应处理(标准化)观察分析实施状况依照计划实施ＰｌａｎＡｃｔＤｏＣｈｅｃｋ转动工作的循环圈并将其向上推如不努力进行维护及管理，则会滚落下来。持续改善理想的管理状態・理想标准①■日常工作中CAP-Do循环的运用运用CAP-Do进行工30方针管理将来の方向现在前进的方向设定前进道路・表明今后朝向哪里前进的道路及方向。・方针又是战略什么是方针公司方针目标及措施・自主有效地完成方针到达目标的活动。为表明及达到方针而制订目标及措施，而有效完成这些目标及措施的活动即方针管理。什么是方针管理⑨自发性方针管理方针管理将来の方向现在前进的方向设定前进道路・表明今后朝向哪31⑩-１QC工具（ＱＣ7道具）No手法名称样式１柏拉图2特性主因图检查表直方图图表（柱状、折线、圆饼）

6散布图7层次

机材不良合计星期一ＡＭＰＭＡＭＰＭＡＭＰＭ合计No１No２不良合计70119189小计1891892634102754281117261793219星期六不良点模具破损板厚板薄模具破损板厚板薄小计合计28345通过对既定问题或现象的发生等进行检查并标上记号来采集数据或防止检查遗漏。将情况依照项目的不同按次数(出现次数)排列，显示出累积和(比例)，以了解采用哪一项目的效果好，从而把握优先顺序。将特性(特定的结果)和可能会对其造成影响的项目(主因=原因)系统性地关联起来，以明确因果关系。将数值数据按不同区间及发生次数做成图表，以把握差别大小、分布状况、及与基准和目标值的关系。对数据的大小、变化、比例等进行视觉化处理，以帮助理解情况。对成对的2个数据用点来表示，以显示2个数据的相关关系。将所收集的数据按一定的相同点(如年龄、性别等)分开，查找不同点。使用方法n＝520目的应用数据或信息进行科学的工作⑩-１QC工具（ＱＣ7道具）No手法名称样式１柏拉图32⑩-２QC工具

（新ＱＣ７道具）

１关联图法２亲和图法（ＫＪ法）●ーーーーーーー●ーーーーーーー●ーーーーーーー●ーーーーーーー●ーーーーーーー●ーーーーーーー●ーーーーーーー●ーーーーーーー●ーーーーーーー●ーーーーーーー●ーーーーーーー●ーーーーーーー●ーーーーーーー●ーーーーーーー●ーーーーーーー●ーーーーーーー系统图法3矩阵图法

4项目的重要性评价点×１评价点×２共同主题解决的难易度数据取得难易度紧急度重要度部门方针期待效果综合分问题点

项目○△○○△△△△△○○○○○○○3733532343○○△△×××××△△×○○△○○××１．○○不能△△２．○○的不良多３．××的处理时间长４．××的生产滞后５．△△的投诉多5No手法名称样式7PERT①→②→⑤→⑧→⑪→⑭→⑮⑦←⑥⑩←⑨⑫→⑬③→④PDPC6通知家里家人带来定期券打电话到公司通知迟到回家取回家取上班迟到上班迟到打电话到公司通知迟到使用方法整理有问题的现象的相互因果关系(原因和结果、手段与方法)，以解决问题。将要达到一个目的所需要的手段不断展开为树状，以获得最佳措施。构成该图的两个要素是行和列，在表的交差点上显示出各要素的有无及相关程度。该图表现纵横交差点上的关系。在实施计划的基础上预测事前会出现的各种情况，尽量将事情的发展导向所希望的方向矩阵数据解析法合成多变量的数据间的某些主因，将其作为主要“成分”，调查数据所具有的综合性和特性等。指使用多变量解析进行的主要成分分析。用于管理项目作业日程及时间等的图表法。将要按既定日程完工决不可延误的工作加以明确化。将想法、意见等语言数据写在卡片上，并总结到相类似的组别中，以作出解决问题的线索。PrincipalComponentAnalysisProgramEvaluationandReviewTechniqueProcessDecisionProgramChart箭头图表法⑩-２QC工具（新ＱＣ７道具）１关联图法２亲和图法●ーー33理解TQM的概念并在工作中实践作出表率是对大家的职责期待。理解TQM的概念34D加速流程Q改善品质C杜绝浪费生产管理的3大思维没有最好，只有更好！改善现场浪费（7大LOSS）设计共用件设计标准化模块化FMEA消费品的生命周期顾客心理（喜新厌旧）合理化引导顾客拉动市场需求手机/通机/ATV/汽车大统电器倒闭BS召回顧客需要什么？D加速流程Q改善品质C杜绝浪费生产管理的3大思维没有最35QS质量保证体系PDCA循环ISO14001TS16949QS推行6Sigma训练执行Q&A问题分析解决能力QASPC统计运用QC7大手法运用IE工业工程质量落实C=0全员质量观念建立品保人员知识技术提升全员观念零缺点系统提升QS质量保证体系PDCA循环ISOTS169496Sigma36TQM时代的来临起始时间→19世纪192019401950197019801990大幅推展→194019601960198019902000品质观念习惯出来的经营出来的管理出来的设计出来的制造出来的检查出来的符合规格QI量测技术降低不良QC管制图：SPC/改善技术：QC7大手法经久耐用变异减少顾客满意QA全员参与质量成本TQC全员参与品质因子CWQC全员参与经营策略流程导向TQM经营理念顾客满意企业文化TCS品管制度产品生命周期（耐用/绿色产品）方针管理/机能管理/日常管理全员改善（美：QIT，日：QCC）策略质量/技术质量流程管理/质量成本持续改善顾客是上帝远景规划/质量文化人力资源质量TQM时代的来临起始时间→19世纪37生产管理品质屋结构目视管理5S质量意识全员参与提案制度自律规范消除工作浪费行为动作IE5S管理=良好的生产环境维持PDCA标准化SDCA讯息数据设备TPM物料管理TQM质量管理C成本管理D交期管理作业流程客户导向价值管理利润中心管理+持续创新改善人机料法环测5M品质不良变异的来源生产管理品质屋结构目视管理质量意识提38品质不良变异来源之一人员(Manpower)压力=负面情绪×时间员工效能=能力×意愿意愿H技能HLL★人员技术水平★人员技能纯熟度★人员工作方法★人员工作士气人才OK人裁激励人侪(人在心不在）人材⊙培训学力＞学历品质不良变异来源之一人员(Manpower)压力=39品质不良变异来源之一人员(Manpower)训练专业知识培训（训练↑变异量↓)管理培训（现场自主5S)技能技术培训（SOP作业标准)★熟练度★习惯性★作业标准遵守★作业体力情绪★作业场所/工具★知识/技能教育训练★健全的工作心态★建立工作信心★培养工作兴趣★授权与报告★人际沟通能力★作业体力情绪★前程规划★部属须知OJT新人训练新人是品质不良的主要原因之一，如果部下的业务知识匮乏，能力差，其实就是领导指导不足！人的因素ONJOBTRAINING品质不良变异来源之一人员(Manpower)训练专业知40品质不良变异来源之二设备(Machine)★如何提高现场人员专注度★是否有自动化（省时、省力/省空间/省成本）★是否有定期保养★是否有作业标准/流程如何正确操作机器机器设备有防呆措施★设备节拍★单件流生产（成组化/顺位化）★纠错防呆★现场改善指导品质不良变异来源之二设备(Machine)★如何提高现41品质不良变异来源之三材料(Materials)？REA工程能力变更确认新材？？☆旧材旧供方新供方☆注意COSTDOWN科学化材料优化注意材料优化测试评价★供应商变更★材料部件变更★材料机械化学性质变更★材料尺寸变更品质不良变异来源之三材料(Materials)？REA42品质不良变异来源之四方法环境(Methods)流程变更作业方法变更（同步工程越多问题越少）工装夹具变更电源/气压稳定温度湿度照明度空气粉尘…..变更点管理品质不良变异来源之四方法环境(Methods)43品质不良变异来源之五管理因数紧急订单比例多机种变更频繁人员流动频繁设计不当计划排程不当工作流程不合理….如何将个人的经验转化成制度？制造作业规定（部门3级作业文件）员工安全作业标准书品质不良变异来源之五管理因数紧急订单比例多如44什么叫TQM①ＴＱＭ的定义②什么叫品质（）

③什么叫管理（）什么叫TQM①ＴＱＭ的定义45①TQM的定义TQM

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Ｔotal

ＱualityＭanagement重视客户的自主合理的全公司活动站在客户的立场通过三现主义和重点指向自主、合理、全公司性地重复PDCA进行提高企业素质的活动。全员的质量工作提高的活动自主性・・自发性自侓性合理性・・体系性科学性全公司性・・全员参与使所有的人和组织都“活泼生动自主自立”的活动①TQM的定义TQM：ＴotalＱualityＭa46

TQM的概念理解概念:以企业文化为基础，用合理的方式，自主完成工作企业文化工作是一个自主的过程：有自己的想法，

采取主动

工作是一个合理的过程，它使公司的目标得到实现（有效地）

超越顾客要求观念程序方法・DST-PDCA

循环・以顾客为中心的自主合理的全公司活动每个人都积极主动工作，创造合理的工作流程固有技术、技能的积累和继承共享企业文化TQM的演变-完成-获得赞誉

自律

-差异性

重要性-按优先顺序-全公司范围的

-系统化

-科学化・2Way沟通・日常管理/方针管理・实施计划·PDCA表・月度报告/素质诊断TQM的概念理解概念:以企业文化为基础，用合理的方式，自47②什么是品质（

）品质实物的品质服务的品质工作的品质管理的品质经营的品质◆TQM品质是指全部工作的品质◆品质要求？？质量方针：为全球中高端客户提供高性价比的优质商品质量目标：以全球行业领先公司产品为标杆，满足并超越顾客期望.在公司，不用说完成品，就连零件的合格率目标也是120%。120%的合格率听来有些奇怪，但这正是无法把合格率控制在100%的结果。如果把目标定在100%，事实上会因为人为的原因不可避免地会造成1—2%的不良率。X月分的生产目标为DREAM号2200台，KABU号1万台，但对于购买这些产品的客户而言，他们购买的并不是2200台中的1台，也不是1万台中的1台，而是1台中的1台。他们所购买的每一台车都代表了公司的全部技术和全部信誉。

对于客户而言，交到他们手上的1台车就是公司本身。即使是几千台、几万台车中的1台有问题，对客户解释说这是几千台、几万台分之一，客户也不会接受。

正因为连几千台分之一、几万台分之一的不合格品也不允许有，所以无论如何都要达到120%的合格率。

120%的合格品②什么是品质（）品质实物的品质服务的品质工作48③什么是管理（）◆管理（）的意思即是活动

指“为持续高效地达到某一目的（工作）而进行的一切有必要的活动”。

什么是管理一提到“管理”马上会让人想到强制或是束缚，但实际并非如此。

例如・・・・健康管理是指旨在维持改善健康的活动目标管理是指旨在达到目标的活动③什么是管理（）◆管理（）的意思49ＴＱＭ的根本

①尊重市场②职责③DST-PDCA循环④以事实为基础⑤管理项目⑥过程的管理及改善⑦２Way沟通⑧自侓性日常管理

⑨自发性方针管理

⑩ＱＣ工具ＴＱＭ的根本①尊重市场50①尊重市场/客户观点定义：站在客户的立场工作社会或客户追求的是什么接受自己工作的人追求的是什么敏感地认清客户所追求的东西

重新考虑自己所认定的、以及自己觉得已经做得不错的做法及理念①倾听直接的声音②制定目标③提高满意度客户客户客户客户后工序是客户前工序也是客户（供应商）从这里开始客户终端销售倾听客户的声音研究设计制造产品自工序本部门后工序下流部门◆你的客户是谁？前工序上流部门前工序上流部门供应商？换件管理？①尊重市场/客户观点定义：站在客户的立场工作社会或客户51公司宗旨①～１充足度期待度○与期待相符的满意◎超过期待的满意×未能达到期待的满意・期待会与时俱进・竞争：其他公司也会努力不断前进很重要＝满意度充足度期待度＜魅力品质＞＜应有品质＞＜投诉＞■你的客户满意吗？我们如何做？公司宗旨①～１充足度期待度○与期待相符的满意◎超过期待的满意52◆站在客户的立场考虑自己的工作◆站在客户的立场定义职责１．什么是职责・指明文规定以下内容的东西组织及个人向谁（怎样的客户）为什么（怎样的目的）提供怎样的产品及服务（工作、职责）

４．个人职责（品质主管）・组织内各职位的职责２．RATO的职责（公司的存在目的、理由）

３．部门职责（品质部）・与企业、本部、部门科室的职责相关联的职责基本理念：用心创造理想与感动公司宗旨：为客户提供高性价比的优质商品，成为同行业受人尊敬的企业。(顾客/股东/员工/供应商/社会的满足）作为TQM推进提供以下服务。・举办研修的准备（安排会场，教材，讲师准备等）・部门QC小组推进・新人培训・日常QC推进等①考虑自己的客户是谁

②考虑向自己的客户提供何种服务③确认自己部门的职责及自己的职责根据TQM全公司展开的方针，向各部门提供以下服务，为展开事业活动作出贡献。・展开TQM的教育培训活动。・对以TQM为基础展开进行推进管理・研究开发新品质工作的推进方法・负责全公司品质管控，问题对策管理②

职责（站在客户的立场定义职责）◆站在客户的立场考虑自己的工作◆站在客户的立场定义职责１．什53③

DST-PDCA循环◆理解ＤＳＴ－ＰＤＣＡ循环的过程

Draw・See・Think-PDCA

循环寻找课题展开课题描绘理想的样子考虑应该做些什么制定实施计划实施计划检查实际成绩对应处理DrawSeeThinkPlanDoCheckAction想这样做想这样进行改善／标准化学习／分析训练／实施计划／标准ＰDCADST课题提取决定优先顺序分析把握现状仔细观察现实◆首先提出梦想（运营方针-1时常保持梦想和朝气）描绘理想的样子、仔细观察现实、考虑应该做些什么，如此循环进行课题展开的PDCA。从“我想这样做、想这样进行”的梦想、创意出发，发挥自己的才智，来推进工作的工作方法。

时间难易度革新创造水平问题解决水平改善水平＜理想状态的水平＞③DST-PDCA循环◆理解ＤＳＴ－ＰＤＣＡ循环的过程D54■DST循环的目的和过程③～１◆DST循环的目的在制定工作实施计时加入自己的想法和主意。◆DST循环的过程ＰDST描绘理想状态Draw表现自己的想法，如我想这样做、我想做成这样。想做什么。一到三年时间内想实现什么。希望达成的时间和水平。See仔细观察现实通过以下四种手法把握事实。根据三现主义把握现状；。计划和实绩对比分析。根据过去实绩预测发展趋势；。与目标的彼我比较考虑应该做些什么Think从理想状态与现实中。将什么或那里定为焦点。改变什么。解决什么。保持和改善什么考虑是否可实现理想状态，提出课题。RATO的理想与挑战为展开所提出的课题，制定相应的实施计划（５Ｗ２Ｈ）什么・・什么时候前・・多少・・怎样做、的实施计划的制定。Plan制定计划DoCheckAct■DST循环的目的和过程③～１◆DST循环的目的在制定工作55③～２实施训练DO实施计划分析CHECK学习(STUDY)用实施结果检查计划(IMPROVE)改善标准化ACT对应处理◆PDCA循环的目的通过对实施计划循环进行PDCA，高效完成目标。计划PLAN作出实施计划标准（Standard）确认标准化日常业务ＰＤＣＡ目标主要措施完成标准管理项目完成标准实绩评价差异的分析今后的对应处理△＜目标＞

期末考试达到80分以上＜措施＞○○△现状60分分数80分・复习较预习效果好。将重点放在复习方面并加以努力①每天预习②每天复习③做好笔记努力时间每天1小时①虽每天进行，但很够呛②每天复习并理解所学内容较好③板书都有做笔记，但口述内容有记漏80%努力时间每天1小时记录率１００％・预习会减少上课时的鲜感・复习可整理头绪，效果好（同时进行负担重）・笔记做得慢停止预习，将复习时间加长到1.5小时・下课后与朋友核对笔记・考试结果获得70分◆PDCA循环的过程（事例）拆机件？？■PDCA循环的目的及过程③～２实施训练DO实施计划分析CHECK学习(STUDY)56仔细了解事实!

以事实为依据运用PDCA!

现物（手）现场（人）现状（心）＋＋那是事实吗？或者是意见、想像、成见？④以事实为依据三现主义仔细了解事实!以事实为依据运用PDCA!现物（手）现场57⑤管理项目检查工作是否在照计划或目的进行的标准。-设定与上司间可运用PDCA的管理项目-达成水准尽量用数值表示。定义

设定方法

两类管理项目

2、要因类：措施(过程)的进度、效果的检查项目。1、结果类：目标完成程度的检查项目。在设定目标和对策的管理项目基础上展开工作

⑤管理项目检查工作是否在照计划或目的进行的标准。-58运动时间■管理项目的事例⑤～１糖分摄取量盐分摄取量卡路里摄取量步行距离步行数点心蛋糕吸烟量饮洒量洗澡次数睡眠时间肝功能血糖值中性脂肪胆固醇血压体重要因类管理项目期望健康结果类管理项目饮食嗜好品运动休息对策目标运动时间■管理项目的事例⑤～１糖分摄取量盐分摄取量卡路里摄取59目标的完成并不仅是结果的完成才可完成真正的目标结果过程与结果的关系过程3过程4过程1过程2⑥过程的管理与改善结构、体制工作的做法同时也伴随着过程的改善(改善体质)(体质变好)(改善体质)目标的完成并不仅是结果的完成才可完成结过程与结果的关系过程360■重视过程（例如：高尔夫）业余初学者初级职业・即使成绩很差，也总是说“我那个洞的球发得很好。今天得了第一!”“如果当时球没有掉进沙坑，我的成绩还可以减少三杆”

只会回顾↓

多在第18洞叹息

・成绩差会考虑到造成成绩差的打法问题，从而会查找原因并努力解决１．自己如果知道问题所在，则可通过练习加以改善２．自己不知道问题所在时，向专业教练请教３．对成绩提高的洞做上标记，明确是哪一方面做得好，并加以练习，以便可一直保持下去・采取所有可实现负杆数的行动１．用自己的脚走到各洞，观察球座应放在哪里、第二击在哪里打，要一推入洞应把球打到果岭的哪个位置，从而制订计划（PLAN）２．照计划实施（DO）。３．确认成果（CHECK），如成果理想，下次再努力做到再现。如未达到计划的成果，则究明根本原因、并解决相应课题。

对结果进行管理×用结果来管理△用过程来管理○生活在过去的人拥有生活在现在的技巧拥有预测未来的心⑥

■重视过程（例如：高尔夫）业余初学者初级职业・即61⑦

２Ｗａｙ沟通■２Way沟通的目的■２Way沟通的概念部下上司相互认识相互信任想传达的事、想说的事想知道的事、想得到指导的事应传达的事想知道的事・对工作的意见、想法・自己的实绩及能力・工作中或车间里出现的困难・对自己的期待・工作评价・将来的工作等・部门与个人的职责・对工作的期待和目标・工作评价及跟进等・对工作的意见・工作中或车间里出现的困难・希望得到建议的事・对将来的希望等２Ｗａｙ沟通・先在日常工作展开双向沟通，然后才在评价应用双向沟通⑦２Ｗａｙ沟通■２Way沟通的目的■２Way沟通的概念部62定义依照计划进行日常工作，出现问题时自己重新审视并改善计划及规则，修改作业标准。＜过程＞日常业务方面自己需做的工作⑧自律的日常管理确认目的/目标、作业标准设定管理基准ＤＳＴ－Ｐ（Standard）以每天完成为目标依照计划实施Ｄｏ使用管理基准把握每天的状态Ｃｈｅｃｋ对不符管理基准的问题进行改善及再发防止修改作业标准Ａｃｔｉｏｎ定义依照计划进行日常工作，出现问题时自己重新审视并改善计划及63①■日常工作中CAP-Do循环的运用运用CAP-Do进行工作的循环

・因日常工作是将既定的工