品质意识专题培训课件

本资料来源本资料来源主讲：赵方梅日期：10-09-15品质意识培训主讲：赵方梅品质意识培训

目录一：什么是品质二：品质发展历程三：质量意识简述四：品质理念五：品质的重要性六：质量成本七：品质管理员基本要求八：培训总结目录一：什么是品质豪华747客机在飞行豪华747客机在飞行进入梦想的国度进入梦想的国度不料一颗零件出了问题,飞机坠落,喜转成灾不料一颗零件出了问题,飞机坠落,喜转成灾

为什么?????????????????为什么?????????????????哦,原来是品质出了问题!那么什么是品质呢！！！!哦,原来是品质出了问题!那么什么是品质呢！！！!一：什么是品质1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？

2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？

3.就你的认识，谈谈什么是品质？一：什么是品质1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的一：什么是品质当我们在购买一件产品的时候，他要对各方面权衡１．产品的质量怎么样？２．产品的价格怎么样？３．服务态度怎么样？４．使用时是否安全？总之：哪家产品更能满足自己的需求一：什么是品质当我们在购买一件产品的时候，他要对各方面权衡１一：什么是品质品质定义：从消费者角度来考虑我们可以将品质简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！品质定义：从消费者角度来考虑我们可以将品质简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！一：什么是品质品质定义：从消费者角度来考虑我们可以将品质简单

一：什么是品质

质量专家的品质定义1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性）4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”——石川教授（适用性，满意性）2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”——戴明（适用性）

3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰（适用性）一：什么是品质

质量专家的品质定义1.“质量的定义就

一：什么是品质质量的权威定义：

一组固有特性满足要求的程度—ISO9001

一：什么是品质质量的权威定义：

一组固有特性满足要求的程度品质定义

演变

20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平符合性质量

20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置适用性质量品质定义演变20世纪40年代，符合性质量概20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。体现“以顾客为关注焦点”的原则根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。满意性质量卓越质量品质定义

演变20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一现代品质定义三要素:1.品质符合顾客要求和期望

２．产品品质水准以现有生产技术水准及顾客消费要求（水准）来确定３．在不断提高技术水平的基础上，以经济的（有竟争力的价格）方式，不断提升品质水准来满足顾客的需要！现代品质定义三要素:1.品质符合顾客要求和期望质量定义的误区１．合格品就是高质量的产品２．质量是越高越好３．出了货的产品就是质量好的产品质量定义的误区１．合格品就是高质量的产品２．质量是越高越好３十八世纪前

品质的历史面品质的观念面品质的制度面作业员的品质管制品质是检查出来的品检（QI）1900年代班的品质管制1920年代检验员的品质管制1940年代统计的品质管制品质是制造出来的品管（QC）

品质保证品质是设计出来的品保（QA）

1960年代全面品质管制品质是管理出来的全面品管（TQC）

1980

全面品质保证品质是习惯出来的全面品保（TQA）20世纪90年代：卓越质量。二：品质的发展历程十八世纪前品质的历史面品质的观念面品成熟

无知觉醒启蒙懂事成熟

作业者领班检验员统计品管全面品管全面品保二：品质的发展历程（历史面）成熟无知觉醒启蒙懂事无知觉醒启蒙懂事成熟

二：品质的发展历程（制度面）品检QI品管QC品保QA全面品管TQC全面品保TQA无知觉醒启蒙懂事成熟二：无知觉醒启蒙懂事成熟

二：品质的发展历程（观念面）品质是检查出来的品质是制造出来的品质是设计出来的品质是管理出来的品质是习惯出来的无知觉醒启蒙懂事成熟二：品质的最高境界体系(预防)高

改善中检验

低

我们公司目前的位置在哪？？？品质的最高境界体系(预防)三、质量意识三、质量意识问题1：公司靠什么生存？利润问题2：利润从哪里来？

利润＝收入－支出问题3：影响收入和支出的因素有哪些呢？笼统：营业收入、营业成本、管理费用、财务费用和销售费用等；细化：有产品创新能力、产品质量、原材料采购价格、安全管理、人力成本、设备维修成本等等。三、质量意识问题1：公司靠什么生存？三、质量意识产品质量是否达到了顾客的要求？有没有被退货？是否存在经常被上级指正或批评？是否经常要返工？工作失误，有无给公司带来经济损失？产品质量工作质量质量意识三、质量意识产品质量是否达到了顾客的要求？产品质量工作质量质量意识三、质三、质量意识－概念

——就是在主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责的工作态度。

——体现在每一位员工的岗位工作中。三、质量意识－概念质量第一设计是产品质量的核心谁生产不合格产品谁就是不合格员工不接受不合格品不制造不合格品不移交不合格品生产自己和顾客都满意的产品质量改进是没有终点的连续性活动停止就意味着开始倒退下道工序是上道工序的客户第一次就做好严守工作程序恪守职业道德树立职业形象三、质量意识质量第一设计是产品谁生产不合格产品不接受不合格品生产自己和顾四、品质理念产品零缺陷使用零抱怨服务零烦恼工作零缺陷过程零缺陷A、零缺陷战略四、品质理念产品零缺陷A、零缺陷战略+++￥++++￥￥￥￥￥￥￥￥较少的事前投入极少的过程预防投入废品损失抱怨的成倍损失改进的费用事前准备投入过程预防中的投入极低的废品损失极低的抱怨损失>控制预防预防会不会成本提高？B、预防观念+++￥++++￥￥￥￥￥￥￥￥较少的事前投入极少的过程预防生产过程中积累的经验非经实践和理论的论证，与质量要求相违背。。。投机取巧缺陷源质量实践与理论论证制作规范掌握并普遍使用￥与质量不发生矛盾财富经验往往是缺陷源，也可能转化成财富C、标准化观念生产过程中积累的经验非经实践和理论的论证，与质量要求相违背。波卡－约基方法（Poka-Yoke)戏称傻瓜不出错，本意为“根源检查”目的是：防止人为差错使用Poka-yoke方法人为缺陷整改措施：如何让人们不需要担心会出差错呢？1、增加自动检测装置2、增加各类传感器3、增加挡块4、……Poka-yoke方法C、标准化观念波卡－约基方法（Poka-Yoke)使用Poka-yoke方Poka-Yoke方法＝防止人为差错的重要手段你必须如此…如此做我怎么做起来有问题要求100%执行执行了60%以Poka-yoke的思想制作标准化指导书执行了100%原来操作有这么多细节啊！我一定做！Poka-Yoke方法＝防止人为差错的重要手段你必须如此…如用户满意度产品质量缺陷我们的目标质量目标不等于质量指标D、用户满意用户满意度产品质量缺陷我们的目标质量目标不等于质量指标D、用质量目标不等于质量指标指标=评价近期质量工作的定量数据指标是推动质量工作的动力，是质量工作的方法阶段目标=不断改进的目标=推动质量工作的动力阶段目标为质量生产者带来了压力，也给于希望目标我们的目标是零缺陷的质量过程控制=用户满意度=100%D、用户满意质量目标不等于质量指标指标=评价近期质量工作的定量数据阶段目不断改进和不断发掘发现缺陷后的不断改进有止境的改进过程缺陷预防缺陷临时解决彻底杜绝此缺陷不断发掘潜因的不断改进引起质量缺陷的潜因是无止境的潜因潜因潜因潜因E、持续改进观念不断改进和不断发掘发现缺陷后的不断改进缺陷预防缺陷临时解决彻P-D-C-A循环一：计划（P）1.分析现状,找出存在的问题2.分析产生问题的各影响因素3.找出影响的主要因素4.针对主要因素制订措施,提出改进计划,订定目标

二.按照制订的计划目标实施

三.检查实际执行效果,看是否达到预期效果

四.总结处置

1.总结成熟经验,纳标准/规定,防止失误2.把本轮循环未解决的问题纳入下一循环

找问题找原因找要因订计划执行检查总结处置找出新问题C(Check)A(Action)P(Plan)D(Do)

找问题找原因找要因订计划执行检查总结处置找出新问题P-D-C-A循环一：计划（P）找找找订执行检查总结找出新CPCDAPCDAAPCD纠正措施预防措施FMEA8D报告QC小组排列图5W1H方法鱼刺图Poka-YokeKVP2改进方法分析工具运作形式不断改进的方法、分析工具、运作形式E、持续改进观念PCDAPCDAAPCD纠正措施预防措施FMEA8D报告QC不断改进提供服务信息反馈一有问题，立即反馈，想想看是不是有其他什么问题服务过程是个环F、用户观念不断改进提供服务信息反馈一有问题，立即反馈，想想看是不是有其正确的品质观念1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献4.零缺陷，100%是可以完全达到的5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业正确的品质观念1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？8.优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的9.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己

的品質、對消費者負責。10.全員品質，全面品管，全員参与。11.我们的工作就是零缺陷12.质量是免费的13.质量重在预防正确的品质观念7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？正确的品质观念正确的品质观念14.品质改善无止境15.质量第一，产量第二16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！18.品质改善人人有责，要有改善的意识

正确的品质观念14.品质改善无止境错误的品质观念1.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)2.品质好一定要投入很多的钱3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的4.品质仅是一线作业员工5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的错误的品质观念1.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不错误的品质观念9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11.品质不会增加产量12.产量第一，质量第二13.发生这样的事情是很正常的14.差不多就行的15……………等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好哪？错误的品质观念9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去全球性长期研究得出的结论

3、质量可以学到2、质量无所不在1、质量可以测定全球性长期研究得出的结论3、质量可以2、质量1、质量可以五：品质的重要性１．质量可以兴国－－－日本２．质量可以兴厂－－－海尔４．品质是最好的销售３．质量可以兴人－－－个人在兴厂中成长５．品质是企业生存的条件６．品质提升是降低成本最佳方法7．质量利润之源五：品质的重要性１．质量可以兴国－－－日本２．质量可以兴厂－质量成本=预防成本（5-15%）

鉴定成本（10-20%）

内部损失成本（25-35%）

外部损失成本（20-35%）

质量成本六：质量成本所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的钱。质量成本=预防成本（5-15%）

鉴定成本六：质量成本预防成本（5-15%）为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用,它一般包括质量计划工作费设计评审费供应商评价费用质量审核费顾客调查费用

质量培训费质量改进措施费质量奖过程控制费用六：质量成本预防成本（5-15%）为了保证产品质量的稳定和六：质量成本

鉴定成本（10-20%）用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用”一般包括进货检验费成品检验费试验设备维修费试验材料及劳务费工序检验费六：质量成本

鉴定成本（10-20%）用于试验和检验，以评定六：质量成本内部损失成本（25-35%）交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等等废品损失返工损失停工损失产量损失质量故障处理费

质量降级损失复检费六：质量成本内部损失成本（25-35%）交货前因产品不能满足六：质量成本索赔费用退货损失

降价损失

诉讼费用返修或挑选费

其他

保修费用外部损失成本（25-35%）

外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等六：质量成本索赔费用退货损失

降价损失

诉讼费用返修或挑七、质量工作者的素质要求职业道德素质人际交流素质员工属于团队作业，需要员工有一定的交流素质和人际交往能力。工作讨论中沉默寡言或固执己见都会影响工作效率。由于知识更新的速度越来越快，这要求员工不断学习，如果员工不愿将自己的知识与他人共享，会影响大家的进步。职业道德素质是所有素质中最重要的，也是越来越多的公司最看中的素质。现在有些公司，在招聘员工的时候，要求他们有原辞职单位的工作表现证明，以证明他以往在工作中的职业道德素质水平。专业技术素质员工要有适合本岗位工作所需要的技术理论和专业技能。同时员工要有较强的自我学习能力，否则会被发展的技术所淘汰。七、质量工作者的素质要求职业人际员工属于团队作基本管理素质身体素质不论是身体健康还是心理健康，都非常重要。不论工作有多重要，也要善于调节自己的身体和心理素质，它们是未来能够更好的工作的基石。知识型员工要掌握一般的管理原理和管理方法。在工作团队中，没有专业的管理者，根据项目的不同，每个员工都可能成为临时的管理者，负责团队成员工作的协调。由于自主管理和平等协作的管理模式的引入，就要求员工有这方面的基本素质。思维素质员工应该有较好的分析问题和系统思考的能力。其它要求良好的质量意识，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责；良好的思想观念和工作态度；有集体协作，团队合作精神。七、质量工作者的素质要求基本身体不论是身体健康还是心理健康，都非常重品质管理员的要求一、以事实、数据和标准说话二、原则不变、目的不变、方法可变三、及时发现问题四、不找任何借口五、团队合作精神六、很好的描述能力，善于用图表七、积极接受新观念，处事公正，对事不对人八、只有品质观念，没有时间观念品质管理员的要求一、以事实、数据和标准说话

100100+(100x1%)=101101+(101x1%)=102.01102.01+(102.01x1%)=103.03103.03+(103.03x1%)=104.06104.06+(104.06x1%)=105.10105.10+(105.10x1%)=106.15106.15+(106.15x1%)=107.21107.21+(107.21x1%)=108.28108.28+(108.28x1%)=109.37109.37+(109.37x1%)=110.46110.46+(110.46x1%)=111.57111.57+(111.57x1%)=112.68112.68+(112.68x1%)=113.81113.81+(113.81x1%)=114.9516114.95+(114.95x1%)=116.1017116.10+(116.10x1%)=117.2618117.26+(117.26x1%)=118.4319118.43+(118.43x1%)=119.6120119.61+(119.61x1%)=120.8121120.81+(120.81x1%)=122.0222122.02+(122.02x1%)=123.2423123.24+(123.24x1%)=124.4724124.47+(124.47x1%)=125.7225125.72+(125.72x1%)=126.9726126.97+(126.97x1%)=128.2427128.24+(128.24x1%)=129.5328129.53+(129.53x1%)=130.8229130.82+(130.82x1%)=132.1330132.13+(132.13x1%)=133.45每天进步一点点，最终会进步一大步10016114.95+(114.95x1%)46154.93+(154.93x1%)=156.4847156.48+(156.48x1%)=158.0548158.05+(158.05x1%)=159.6349159.63+(159.63x1%)=161.2350161.23+(161.23x1%)=162.8451162.84+(162.84x1%)=164.4752164.47+(164.47x1%)=166.1153166.11+(166.11x1%)=167.7754167.77+(167.77x1%)=169.4555169.45+(169.45x1%)=171.1456171.14+(171.14x1%)=172.8657172.86+(172.86x1%)=174.5858174.58+(174.58x1%)=176.3359176.33+(176.33x1%)=178.0960178.09+(178.09x1%)=179.8731133.45+(133.45x1%)=134.7832134.78+(134.78x1%)=136.1333136.13+(136.13x1%)=137.4934137.49+(137.49x1%)=138.8735138.87+(138.87x1%)=140.2636140.26+(140.26x1%)=141.6637141.66+(141.66x1%)=143.0838143.08+(143.08x1%)=144.5139144.51+(144.51x1%)=145.9540145.95+(145.95x1%)=147.4141147.41+(147.41x1%)=148.8942148.89+(148.89x1%)=150.3843150.38+(150.38x1%)=151.8844151.88+(151.88x1%)=153.4045153.40+(153.40x1%)=154.9342天，讓你成長50%!每天进步一点点，最终会进步一大步46154.93+(154.93x1%)=156.76208.83+(208.83x1%)=210.9277210.92+(210.92x1%)=213.0378213.03+(213.03x1%)=215.1679215.16+(215.16x1%)=217.3180217.31+(217.31x1%)=219.4881219.48+(219.48x1%)=221.6882221.68+(221.68x1%)=223.8983223.89+(223.89x1%)=226.1384226.13+(226.13x1%)=228.3985228.39+(228.39x1%)=230.6886230.68+(230.68x1%)=232.9887232.98+(232.98x1%)=235.3188235.31+(235.31x1%)=237.6789237.67+(237.67x1%)=240.0490240.04+(240.04x1%)=242.4461179.87+(179.87x1%)=181.6762181.67+(181.67x1%)=183.4963183.49+(183.49x1%)=185.3264185.32+(185.32x1%)=187.1865187.18+(187.18x1%)=189.0566189.05+(189.05x1%)=190.9467190.94+(190.94x1%)=192.8568192.85+(192.85x1%)=194.7869194.78+(194.78x1%)=196.7370196.73+(196.73x1%)=198.6971198.69+(198.69x1%)=200.6872200.68+(200.68x1%)=202.6973202.69+(202.69x1%)=204.7174204.71+(204.71x1%)=206.7675206.76+(206.76x1%)=208.8370天，讓你

保修费用提高一倍!每天进步一点点，最终会进步一大步76208.83+(208.83x1%)=210.

结语从今天起请大家牢固地树立客户第一

质量第一的思想观念，积极参与品质改善，坚持零缺陷的精神，作好自己每一项工作！结语心态变，则思想变；思想变，则行为变；行为变，则习惯变；习惯变，则命运变心态变，则思想变；本资料来源本资料来源主讲：赵方梅日期：10-09-15品质意识培训主讲：赵方梅品质意识培训

目录一：什么是品质二：品质发展历程三：质量意识简述四：品质理念五：品质的重要性六：质量成本七：品质管理员基本要求八：培训总结目录一：什么是品质豪华747客机在飞行豪华747客机在飞行进入梦想的国度进入梦想的国度不料一颗零件出了问题,飞机坠落,喜转成灾不料一颗零件出了问题,飞机坠落,喜转成灾

为什么?????????????????为什么?????????????????哦,原来是品质出了问题!那么什么是品质呢！！！!哦,原来是品质出了问题!那么什么是品质呢！！！!一：什么是品质1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？

2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？

3.就你的认识，谈谈什么是品质？一：什么是品质1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的一：什么是品质当我们在购买一件产品的时候，他要对各方面权衡１．产品的质量怎么样？２．产品的价格怎么样？３．服务态度怎么样？４．使用时是否安全？总之：哪家产品更能满足自己的需求一：什么是品质当我们在购买一件产品的时候，他要对各方面权衡１一：什么是品质品质定义：从消费者角度来考虑我们可以将品质简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！品质定义：从消费者角度来考虑我们可以将品质简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！一：什么是品质品质定义：从消费者角度来考虑我们可以将品质简单

一：什么是品质

质量专家的品质定义1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性）4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”——石川教授（适用性，满意性）2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”——戴明（适用性）

3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰（适用性）一：什么是品质

质量专家的品质定义1.“质量的定义就

一：什么是品质质量的权威定义：

一组固有特性满足要求的程度—ISO9001

一：什么是品质质量的权威定义：

一组固有特性满足要求的程度品质定义

演变

20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平符合性质量

20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置适用性质量品质定义演变20世纪40年代，符合性质量概20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。体现“以顾客为关注焦点”的原则根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。满意性质量卓越质量品质定义

演变20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一现代品质定义三要素:1.品质符合顾客要求和期望

２．产品品质水准以现有生产技术水准及顾客消费要求（水准）来确定３．在不断提高技术水平的基础上，以经济的（有竟争力的价格）方式，不断提升品质水准来满足顾客的需要！现代品质定义三要素:1.品质符合顾客要求和期望质量定义的误区１．合格品就是高质量的产品２．质量是越高越好３．出了货的产品就是质量好的产品质量定义的误区１．合格品就是高质量的产品２．质量是越高越好３十八世纪前

品质的历史面品质的观念面品质的制度面作业员的品质管制品质是检查出来的品检（QI）1900年代班的品质管制1920年代检验员的品质管制1940年代统计的品质管制品质是制造出来的品管（QC）

品质保证品质是设计出来的品保（QA）

1960年代全面品质管制品质是管理出来的全面品管（TQC）

1980

全面品质保证品质是习惯出来的全面品保（TQA）20世纪90年代：卓越质量。二：品质的发展历程十八世纪前品质的历史面品质的观念面品成熟

无知觉醒启蒙懂事成熟

作业者领班检验员统计品管全面品管全面品保二：品质的发展历程（历史面）成熟无知觉醒启蒙懂事无知觉醒启蒙懂事成熟

二：品质的发展历程（制度面）品检QI品管QC品保QA全面品管TQC全面品保TQA无知觉醒启蒙懂事成熟二：无知觉醒启蒙懂事成熟

二：品质的发展历程（观念面）品质是检查出来的品质是制造出来的品质是设计出来的品质是管理出来的品质是习惯出来的无知觉醒启蒙懂事成熟二：品质的最高境界体系(预防)高

改善中检验

低

我们公司目前的位置在哪？？？品质的最高境界体系(预防)三、质量意识三、质量意识问题1：公司靠什么生存？利润问题2：利润从哪里来？

利润＝收入－支出问题3：影响收入和支出的因素有哪些呢？笼统：营业收入、营业成本、管理费用、财务费用和销售费用等；细化：有产品创新能力、产品质量、原材料采购价格、安全管理、人力成本、设备维修成本等等。三、质量意识问题1：公司靠什么生存？三、质量意识产品质量是否达到了顾客的要求？有没有被退货？是否存在经常被上级指正或批评？是否经常要返工？工作失误，有无给公司带来经济损失？产品质量工作质量质量意识三、质量意识产品质量是否达到了顾客的要求？产品质量工作质量质量意识三、质三、质量意识－概念

——就是在主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责的工作态度。

——体现在每一位员工的岗位工作中。三、质量意识－概念质量第一设计是产品质量的核心谁生产不合格产品谁就是不合格员工不接受不合格品不制造不合格品不移交不合格品生产自己和顾客都满意的产品质量改进是没有终点的连续性活动停止就意味着开始倒退下道工序是上道工序的客户第一次就做好严守工作程序恪守职业道德树立职业形象三、质量意识质量第一设计是产品谁生产不合格产品不接受不合格品生产自己和顾四、品质理念产品零缺陷使用零抱怨服务零烦恼工作零缺陷过程零缺陷A、零缺陷战略四、品质理念产品零缺陷A、零缺陷战略+++￥++++￥￥￥￥￥￥￥￥较少的事前投入极少的过程预防投入废品损失抱怨的成倍损失改进的费用事前准备投入过程预防中的投入极低的废品损失极低的抱怨损失>控制预防预防会不会成本提高？B、预防观念+++￥++++￥￥￥￥￥￥￥￥较少的事前投入极少的过程预防生产过程中积累的经验非经实践和理论的论证，与质量要求相违背。。。投机取巧缺陷源质量实践与理论论证制作规范掌握并普遍使用￥与质量不发生矛盾财富经验往往是缺陷源，也可能转化成财富C、标准化观念生产过程中积累的经验非经实践和理论的论证，与质量要求相违背。波卡－约基方法（Poka-Yoke)戏称傻瓜不出错，本意为“根源检查”目的是：防止人为差错使用Poka-yoke方法人为缺陷整改措施：如何让人们不需要担心会出差错呢？1、增加自动检测装置2、增加各类传感器3、增加挡块4、……Poka-yoke方法C、标准化观念波卡－约基方法（Poka-Yoke)使用Poka-yoke方Poka-Yoke方法＝防止人为差错的重要手段你必须如此…如此做我怎么做起来有问题要求100%执行执行了60%以Poka-yoke的思想制作标准化指导书执行了100%原来操作有这么多细节啊！我一定做！Poka-Yoke方法＝防止人为差错的重要手段你必须如此…如用户满意度产品质量缺陷我们的目标质量目标不等于质量指标D、用户满意用户满意度产品质量缺陷我们的目标质量目标不等于质量指标D、用质量目标不等于质量指标指标=评价近期质量工作的定量数据指标是推动质量工作的动力，是质量工作的方法阶段目标=不断改进的目标=推动质量工作的动力阶段目标为质量生产者带来了压力，也给于希望目标我们的目标是零缺陷的质量过程控制=用户满意度=100%D、用户满意质量目标不等于质量指标指标=评价近期质量工作的定量数据阶段目不断改进和不断发掘发现缺陷后的不断改进有止境的改进过程缺陷预防缺陷临时解决彻底杜绝此缺陷不断发掘潜因的不断改进引起质量缺陷的潜因是无止境的潜因潜因潜因潜因E、持续改进观念不断改进和不断发掘发现缺陷后的不断改进缺陷预防缺陷临时解决彻P-D-C-A循环一：计划（P）1.分析现状,找出存在的问题2.分析产生问题的各影响因素3.找出影响的主要因素4.针对主要因素制订措施,提出改进计划,订定目标

二.按照制订的计划目标实施

三.检查实际执行效果,看是否达到预期效果

四.总结处置

1.总结成熟经验,纳标准/规定,防止失误2.把本轮循环未解决的问题纳入下一循环

找问题找原因找要因订计划执行检查总结处置找出新问题C(Check)A(Action)P(Plan)D(Do)

找问题找原因找要因订计划执行检查总结处置找出新问题P-D-C-A循环一：计划（P）找找找订执行检查总结找出新CPCDAPCDAAPCD纠正措施预防措施FMEA8D报告QC小组排列图5W1H方法鱼刺图Poka-YokeKVP2改进方法分析工具运作形式不断改进的方法、分析工具、运作形式E、持续改进观念PCDAPCDAAPCD纠正措施预防措施FMEA8D报告QC不断改进提供服务信息反馈一有问题，立即反馈，想想看是不是有其他什么问题服务过程是个环F、用户观念不断改进提供服务信息反馈一有问题，立即反馈，想想看是不是有其正确的品质观念1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献4.零缺陷，100%是可以完全达到的5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业正确的品质观念1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？8.优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的9.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己

的品質、對消費者負責。10.全員品質，全面品管，全員参与。11.我们的工作就是零缺陷12.质量是免费的13.质量重在预防正确的品质观念7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？正确的品质观念正确的品质观念14.品质改善无止境15.质量第一，产量第二16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！18.品质改善人人有责，要有改善的意识

正确的品质观念14.品质改善无止境错误的品质观念1.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)2.品质好一定要投入很多的钱3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的4.品质仅是一线作业员工5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的错误的品质观念1.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不错误的品质观念9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11.品质不会增加产量12.产量第一，质量第二13.发生这样的事情是很正常的14.差不多就行的15……………等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好哪？错误的品质观念9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去全球性长期研究得出的结论

3、质量可以学到2、质量无所不在1、质量可以测定全球性长期研究得出的结论3、质量可以2、质量1、质量可以五：品质的重要性１．质量可以兴国－－－日本２．质量可以兴厂－－－海尔４．品质是最好的销售３．质量可以兴人－－－个人在兴厂中成长５．品质是企业生存的条件６．品质提升是降低成本最佳方法7．质量利润之源五：品质的重要性１．质量可以兴国－－－日本２．质量可以兴厂－质量成本=预防成本（5-15%）

鉴定成本（10-20%）

内部损失成本（25-35%）

外部损失成本（20-35%）

质量成本六：质量成本所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的钱。质量成本=预防成本（5-15%）

鉴定成本六：质量成本预防成本（5-15%）为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用,它一般包括质量计划工作费设计评审费供应商评价费用质量审核费顾客调查费用

质量培训费质量改进措施费质量奖过程控制费用六：质量成本预防成本（5-15%）为了保证产品质量的稳定和六：质量成本

鉴定成本（10-20%）用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用”一般包括进货检验费成品检验费试验设备维修费试验材料及劳务费工序检验费六：质量成本

鉴定成本（10-20%）用于试验和检验，以评定六：质量成本内部损失成本（25-35%）交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等等废品损失返工损失停工损失产量损失质量故障处理费

质量降级损失复检费六：质量成本内部损失成本（25-35%）交货前因产品不能满足六：质量成本索赔费用退货损失

降价损失

诉讼费用返修或挑选费

其他

保修费用外部损失成本（25-35%）

外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等六：质量成本索赔费用退货损失

降价损失

诉讼费用返修或挑七、质量工作者的素质要求职业道德素质人际交流素质员工属于团队作业，需要员工有一定的交流素质和人际交往能力。工作讨论中沉默寡言或固执己见都会影响工作效率。由于知识更新的速度越来越快，这要求员工不断学习，如果员工不愿将自己的知识与他人共享，会影响大家的进步。职业道德素质是所有素质中最重要的，也是越来越多的公司最看中的素质。现在有些公司，在招聘员工的时候，要求他们有原辞职单位的工作表现证明，以证明他以往在工作中的职业道德素质水平。专业技术素质员工要有适合本岗位工作所需要的技术理论和专业技能。同时员工要有较强的自我学习能力，否则会被发展的技术所淘汰。七、质量工作者的素质要求职业人际员工属于团队作基本管理素质身体素质不论是身体健康还是心理健康，都非常重要。不论工作有多重要，也要善于调节自己的身体和心理素质，它们是未来能够更好的工作的基石。知识型员工要掌握一般的管理原理和管理方法。在工作团队中，没有专业的管理者，根据项目的不同，每个员工都可能成为临时的管理者，负责团队成员工作的协调。由于自主管理和平等协作的管理模式的引入，就要求员工有这方面的基本素质。思维素质员工应该有较好的分析问题和系统思考的能力。其它要求良好的质量意识，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责；良好的思想观念和工作态度；有集体协作，团队合作精神。七、质量工作者的素质要求基本身体不论是身体健康还是心理健康，都非常重品质管理员的要求一、以事实、数据和标准说话二、原则不变、目的不变、方法可变三、及时发现问题四、不找任何借口五、团队合作精神六、很好的描述能力，善于用图表七、积极接受新观念，处事公正，对事不对人八、只有品质观念，没有时间观念品质管理员的要求一、以事实、数据和标准说话

100100+(100x1%)=101101+(101x1%)=102.01102.01+(102.01x1%)=103.03103.03+(103.03x1%)=104.06104.06+(104.06x1%)=105.10105.10+(105.10x1%)=106.15106.15+(106.15x1%)=107.21107.21+(107.21x1%)=108.28108.28+(108.28x1%)=109.37109.37+(109.37x1%)=110.46110.46+(110.46x1%)=111.57111.57+(111.57x1%)=112.68112.68+(112.68x1%)=113.81113.81+(113.81x1%)=114.9516114.95+(114.95x1%)=116.1017116.10+(116.10x1%)=117.2618117.26+(117.26x1%)=118.4319118.43+(118.43x1%)=119.6120119.61+(119.61x1%)=120.8121120.81+(120.81x1%)=122.0222122.02+(122.02x1%)=123.2423123.24+(123.24x1%)=124.4724124.47+(124.47x1%)=125.7225125.72+(125.72x1%)=126.9726126.97