品质工程QE技能与系统提升培训-课件

品质工程(QE)技能与系统提升培训1品质工程(QE)技能与系统提升培训1主要内容品质和品质的演变质量管理内涵及组成质量管理发展简介质量管理大师的质量理论质量管理八项原则品质工程QE的理解与类别品质工程在质量管理过程中发挥的作用品质工程QE应用的技能品质工程QE常用的手法2主要内容品质和品质的演变2主要内容品质和品质的演变质量管理内涵及组成质量管理发展简介质量管理大师的质量理论质量管理八项原则品质工程的理解与类别品质工程在质量管理过程中发挥的作用品质工程QE应用的技能品质工程QE常用的手法3主要内容品质和品质的演变3品质是什么口口口斤斤贝4品质是什么口口口斤斤贝4品质是什么品质：一组固有特性满足要求的程度特性：可以区分的特征质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望5品质是什么品质：一组固有特性满足要求的程度5品质是什么6品质是什么6品质的演变符合标准要求的例：企业建立的优秀或引为自豪的检验系统，对于检验人员来说是什么？对于生产人员来说意味着什么？7品质的演变符合标准要求的7品质的演变符合使用要求的：也是通过检验达到的，但产品实际上是有波动的。例：新型土豆清洗机8品质的演变符合使用要求的：也是通过检验达到的，但产品实际上是品质的演变符合成本要求的：竞争的需要，如西方制造产业的移转9品质的演变符合成本要求的：9品质的演变符合潜在要求的：例：宝丽来相机、随声听发明10品质的演变符合潜在要求的：10品质的演变综合理解：手表的发展1.手表是标准计时工具，如果不准确就得调整与返修；2.手表准时才是符合使用要求，20世纪的瑞士机械表；3.电子表便宜又精准；4.一家瑞士打造时髦和个性化手表，也有较好的成功（泰坦尼克号殘骸做的表）11品质的演变综合理解：手表的发展11品质的演变--时间上符合标准要求的符合使用要求的符合成本要求的符合潜在需求的符合性品质设计品质1950年前后1960年前后1970年前后1980年前后批量生产消费革命石油危机来自新工业国家的竞争12品质的演变--时间上符合标准要求的符合使用要求的符合成本品质的演变--方法符合标准要求的符合使用要求的符合成本要求的符合潜在需求的公司关注重点顾客关注重点过程控制检查市场研究跨部门参加QC小组7个QC步骤和工具QFD7种管理工具标准统计13品质的演变--方法符合标准要求的符合使用要求的符合成本要7个QC工具检查表柏拉图因果图层次图控制图直方图散布图147个QC工具检查表147个QC步骤1.选择主题2.收集和分析数据3.分析原因4.策划并实施方案5.评估效果6.方案标准化7.过程总结（提出下一个问题）157个QC步骤1.选择主题157种管理工具1.亲和图（KJ法）2.关系图3.矩阵图4.系统图5.箭条图6.过程决策计划图（PDPC法）7.矩阵数据分析图167种管理工具1.亲和图（KJ法）16品质的演变--提升、演变与发展符合标准要求的符合使用要求的符合成本要求的符合潜在需求的生产问题市场问题符合企业文化的符合社会和环境17品质的演变--提升、演变与发展符合标准要求的符合使用要求的主要内容品质和品质的演变质量管理内涵及组成质量管理发展简介质量管理大师的质量理论质量管理八项原则品质工程QE的理解与类别品质工程在质量管理过程中发挥的作用品质工程QE应用的技能品质工程QE常用的手法18主要内容品质和品质的演变18质量管理定义质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。注：质量方面的指挥和控制活动，包括了制订质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。19质量管理定义质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理的组成部分质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实施目标。质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。20质量管理的组成部分质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量质量管理的逻辑与外延质量管理管理质量管理体系管理体系体系(系统)最高管理者质量方针质量目标持续改进质量策划质量控制质量保证质量改进有效性效率21质量管理的逻辑与外延质量管理管理质量管理体系管理体系体系(系质量管理的理解质量管理是先制定标准,及为了让生产的产品达到所制定的标准所使用的一切方法,而统计品质管制中应用统计方法为工具的基础部分------朱兰统计的品质控制,是在生产的各个阶段里,都能应用统计的方法,使其能产出用途最广,销路最好的产品-------戴明将组织内各部门的品质发展,品质维持及品质改进的各项努力,综合成一个有效的制度,使生产及服务均能以最经济的水准,并使顾客满意-------费根堡姆22质量管理的理解质量管理是先制定标准,及为了让生产的产品达到所质量管理的观念—管理层角度供应商经营层管理层作业层策略管理中层品质改善QMT基层品质改善QCC双赢伙伴顾客需求期望满意23质量管理的观念—管理层角度供经营层管理层作业层策略管理中层基质量管理的观念—过程角度线外品管系統设计参数设计公差设计产品设计设计品管制程设计技术品管线上品管诊断预测测量生产制造品管服务顾客品管供应商双赢伙伴顾客需求期望满意24质量管理的观念—过程角度线外系統设计产品设计制程技术品管线上25%50%75%100%199019801970196019501945藉由检验而获得的品质效果藉由制程控制而获得的品质成果藉由实验计划而获得的品质成果质量管理的观念—日本的演变2525%50%75%100%19901980197019601质量管理的组织功能QAQCQA:Dotherightthing

QC:Dothethingright

26质量管理的组织功能QAQCQA:Dotheright质量管理的组织功能质量管理质量检验质量保证进料检验IQCIncomingQualityControl制程检验PQCProcessQualityControl最终检验FQCFinalQualityControl出货检验OQCOutgoingQualityControl品质工程QEQualityEngineering品质保证QAQualityAssurance品质系统QSQualitySystem供应商品质工程SQE实验室管理LM检验:发现问题,消除不良流动管理:预防问题,解决问题27质量管理的组织功能质量管理质量检验质量保证进料检验IQC主要内容品质和品质的演变质量管理内涵及组成质量管理发展简介质量管理大师的质量理论质量管理八项原则品质工程QE的理解与类别品质工程在质量管理过程中发挥的作用品质工程QE应用的技能品质工程QE常用的手法28主要内容品质和品质的演变281.传统的质量管理(手工业者的质量管理)背景：封建制度下的自给自足的自然经济下的产物特点：生产者同时担任产品产生过程的多种角色，可以及时地发现、改进质量问题291.传统的质量管理(手工业者的质量管理)背景：封建制度下的自2.工长的质量管理阶段背景：欧洲资本主义经济的发展以及19世纪的工业革命，广大农民和手工业者转变为工人，工厂的集约化管理出现了专门负责生产的管理人员。特点：工人分工负责，专注进行产品的生产，工长负责质量监控并反馈给工人。302.工长的质量管理阶段背景：欧洲资本主义经济的发展以及19世3.专职检验员的管理阶段背景：20世纪后科学管理理论以及生产的复杂化，个人已经很难对产品的质量全面监控。典型的事件：1903年泰勒的科学管理研究和20世纪初福特汽车的大规模生产。特点：由专职的检验员对最终产品质量进行监控，及时反馈给生产者改善。313.专职检验员的管理阶段背景：20世纪后科学管理理论以及生产4.统计的质量管理阶段背景：第一次世界大战对军火生产过程的高要求以及生产数量的进一步扩大，不良的产本压力越来越大。标志性的事件：1924年美国贝尔实验室的休哈特博士发表了第一张控制图P图。特点：通过对生产过程的统计分析，及时发现生产过程中的不合格并加以改进。324.统计的质量管理阶段背景：第一次世界大战对军火生产过程的高5.全面质量管理背景：第二次世界大战以后的经济全球化，质量竞争加剧。1961年费根堡博士发表了《全面质量管理》；而在日本也进一步落实了全面质量控制（TQC）。特点：整个组织各职能参与质量管理，质量管理分析的方法被广泛运用。335.全面质量管理背景：第二次世界大战以后的经济全球化，质量竞6.现阶段对全面质量管理的系统发展ISO9000族质量管理体系6Sigma质量管理ZD零缺陷质量管理346.现阶段对全面质量管理的系统发展ISO9000族质量管理体主要内容品质和品质的演变质量管理内涵及组成质量管理发展简介质量管理大师的质量理论质量管理八项原则品质工程的理解与类别品质工程在质量管理过程中发挥的作用品质工程QE应用的技能品质工程QE常用的手法35主要内容品质和品质的演变35戴明(WilliamEdwardsDeming)质量管理14法：1.要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。2.要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。3.要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。4.要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。5.要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现像是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。36戴明(WilliamEdwardsDeming)质量管理戴明(WilliamEdwardsDeming)质量管理14法：6.要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。7.要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。8.要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。9.要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。10.要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。37戴明(WilliamEdwardsDeming)质量管理戴明(WilliamEdwardsDeming)质量管理14法：11.要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。12.要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。13.要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。14.要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。38戴明(WilliamEdwardsDeming)质量管理戴明的质量管理循环P：plan计划D：do实施C：check检查A：action处置PDAC1PDACPDAC2PDACPDAC3戴明(WilliamEdwardsDeming)39戴明的质量管理循环PD1PDPD2P朱兰(J.M.JURAN)朱兰三部曲（质量控制三元论）：质量计划、质量控制和质量改进1)质量计划--为建立有能力满足质量标准化的工作程序，质量计划是必要的。2)质量控制--为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。3)质量改进--质量改进有助于发现更好的管理工作方式。40朱兰(J.M.JURAN)朱兰三部曲（质量控制三元论）：40朱兰(J.M.JURAN)朱兰三部曲（质量控制三元论）：质量计划建立质量目标确定顾客发现顾客需求开发产品特性开发过程特性建立过程控制，转向实施41朱兰(J.M.JURAN)朱兰三部曲（质量控制三元论）：4朱兰(J.M.JURAN)朱兰三部曲（质量控制三元论）：质量控制选择控制对象选择计量单位设置目标值执行测量实际的性能说明差异针对差异采取措施42朱兰(J.M.JURAN)朱兰三部曲（质量控制三元论）：4朱兰(J.M.JURAN)朱兰三部曲（质量控制三元论）：质量改进论证需求确定项目组织项目小组诊断原因提供修正办法，并证实其有效性应付变化阻力控制收益的获得43朱兰(J.M.JURAN)朱兰三部曲（质量控制三元论）：4朱兰(J.M.JURAN)朱兰质量环qualityloop(质量螺旋即qualityspira)：朱兰博土提出，为了获得产品的合用性，需要进行一系列工作活动。也就是说，产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所以也称为质量进展螺旋。44朱兰(J.M.JURAN)朱兰质量环qualityloop朱兰(J.M.JURAN)朱兰“80/20原则”：朱兰博土尖锐地提出了质量责任的权重比例问题。他依据大量的实际调查和统计分析认为，在所发生的质量问题中，追究其原因，只有20%来自基层操作人员，而恰恰有80%的质量问题是由于领导责任所引起的。在国际标准IS09000中，与领导责任相关的要素所占的重要地位，在客观上证实了朱兰博士的“8020原则”所反映的普遍规律。45朱兰(J.M.JURAN)朱兰“80/20原则”：45克劳士比(PhilipB.Crosby)质量理论概念：作为质量执行目标的“零缺陷”概念客户的要求确定质量执行的标准团队合作的工作原则为企业进步而对领导能力的要求用劣质成本衡量不符合要求的代价预防即意味着消除质量问题。46克劳士比(PhilipB.Crosby)质量理论概念：4克劳士比的质量管理四项基本原则：原则一、什么是质量？质量即符合要求，而不是好。质量的定义就是符合要求而不是好。“好、卓越、美丽、独特”等描述都是主观和含糊的。克劳士比(PhilipB.Crosby)47克劳士比的质量管理四项基本原则：克劳士比(PhilipB.克劳士比的质量管理四项基本原则：原则二、质量是怎样产生的？预防产生质量检验不能产生质量产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确的完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。克劳士比(PhilipB.Crosby)48克劳士比的质量管理四项基本原则：克劳士比(PhilipB.克劳士比的质量管理四项基本原则：原则三、什么是工作标准？零缺陷，而不是“差不多就好”工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”，差不多就好是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。而零缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这还是“零缺陷”工作标准意义。零缺陷作为一种心态：第一次就事情做对；避免双重标准；“决不允许有错误”；“我们非常重视预防”；我们只有在符合全部要求时才能OK。克劳士比(PhilipB.Crosby)49克劳士比的质量管理四项基本原则：克劳士比(PhilipB.克劳士比(PhilipB.Crosby)克劳士比的质量管理四项基本原则：原则四、怎样衡量质量？不符合要求的代价（金钱），而不是指数质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时间、心力和物资。这是不必要的代价。50克劳士比(PhilipB.Crosby)克劳士比的质量管石川馨(KoaruIshikawa)品管圈(QCC)：石川馨提出，在公司内部一个单独部门中由非监督人员和领导人组成的团组，他们自发研究如何改进他们工作的有效性。石川馨图：因果图又叫“石川馨图”，也称为鱼刺图、特性要因图等。它是利用“头脑风暴法”，集思广益，寻找影响质量、时间、成本等问题的潜在因素，然后用图形形式来表示的一种十分有用的方法，它揭示的的是质量特性波动与潜在原因的关系。51石川馨(KoaruIshikawa)品管圈(QCC)：51田口玄一(GenichiTaguchi)田口质量观：涉及整个生产职能，有5个要点：在竞争性市场环境下，不断提高产品质量、削减成本是企业的生存之道。衡量成品质量的一个重要标准是产品对社会造成的一切损失。改变产前实验的程序。从一次改变一个因素到同时变化多个因素，提高产品和流程的质量。改变质量定义。由"达到产品规格"改为"达到目标要求和尽量减少产品变异"。通过检查各种因素，或参数素，对产品性能特色的非线性影响，可以减少产品性能（或服务质量）的变化。任何对目标要求的偏离都会导致质量的下降。52田口玄一(GenichiTaguchi)田口质量观：涉及整全面质量管理(TQM)：全面质量管理强调必须体现如下两个思想：(1)预防为主、不断改进的思想。(2)为顾客服务的思想。全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。意义：提高产品质量改善产品设计加速生产流程鼓舞员工的士气和增强质量意识改进产品售后服务提高市场的接受程度降低经营质量成本减少经营亏损降低现场维修成本减少责任事故费根堡姆(ArnoldV.Feigenbaum)53全面质量管理(TQM)：全面质量管理强调必须体现如下两个思想全面质量管理（TQM）：范围：全面质量管理的基本原理与其它概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。内容：新设计的控制进厂材料的控制产品的控制专题研究费根堡姆(ArnoldV.Feigenbaum)54全面质量管理（TQM）：费根堡姆(ArnoldV.Fei质量管理理论第一级---检验级：管理特征：1.通过检验保证质量；2.缺乏质量意识和专业知识；3.对质量的要求仅限于废品率和返工率；?4.高层管理层不参与质量活动，通常只介入重要顾客意见的处理过程；5.质量管理职能与其它职能分离，几乎由质量保证部独立负责产品质量。质量与可靠性技术的应用：1.主要应用检验技术；?2.在生产过程中应用了有限的预防措施，只占质量成本的13%；3.不了解使生产过程稳定的措施方法。质量业绩水平：1.平均缺陷率：≈4,800ppm（即0.48%注：ppm—百万分之缺陷率）?2.废品率：>5%?3.返工率：>3%?4.过程能力指数Cpk：没有测定费根堡姆(ArnoldV.Feigenbaum)55质量管理理论第一级---检验级：费根堡姆(ArnoldV.质量管理理论第二级---质量保证级：管理特征：1.质量保证活动贯穿于企业的整个生产过程，注重生产过程的稳定性，但在产品开发和设计方面较弱；2.质量保证职能主要集中在与生产活动有关的方面，开发部门很少介入；?3.对采购、生产和最终产品有较明晰的质量目标，但通常设立的质量目标要求不高；?4.存在质量改进活动，如“质量小组”和“问题解决小组”等用于解决质量问题，但并不是企业文化的永久组成部分，所以就效果来说，不像第三、第四级那样有效；?5.通常出了质量问题才着手解决，绝大部分质量问题由质量保证方面的专业人员来处理。质量与可靠性技术的应用：1.使用了基于资料的分析技术，如：Pareto图、因果图、SPC、生产过程的风险分析等，但仅一般性地用于提高生产过程的质量；2.QFD、田口方法、实验设计等“质量设计”方法，没有系统地被采用。质量业绩水平：1.平均缺陷率：≈900ppm?2.废品率：≈3.1%?3.返工率：≈2.7%4.过程能力指数Cpk：<1.33费根堡姆(ArnoldV.Feigenbaum)56质量管理理论第二级---质量保证级：费根堡姆(Arnold质量管理理论第三级---预防级：管理特征：1.管理层认识到“设计”对质量的影响是至关重要的，注重开发阶段并投入大量人力物力提高设计质量，采用了“质量设计”和“预防措施”，以保证质量问题在“源头”得到根本解决；?2.不仅生产和采购部门，而且包括开发部门都制定了高标准的质量目标；3.将质量职责授权到所有职能领域，中央质量保证部门转化为质量顾问的角色；4.引入“并行工程”的“跨职能工作组”方法，各个职能部门参与开发过程，使质量问题在源头得以解决。质量与可靠性技术的应用：1.大量地应用了质量设计的方法，如：QFD、田口方法、质量损失函数分析、实验设计、DFMEA、PFMEA、FTA、过程能力分析等；?2.大量应用了预防性质量措施，如防错措施(Poka-Yoke)等；质量业绩水平：1.平均缺陷率：≈300ppm?2.废品率：≈1.5%?3.返工率：≈1.7%?4.过程能力指数Cpk：>1.67费根堡姆(ArnoldV.Feigenbaum)57质量管理理论第三级---预防级：费根堡姆(ArnoldV.质量管理理论第四级---完美级：管理特征：1.高层管理者设定了及其严格的质量目标，如：“零缺陷”。质量问题不可或缺地被列入高层管理者的议事日程；?2.每一个职能部门和层次都制定了各自具体的质量目标，如果这些目标实现的话，产品即可达到“零缺陷”质量；3.70—80%的员工，包括最高管理者，参与“质量改进”活动。质量改进活动成为日常工作的一个组成部分。质量改进不仅针对设计、生产等一线部门，而且扩展到所有部门；4.创造一种有助于质量提高的企业文化氛围，每一位员工都意识到“质量”对企业的重要性，并为之努力。这种企业文化氛围形成了对每一位员工的无形的激励机制；?5.形成了跨职能的团队协作，以达到质量目标；6.形成核心流程：零缺陷生产与质量设计。质量与可靠性技术的应用：质量与可靠性工程技术以及实现高质量的方法最大程度地被应用质量业绩水平：平均缺陷率：<100ppm废品率：<0.8%返工率：<0.8%过程能力指数Cpk：≈2.0费根堡姆(ArnoldV.Feigenbaum)58质量管理理论第四级---完美级：费根堡姆(ArnoldV.一级检查二级保证三级预防四级完美质量管理最佳业绩通过检查保证质量几乎没有质量意识及专门知识提高工艺稳定性工人开始参与开发阶段工艺能力以及可否生产性供货商一体化面向直接客户产品质量优越企业文化重组费根堡姆(ArnoldV.Feigenbaum)59一级二级三级四级质量管理最佳业绩通过检查保证质量提高工艺稳定主要内容品质和品质的演变质量管理内涵及组成质量管理发展简介质量管理大师的质量理论质量管理八项原则品质工程QE的理解与类别品质工程在质量管理过程中发挥的作用品质工程QE应用的技能品质工程QE常用的手法60主要内容品质和品质的演变60以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系实现质量管理的八项原则61以顾客为关注焦点实现质量管理的八项原则61组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。应当做到：1)调查、识别并理解顾客的需求和期望2)确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合3)确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望4)系统地管理好与顾客的关系1.以顾客为关注焦点62组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。1)考虑所有相关方的需求和期望2)为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标3)在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念4)为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权2.领导作用63领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。1)让每一个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色2)以主人翁的责任感去解决各种问题3)使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况4)使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验3.全员参与64各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为4.管理的过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。1)为取得预期的结果，系统地识别所有的活动2)明确管理活动的职责和权限3)分析和确定关键活动的能力4)识别组织职能之间与职能内部活动的接口5)注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等654.管理的过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。1)建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标2)理解体系内各过程的相互依赖关系3)更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍4)理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性5)设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动6)通过测量和评估，持续改进体系5.管理的系统方法66将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。1)在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩2)为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训3)将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标4)建立目标以指导、测量和追踪持续改进6.持续改进67持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。6.持续改进67有效决策是建立在资料和信息分析的基础上。1)决策是一个在行动之前选择最佳行动方案的过程2)确保资料和信息足够精确和可靠3)让资料/信息需要者能得到资料/信息4)使用正确的方法分析资料5)基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施7.基于事实的决策方法68有效决策是建立在资料和信息分析的基础上。7.基于事实的决策方组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。1)在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系2)与供方或合作伙伴共享专门技术和资源3)识别和选择关键供方4)清晰与开放的沟通5)对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励8.与供方的互利关系69组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。主要内容品质和品质的演变质量管理内涵及组成质量管理发展简介质量管理大师的质量理论质量管理八项原则品质工程QE的理解与类别品质工程在质量管理过程中发挥的作用品质工程QE应用的技能品质工程QE常用的手法70主要内容品质和品质的演变70什么是品质工程品质工程：为最大限度地提高过程本身及其生产产品的品质而对制造系统所有阶段进行的分析（《注册质量经理手册》）71什么是品质工程品质工程：为最大限度地提高过程本身及其生产产品实验产品设计品质工程线外品管线上品管实验计划诊断恢复处理预防和修正计算制造控制过程设计品质工程展开72实验产品设计品质工程线外品管线上品管实验计划诊断恢复处理预防品质工程在产品实现全过程展开顾客品管服务制造品管生产

诊断

预测

测量线上品管技术品管制程设计设计品管产品设计系統设计参数设计公差设计线外品管供应商双赢伙伴顾客需求期望满意73品质工程在产品实现全过程展开顾客品管服务制造品管生产诊QE对公司各方面管理的影响产品潜在问题的验证、分析与对策产品安全性和可靠性产品规格要求如何建立质量信息的规模收集、储存、检索和处理系统数据处理方法能提供有用、准备、及时的预测信息现代信息方法设备生产一次性成功率的统计与分析提高设备的利用率与有效产出品率机器和机械化对高质量要求的物料，进行快速的精确的化学和物理测试出于对生产成本和品质要求的考虑，材料要进行精确的控制材料强化员工工作的成就感，承认他们对实现公司品质目标所作的贡献；突出提高品质教育和提高品质意识激励如何设计、建立和运转各种各样的体系，保证达到预期的目标；知识经济的发展产生了对系统工程师的需求人当出现偏离品质标准时，如何分配各相关部门负责采取措施品质管理部门必须安排整个生产过程的品质检验方法以确保最终品质管理生产中的废品和返修品对品质成本影响程度的监控与分析管理注意力集中于品质成本领域资金新产品和改进产品中所用的材料和工艺方法的试验、验证和可行性分析报告企业必须具有高度的灵活性市场QE的工作事项举例QE所关注的重点影响产品品质的因素74QE对公司各方面管理的影响产品潜在问题的验证、分析与对策产品QE工程师的能力要求协调能力管理能力技术能力掌握和管理各种品质技术，包括产品的技术能将掌握的管理科学知识付诸于行动具有与其他员工配合,相互协调的技能75QE工程师的能力要求协调能力管理能力技术能力掌握和管理各种品主要内容品质和品质的演变质量管理内涵及组成质量管理发展简介质量管理大师的质量理论质量管理八项原则品质工程QE的理解与类别品质工程在质量管理过程中发挥的作用品质工程QE应用的技能品质工程QE常用的手法76主要内容品质和品质的演变761.质量体系中QE的监督功能贯彻“下一道工序就是客户”的理念确定预防、控制的重点，设定相关的目标、指标发挥检验工作的“把关”与“预防”作用尽可能地使产品品质特性进行数据化定期按“PDCA”开展专项品质管理工作将审核中所发现的不符合项彻底解决771.质量体系中QE的监督功能贯彻“下一道工序就是客户”的理念2.品质设计中QE的作用品质设计可以被看成由三个不同步骤构成的基本活动过程和四个阶段组成明白构成客戶“适应性”的是什么选择品的概念以反映市场所识别的客戶需求把选择的产品概念转化详细说明的产品规格设计品质市场研究品质概念品质规格品质QE与设计者建立良好的沟通渠道，使设计者在在潜意识中回避影响产品质量的细节QE将类似产品的相关数据提供设计者，有利于避免“过剩功能”的产生不适当地加大安全的系数一般用途的产品采用承受高负荷的组件采用的公差、粗糙度超过了产品适用性要求在用户看不见的表面上，不惜工本地来提高表面装饰品质采用过高的寿命指针，导致机器构件尚未磨损到极限公差，而产品按其技术寿命却已被淘汰采用过分贵重的材料坚持不合理的工艺要求，而不考虑产品的适用性782.品质设计中QE的作用品质设计可以被看成由三个不同步骤构成2.品质设计中QE的作用理念制造质量工程（on-linequalityengineering）不能解决由于设计的先天不足而导致的产品质量问题；设计对产品质量的影响是根本的和决定性的；Aqualityproductstartswithaqualitydesign.Wedesignqualityintoproduct设计决策既要考虑产品最大限度地满足客户的需求，又要保证产品的可制造性,DFX(DFA、DFM、DFC)内容设计过程质量管理三次设计质量功能配置792.品质设计中QE的作用理念792.品质设计中QE的作用阶段划分策划（筹资、调研、构思）样品设计（方案设计、可行性分析、详细设计）样品试制（制造、试验、鉴定）改进设计（设计、试验、鉴定）小批量试制（工艺和供应准备）批量投产（技术指导）802.品质设计中QE的作用阶段划分803.品质保证QE中的策划活动B．实际加工期间的材料控制首先是制订产品品质控制活动的标准，而当产品品质控制程序中已经包含了这些标准时，现场生产品质控制活动就可以开始了制定品质控制和成品验收的品质计划；工序能力研究；工序抽样检验非破坏性试验控制图工具、夹具、模具控制品质信息设备的校准品质审核操作者的指导和培训顾客投诉分析最佳品质成本售后服务的分析使用的方法包装与发运。如果是一个部件，则只需将其运送到装配区段去与安全性、可靠性有特定关系的品质检验，以及成果评价产品的认证制造过程中材料的控制生产指令的分布对完成指令所进行的检查以及必须采取的有效步骤，其目的是使产品与工序分类。全部必要的设备以及正确的管理程序都能为生产做好准备接收关于加工区段对零件、原料或组装件的指令234567A．制订与执行标准

1考虑因素产品控制活动步骤813.品质保证QE中的策划活动B．实际加工期间的材料控制首先是不制造不良不流出不良工程能力确保缺点预防全数品质确认生产准备工程计划量产改善维持图面分析工程设计评审工程解析未然防止管理系统图检查表工程的FMEA.FTA保证的活动,工程管理明细表的展开避免因不注意而产生的失误加工即确认作业标准的遵守活动异常发现,处置能力向上、再发防止设备保全.计测管理.辩别管理.品质记录.5S4.在线品质工程QE作用82不制造不良不流出不良工程能力确保缺点预防全数品质确认生工程计5.过程控制中QE的执行要求若只有工人的自检，而恰拾自检又出了问题(如错检、漏检)，可以想象往后的产品也将如法炮制，必然造成大批量的不合格品(特别是在生产率很高的情况下)。像这样的沉痛教训不止一次地困扰着我们。迫使人们在管理上寻求对策，“首件三检制”因此而诞生；首件：每个工作班、每个工序始做的第一件；一个批次制品开始的第一件；生产设备或工艺装备整后的第一件（自检合格品）确认：员工（自查）-----领班（确认）-----品检员（验收）标识：“首件三检卡”与操作规范，同时进行“首件三检制”每种零件的最后一道工序，一般是最终检验，目的是保证以合格零件供给装配工序；若输出工件就是成品，其最终检验就是“成品检验”，目的是防止不合格品出厂。一般来说，有采用“全检”方式(如对有关安全和重要的品质特性)；有采用分批抽样或边检边抽样检验方式，甚至在此基础上进行品质复检。不管哪种方式均按检验规范执行；最终检验工序检验员要按规定重点监督、检验关[键工序的品质外，其它工序采取巡回监督和检验，实时发现品质问题、处理问题或向上级反馈(重大品质问题非工序检验员处理范围)，并作好记录；工序巡回检验自动化检测设置具有检测快速、准确等优点，适宜于高速、大量生产的工序，如滚珠、硬币的检测；自动化检验工人是产品制造者，是产品品质第一保证人，工人有责任按工艺规范的品质要求进行自检，将自检结果(合格品与不合格品)按规定存放，并作好自检记录；操作者自检具体內容检验种类835.过程控制中QE的执行要求若只有工人的自检，而恰拾自检又出工序能力的调查主要是了解控制特性值的波动情况，找出影响工序品质的主要因素和具体原因，为进行工序设计、编制工艺规程、制定作业指导书、设立管理点、决定产品检验方式等提供资料和依据。三、工序能力的调查产品品质取决于每道工序的品质，其中某些工序对产品品质的影响尤为突出。因此，对于一些关键、复杂、难加工的工序，可将其设置为工序品质控制点，重点加以控制，工序品质控制点设置的原则是：·对产品性能、精度、寿命、可靠性、安全性影响极大的关键工序；·工艺上有特殊要求，对下面的工序影响极大者；·生产不良品较多的工序。二、品质控制点的位置

把工序品质的波动控制在要求的范围内所进行的品质活动即为工序品质控制。其目的是保证工序稳定地生产合格产品。其控制象对是工序形成的特性值的波动范围(即6σ)和特性围和中心位置的主要因素，就能达到控制工序品质的目的。一、控制对象4-45.过程控制中QE的执行要求84工序能力的调查主要是了解控制特性值的波动情况，找出影响工序品其它与品质管理有关的费用为保证或改进产品品质所支付的费用等新产品投产前进行品质评审所支付的费用等不必支付而应计算的品质事故的停工损失、减产损失由于不符合品质标准而发生的降级、降价损失等废品的修复费用或报废损失用于品质管理先进单位和个人的奖励支出，QC小组活动经费产品出售后的包修、包换、包退费用，及其各种赔偿费用产成品出厂前，由于品质缺陷造成的材料损失和人工损失等划清产品品质成本中可控制成本与控制失效的结果成本之间的界限品质管理人员工资、福利费，及有关品质奖金等划清各种产品之间的品质成本界限，以及完工产品和月末在产品之间的品质成本界限。为了简化，月末在产品成本可不计算品质成本产品、半成品及其外购件试验费、评审费用等划清品质成本中应计人员产品成本和不应计人员产品成本的界限用于对材料、半成品、产成品、外购件、生产设备进行品质检测的仪器仪表，工、卡、量具的购置费，校准费，中小修理费，折旧费等划清品质成本中显见成本与隐含成本的界限开展全面品质管理活动所耗用的材料、辅料、办公费、差旅费、劳动保护费和低值易耗品摊销等必需划清的费用界限品质成本开支的范围6.品质成本中QE的数据统计要求85其它与品质管理有关的费用为保证或改进产品品质所支付的费用等新顾客投诉分析的结果应是对顾客投诉特点及趋势进行深入分析的基础在统计比较期间，位居主要因素的系统因素有哪些变化，如替换、消长或新生；在发生频率上各因素有什幺表现和变化；有哪些因素发生了明显或重大变化和这些变化产生了什幺影响；有哪些因素一直没有变化；有哪些因素是新出现的，等等。(五)系统因素的变化及改进建议1.顾客提出了更高标准的需求或期望；2.顾客对产品功能特性有新的或更苛刻的需求；3.顾客对产品的某些控件目极其敏感；4.顾客反馈意识指出产品的落后面；5.产品的某项缺陷的投诉反常上升。(四)注意找出顾客关注的焦点统计比较期间，投诉宗数及涉及销售量与同期销售量的比较；投诉涉及产品数量与同期销售量的比较；投诉涉及产品数量与涉及批量的比较；单项产品的投诉比较。特别是对于单项的产品，要观察其变化规律，作出相应的判断。(三)投诉与销售量之间关系的分析对于质量问题变化的描述，应该描述统计比较期间各项问题的主要变化：原属于主要因素的质量问题有哪些变动，如替换、消长或新生；在发生频率上，各项质量问题有些什幺变化；有哪些问题发生了明显或重大变化，如升、降或突现或消失；有哪些问题一直没有变化；有哪些问题是刚刚暴露出来的，等等。对于质量问题应该同样提出趋势分析。(二)质量问题的变化及趋势顾客投诉内容包括产品名称、规格和型号，缺陷名称，投诉宗数，涉及金额，顾客名称或地域，发生投诉的顾客数量等等。对于投诉内容变化的描述，应描述统计比较期间内的变化。如期初与期末，产品之间，顾客群体或地域之间的投诉数量或金额的变化。对于投诉的发展趋势分析指出：变化是趋升抑或趋降；这种升降是突跃式的还是渐变式的，或者是延续性的；是否存在着推动因素或者牵制因素；有些什幺可喜的或者危险的征兆；发现了什幺新的现象或规律，等等。(一)投诉内容的变化及趋势7.客诉处理中QE的实施对策86顾客投诉分析的结果应是对顾客投诉特点及趋势进行深入分析的基础◎QC(质量控制)的基本理念指对发生的变异，可以来取发现并纠正异常，使之稳定于规格范围的管理，也可以采取缩小变异，消除异常原因的改善管理与改善的理念异常原因的变异偶然原因的变异是指事情总是会发生变异的变异的理念是指QC以事实为基础，而事实又是以“数据”来加以体现：收集正确的数据，排列、整理数据，依据数据去行动。事实的理念事实与变异的理念两种基本理念4-88.持续改进中QE的主导作用87◎QC(质量控制)的基本理念指对发生的变异，可以来取发现并纠8.持续改进中QE的主导作用问题、方法、协调的意识问题意识：现场有许许多多问题，看不出有什么问题时，也就谈不上改善，所以问题意识是最重要的方法意识：光有改善的愿望，没有改善的技能，也只会“有心无力”。而且不同的方法可能有着完全不同的效果．这个方法行不通，不代表问题设法解决了．可以尝试其它方法协调意识：有愿望，有能力，还需要有气氛,现场管理也需要造势，需要配合塑造良好的现场气氛，养成积极的问题意识，掌握有效的改善手法，才能充分调动和发挥人的积极作用，形成企业进步的原动力888.持续改进中QE的主导作用问题、方法、协调的意识889.品管手法中QE的宣传推广培训目标培训内容培训管理何处需要培训↓何人主持培训↓如何实施培训↓可时开始培训效果评价明确品质工作安全性了解和认知品质工作职责掌握品质工作重点具有工作协调性掌握与品质工作相关的知训与技巧笔试考核法口试考核法案例考核法概念：资料展示宣传；统计：实例计算机操作；方法：互动演示讨论；理论：案例对照讲解。899.品管手法中QE的宣传推广培培培何处需要培训效明确品质工作其它支持是否积极接纳本公司提出的有关参观、访问事宜，是否积极提供本公司要求的新产品报价与送样，是否妥善保存与本公司相关的文件等不予泄漏，是否保证不与影响到本公司切身利益的相关公司或单位进行合作等等。付款是否积极配合响应本公司提出的付款条件要求与办法，开出付款发票是否准确、及时、符合有关财税要求。参与开发是否参与、如何参与本公司的产品或业务开发过程；来料免检率(来料免检的种类数÷该供货商供应的产品总种类数)×100％售后服务是否主动征询顾客(本公司)的意见、主动解决本公司、主动解决或预防问题；分享价格成果是否将降低成本的好处也让利给顾客(本公司)；订单变化接收率(订单增加或减少的交货数量÷订单原定的交货数量)×100％是衡量供货商对订单变化灵活性反应的一个指针，指在双方确认的交货周期中供货商可接受的订单增加或减少的比率。共同改进是否积极参与或主动提出与本公司相关的质量、供应、成本等改进项目或活动，或推行新的管理做法等，是否积极组织参与本公司共同召开的供货商改进会议、配合本公司开展的质量体系审核等；降价成本的态度及行动是否真诚地配合本公司或主动地开展降低成本活动，制订改进计划、实施改进行动，是否定期与本公司检讨价格；来料在线报废率[来料总报废数(含在线生产时发现的)÷来料总数]×100％合作态度是否将本公司看成是重要客户，供货商高领域或关键键人物是否重祹本公司的要求，供货商内部沟通协作(如市场、生产、计划、工程、质量等部门)是否能整体理解并满足本公司的要求；交货周期自订单出之日到收货之时的时间长度，常以天为单位；沟通手段是否有合适的人员与本公司沟通，沟通手段是否符合本公司的要求(电话、传真、电子邮件以及文件书写所用软件与本公司的匹配程度等等)；报价是否及时、报价单是否客观、具体、透明(分解成原材料费用、加工费用、包装费用、运输费用、税金、利润等以及相对应的交货与付款条件)来料抽验缺陷率(抽检缺陷数量÷抽检产品数量)×100％反应表现对订单、交货、质量投诉等反应是否及时、迅速，答复是否完整，对退货、挑选等是否及时处理；价格水平往往同本公司所掌握的市场行情比较或根据供货商的实际成本结构及利润率进行判断；准时交货率(按时按量交货的实际批次÷订单确认的交货总批次)×100％来料批次合格率(合格来料批次÷来料总批次)×100％支持、配合与服务指针经济指针供应指针质量指针10.供方管理中QE的应用90其它支持是否积极接纳本公司提出的有关参观、访问事宜，是否积极这是供货商审核的最高层次，它不仅要考察供货商的质量体系，还要审核供货商的经营管理水平、财务与成本控制、计划制造系统、设计工程能力等各主要企业管理过程。公司层次管理严格、技术先进的国际大公司选用此二层这是就供货商的整个质量体系和过程，参照1909000标准或其它质量体系标准而进行的审核质量保证体系统次这一层次的审核主要针对那些质量对生产工艺有很强依赖性的产品。要保证供货质量的可靠性，往往必面深入到供货商的生产现场了解其工艺过程，确保其工艺水平、质量控制体系及相应的设备设施能够满足产品的质量要求。这一层次的审核包括供货商审核时工艺过程的评审，也包括供应过程中因质量不稳定而进行的供货商现场工艺确认与调整；工艺过程层次对供货商要求不高时，多数公司只选用此二层主要是确认、改进供货商的产品质量。实施办法有正式供应前的产品或样品认可检验，以及供货过程中的来料质量检查产品层次供货商审核的分类与方法

10.供方管理中QE的应用91这是供货商审核的最高层次，它不仅要考察供货商的质量体系，还要

·对选定的技术及设计就质量、成本、交货进行风验评估并提供报告；·提供生产制造建议输入；·提供材料选择建议；·在质量、成本及交货方面，协同工程分析、设计开发；·按顾客提供的情况提出详细的材料、工模具及开发成本分析。·配合供货商，明确与供货商、分供货商的工作关系；·结合技术、开发，考虑各自责任、早期供货商参与的“上游”特点制定合同；·提供有关装配信息、零件功能、应用、关键设计参数及环境等的书面文件；·提供保密协议；·提供质量、成本及交货要求；·就模型、批生产及生产材料等关键开发计划日期进行沟通。供货商的责任本公司责任早期供货商参与管理实例10.供方管理中QE的应用92·对选定的技术及设计就质量、成本、交货进行风验评估并提供报告11.品质工程QE中的IE手法应用计划设定作业方法程序标准工时作业管理的基础生产计划的基础标准时间（最合理的省时、省力）生产计划的实施日程统筹(调度)调查比较调整过程与计划标准现状与计划、标准的实绩偏差不断循环使计划如期完成根据生产计划进行生产计划执行出现困难阻障与破坏各种因素，如质量设备系统可靠性原因提高管理的可靠性9311.品质工程QE中的IE手法应用计划设定作业方法程序标准工

IE手法的体系设定标准时间动作分析程序分析动作经济原则作业测定实施新标准，提高生产率，产生效益，持续这种循环，并对其进行客观公正的评价。客观、公平、准确地确定工作时间标准设定工作标准标准作业+标准时间+其它要求=工作标准简化工作并设计更经济的方法和程序流程经济原则1.方法\程序2.材料3.工具与设备4.环境与条件作业研究11.品质工程QE中的IE手法应用94IE手法的体系设定标准时间动作分析程序分析动作经济原则IE改善理念中，最重要的概念是“浪费”。传统上，根据能力的利用程度，将浪费分成勉强、浪费和不均3种。

定義一台电瓶叉车，能力为110~130卡板/天(往返40米)适量

每日負荷120卡板勉強超过能力界限的超负荷状态每日負荷150卡板。浪費负荷不足的不饱和状态。每日負荷70卡板不均在超负荷和不饱和之间波动的状态。上午負荷30卡板，下午負荷90卡板等待不产生价值的时间

工厂中常见的浪费有还搬运、寻找、取放、转身、返工、翻转等；不产生价值的工作就是浪费。11.品质工程QE中的IE手法应用

95IE改善理念中，最重要的概念是“浪费”。

定義一台电瓶叉车，主要内容品质和品质的演变质量管理内涵及组成质量管理发展简介质量管理大师的质量理论质量管理八项原则品质工程QE的理解与类别品质工程在质量管理过程中发挥的作用品质工程QE应用的技能品质工程QE常用的手法96主要内容品质和品质的演变96品质工程QE应用的技能系统解决问题技巧突破思维定势QE应关注的信息产品分析技术防错技能应用品质成本分析客诉处理的1统计4分析8D报告97品质工程QE应用的技能系统解决问题技巧97品质工程QE应用的技能系统解决问题技巧突破思维定势QE应关注的信息产品分析技术防错技能应用品质成本分析客诉处理的1统计4分析8D报告98品质工程QE应用的技能系统解决问题技巧98系统解决问题技巧99系统解决问题技巧99品质工程QE应用的技能系统解决问题技巧突破思维定势QE应关注的信息产品分析技术防错技能应用品质成本分析客诉处理的1统计4分析8D报告100品质工程QE应用的技能系统解决问题技巧100突破思维定势思维定势即思想习惯，是由过去的感知影响当前的感知的一种相对稳定的思维方式101突破思维定势思维定势即思想习惯，是由过去的感知影响当前的感知突破思维定势1)专业定势：指因从事某一专门技术和行为所产生的思维定势就是当我们在进行质量改进活动中面对改进对象(现象或问题)时，应该有意识地、主动地跳出该对象通常所在的专业技术区域或者行业范围，转向其它专业技术或行业区域去寻找类似现象和类似问题，参照其解决问题的思路及途径，并分析它是否可以被借鉴、移植或改造运用102突破思维定势1)专业定势：指因从事某一专门技术和行为所产生突破思维定势2)设计定势

：是指设计时思想认识上受到原设计思想、设计方法、设计图纸、设计程序、设计工艺,配方及设计产物的束缚而形成的思维定势“不怀疑不能见真理。”技术设计的完美性和先进性总是相对的，更何况许多问题在设计时是难以预料的。突破设计定势，就是要敢于对原设计、原体系提出怀疑和反思。不因循守旧，不迷信书本，不迷信权威，不妄自菲薄，要常常问一个为什么。例如，为什么要这样?有必要吗?有什么可以改进的还可能做得更好吗等等103突破思维定势2)设计定势：是指设计时思想认识上受到原设突破思维定势3)心理定势：是一种心理障碍，是束缚人们自身创造力的习惯性心理存在的问题现象：(1)自卑：是人们在自我评价上自我贬低的心理现象(2)自满：是人们在自我评价上自我满足的心理现象(3)成见：是人们对事物的主观的固定不变的看法(4)单向性：是思考问题的单一性、片面性、单向性和孤立性的习惯，或者说是一类顺向思绪、垂直思绪和定向思绪等思绪定势(5)神秘感：神秘感与自卑感是互相映像的思绪定势104突破思维定势3)心理定势：是一种心理障碍，是束缚人们自身创突破思维定势4)经验定势：所谓经验是指人们在实践过程中通过感官直接接触客观事物而获得的对事物的表面现象的初步认识经验具有两面性，它同时具有很大的局限性和片面性。经验能使我们少走弯路，却又有可能误导我们，甚至使我们堕入迷途。所以，如果拘泥于经验，过分依赖经验，就会助长心理惰性，削弱想象力，形成固有的思绪模式——经验定势，从而束缚创造力，不利于质量改进和技述创新105突破思维定势4)经验定势：所谓经验是指人们在实践过程中通过突破思维定势5)逻辑思维：是讲究准确性、严密性和条理性；非逻辑思维的形式主要有形象思维、发散思维、逆向思维和灵感思维也是一切科学技术和创造发明的基础。逻辑思维常形成一种思绪定势，限制了人们的思路；僵化和呆板使人变得迟钝，断了思路。非逻辑思维又往往被人忽略了。它具有创新思维所体现出的流畅性、灵活性、突变性和跳跃性。别出心裁，另辟蹊径

106突破思维定势5)逻辑思维：是讲究准确性、严密性和条理性；品质工程QE应用的技能系统解决问题技巧突破思维定势QE应关注的信息产品分析技术防错技能应用；品质成本分析；客诉处理的1统计4分析8D报告107品质工程QE应用的技能系统解决问题技巧107与顾客有关的信息包括：顾客和使用者的调查；有关产品方面的反馈；顾客要求和合同信息；服务系统提供的数据；顾客抱怨；与顾客直接沟通的结果；问卷和调查；委托收集和分析的数据；关注的群体的反馈；消费者组织的报告；各种媒体的报告；行业研究的结果；顾客需求的期望和评审；顾客需求和期望转化成要求顾客满意程度的调查数据；顾客投诉信息；售后服务信息。108与顾客有关的信息包括：顾客和使用者的调查；消费者组织的报告；其它相关方信息包括：其它相关方的需求和期望其它相关方的抱怨；对相关方满意程度的测量和监视果合同要求；竞争对手的分析；水平对比；法律法规要求及变化；外部环境、资源的影响，如能源、人力资源、交通运输、环境及安全等方面的影响；相关方明示的要求和反馈采购产品的验证结果；对供方的测量和监视结果对供方过程(如关键工序、特殊工序、关键岗位、质量管理体系等)的验证或鉴定结果；实施附加的行业的质量体系要求。109其它相关方信息包括：其它相关方的需求和期望外部环境、资源的影市场分析的信息包括：与市场有关的因素，如技朮、研究和开发以及需求动态；竞争对手的业绩；水平对比活动的结果；市场评估及战略研究结果；市场机会、劣势及未来竞争的优势；产品、过程和活动对社会(尤其是对社区)所产生的实际影响及潜在影响；市场需求；有关产品方面的反馈；故障调查活动；市场风险识别110市场分析的信息包括：与市场有关的因素，如技朮、研究和开发以及不合格报告包括：可为总结经验和分析与改进活动提供依据。其中不合格包括产品实现过程的不合格和支持过程的不合格。对于那些正常工作中已经得到纠正的不合格的信息，也应该加以重视。这一类数据能提供有价值的信息提供质量改进活动参考111不合格报告包括：可为总结经验和分析与改进活动提供依据。其中不财务测量包括：质量预防及鉴定成本的分析不合格成本的分析内部和外部故障成本的分析寿命周期成本的分析112财务测量包括：质量预防及鉴定成本的分析112质量记录包括：管理评审记录培训记录产品要求的评审记录设计和开发记录供方评价记录产品标识产品和过程的测量监控记录顾客财产问题记录过程确认记录测量和监视装置核准依据和结果记录内部审核结果记录113质量记录包括：管理评审记录113品质工程QE应用的技能系统解决问题技巧突破思维定势QE应关注的信息产品分析技术防错技能应用品质成本分析客诉处理的1统计4分析8D报告114品质工程QE应用的技能系统解决问题技巧114产品分析技术115产品分析技术115产品分析技术就质量改进而言，我们分析产品市场生命周期的目的在于寻求缩短导入期，加快成长期和延长成熟期以及成熟期的再循环。导入期：

产品导入市场以后，为了迅速占领市场，质量改进工作必，须及进修改设计，广泛收集顾客反馈意见；另一方面则是进行管理革新，采取强有力的促销手段；还要加强对市场竞争手及其它潜在阻力的调查研究，预测并提出对策116产品分析技术就质量改进而言，我们分析产品市场生命周期的目的在产品分析技术成长期：

应注意形成技求优势和促销优势；增加品种；优化服务；严格控制产品质量，预防不良品流入市场；开拓新的销售渠道。总之，要关注品牌和信舆并及明开展市场预测成熟期：技术上应精益求精，不断进行质量改进，开发新功能、新用途，扩大分销渠道，吸引新顾客，造就新市场，必要时在价值分析的基础上改进价值——功能结构，降低售价。这一阶段的努力方向是维持销售势头，保住市场占有率，不断创造新的销售记录117产品分析技术成长期：应注意形成技求优势和促销优势；增加品种产品分析技术衰退期：销售量已经慢慢下降，市场已接近饱和。其质量改进工作面临的任务是：改进产品以求新生；改进生产过程，提高质量水平；重新评价产品和重新定位；降低成本；改进营销策略，淘汰滞销品。发达国家则常常转向发展中国家开拓新市场，或转移行将过时的生产设备118产品分析技术衰退期：销售量已经慢慢下降，市场已接近饱和。11品质工程QE应用的技能系统解决问题技巧突破思维定势QE应关注的信息产品分析技术防错技能应用品质成本分析客诉处理的1统计4分析8D报告119品质工程QE应用的技能系统解决问题技巧119愚巧法(Fool-Proof)的应用愚巧法(Fool-Proof)的意义：过程中设计某些装置、记号、警讯、停止或制动..…等功能，使过程得保险不致因作业者之能力、知觉、注意力状态异于寻常而造成差异。※使异常现象显而易见。120愚巧法(Fool-Proof)的应用愚巧法(Fool-Pro愚巧法(Fool-Proof)的应用人为因素可能造成之不良

未加工工件错误

加工错误误动作工件装置不当调整失当

欠品设备运转控制不当异品混入刀具治具使用不当121愚巧法(Fool-Proof)的应用人为因素可能造成之不良1愚巧法(Fool-Proof)的应用哪些行为、能力易导致错误？

能力不足自视太高不知/不愿大意反应太慢草率发呆聊天失志/沮丧意外122愚巧法(Fool-Proof)的应用哪些行为、能力易导致错误作业愚巧化的设计要点1.利用物品之形状、大小、颜色、感觉、声音等特性，使作业者易于正确辨识2.利用治(工)具，使作业简单化且不致做错3.利用物品之放置方式或作业顺序来区分常易混淆之类似作业或材料4.作业顺序发生错误时，限制其不能进行下一个作业程序123作业愚巧化的设计要点1.利用物品之形状、大小、颜色、感觉、声愚巧法之功用1.降低作业的技术或意识控制层次，使工作简化。2.使作业效率提高。3.防止作业人员因疲劳、疏忽、情绪不佳而发生错误与不良。4.澈底做好再发防止，使作业异常不致再发生。124愚巧法之功用1.降低作业的技术或意识控制层次，使工作简化。1愚巧法之功用5.愚巧化的检查，可提高检出力。6.可以预警、提示异常即将发生。7.限制错误动作，防止不良品流入下工程8.确实管理看得到9.作业品质零不良之理想可达成125愚巧法之功用5.愚巧化的检查，可提高检出力。125愚巧化设计分类--依目的分类警示、提示之愚巧法纠正、限制、停机之愚巧法工作简化之愚巧法强化检验之愚巧法126愚巧化设计分类--依目的分类126愚巧化设计分类--依作业功能分类作业方式愚巧化检查方式愚巧化查检方式愚巧化管理方式愚巧化127愚巧化设计分类--依作业功能分类127愚巧化设计分类--依装置方式分类固定式非固定可移动式携带式128愚巧化设计分类--依装置方式分类128愚巧化设计分类--愚巧法的方式标线看板颜色治具、夹具灯号警示蜂鸣器接触式防错装置定数式防错装置动作步骤式感知式129愚巧化设计分类--愚巧法的方式129愚巧法的应用--愚巧法实施步骤明确愚巧化对象明定需要的功能现状把握掌握现状问题点愚巧化方案提出设计→试作修改定案实施130愚巧法的应用--愚巧法实施步骤明确愚巧化对象明定需要的功能现品质工程QE应用的技能系统解决问题技巧突破思维定势QE应关注的信息产品分析技术防错技能应用品质成本分析客诉处理的1统计4分析8D报告131品质工程QE应用的技能系统解决问题技巧131品质成本管理132品质成本管理132品质工程QE应用的技能系统解决问题技巧突破思维定势QE应关注的信息产品分析技术防错技能应用品质成本分析客诉处理的1统计4分析8D报告133品质工程QE应用的技能系统解决问题技巧133客诉处理的1统计4分析表格3表格2表格1參考表格按产品统计按地区或