汽车销售及售后服务业的人才培养课件

汽车销售和售后服务业的

人才培养汽车销售和售后服务业的

人才培养行业背景汽车后市场需要的人才人才培养的教育形式汽车运用专业高职教育的定位目前我们在汽车后市场人才培养方面存在重要的缺陷毕业生的就业汽车销售和售后服务业的

人才培养行业背景汽车销售和售后服务业的

人才培养行业背景

到2004年有可能接近3000万辆左右。有关机构作了一个简单的预测，如果2020年全国达到小康水平，每千人100辆，那么那时我国的汽车保有量将是1.5亿辆以上，比现在将增长5倍多根据BMW超过85年的经验显示汽车的技术愈复杂其维修保养的需求就愈大行业背景到2004年有可能接近3000万辆左右。有关机构作汽车后市场需要的人才

汽车维修与保养市场汽车销售市场汽车后市场的其它方面汽车后市场需要的人才汽车维修与保养市场汽车维修与保养市场汽车维修与保养市场需要人才的技能类型汽车维修与保养市场需要人才的素质要求汽车维修与保养市场汽车维修与保养市场需要人才的技能类型目前汽车维修与保养市场需要人才的技能类型营销服务人才能熟练保养新型车的人才具有综合知识和专门技术的人才富有经验的技术诊断人才网络管理人才计算机管理和操作人才车身修理技工目前汽车维修与保养市场需要人才的技能类型营销服务人才汽车维修与保养市场需要人才的素质要求

有技能的人工作踏实的人能与人融洽相处的人能坚持自己的观点又能服从管理的人有职业道德、团队精神和进取精神的人热爱售后服务工作的人汽车维修与保养市场需要人才的素质要求有技能的人汽车销售市场

汽车销售市场需要人才的技能类型汽车销售市场需要人才的素质要求汽车销售市场汽车销售市场需要人才的技能类型目前汽车销售市场需要人才的技能类型

营销服务人才汽车金融服务人才目前汽车销售市场需要人才的技能类型营销服务人才汽车销售市场需要人才的素质要求

具有创新精神，坚韧的毅力有较强的亲和力，能与不同类型的人群交往。热爱本职工作诚实守信有职业道德、团队精神和进取精神的人汽车销售市场需要人才的素质要求具有创新精神，坚韧的毅力人才培养的教育形式

学历教育职业资格证书教育专业技术教育人才培养的教育形式学历教育汽车运用专业培养形式的特点现阶段我国汽车运用专业人才培养的技术层次汽车运用专业的高等职业教育汽车运用专业的高职教育与中等职业技术教育的不同点汽车运用专业的高职教育与普通高等教育的不同点GoBack汽车运用专业培养形式的特点现阶段我国汽车运用专业人才培养的技现阶段我国汽车运用专业人才培养的技术层次

第一层面的是汽车制造商（世界知名品牌）所进行的专业技术教育，讲授的主要是该品牌的最新技术和部分实用技术（汽车维修保养类）以及有关汽车营销政策、方略和操作技巧（汽车营销服务）第二层面是学历教育的汽车运用工程专业的硕士，本科，高职和职业资格证书教育的汽车维修技师，高级工等第三层面则是学历教育的中专，中技，职业资格证书教育的中级工、初级工和社会和高校的有关培训机构的专业技术教育现阶段我国汽车运用专业人才培养的技术层次第一层面的是汽车制汽车运用专业的高等职业教育

高等职业教育既有高等教育的属性，又有职业教育的属性同时与社会和经济的发展有着密切的关系汽车运用专业高等职业教育的发展正是中国汽车产业高速发展要求实行以培养能力为主的教学模式，以职业教育为重点，以就业为导向，联合企业等社会用人部门参与教育全过程，产学密切合作进行办学。汽车运用专业的高等职业教育高等职业教育既有高等教育的属性，汽车运用专业的高职教育与中等职业技术教育的不同点

层次不同。中等职业教育是教育学生学会“怎样做”的问题，而高等职业教育不但要知道“怎样做”而且要知道“为什么这样做”

生源不同。专科教育的改革、创新、继承和发展培养目标不同。汽车后市场需要高等技术应用性专门人才教学要求不同。高职培养的人才应具有独当一面的社会适应能力。

汽车运用专业的高职教育与中等职业技术教育的不同点层次不同。汽车运用专业的高职教育与

普通高等教育的不同点

专业设置要求不同。按职业岗位（或岗位群）设置专业及方向课程设计要求不同。针对岗位和岗位群的实际工作要求整合教学内容和课程体系实行理论教学计划与实践训练计划并重。基础理论教学强调以必需、够用为度实践性教学环节要达到教学活动总学时的40％以上特别强调要有一支双师型素质的教师队伍

与汽车销售商及售后服务商结合更紧密

GoBack汽车运用专业的高职教育与

普通高等教育的不同点专业设置要求汽车运用专业高职教育的定位

品牌商4S和3S经营模式的业务接待、车间主管、汽车销售员、索赔员、配件销售员和主修自由商的各岗位主要操作人员路面机械的营销与保养人员上述各企业的技术骨干汽车运用专业高职教育的定位品牌商4S和3S经营模式的业务接目前我们在汽车后市场人才培养方面存在重要的缺陷

教材远远落后于汽车销售和售后服务业市场技术和管理的发展教员缺乏实践经验，无法带领学生去接触先进的技术与管理模式教育方式方法的落后，使学生的思想观念与工作实际相差甚远目前我们在汽车后市场人才培养方面存在重要的缺陷教材远远落后教材的选用

更新教材使用的观念：有关应用技术的教材内容必须每年更新，才能跟上汽车技术发展的要求应直接引用各知名品牌汽车公司的技术培训教材，进行整合后作为教材使用GoBack教材的选用更新教材使用的观念：有关应用技术的教材内容必须每双师型教师

只要能做到企业和院校的“双赢”，就能获得双师型教师聘有责任心的优秀人员作兼职教师从企业从兄弟院校从社会从政府双师型教师只要能做到企业和院校的“双赢”，就能获得双师型教与专业教育相结合进行

学生管理工作

把学生的思想引导到专业上来，使学生在校期间能全力投入专业的学习提前进入社会专业教师应积极配合辅导员的工作确立以学生为主体的教学理念与专业教育相结合进行

学生管理工作把学生的思想引导到专业上毕业生的就业

教学及管理的定位与学生的思想教书育人企业参与教学全过程教师参与企业的工作企业回访：领导与学生毕业生的就业教学及管理的定位与学生的思想23单元二:客户满意度什么是客户满意度客户满意度与客户忠诚度理解客户满意度调查问卷如何寻找重点改进项目运用客户满意度报告单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服务经理23单元二:客户满意度什么是客户满意度单元一:单元二:单元24目标运用客户满意度报告改进工作单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服务经理24目标运用客户满意度报告改进工作单元一:单元二:单元三:25什么是客户满意度客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务的体验与客户的期望之间的匹配程度。客户期望客户体验满意感动失望25什么是客户满意度客户满意度是指客户对企业提供的产品或客户26练习确定顾客期望值维修客户的期望值有哪些?服务部门的员工是如何达到客户期望值的?26练习确定顾客期望值27顾客对售后服务的期望迎接客户互动检查故障确诊维修派工车辆维修交车与客户道别维修回访完工检验结算顾客信息反馈配件仓库信息反馈信息反馈验车结帐同意维修书签收委托迎接客户：“热情、主动、让我感受到温馨亲切的关怀。”互动检查：“专业、细微，交流顺畅，最好能发现我没注意到的问题。”故障确诊：“专业、准确、果断。”维修派工：“安排合理，最好是高级技工。”车辆维修：“让我放心，专业、快速，能一次解决问题，别把我的车弄脏。”完工检验：“认真、负责，不让我操心。”交车：“热情洋溢，能为我提供有用的汽车保养知识。”结算：“热情、有亲和力、有耐心，价格公道合理、物有所值。”与客户道别：“亲切、热情、真诚。”维修回访：“让我感受到亲切的关怀，对投诉能及时反馈处理。”27顾客对售后服务的期望迎接客户互动检查故障确诊维修派工车辆28什么是客户忠诚度客户忠诚于企业的意愿；客户忠诚于企业的行为。思考:客户满意度与客户忠诚度的关系?28什么是客户忠诚度客户忠诚于企业的意愿；思考:客户满意度29客户满意度问卷及报告客户满意度调查报告是每月或每季度客户对经销商服务方面的满意程度的衡量和报告的系统报告中的数据来自于售后服务的客户的电话或信件的调查回访29客户满意度问卷及报告客户满意度调查报告是每月或每季度30您所在的经销商是如何进行客户服务满意度调查的?客户满意度报告是如何反馈给您的?您是如何运用已得到的报告的？练习客户满意度问卷及报告30您所在的经销商是如何进行客户服务满意度调查的?练习客户31售后满意度回访（经销商使用的）31售后满意度回访（经销商使用的）32客户满意度调查（厂家使用的）32客户满意度调查（厂家使用的）33客户满意度调查（厂家使用的）33客户满意度调查（厂家使用的）34客户满意度调查（厂家使用的）34客户满意度调查（厂家使用的）35客户满意度调查（厂家使用的）35客户满意度调查（厂家使用的）36通过横向比较通过纵向比较通过自身当期比较通过难易程度比较通过权重与分值关系客户满意度结果分析36通过横向比较客户满意度结果分析37确定重点整改项目的方法鱼刺图找原因帕雷托图找重点37确定重点整改项目的方法38诊断问题、故障人机

料

其它

环

法

鱼刺图确定重点整改项目的方法38诊断问题、故障人机料其它环法鱼刺图确定重点整39100%80%60%40%20%40%30%13%10%7%正确诊断问题/故障70%83%93%100%例如在诊断和维修质量方面，可能有多个原因，但经过统计分析，最重要的原因只有两个（仅仅为示例，不具备普遍代表性），如上图所示。帕累托图表清晰地表明在调查其间重点发生的问题应注意考虑问题频次,而不是问题相关性帕累托图表

主动解释故障产生的原因配件齐全诚实、不隐瞒、不误导用户认真听取用户的需求确定重点整改项目的方法39100%80%60%40%20%40%30%13%10%40针对厂家对某经销商客户满意度调查的模拟结果(权重为虚构数据)，进行分析并制定整改方案。练习40针对厂家对某经销商客户满意度调查的模拟结果(权重为虚构41练习行动方案—

客户满意度41练习行动方案—42总结什么是客户满意度客户满意度与客户忠诚度关系理解并分析客户满意度调查问卷如何寻找重点改进项目运用客户满意度报告改进工作制定个人行动计划42总结什么是客户满意度单元三:角色认知岗位职责自我评估职责履行情况售后服务部定位情景领导单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服务经理单元三:角色认知岗位职责单元一:单元二:单元三:单元四:单目标更好地诠释服务经理角色单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服务经理目标更好地诠释服务经理角色单元一:单元二:单元三:单元四:售后服务部经理岗位职责对公司的客户满意度负责；全面负责售后服务的各项工作，制定各项管理制度；负责前台接待、车辆维修、信息反馈三大板块的工作，建立各项工作制度，协调各岗位之间的工作关系；评定、考核各岗位工作成效，拟订考核指标及其方法，编制人才培育规划；负责服务市场的调查和分析，以提高服务质量；负责车间规划，编制设备、设施的管理、维护制度；负责维护长安轿车品牌及信誉；负责重大质量问题的协调和处理；负责协助客户关系经理处理客户投诉并及时将质量问题及信息反馈长安轿车销售公司。售后服务部经理岗位职责活动服务经理自我评估评估您自己是否履行了服务经理的各项职责：从不偶尔大多数时候总是列举两个您从来没有履行或只是偶尔履行的职责阐述您如何开始将这些没履行过或只是偶尔履行的职责变为自己工作的一部分活动服务经理自我评估售后服务部定位备件主管配件业务员备件库管员客户关系经理总经理副总经理销售部经理售后服务部经理行政部财务部门市场经理二级网络/大客户经理展厅经理兼内训师DMS系统专员客户档案管理专员前台接待员销售顾问销售顾问销售顾问客户关系管理专员客户投诉管理专员一条龙服务专员广告媒体专员市场促销专员对外公关专员销售专员销售专员销售专员销售主管服务专员维修主管机/电工车身组组长工具管理员结算专员快修组组长机修组组长钣金/油漆工技术组组长索赔专员服务主管快修工人力资源部质量管理员售后服务部定位备件主管配件业务员备件库管员客户关系经理总经理情景领导领导行为的有效性=f(领导者·被领导者·环境)管理者与领导者领导者的影响力非权利性影响力权利性影响力传统因素职位因素资历因素品格因素才能因素知识因素感情因素服从感敬畏感敬重感敬爱感敬佩感信赖感亲切感强制性影响自然性影响观念性社会性历史性本质性实践性科学性精神性领导者的影响力：情景领导领导行为的有效性=f(领导者·被领导者·环境)常见四种领导风格：情景领导情景领导任务导向：领导者强调目标进度、任务达成、可控制性关系导向：领导者重视人际互动、相互沟通、共识与支持高高任务导向关系导向“推销”“参与”“授权”“指导”放任成熟度情景领导任务导向：领导者强调目标进度、任务达成、可控制性关系导向：指导式推销式参与式授权式不能且不愿意不能且无把握不能但愿意不能但有信心有能力但不愿意有能力但无把握有能力且愿意有能力且有信心情景领导指导式推销式参与式授权式不能且不愿意不能且无把握不能但愿意某新入厂机电维修工小张，工作比较懒散，不愿意学习新的知识，小张的家庭条件比较好。虽多次劝导仍没有明显改进。请问，面对这样的员工，你将会如何处理？练习你公司有位年轻的机电维修工小李，汽车维修专业技校毕业后到你服务中心工作，至今有一年多了。他不但理论知识扎实，而且聪明好学，积极肯干。你相信他将来一定有更加广阔的前途。不过，他平日对你虽然很恭敬，可他在其他同事面前却很高傲。你想培养他，但却又担心他会过度自满或自我膨胀。你该怎样领导？某新入厂机电维修工小张，工作比较懒散，不愿意练习行动方案—

角色认知练习行动方案—总结岗位职责自我评估职责履行情况售后服务部定位情景领导制定个人行动计划总结岗位职责55单元四:人力资源人力资源自查招聘录用培训绩效薪酬前程与发展单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服务经理55单元四:人力资源人力资源自查单元一:单元二:单元三:单56目标更好地管理人力资源单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服务经理56目标更好地管理人力资源单元一:单元二:单元三:单元四:单57活动人力资源管理自我检查表（1）57活动人力资源管理自我检查表（1）58人力资源管理自我检查表（2）

活动58人力资源管理自我检查表（2）活动59招聘——真实工作预览包括：工作职责、工作条件、技能训练、前景、薪酬福利等特性：真实、细致、全面、可信、关注优点：自我筛选、现实期望、思想准备、真诚可信录用试用测试及面谈求职申请59招聘——真实工作预览包括：工作职责、工作条件、技能训练、60招聘——渠道类别与选择渠道：内部招聘、报纸广告、广播广告、职业中介、猎头公司、校园招聘、员工推荐、申请人自荐等岗位不同，招聘渠道不同60招聘——渠道类别与选择渠道：内部招聘、报纸广告、广播广61录用——流程与测试流程：申请书筛选→测试申请人→进一步筛选→录用并进入入职培训测试方法：面试、笔试、实操61录用——流程与测试流程：申请书筛选→测试申请人→进一步621.如何面试呢?思考：录用——面试技巧621.如何面试呢?思考：录用——面试技巧63面试时应该问的几个问题!家庭状况学校状况工作经历为何离开为何加入生涯规划成长过程(难忘的事,快乐的事,最痛苦的事,最委屈的事…)录用——面试技巧63面试时应该问的几个问题!录用——面试技巧64面试题目的设计：开放型题目（是面试题目中的主要类型）：定义：应试者必须加以阐述解释才能圆满回答目的：考察应试者的思路和水平举例：你在学校里学了哪些汽车方面的专业课？你认为这些课将对工作有什么帮助吗？

录用——面试技巧64面试题目的设计：录用——面试技巧65面试题目的设计：背景型题目：定义：询问应试者的背景资料目的：侧重考察回答问题内容的真实性、逻辑上的连续性和合理性举例：请用3分钟来谈你原来所在单位的服务整体情况和你自己近几年的个人工作情况及表现录用——面试技巧65面试题目的设计：录用——面试技巧66面试题目的设计：情景型题目：定义：给应试者假设一个情景，让其解决情景中出现的问题目的：可以测定应试者的思考、分析和解决问题的能力举例：作为服务专员，你正在接待一个新客户，可你刚办理完结算的一个客户气冲冲地找到你说刚才维修时修理工划伤了他车身的漆。你该怎么处理？录用——面试技巧66面试题目的设计：录用——面试技巧67面试题目的设计：引导型题目：定义：询问特定的问题，应试者只能做特定的回答目的：用于征询面试者的的某些意向或了解某些特定方面的情况等等举例：“你在那个公司从事机电维修期间，是何种级别，车间有多少机电工人？你的小组有多少？薪酬分配情况是怎样的？”

录用——面试技巧67面试题目的设计：录用——面试技巧68面试题目的设计：压迫型题目：定义：故意制造一种紧张的气氛，给应试者一定压力的问题目的：观察应试者在压力情况下的反应，来测定其反应能力、自制力、情绪稳定性等等举例：从你的工作经历来看，你似乎不适合这项工作，你认为呢？

录用——面试技巧68面试题目的设计：录用——面试技巧69面试题目的设计：意愿型题目：如：大多数**公司都不景气，相对来说处于低谷，谈谈你为何选择来**公司。考查应聘者的求职动机、敬业精神、价值观、情绪稳定等等要素。录用——面试技巧69面试题目的设计：录用——面试技巧70面试题目的类型还有封闭型、非引导型、案例分析型等。面试时不仅需要设计合理科学的测评问题，还需要具备高的倾听能力，不放过谈话中的任何对企业招聘有用的信息。录用——面试技巧70面试题目的类型还有封闭录用——面试技巧71培训——入职教育边界人被接纳相适应71培训——入职教育边界人72主要内容：新员工的入职教育，包括公司概况、政策与规定、工作时间、薪酬福利，还包括工作职责、地点、安全规定、绩效标准、同事及指导者等新员工介绍和欢迎仪式新进员工入职教育效果及工作情况跟踪评价培训——入职教育

72主要内容：培训——入职教育73浪费金钱为人作嫁立即见效就是上课不如挖人跟我无关培训——培训误区

73浪费金钱培训——培训误区74培训——成人学习特点需要知道目的和原因以及时、有用为取向，以解决问题为核心乐于表达个人意见具有丰富的个性化经验，喜欢与知识比较喜欢在轻松的环境下学习易疲倦74培训——成人学习特点需要知道目的和原因2022/12/1175说明列举示范探索研讨问题解决模拟仿真案例分析……培训——策略

2022/12/1175说明培训——策略76培训——具体实施

年度培训频次计划年度培训课程计划培训的通知培训的签到表培训的考试成绩记录76培训——具体实施年度培训频次计划2022/12/1177出勤率学习成果对应教学目标提供有价值的反馈培训满意度行为改变投资回报率培训——有效评估

2022/12/1177出勤率培训——有效评估78本次培训不涉及的内容绩效薪酬前程与发展

78本次培训不涉及的内容绩效79练习行动方案—

人力资源79练习行动方案—80总结人力资源自查招聘录用培训绩效薪酬前程与发展制定个人行动计划80总结人力资源自查81一、迎接客户预约保养的老用户(中A89A89,张先生，已经到39900公里了)如约来到服务站,前台服务专员王五负责接待……81一、迎接客户预约保养的老用户(中A89A89,张先生，82二、互动检查中A89A89的张先生和王五在预检工位……（以下内容仅供用户观看）用户称上次更换了拉杆球头后还是响，玻璃刮不干净，打右转向灯时在车里感觉闪动频率特别快。82二、互动检查中A89A89的张先生和王五在预检工位……83三、故障确诊中A89A89在诊断中……（以下内容仅供用户或维修主管或备件库管员观看）维修主管称异响的原因是下支撑臂，库管员说该件无货，用户称不能等待到货。客户询问能否上网。83三、故障确诊中A89A89在诊断中……（以下内容仅供用户84中A89A89在派工中……四、维修派工84中A89A89在派工中……四、维修派工85中A89A89在维修中，维修工人发现水泵漏水……（以下内容仅供用户观看）用户在车旁询问工人水泵漏水的原因、是否应该索赔及费用…五、车辆维修85中A89A89在维修中，维修工人发现水泵漏水……（以下内86中A89A89维修完工后，质量管理员发现右倒车灯不亮……六、完工检验86中A89A89维修完工后，质量管理员发现右倒车灯不亮……87中A89A89张先生来接车……七、交车87中A89A89张先生来接车……七、交车88中A89A89张先生正在结帐……八、结算88中A89A89张先生正在结帐……八、结算89王五送中A89A89张先生离开……九、与客户道别89王五送中A89A89张先生离开……九、与客户道别90十、维修回访中A89A89张先生提车后的第三天，接到了服务站回访的电话……（以下内容仅供用户观看）正在开车的张先生称现在不方便，二十分钟后再打来……二十分钟后，张先生在回访电话中生气地说维修时弄脏了他的内饰，并且意见较大……90十、维修回访中A89A89张先生提车后的第三天，接到了91单元六:管理6S概述6个S之间的关系6S与其它活动的关系生产现场5分钟6S活动维修技工日常6S自查表单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服务经理91单元六:管理6S概述单元一:单元二:单元三:单元四:92目标持续推动6S单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服务经理92目标持续推动6S单元一:单元二:单元三:单元四:单元五:93概述6S的重要性物以类聚，人以群分环境优美，令人向往“我们无法改变世界，但我们可以把地球的一小部分变得更美好！”

93概述6S的重要性94概述6S的起源6S历史整理、整顿2个S6S已经成为工厂管理的一种新潮流94概述6S的起源95概述6S的含义整理SEIRI：区分必需品和非必须品，现场不放置非必须品。目的：腾出空间，防止误用。整顿SETTON：合理布局，将寻找时间减小为零。目的：场所一目了然，工作秩序井井有条，消除找寻物品的时间。清扫SEISO：将岗位保持无垃圾，无灰尘，干净整洁状态。目的：保持良好的工作环境，稳定品质，达到零故障、零损耗。清洁SEIKETSU：将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化。目的：成为惯例和制度，是标准化的基础，企业文化开始形成。修养SHTTSUKE：对于规定了的事，大家都要遵守执行。目的：员工遵守规章制度，培养良好素质习惯的人才，铸造团队精神。安全

SAFETY：“安全第一、预防为主”。目的：系统地建立防伤病、防污、防火、防水、防盗、防损等保安措施，杜绝安全隐患。95概述6S的含义96概述6S短语：整理：要与不要，一留一弃。整顿：科学布局，取用快捷。清扫：清除垃圾，美化环境。清洁：洁净环境，贯彻到底。修养：形成制度，养成习惯。安全：安全第一、预防为主。96概述6S短语：97概述6S的八大作用（一）亏损为零不良为零浪费为零故障为零97概述6S的八大作用（一）98概述6S的八大作用（二）切换为零事故为零投诉为零缺勤为零98概述6S的八大作用（二）99概述推行6S的目的1、改善和提高企业形象2、促进效率提高3、改善零件在库周转率4、减少直至消除故障，保障品质5、保障企业安全生产6、降低生产成本7、改善员工精神面貌，使组织活力化8、缩短作业周期，确保交货期99概述推行6S的目的100

6个S之间的关系只有整理没整顿，物品真难找得到只有整顿没整理，无法取舍乱糟糟整理整顿没清扫，物品使用不可靠３Ｓ之效怎保证，清洁出来献一招标准作业练修养，公司管理水平高安全第一须牢记，预防为主更重要1006个S之间的关系只有整理没整顿，物品真难找得到101

6S与其它活动的关系是管理的基础是TQM的第一步是ISO9000推行的捷径1016S与其它活动的关系是管理的基础102生产现场5分钟6S活动1．检查你的着装状况和清洁度。2．检查是否有物品掉在地上，将地上的物品捡起来，如零件和废料等。3．用抹布擦净仪表、设备和机器的主要部位及其它重要地方。4．擦净洒落或渗漏的水、油或其它脏污。5．重新放置那些错位的物品。6．将标牌及标签等擦干净，保持字迹清晰。7．确保所有工具都放在应放置的位置。8．所有非必须品都要处理掉。102生产现场5分钟6S活动1．检查你的着装状况和清洁度。103维修技工日常6S自查表（一）103维修技工日常6S自查表（一）104维修技工日常6S自查表（二）104维修技工日常6S自查表（二）105练习行动方案—

管理6S105练习行动方案—106总结概述6个S之间的关系6S与其它活动的关系生产现场5分钟6S活动维修技工日常6S自查表制订个人行动计划106总结概述107单元七:管理索赔正确理解索赔规定管理索赔主要指标单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服务经理107单元七:管理索赔正确理解索赔规定单元一:单元二:108目标有效地进行索赔管理单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服务经理108目标有效地进行索赔管理单元一:单元二:单元三:单元四109正确理解索赔规定三包的定义保修程序及手续维修保养规定奔奔轿车保修规定不予保修规定保修费用结算管理规定服务中心三包结算业务流程长安轿车销售公司三包审核流程索赔件管理109正确理解索赔规定三包的定义110正确理解索赔规定三包的定义：包修、包换、包退，0.2%折旧费保修程序及手续：在购车后60天或行程2000±500公里（以先到者为准），客户须持长安轿车VIP卡、购车发票和车辆行驶证，到服务中心进行免费走合保养，建立客户档案，取得保修资格。在此之后车辆每行驶5000公里必须进行一次例行保养，以继续享受保修资格。车辆在保修期内出现质量问题，客户须持行驶证和长安轿车VIP卡到服务中心处办理保修手续，服务中心不得以任何名义扣留和保管客户的VIP卡。

110正确理解索赔规定三包的定义：包修、包换、包退，0.2111正确理解索赔规定维修保养规定：免费走合保养里程和时间规定、免费走合保养的内容（共23项）、例行保养规定奔奔轿车保修规定从购车之日起（以购车发票日期为准），除易损件外，质量保修期限为24个月或五万公里（任一条件超出，即超出质量保修期）。在质量保修期内零部件的更换和维修，不能延长整车的质量保修期或更换零部件的质量保修期。易损件，如灯泡、全车玻璃、轮胎、前制动器摩擦块、离合器摩擦片、后制动蹄片、火花塞、空气滤清器芯、机油滤清器、燃油滤清器、保险片（或保险丝）、雨刮片、车镜、地毯、随车工具，三包期为一个月或2500公里。111正确理解索赔规定维修保养规定：免费走合保养里程和时间112正确理解索赔规定不予保修规定：1汽车的车辆识别代号、发动机号等内容与所持长安轿车VIP卡不符者。2不按规定进行免费走合保养的。3不按《长安奔奔使用说明书》上规定的牌号使用汽油、润滑油、制动液或不进行定期维护保养而引起的非正常磨损和损坏。4因不可抗拒力（如火灾、水淹、塌方等）造成的损坏。5因交通事故造成的损坏。6超出保修时间或里程的零部件。7在保修期内，汽车发生故障或因产品质量问题造成的交通事故，客户未经长安轿车销售公司客户服务部或服务中心同意，自行解体、修理、更换零件等，造成无法进行质量分析的。8当汽车发生故障、客户带故障行驶而引起的继发性故障和损坏，或到非服务中心修理过的车辆因其修理质量引发的问题。9未经长安公司同意，客户对车辆自行改装、加装、改型或使用非装车件造成的车辆损坏。10因有缺陷而明示降价出售的车辆（缺陷部位）。11因使用保管不善造成外观、零部件锈蚀和损坏的。12走合保养后每隔5000公里，未参加例行保养的，其后续的时间和里程内，不予保修。13车辆通过积水路面或趟水行驶时，由于涉水过深或行驶不当，导致发动机进水，引起连杆弯曲、断裂、缸体等机件损坏的，不予保修。14由于客户超载造成整车或零部件的损坏，或丧失使用功能的，不予保修。15没有按照《长安奔奔使用说明书》上规定使用，以及使用不当所造成的损坏或引起相关总成及零部件的损坏。16车辆正常修理期间的间接损失（如租车费、误工费、营业损失费等）不予赔偿。17当客户车辆无法确认行驶里程时，从购车之日起每天按200公里计算，如有保修记录的从保修日算起。112正确理解索赔规定不予保修规定：113正确理解索赔规定保修费用结算管理规定：保修费用的组成（走合保养费、保修工时费、保修材料费、出差服务费、救急费、商誉索赔费、旧件回收运输费、其它特殊用途发生的费用）保修费用的结算标准及要求：220元/辆、工时费=工时定额×工时单价……服务中心三包结算业务流程长安轿车销售公司三包审核流程索赔件管理113正确理解索赔规定保修费用结算管理规定：114管理索赔主要指标索赔申报情况索赔实际理赔情况申报与理赔差异分析及处理索赔类投诉分析及处理三包费占比（与总维修收入、与总备件采购）114管理索赔主要指标索赔申报情况115管理索赔主要指标索赔申报情况索赔实际理赔情况申报与理赔差异分析及处理115管理索赔主要指标索赔申报情况116管理索赔主要指标索赔类投诉分析及处理投诉数量投诉分类（备件供应、产品质量、维修质量、服务态度、政策理解等）抱怨程度（一般、严重）原因分析处理方法预防措施措施实施与跟踪116管理索赔主要指标索赔类投诉分析及处理117管理索赔主要指标三包费占比（与总维修收入、与总备件采购）

三包费与总维修收入占比=三包费收入÷同期总维修收入×100%

三包费与总备件采购占比=三包备件成本÷同期总备件采购成本金额×100%117管理索赔主要指标三包费占比（与总维修收入、与总备件采118管理索赔主要指标某服务中心今年二季度的三包结算费为5万元，其中的备件成本是3万元。同期该服务中心向长安采购备件的总成本是6万元，同期其正常销售备件收入为5万元，同期该服务中心的总维修收入是15万元。请问该服务中心三包费收入与总维修收入、三包备件成本与总备件采购占比分别为多少？三包费与总维修收入占比=三包费收入÷同期总维修收入×100%=5÷15=33.3%

三包费与总备件采购占比=三包备件成本÷同期总备件采购成本金额×100%=3÷6=50%118管理索赔主要指标某服务中心今年二季度的三包结算费为5119练习行动方案—

管理索赔119练习行动方案—120总结正确理解索赔规定管理索赔主要指标制定个人行动计划120总结正确理解索赔规定121单元八:抱怨处理正确认识客户抱怨投诉处理原则抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧危机管理与媒体沟通单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服务经理121单元八:抱怨处理正确认识客户抱怨单元一:单元二122目标正确认识并妥善处理客户抱怨单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服务经理122目标正确认识并妥善处理客户抱怨单元一:单元二:单元三123正确认识客户抱怨预防为主标准化服务人性化服务归纳和总结

投诉是“金”

信息价值关系价值商业价值123正确认识客户抱怨预防为主124投诉处理原则先处理客户心情，再处理事情！让客户发泄不满，但要注意选择场所不要挑战客户或试图在争执中获胜不要总为自己辩护，应始终保持冷静换位思考！情感支持感同身受同理心124投诉处理原则先处理客户心情，再处理事情！125抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧举例：你们这是什么特约服务站啊，连这么点小问题都解决不了……

特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局全面否定型125抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧举例：你们这是什么特126抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧

表示理解尽快引导客户说明投诉要点听清并记录、告知用户解决方案并记录达成共识，征求意见处理举例：“我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？”

全面否定型126抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧表示理解全面否定型127抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧举例：我上次就跟你们说了，你们没有去做，我就投诉了；这次我又说了，你们还是没有做……

特点：不厌其烦的叙述同一件事喋喋不休型127抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧举例：我上次就跟你们128抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧

采取适当时机终止客户的叙述引导客户回到投诉要点快节奏讲明问题解决方案谨慎征求客户意见迅速退出后尽快解决处理举例：“为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？”

“您的问题我已详细了解了，我会采取…种方式解决，解决后我会尽快通知您。”

喋喋不休型128抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧采取适当时机终止客户129抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧举例：喊你们的总经理来接电话，让你们的总经理亲自来解决我的问题……

特点：对解决问题报以怀疑态度缺乏信任型129抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧举例：喊你们的总经理130抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧

声明工作职责，加强用户信任表示对用户的重视确认用户所说的内容明确解决方案，解决时限达成共识处理举例：“作为公司服务部门的一员，我的责任就是将用户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题。”

缺乏信任型130抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧声明工作职责，加强用131抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧举例：你们必须马上给我一个明确的承诺……

特点：急性子用户立竿见影型131抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧举例：你们必须马上给132抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧

强调讲明对用户急迫心情的理解让用户了解我们的工作程序讲明时限达成共识处理举例：“针对您提出的问题我将采取…方式，按照程序应该在…天才完成，但我会尽快在…小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您耐心等待一下。”

立竿见影型132抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧强调讲明对用户急迫心133抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧举例：这个问题跟我操作没有任何关系……

特点：掩盖事实真相推卸责任型133抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧举例：这个问题跟我操134抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧

注意讲明用户事情根由指明解决地点及方法达成共识，告知其相关服务注意讲话严谨处理举例：“针对您提出的问题，在一般情况下不应该出现，为避免造成误会，请由专业的维修技师为您检查好吗？”

推卸责任型134抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧注意讲明用户事情根由135抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧举例：你们TMD气死我了，TMD你们怎么这样不负责任，TMD你们简直是黑店……

特点：不停的咒骂发泄情绪型135抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧举例：你们TMD气死136抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧

倾听平息用户情绪落实要求处理举例：“我确实非常想帮助您，但您这样的表达方式对解决问题没有帮助，请您不要再用这类言词好吗？”

发泄情绪型136抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧倾听发泄情绪型137抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧举例：这个部件是怎么工作的？它怎么这么容易出问题呢？如果不更换会有什么问题呢？其实钱不是问题，当然也不能乱化啊……

特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的问题，更不清楚我们提供的业务，会不停咨询迷惑犹豫型137抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧举例：这个部件是怎么138抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧

倾听找出用户所叙述内容要点提问针对要点进行简短的肯定或否定回答注意尽量不要使用到双重否定句例如：这类用户主要为咨询用户，回答此类用户要态度平和、耐心，可根据用户咨询的业务灵活解释迷惑犹豫型138抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧倾听迷惑犹豫型139抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧身体前倾：我准备好了朝后靠：自信，有优越感双手放口袋里，拇指在外：看管人的架势，主导型的姿势双手放成塔状：自信（不是盲目自大）139抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧身体前倾：我准备好了朝140抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧强调事实型客户特点：有经验了解车辆出现什么问题承认产品会故障，接受保修期望迅速与合理的行动处理方式：立即行动，讲明事实理由140抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧强调事实型客户特点：141抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧双手交叉放在腹部:自我控制状态,紧张双手交叉:焦虑、受约束的141抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧双手交叉放在腹部:双手142抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧情绪化型客户特点：不了解故障原因对车辆感到失望缺少驾驶经验为购车花掉大多数收入与积蓄处理方式：需要立即行动，耐心安慰142抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧情绪化型客户特点：143抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧手指成“L”状靠着下巴：挑剔地评价143抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧手指成“L”状靠着下巴144抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧挑剔型客户特点：小问题但要求多可能是第一次购车，不知该如何做没有主意，不了解保修而想要换车处理方式：耐心和蔼，坚定的拒绝超出实际情况的赔偿144抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧挑剔型客户特点：145抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧双臂/双腿交叉自我封闭、不信服他人不理会人的样子不赞成抗拒、厌烦145抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧双臂/双腿交叉不理会人146抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧斤斤计较型客户特点：有强烈主见

关注车辆安全性能对产品和服务质量要求很高处理方式：立即行动、解决问题，可能成为忠诚顾客146抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧斤斤计较型客户特点：147抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧靠着桌子：权威、投入双臂举起，双手交叉：持保留意见，有防御思想靠着门或墙：不受威胁，不拘礼节，归属感147抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧靠着桌子：双臂举起，双148抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧获利型客户特点：利用经销商想获得精神或商业赔偿处理方式：委婉，但是坚定拒绝超出实际情况的赔偿148抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧获利型客户特点：149危机管理与媒体沟通危机：能够潜在地给组织的声誉或信用造成负面影响的事件或活动。

服务危机的范围

影响长安公司声誉和品牌形象的事件涉及长安公司重大利益的客户投诉事件客户不满并采取过激的特殊行为事件媒体曝光事件等149危机管理与媒体沟通危机：能够潜在地给组织的声誉或信用150危机管理与媒体沟通危机管理的意义

损失最小化转化危机为商机危机管理的内容

制定计划，找弱点，并防止其转变为危机及时确认危机，并最佳沟通监控评估危机，并不断修正隔离危机150危机管理与媒体沟通危机管理的意义151危机管理与媒体沟通危机处置原则

属地化管理的原则，服务中心负责所辖区域危机事件的处理及时反应、快速处理的原则危机处置费用

1000元以内的危机处理费用由区域服务专员审批2000元以内的危机处理费用由长安轿车销售公司客户服务部技术支持室审批超过2000元的危机处理费用由长安轿车销售公司客户服务部经理审批151危机管理与媒体沟通危机处置原则152危机管理与媒体沟通危机处置步骤

果断行动直面现实统一口径努力不懈重塑形象152危机管理与媒体沟通危机处置步骤153危机管理与媒体沟通危机处置工作流程图出现危机服务中心专责组区域服务专员N客户服务部区域服务专员解决方案解决方案传送NY注：N——职权范围内无法解决Y——能够解决153危机管理与媒体沟通危机处置工作流程图出现危机服务中154危机管理与媒体沟通媒体特点传播迅速影响公众首家独家善于挖掘持续跟踪154危机管理与媒体沟通媒体特点155危机管理与媒体沟通媒体沟通策略换位思考礼貌相待不卑不亢避免对立主动引导155危机管理与媒体沟通媒体沟通策略156练习行动方案—

抱怨处理156练习行动方案—157总结正确认识客户抱怨投诉处理原则抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧危机管理与媒体沟通制定个人行动计划157总结正确认识客户抱怨158单元九:经营分析制定自己的经营目标服务经营的KPI指标监督分析经营目标善用工具分析并解决问题单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服务经理158单元九:经营分析制定自己的经营目标单元一:单元159目标开展经营分析单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服务经理159目标开展经营分析单元一:单元二:单元三:单元四:单元160制定自己的经营目标SWOT分析SMART目标设定规则160制定自己的经营目标SWOT分析161SWOT分析161SWOT分析162SMART目标设定规则Specific明确的Measurable可测量的Achievable可达到的

Realistic务实的Time-related有时间表的目标标准的特征基于工作而非人经努力可以达到为人所知经过同意确定具体且可测量有时间限制付诸文字标准可变162SMART目标设定规则Specific明确的目标标163服务经营的KPI指标服务经营的6大KPI指标工时费收入备件收入备件成本进厂台次索赔金额其它成本及费用163服务经营的KPI指标服务经营的6大KPI指标164监督、分析经营目标164监督、分析经营目标165监督、分析经营目标可用KPI数据分析：单车产值＝总产值÷进厂台次人均产值＝总产值÷人数工位周转率＝进厂台次÷天数÷工位数盈亏平衡点＝其它成本及费用÷

[(总产值－备件成本)÷进厂台次]165监督、分析经营目标可用KPI数据分析：166监督、分析经营目标 某服务中心共有维修工位10个，某月（工作天数为25天）的维修服务所有收入为10万元，该月备件出库成本为6万元，其他成本及费用2.8万元，月度维修500台次，总人数为20人,请问该服务中心的单车产值、人均产值、工位周转率和盈亏平衡台数分别是多少？单车产值＝总产值÷进厂台次=100000÷500=200元／台人均产值＝总产值÷人数＝100000÷20=5000元/人·月工位周转率＝进厂台次÷天数÷工位数=2台/天·工位盈亏平衡点＝其它成本及费用÷

[(总产值－备件成本)÷进厂台次]=28000÷[(100000-60000)÷500]=350台166监督、分析经营目标 某服务中心共有维修工位10个，某167善用工具分析并解决问题PDCA5W2H鱼刺图帕累托二八原则措施计划表167善用工具分析并解决问题PDCA168PDCAPlan计划，Do实施，Check检查，Action处理PDCAPDCAPDCA168PDCAPlan计划，Do实施，Check检查，Ac1695W2HWhy(原因）为什么有必要？What(目的）应该做些什么？为什么该那样做？When(时间）应该什么时候做？为什么应该在那个时侯做？Where(地点）应该在什么地方做？为什么应该在那里做？Who(谁）应该由谁做？为什么应该那个人做？How(方法）应该怎么做？为什么应该那么做？Howmuch(费用）应该的成本？为什么应该花费那样的成本？1695W2HWhy(原因）为什么有必要？170措施计划表170措施计划表171练习行动方案—

经营分析171练习行动方案—172总结制定自己的经营目标服务经营的KPI指标监督分析经营目标善用工具分析并解决问题制定个人行动计划172总结制定自己的经营目标汽车销售和售后服务业的

人才培养汽车销售和售后服务业的

人才培养行业背景汽车后市场需要的人才人才培养的教育形式汽车运用专业高职教育的定位目前我们在汽车后市场人才培养方面存在重要的缺陷毕业生的就业汽车销售和售后服务业的

人才培养行业背景汽车销售和售后服务业的

人才培养行业背景

到2004年有可能接近3000万辆左右。有关机构作了一个简单的预测，如果2020年全国达到小康水平，每千人100辆，那么那时我国的汽车保有量将是1.5亿辆以上，比现在将增长5倍多根据BMW超过85年的经验显示汽车的技术愈复杂其维修保养的需求就愈大行业背景到2004年有可能接近3000万辆左右。有关机构作汽车后市场需要的人才

汽车维修与保养市场汽车销售市场汽车后市场的其它方面汽车后市场需要的人才汽车维修与保养市场汽车维修与保养市场汽车维修与保养市场需要人才的技能类型汽车维修与保养市场需要人才的素质要求汽车维修与保养市场汽车维修与保养市场需要人才的技能类型目前汽车维修与保养市场需要人才的技能类型营销服务人才能熟练保养新型车的人才具有综合知识和专门技术的人才富有经验的技术诊断人才网络管理人才计算机管理和操作人才车身修理技工目前汽车维修与保养市场需要人才的技能类型营销服务人才汽车维修与保养市场需要人才的素质要求

有技能的人工作踏实的人能与人融洽相处的人能坚持自己的观点又能服从管理的人有职业道德、团队精神和进取精神的人热爱售后服务工作的人汽车维修与保养市场需要人才的素质要求有技能的人汽车销售市场

汽车销售市场需要人才的技能类型汽车销售市场需要人才的素质要求汽车销售市场汽车销售市场需要人才的技能类型目前汽车销售市场需要人才的技能类型

营销服务人才汽车金融服务人才目前汽车销售市场需要人才的技能类型营销服务人才汽车销售市场需要人才的素质要求

具有创新精神，坚韧的毅力有较强的亲和力，能与不同类型的人群交往。热爱本职工作诚实守信有职业道德、团队精神和进取精神的人汽车销售市场需要人才的素质要求具有创新精神，坚韧的毅力人才培养的教育形式

学历教育职业资格证书教育专业技术教育人才培养的教育形式学历教育汽车运用专业培养形式的特点现阶段我国汽车运用专业人才培养的技术层次汽车运用专业的高等职业教育汽车运用专业的高职教育与中等职业技术教育的不同点汽车运用专业的高职教育与普通高等教育的不同点GoBack汽车运用专业培养形式的特点现阶段我国汽车运用专业人才培养的技现阶段我国汽车运用专业人才培养的技术层次

第一层面的是汽车制造商（世界知名品牌）所进行的专业技术教育，讲授的主要是该品牌的最新技术和部分实用技术（汽车维修保养类）以及有关汽车营销政策、方略和操作技巧（汽车营销服务）第二层面是学历教育的汽车运用工程专业的硕士，本科，高职和职业资格证书教育的汽车维修技师，高级工等第三层面则是学历教育的中专，中技，职业资格证书教育的中级工、初级工和社会和高校的有关培训机构的专业技术教育现阶段我国汽车运用专业人才培养的技术层次第一层面的是汽车制汽车运用专业的高等职业教育

高等职业教育既有高等教育的属性，又有职业教育的属性同时与社会和经济的发展有着密切的关系汽车运用专业高等职业教育的发展正是中国汽车产业高速发展要求实行以培养能力为主的教学模式，以职业教育为重点，以就业为导向，联合企业等社会用人部门参与教育全过程，产学密切合作进行办学。汽车运用专业的高等职业教育高等职业教育既有高等教育的属性，汽车运用专业的高职教育与中等职业技术教育的不同点

层次不同。中等职业教育是教育学生学会“怎样做”的问题，而高等职业教育不但要知道“怎样做”而且要知道“为什么这样做”

生源不同。专科教育的改革、创新、继承和发展培养目标不同。汽车后市场需要高等技术应用性专门人才教学要求不同。高职培养的人才应具有独当一面的社会适应能力。

汽车运用专业的高职教育与中等职业技术教育的不同点层次不同。汽车运用专业的高职教育与

普通高等教育的不同点

专业设置要求不同。按职业岗位（或岗位群）设置专业及方向课程设计要求不同。针对岗位和岗位群的实际工作要求整合教学内容和课程体系实行理论教学计划与实践训练计划并重。基础理论教学强调以必需、够用为度实践性教学环节要达到教学活动总学时的40％以上特别强调要有一支双师型素质的教师队伍

与汽车销售商及售后服务商结合更紧密

GoBack汽车运用专业的高职教育与

普通高等教育的不同点专业设置要求汽车运用专业高职教育的定位

品牌商4S和3S经营模式的业务接待、车间主管、汽车销售员、索赔员、配件销售员和主修自由商的各岗位主要操作人员路面机械的营销与保养人员上述各企业的技术骨干汽车运用专业高职教育的定位品牌商4S和3S经营模式的业务接目前我们在汽车后市场人才培养方面存在重要的缺陷

教材远远落后于汽车销售和售后服务业市场技术和管理的发展教员缺乏实践经验，无法带领学生去接触先进的技术与管理模式教育方式方法的落后，使学生的思想观念与工作实际相差甚远目前我们在汽车后市场人才培养方面存在重要的缺陷教材远远落后教材的选用

更新教材使用的观念：有关应用技术的教材内容必须每年更新，才能跟上汽车技术发展的要求应直接引用各知名品牌汽车公司的技术培训教材，进行整合后作为教材使用GoBack教材的选用更新教材使用的观念：有关应用技术的教材内容必须每双师型教师

只要能做到企业和院校的“双赢”，就能获得双师型教师聘有责任心的优秀人员作兼职教师从企业从兄弟院校从社会从政府双师型教师只要能做到企业和院校的“双赢”，就能获得双师型教与专业教育相结合进行

学生管理工作

把学生的思想引导到专业上来，使学生在校期间能全力投入专业的学习提前进入社会专业教师应积极配合辅导员的工作确立以学生为主体的教学理念与专业教育相结合进行

学生管理工作把学生的思想引导到专业上毕业生的就业

教学及管理的定位与学生的思想教书育人企业参与教学全过程教师参与企业的工作企业回访：领导与学生毕业生的就业教学及管理的定位与学生的思想195单元二:客户满意度什么是客户满意度客户满意度与客户忠诚度理解客户满意度调查问卷如何寻找重点改进项目运用客户满意度报告单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服务经理23单元二:客户满意度什么是客户满意度单元一:单元二:单元196目标运用客户满意度报告改进工作单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服务经理24目标运用客户满意度报告改进工作单元一:单元二:单元三:197什么是客户满意度客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务的体验与客户的期望之间的匹配程度。客户期望客户体验满意感动失望25什么是客户满意度客户满意度是指客户对企业提供的产品或客户198练习确定顾客期望值维修客户的期望值有哪些?服务部门的员工是如何达到客户期望值的?26练习确定顾客期望值199顾客对售后服务的期望迎接客户互动检查故障确诊维修派工车辆维修交车与客户道别维修回访完工检验结算顾客信息反馈配件仓库信息反馈信息反馈验车结帐同意维修书签收委托迎接客户：“热情、主动、让我感受到温馨亲切的关怀。”互动检查：“专业、细微，交流顺畅，最好能发现我没注意到的问题。”故障确诊：“专业、准确、果断。”维修派工：“安排合理，最好是高级技工。”车辆维修：“让我放心，专业、快速，能一次解决问题，别把我的车弄脏。”完工检验：“认真、负责，不让我操心。”交车：“热情洋溢，能为我提供有用的汽车保养知识。”结算：“热情、有亲和力、有耐心，价格公道合理、物有所值。”与客户道别：“亲切、热情、真诚。”维修回访：“让我感受到亲切的关怀，对投诉能及时反馈处理。”27顾客对售后服务的期望迎接客户互动检查故障确诊维修派工车辆200什么是客户忠诚度客户忠诚于企业的意愿；客户忠诚于企业的行为。思考:客户满意度与客户忠诚度的关系?28什么是客户忠诚度客户忠诚于企业的意愿；思考:客户满意度201客户满意度问卷及报告客户满意度调查报告是每月或每季度客户对经销商服务方面的满意程度的衡量和报告的系统报告中的数据来自于售后服务的客户的电话或信件的调查回访29客户满意度问卷及报告客户满意度调查报告是每月或每季度202您所在的经销商是如何进行客户服务满意度调查的?客户满意度报告是如何反馈给您的?您是如何运用已得到的报告的？练习客户满意度问卷及报告30您所在的经销商是如何进行客户服务满意度调查的?练习客户203售后满意度回访（经销商使用的）31售后满意度回访（经销商使用的）204客户满意度调查（厂家使用的）32客户满意度调查（厂家使用的）205客户满意度调查（厂家使用的）33客户满意度调查（厂家使用的）206客户满意度调查（厂家使用的）34客户满意度调查（厂家使用的）207客户满意度调查（厂家使用的）35客户满意度调查（厂家使用的）208通过横向比较通过纵向比较通过自身当期比较通过难易程度比较通过权重与分值关系客户满意度结果分析36通过横向比较客户满意度结果分析209确定重点整改项目的方法鱼刺图找原因帕雷托图找重点37确定重点整改项目的方法210诊断问题、故障人机

料

其它

环

法

鱼刺图确定重点整改项目的方法38诊断问题、故障人机料其它环法鱼刺图确定重点整211100%80%60%40%20%40%30%13%10%7%正确诊断问题/故障70%83%93%100%例如在诊断和维修质量方面，可能有多个原因，但经过统计分析，最重要的原因只有两个（仅仅为示例，不具备普遍代表性），如上图所示。帕累托图表清晰地表明在调查其间重点发生的问题应注意考虑问题频次,而不是问题相关性帕累托图表

主动解释故障产生的原因配件齐全诚实、不隐瞒、不误导用户认真听取用户的需求确定重点整改项目的方法39100%80%60%40%20%40%30%13%10%212针对厂家对某经销商客户满意度调查的模拟结果(权重为虚构数据)，进行分析并制定整改方案。练习40针对厂家对某经销商客户满意度调查的模拟结果(权重为虚构213练习行动方案—

客户满意度41练习行动方案—214总结什么是客户满意度客户满意度与客户忠诚度关系理解并分析客户满意度调查问卷如何寻找重点改进项目运用客户满意度报告改进工作制定个人行动计划42总结什么是客户满意度单元三:角色认知岗位职责自我评估职责履行情况售后服务部定位情景领导单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服务经理单元三:角色认知岗位职责单元一:单元二:单元三:单元四:单目标更好地诠释服务经理角色单元一:品牌管理单元二:客户满意