个人业务柜面违规操作防范措施课件

个人业务柜面违规操作防范措施业务处理中心邓凌文个人业务柜面违规操作防范措施业务处理中心邓凌文12提纲账户管理1个人业务柜面违规操作防范措施22提纲账户管理1个人业务柜面违规操作防范措施223账户管理01客户身份识别02

账户开设管理03

账户信息修改04

特殊客户群体延伸服务3账户管理01客户身份识别02账户开设管理03账户信息301客户身份识别原则1原则2客户身份识别"了解你的客户"了解客户本人真实身份、交易性质等在以开立账户等方式与客户建立业务关系，为不在本机构开立账户的客户提供规定金额以上的现金汇款等一次性金融服务时，要求客户出示真实有效的实名证件或者其他身份证明文件，进行核对并登记，并根据需要留存身份证件的复印件或影印件。01客户身份识别原则1原则2客户身份识别"了解你的客户"了401客户身份识别核查出示

客户身份识别要求柜员应对有效实名证件进行核对，查看证件所记载的信息是否清晰、完整，鉴别证件的防伪标记是否真实，证件是否在有效期内，证件性别、照片是否与客户本人一致等。留存登记客户出示有效实名证件为居民身份证的，还应进行联网核查，打印核查结果。登记客户身份信息，包括九项基本信息。留存有效实名证件的复印件或影印件。01客户身份识别核查出示 客户身份识别要求柜员应对有效501客户身份识别

开户交易客户身份识别业务范围挂失后续业务客户申请修改户名和实名证件大额汇款及取款类交易部分特殊业务为加强无密户风险防控，无密户取款，无论金额大小，均要求进行客户身份识别。01客户身份识别开户交易客户身份识别业务63.2客户身份识别客户在同一网点连续办理多笔需要留存证件的复印件或影印件的业务时，在第一笔已留存的情况下，为其办理的其他业务无需再留存。（在整理凭证时，需要将所办共身份证复印件的业务放在一起）客户在办理需要进行客户身份识别的业务时，柜员确认客户提供的有效实名证件已过有效期的，不得为客户办理业务；对于系统内留存的客户有效实名证件已过有效期的，应根据客户出示的有效实名证件，更新系统内证件有效期，否则不得为客户办理业务。对于要求进行身份识别的业务，代理人代为办理的，应同时核对和登记代理人和被代理人有效实名证件，要求联网核查客户身份信息的，应联网核查代理人与被代理人的身份信息；留存代理人与被代理人的有效实名证件的复印件或影印件。其他规定3.2客户身份识别客户在同一网点连续办理多笔需要留存701客户身份识别联网核查提供佐证经佐证，相关居民身份证确属真实证件的，应留存相关证件或证明文件的复印件或影印件，并继续办理相关业务。使用身份证阅读机或专门签别仪签别后，确属真实证件，可继续办理相关业务。核查结果：相符继续办理业务核查结果：不符进一步核实向公安机关核申请核实经公安机关核实为真实的，可凭身份证和公安机关的回执继续办理相关业务。通过联网核查系统申请核实。经特殊情况或需要紧急办理的，也可直接向公安部公民身份信息查询服务中心申请核实。使如经核实确属真实证件，可继续为客户办理相关业务。01客户身份识别联网核查提供佐证核查结果：相符继续办801客户身份识别联网核查如因网络故障等原因无法进行联网核查的，在采取视验或其他形式验证方式后继续为客户办理业务，同时，应在《联网核查手工登记簿》上对未联网核查的居民身份信息做手工登记，待故障排除后，对登记的居民身份证信息进行联网核查。客户在同一网点连续办理多笔需要联网核查的业务时，在第一笔联网核查结果信息与客户持有的身份证记载信息一致的情况下，为其办理的其他业务无需进行联网核查。其他规定01客户身份识别联网核查如因网络故障等原因无902账户开设管理原则1原则2开户个人存款实名制客户身份识别审核要点如下02账户开设管理原则1原则2开户个人存款实名制客1002账户开设管理审核要点1：留存的证件是否为有效实名证件。居民身份证、临时居民身份证1户口簿（16周岁以下）2中国护照（中国籍华侨）3军人、武装警察身份证4

港澳台通行证、外国护照、外国边民证5有效实名证件分类02账户开设管理审核要点1：留存的证件是否为有效实名证1102账户开设管理审核要点2：九项基本信息是否完整证件类型联系地址职业国籍证件到期日九项基本信息含义姓名性别联系方式证件号码除上述外还包括发证机关，姓名拼音等02账户开设管理审核要点2：九项基本信息是否完整证件类1202账户开设管理提供双人有效实名证件。代理人代为办理的，还应提供代理人身份信息，包括代理人的姓名、证件类型、证件号码、国籍、联系方式等。（1）审核要点3：代理人代为开户注意事项代理开立个人结算账户，还应电话核实代理行为是否符合被代理人本人真实意愿。在《个人账户申请书》上注明核实时间及电话号码。（2）02账户开设管理提供双人有效实名证件。（1）审核要1303账户信息修改账户信息修改：指根据客户申请，或由于普通柜员操作失误，需对已开立账户的户名、证件信息、存期等要素进行修改的业务客户申请柜员差错本人持相关证件和证件材料前来网点办理网点人员通知客户持原交易凭单和相关证件前来办理03账户信息修改账户信息修改：指根据客户申请，或由1403账户信息修改客户申请修改审核要点客户本人持存款凭证、账户对应的原有效实名证件和新有效实名证件，由本人填写《个人账户特殊业务申请书》，在全国任意网点办理，若账户对应的原有效实名证件已被发证机关收回的，应提供相关证明。网点应留存新证件、原证件或相关证明的复印件或影印件。对于身份证为15位的，必须先办理实名证件变更为18位后才能继续为客户办理交易。对于居民身份证姓名相同但由于增加两位年份号码和最后一位校验码升至18位的，不需要客户提供原证件。（1）（2）03账户信息修改客户申请修改审核要点客户本人持存款凭1503账户信息修改柜员差错修改审核要点柜员因操作失误造成存折/单的户名或存期差错，需要进行账户信息修改的，应立即与客户联系，由营业主管填写《修改分户账通知单》，进行相应处理，未联系上客户的，暂不办理账户信息修改。（1）存折/单户名输入错误的，出示原存款凭证和本人有效实名证件办理账户信息修改，可代办。存折/单存款期限输入错误的，应与客户协商后决定是否修改。修改账户存款期限只能在开户后三个月内办理，且只能办理一次，允许代办。（2）03账户信息修改柜员差错修改审核要点柜员因操作失误造1603账户信息修改柜员差错修改审核要点因柜员操作失误需修改账户信息的，必须调取原交易凭单或电子影像，由营业主管填写《修改分户账通知单》，并授权普通柜员按照原交易凭单信息修改。（3）修改存折/单户名和存期：原存折/单、原交易凭单复/影印件,修改分户账通知单。修改卡户名或绿卡通子账户存期以及修改证件信息的：原交易凭单复/影印件、修改分户账通知单。（4）03账户信息修改柜员差错修改审核要点因柜员操作失误需1704特殊客户群体延伸服务对于业务制度规定，须本人办理的业务，因特殊原因客户本人确实无法亲自办理的，可根据以下几种情况分别做相应处理。客户具有完全民事行为能力客户不具有或仅具有部分民事行为能力能取得委托书和相关部门证明材料能取得委托书，但无法去得相关部门证明材料常规流程紧急流程04特殊客户群体延伸服务对于业务制度规定，须本人办理的业1819提纲账户管理1个人业务柜面违规操作防范措施219提纲账户管理1个人业务柜面违规操作防范措施219（1）丢失或漏交原始凭证及时补交原始凭证：单独用信封将凭证装好，信封上写上业务日期、机构号。若凭证已丢失，手工补写原始凭证，联系客户确认交易，并让客户在手写凭证上签字确认，交易视频必须拷贝妥善保存。违规操作整改要求违规操作防范措施（1）不要逆流程办理业务，办理业务时要坚持“笔笔清”，凭证交客户签字收回凭证后再将客户的折/卡、证件等物品交还给客户；（2）系统出现故障不提示打印凭证时，应及时拷屏；（3)日终整理凭证时，根据交易日志表核对流水与凭证主件数是否相符。（1）丢失或漏交原始凭证及时补交原始凭证：单独用信封将凭证装20（2）无客户签字联系客户在情况说明上对客户所办理的业务种类、交易金额签字确认，并拷贝当时所办业务视频保存。违规操作整改要求违规操作防范措施要按流程办理业务，凭证打印完后，先由柜员自己审核机打内容是否与客户填写一致，然后将凭证交给客户签字确认，并及时收回凭证后，再将客户的物品递出窗口。（2）无客户签字联系客户在情况说明上对客户所办理的业21（3）未留存客户身份证复印件或未联网核查联系客户补交身份证复印件及联网核查，补交附件时，应在附件的空白处准确无误的注明四要素，业务日期、机构号、柜员号、流水号。违规操作整改要求违规操作防范措施提高风险防范意识，熟记客户身份识别范围，牢记常见需联网核查的范围。（3）未留存客户身份证复印件或未联网核查联系客户补交22（3）需联网核查的业务（3）需联网核查的业务23（4）违规办理不得代办的业务

违规操作整改要求违规操作防范措施办理业务时，坚持按业务制度办理业务的原则，牢记不得代办的业务，特殊情况下办理不得代办的业务必须严格按照《延伸服务操作指引》的相关要求进行相应处理。必须排除由于违规代办引发的风险，按重大违规操作考核，如经银行法律与合规部或邮政代理金融稽查部门核实为重大违规行为，将对责任人按制度另行追责。（4）违规办理不得代办的业务违规操作整改要求违规操作防24（4）不得代办的业务种类（4）不得代办的业务种类25（5）少附件或附件不规范

违规操作整改要求违规操作防范措施（1）熟知各类业务所需填写附件；（2）指导客户规范填写各类单据；（3）提高风险意识，要清楚的认识到客户若未填写相关凭证或风险提示书，可能引发的法律风险。联系客户补填相对应的附件，然后在附件注明四要素补交，若无法联系客户的，在差错回复时，将无法补交的原因填写清楚。（5）少附件或附件不规范违规操作整改要求违规操作防范措26（5）常见业务需填写的单式及填写要求（5）常见业务需填写的单式及填写要求27（5）如何正确补交附件（5）如何正确补交附件28（6）金额、存期、户名等与机打信息或客户填写不符

违规操作整改要求违规操作防范措施收到客户填单凭单时先核对客户填写的信息是否与提供的信息一致，然后在办理业务，机印记录打印完后柜员应该核对机打记录是否与客户填写一致，若为一致，交由客户签字确认，并收回凭证。一定要确保两相符，客户填写与客户提供信息相符，机印记录与客户填写信息相符。 若金额、存期不对，要联系客户在情况说明说上对交易金额、存期签字确认；户名不对，需修改成正确的实名；若无法联系客户的，需网点负责人调阅监控视频，对所办交易进行确认后，将情况说明标明对应的四要素交中心，并拷贝交易视频保存。（6）金额、存期、户名等与机打信息或客户填写不符违规操29（7）柜员自己给自己办理业务

违规操作整改要求违规操作防范措施必须排除自己给自己办理业务的风险，每笔按重大违规操作考核，如经银行法律与合规部或邮政代理金融稽查部门核实为重大违规行为，将对责任人按制度另行追责。加强业务制度培训，提高风险意识，柜员不要自己为自己办理业务（7）柜员自己给自己办理业务违规操作整改要求违规操作防30（8）开户客户必填项未填写或开办业务事项未勾选

违规操作整改要求违规操作防范措施（1）熟悉《个人账户申请书》填写要求，《个人账户申请书》分为客户信息、代理人、开户及其他业务、开通电子银行服务四部分，客户信息是必填项，若为代理需填写代理人信息，然后勾选账户类型及其他开通的业务种类。（2）将《个人账户申请书》填写样式贴至柜台前。联系客户补填相对应的附件，然后在附件注明四要素补交，若无法联系客户的，在差错回复时，将无法补交的原因填写清楚。（8）开户客户必填项未填写或开办业务事项未勾选违规操作31（8）个人账户申请书填单要求（8）个人账户申请书填单要求32个人业务柜面违规操作防范措施课件33个人业务柜面违规操作防范措施业务处理中心邓凌文个人业务柜面违规操作防范措施业务处理中心邓凌文3435提纲账户管理1个人业务柜面违规操作防范措施22提纲账户管理1个人业务柜面违规操作防范措施23536账户管理01客户身份识别02

账户开设管理03

账户信息修改04

特殊客户群体延伸服务3账户管理01客户身份识别02账户开设管理03账户信息3601客户身份识别原则1原则2客户身份识别"了解你的客户"了解客户本人真实身份、交易性质等在以开立账户等方式与客户建立业务关系，为不在本机构开立账户的客户提供规定金额以上的现金汇款等一次性金融服务时，要求客户出示真实有效的实名证件或者其他身份证明文件，进行核对并登记，并根据需要留存身份证件的复印件或影印件。01客户身份识别原则1原则2客户身份识别"了解你的客户"了3701客户身份识别核查出示

客户身份识别要求柜员应对有效实名证件进行核对，查看证件所记载的信息是否清晰、完整，鉴别证件的防伪标记是否真实，证件是否在有效期内，证件性别、照片是否与客户本人一致等。留存登记客户出示有效实名证件为居民身份证的，还应进行联网核查，打印核查结果。登记客户身份信息，包括九项基本信息。留存有效实名证件的复印件或影印件。01客户身份识别核查出示 客户身份识别要求柜员应对有效3801客户身份识别

开户交易客户身份识别业务范围挂失后续业务客户申请修改户名和实名证件大额汇款及取款类交易部分特殊业务为加强无密户风险防控，无密户取款，无论金额大小，均要求进行客户身份识别。01客户身份识别开户交易客户身份识别业务393.2客户身份识别客户在同一网点连续办理多笔需要留存证件的复印件或影印件的业务时，在第一笔已留存的情况下，为其办理的其他业务无需再留存。（在整理凭证时，需要将所办共身份证复印件的业务放在一起）客户在办理需要进行客户身份识别的业务时，柜员确认客户提供的有效实名证件已过有效期的，不得为客户办理业务；对于系统内留存的客户有效实名证件已过有效期的，应根据客户出示的有效实名证件，更新系统内证件有效期，否则不得为客户办理业务。对于要求进行身份识别的业务，代理人代为办理的，应同时核对和登记代理人和被代理人有效实名证件，要求联网核查客户身份信息的，应联网核查代理人与被代理人的身份信息；留存代理人与被代理人的有效实名证件的复印件或影印件。其他规定3.2客户身份识别客户在同一网点连续办理多笔需要留存4001客户身份识别联网核查提供佐证经佐证，相关居民身份证确属真实证件的，应留存相关证件或证明文件的复印件或影印件，并继续办理相关业务。使用身份证阅读机或专门签别仪签别后，确属真实证件，可继续办理相关业务。核查结果：相符继续办理业务核查结果：不符进一步核实向公安机关核申请核实经公安机关核实为真实的，可凭身份证和公安机关的回执继续办理相关业务。通过联网核查系统申请核实。经特殊情况或需要紧急办理的，也可直接向公安部公民身份信息查询服务中心申请核实。使如经核实确属真实证件，可继续为客户办理相关业务。01客户身份识别联网核查提供佐证核查结果：相符继续办4101客户身份识别联网核查如因网络故障等原因无法进行联网核查的，在采取视验或其他形式验证方式后继续为客户办理业务，同时，应在《联网核查手工登记簿》上对未联网核查的居民身份信息做手工登记，待故障排除后，对登记的居民身份证信息进行联网核查。客户在同一网点连续办理多笔需要联网核查的业务时，在第一笔联网核查结果信息与客户持有的身份证记载信息一致的情况下，为其办理的其他业务无需进行联网核查。其他规定01客户身份识别联网核查如因网络故障等原因无4202账户开设管理原则1原则2开户个人存款实名制客户身份识别审核要点如下02账户开设管理原则1原则2开户个人存款实名制客4302账户开设管理审核要点1：留存的证件是否为有效实名证件。居民身份证、临时居民身份证1户口簿（16周岁以下）2中国护照（中国籍华侨）3军人、武装警察身份证4

港澳台通行证、外国护照、外国边民证5有效实名证件分类02账户开设管理审核要点1：留存的证件是否为有效实名证4402账户开设管理审核要点2：九项基本信息是否完整证件类型联系地址职业国籍证件到期日九项基本信息含义姓名性别联系方式证件号码除上述外还包括发证机关，姓名拼音等02账户开设管理审核要点2：九项基本信息是否完整证件类4502账户开设管理提供双人有效实名证件。代理人代为办理的，还应提供代理人身份信息，包括代理人的姓名、证件类型、证件号码、国籍、联系方式等。（1）审核要点3：代理人代为开户注意事项代理开立个人结算账户，还应电话核实代理行为是否符合被代理人本人真实意愿。在《个人账户申请书》上注明核实时间及电话号码。（2）02账户开设管理提供双人有效实名证件。（1）审核要4603账户信息修改账户信息修改：指根据客户申请，或由于普通柜员操作失误，需对已开立账户的户名、证件信息、存期等要素进行修改的业务客户申请柜员差错本人持相关证件和证件材料前来网点办理网点人员通知客户持原交易凭单和相关证件前来办理03账户信息修改账户信息修改：指根据客户申请，或由4703账户信息修改客户申请修改审核要点客户本人持存款凭证、账户对应的原有效实名证件和新有效实名证件，由本人填写《个人账户特殊业务申请书》，在全国任意网点办理，若账户对应的原有效实名证件已被发证机关收回的，应提供相关证明。网点应留存新证件、原证件或相关证明的复印件或影印件。对于身份证为15位的，必须先办理实名证件变更为18位后才能继续为客户办理交易。对于居民身份证姓名相同但由于增加两位年份号码和最后一位校验码升至18位的，不需要客户提供原证件。（1）（2）03账户信息修改客户申请修改审核要点客户本人持存款凭4803账户信息修改柜员差错修改审核要点柜员因操作失误造成存折/单的户名或存期差错，需要进行账户信息修改的，应立即与客户联系，由营业主管填写《修改分户账通知单》，进行相应处理，未联系上客户的，暂不办理账户信息修改。（1）存折/单户名输入错误的，出示原存款凭证和本人有效实名证件办理账户信息修改，可代办。存折/单存款期限输入错误的，应与客户协商后决定是否修改。修改账户存款期限只能在开户后三个月内办理，且只能办理一次，允许代办。（2）03账户信息修改柜员差错修改审核要点柜员因操作失误造4903账户信息修改柜员差错修改审核要点因柜员操作失误需修改账户信息的，必须调取原交易凭单或电子影像，由营业主管填写《修改分户账通知单》，并授权普通柜员按照原交易凭单信息修改。（3）修改存折/单户名和存期：原存折/单、原交易凭单复/影印件,修改分户账通知单。修改卡户名或绿卡通子账户存期以及修改证件信息的：原交易凭单复/影印件、修改分户账通知单。（4）03账户信息修改柜员差错修改审核要点因柜员操作失误需5004特殊客户群体延伸服务对于业务制度规定，须本人办理的业务，因特殊原因客户本人确实无法亲自办理的，可根据以下几种情况分别做相应处理。客户具有完全民事行为能力客户不具有或仅具有部分民事行为能力能取得委托书和相关部门证明材料能取得委托书，但无法去得相关部门证明材料常规流程紧急流程04特殊客户群体延伸服务对于业务制度规定，须本人办理的业5152提纲账户管理1个人业务柜面违规操作防范措施219提纲账户管理1个人业务柜面违规操作防范措施252（1）丢失或漏交原始凭证及时补交原始凭证：单独用信封将凭证装好，信封上写上业务日期、机构号。若凭证已丢失，手工补写原始凭证，联系客户确认交易，并让客户在手写凭证上签字确认，交易视频必须拷贝妥善保存。违规操作整改要求违规操作防范措施（1）不要逆流程办理业务，办理业务时要坚持“笔笔清”，凭证交客户签字收回凭证后再将客户的折/卡、证件等物品交还给客户；（2）系统出现故障不提示打印凭证时，应及时拷屏；（3)日终整理凭证时，根据交易日志表核对流水与凭证主件数是否相符。（1）丢失或漏交原始凭证及时补交原始凭证：单独用信封将凭证装53（2）无客户签字联系客户在情况说明上对客户所办理的业务种类、交易金额签字确认，并拷贝当时所办业务视频保存。违规操作整改要求违规操作防范措施要按流程办理业务，凭证打印完后，先由柜员自己审核机打内容是否与客户填写一致，然后将凭证交给客户签字确认，并及时收回凭证后，再将客户的物品递出窗口。（2）无客户签字联系客户在情况说明上对客户所办理的业54（3）未留存客户身份证复印件或未联网核查联系客户补交身份证复印件及联网核查，补交附件时，应在附件的空白处准确无误的注明四要素，业务日期、机构号、柜员号、流水号。违规操作整改要求违规操作防范措施提高风险防范意识，熟记客户身份识别范围，牢记常见需联网核查的范围。（3）未留存客户身份证复印件或未联网核查联系客户补交55（3）需联网核查的业务（3）需联网核查的业务56（4）违规办理不得代办的业务

违规操作整改要求违规操作防范措施办理业务时，坚持按业务制度办理业务的原则，牢记不得代办的业务，特殊情况下办理不得代办的业务必须严格按照《延伸服务操作指引》的相关要求进行相应处理。必须排除由于违规代办引发的风险，按重大违规操作考核，如经银行法律与合规部或邮政代理金融稽查部门核实为重大违规行为，将对责任人按制度另行追责。（4）违规办理不得代办的业务违规操作整改要求违规操作防57（4）不得代办的业务种类（4）不得代办的业务种类58