电子政务的理论基础课件

第三章电子政务的理论基础第三章电子政务的理论基础第三章电子政务的理论基础了解公共管理的基本概念和理论，以及新公共管理理论与电子政务的关系掌握竞争力模型和价值链模型在电子政务建设过程中的应用重点掌握企业资源计划、客户关系管理与供应链管理在电子政务建设过程中的应用学习目标2第三章电子政务的理论基础第三章电子政务的理论基础了解公共管理的基本概念和理论，以及第三章电子政务的理论基础第一节公共管理理论第二节竞争力模型和价值链模型第三节流程管理第四节企业资源计划、客户关系管理与供应链管理本章小结3第三章电子政务的理论基础第三章电子政务的理论基础第一节公共管理理论3第三章电子第一节公共管理理论一、公共管理理论基础二、新公共管理理论三、新公共管理理论与电子政务建设4第三章电子政务的理论基础第一节公共管理理论一、公共管理理论基础4第三章电子政务的一、公共管理理论基础（一）公共管理的界定1．公共组织作为一个公共组织，一般来说有3个共同特征：一是以实现公共利益为目的；二是有一套自身的系统性结构，体现分工与合作及不同层次权力和责任制度，其特点是运用公共权力提供社会公众服务，承担公共责任；三是由正式雇员所组成。我们可以把政府部门和由政府管辖、经营的一切机构以及某些具有准政府职能的中介机构都看作是公共组织。5第三章电子政务的理论基础一、公共管理理论基础（一）公共管理的界定5第三章电子政务的一、公共管理理论基础（一）公共管理的界定2．公共管理公共管理（PublicManagement）作为一门新兴的学科领域产生于20世纪70年代，目前正处在快速的发展变化之中，还不能给出一个权威公认的定义。我们可以通过了解公共管理的一些特征，来对公共管理做一个基本的界定。6第三章电子政务的理论基础一、公共管理理论基础（一）公共管理的界定6第三章电子政务的一、公共管理理论基础（一）公共管理的界定2．公共管理在公共组织中，通过计划、组织、领导和控制等环节来协调社会资源，有效实现社会公共利益的过程其主要特征是：（1）公共管理是发生在公共组织中的活动，非公共组织中涉及局部群体利益的管理活动不属于公共管理。（2）公共管理以实现社会公共利益位总体目标，这一目标又可以分解为一些子目标，比如生存、安全、秩序、效率、公平、民主等。子目标之间经常是相互冲突和矛盾的，它们的确定和取舍又往往受到价值取向的影响，需要平衡和折中。7第三章电子政务的理论基础一、公共管理理论基础（一）公共管理的界定7第三章电子政务的一、公共管理理论基础（3）公共管理的基础是公共权力，这是协调社会资源的保障。公共权力来源于人民通过法律的授权，带有强制性。所以公共管理行为要强调公共责任，要受到全社会的监督。（4）公共管理的主要任务是向社会全体成员提供公共产品和公共服务。公共产品既包括有形的产品，比如国防、水坝、道路、桥梁等，也包括无形的产品，比如法律法规、政策和制度等；公共服务主要包括公共安全与秩序的提供、公共问题的解决与处理、公共财产和公共资源的管理等。8第三章电子政务的理论基础一、公共管理理论基础8第三章电子政务的理论基础一、公共管理理论基础（5）公共管理强调公共部门的行为绩效，即作为公共产品和服务的提供者，要有效地实现公共利益，必须讲求效率、效果、经济和公平。（6）公共组织实现目标并取得良好效果的关键是协调，协调既包括组织内部的协调活动，也包括组织与组织之间、组织与社会的协调活动。9第三章电子政务的理论基础一、公共管理理论基础（5）公共管理强调公共部门的行为绩效一、公共管理理论基础（二）公共管理的过程结合一般管理和公共管理的特点，我们可以把公共管理划分为六项职能，即4个过程职能——计划、组织、领导和控制，2个综合职能——决策与创新。10第三章电子政务的理论基础一、公共管理理论基础（二）公共管理的过程10第三章电子政务一、公共管理理论基础（二）公共管理的过程1．计划计划职能的本意示组织活动的事先安排。公共管理地计划职能，着重强调的是公共组织目标与宗旨的识别与确认，实现组织目标的战略选择与战略管理，为了实施战略而进行的公共政策设计与选择。11第三章电子政务的理论基础一、公共管理理论基础（二）公共管理的过程11第三章电子政务一、公共管理理论基础（二）公共管理的过程2．组织组织职能的本意是分配和安排组织成员之间的工作、权力和资源，以便他们能够达到组织目标的过程。公共管理的组织职能，着重强调的是公共组织机构的设置、公共权力的配置、公共权力的配置、公共人力资源的配置与管理及公共资产的配置与管理等。12第三章电子政务的理论基础一、公共管理理论基础（二）公共管理的过程12第三章电子政务一、公共管理理论基础（二）公共管理的过程3．领导领导职能的本意是指导和协调组织中的人，即管理者通过激励下属，指导他们的活动，选择最有效的沟通渠道，解决成员之间的冲突，来完成基本的任务。公共管理的领导职能，着重强调的是公共领导的效能、体制与环境的匹配，公共激励方式的选择，公共沟通机制的建立，冲突的协调与解决，公共关系的协调等。13第三章电子政务的理论基础一、公共管理理论基础（二）公共管理的过程13第三章电子政务一、公共管理理论基础（二）公共管理的过程4．控制控制职能的本意是指监控、比较和纠正的活动，即为了保证管理活动按照既定的计划进行，管理必须监控组织的绩效，必须将实际的表现与预先设定的目标进行比较，如果出现了任何显著的偏差，管理的任务就是使组织回到正确的轨道上来。公共管理的控制职能，着重强调的是公共监督与公共责任机制，公共部门的绩效评估与管理，公共信息管理系统与电子政务，公共预算管理，公共部门全面质量管理等。14第三章电子政务的理论基础一、公共管理理论基础（二）公共管理的过程14第三章电子政务一、公共管理理论基础（二）公共管理的过程5．决策决策是一项综合职能，它渗透于公共管理的4项职能中。比如，计划中的目标与战略的决策；组织中的幅度与跨度决策，岗位设计和组织变革的决策，人事决策等；领导中的领导方式决策，沟通与协调的决策，冲突问题的决策等；控制中的关键点决策，控制方式的决策，建立管理信息系统的决策；等等。15第三章电子政务的理论基础一、公共管理理论基础（二）公共管理的过程15第三章电子政务一、公共管理理论基础（二）公共管理的过程6．创新创新也是一项综合职能，是贯穿于公共管理全过程的一种经常性活动。公共管理中的战略管理和公共政策选择需要创新，公共组织的变革需要创新，公共领导行为、协调和激励需要创新，公共控制的手段、方法和工具同样需要创新。16第三章电子政务的理论基础一、公共管理理论基础（二）公共管理的过程16第三章电子政务一、公共管理理论基础（三）公共管理者1．公共管理者的分类（1）根据来源划分：①任命②民选。（2）根据职务等级划分：①高层公共管理者②中层公共管理者③基层公共管理者（3）根据公共管理者的活动范围划分：①职能管理者②综合管理者17第三章电子政务的理论基础一、公共管理理论基础（三）公共管理者17第三章电子政务的理一、公共管理理论基础（三）公共管理者2．公共管理者的一般角色（1）人际关系方面的角色：①挂名首脑的角色②领导者的角色③联络员的角色（2）信息传递方面的角色：①信息接受者的角色②信息传递者的角色③组织发言人的角色（3）决策制定方面的角色：①企业家的角色②冲突和危机驾驭者的角色③资源分配者的角色④谈判者的角色18第三章电子政务的理论基础一、公共管理理论基础（三）公共管理者18第三章电子政务的理一、公共管理理论基础（三）公共管理者3．公共管理者的特殊角色（1）维护者的角色。（2）代理者的角色。（3）治理者的角色。（4）关爱者的角色。（5）模范者的角色。（6）平衡者的角色。19第三章电子政务的理论基础一、公共管理理论基础（三）公共管理者19第三章电子政务的理二、新公共管理理论（一）有效的公共管理衡量公共管理工作是否有效可以遵循经济（Economics）、效率（Efficiency）和效果（Effectiveness）的3E原则。20第三章电子政务的理论基础二、新公共管理理论（一）有效的公共管理20第三章电子政务的二、新公共管理理论（一）有效的公共管理1．经济经济涉及的是成本与投入之间的关系，投入（Input）主要指完成特定任务所需的人、财、物等资源，成本（Cost）主要指获取资源的代价。21第三章电子政务的理论基础二、新公共管理理论（一）有效的公共管理21第三章电子政务的二、新公共管理理论（一）有效的公共管理2．效率效率涉及的是投入与产出的关系。产出是对资源投入的各种形式的回报，可以用公共部门提供服务的数量和质量来衡量。22第三章电子政务的理论基础二、新公共管理理论（一）有效的公共管理22第三章电子政务的二、新公共管理理论（一）有效的公共管理3．效果效果反映的是产出与客观效果之间的关系，包含了对正确目标的选择。23第三章电子政务的理论基础二、新公共管理理论（一）有效的公共管理23第三章电子政务的二、新公共管理理论（一）有效的公共管理4．有效的公共管理经济、效率和效果是对公共管理过程进行有效衡量的出发点。24第三章电子政务的理论基础二、新公共管理理论（一）有效的公共管理24第三章电子政务的二、新公共管理理论（二）新公共管理模式英国学者费利耶等人认为，在当代西方政府改革运动中，至少有过四种不同于传统的公共行政模式的新公共管理模式，它们都包含着重要的差别和明确的特征，代表了建立新公共管理理想类型的几种初步的尝试。效率驱动模式；小型化与分权模式；追求卓越模式；公共服务取向模式；25第三章电子政务的理论基础二、新公共管理理论（二）新公共管理模式25第三章电子政务的二、新公共管理理论（二）新公共管理模式1．效率驱动模式（TheEfficiency

Drive）这是当代西方政府改革运动中最早出现的模式，往往被称为撒切尔主义的政治经济学。它在20世纪80年代初、中期居于支配地位。这种模式代表了将私人部门管理（工商管理）的方法和技术引入公共部门管理的尝试，强调公共部门与私人部门一样要以提高效率为核心。26第三章电子政务的理论基础二、新公共管理理论（二）新公共管理模式26第三章电子政务的二、新公共管理理论（二）新公共管理模式1．效率驱动模式（TheEfficiency

Drive）效率驱动模式的基本内容及特征包括如下几个方面（1）强烈关注财政控制、成本核算、钱有所值和效率问题，关心信息系统的完善。（2）建立更强有力的一般管理中心，采用层级管理和“命令与控制”的工作方式，要求明确的目标定向和绩效管理，权力向资深管理者转移。（3）采用正式的绩效评估方法。27第三章电子政务的理论基础二、新公共管理理论（二）新公共管理模式27第三章电子政务的二、新公共管理理论（二）新公共管理模式1．效率驱动模式（TheEfficiency

Drive）效率驱动模式的基本内容及特征包括如下几个方面（4）强调对顾客负责，让非公共部门参与公共物品的提供，以市场为基础和顾客导向，以及在边际上进行类似于市场的实验（准市场）。（5）解除劳动力市场的规制，加快工作步伐，采用绩效工作制以及短期聘用合同。28第三章电子政务的理论基础二、新公共管理理论（二）新公共管理模式28第三章电子政务的二、新公共管理理论（二）新公共管理模式1．效率驱动模式（TheEfficiency

Drive）效率驱动模式的基本内容及特征包括如下几个方面（6）减少雇员自我调节权力，权力向管理者转移，吸收部分雇员参与管理过程，采用更透明的管理形式。（7）增加更具有企业管理色彩而较少官僚色彩的授权，但更强调责任制。（8）采用公司治理的新形式，权力向组织战略顶层转移。29第三章电子政务的理论基础二、新公共管理理论（二）新公共管理模式29第三章电子政务的二、新公共管理理论（二）新公共管理模式

2．小型化与分权模式（Downsizing

and

Decentralization)这种模式在20世纪80年代虽然没有像效率驱动模式那样处于支配地位，但其影响力正在不断增强，地位日益重要。它与20世纪组织结构的变迁密切相关。30第三章电子政务的理论基础二、新公共管理理论（二）新公共管理模式30第三章电子政务的二、新公共管理理论（二）新公共管理模式

2．小型化与分权模式（Downsizing

and

Decentralization)作为反映当代公共部门组织结构变迁趋势的小型化和分权模式主要包括如下几个要点:（1）从早期强调以市场为中心向更精致和更成熟的准市场扩展，从计划到准市场的转变成为公共部门配置资源的机制。（2）从层级管理向合同管理转变，出现较松散的合同管理形式。31第三章电子政务的理论基础二、新公共管理理论（二）新公共管理模式31第三章电子政务的二、新公共管理理论（二）新公共管理模式

2．小型化与分权模式（Downsizing

and

Decentralization)作为反映当代公共部门组织结构变迁趋势的小型化和分权模式主要包括如下几个要点:（3）小战略核心与大操作边缘的分离，市场检验和非战略职能的合同承包。（4）分权和小型化——公共部门领取薪金者大量减少，向扁平型组织结构转变，组织高层领导与低层职员减少。（5）公共资助与独立部门供应相对分离，购买者和提供者分离组织以及作为一种新组织形式的购买型组织的出现。32第三章电子政务的理论基础二、新公共管理理论（二）新公共管理模式32第三章电子政务的二、新公共管理理论（二）新公共管理模式

2．小型化与分权模式（Downsizing

and

Decentralization)作为反映当代公共部门组织结构变迁趋势的小型化和分权模式主要包括如下几个要点:（6）从“命令与控制”的管理方式向诸如影响式管理、组织网络形式相互作用一类的新风格转变，对组织间的战略日益重视。（7）从标准化的服务向灵活多样的服务系统转变。33第三章电子政务的理论基础二、新公共管理理论（二）新公共管理模式33第三章电子政务的二、新公共管理理论（二）新公共管理模式

3．追求卓越模式（In

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Excellence）这种模式与20世纪80年代兴起的企业文化的管理新潮相关，反映了强调组织文化重要性的人际关系管理学派对公共部门管理的影响。该模式拒绝了理性化的小型化与分权模式，强调价值、文化、习俗和符号等在形成人们的实际行为中的重要性，它对组织及管理的变迁与革新具有强烈的兴趣。这种模式可以分为从下而上（bottom-up）和从上而下（top-down）两种途径。34第三章电子政务的理论基础二、新公共管理理论（二）新公共管理模式34第三章电子政务的二、新公共管理理论（二）新公共管理模式

3．追求卓越模式（In

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Excellence）（1）由下而上。强调组织发展和组织学习，20世纪80年代末以来的“学习型组织”运动是其新近的表现。这种形式的要点主要包括：①强调组织发展和组织学习，将组织文化看作一种组织发展的粘合剂；②强调由结果判断绩效，主张分权和非中心化。35第三章电子政务的理论基础二、新公共管理理论（二）新公共管理模式35第三章电子政务的二、新公共管理理论（二）新公共管理模式

3．追求卓越模式（In

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Excellence）（2）由上而下。强调将已经出现的东西看作可塑造的、可变化的企业文化，引导一种企业文化的发展，强调魅力的影响或示范作用。这种形式的要点主要包括：①努力促进组织文化的变迁，管理组织变迁项目；②重视领导魅力的影响和示范作用，并在新型的公共部门中应用魅力型的私人部门角色模式，要求更强有力的公司培训项目；③公司口号、使命、声明和团结的加强，一种明确的交往战略，一种更具战略性的人力资源管理职能。36第三章电子政务的理论基础二、新公共管理理论（二）新公共管理模式36第三章电子政务的二、新公共管理理论（二）新公共管理模式

4．公共服务取向模式（Public

Service

Orientation）这是目前最不成熟的模式，但仍展现出无穷的潜力。它代表了一种将私人部门管理观念和公共部门管理观念的新融合，强调公共部门的公共服务使命，但又采用私人部门“良好的实践”中的质量管理思想。它赋予新型的公共部门(它们既与以往旧的公共组织决裂，又保留了明确的认同感和目标使命)以合法性。37第三章电子政务的理论基础二、新公共管理理论（二）新公共管理模式37第三章电子政务的二、新公共管理理论（二）新公共管理模式

4．公共服务取向模式（Public

Service

Orientation）这种模式的基本内容及特征包括如下几个方面。（1）主要关心提高服务质量（如应用质量诱因，采用全面质量管理方法），强调产出价值，但必须以实现公共服务使命为基础。（2）在管理过程中反映使用者（而不是一般的顾客）的愿望、要求和利益，以使用者的声音而非顾客的退出作为反馈回路，强调公民权理念。38第三章电子政务的理论基础二、新公共管理理论（二）新公共管理模式38第三章电子政务的二、新公共管理理论（二）新公共管理模式

4．公共服务取向模式（Public

Service

Orientation）这种模式的基本内容及特征包括如下几个方面。（3）怀疑市场机制在公共服务中的作用，主张将权力由指派者转移到民选的地方委员会。（4）强调对日常服务提供全社会学习过程，如鼓励社区发展、进行社会需要评估等。（5）要求一系列连续不断的公共服务的使命与价值，强调公民参与和公共责任制。39第三章电子政务的理论基础二、新公共管理理论（二）新公共管理模式39第三章电子政务的二、新公共管理理论（三）治理模式40第三章电子政务的理论基础二、新公共管理理论（三）治理模式40第三章电子政务的理论基三、新公共管理理论与电子政务建设（一）政府职能转变：从管理型到服务型在新公共管理理念的指引下，电子政务建设的方向是推动政府公共管理职能的服务化，不再将对具体事务过程的管理作为自己的工作中心，而更多地关注政府实施的各种计划、项目的有效性，表现出了一种目标导向的趋势，目标是中心，行政权力和行政行为是从属于这一中心并为它服务的。而这个目标的具体表现就是“顾客”的满意，包括如下几个方面。41第三章电子政务的理论基础三、新公共管理理论与电子政务建设（一）政府职能转变：从管理型三、新公共管理理论与电子政务建设（一）政府职能转变：从管理型到服务型

（1）电子政务建设为政府公共服务能力的提升提供了有力的手段。（2）电子政务使公众多样化和复杂化的服务要求得到满足。（3）电子政务的建设创建了一个公共服务不受时空制约的虚拟政府。42第三章电子政务的理论基础三、新公共管理理论与电子政务建设（一）政府职能转变：从管理型三、新公共管理理论与电子政务建设（二）组织结构革新：从金字塔结构到扁平结构新公共管理作为现代政府公共服务的一种范式，理念上更加强调行政部门的工作效率、结果和服务质量，并以此作为提高绩效的关键环节，强调明确的绩效合同的机制。在此理念的指导下，电子政务建设在改变政府传统角色的同时，还应对政府的组织结构进行重组。与传统公共管理不同，电子政务的管理模式是扁平化的网络结构，是集中式管理和分散控制相结合的管理，即每一个工作部门有相对的独立性，也有一定程度的决策权，同时以网络为平台，迅速及时地传递和处理大量信息，从而大幅度减少中间环节，增大管理幅度，推动传统的金字塔型科层制结构向扁平化和网络化转变。43第三章电子政务的理论基础三、新公共管理理论与电子政务建设（二）组织结构革新：从金字塔三、新公共管理理论与电子政务建设（三）权力结构调整：由集中到分散电子政务建设使权力分散、自主管理由一种趋势发展为现实的可能。（1）电子政务改变了信息传递方式，使得各层级的管理者可以通过网络以极低的成本迅速获取信息，保证了中下级管理部门的自主决策，增强了组织活力和个人创造力；同时，由于上级能及时获得基层信息，能更有效地监督和引导下级的行政行为，从而有利于把握全局，实现政府的掌舵者角色。这一过程包含着中央政府的管理职能和权限向地方政府的下放以及同一政府部门内部上级对下级的权力下放。（2）电子政务使公共管理部门与公众的关系得以改变。44第三章电子政务的理论基础三、新公共管理理论与电子政务建设（三）权力结构调整：由集中到三、新公共管理理论与电子政务建设（四）信息流动机制转变：由不对称到对称信息流动机制是指信息制定与应用的规则、对象及范围，它是政府与公众权利与义务是否平等和平衡的一个重要方面。电子政务的建设为公众提供了一个公开、公正、公平地获取信息的平台，从根本上改变了政府与企业、社会、公众的信息不对称状态。45第三章电子政务的理论基础三、新公共管理理论与电子政务建设（四）信息流动机制转变：由不第二节 竞争力模型和价值链模型一、竞争力模型与电子政务二、价值链模型与电子政务46第三章电子政务的理论基础第二节 竞争力模型和价值链模型一、竞争力模型与电子政务46第一、竞争力模型与电子政务（一）波特五力模型著名企业战略学家迈克尔·波特运用产业组织理论，从企业战略管理的角度考察了企业竞争行为，提出了分析企业竞争优势来源的的五力模型，认为企业获得竞争优势的首要因素是所处产业的“产业吸引力”。波特指出，一个产业的吸引力和竞争状态取决于其内在的五种竞争力量，即行业内的竞争力量、供货方的议价能力、购买方的议价能力、新参与者的威胁、替代品的威胁，如图3-6所示47第三章电子政务的理论基础一、竞争力模型与电子政务（一）波特五力模型47第三章电子政一、竞争力模型与电子政务48第三章电子政务的理论基础一、竞争力模型与电子政务48第三章电子政务的理论基础一、竞争力模型与电子政务（一）波特五力模型1．信息化提高企业在行业内的竞争力现代社会是信息社会，现代经济的基础是信息经济，经济的发展是以信息为基础的，离开信息技术的支持和信息网络的应用，企业是寸步难行。同时当今社会企业的竞争不是单个企业之间的单打独斗，而是整个供应链的竞争，竞争的基础是依靠整个供应链。而供应链管理水平的有效性如何则要靠完善的信息系统的支持，没有信息系统的支持，供应链管理则无法实现，企业也就不会具有很强的竞争力。49第三章电子政务的理论基础一、竞争力模型与电子政务（一）波特五力模型49第三章电子政一、竞争力模型与电子政务（一）波特五力模型2．信息化提高企业对供货方的议价能力企业与供应方存在着双重关系，二者既是合作伙伴，同时双方又有议价能力的竞争。企业通过信息系统的应用可以增强对供应商的议价能力，具体体现在以下几方面：一是业务人员通过信息系统了解供应商供货的信息以及供应商在系统中的相关信息，通过对历史信息的对比分析，真对不同的供应商采用不同的控制手段，增强对供应方的议价能力；50第三章电子政务的理论基础一、竞争力模型与电子政务（一）波特五力模型50第三章电子政一、竞争力模型与电子政务（一）波特五力模型3．信息化提高企业对购买方的议价能力能否快速、准确地发现客户的需求并最好的满足用户的需求是体现企业竞争力的重要标志之一。如比尔·盖茨所称的“数字神经系统”就是企业的信息系统，“数字神经系统”是否灵敏取决于企业信息系统建设的完善与成功与否。通过企业的信息系统，企业可以快速掌握用户购买频率的变化、购买产品结构的变化、对产品和服务的满意度和用户的需求趋势等信息。这些信息通过信息系统及时地反馈到产品设计开发人员、销售及服务人员处，以便快速地改变产品的设计和销售策略，及时地满足用户的需求，增强对买方的议价能力。51第三章电子政务的理论基础一、竞争力模型与电子政务（一）波特五力模型51第三章电子政一、竞争力模型与电子政务（一）波特五力模型3．信息化提高企业与供应方的议价能力二通过企业的信息系统，可将企业所需原料、零配件使用、库存等信息及时的传给供应方，使其能够在合适的时间准备好供应的原料、配件等，有利于供应方的生产安排，减少了供应方的资金占用，由此增强了企业与供应方的议价能力；三是企业通过信息系统、互联网络的应用，可以快速地了解世界及全国市场上企业所需原料、配件的供应情况，除了掌握价格信息外，还可以做到货比三家，由此增强企业对供应方的议价能力。52第三章电子政务的理论基础一、竞争力模型与电子政务（一）波特五力模型52第三章电子政一、竞争力模型与电子政务（一）波特五力模型4．信息化提高应对新参与者威胁的能力企业的信息化建设的成功可以形成二元成本的特征。一是企业信息化可以减少企业的劳动力和管理等成本，为企业参与市场竞争创造了有利条件；二是信息化加强了企业的技术和资本成本特征。由此，企业的信息化在成为在位企业竞争手段的同时也构成了其他企业的进入壁垒。另外企业利用信息系统与供应方、用户建立起了密切的供应链关系，使供应方和用户不会轻易改变合作伙伴，从而增高了进入者的进入壁垒，提高了在位企业应对进入威胁的能力。53第三章电子政务的理论基础一、竞争力模型与电子政务（一）波特五力模型53第三章电子政一、竞争力模型与电子政务（一）波特五力模型5．信息化提高企业应对替代品威胁的能力利用企业的信息系统，企业可以提高对替代品的竞争力，具体表现为：一是企业通过信息系统的应用，加快了企业产品开发、生产的速度，提高了服务的质量，加大了产品和服务的差异性，提高了与替代品竞争的能力；二是企业通过应用信息系统，在为用户提供完善的售后服务的同时，可以针对用户特殊的需要，迅速的提供特殊、小批量的产品和服务，使用户对企业的产品和服务产生依赖性，增大了用户的转换成本，提高了对替代品的竞争力。54第三章电子政务的理论基础一、竞争力模型与电子政务（一）波特五力模型54第三章电子政一、竞争力模型与电子政务（二）其他模型55第三章电子政务的理论基础一、竞争力模型与电子政务（二）其他模型55第三章电子政务的一、竞争力模型与电子政务（二）其他模型56第三章电子政务的理论基础一、竞争力模型与电子政务（二）其他模型56第三章电子政务的一、竞争力模型与电子政务（三）政府竞争力提升与电子政务建设1．政府竞争力的概念界定从公共政策的视角看，政府竞争力实际上是指作为公共权力代表的政府以争夺和利用资源为手段，以其行政区内社会公众对公共产品的满意度为标志，以提高自身的合法性和公信力为目的的能力。就其内容而言，这种能力是由政府决策能力、政策执行能力和政策监控能力3部分构成的，提升政府竞争力的实质就是使这3个方面协调发展、相互配合。57第三章电子政务的理论基础一、竞争力模型与电子政务（三）政府竞争力提升与电子政务建设5一、竞争力模型与电子政务（三）政府竞争力提升与电子政务建设2．政府竞争力提升的主要表现从宏观理论层面上看，政府竞争力概念的提出主要是基于政府生存环境的重大变化。那么，政府生存环境发生了哪些重大的变化？除了上述全球化、市场化之外，还有一个就是信息化。随着国际互联网从技术上将全球市场连为一体，越来越多的国家和地区被纳入到统一的国际分工体系，信息能力开始成为新时代政府竞争制胜的关键。58第三章电子政务的理论基础一、竞争力模型与电子政务（三）政府竞争力提升与电子政务建设5一、竞争力模型与电子政务（三）政府竞争力提升与电子政务建设2．政府竞争力提升的主要表现在博弈论看来，政府竞争力不过是政府博弈能力的另一种表述，而每一理性博弈主体（政府）博弈的最终目的无非是谋求利益最大化。在博弈规则既定的情况下，博弈能力的大小取决于支付能力、策略能力和信息能力3大要素。因此，提升政府竞争力的途径无非有3条：提升信息能力、提升策略能力、提升支付能力。但是，在知识经济时代决定政府竞争力的这三大要素并非相互独立，而是以信息能力为基础、为核心。59第三章电子政务的理论基础一、竞争力模型与电子政务（三）政府竞争力提升与电子政务建设5一、竞争力模型与电子政务（三）政府竞争力提升与电子政务建设3．电子政务建设促进政府竞争力提升电子政务建设是改造并提升政府竞争力的有效手段。面对全球范围内的国际竞争和知识经济的挑战，许多国家政府都把电子政务作为优先发展战略，并取得明显效果。电子政务能够提高政府服务与监管水平，提高行政效率，促进政府信息和决策透明化。并且，随着电子政务建设的深入，在政府监管能力和工作效率显著提升的同时，政府公共服务也将从品质上和提供模式上得以较大创新。60第三章电子政务的理论基础一、竞争力模型与电子政务（三）政府竞争力提升与电子政务建设6一、竞争力模型与电子政务（三）政府竞争力提升与电子政务建设3．电子政务建设促进政府竞争力提升在提高政府公共决策能力方面，电子政务一方面能够极大提高政府决策的科学化程度，为决策者提供充分的信息，同时提供决策支持系统来辅助决策者进行决策，从而提高决策者的理性化水平；另一方面，电子政务能够极大提高政府决策的民主化程度，借助于国际互联网，公众能够就公共政策问题、公共决策事项、政策方案选择等充分发表自己的意见和看法，积极地参与公共决策过程。61第三章电子政务的理论基础一、竞争力模型与电子政务（三）政府竞争力提升与电子政务建设6一、竞争力模型与电子政务（三）政府竞争力提升与电子政务建设3．电子政务建设促进政府竞争力提升在提高政府政策执行能力方面，电子政务一方面能够以生动、形象的形式向目标群体宣传正在实施或即将施行的各项政策内容及政务活动，并根据信息反馈及时、准确地确定工作的对象与内容，使政策得以顺利实施；另一方面，电子政务扩大了政府可资利用的政策工具，实现各种行政行为的自动化、网络化处理，并建立网上虚拟政府，促进政策目标的实现。另外，电子培训系统使政府公务员可随时参加各类培训，提高政策执行水平。62第三章电子政务的理论基础一、竞争力模型与电子政务（三）政府竞争力提升与电子政务建设6一、竞争力模型与电子政务（三）政府竞争力提升与电子政务建设3．电子政务建设促进政府竞争力提升在提高政府政策监控能力方面，电子政务一方面有利于各级政府及各层次用户及时获得关于政策执行行为、实施过程、执行的阶段性效果等方面的信息以及社会公众对政策实施的意见与反应的信息，从而为政府快速做出反应，实现对政策的监控提供了依据；另一方面，电子政务为政务信息公开提供了新的载体，也为实现并强化公众对政策实施的监督提供了技术手段，提高了公众监督能力。63第三章电子政务的理论基础一、竞争力模型与电子政务（三）政府竞争力提升与电子政务建设6二、价值链模型与电子政务（一）价值链模型迈克尔·波特在五种竞争力模型的基础上提出了企业价值链理论。根据价值链理论，企业的经营活动根据其对企业经营价值的影响分成若干个“价值活动”，企业整体的活动由若干个“价值活动”构成。企业为了在与其他企业的竞争中取得竞争优势必须满足两个条件或其中之一：一是以更低的成本从事价值创造活动；二是本企业的产品或服务与其他竞争对手相比具有差异性。即企业可采取总成本领先战略和标新立异战略来获取竞争力，取得竞争优势。64第三章电子政务的理论基础二、价值链模型与电子政务（一）价值链模型64第三章电子政务二、价值链模型与电子政务（一）价值链模型65第三章电子政务的理论基础二、价值链模型与电子政务（一）价值链模型65第三章电子政务二、价值链模型与电子政务（一）价值链模型对于企业，我们可以从以下四个方面利用信息技术创造经济效益：①把信息技术应用在价值活动本身的运作上；②把信息技术应用在价值活动之间的联系上；③利用信息技术来支援和管理各种价值活动；④利用信息技术来整合供方和买方的价值链。66第三章电子政务的理论基础二、价值链模型与电子政务（一）价值链模型66第三章电子政务二、价值链模型与电子政务（一）价值链模型1．信息化形成了企业成本优势企业信息化提高企业成本优势可以从两方面体现出来，一是信息化可以影响企业经营中的每一个价值活动，降低该项活动的费用，从而降低企业经营活动的总成本，实现低成本战略，取得低成本竞争优势。二是信息化可以协调企业价值链中的各项活动，降低各项活动所发生的成本总和。

67第三章电子政务的理论基础二、价值链模型与电子政务（一）价值链模型67第三章电子政务二、价值链模型与电子政务（一）价值链模型2．信息化形成了企业标新立异优势企业在激烈的市场竞争中仅靠低成本战略往往不能取得满意的竞争优势，使自己的产品或服务明显区别于竞争对手也是企业所必须考虑和做到的。信息化可在很大程度上有助于企业形成产品和服务的差异性，实现标新立异战略。68第三章电子政务的理论基础二、价值链模型与电子政务（一）价值链模型68第三章电子政务二、价值链模型与电子政务（一）价值链模型3．信息化可提高整个供应链的管理水平影响企业竞争力的主要原因之一是企业上下游之间的协作效率不高。供应链管理的管理理念打破了企业原有的与供应商、销售渠道之间的结构和边界，使整个系统价值链即供应链上的各个环节紧密协作，信息共享，形成供应商、企业、销售渠道的价值联合体，实现三者的利益统一。69第三章电子政务的理论基础二、价值链模型与电子政务（一）价值链模型69第三章电子政务二、价值链模型与电子政务（二）电子政务的价值链模型为支持业界更好地理解公共部门在组织和信息系统方面的革新，Wassenaar利用价值链的思想提出了电子政务的价值链模型.该模型由立法、行政以及司法功能组成,体现了政府的3个基本管治领域,即立法统治、行政资源管理、和服务传送管理，每个领域又分成3个层次：战略构建层、战术调解层和操作交互层70第三章电子政务的理论基础二、价值链模型与电子政务（二）电子政务的价值链模型70第三章二、价值链模型与电子政务（二）电子政务的价值链模型71第三章电子政务的理论基础二、价值链模型与电子政务（二）电子政务的价值链模型71第三章二、价值链模型与电子政务（三）电子政务建设中的信息价值链各种社会经济信息经过采集进入到电子政务系统中后，经过信息存储、信息处理以及知识发现这条信息价值链，实现其原始信息的价值增值。72第三章电子政务的理论基础二、价值链模型与电子政务（三）电子政务建设中的信息价值链72二、价值链模型与电子政务（三）电子政务建设中的信息价值链1．信息采集通过电子政务进行信息采集，不仅可以降低政府信息采集的费用，还可以降低信息采集时错误的发生率。例如，在个人所得税的征收过程中，网上征收可以看作电子政务第一个信息增值过程，不仅节约了征收费用，加快了征收速度，而且方便了公众。73第三章电子政务的理论基础二、价值链模型与电子政务（三）电子政务建设中的信息价值链73二、价值链模型与电子政务（三）电子政务建设中的信息价值链2．信息存储电子政务对采集的信息以有序的格式进行存储。例如，对个人所得税征收数据进行预处理后存储，得到有序的、可以重复使用的个人所得税数据。74第三章电子政务的理论基础二、价值链模型与电子政务（三）电子政务建设中的信息价值链74二、价值链模型与电子政务（三）电子政务建设中的信息价值链3．信息处理（1）信息的检索和查询。（2）信息的分析。75第三章电子政务的理论基础二、价值链模型与电子政务（三）电子政务建设中的信息价值链75二、价值链模型与电子政务（三）电子政务建设中的信息价值链4．知识发现利用数据挖掘等技术手段，挖掘保存的不同层次的信息，可以发现隐含的一些政府管理规律，有助于实现知识化政府管理。例如，对时间序列的个人所得税信息挖掘后建立税收预测模型，通过调整某些参数，模拟税收政策对模型的影响，协助政府管理人员制定新的计划或立法；将新产生的个人所得税数据引入预测模型，可以及时发现不符合模型的情况，调整预测模型参数，使模型更加符合实际，从而为政府及时制定调整决策提供理论依据76第三章电子政务的理论基础二、价值链模型与电子政务（三）电子政务建设中的信息价值链76第三节流程管理一、流程管理模式与电子政务二、业务流程管理的基本概念三、政务流程优化与再造77第三章电子政务的理论基础第三节流程管理一、流程管理模式与电子政务77第三章电子政一、流程管理模式与电子政务（一）职能管理模式1．职能管理模式的特征（1）以职能为建立组织的依据。（2）主要以职能目标为管理目标。（3）组织主要按职能实行纵向和横向的分解，从而划分出不同层级和各个不同层级的职能部门，各个层级的组织、各个层级的部门实际分割了整个组织的职能。（4）以控制、协调为主要职能形式，实行层级节制，管理体系基本上是一个一级节制下一级的控制命令体系。（5）信息沟通以逐级传递为主。78第三章电子政务的理论基础一、流程管理模式与电子政务（一）职能管理模式78第三章电子一、流程管理模式与电子政务（一）职能管理模式2．职能管理模式的优势企业和政府大都以职能管理为主。职能管理模式之所以长期以来一直成为管理的基本模式，是因为它具有如下优势。（1）权力完整，指挥灵便，易于统筹兼顾。（2）分级治事，分层负责，有利于发挥各级积极性。79第三章电子政务的理论基础一、流程管理模式与电子政务（一）职能管理模式79第三章电子一、流程管理模式与电子政务（一）职能管理模式3．职能管理模式的弊端（1）对整个组织职能的分割，使管理职能的整体性受到损害，各个职能部门的职能行为往往缺少完整有机的联系，经常出现职能重叠、管理空白。（2）各个不同的职能部门之间经常出现失去共同目标的现象。（3）职能部门是相对独立的，他们之间的工作衔接一般要通过上一层级来安排、协调，因而管理成本高，费时、费力，工作效能较低。80第三章电子政务的理论基础一、流程管理模式与电子政务（一）职能管理模式80第三章电子一、流程管理模式与电子政务（一）职能管理模式3．职能管理模式的弊端（4）重叠、交叉的层级体系容易导致信息流通不畅，信息失真严重。（5）管理者最关注的是不出现自己必须承担责任的结果，而对决定着结果的过程往往视而不见，或者根本无力顾及，这会使得社会组织忽视“顾客”的存在，认识不清管理不仅仅是管制，更重要和更主要的是服务，从而失去正确的目标方向。81第三章电子政务的理论基础一、流程管理模式与电子政务（一）职能管理模式81第三章电子一、流程管理模式与电子政务（二）流程管理模式流程管理模式是一种基于流程进行管理的新型的管理模式，与职能管理模式相比，它具有如下特征。1．组织结构优化2．注重过程效率3．注重过程控制4．突出管理的服务本质5．建立新型内部关系82第三章电子政务的理论基础一、流程管理模式与电子政务（二）流程管理模式82第三章电子一、流程管理模式与电子政务（三）流程管理模式在电子政务环境中的应用1．在管理目标方面流程管理关注的是政府管理的总战略目标，把政府管理的全部行为视做一个服务于总目标的流程集合，各具体流程的目标集合就成为政府管理的总目标。这样，管理过程中，高层领导者不必总是反反复复地向各个部门灌输总目标。83第三章电子政务的理论基础一、流程管理模式与电子政务（三）流程管理模式在电子政务环境中一、流程管理模式与电子政务（三）流程管理模式在电子政务环境中的应用2．在管理思想方面流程管理强调管理的整体性，强调政府各个组成部分的有机配合，强调对管理过程的协调控制。3．在部门间的关系模式方面流程管理强调打破部门壁垒，建立起以流程为纽带的完整统一关系。84第三章电子政务的理论基础一、流程管理模式与电子政务（三）流程管理模式在电子政务环境中一、流程管理模式与电子政务（三）流程管理模式在电子政务环境中的应用4．在管理机制方面流程管理模式下所有的部门或岗位都是流程的一部分，需要完成的工作仅仅是流程中的一个阶段，是流程中上一环节的顾客，同时又是下一个阶段的服务提供者，这样部门之间的绝大多数工作衔接将按照确定的流程及标准目标明确地“自动”进行，不需要设置一个专门的控制层级，避免或减少了管理中的空白点，降低了因频繁协调而支付的成本。85第三章电子政务的理论基础一、流程管理模式与电子政务（三）流程管理模式在电子政务环境中一、流程管理模式与电子政务（三）流程管理模式在电子政务环境中的应用5．在管理的重心方面流程管理重过程控制，重过程能力建设，重效率与效能的双重提高，重服务而不仅仅是管制。86第三章电子政务的理论基础一、流程管理模式与电子政务（三）流程管理模式在电子政务环境中二、业务流程管理的基本概念（一）业务流程的概念87第三章电子政务的理论基础二、业务流程管理的基本概念（一）业务流程的概念87第三章电二、业务流程管理的基本概念（一）业务流程的概念这里我们可以将业务流程理解为是由一系列相关活动组成的，并按照一定的先后次序发生的，具有某种特定输出的业务过程，即将输入转化为输出的一组相关的资源和活动，其中资源包括人力资源和物质资源。88第三章电子政务的理论基础二、业务流程管理的基本概念（一）业务流程的概念88第三章电二、业务流程管理的基本概念（二）业务流程的类型1．按企业管理的层次划分可以分为战略管理流程、运营控制流程和作业控制流程。2．按照流程涉及的范围划分可以分为企业间流程和企业内流程。3．按照价值分析的角度划分一般地，从企业流程管理的视角，我们倾向于从价值分析的角度将企业流程分为能够直接实现增值的核心流程和保证增值活动顺利进行的支持流程。89第三章电子政务的理论基础二、业务流程管理的基本概念（二）业务流程的类型89第三章电二、业务流程管理的基本概念（二）业务流程的类型3．按照价值分析的角度划分（1）核心流程主要包括：①物流作业活动，包括识别顾客需求、设计产品、接受订单、评估信用、采购物料、生产加工、仓储保管、包装发运、结帐、售后维修等；②管理活动，包括计划、组织、用人、协调、监控、预算和汇报，以确保作业流程以最小成本及时准确地运行；③信息系统，通过提供必要的信息技术以确保作业活动和管理活动的完成。（2）支持流程包括：企业基础设施、人力资源开发、员工培训、技术开发、财务管理等，以支持和保证核心流程的顺利进行。90第三章电子政务的理论基础二、业务流程管理的基本概念（二）业务流程的类型90第三章电二、业务流程管理的基本概念（三）流程管理流程管理的根本目的是为了实现以顾客、市场需求为中心，最大程度满足市场需求，及时、准确地把产品和服务输送到目标市场，提高客户满意度。而作为提高企业服务质量的流程本身也有质量问题，衡量流程的质量可以从三个方面来进行，即考察流程的效果、效率和适应性。①如果流程的输出能够满足顾客的需要，则认为该流程是有效果的；②如果这一效果是通过最小的支出或成本实现的，则可以说该流程是有效率的；③如果随着时间的推移，该流程面对种种变化仍能实现效果和效率，则该流程就是具有适应性。91第三章电子政务的理论基础二、业务流程管理的基本概念（三）流程管理91第三章电子政务二、业务流程管理的基本概念（三）流程管理1．业务流程再造1990年，美国哈佛大学博士哈默（MichaelHammer）教授提出了业务流程再造（BusinessProcessRe-engineering，BPR）的理论和方法，并将它引入到西方企业管理领域。他将BPR定义为：“对企业的业务流程作根本性的思考和彻底性重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著性的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境”。它的关键词就是“彻底性”、“根本性”和“显著性”。92第三章电子政务的理论基础二、业务流程管理的基本概念（三）流程管理92第三章电子政务二、业务流程管理的基本概念（三）流程管理1．业务流程再造BPR突破了传统劳动分工理论的思想体系，强调以“流程导向”取代原有的“职能导向”的组织架构，为企业经营管理开辟了一条全新的思路。BPR的高效性无疑吸引了众多企业，但是亦有相当数量的企业在大感兴趣的同时，对BPR抱有畏惧心理，很少敢于尝试，这是因为企业逐渐认识到在BPR高回报背后的高风险性。BPR的成功率只有30％左右，即使在美国，也有一半以上的BPR项目均归于失败。BPR的成功与否，很大程度上取决于企业是如何将新的流程方案付诸实践的，也就是企业是如何进行BPR的变化过程的。93第三章电子政务的理论基础二、业务流程管理的基本概念（三）流程管理93第三章电子政务二、业务流程管理的基本概念（三）流程管理2．业务流程管理将BPR与BPI相结合，就形成了业务流程管理（BusinessProcessManagement，BPM）的思想。BPM整合了BPR与BPI的特点和优势，强调根据企业的业务特点、经营现状和目标等具体情况，运用一系列科学的方法、技术和工具，对现有流程进行分析诊断，在此基础上设计和重建新流程，并对新流程的运营绩效进行监测评估和持续改善，从而实现业务流程的优化与重组，以使企业获得在成本、质量、服务和速度等方面的持续改善。94第三章电子政务的理论基础二、业务流程管理的基本概念（三）流程管理94第三章电子政务二、业务流程管理的基本概念（三）流程管理2．业务流程管理BPM是一种以规范化地构造端对端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法，它的关键词就是“规范化”、“持续性”和“系统化”。BPM与BPR管理思想最根本的不同就在于BPM并不要求对所有的流程进行再造。构造卓越的业务流程并不等于流程再造，而是根据现有流程的具体情况，对流程进行规范化的设计。95第三章电子政务的理论基础二、业务流程管理的基本概念（三）流程管理95第三章电子政务二、业务流程管理的基本概念（三）流程管理2．业务流程管理我们从管理者的角度将BPM划分为三个层次：流程管控、流程改善和流程再造。（1）流程管控。是最低层次的流程管理，其重点是对企业原有的业务流程进行管理与控制，找出能够进一步提高效率的流程。流程管控是企业较容易实施的层次，如果实施得好，能够立即见效，甚至帮助企业扭亏为盈。96第三章电子政务的理论基础二、业务流程管理的基本概念（三）流程管理96第三章电子政务二、业务流程管理的基本概念（三）流程管理2．业务流程管理我们从管理者的角度将BPM划分为三个层次：流程管控、流程改善和流程再造。（2）流程改善。重点是将流程中隐藏的问题找出来（如存在一些冗余的或消耗成本的环节），然后解决这些问题，以减少损失和降低成本。改善又可以分为改良和创新两种，改良指对业务流程的小型良性修正；创新则指在技术或设备上实施根本性变更。97第三章电子政务的理论基础二、业务流程管理的基本概念（三）流程管理97第三章电子政务二、业务流程管理的基本概念（三）流程管理2．业务流程管理我们从管理者的角度将BPM划分为三个层次：流程管控、流程改善和流程再造。（3）流程再造。是最高层次的流程管理，其重点是对企业中一些积重难返、完全无法适应现实需要的流程进行再造。流程再造需要耗费较多的时间和经费，并且会对企业造成较大的冲击，因此要谨慎进行。98第三章电子政务的理论基础二、业务流程管理的基本概念（三）流程管理98第三章电子政务三、政务流程优化与再造（一）政务流程1．政务流程的概念在政府管理活动中存在着大量重复性的过程，它们在一定程度上反映着特定管理活动的内在规律性，这就是政务流程。政务流程是指政府在实施管理时，为达成特定目标所经历的、体现工作规律的稳定的活动步骤的集合。政务流程实际上是在准确地描述着这样几个问题：一个政府管理过程的构成（什么活动，哪些任务，什么目的或者目标）；怎么做（活动规则、方法手段、步骤及顺序）；谁来做；做成什么样（标准）。99第三章电子政务的理论基础三、政务流程优化与再造（一）政务流程99第三章电子政务的理三、政务流程优化与再造（一）政务流程2．政务流程的特性（1）约束性。（2）确定性。（3）稳定性。（4）可操作性。100第三章电子政务的理论基础三、政务流程优化与再造（一）政务流程100第三章电子政务的三、政务流程优化与再造（一）政务流程3．政务流程的类型（1）依照法定的效用划分，可分为强制性与选择性两种。（2）依照效力范围划分，可分为内部流程与外部流程两种。（3）依照工作行为的性质划分，可分为立法性、执法性、司法性流程三种。（4）依照精细的程度划分，可分为一般流程、作业流程、动作流程三种。（5）依照工作内容性质划分，可分为文件流程、档案流程、会议流程、信访流程、基建管理流程、物材采购供应流程、服务流程等。（6）依照各步骤运行的路线形式，可分为串联型、并联型、复合型流程三种。101第三章电子政务的理论基础三、政务流程优化与再造（一）政务流程101第三章电子政务的三、政务流程优化与再造（二）政务流程优化与再造的基本思想和原则1．基本思想（1）以公众为出发点。政府再造要塑造一个具有公共服务精神的政府。（2）以流程为中心。流程的优化与再造不以一个专业职能部门为中心进行，注重整体流程优化的系统性。对流程运行不利的障碍将被铲除，破碎的流程将得到整合，部门分割将被削弱，冗余的部门及重叠的流程和活动将得以消除或合并。（3）注重节约成本和提高效能。减除不必要的支付，裁撤不必要的部门，创建一个具有企业家精神的政府。102第三章电子政务的理论基础三、政务流程优化与再造（二）政务流程优化与再造的基本思想和原三、政务流程优化与再造（二）政务流程优化与再造的基本思想和原则2．基本原则（1）将政府的管理、决策与事务性工作分开。要强化政府管理与决策的作用。（2）清理、整合。清理指消除原有流程中非增值的环节，非增值的环节是那些对满足公众需求没有贡献的活动，比如活动的等待、不必要的文牍及信息传递、重复的活动、反复的审核等；整合是对清理后非增值的流程予以简化，并对这些分解开的流程进行整合，使整个流程更加顺畅。（3）简化中间管理层，扩大授权，追求成果。充分授予管理者以权限，发挥每个人在政务流程中的作用，同时加大事后监督力度，由政府公务员承担相应管理责任。103第三章电子政务的理论基础三、政务流程优化与再造（二）政务流程优化与再造的基本思想和原三、政务流程优化与再造（二）政务流程优化与再造的基本思想和原则2．基本原则（4）流程步骤按自然顺序排列。流程步骤不是人为的线形序列，而是按流程的自然先后次序排列。（5）源头一次捕获信息，实现信息共享。通过流程的优化与再造确定每个流程应该采集的信息，并通过信息系统的应用，实现信息在整个流程上的共享使用。（6）流程具有柔性。公众的需求是不同的，因此不适宜对所有公众都采用单一标准化的流程，需要使同一流程具有多种变化形式。104第三章电子政务的理论基础三、政务流程优化与再造（二）政务流程优化与再造的基本思想和原三、政务流程优化与再造（三）政务流程优化与再造的方法项目启动

分析诊断

流程设计

流程重建

监测评估

构思设想

105第三章电子政务的理论基础三、政务流程优化与再造（三）政务流程优化与再造的方法项目启动三、政务流程优化与再造（三）政务流程优化与再造的方法1．构思设想阶段（1）得到管理层的支持。（2）发现业务流程再造的机会。（3）认识信息技术/信息系统的潜能。（4）选择流程。106第三章电子政务的理论基础三、政务流程优化与再造（三）政务流程优化与再造的方法106第三、政务流程优化与再造（三）政务流程优化与再造的方法2．项目启动阶段（1）宣传动员。（2）成立再造小组。（3）制订项目实施计划。（4）分析公众需求。（5）设置业务流程再造绩效目标。107第三章电子政务的理论基础三、政务流程优化与再造（三）政务流程优化与再造的方法107第三、政务流程优化与再造（三）政务流程优化与再造的方法3．分析诊断阶段（1）描述现有流程。（2）分析现有流程。108第三章电子政务的理论基础三、政务流程优化与再造（三）政务流程优化与再造的方法108第三、政务流程优化与再造（三）政务流程优化与再造的方法4．流程设计阶段（1）分析并定义新流程的初步方案。（2）建立新流程的原型和设计方案。（3）设计人力资源。（4）信息系统的分析和设计。109第三章电子政务的理论基础三、政务流程优化与再造（三）政务流程优化与再造的方法109第三、政务流程优化与再造（三）政务流程优化与再造的方法5．流程重建阶段（1）重组组织结构及其运行机制。（2）信息系统的实施。（3）培训工作人员。（4）新旧流程的切换。110第三章电子政务的理论基础三、政务流程优化与再造（三）政务流程优化与再造的方法110第三、政务流程优化与再造（三）政务流程优化与再造的方法6．监测评估阶段（1）评估流程的绩效。（2）转向连续改善活动。111第三章电子政务的理论基础三、政务流程优化与再造（三）政务流程优化与再造的方法111第【案例3-2】税收征管业务流程再造电子政务112第三章电子政务的理论基础【案例3-2】税收征管业务流程再造电子政务112第三章电子第四节企业资源计划、客户关系管理与供应链管理一、企业资源计划与电子政务二、客户关系管理与电子政务三、供应链管理与电子政务113第三章电子政务的理论基础第四节企业资源计划、客户关系管理与供应链管理一、企业资源计一、企业资源计划与电子政务当今时代，企业面临的主要问题包括：市场变化快，预测难度大；客户个性化需求比重不断增加，生产组织难度大；产品生命周期缩短，创新工作量大；供应商选择空间大，采购参数变动大；非标产品多，产成品库存增大，库存控制难度加大；市场竞争日益激烈。114第三章电子政务的理论基础一、企业资源计划与电子政务当今时代，企业面临的主要问题包括：一、企业资源计划与电子政务（一）ERP的基本概念企业资源计划（EnterpriseResourcePlanning，ERP）的概念是由美国GartnerGroup公司于1990年率先提出的。它包括ERP的管理思想和ERP管理软件。作为一种管理理念，ERP是在制造资源计划（ManufacturingResourcePlanning,MRPⅡ）的基础上进一步发展而成的面向供应链（SupplyChain）的管理思想。115第三章电子政务的理论基础一、企业资源计划与电子政务（一）ERP的基本概念115第三章一、企业资源计划与电子政务（一）ERP的基本概念狭义的ERP是一个集成企业内部所有资源，并加以有效配置与控制的管理系统。广义的ERP则要计划和控制企业内部所有与企业紧密关联的各种资源，既要使企业外部资源能够集成进入为企业所用，也要使企业内部资源能被集成出去为社会所用。116第三章电子政务的理论基础一、企业资源计划与电子政务（一）ERP的基本概念116第三章一、企业资源计划与电子政务（一）ERP的基本概念简要说，企业的所有资源包括三大流：物流、资金流、信息流。ERP的思想就是将企业的物流、资金流和信息流统一起来进行管理，对企业所拥有的人力、资金、材料、设备、方法（生产技术）、信息和时间等各项资源进行综合平衡和充分考虑的基础上，科学、有效地管理企业人、财、物、产、供、销等各项具体业务工作，最大限度地利用企业的现有资源，以取得更大的经济效益。117第三章电子政务的理论基础一、企业资源计划与电子政务（一）ERP的基本概念117第三章一、企业资源计划与电子政务（二）德国SAP公司的ERP软件产品——R/3系统ERP系统的功能模块化。“物流”类模块实现对供应、生产、销售整个过程和各个环节的物料进行管理。“财务”类模块提供一套通用记账系统，还能够进行资产管理，提供有关经营成果的报告，使企业管理决策建立在客观、及时的信息基础之上。“人力资源”类模块提供一个综合的人力资源管理系统。它综合了诸如人事计划、新员工招聘、工资管理和员工个人发展等各项业务活动。R/3系统具有如下功能模块：118第三章电子政务的理论基础一、企业资源计划与电子政务（二）德国SAP公司的ERP软件产一、企业资源计划与电子政务（二）德国SAP公司的ERP软件产品——R/3系统R/3系统具有如下功能模块：财务会计模块管理会计模块资产管理模块销售与分销模块物料管理模块生产计划模块质量管理模块人事管理模块项目管理模块工作流管理模块行业解决方案模块119第三章电子政务的理论基础一、企业资源计划与电子政务（二）德国SAP公司的ERP软件产一、企业资源计划与电子政务（三）电子政务建设中引入ERP的可能性分析ERP源于盈利性的企业组织，其应用初衷在于通过整合企业内部各种资源，提高企业运行效率，为客户提供更好的产品和服务，进而确立在市场上的竞争优势并获取最大的企业利润。对电子政务建设而言，盈利并非其运行目标，但在以下两方面与ERP有着密切联系。首先，二者都是以先进的管理理念为基础，借助现代化的信息技术手段，实现资源的优化管理，从而促进自身管理水平和运行效率的提高，这是ERP与电子政务间存在的最大共性。其次，ERP系统与电子政务系统都是创新的系统。120第三章电子政务的理论基础一、企业资源计划与电子政务（三）电子政务建设中引入ERP的可一、企业资源计划与电子政务（三）电子政务建设中引入ERP的可能性分析121第三章电子政务的理论基础一、企业资源计划与电子政务（三）电子政务建设中引入ERP的可一、企业资源计划与电子政务（三）电子政务建设中引入ERP的可能性分析在电子政务建设中引入ERP的理念与方法，首先可以为电子政务建设提供更为清晰的目标和原则。借鉴ERP的管理思路整合政府资源，有助于政府运行效率和服务水平的不断提高。其次，ERP的理论方法可以为政府创新提供强有力的理论和技术支持。第三，ERP的引入可以更有效地促进政府资源的整合。122第三章电子政务的理论基础一、企业资源计划与电子政务（三）电子政务建设中引入ERP的可一、企业资源计划与电子政务（四）ERP在电子政务中的应用1．更新政府管理理念在电子政务建设中引入ERP的过程，也就是在政府管理领域引进现代管理理念的过程。因此，必然解放思想，转变观念，针对网络社会做出适当的调整。首先，对电子政务要走出认识误区。其次，必须把服务于公众作为工作的出发点。第三，要充分运用信息资源管理的思想理念。123第三章电子政务的理论基础一、企业资源计划与电子政务（四）ERP在电子政务中的应用1一、企业资源计划与电子政务（四）ERP在电子政务中的应用2．变革政府组织结构政府的组织结构必须反应政府的目标和计划、管理人员的职权、以及组织所处的环境条件（经济的、技术的、政治的、社会的以及伦理的）。知识经济时代的组织竞争力并不取决于组织自身的规模，而是取决于组织所能调动和利用资源的能力。为了在电子政务建设中有效引入ERP的原则方法，必须对政府组织结构进行整合，通过构建扁平化网络组织，改变政府机构臃肿、办事效率低下的局面。政府部门应构建学习型组织，发掘政府人力资源的潜能和优势。124第三章电子政务的理论基础一、企业资源计划与电子政务（四）ERP在电子政务中的应用1一、企业资源计划与电子政务（四）ERP在电子政务中的应用3．整合政府工作流程政务流程的整合是电子政务建设成功与否的关键。在电子政务建设中，借助先进的计算机网络技术，很多过去传统模式下必不可少的环节和步骤变得不再必要。所以，配合电子政务建设，可通过整合政务流程，精简不必要的步骤乃至整个部门。125第三章电子政务的理论基础一、企业资源计划与电子政务（四）ERP在电子政务中的应用1【案例3-3】北京市质量技术监督局信息化建设电子政务126第三章电子政务的理论基础【案例3-3】北京市质量技术监督局信息化建设电子政务126第二、客户关系管理与电子政务客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）最早由GartnerGroup提出，目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助先进的信息技术，其实现才有了较大的发展。20世纪90年代后期，Internet技术的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。127第三章电子政务的理论基础二、客户关系管理与电子政务客户关系管理（CustomerR二、客户关系管理与电子政务（一）CRM的定义关于CRM的定义，不同的研究机构或公司及个人有着不同的理解和表述。比如：GarnerGroup认为，所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化；HurwitzGroup认为，CRM的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化；IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程；等等。128第三章电子政务的理论基础二、客户关系管理与电子政务（一）CRM的定义128第三章电二、客户关系管理与电子政务（一）CRM的定义我们根据当前对CRM的主流认识，给出如下的CRM定义：CRM客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略和营销模型，通过信息技术的运用，实现对销售活动的流程优化和自动化管理。129第三章电子政务的理论基础二、客户关系管理与电子政务（一）CRM的定义CRM客户关系管二、客户关系管理与电子政务（二）CRM的内涵在归纳众多国外著名研究机构、跨国公司及个人对CRM的诠释的基础上，我们认为在现实当中CRM的概念可以从以下三个层面来表述。1．CRM是一种现代的经营管理理念CRM作为企业的经营理念、指导思想和发展战略，其重要性在以下方面得到了具体体现。（1）客户。（2）市场。（3）业务。（4）技术。130第三章电子政务的理论基础二、客户关系管理与电子政务（二）CRM的内涵130第三章二、客户关系管理与电子政务（二）CRM的内涵2．CRM是一种新型的商务模式CRM的概念，集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析4大业务领域，这些都是企业与客户发生关系的重要方面。131第三章电子政务的理论基础二、客户关系管理与电子政务（二）CRM的内涵131第三章二、客户关系管理与电